Richtlijn Klachtbehandeling

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Richtlijn Klachtbehandeling"

Transcriptie

1 Gemeente Amsterdam Richtlijn Klachtbehandeling Taken, verantwoordelijkheden en procedures bij het vormgeven van het beleid over klachtbehandeling

2 Inhoud Voorwoord 1 Samenvatting 3 Inleiding 5 1 Taken en verantwoordelijkheden bij klachtbehandeling 7 2 Klachtherkenning 14 3 Klachtbehandeling: het proces 16 4 Registratie, rapportage en evaluatie van klachten 20 5 Communicatie 22 6 Rol Gemeentelijke Ombudsman binnen klachtbehandeling 24 7 Platform Klachtencoördinatoren 26 Bijlagen 27 Bijlage 1: Hoofdstuk 9 Awb, Klachtbehandeling 28 Bijlage 2: Evaluatieformulier klachten 39 Bijlage 3: Voorbeeld Klachtenprocedure 44 Bijlage 4: Behoorlijkheidvereisten en oordelen 48 Bijlage 5: De methode Overijssel 53

3 Voorwoord Deelnemers aan het platform Klachtencoördinatoren van de gemeente Amsterdam hebben zich uitgesproken voor een eenduidige manier van klachtbehandeling. De verschillen tussen stadsdelen en diensten met betrekking tot het niveau van klachtbehandeling bleken in een recente enquête groot. Om meer inzicht te krijgen in die verschillen werd eind 2007 een Klachtenkaart van de gemeente Amsterdam gemaakt. Uit opmerkingen van de deelnemers blijkt dat veel organisaties op papier een adequate klachtenprocedure hebben, maar in de praktijk wordt klachtbehandeling als moeilijk en lastig ervaren. Adequate klachtbehandeling geeft invulling aan doelstellingen die eigenlijk door iedere organisatie wel worden onderschreven: goede klachtbehandeling geeft de burger het gevoel gehoord te worden en serieus te worden genomen; het versterkt daarmee het imago van de organisatie; bij een juiste procedurele uitwerking, en medewerking van de hele organisatie, is het een effectief instrument voor kwaliteitsmanagement, waarmee het niveau van dienstverlening (conform de Servicecode Amsterdam) structureel kan worden verbeterd én kan worden gemeten. Bij het opstellen en implementeren van beleid blijken verschillende organisaties nogal wat problemen te ondervinden, zoals klachtherkenning, het (faciliteren van) adequaat horen van burgers, het implementeren van een passend registratie- en rapportagesysteem en het vertalen van klachten naar verbeteringen voor de eigen organisatie. Om hier handen en voeten aan te geven hebben de klachtencoördinatoren van de gemeente Amsterdam de krachten gebundeld en gezamenlijk een richtlijn opgesteld die hen moet helpen en leiden bij klachtbehandeling. De richtlijn is opgesteld op instigatie en met medewerking van de Gemeentelijke Ombudsman. Het is zijn uitdrukkelijke wens dat diensten en stadsdelen deze richtlijn hanteren.

4

5 Samenvatting Klachtbehandeling is voor gemeente Amsterdam méér dan alleen het voldoen aan minimum wettelijke eisen; is ook meetinstrument waarmee Servicecode Amsterdam kan worden getoetst. Voor een uniforme en goed functionerende methodiek is het van belang dat alle betrokkenen benoemd worden, en zich bewust zijn van hun taken/verantwoordelijkheden en van de procedure. Taken en verantwoordelijkheden onderkennen, omschrijven en procedureel vastleggen bestuurlijke verantwoordelijkheid: kaderscheppend, faciliterend, controlerend. ambtelijke verantwoordelijkheid: uitvoerend, ontwikkelend (o.a.trends op gebied klachtrecht, intern en extern bewustzijn over procedure). functionaliteiten binnen proces van klachtbehandeling: uitvoerend, faciliterend (klachtherkenning door collega s). Klachtherkenning definitie klacht gemeente Amsterdam: laagdrempelig, dus ruim. Een mondelinge klacht is ook een klacht. Registreer deze ook. niet behandelen binnen klachtenprocedure vraagt om zorgvuldige afdoening binnen ander proces, anders wordt zaak alsnog klacht. de klachtencoördinator is feitelijk bevoegd te bepalen of een zaak een klacht is. Procedure onderscheid informele en formele behandeling met als uitgangspunt direct contact (telefonisch) met klager. hele organisatie is mede verantwoordelijk voor het correct in behandeling nemen/geven en afhandelen van klachten. bij het kiezen van een behandelaar (in de lijn of door commissie) moet een afweging gemaakt worden tussen onpartijdigheid/onafhankelijkheid versus oplossingsgerichtheid. de klachtencoördinator ziet toe op het correct naleven van de procedure. in procedure opnemen: contactperso(o)n(en) en werkafspraken met Gemeentelijke Ombudsman. Richtlijn Klachtbehandeling 3

6 Rapportage en evaluatie ten behoeve van de organisatie (het meten van effectiviteit van klachtbehandeling en eventueel de gevolgen voor de dienstverlening); en ten behoeve van de burger (Burger- en sociaal jaarverslag); meten is weten: voor een zelflerende organisatie is goede managementrapportage, óók over klachten, een vereiste. Communicatie regelmatig en planmatig intern communiceren over klachten is van belang voor een klachtontvankelijke organisatie; laagdrempelige faciliteit voor burger vereist ruime informatievoorziening, zoals via internet, maar ook telefonisch en aan balie (folder). Gemeentelijke Ombudsman de Gemeentelijke Ombudsman toetst of bestuursorganen hun burgers behoorlijke dienstverlening leveren en of zij klachten behoorlijk afhandelen; de Gemeentelijke Ombudsman intervenieert in bepaalde gevallen; bestuursorganen moeten contactpersonen aanwijzen, veelal de klachtencoördinator. 4 gemeente Amsterdam

7 Inleiding Stadsdelen en diensten van de gemeente Amsterdam hebben het verbeteren van de dienstverlening hoog in het vaandel. Dienstverlening kan op verschillende manieren gemeten en beoordeeld worden en een (wettelijk verplichte) manier is: luisteren naar kritiek (de klacht) van de burger. We zeggen het ook allemaal: van fouten kun je leren, we zijn een lerende organisatie en we nemen ons voor om open te staan voor kritiek en laagdrempelig te zijn als het gaat om het indienen van klachten. Dat is vaak makkelijker gezegd dan gedaan, want hoe zorg je er nu voor dat kritiek zich vertaalt naar feitelijke verbeteringen in de dienstverlening? Het klachtrecht, hoofdstuk 9 Awb, geeft de eisen die minimaal gesteld worden aan klachtbehandeling. Maar daarmee weten ambtenaren van de gemeente Amsterdam nog niet waar de lat gelegd wordt in relatie tot wat wij zelf adequate klachtbehandeling vinden. Deze richtlijn Klachtbehandeling gemeente Amsterdam, is een aanvulling op de Klachtenwijzer, en is in 1 e instantie bedoeld voor het management van stadsdelen en diensten. De richtlijn dient als checklist voor het opzetten van een eigen of het tegen het licht houden en verder uitbouwen van een huidige klachtenprocedure. De richtlijn laat ruimte voor maatwerk waarbij de klachtenprocedure wel aan een aantal criteria moet voldoen. Daarnaast kan de richtlijn gebruikt worden door klachtencoördinatoren, beleidsmakers en medewerkers van alle organisatieonderdelen binnen de gemeente Amsterdam die klachten behandelen. Deze richtlijn is een aanvulling op hoofdstuk 9 Awb. De Klachtenkaart gemeente Amsterdam (onderzoek juni 2007) heeft aangetoond dat de wettekst door organisatieonderdelen van de gemeente verschillend wordt uitgelegd. Uit het oogpunt van dienstverlening is dat niet wenselijk en in deze richtlijn staan uitgangspunten die richtinggevend dienen te zijn voor alle genoemde organisatieonderdelen. Richtlijn Klachtbehandeling 5

8 Dit stuk moet inzicht geven in wie waar verantwoordelijk voor is bij de behandeling van klachten en de taken bij het opzetten en uitvoeren van een goed beleid ten aanzien van klachtbehandeling. Hierin is van belang om goed te kijken naar de bedoeling die een klager heeft: een klacht komt niet uit de lucht vallen, hij heeft een veelal serieus probleem met de handelwijze van het bestuursorgaan. De klant die de moeite neemt om daarover een klacht in te dienen, biedt een organisatie een kans om de dienstverlening te verbeteren. Daar moet een organisatie (meer) waardering voor hebben binnen de behandeling van klachten. Een goed functionerend beleid ten aanzien van klachten kan gelden als een instrument voor kwaliteitsmanagement, waarmee het functioneren van de eigen organisatie kan worden getoetst en verbeterd. In de richtlijn ligt de nadruk op het maken van afspraken op procedureniveau en worden basiseisen geformuleerd voor klachtbehandeling. De functionaliteit dient binnen elke onderdeel van de gemeente nader te worden ingevuld. Uitgangspunt hierbij is dat we, als wij onze dienstverlening serieus nemen, het aan de burger én onszelf verplicht zijn klachtbehandeling goed neer te zetten. 6 gemeente Amsterdam

