Mijn naam is Roland Kahn en ondernemen is mijn passie

Transcriptie

1 Mijn naam is Roland Kahn en ondernemen is mijn passie

2 Mijn naam is Roland Kahn en ondernemen is mijn passie #klantgerichtondernemen Deel 2: De visie van de oprichter van Cool Cat Retaildenkers / Het Boekenschap

3 2012 Retaildenkers, Het Boekenschap Titel Ondertitel Mijn naam is Roland Kahn en ondernemen is mijn passie De visie van de oprichter van Cool Cat ISBN Druk Eerste druk, maart 2012 NUR 801 Trefwoorden: retail, visie, management, fashion, marketing, klanten, merk, service, ondernemen Dit boek is een uitgave van Retaildenkers, het mediafonds voor klantgericht ondernemen Retaildenkers is een imprint van Het Boekenschap, Extra exemplaren voor uw bedrijf bestellen? mijnnaamisrolandkahn.nl Uitgave Auteurs Art director Foto s Adviezen Het Boekenschap Rupert Parker Brady en Maarten Beernink met medewerking van Connie Lohuis Gerdien Keijser Harrie Ligtvoet, Wugly.nl (pui America Today en Wonder Woman), Saskia Bagchus (foto Roland en Sylvana), familiecollectie Roland Kahn, Scolor (Sapph), (Forever 21), Rupert Parker Brady (Primark Hoofddorp) Ioana Biris (concept) Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of enige andere manier, zonder voorafgaande toestemming van de uitgever. Ondanks alle aan de samenstelling van dit boek bestede zorg kan noch de uitgever en de auteur aansprakelijk worden gesteld voor eventuele schade die het gevolg is van enige fout in deze uitgave.

4 Ook in deze reeks klantgericht ondernemen: Mijn naam is Karel van Eerd en ik bewijs dat het wél kan Deel 1: De visie van de oprichter van Jumbo Supermarkten Mijn naam is Paul Bringmann en ik sta voor lekker eten Deel 3: De visie van de oprichter van La Place Wat vonden lezers van deel 1? Ansgar John Brenninkmeijer, retailer/conceptueel denker: Leuk boek, heb het al uitgeleend. Eric de Haan, voorzitter Platform voor Klachtenmanagers: Niets dan lof. Zie uit naar jullie volgende boek over Roland Kahn. Liesbeth Gouda, marketingmanager Postkantoor.nl, PostNL: Een aanrader om te lezen en iets mee te doen binnen de eigen organisatie. Jos Voss, Senior Industry Analyst bij Rabobank International: Van Eerd past in een rijtje met Jaap Blokker, Jan Zeeman en Ab Heijn.

5 Inhoud Roland Kahn in zijn werkkamer bij Cool Cat Fashion in Houten.

6 Aanbeveling: driehoeksgesprek over Kahn 8 Waarom dit boek? 26 Profiel van een Master of Practise 44 De stelregels van Roland Kahn 1 Inspireer je mensen 70 2 Kijk naar de concurrent 82 3 Vraag om hulp 94 4 Door pijn kun je groeien Winnen vraagt om topspelers Kun je het dromen, dan kun je het doen! Jouw geld is het geld van de klant Dingen goed doen is dingen simpel doen 130 Tot slot 144 Dankwoord 157 Bronnen 158

7 Aanbeveling Op eigen verzoek draagt Roland Kahn drie dierbare relaties aan, die naar zijn mening echt wat zinnigs kunnen zeggen over hoe hij in elkaar steekt als ondernemer en als mens. Zijn levenspartner Sylvana Simons, Jaap Lagerweij, commissaris bij Cool Cat Holding en Dries van de Beek, voorzitter van de Familiestichtingen Kahn. Zijn persoonlijkheid is niet makkelijk te beschrijven.