9 1 Taken en verantwoordelijkheden bij klachtbehandeling Hoe kom je tot goed functionerend klachtenmanagement? Grondslag voor klachtbehandeling is hoofdstuk 9 Awb. Elk bestuursorgaan is verplicht volgens een aantal minimumeisen klachten te behandelen. Deze eisen hebben vooral betrekking op zorgvuldigheid. De gemeente Amsterdam heeft echter in het bestuursakkoord vastgesteld dat een burger een aantal eisen kan stellen aan dienstverlening als het gaat om: 1. Kwaliteit, deskundige handeling; 2. Snelheid; 3. Toegankelijkheid; 4. Vraaggerichtheid; 5. Betrouwbaarheid/integriteit; 6. Transparantie; en 7. Doelmatigheid en kosten. Daarmee hebben stadsdelen en diensten afgesproken méér te doen dan de minimale wettelijke eisen volgens hoofdstuk 9 Awb. De gemeente Amsterdam wil ook leren van fouten en dat gegeven gebruiken voor het verbeteringen van de dienstverlening. Maar hoe komen we dan tot adequate klachtbehandeling volgens onze eigen norm? Daarvoor is het handig om gezamenlijke grondslagen, uitgangspunten en begripsbepalingen te hanteren. In dit hoofdstuk wordt een omschrijving gegeven van verschillende termen die bij klachtbehandeling van belang kúnnen zijn. Van elke organisatie wordt verlangd dat zij de uitgangspunten van deze richtlijn vertaalt naar een interne procedure (protocol, werkinstructie) waarin in detail beschreven wordt hoe klachtbehandeling in de dagelijkse praktijk wordt uitgevoerd. Wie zijn er nu eigenlijk allemaal betrokken bij klachten en wat is daarbij hun rol en hun verantwoordelijkheid? Richtlijn Klachtbehandeling 7

10 Bestuurlijke verantwoordelijkheid De gemeentewet schrijft voor dat de burgemeester toeziet op een zorgvuldige behandeling van klachten door het gemeentebestuur (hoofdstuk 11, artikel 170 paragraaf 1.e). In Amsterdam ligt die verplichting ook bij de directeuren en stadsdeelvoorzitters. Behalve dat het een verplichting is tegenover de burger kunnen zij er ook hun eigen voordeel mee doen: als zij openstaan voor kritiek, en die kritiek willen vertalen (ook in geld) naar acties en ontwikkelingen in beleidsuitvoering en dienstverlening, dan heeft klachtbehandeling zin. De uitkomst van klachtbehandeling heeft geen rechtsgevolg, maar het is de bedoeling dat een bestuursorgaan het zich wel aantrekt als er gegronde kritiek wordt geleverd op de dienstverlening. Het bestuur is bij uitstek geschikt om het bestuursorgaan ter verantwoording te roepen. Ambtelijke verantwoordelijkheid Ambtenaren zullen zeggen dat zij de burger serieus nemen, maar burgers bijten in bepaalde gevallen hun tanden stuk op bureaucratie en gebrekkige communicatie. Een ambtenaar hoort zich bewust te zijn van de positie die hij bekleedt ten opzichte van de burger; deze is voor bepaalde zaken verplicht zich te wenden tot de overheid, óók als diens dienstverlening hem niet bevalt. Van iedere ambtenaar wordt de bereidheid gevraagd om als direct aanspreekpunt te fungeren voor klagende burgers. Dit vereist een cultuur waarin men de eigen dienstverlening serieus neemt en zich verplicht voelt klachten goed te behandelen. Elke organisatie tracht haar eigen prestaties te meten met behulp van verschillende instrumenten: op het gebied van financiën, prestatie, enzovoorts. Maar je kunt ook proberen de kritiek en de daaruit voort vloeiende (organisatie)verbeteringen te meten. Dan moet de organisatie deze methodiek wél ontwikkelen. Management Adequate dienstverlening is primair de verantwoordelijkheid van het management van een organisatie. De overheid dient zich 8 gemeente Amsterdam

11 behoorlijk te gedragen. Als er iets schort aan de dienstverlening dan worden mensen ontevreden. Enerzijds uit zich dat in misdragingen door burgers (agressief gedrag) waarvoor stedelijk gedragsregels worden vastgesteld: de gemeente wil éénduidig zijn in haar aanpak van agressief gedrag van burgers. De andere kant van dezelfde medaille betreft de gedragingen van (medewerkers van) de organisatie, of het bestuursorgaan. Goed opgezet en goed functionerend klachtenmanagement draagt bij aan het verminderen van irritatie en agressie en zorgt, door het verzamelen, analyseren en rapporteren van/over alle melding/klachten, voor zelfreflectie. Het management heeft als taak invulling te geven aan randvoorwaarden die gesteld worden voor het voeren van adequaat beleid met betrekking tot klachtbehandeling. Bijvoorbeeld door het aanstellen van een klachtencoördinator, het ter beschikking stellen van voldoende formatie voor die taak, adequate opleiding en training, het beleggen en bekrachtigen van het beleid binnen de eigen organisatie. Klachtencoördinator Dat is de medewerker van het bestuursorgaan die belast is met het bewaken van de procedurele voortgang van klachtbehandeling, in sommige gevallen ook met de inhoudelijke voortgang van klachtbehandeling. De klachtencoördinator: treedt op als contactpersoon met de Gemeentelijke Ombudsman; is op zijn minst bevoegd te oordelen over zaken die als klacht dienen te worden aangemerkt (zie ook H2 over klachtherkenning); maar kan ook behandelaar zijn van een klacht; moet zich ontwikkelen tot een expert op het gebied van klachtenmanagement. Opleiding en training zijn daarbij een vereiste, vooral op het gebied van klachtrecht en klachtherkenning; speelt ook een sleutelrol bij het klachtontvankelijk maken van de organisatie (zie ook H5 Communicatie); draagt inhoudelijk bij aan de externe communicatie over de klachtenprocedure; is verantwoordelijk voor de registratie van alle meldingen en klachten; analyseert en rapporteert periodiek over meldingen/klachten en de daaruit voortvloeiende verbetervoorstellen aan het management. Richtlijn Klachtbehandeling 9

12 Deze taken worden in sommige organisaties uitgevoerd door een functionaris die niet de naam Klachtencoördinator draagt, maar het feitelijk wel is. Wat zijn aandachtspunten bij klachtbehandeling? We hebben niet de pretentie een uitputtende lijst samen te kunnen stellen, maar dit zijn (in willekeurige volgorde) de meest voorkomende onderwerpen: Klagen Wie? Een ieder. Wat? Mag klagen over gedraging van bestuursorgaan. Hoe? Mondeling (telefonisch) of schriftelijk (mail, brief, formulier). De klager is veelal een burger, optredend namens zichzelf of een betrokken persoon/instelling, die aangeeft ontevreden te zijn over de manier waarop een bestuursorgaan zich gedraagt. Zie hiervoor ook volgend hoofdstuk over klachtherkenning. De klager is degene die de klacht verwoordt en indient, of namens wie de klacht wordt verwoord en ingediend. De afhandeling van de klacht wordt aan hem gericht. De klager is degene die in eerste instantie bepaalt of zijn reactie een klacht is. Het is de klager (of zijn contactpersoon) die wordt gehoord in de afhandeling van de klacht. Bij zaaksklachten gaat de klacht veelal over een niet persoon gerelateerd handelen, bijvoorbeeld: klachten over het niet reageren op verzoeken. In tegenstelling tot bejegeningsklachten: hier kan de klacht worden teruggevoerd op een persoon of een organisatie(onderdeel) en gaat de klacht over de individuele (menselijke) handeling. Een voorbeeld hiervan is een medewerker die een klager, al dan niet moedwillig, verkeerde informatie heeft gegeven, of onheus heeft behandeld. 10 gemeente Amsterdam

13 Behandelen Wie? Behandelaar; Klachtencoördinator; Bemiddelaar; Commissie; Klachtenteammedewerker; Jurist; Wat? Behandelt informeel en/ of formeel een klacht, waarbij tegemoetkomen aan en horen van de burger maatgevend zijn. Hoe? In interne procedure competenties en taken vastleggen. Klachtbehandeling gebeurt veelal door een medewerker van de dienst/organisatie die direct betrokken is bij of invloed heeft op het proces waarde klacht betrekking op heeft. Het is de persoon die, door bemiddeling of directe interventie, het knelpunt achter de klacht kan oplossen. Wanneer de klager na deze interventie aangeeft dat zo voldoende aan vraag/onvrede tegemoet is gekomen, dan kan worden afgezien van verdere (formele) behandeling van de klacht (zie art. 9.5 Awb). De klacht wordt in deze fase ook wel melding genoemd en de afhandeling in deze fase bemiddeling of directe afdoening door de verantwoordelijke vakafdeling. De scheidslijn tussen klacht en melding en dus tussen klachtafhandeling en bemiddeling is niet voor alle diensten eenduidig en scherp aan te geven. Dat is afhankelijk van de aard van de dienst/organisatie, aard van dienstverlening en de aard van de cliëntcontacten. Het monitoren van aantallen en inhoud van meldingen is wel van belang omdat zij, evenals klachten, belangrijke managementinformatie geven over de knelpunten en verbeterpunten voor werkprocessen en de dienstverlening van de dienst/organisatie. De klachtbehandelaar is ook de persoon die de (formele) klacht onderzoekt, de klager en de beklaagde(n) moet horen en de uitkomst daarvan kenbaar maakt aan de klager. Deze persoon is zelf niet direct betrokken bij de gedraging waarop de klacht betrekking heeft. Hij of zij analyseert de informatie van klager en beklaagde(n), beoordeelt de klacht en zoekt en benoemt de vervolgacties die noodzakelijk zijn ten einde herhaling van klacht te voorkomen. De behandelaar is bevoegd om afspraken met beklaagde(n) en/of andere betrokkenen Richtlijn Klachtbehandeling 11

14 te maken zodat deze vervolgacties uitgevoerd zullen worden. De behandelaar is degene die de klager antwoordt. Er zijn verschillende behandelaars denkbaar: van de klachtencoördinator tot een speciaal samengestelde commissie. In feite zijn alle medewerkers van een bestuursorgaan betrokken bij klachtbehandeling, voor zover zij verantwoordelijk zijn of bijdragen aan de dienstverlening van dat bestuursorgaan. Het is dan ook van belang dat, vooral medewerkers die veel klantcontacten hebben, zich bewust zijn wat adequate dienstverlening en klachtbehandeling inhoudt. Zij zijn mede verantwoordelijk voor het herkennen en in behandeling nemen van klachten. Zie verder hoofdstuk 5 Communicatie. Registreren Wie? klachtbehandeling is voor gemeente Amsterdam méér dan alleen het voldoen aan minimum wettelijke eisen; voor een uniforme en goed functionerende methodiek is het van belang dat alle betrokkenen benoemd worden, en zich bewust zijn van hun taken en verantwoordelijkheden; een sleutelrol is weggelegd voor klachtencoördinatoren die met het oog hierop voldoende dienen te zijn toegerust én gepositioneerd. Klachtencoördinator; Administrateur, secretariaat; Medewerker postkamer; Medewerker algemeen. Wat? Klachten en uitkomst van klachtbehandeling vastleggen/ registreren. Waarom? Om de afhandeling klacht te kunnen volgen en t.b.v. (management)rapportage. Voor het inrichten van een registratie(systeem) is het van belang om vast te stellen wát men wil meten en waarover men wil rapporteren. Zie hiervoor ook hoofdstuk 4. Samenvattend 12 gemeente Amsterdam

15 Ter informatie: Om op de hoogte te blijven van de ontwikkelingen binnen het klachtrecht is het aan te bevelen aansluiting te zoeken bij de Vereniging voor Klachtrecht. Informatie is te vinden op De contributie bedraagt 55 per jaar (inclusief 6x per jaar een blad). Bijzonderheden: De VVK wil een motor zijn in de professionalisering en de verbetering van de (interne en externe) klachtbehandeling in de publieke sector, en daarmee een bijdrage leveren aan een goed functionerende overheid en de (rechts)bescherming van de burger. Richtlijn Klachtbehandeling 13

16 2 Klachtherkenning De gemeente Amsterdam wil dat het indienen van klachten voor burgers laagdrempelig is. Dat wil zeggen dat burgers bekend zijn met de mogelijkheid voor het indienen van klachten en dat de overheid goed bereikbaar is. Dan moeten we het wel eens zijn over wat nu eigenlijk een klacht is. Het klachtrecht (art. 9:1) beschrijft een klacht als volgt: 1. Een ieder heeft het recht om over de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen, een klacht in te dienen bij dat bestuursorgaan. 2. Een gedraging van een persoon, werkzaam onder de verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan, wordt aangemerkt als een gedraging van dat bestuursorgaan. Binnen de gemeente Amsterdam hanteren wij voor een klacht de volgende definitie: Een klacht is een uiting van ongenoegen over de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid heeft gedragen. Een klacht is vormvrij en kan dus schriftelijk of mondeling worden ingediend. Deze definitie is bewust heel ruim gekozen en de klager heeft de keuze of hij zijn klacht informeel (bemiddeling, directe afdoening door een vakafdeling tot genoegen van de klager) of formeel (gebruikmaken van volledige klachtenprocedure) wil laten behandelen. In de organisatie is het de klachtencoördinator die bepaalt of een zaak moet worden aangemerkt als klacht. Dat klachten ook mondeling mogen worden ingediend (is wettelijk bepaald) vraagt extra aandacht voor het herkennen van klachten. Een klacht moet dan nog wel worden vastgelegd, geregistreerd en behandeld! De gemeente Amsterdam faciliteert het verwoorden van de klacht in de Nederlandse taal als de klager daar moeite mee heeft, en helpt bij het op schrift stellen van een klacht. Hoofdstuk 9 Awb geeft aan dat in sommige gevallen een zaak niet als klacht hoeft (mag wél) te worden behandeld (H9:8), bijvoorbeeld als 14 gemeente Amsterdam

17 de gedraging ouder is dan een jaar, of als tegen de gedraging bezwaar of beroep kan worden aangetekend. De zaak moet dan wel beantwoord worden, maar niet meer met volgens de klachtenprocedure. Let wel: soms is het voor beide partijen efficiënter, dan wel effectiever om een klachtenprocedure te volgen dan een bezwaarprocedure. Het is uiteindelijk de klachtencoördinator, of zijn functiegenoot, die bepaalt of een zaak als klacht in behandeling dient te worden genomen. Samenvattend we hanteren binnen de gemeente Amsterdam dezelfde brede, laagdrempelige definitie voor een klacht; er is een verschil tussen melding en klacht; als een zaak níet als klacht in behandeling wordt genomen, ontslaat dat de organisatie niet van zorgvuldige afdoening; de klachtencoördinator is feitelijk bevoegd te bepalen of een zaak als klacht in behandeling wordt genomen; de organisatie dient klachtontvankelijk te zijn. Ter informatie: Er zijn gerichte cursussen en trainingen voor klachtherkenning. Het verdient aanbeveling om de medewerkers met veel klantcontacten die training aan te bieden. Richtlijn Klachtbehandeling 15

18 3 Klachtbehandeling: het proces Een schematische weergave van het proces van klachtbehandeling. De essentiële elementen zijn daarin opgenomen: op detailniveau (uitvoeringsniveau) moet een interne procedure invulling geven aan de functionaliteit van de klachtenprocedure. Start Klacht mondeling Schriftelijke klacht Direct op te lossen Klager akkooord? nee Schriftelijke klacht naar klachtenadministrateur Direct op te lossen nee In behandeling nemen door behandelaar Horen klager/beklaagde Beoordelen klacht + opstellen vervolgacties Klacht registreren Klacht registreren Ondertekenen klachtafhandelingsbrief Klachtafhandelingsbrief Klager akkoord? ja nee Uizetten acties: - klager -verbeteren organisatie Doorverwijzen naar Gemeetelijke Ombudsman Resultaat rapporteren aan management Klacht Afgehandeld 16 gemeente Amsterdam

19 * Als de klager moeite heeft met het op schrift stellen van zijn klacht, dan is het de taak van de organisatie om daarbij te helpen. Elke medewerker die een klacht aanneemt kan een mondelinge klacht op schrift vastleggen. Informele behandeling: een (mondelinge) klacht wordt direct opgelost door degene die de klager te woord staat: de medewerker, manager of klachtbehandelaar. De klacht wordt geregistreerd. Indien de klager nog niet tevreden is wordt hij gewezen op de verdere klachtenprocedure. Formele behandeling: Het is van belang dat de toedracht op schrift komt te staan*. De organisatie is verantwoordelijk voor het registreren van klachten. Zie toelichting. Belangrijk is: direct contact opnemen met de klager om te beoordelen welke bedoeling de klager heeft en welke afdoening daar het beste bij past. De klachtenbehandelaar ontvangt de klacht en neemt deze in behandeling. De klachtenbehandelaar past hoor en wederhoor toe, voor zover van toepassing. De behandelaar geeft een oordeel over de klacht en stelt vervolgacties voor. Stelt behandelbericht op. De directie (gemandateerde) ondertekent de brief waarmee de klacht wordt afgehandeld. De afdoening (en eventuele maatregelen) wordt/worden geregistreerd. Klager wordt gewezen op mogelijke behandeling door de Gemeentelijke Ombudsman, voor het geval de klager nog niet tevreden is. Indien akkoord zet het management de vervolgacties uit. Indien niet akkoord, wordt verwezen naar de Gemeentelijke Ombudsman. Het resultaat van de klachtbehandeling wordt gerapporteerd aan het management. Het gaat hierbij om zowel de inhoudelijke resultaten als de effectiviteit van de procedure. Richtlijn Klachtbehandeling 17