8 Drie drukbezette vrienden uit zijn leven zitten speciaal voor Roland bij elkaar. De hoofdpersoon is niet aanwezig, maar een onverwacht telefoontje van Kahn leidt tot hilariteit onder de drie gesprekspartners. Dries van de Beek: De schrijvers denken dat je de zaak in control hebt. Natuurlijk heb ik het in control, ook al zit ik in New York, zegt hij door de telefoon! Dries van de Beek kent Roland Kahn het langst. Medio jaren 90 van de vorige eeuw ontmoette de oud-topbankier de ondernemer. Roland vroeg me: Zou jij niet naast me als directeur meer structuur in de organisatie kunnen brengen? Ik kwam uit het bankwezen en wist niets van textiel. Dat maakte Roland niets uit. Die kennis over textiel had hij wel. Hij wilde mij fulltime, maar ik besloot drieënhalve dag met hem te gaan werken. Dat werd uiteindelijk toch fulltime. Heb je wel eens van Potasch en Perlemoer gehoord? Twee Joodse firmanten in garen en band die niet met en niet zonder elkaar kunnen. Dat waren wij ook. Maar aan eind van de dag was het altijd goed. Roland was bang dat het bureaucratisch werd als we het over structuur hadden. Zijn organisatie schreeuwde om structuur, control en planning. Ik heb het tweeënhalf jaar gedaan en toen moesten anderen het gaan oppakken: 9

9 goede mensen met kennis van P&O, inkoopmanagement en financial control. Is Roland in de kern een klantgerichte manager? Dries: Mijn eerste beeld van Roland is dat hij goed weet wat de markt en de klant wil en wie de doelgroepen zijn. Hij realiseert zich dat collecties belangrijk zijn. Maar nee, hij is niet primair een manager. In die tijd schreef ik voorin zijn agenda: You don t get what you expect, you get what you inspect. Dat zinnetje heeft hij heel lang in al zijn agenda s geplakt. Sylvana Simons knikt instemmend: Ik herken helemaal wat Dries zegt. Ik ken Roland nog niet zo lang als Dries en Jaap, maar Roland is, als ik van buiten naar binnen kijk, nog steeds heel goed in staat te weten wie de klant is en wat hij wil. Ook weet hij dat de klant daar niet te veel voor wil betalen. Het is moeilijk met Roland op straat te lopen zonder dat hij kijkt wie er lopen, wat ze aan hebben en hoe de kids eruit zien. Zeker sinds hij Sapph heeft overgenomen. Hij is altijd met het klantperspectief bezig. Roland vraagt mijn dochter en haar vriendinnen of ze met hem door de winkels willen lopen. Wat vind je leuk aan Cool Cat? En wat niet? En waarom? Die kinderen neemt hij net zo serieus. Hij roept graag: Ik ben een volwassen tiener. Dat is ook wel zo. Hij begrijpt hoe belangrijk het is feeling te houden met de mensen die hij bedient. 10

10 Jaap Lagerweij pakt er een notitieblok bij en schraapt zijn keel. Ik heb Roland vanuit het ondernemerschap beschouwd en vanuit het mens-zijn. Wat voor persoon is het? Voor een deel komt het ondernemerschap vanuit de persoon. Dit is een moeilijk te beantwoorden vraag, want hij is niet makkelijk te typeren. Roland is een creatief genie, altijd bezig met de volgende creatie. Hij maakt bijvoorbeeld iets niet af, en is al weer bezig met het andere. Een volwassen man die maar niet volwassen wil worden. Of een goede vriend waar je lief en leed mee deelt, waar je onbedaarlijk mee kunt lachen. Die bij tegenslag doorgaat. Zijn persoonlijkheid is niet makkelijk te beschrijven. Hij combineert een groot relativerend vermogen met een kort lontje. Dat zie je zelden in een persoon. Hoe kun je driftig worden als je kunt relativeren? Dat zit toch in hem. Hij identificeert zich sterk met de doelgroep. Zo is hij in staat te weten wat die doelgroep aan producten en winkelambiance wil. Sylvana: Als Roland wat heeft bedacht, denkt hij vaak dat het al is gebeurd en dan komt het volgende idee weer. Dan slaat Zijn organisatie schreeuwde om structuur, control en planning 11

11 bij mij de paniek toe, maar dat hoeft niet. Hij vindt altijd de juiste mensen om wat hij heeft bedacht te laten uitvoeren. Nee, niet altijd, werpt Dries tegen. Hij is snel gecharmeerd van mensen. Hij kijkt naar charme en minder naar inhoudelijke kennis. We hebben in de organisatie dus veel mensen zien komen en gaan. Daar is hij nu nauwkeuriger in geworden. Wij zijn er ook nog hebben we vaak als commissarissen tegen hem gezegd. Laat belangrijke mensen even langs ons bureau komen. Stuur commerciële mensen even langs Jaap. Ik heb mensen aan de tafel gehad waar Roland helemaal enthousiast over was en waarvan ik zei: Dat moet je never nooit doen! Sylvana: Roland heeft een spannende mix van het briljant zijn en naïviteit. Hij ziet de potentie en is gecharmeerd, gunt iemand wat, herkent wat van zichzelf. Is iemand eager en dapper, dan heeft hij een streepje voor. Hij is net zo min perfect als wij allemaal. Hij maakt net als iedereen fouten, maar Roland is een creatief genie, altijd bezig met de volgende creatie 12