20 In dit proces heeft direct persoonlijk contact met de klager de voorkeur: in dat (telefonische) contact kan óf de klacht direct worden afgehandeld óf er wordt afgesproken welke afdoening de klager krijgt. Ook het níet als klacht behandelen van zijn zaak kan in dit contact worden toegelicht. Het verdient de voorkeur om deze stap schriftelijk te bevestigen. Maar ook als deze zaak informeel (bij veel organisaties als melding ) wordt afgedaan, is het uitgangspunt dat dit binnen de klachtenprocedure wordt bezien. In de rapportage over klachten komen dus óók de meldingen voor waarbij de klachtencoördinator heeft bemiddeld of geïntervenieerd (informele afdoening). Als de klachtencoördinator (of de klachtenprocedure) er helemaal niet aan te pas komt, met andere woorden: als een zaak in het primaire proces (door de betreffende vakafdeling) correct wordt behandeld, dan is er ook geen sprake van een klacht. Tip: Directe, telefonische communicatie met burgers in conflictsituaties vergt vaardigheid. In verschillende communicatie- en telefoontrainingen wordt daar aandacht aan besteed. Een voor de gemeente Amsterdam relevante training is de zogenaamde Overijsselse methode. Voor meer informatie: zie bijlage. Voor adequate klachtbehandeling is het zaak dat de organisatie klachtontvankelijk is. Dat wil zeggen dat medewerkers die veel klantcontacten hebben zich realiseren dat zij een taak hebben bij het herkennen en in behandeling geven/laten nemen van klachten. In een werkinstructie of protocol moet beschreven worden hoe dit feitelijk in z n werk gaat. Voor de behandeling van klachten zijn verschillende scenario s mogelijk, die allen voorzien in een behoefte, zoals behandeling door: 1. een leidinggevende; 2. klachtencoördinator; 3. een jurist; 4. een commissie (bijvoorbeeld de bezwaarcommissie). Bij al deze varianten is het belangrijk om voor ogen te houden waar het om gaat: luisteren naar de burger. Bij de varianten 1 en 2 kan klachtbehandeling informeel worden uitgevoerd en kan relatief makkelijk gewerkt worden aan een vlotte behandeling en een inven- 18 gemeente Amsterdam

21 tieve oplossing. Bij variant 1 kan de klager kan echter twijfelen aan de onafhankelijkheid of de betrokkenheid van de behandelaar. Bij varianten 2, 3 en 4 is de onpartijdigheid of afhankelijkheid veelal groter en meer zichtbaar voor de klager. Varianten 3 en 4 dragen het risico dat er minder mogelijkheid is voor het bieden van een inventieve oplossing en voor 4 geldt, dat er vrijwel geen ruimte is voor informele behandeling van een klacht. Bij een dergelijke formele wijze van klachtbehandeling bestaat het risico dat de termijnen voor behandeling zullen oplopen. Bij het opstellen van interne procedure is het van belang hiermee rekening te houden en, waar mogelijk, de ongewenste bijwerking van de gekozen procedure te compenseren. Er kunnen verschillen bestaan tussen stadsdelen en diensten als het gaat om: hoe zwaar een interne procedure wordt opgetuigd; hoe detaillistisch de methodiek wordt uitgewerkt; en hoe intensief (intern) wordt gecommuniceerd over de eigen klachtenregeling. Deze verschillen zijn (mede) afhankelijk van het aantal klantcontacten dat een organisatie heeft. Het proces blijft echter gelijk. Uitgangspunt dient te allen tijde te zijn aan welke behandeling de klager de voorkeur geeft. Snelle interventie of bemiddeling als het kan, en inzetten van de volledige procedure (met hoor en wederhoor) als informele behandeling niet tot gewenst resultaat leidt. Samenvattend als de klager daarmee instemt kan een klacht informeel, direct worden afgedaan en het is daarmee aan de klager of hij al dan niet wordt gehoord. de hele organisatie is mede verantwoordelijk voor het correct in behandeling nemen/geven van klachten. bij het kiezen van een behandelaar moet een afweging gemaakt worden tussen onpartijdigheid/onafhankelijkheid versus oplossingsgerichtheid. de klachtencoördinator ziet toe op het correct naleven van de procedure. Richtlijn Klachtbehandeling 19

22 4 Registratie, rapportage en evaluatie van klachten Een belangrijk onderdeel in het (cyclische) proces van klachtbehandeling is het op de juiste manier registreren van klachten. Alleen als men een registratiemethodiek hanteert die voldoet aan eisen van managementrapportage is het mogelijk om daadwerkelijk door middel van klachtbehandeling de kwaliteit van dienstverlening te verbeteren. Dit geldt vooral voor organisaties met veel klantcontacten. In de registratie dient minimaal te worden opgenomen: aantal klachten en ombudsmanzaken; (gemiddelde) behandeltermijn; aantal klachten dat niet binnen de termijn is afgedaan; soort klacht (ingedeeld naar afdoening): melding (informele afdoening, Awb art. 9:5), zaaksklachten, bejegeningsklachten en zaken die niet als klacht zijn behandeld, conform Awb 9:8; de toegepaste oplossing, waar de klager mee instemt. Aanbevolen wordt om op enige manier vast te leggen (en bijvoorbeeld in teamoverleg te bespreken) welk resultaat klachtbehandeling heeft gehad voor de organisatie, zoals het registreren van (gerealiseerde) verbeteringen. Op termijn geeft dit inzicht in de toename of afname van bepaalde klachten, afgezet tegen organisatieverbeteringen. Hiermee wordt ook de meerwaarde van goede klachtbehandeling zichtbaar. Ook in relatie tot de burger (transparantie) kan dit interessant zijn. (Zie ook bijlage evaluatie klachten ). Resultaatoordelen kunnen bijvoorbeeld zijn: oordelen over een gedraging in termen van behoorlijk of niet behoorlijk (Gemeentelijke Ombudsman) met eventueel aanbrengen van zeven nuanceringen die lopen van adequaat tot onbehoorlijk (zie bijlage Oordelen ). 23 vereisten van dienstverlening (Nationale Ombudsman). Bij het rapporteren over klachtelementen, of gedragingen kan men bijvoorbeeld de behoorlijkheidvereisten, zoals die worden gehanteerd door zowel de gemeentelijke als de nationale Ombudsman, 20 gemeente Amsterdam

KLACHTENREGELING VEILIGHEIDSREGIO AMSTERDAM-AMSTELLAND

KLACHTENREGELING VEILIGHEIDSREGIO AMSTERDAM-AMSTELLAND KLACHTENREGELING VEILIGHEIDSREGIO AMSTERDAM-AMSTELLAND Het dagelijks bestuur en de voorzitter van het dagelijks bestuur van de Veiligheidsregio Amsterdam-Amstelland, ieder voor zover zij bevoegd zijn;

Nadere informatie

Ik heb een klacht. Alescon T.a.v. de Klachtencoördinator Postbus 990 9400 AZ Assen

Ik heb een klacht. Alescon T.a.v. de Klachtencoördinator Postbus 990 9400 AZ Assen Ik heb een klacht U werkt, u volgt een reïntegratietraject of u staat op de wachtlijst bij Alescon. Wij doen ons best om u altijd zo goed mogelijk van dienst te zijn. Toch kan het gebeuren dat u niet tevreden

Nadere informatie

Gepubliceerd in Staatscourant 17 september 2007, nr. 179 / pag. 11

Gepubliceerd in Staatscourant 17 september 2007, nr. 179 / pag. 11 Gepubliceerd in Staatscourant 17 september 2007, nr. 179 / pag. 11 Klachtenregeling IGZ Artikel 1 1 Een ieder heeft het recht om over de wijze waarop de inspectie zich in een bepaalde aangelegenheid jegens

Nadere informatie

Klachtenregeling rechtbanken Amsterdam, Den Haag en Rotterdam

Klachtenregeling rechtbanken Amsterdam, Den Haag en Rotterdam Klachtenregeling rechtbanken Amsterdam, Den Haag en Rotterdam De besturen van de rechtbanken Amsterdam, Den Haag en Rotterdam Artikel 1 Definities In deze regeling wordt verstaan onder: a. een klacht:

Nadere informatie

De Vennootschap Onder Firma: EduLaw opleidingen VOF (hierna: EduLaw opleidingen),

De Vennootschap Onder Firma: EduLaw opleidingen VOF (hierna: EduLaw opleidingen), Klachtenregeling Preambule De Vennootschap Onder Firma: EduLaw opleidingen VOF (hierna: EduLaw opleidingen), gevestigd te Amstelveen (handelsregister KvK 58763678) overwegende dat het wenselijk is dat

Nadere informatie

nr.14.0008063 Klachtenregeling Veilig Thuis Gooi en Vechtstreek (AMHK Gooi en Vechtstreek)

nr.14.0008063 Klachtenregeling Veilig Thuis Gooi en Vechtstreek (AMHK Gooi en Vechtstreek) nr.14.0008063 Klachtenregeling Veilig Thuis Gooi en Vechtstreek (AMHK Gooi en Vechtstreek) Artikel 1 Wettelijke grondslag Deze klachtenregeling heeft betrekking op de behandeling van klachten in overeenstemming

Nadere informatie

Klachtenreglement CIZ. Klachtenreglement CIZ - vastgesteld 31 december 2014 1

Klachtenreglement CIZ. Klachtenreglement CIZ - vastgesteld 31 december 2014 1 Klachtenreglement CIZ 2015 Klachtenreglement CIZ - vastgesteld 31 december 2014 1 INHOUD Hoofdstuk 1 Algemene bepalingen Artikel 1 Definities Artikel 2 Klachtrecht Artikel 3 Behoorlijke behandeling Hoofdstuk