12 kan daar steeds beter mee leven. Hij is altijd in staat te zien wat er uit te halen is en bij wie hij dan terecht moet. Roland is eigenlijk een romantische macho. Hij kan heel hard zijn, maar er zit ook zachtheid en naïviteit in hem. Jaap onderschrijft wat Sylvana zegt: Hij waardeert de eigenschappen in anderen die hij zelf heeft. Creativiteit, leiderschap, opnieuw beginnen bij tegenslag, zeer gepassioneerd zijn. Daarbij komt dat je het ook nog moet organiseren. Als iemand enthousiast en gepassioneerd is tegenover hem, maar misschien minder georganiseerd is en gestructureerd, dan gaat hij toch met die persoon in zee. Hij krijgt dan mateloos veel vertrouwen. Wij zeggen: Je had beter moeten opletten. Hij zegt op zijn beurt: Je moet zo n iemand ook een kans geven. Er komt meer bij kijken dan creativiteit en passie, dat heeft Roland nu wel ingezien. We blijven wel van mening verschillen over het volgende. In mijn beleving is retail een vak waarin je creatieve idioten maximaal nodig hebt. Dan is het als een rivier die soms hard en soms minder hard stroomt. Maar je hebt wel een bedding nodig, zodat het water niet alle kanten uitschiet. Een groot creatief bedrijf wordt pas een succes als je ook de fundamenten goed hebt geslagen. Roland zegt dan tegen me: Je hebt misschien gelijk, maar er moet eerst omzet zijn. Laat mij maar beginnen met creativiteit, de rest komt dan ook wel goed. Maar dat laatste is niet altijd 13

13 het geval. Jaap: Vanuit die creatieve geest heeft hij zo n sterke focus op klanten. Hoe is het nu ooit begonnen? Op jonge leeftijd ging hij weg bij de Bijenkorf. Waarom? Op die leeftijd had hij al een droom. Je zult merken dat hij wel ouder is geworden, maar nog niet is uitgedroomd. Hij is met één winkel begonnen en vanuit die doelgroep gaan denken. Samen met zijn ex-vrouw Gaby overigens. Roland doet dat vandaag de dag nog steeds net zo gepassioneerd als 35 jaar geleden. Alsof hij nog steeds één winkel heeft. Dat is de essentie van het functioneren van Roland als ondernemer. Roland riep ooit gekscherend dat hij werkt aan een nieuwe KBB: Kahn s Betere Bedrijven. Is zijn zakelijke succes te verklaren vanuit zijn creatieve visie of vanuit de ingebrachte structuur van de afgelopen vijftien jaar? Dries: Allebei. Hij weet nu dat hij een platform nodig heeft met steengoede mensen. Ik zei vroeger dat hij mensen moest durven aantrekken die op bepaalde terreinen beter waren dan hij. Kijk naar Jaco Scheffers (commissaris Cool Cat Holding en investeringspartner Excellent Retail Brands, RPB). Hij kan niet zonder Roland en Roland niet zonder Jaco. Roland zelf noemt zich de Master of Practice. Er is in 2006 iemand aangenomen met een dubbele academische titel die 14

14 nu directeur en partner is van Cool Cat Nederland (Dr. Ir. Richard de Jong, RPB). Ik verbaasde me in het begin dat die man als analyticus in zo n pragmatisch bedrijf wil werken. Ik heb Roland nog meegemaakt dat hij vandaag zei dat het zwart moest zijn, een dag later was het blauw en een paar uur later wit. Sommige mensen werden gek van hem. Dat kwam omdat die markt in de jaren negentig snel wisselde. Het tegenspel van mij, zonder verstand van textiel, was dat je mensen zo niet kunt aansturen. Dat is hij gaan inzien. Hij 15