Nadere informatie

Referentie: 2014022651. Klachtenregeling Zorginstituut Nederland. De Raad van Bestuur van Zorginstituut Nederland,

Referentie: 2014022651. Klachtenregeling Zorginstituut Nederland. De Raad van Bestuur van Zorginstituut Nederland, Referentie: 2014022651 Klachtenregeling Zorginstituut Nederland De Raad van Bestuur van Zorginstituut Nederland, gelet op artikel 9:2 van de Algemene wet bestuursrecht en artikel 15 van het Bestuursreglement

Nadere informatie

Klachtenreglement. Claims Settlement. Claims Settlement gaat verder... Inwerkingtreding: 1-1-2012 HOOFDSTUK 1 ALGEMENE BEPALINGEN

Klachtenreglement. Claims Settlement. Claims Settlement gaat verder... Inwerkingtreding: 1-1-2012 HOOFDSTUK 1 ALGEMENE BEPALINGEN Claims Settlement grensoverschrijdende letselschade experts Klaas Swaagweg 3 Barsingerhorn e Netherlands PO Box / Postbus 53 1740 AB Schagen e Netherlands +31 (0) 224 540489 www.claimssettlement.nl letsel@claimssettlement.nl

Nadere informatie

Klachtenreglement versie V (november 2013)

Klachtenreglement versie V (november 2013) Klachtenreglement versie V (november 2013) Bedrijfsgegevens Handelsnaam: Rechtsgeldig bevoegd functionaris: Care Group B.V. Dhr. F. Koster Directeur Bezoekadres: Marie Curiestraat 47 3846 BW Harderwijk

Nadere informatie

Klachtenregeling rechtbank Noord-Holland

Klachtenregeling rechtbank Noord-Holland Klachtenregeling rechtbank Noord-Holland datum 9 april 2013 auteur Gerechtsbestuur Noord-Holland Klachtenregeling rechtbank Noord-Holland pagina 2 van 9 Inhoudsopgave 1 Definities 3 2 Klachtrecht 3 3 Klaagschrift

Nadere informatie

Klachtenreglement. Hoofdstuk 1 Algemene Bepalingen. Artikel 1. Definities In dit reglement wordt verstaan onder:

Klachtenreglement. Hoofdstuk 1 Algemene Bepalingen. Artikel 1. Definities In dit reglement wordt verstaan onder: Klachtenreglement Hoofdstuk 1 Algemene Bepalingen Artikel 1. Definities In dit reglement wordt verstaan onder: a. Cereo BV: het adviesbureau van arbeids-, reïntegratiedeskundigen en bedrijfsadviseurs gevestigd

Nadere informatie

Artikel 1. Definities Artikel 2. Klachtrecht Artikel 3. Behoorlijke behandeling

Artikel 1. Definities Artikel 2. Klachtrecht Artikel 3. Behoorlijke behandeling Artikel 1. Definities In dit reglement wordt verstaan onder: a. AB Vakwerk Personeelsadvies B.V. de Human Resource Management organisatie die zijn klanten adviseert en ondersteunt op het gebied van instroom,

Nadere informatie

Theo Geurts Coaching en Mediation ALGEMENE KLACHTENREGELING

Theo Geurts Coaching en Mediation ALGEMENE KLACHTENREGELING Theo Geurts Coaching en Mediation ALGEMENE KLACHTENREGELING Algemene Klachtenregeling Theo Geurts Coaching en Mediation versie 3 december 2012 Algemene Klachtenregeling Theo Geurts Coaching en Mediation

Nadere informatie

Richtlijn klachtenprocedure Veiligheidsregio Brabant-Noord

Richtlijn klachtenprocedure Veiligheidsregio Brabant-Noord AGP 14 Richtlijn klachtenprocedure Veiligheidsregio Brabant-Noord Artikel 1 Reikwijdte regeling Deze richtlijn is van toepassing op klachten die op grond van hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht

Nadere informatie

Panta Rhei Zorg BV & Panta Rhei Beheer en Bewind BV, gevestigd in Emmeloord. Hierna te noemen Panta Rhei.

Panta Rhei Zorg BV & Panta Rhei Beheer en Bewind BV, gevestigd in Emmeloord. Hierna te noemen Panta Rhei. KLACHTENREGLEMENT Panta Rhei Zorg BV & Panta Rhei Beheer en Bewind BV kennen een klachtenreglement welke ten doel hebben het voorzien in een procedure om op klachten binnen zo kort mogelijke termijn adequaat

Nadere informatie

Klachtenregeling Werkvloertaal 26 juli 2015

Klachtenregeling Werkvloertaal 26 juli 2015 Klachtenregeling 26 juli 2015 Algemene Klachtenreglement Pagina 1 van 5 Algemene Klachtenreglement De directie van, Overwegende, dat het in verband met een goede bedrijfsvoering wenselijk is een regeling

Nadere informatie

Klachtenregeling van MF-ondernemerspunt RBA

Klachtenregeling van MF-ondernemerspunt RBA Klachtenregeling van MF-ondernemerspunt RBA L. Rodenburg handelend onder de handelsnamen MF-ondernemerspunt RBA en Rodenburg BedrijfsAdvies hierna te noemen RBA; overwegende dat het wenselijk is dat er

Nadere informatie

KLACHTENREGLEMENT. In deze regeling wordt verstaan onder:

KLACHTENREGLEMENT. In deze regeling wordt verstaan onder: KLACHTENREGLEMENT INLEIDING Shared Value Groep hecht sterk aan een goede en transparante relatie met haar klanten. Het verlenen van diensten is en blijft echter mensenwerk, hoe zorgvuldig daarbij ook te

Nadere informatie

Reglement. houdende de uitwerking van artikel 7.4 van de Gedragscode. Herzien 1 maart 2013

Reglement. houdende de uitwerking van artikel 7.4 van de Gedragscode. Herzien 1 maart 2013 Reglement houdende de uitwerking van artikel 7.4 van de Gedragscode Herzien 1 maart 2013 Afdeling 1. Inleidende bepalingen Artikel 1. Definitiebepalingen De definitiebepalingen uit de Gedragscode gelden

Nadere informatie

Klachtenregeling BLM Accountants & Adviseurs

Klachtenregeling BLM Accountants & Adviseurs Klachtenregeling BLM Accountants & Adviseurs Inhoudsopgave 1 Voorbeeld Procedure Klachtenregeling...1 1.1 Begripsbepalingen...1 1.2 Verantwoordelijkheid bestuur...1 1.3 Klachtencommissie...1 1.4 Compliance

Nadere informatie

Klachtenreglement ActiefTalent

Klachtenreglement ActiefTalent Klachtenreglement ActiefTalent Algemene bepalingen Artikel 1 Definities a. ActiefTalent: Stichting ActiefTalent; b. Awb: de Algemene wet bestuursrecht; c. Klacht: een bij de Klachtencommissie ingediend

Nadere informatie

Interne klachtenregeling WerkSaam Westfriesland

Interne klachtenregeling WerkSaam Westfriesland Interne klachtenregeling WerkSaam Westfriesland Besluit van het algemeen bestuur van de gemeenschappelijke regeling WerkSaam Westfriesland over de vaststelling van de regeling over klachten ten aanzien

Nadere informatie

'Klachtenregeling WSD'

'Klachtenregeling WSD' KLACHTENREGELING WSD HET ALGEMEEN BESTUUR VAN WSD Gezien het voorstel van het dagelijks bestuur van WSD d.d.; Gelet op de ter zake gegeven instemming van de Centrale Ondernemingsraad van WSD d.d. Overwegende

Nadere informatie

Klachtenregeling Kelderwerk

Klachtenregeling Kelderwerk Klachtenregeling Kelderwerk (Seksuele) intimidatie, agressie, geweld, discriminatie en/of onbehoorlijk gedrag Advies Platformoverleg d.d. 6 februari 2008 Vastgesteld d.d. 28 februari 2008 Op grond van

Nadere informatie

Klachtenregeling. Directeur De directeur van Pool Management & Organisatie b.v.

Klachtenregeling. Directeur De directeur van Pool Management & Organisatie b.v. Klachtenregeling Inleiding Klachtenregeling Pool Management Academy inzake cursussen, trainingen, opleidingen, coaching of begeleidingstrajecten, uitgevoerd door Pool Management Academy in opdracht van

Nadere informatie

De compliance officer is belast met het algehele toezicht op de uitvoering van de klachtenregeling en wel ten behoeve van:

De compliance officer is belast met het algehele toezicht op de uitvoering van de klachtenregeling en wel ten behoeve van: Klachtenregeling Definitie Een schriftelijke uiting van ongenoegen over een gedraging van een vennoot of medewerker van onze accountantsorganisatie, dan wel van een persoon die werkzaam is bij een kantoor

Nadere informatie

Regeling voor de behandeling van klachten wijkteams

Regeling voor de behandeling van klachten wijkteams Regeling voor de behandeling van klachten wijkteams Wetstechnische informatie Gegevens van de regeling Overheidsorganisatie Officiële naam regeling Citeertitel Besloten door Deze versie is geldig tot (als

Nadere informatie

PROTOCOL KLACHTEN GEMEENTE GRONINGEN 2015

PROTOCOL KLACHTEN GEMEENTE GRONINGEN 2015 PROTOCOL KLACHTEN GEMEENTE GRONINGEN 2015 In titel 9.1 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) is geregeld dat eenieder het recht heeft om over de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid

Nadere informatie

Klachtenregeling Stedelijk Dalton Lyceum Inleiding. 1 Mondelinge klachten. 2 schriftelijke klachten. 2.1 Interne afhandeling op locatieniveau

Klachtenregeling Stedelijk Dalton Lyceum Inleiding. 1 Mondelinge klachten. 2 schriftelijke klachten. 2.1 Interne afhandeling op locatieniveau Klachtenregeling Stedelijk Dalton Lyceum Inleiding Uitgangspunt van het Stedelijk Dalton Lyceum is klachten zoveel mogelijk te voorkomen. In een schoolomgeving waarin zoveel mensen met elkaar samen leven

Nadere informatie

Reglement bezwaarprocedure SVWN

Reglement bezwaarprocedure SVWN Reglement bezwaarprocedure SVWN Stichting Visitatie Woningcorporaties Nederland Versie 1.0, vastgesteld 15 december 2015 1/10 Inhoud Begripsbepalingen... 3 De bezwaarcommissie... 3 Procedure... 4 Voorbereiden

Nadere informatie

Reglement voorfase klachtbehandeling H 3 O ten behoeve van het primair en voortgezet onderwijs

Reglement voorfase klachtbehandeling H 3 O ten behoeve van het primair en voortgezet onderwijs 1600 Reglement voorfase klachtbehandeling H 3 O ten behoeve van het primair en voortgezet onderwijs Artikel 1 1. In dit reglement wordt verstaan onder betrokkene: een lid van het personeel, een lid van

Nadere informatie

Klachtenregeling/vertrouwenspersoon Stichting TOPKI

Klachtenregeling/vertrouwenspersoon Stichting TOPKI Klachtenregeling/vertrouwenspersoon Stichting TOPKI Paragraaf 1. Begripsbepalingen Artikel 1. Begrippen Klacht: een schriftelijk ingediende uiting van onvrede of teleurstelling van een student of medewerker

Nadere informatie

Sandra Hertogh advies coaching training

Sandra Hertogh advies coaching training Sandra Hertogh advies coaching training Protocol Klachtregeling Sandra Hertogh advies coaching training Sandra Hertogh Zoutmanstraat 46 2806XD Gouda Tel: 06-55742431 sandra@hertogh.me www.hertogh.me KvK

Nadere informatie

STICHTING BUDDY NETWERK DEN HAAG KLACHTENREGELING

STICHTING BUDDY NETWERK DEN HAAG KLACHTENREGELING STICHTING BUDDY NETWERK DEN HAAG KLACHTENREGELING Artikel 1: Begripsbepalingen In deze regeling wordt verstaan onder: 1. directie: de persoon of verzameling personen die eindverantwoordelijk is/zijn voor

Nadere informatie

Protocol Klachtenprocedure

Protocol Klachtenprocedure Protocol Klachtenprocedure FUNIQ BV Weteringdijk 27 8161 SE Epe Tel: 0578-641080 info@funiq.nl www.funiq.nl KvK: 61574546 IBAN: NL 33 TRIO 0197 9810 03 FUNIQ BV 2015 Klachtenprocedure funiq Inhoudsopgave:

Nadere informatie

KLACHTENREGELING Stichting MONTON

KLACHTENREGELING Stichting MONTON KLACHTENREGELING Stichting MONTON Het bevoegd gezag van de Stichting MONTON gelet op de bepalingen van de Wet op het primair onderwijs; gehoord de gemeenschappelijke medezeggenschapsraad; stelt de volgende

Nadere informatie

KLACHTENREGELING CEDERGROEP

KLACHTENREGELING CEDERGROEP KLACHTENREGELING CEDERGROEP Inhoudsopgave Hoofdstukken Onderwerp Artikel Pagina 1 Begripsbepalingen art.1 1 2 Behandeling van de klachten 2 t/m 6 Paragraaf 1 De contactpersoon art. 2 2 Paragraaf 2 De vertrouwenspersoon

Nadere informatie

JAARVERSLAG INTERNE KLACHTBEHANDELING GEMEENTE ZUTPHEN 2014

JAARVERSLAG INTERNE KLACHTBEHANDELING GEMEENTE ZUTPHEN 2014 J JAARVERSLAG INTERNE KLACHTBEHANDELING GEMEENTE ZUTPHEN 2014 Maart 2015 Inhoudsopgave 1 Samenvatting 2 1. Inleiding 3 2. Procedure 3 3. Behandelde klachten 4 Bijlage: Geanonimiseerd overzicht klachten

Nadere informatie

Klachtenregeling Datum: 1 november 2014

Klachtenregeling Datum: 1 november 2014 Klachtenregeling Datum: 1 november 2014 Hoofdstuk 1 Begripsbepalingen Artikel 1 1. In deze regeling wordt verstaan onder: a. Steunpunt SO Fryslân ( hierna steunpunt): een Steunpunt als bedoeld in de Wet

Nadere informatie

Wie kan klagen? Een persoon of organisatie die gebruik maakt of heeft gemaakt van de diensten van een regionale ondersteuningsstructuur (ROS).

Wie kan klagen? Een persoon of organisatie die gebruik maakt of heeft gemaakt van de diensten van een regionale ondersteuningsstructuur (ROS). KLACHTENREGELING ROS-COLLECTIEF Inleiding Indien personen of organisaties een klacht willen indienen die betrekking heeft op (medewerkers van) een regionale ondersteuningsstructuur (ROS), dan dient men

Nadere informatie

Klachtenregeling. Omnisscholen

Klachtenregeling. Omnisscholen Klachtenregeling Omnisscholen KLACHTENREGELING : INHOUDSOPGAVE Hoofdstuk 1 Hoofdstuk 2 Hoofdstuk 3 Begripsbepalingen Behandeling van de klachten Paragraaf 1: algemeen Paragraaf 2: de contactpersoon Paragraaf

Nadere informatie

Ten behoeve van de klachtenregeling IVA opleiding en training zal de benoeming van een klachtfunctionaris geregeld worden.

Ten behoeve van de klachtenregeling IVA opleiding en training zal de benoeming van een klachtfunctionaris geregeld worden. Preambule IVA opleiding en training wil inhoud geven aan de kwaliteit van het onderwijs, bewaken dat die kwaliteit wordt gerealiseerd en vaststellen welke maatregelen ter verbetering nodig zijn. Het klachtrecht

Nadere informatie

een persoon die in dienst van Kinderparadijs Jansen en Jansen is, Of op inleenbasis voor Kinderparadijs Jansen en Jansen werkzaam is.

een persoon die in dienst van Kinderparadijs Jansen en Jansen is, Of op inleenbasis voor Kinderparadijs Jansen en Jansen werkzaam is. Klachtenregeling Kinderparadijs Jansen en Jansen Inleiding Deze regeling beschrijft de wijze van het behandelen van klachten van ouders en oudercommissies van Kinderparadijs Jansen en Jansen. Kinderparadijs

Nadere informatie

Infinitus zorg klachtenreglement

Infinitus zorg klachtenreglement Infinitus zorg klachtenreglement Inleiding Iedere klant van Infinitus zorg heeft recht om een klacht in te dienen als de dienstverlening niet in orde is. Dit is bij wet geregeld: de Wet Klachtrecht Cliënten

Nadere informatie

Klachtenregeling CVO t Gooi

Klachtenregeling CVO t Gooi Deze externe klachtenregeling geldt indien de interne klachtenregeling naar het oordeel van de klager onvoldoende resultaat heeft opgeleverd. Klachtenregeling CVO t Gooi Het bestuur van CVO t Gooi, gelet

Nadere informatie

Klachtenregeling Strabrecht College Geldrop

Klachtenregeling Strabrecht College Geldrop Klachtenregeling Strabrecht College Geldrop Hoofdstuk 1 Begripsbepalingen Artikel 1 1. In deze regeling wordt verstaan onder: a. school: het Strabrecht College te Geldrop, school als bedoeld in Wet op

Nadere informatie

Afhandeling klachten over de dienst

Afhandeling klachten over de dienst Staatstoezicht op de Mijnen: Afhandeling klachten over de dienst Afhandeling klachten over de dienst -02-2005 1 Werkwijze afhandelen klachten over Staatstoezicht op de Mijnen 1. Inleiding Staatstoezicht

Nadere informatie

Klachtenregeling Stichting Weerklank Nederland

Klachtenregeling Stichting Weerklank Nederland Klachtenregeling Stichting Weerklank Nederland De Stichting Weerklank doet haar uiterste best om haar leden zo goed mogelijk van dienst te zijn. Toch is het mogelijk dat er zaken fout gaan of niet zoals

Nadere informatie

Klachtenregeling. Stichting Zorg voor Borstvoeding

Klachtenregeling. Stichting Zorg voor Borstvoeding Klachtenregeling Stichting Zorg voor Borstvoeding vastgesteld in de bestuursvergadering Stichting Zorg voor Borstvoeding Versie 2014 KLACHTENREGELING Klachtenregeling van de Stichting Zorg voor Borstvoeding