15 leert wel verdomd snel. Hij luistert heel goed. Er waren tijden dat we elkaar elke week zagen en elke zondag belden. Hij vertelde dan over de successen en failures van die afgelopen week. Dat was op een gegeven moment niet meer nodig, hij was daar waar hij wezen moest. Hij is absoluut meer gestructureerd geworden. Jaap vult Dries aan: Wat hij kan is wat veel directeuren niet kunnen. Als hij ergens de ballen verstand van heeft, gaat hij het niet proberen. Dan haalt hij Jaco of een IT-man erbij. Sylvana: Hij wentelt zich in de luxe... zo van... daar gaat Jaco over. Daar plaag ik hem wel eens mee. Het knopje van mijn telefoon doet het niet, daar moet IT maar naar kijken. Dat is ook wel makkelijk. Daar heb ik geen verstand van en dat hoeft ook niet. Dan vergeet je iets te leren. Je moet dga s de kost geven die zich overal mee bemoeien, reageert Jaap. De keerzijde is dat als Roland het helemaal niet leert, je je helemaal moet verlaten op die mensen. We horen jullie duidelijk zeggen dat hij de laatste jaren als mens en als ondernemer een groei heeft doorgemaakt. Dries: Dat wij hier mogen zitten, dat zegt al genoeg. Sylvana: Ieder mens maakt een groei door, ik weet dat hij stronteigenwijs is. Maar als het kwartje valt, dan zegt hij: Dat heb 16

16 ik verkeerd gedaan, ik heb me vergist. Daar is hij niet te groot voor. Het is ook een ijdeltuit. Als je hem zelf deze vraag stelt, dan zal hij zeggen dat zijn groei sneller is gegaan. Maar hij is nog steeds winkelier, dat is hij gewoon. Dat doet hij niet omdat het slim is voor de zaak. Als we in een restaurant of winkel zijn, is hij bezig met hoe die ondernemer het doet. Hij is zuinig, geeft geen cent te veel uit. Rijdt wel in een mooie auto, maar gaat echt niet in een restaurant afrekenen voordat de bon goed is nagekeken. Hij moet de prijs fair vinden. Het kan altijd goedkoper. Een modewoord vandaag de dag is het begrip dienend leiderschap. Heeft hij dat in zich? Geeft hij als leider mensen de ruimte? Sylvana: Ik denk bij Roland niet aan dienstbaar. Hij is het wel, maar niet aan de oppervlakte. Jaap schudt zijn hoofd. Nee, je kunt het wel van jezelf zeggen dat je dienstbaar bent. Maar vaak is dat helemaal niet zo. Het is een contradictie in zichzelf: dienend zijn en leiding geven. Roland hoort in het rijtje Albert Heijn, Jaap Blokker, Anton Dreesmann. Hij is niet autoritair, nee. Dat nou ook weer niet. Dries: Jaap zegt dat heel goed. Dienend leiderschap is een mallotig begrip, overgewaaid uit Amerika. Je kunt niet leiden en dienen. Leiden vraagt uitstraling, voorgaan, kennis. Dat je 17

17 oog hebt voor het belang van medewerkers en de belangrijke stakeholders is nog geen dienend leiderschap. Wees goed voor je mensen, maar wees streng als ze het niet goed doen. En reken ze af op gemaakte afspraken. Is Roland toegankelijk als leider? Dries: Roland is zeer toegankelijk. Jaap: Ja, maximaal toegankelijk. Ik ken hem een lange tijd. Hij is gegroeid in zijn vaardigheden. Als mens is hij niet veranderd. Hij blijft volstrekt zichzelf. Leider zijn is niet iets wat je leert op de universiteit. Je krijgt het vroeg of laat. Als Ab Heijn in een rolstoel ergens binnenkwam, voelde je dat er iemand binnenkwam. Dat heeft Roland ook. Hij staat op een podium te wiebelen, praat ongestructureerd en heeft iedereen in zijn ban. Leiders doen dat per definitie altijd. Echte leiders, specialist of niet, krijgen van alles voor elkaar. Dries: Een echte leider kan zich aanpassen aan het tijdsbeeld. Roland Kahn hoort in het rijtje Albert Heijn, Jaap Blokker, Anton Dreesmann 18

18 Ik ken ondernemers die prijzen hebben gekregen en na drie jaar down the drain gaan. Ze zijn niet zichzelf gebleven, maar een type manager geworden met weinig tegenspraak. Als hij s morgens in zijn blote kont voor de spiegel staat dan salueert hij naar zichzelf: Zo kerel. Goedemorgen, kerel. Die gaan niet met hun tijd mee. Roland blijft geloven in zijn eigen kracht en hij leert snel. Is Roland bescheiden in wat hij kan? Dries: Nee, hij is niet bescheiden. Ik heb vaak genoeg tegen hem gezegd: Het kan ook anders. Sylvana: Hij zit nu in New York op uitnodiging van het styling team van Cool Cat. Daar heeft hij eigenlijk niets meer mee te maken. Dan belt hij mij op om te zeggen dat ze hem hebben meegevraagd omdat hij er zo veel van weet. Dat gaat dan vijf minuten door, hoe goed hij dat kan. Ik kan er van alles van denken, maar hij heeft gelijk. Hij mag het zeggen. Het is geen patjepeeër die zichzelf de hele dag op de borst slaat, maar hij is ook niet bang om zijn talenten te benoemen, om daarvan te genieten. Hij vindt het allemaal heerlijk: een interview, spreken, een foto in de krant. Dan koopt hij tien exemplaren, de eerste gaat naar zijn moeder. Daar geniet hij van. Hij heeft geen last van valse of echte bescheidenheid. Jaap: Het irriteert niet en het stoort niet, omdat het bij hem hoort. Zo is hij. Lachend: Hij hoeft het bij mij niet te pro- 19

19 Als hij duizend topjes in een kleur ziet, die niet verkopen, gaat hij over de rooie beren. Het is echt. In die elf jaar dat ik hem ken is hij niet veranderd. Deze eigenschap ook niet. Kun je net als bij Karel van Eerd van Jumbo Supermarkten ook bij Roland spreken van een klantgerichte visie van waaruit hij onderneemt? Dries: Als er één weet wanneer in zijn bedrijf producten worden gemaakt waar klanten niet om vragen, dan is hij het wel. Vanuit dat bewustzijn is hij super-klantgericht. Jaap: Als hij in een winkel loopt, ziet hij producten waarvan hij weet dat ze niet gaan verkopen. Dat is dan ook zo. Dries: Als hij duizend topjes in een kleur ziet, die niet verkopen, gaat hij over de rooie. Sylvana: Hij weet ook of ze goed liggen en ziet of er een bord staat met een prijs en een pijl, nu: 19,95. Jaap: Roland blijft een winkelier. Recent was er een uitverkoop, maar dat kon je niet zien aan de beprijzing. Hij gaat 20

20 dan uit zijn dak. De organisatie snapt dat. Die fout wordt dan snel hersteld. En als het hersteld is, dan gaat die uitverkoop lopen. 21

21 Hij heeft alles vanuit een bepaalde filosofie opgezet en gerund. Mag hij dat ook van zijn twee zonen verwachten? Dries: Omdat ik nu voorzitter ben van de familiestichtingen praat ik elke maand met zijn twee zonen. Het zijn heel intelligente en verschillende jongens, nuchtere mannen die hun eigen weg gaan. Ze zijn in staat een weg uit te stippelen en te sparren. Eén zit al in het bedrijf, aan de inkoopkant. De ander is bankier en wil een vervolgstudie gaan doen. Zij zullen het bedrijf met minder emotie gaan leiden. Meer vanuit deze tijd, vanuit hun ervaring, nuchter en intelligent. Ze spreken met respect over het ondernemerschap van hun vader. Daar zullen ze dingen van meenemen. Jaap: Roland zegt: Ze moeten het kunnen en willen en leuk vinden. Komt tijd komt raad. De tijd zal het leren, hij hoopt het van harte. Als het uitkomt, is er weer een droom gedroomd. Sylvana: Roland is zo slim dat hij begrijpt dat de energie van een familiebedrijf uiteindelijk voor het hele bedrijf het meeste succes oplevert voor de lange termijn. Familiebedrijven kijken naar de langere termijn. Hij respecteert zijn kinderen, ze moeten niet. Hij zou het geweldig vinden als ze in zijn voetsporen treden, zoals hij het deed. Dat gaat sowieso niet gebeuren. Het lijkt mij een luxe gevoel dat in ieder geval de volgende generatie willing is. Hij is zich daarvan bewust. 22