Nadere informatie

KLACHTAFHANDELING BIJ AANBESTEDEN. 10-6-2014 Corsanummer: 14.038637

KLACHTAFHANDELING BIJ AANBESTEDEN. 10-6-2014 Corsanummer: 14.038637 KLACHTAFHANDELING BIJ AANBESTEDEN Standaard voor klachtafhandeling I. Inleiding Waarom een standaard voor klachtafhandeling bij aanbestedingen? In het kader van een aanbestedingsprocedure kan het voorkomen

Nadere informatie

Klachtenregeling. Klachtenregeling FSV Accountants + Adviseurs pagina 1 van 5

Klachtenregeling. Klachtenregeling FSV Accountants + Adviseurs pagina 1 van 5 Klachtenregeling Inleiding Tevreden cliënten en relaties zijn zeer belangrijk voor FSV Accountants + Adviseurs. Als u niet tevreden bent met onze dienstverlening, dan zijn wij dus niet tevreden. Wij willen

Nadere informatie

KLACHTENREGELING ONS MIDDELBAAR ONDERWIJS

KLACHTENREGELING ONS MIDDELBAAR ONDERWIJS KLACHTENREGELING ONS MIDDELBAAR ONDERWIJS 2011. Ons Middelbaar Onderwijs, Tilburg Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand,

Nadere informatie

Regeling behandeling aanbestedingsklachten Alfa-college

Regeling behandeling aanbestedingsklachten Alfa-college Regeling behandeling aanbestedingsklachten Alfa-college Artikel 1 Een klacht is een schriftelijke melding van een onderneming die belang heeft bij de aanbesteding waarin de ondernemer gemotiveerd aangeeft

Nadere informatie

AFASIE VERENIGING NEDERLAND - KLACHTENPROTOCOL geldend per december 2011

AFASIE VERENIGING NEDERLAND - KLACHTENPROTOCOL geldend per december 2011 Vooraf De vereniging met rechtspersoonlijkheid: Afasie Vereniging Nederland, hierna te noemen: AVN, wenst hierbij een protocol voor het indienen en de afhandeling van klachten over onder meer handelingen,

Nadere informatie

Innofun Klachtenprocedure

Innofun Klachtenprocedure Klachtenprocedure Innofun B.V. Datum in werking treding: 1 september 2011 Versie: 1 Deze regeling wordt openbaar gemaakt door plaatsing op de website van Innofun Innofun Klachtenprocedure Doel van de procedure:

Nadere informatie

Klachtenregeling Voor het primair en voortgezet onderwijs van de Stichting Het Rijnlands Lyceum

Klachtenregeling Voor het primair en voortgezet onderwijs van de Stichting Het Rijnlands Lyceum Klachtenregeling Voor het primair en voortgezet onderwijs van de Stichting Het Rijnlands Lyceum Het bevoegd gezag van de Stichting Het Rijnlands Lyceum, gelet op de bepalingen van de Wet op het primair

Nadere informatie

Klachtenregeling St.-Jozefmavo

Klachtenregeling St.-Jozefmavo Klachtenregeling St.-Jozefmavo Inhoud 1 Aanhef pagina 2 2 Begripsbepalingen 3 3 Behandeling van de klachten 4 4 Slotbepalingen 9 5 Schema klachtenprocedure 10 6 Klachtroutes 11 1 klachtenregeling St.-Jozefmavo

Nadere informatie

Klachtenregeling Voor het primair en voortgezet onderwijs van de Stichting Het Rijnlands Lyceum

Klachtenregeling Voor het primair en voortgezet onderwijs van de Stichting Het Rijnlands Lyceum Klachtenregeling Voor het primair en voortgezet onderwijs van de Stichting Het Rijnlands Lyceum Het bevoegd gezag van de Stichting Het Rijnlands Lyceum, gelet op de bepalingen van de Wet op het primair

Nadere informatie

Jaarverslag klachtenbehandeling 2004

Jaarverslag klachtenbehandeling 2004 Jaarverslag klachtenbehandeling 2004 Afdeling Bestuursondersteuning en Personeelszaken maart 2005 Inhoud 1. Inleiding 3 2. Klachtenregeling 5 3. Communicatie 10 4. Samenvatting en aanbevelingen 10 2 1.

Nadere informatie

Klachtenregeling. Hoofdstuk 1 Begripsbepalingen

Klachtenregeling. Hoofdstuk 1 Begripsbepalingen Klachtenregeling Het bevoegd gezag STAIJ; Gelet op de bepalingen van de Wet op het primair onderwijs; gehoord de gemeenschappelijke medezeggenschapsraad; stelt de volgende Klachtenregeling vast. Hoofdstuk

Nadere informatie

Klachtenregeling Stichting PrimAH

Klachtenregeling Stichting PrimAH Klachtenregeling Stichting PrimAH Inhoud Inleiding... 3 Voorkomen van klachten... 3 Begripsbepalingen... 3 De contactpersoon... 3 De externe vertrouwenspersoon... 4 De klachtencommissie... 4 De procedure

Nadere informatie

Protocol. Klachtencommissie. Autimaat B.V.

Protocol. Klachtencommissie. Autimaat B.V. Protocol Klachtencommissie Autimaat B.V. Doetinchem December 2011 Protocol van de klachtencommissie van Autimaat B.V. Inhoudsopgave Toepassingsgebied 3 Begripsbepaling 3 Doelstelling van de klachtenregeling

Nadere informatie

Klachtenregeling Slim! Educatief

Klachtenregeling Slim! Educatief Klachtenregeling Slim! Educatief Klachtenregeling Slim! Educatief 01-09-2013 1 Inhoud Hoofdstuk 1 Begripsbepalingen... 3 Artikel 1... 3 Hoofdstuk 2 Behandeling van de klachten... 3 Paragraaf 1 De contactpersoon...

Nadere informatie

Klachtenregeling Stichting Openbaar Primair Onderwijs Slochteren

Klachtenregeling Stichting Openbaar Primair Onderwijs Slochteren Klachtenregeling Stichting Openbaar Primair Onderwijs Slochteren Het bevoegd gezag van het openbaar onderwijs te Slochteren, de stichting Openbaar Primair Onderwijs Slochteren (OPOS) Gelet op de bepalingen

Nadere informatie

KLACHTENREGELING. Klachtenregeling Sint-Christoffel Versie 19 november 2013 Pagina 1

KLACHTENREGELING. Klachtenregeling Sint-Christoffel Versie 19 november 2013 Pagina 1 KLACHTENREGELING Klachtenregeling Sint-Christoffel Versie 19 november 2013 Pagina 1 Klachtenregeling Stichting Sint-Christoffel Het bevoegd gezag van Stichting Sint-Christoffel gelet op de bepalingen van

Nadere informatie

Klachtenregeling Kifid

Klachtenregeling Kifid Klachtenregeling Kifid 1. Definities In deze regeling wordt verstaan onder: Klacht: Een klacht in de zin van deze regeling is iedere op schrift gestelde uiting van ontevredenheid met betrekking tot een

Nadere informatie

Model klachtenregeling primair en voortgezet onderwijs

Model klachtenregeling primair en voortgezet onderwijs Model klachtenregeling primair en voortgezet onderwijs De inwerkingtreding van de Kwaliteitswet per 1 augustus 1998 hield onder meer in dat schoolbesturen verplicht werden een klachtenregeling voor elk

Nadere informatie

De directie van Maiestas Accountants heeft de volgende klachtenregeling vastgesteld.

De directie van Maiestas Accountants heeft de volgende klachtenregeling vastgesteld. Klachtenregeling De directie van Maiestas Accountants heeft de volgende klachtenregeling vastgesteld. 1. Begripsbepalingen In deze procedure wordt verstaan onder: a. Accountantskantoor : de organisatorische

Nadere informatie

Klachtenregeling Cliënten van Stichting De Jeugd- & Gezinsbeschermers

Klachtenregeling Cliënten van Stichting De Jeugd- & Gezinsbeschermers RAPPORT Versie: 2.0 Klachtenregeling Cliënten van Stichting De Jeugd- & Gezinsbeschermers Raad van Bestuur Postbus 5247 2000 CE Haarlem T 088-777 81 06 F 023-799 37 18 www.bjznh.nl 1 Aanhef Gelet op de

Nadere informatie

Jaarverslag klachten 2011. Klachtcoördinator maart 2012

Jaarverslag klachten 2011. Klachtcoördinator maart 2012 Klachtcoördinator maart 2012 1. Inleiding Als gemeente willen wij de dienstverlening zo goed mogelijk afstemmen op de wensen van onze burgers. Eventuele klachten van burgers over de manier waarop een medewerker

Nadere informatie

Klachtenreglement cliënten

Klachtenreglement cliënten Klachtenreglement cliënten 1 Inleiding In 1995 werd de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector aangenomen (WKCZ). De wet bevat een aantal regels voor een zorgvuldige behandeling van klachten van cliënten over