22 Roland wil graag bewijzen dat hij op zijn leeftijd nog prima in staat is zich dertig keer op te drukken. Hij zegt ook dat hij honderd wordt. Waar komt die bewijsdrang vandaan? Dries: Ik ben 72 en kan het ook, maar dat vindt hij juist leuk. Ik dacht dat 46 mijn laatste levensjaar zou zijn. Maar je kunt ook zeggen: hij houdt van het leven. Dat doe ik ook. Ik wil ook niet morgen dood. Je houdt te veel van het leven om te zeggen: nu mag het wel gebeuren. Jaap: Het heeft wat te maken met de droom die niet is uitgedroomd. Wij hebben een loopbaan gehad, het is eindig. Een droom die blijf je dromen. Dries: Ik ken hem ook nog uit een tijd dat hij lichamelijk niet in een goede conditie was. Hij heeft geleerd dat hoe beter je conditie is, hoe beter je functioneert in je werk en ook privé. Hij en ik doen nu meer aan onze conditie dan wij ooit hebben gedaan. Zo moet je het ook zien. Sylvana: Honderd jaar worden is het uitgangspunt. Hij weet ook wel dat hij daar niet zelf over gaat. Maar het is de discipline: het geeft houvast, het is symbolisch. Hij vindt het niet altijd leuk om iedere ochtend om half zeven de gym in te gaan. 23

23 Sylvana Simons Sylvana Simons (40) is al meer dan vijftien jaar bekend van radio en televisie. Ze presenteert voor de NTR wekelijks een jazzprogramma op Radio 6 en is op tv het gezicht van het jaarlijkse North Sea Jazz Festival. Daarnaast werkt ze als dagvoorzitter voor het bedrijfsleven en de overheid. Ze is een vaste tafeldame bij de tv-show De Wereld Draait Door. Dries van de Beek Dries van de Beek (71) bekleedt sinds mei 2011 het voorzitterschap van de Cool Cat Foundation en de Familiestichtingen Kahn. Daarvoor was hij tien jaar lang president-commissaris van Cool Cat Fashion. Sinds 2009 is hij partner bij Van de Beek & Van Basten Consult te Amsterdam. 24

24 Jaap Lagerweij Jaap Lagerweij (63) is oud-topman van Hema en de Sperwer Groep (Plus Supermarkten). Hij is sinds 2010 partner bij Motus Retail, dat eind 2011 is overgenomen door Gwynt. Lagerweij bekleedt een negental commissariaten, waaronder Cool Cat Holding sinds Lagerweij is lid van de adviesraad van Rituals en voorzitter van de Stichting Leerstoel Detailhandelsmarketing van de Universiteit van Amsterdam. 25

25 Waarom dit boek? Klantgerichte ondernemers zijn een klasse apart in het Nederlandse bedrijfsleven. In navolging van Jumbo-oprichter Karel van Eerd geeft Roland Kahn als tweede in de boekenreeks Retaildenkers zijn klantgerichte visie ten beste. Ik ben verslaafd aan ondernemen, aan klanten. Het draait allemaal om liefde voor de klant. Je neemt jezelf meer serieus als je er voor de klant bent. 26

26 27

27 Roland Kahn is voor ons het levende bewijs van een inspirerende ondernemer, die gezegend is met scheppingsdrift vanuit zijn droom om het elke dag beter te willen doen. Dromen is geen fantasie, het is een mix van eigen werkelijkheid, creativiteit en een stuk verbeelding. De uitgesproken modetycoon van Nederlandse bodem viel ons op toen hij in juni 2010 de Elsevier Retail Personality Award ontving uit handen van de eerdere winnaar, Raymond Cloosterman. Voor de oprichter van Rituals was het een grote eer de prijs uit te reiken aan Kahn: Je bent een groot voorbeeld vanwege je ondernemerschap. Van niets heb je iets gemaakt en dat kan alleen als je je droom najaagt. In Het Financieele Dagblad heb je gemeld dat je een hekel hebt aan de typering een oude rot in het vak en omschrijf je jezelf als een tiener met veel ervaring. Dat is jouw kracht. Dat je je blijft verbazen als een kind en leeft met de energie van een kind. Kahn glom van trots en had naast zijn managementteam ook zijn vriendin Sylvana Simons en beide zoons meegenomen om de lof in ontvangst te nemen voor zijn ondernemerschap, consistente formulebeleid, langetermijnvisie, focus en leiderschap. Ik ben 33 jaar zelfstandig retailer en dat betekent dat je iedere dag opnieuw moet vlammen, verklaarde hij destijds in 28

28 Raymond Cloosterman en Roland Kahn tijdens de Elsevier Retail Personality het vakblad RetailTrends. Hoewel ik zeker de kansen zie van internet en e-commerce, ben en blijf ik een winkelier in hart in nieren. Ik houd van de drukte in winkels en winkelstraten en van klanten. Er is niets mooiers dan die klant elke dag weer te verrassen en blij te maken. Daar doen we het voor. In het juryrapport staat mooi beschreven dat ik erin slaag talent aan me te binden. Het is echter meer dan talent alleen, het 29

29 gaat om toppers. Toppers zoals Theo Houtman, die America Today verder wilde brengen. En nu weer Steven de Raat die het stokje overneemt van Theo. Maar ook onze medewerkers in het magazijn en op de winkelvloer laten elke dag zien dat ze een stapje meer willen doen. Daar heb ik groot respect voor. Ik ben er trots op met hen samen te werken. Dat Kahn klantgerichtheid niet alleen met de mond belijdt blijkt wel uit het feit dat Cool Cat, de bakermat van de onderneming, een aantal kernwaarden heeft verankerd in de organisatie die door iedereen moet worden nageleefd: oplettend, klantgericht, winstgevend, merkbewust (stoer en sexy), uitblinken en plezier hebben. Het is deze passie voor mensen die hem met kop en schouders doet uitsteken boven veel andere geslaagde zakenmensen. Een ondernemer wil succesvol zijn. En dat blijven. Je moet het goed blijven doen, je kunt niet falen. Al is het maar omdat er zo veel mensen van afhankelijk zijn, zegt Kahn. Maar klanten staan bij hem op de eerste plaats. Onze klanten zijn van de straat, en kunnen feilloos door bullshit heen prikken. Als je verhaal niet klopt, dan zeggen ze: Sorry. Sorry komt omdat klanten het willen. Ze zijn bezig met het resultaat. Ik heb nu iets nodig. Als we Kahns redenering volgen, dan is klantgericht ondernemen een kwestie van gezond verstand en eenvoud. Een 30

30 ondernemer moet pragmatisch zijn. Dat betekent dat je vooral niet te ingewikkeld moet doen. Keep it simple is mijn motto. Dat geldt zowel voor de bedrijfsstructuur als voor de collectie. Als iets eenvoudig is, wordt gedacht dat iedereen het kan. Je hebt er lef voor nodig om te beseffen dat ook simpele dingen goed genoeg kunnen zijn. Intrinsiek gemotiveerd De klant staat bij veel bedrijven niet bovenaan. Vandaar dat het relevant is om bedrijven te volgen die door klanten worden erkend om hun klantgerichtheid en klantvriendelijke gedrag. Marketeers en ondernemers zijn zich ervan bewust dat niet de crisis, maar klantgericht ondernemen een van de grote thema s van deze tijd is. Grote kans dat ook in 2012 en 2013 de met de mond beleden keuze voor meer klantfocus net als in 2011 niet leidt tot een afname van investeringen in het verbeteren van de kwaliteit van producten. Veel bedrijven hebben last van de fixatie dat hier vooral het onderscheidend vermogen mee is te behalen ten opzichte van concurrenten. Gelukkig is Nederland gezegend met gepassioneerde mensen die anders durven denken en handelen. Denk aan toppers als Arjen de Koning (Paradigit), Paul Bringmann (La Place), Oger Lusink (Oger), Ron Blaauw (HME Group), Frits van Eerd (Jumbo Supermarkten), Raymond Cloosterman (Rituals), Bart Karis (Zeeman), Bart van Olphen (Fishes), Daniel 31