Nadere informatie

KLACHTEN- EN KLOKKENLUIDERSREGELING INLEIDING

KLACHTEN- EN KLOKKENLUIDERSREGELING INLEIDING KLACHTEN- EN KLOKKENLUIDERSREGELING 1. INLEIDING Bij Stolwijk Kelderman accountants fiscalisten staat een betrokken relatie met elke cliënt centraal. We willen dat u zich thuis voelt en dat u een antwoord

Nadere informatie

Bijlage 2: Klachtenregeling

Bijlage 2: Klachtenregeling Bijlage 2: Klachtenregeling KLACHTENREGELING DRIESTAR COLLEGE Het bevoegd gezag, de Stichting voor Christelijk Voortgezet Onderwijs op Reformatorische grondslag "De Driestar" te Gouda, gelet op de bepalingen

Nadere informatie

Klachtenregeling Avondopleidingen SKO

Klachtenregeling Avondopleidingen SKO Avondopleidingen SKO Postbus 2227 5260 CE Vught tel: 073-656 22 77 fax:073-657 16 63 e-mail: info@avondopleidingen.info De opleidingen van SKO worden verzorgd op het: Maurick College Titus Brandsmalaan

Nadere informatie

*15-0008390* 15-0008390

*15-0008390* 15-0008390 *15-0008390* 15-0008390 ESO.00013329WDstrt Interne Klachtenregeling Horst aan de Maas 1.1. Algemeen Burgers kunnen over een groot aantal zaken bij de gemeentelijke overheid een klacht indienen wanneer

Nadere informatie

Overal waar in deze regeling zij, haar staat wordt ook hij, hem bedoeld.

Overal waar in deze regeling zij, haar staat wordt ook hij, hem bedoeld. Melding en Klachtbehandeling ongewenst gedrag Vastgesteld door CvB: 17 mei 2011 Datum inwerkingtreding: 1 juni 2011 : seksuele intimidatie, agressie en geweld, pesten en discriminatie voor werknemers en

Nadere informatie

Protocol Klachtenregeling OPO IJmond, locatie O.B.S. de Molenweid

Protocol Klachtenregeling OPO IJmond, locatie O.B.S. de Molenweid Protocol Klachtenregeling OPO IJmond, locatie O.B.S. de Molenweid 1 Het bevoegd gezag: de Stichting openbaar primair onderwijs IJmond gelet op de bepalingen van de Wet op het primair onderwijs; gehoord

Nadere informatie

KLACHTENREGELING. Het bestuur is verantwoordelijk voor de implementatie van de klachtenprocedure en ziet erop toe dat hij goed wordt uitgevoerd.

KLACHTENREGELING. Het bestuur is verantwoordelijk voor de implementatie van de klachtenprocedure en ziet erop toe dat hij goed wordt uitgevoerd. COC Leiden KLACHTENREGELING Organisaties worden gevormd door mensen. COC Leiden doet er veel aan om ervoor te zorgen dat haar vrijwilligers en medewerkers correct optreden. Toch kan niet worden uitgesloten

Nadere informatie

gelezen het voorstel van het college van burgemeester en wethouders van 5 april 2005;

gelezen het voorstel van het college van burgemeester en wethouders van 5 april 2005; Verordening externe klachtbehandeling (ombudscommissie) De raad van de gemeente Buren; gelezen het voorstel van het college van burgemeester en wethouders van 5 april 2005; gelet op artikel 149 van de

Nadere informatie

KLACHTENREGELING IVT. 1. Algemene inleiding

KLACHTENREGELING IVT. 1. Algemene inleiding KLACHTENREGELING 1. Algemene inleiding hecht grote waarde aan het bieden van de juiste dienstverlening aan haar klanten. Wanneer klanten het niet eens zijn met de manier waarop zij door zijn behandeld

Nadere informatie

Klachtenprocedure Stadsregiotaxi September 2010

Klachtenprocedure Stadsregiotaxi September 2010 Klachtenprocedure Stadsregiotaxi September 2010 Inhoud: Hoofdstuk I : Klachtenprocedure Stadsregiotaxi Hoofdstuk II : Procedure Geschillencommissie Stadsregiotaxi Hoofdstuk III : Begrippen Hoofdstuk IV

Nadere informatie

Jaarverslag klachten 2014 Gemeente Middelburg

Jaarverslag klachten 2014 Gemeente Middelburg Jaarverslag klachten 2014 Gemeente Middelburg Middelburg, 12 februari 2015 INHOUDSOPGAVE 1. Inleiding 2. De klachtenprocedure 3. Het verslag in cijfers 3.1 Aantal klachten in 2014 3.2 Wijze van afdoening

Nadere informatie

Hoe werkt onze klachtenregeling?... 2. Klachtenregeling- Algemene bepalingen... 3. Artikel 1 Begripsomschrijvingen... 3

Hoe werkt onze klachtenregeling?... 2. Klachtenregeling- Algemene bepalingen... 3. Artikel 1 Begripsomschrijvingen... 3 Inhoud Hoe werkt onze klachtenregeling?... 2 Klachtenregeling- Algemene bepalingen... 3 Artikel 1 Begripsomschrijvingen... 3 Artikel 2 Wie een klacht kan indienen... 4 Artikel 3 Bij wie een klacht kan

Nadere informatie

Klachtenregeling. To The Point Expertise BV

Klachtenregeling. To The Point Expertise BV Klachtenregeling To The Point Expertise BV 1 INHOUDSOPGAVE Artikel 1 Begripsbepalingen 3 Artikel 2 Samenstelling van de klachtencommissie 4 Artikel 3 Indiening van een klacht 4 Artikel 4 Doelstelling klachtenregeling

Nadere informatie

Klachtenreglement Human Concern

Klachtenreglement Human Concern Klachtenreglement Human Concern 1. Klachtenreglement 1. Begripsbepaling - Klacht een uiting van onvrede met de geboden zorg en/of de organisatie daarvan alsook het ontbreken van zorg of een naar voren

Nadere informatie

Logo proo Klachtenregeling

Logo proo Klachtenregeling Logo proo Klachtenregeling Eisenhowerlaan 59 3844 AS Harderwijk 21 maart 2006 Klachtenregeling openbaar primair onderwijs Het bestuur van de Stichting primair Openbaar onderwijs Noord-Veluwe, gelet op

Nadere informatie

Klachtenregeling Bonaventuracollege

Klachtenregeling Bonaventuracollege Klachtenregeling Bonaventuracollege Hoofdstuk 1 Begripsbepalingen Artikel 1 1 In deze regeling wordt verstaan onder een : a. school: een school als bedoeld in de Wet op het Voortgezet Onderwijs; b. commissie:

Nadere informatie

Nederlandse Vereniging Psychomotorische kindertherapie. KLACHTENREGLEMENT Herziene versie januari 2007

Nederlandse Vereniging Psychomotorische kindertherapie. KLACHTENREGLEMENT Herziene versie januari 2007 Nederlandse Vereniging Psychomotorische kindertherapie KLACHTENREGLEMENT Herziene versie januari 2007 Algemeen Het klachtenreglement van de N.V.P.M.K.T. beschrijft de opvang, bemiddeling en behandeling

Nadere informatie

REGLEMENT KLACHTENCOMMISSIE STICHTING HUMAN CONCERN

REGLEMENT KLACHTENCOMMISSIE STICHTING HUMAN CONCERN REGLEMENT KLACHTENCOMMISSIE STICHTING HUMAN CONCERN Artikel 1. begripsbepaling a. Klacht een uiting van onvrede met de geboden zorg en/of de organisatie daarvan alsook het ontbreken van zorg of een naar

Nadere informatie

Klachtenreglement Ongewenste Omgangsvormen

Klachtenreglement Ongewenste Omgangsvormen Klachtenreglement Ongewenste Omgangsvormen Wetstechnische informatie Gegevens van de regeling Overheidsorganisatie Officiële naam regeling Citeertitel Besloten door Deze versie is geldig tot (als de vervaldatum

Nadere informatie

de Stichting Nederlands Mediation Instituut, statutair gevestigd te Rotterdam.

de Stichting Nederlands Mediation Instituut, statutair gevestigd te Rotterdam. KLACHTENREGELING NMI De Stichting Nederlands Mediation Instituut kent een klachtenregeling welke ten doel heeft het bevorderen van de kwaliteit van de dienstverlening inzake mediation in het algemeen,

Nadere informatie

Jaarverslag klachten 2008

Jaarverslag klachten 2008 Jaarverslag klachten 8 Inleiding Sinds 2 hebben wij een klachtenregeling, deze regeling is een uitwerking van hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb). Dit betreft het interne klachtrecht. Intern

Nadere informatie

Klachtenregeling primair onderwijs

Klachtenregeling primair onderwijs Klachtenregeling primair onderwijs Het bevoegd gezag van obs Hendrik van Brederode, gelet op de bepalingen van de Wet op het primair onderwijs en de Wet op de expertisecentra, gehoord de gemeenschappelijke

Nadere informatie

LVVP-reglement voor de behandeling van klachten van cliënten

LVVP-reglement voor de behandeling van klachten van cliënten LVVP-reglement voor de behandeling van klachten van cliënten Inleiding Op grond van de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector (WKCZ) is een vrijgevestigd eerstelijns/gz-psycholoog, psychotherapeut / klinisch

Nadere informatie