31 Ropers (Bol.com) en Roland Kahn. Ondernemers die een feilloos zakelijk instinct koppelen aan een sterk ontwikkeld gevoel voor klantfocus. Kahn treedt met zijn visie nadrukkelijk op de voorgrond vanuit zijn zendingsdrang anderen te overtuigen van zijn gelijk. Onze winkels trekken jaarlijks zeventien miljoen klanten. Het mooiste van het retailvak is dat je iets kunt toevoegen aan het leven van je klant. Je kunt hem blij maken met een leuk product en goede service. Die boodschap geef ik altijd aan onze medewerkers. Wees blij en straal dat uit. Die positiviteit komt over op de klant. De Roos van Leary Als autodidact is Kahn behept met een gezonde dosis nieuwsgierigheid te leren van anderen. Een model dat hij graag aanhaalt en in zijn bedrijf toepast is de Roos van Leary, ontwikkeld in 1957 door Timothy Leary. Het is een communicatiemodel, voortgekomen uit een psychologisch onderzoek naar de werking van gedrag. Het basisprincipe is dat gedrag, gedrag oproept. Met andere woorden: de Roos gaat uit van actie en reactie, oorzaak en gevolg, zenden en ontvangen. Je wilt graag dat andere mensen luisteren naar wat jij te zeggen hebt en dat ze er ook wat mee doen: je wilt effect hebben. En daarnaast wil je er ook bij horen, het gevoel hebben dat je er mag zijn. Vanuit deze twee basisbehoeften is het assenstelsel van de Roos van Leary opgebouwd: 32

32 De verticale as die van boven en onder geeft de mate van invloed aan. Boven heb je heel veel invloed, onder niet tot nauwelijks. De horizontale as die van tegen en samen geeft de mate van acceptatie aan: als je aan de samenkant zit, is er veel acceptatie. Als gedrag links aan de tegenkant zit, is er weinig acceptatie. In de door Kahn geschetste variant van de Roos van Leary draait het om vier stadia van ontwikkeling bij medewerkers, die leiden tot vier vormen van leidinggeven. 1. Je bent incompetent >> voorschrijven 2. Je hebt wel kennis, maar weinig ervaring >> voordoen 3. Je hebt zowel kennis als ervaring >> begeleiden 4. Je bent competent >> inspireren Een bedrijf is niets anders dan mensen en energie. Wij creëren met z n allen energie. Hou voor ogen wie je publiek is, waar je staat en wat je moet doen. Je moet dromen vanuit je eigen referentiekader. De droom krijgt daardoor een bepaalde realiteitszin. Het heeft niet te maken met het leren van goede voorbeelden. Het gaat om wat je doet en hoe je zelf in het leven staat. De meeste mensen vertellen de hele dag waarom iets niet kan. Ze leven binnen een keurslijf en zijn zo geconditioneerd dat ze wel zien wat anderen doen, maar 33

33 niet wat ze zelf doen. Ze leven in het niet - doe niet zus, doe niet zo. Die krijgen het ook niet. De meeste mensen groeien op met een negatief contract: ik ken het niet, ik weet het niet, ik durf het niet. Geen verantwoordelijkheid nemen is makkelijk. In een groot bedrijf moeten mensen weten hoe we aan partnership werken. Je kunt leven zoals je zelf wilt leven of zoals anderen willen dat je leeft. We spelen het spel binnen de spelregels. Een ondernemer creëert zelf de regels. Ik ben niet hard, ik ben heel duidelijk. Goede ondernemers leggen als leiders uit waarom ze bezig zijn de spelregels te veranderen. Een land van sceptici Nederland is een land van sceptici, als je succes hebt, vragen mensen zich af hoe dat komt. Heel veel mensen zijn bang voor hun eigen kwaliteiten. Dat is hoe de maatschappij geladen is, in plaats van mensen de kans te geven te laten ervaren. We moeten die mentaliteit van ons afschudden en zeggen: ik kan het, ik durf het, ik ben oké, ik ben waardevol. Ik droom van een maatschappij waarin we om beurten klanten bedienen. Dan zouden we weten wat de burger wil, waar behoefte aan is. Succes heb je dankzij anderen en dat doordat je de moed hebt succes te willen hebben. Angst is niet erg, zolang je maar niet verstijft. Angst is zorgen dat je de goede dingen doet. Angst die je tot onmacht drijft, is negatieve angst. Als je in het wel leeft, dan is het er ook. Iets wat er is, dat is niet 34

34 Roland en Gaby op de waterski s met Joëlle, Joshua en Jonathan. meer leuk. Ervaring hoort bij groei. Je kunt zeggen: Dat doe ik nooit meer, of: Dat doe ik maar dan anders. Je moet de bal en het doel zien. Ik heb het oog op het doel en om dat te bereiken moet ik zorgen dat ik spelers in het veld heb die op de bal letten. We hebben 5500 medewerkers in dienst en meer dan zeshonderd winkels. You plant the seeds and then you get a flower or a plant. Het contract dat ik met mezelf heb is: I am a creator. Being a creator is about planting a lot of little seeds. 35