Richtlijn Klachtbehandeling

Transcriptie

1 Gemeente Amsterdam Richtlijn Klachtbehandeling Taken, verantwoordelijkheden en procedures bij het vormgeven van het beleid over klachtbehandeling

2 Inhoud Voorwoord 1 Samenvatting 3 Inleiding 5 1 Taken en verantwoordelijkheden bij klachtbehandeling 7 2 Klachtherkenning 14 3 Klachtbehandeling: het proces 16 4 Registratie, rapportage en evaluatie van klachten 20 5 Communicatie 22 6 Rol Gemeentelijke Ombudsman binnen klachtbehandeling 24 7 Platform Klachtencoördinatoren 26 Bijlagen 27 Bijlage 1: Hoofdstuk 9 Awb, Klachtbehandeling 28 Bijlage 2: Evaluatieformulier klachten 39 Bijlage 3: Voorbeeld Klachtenprocedure 44 Bijlage 4: Behoorlijkheidvereisten en oordelen 48 Bijlage 5: De methode Overijssel 53

3 Voorwoord Deelnemers aan het platform Klachtencoördinatoren van de gemeente Amsterdam hebben zich uitgesproken voor een eenduidige manier van klachtbehandeling. De verschillen tussen stadsdelen en diensten met betrekking tot het niveau van klachtbehandeling bleken in een recente enquête groot. Om meer inzicht te krijgen in die verschillen werd eind 2007 een Klachtenkaart van de gemeente Amsterdam gemaakt. Uit opmerkingen van de deelnemers blijkt dat veel organisaties op papier een adequate klachtenprocedure hebben, maar in de praktijk wordt klachtbehandeling als moeilijk en lastig ervaren. Adequate klachtbehandeling geeft invulling aan doelstellingen die eigenlijk door iedere organisatie wel worden onderschreven: goede klachtbehandeling geeft de burger het gevoel gehoord te worden en serieus te worden genomen; het versterkt daarmee het imago van de organisatie; bij een juiste procedurele uitwerking, en medewerking van de hele organisatie, is het een effectief instrument voor kwaliteitsmanagement, waarmee het niveau van dienstverlening (conform de Servicecode Amsterdam) structureel kan worden verbeterd én kan worden gemeten. Bij het opstellen en implementeren van beleid blijken verschillende organisaties nogal wat problemen te ondervinden, zoals klachtherkenning, het (faciliteren van) adequaat horen van burgers, het implementeren van een passend registratie- en rapportagesysteem en het vertalen van klachten naar verbeteringen voor de eigen organisatie. Om hier handen en voeten aan te geven hebben de klachtencoördinatoren van de gemeente Amsterdam de krachten gebundeld en gezamenlijk een richtlijn opgesteld die hen moet helpen en leiden bij klachtbehandeling. De richtlijn is opgesteld op instigatie en met medewerking van de Gemeentelijke Ombudsman. Het is zijn uitdrukkelijke wens dat diensten en stadsdelen deze richtlijn hanteren.

4

5 Samenvatting Klachtbehandeling is voor gemeente Amsterdam méér dan alleen het voldoen aan minimum wettelijke eisen; is ook meetinstrument waarmee Servicecode Amsterdam kan worden getoetst. Voor een uniforme en goed functionerende methodiek is het van belang dat alle betrokkenen benoemd worden, en zich bewust zijn van hun taken/verantwoordelijkheden en van de procedure. Taken en verantwoordelijkheden onderkennen, omschrijven en procedureel vastleggen bestuurlijke verantwoordelijkheid: kaderscheppend, faciliterend, controlerend. ambtelijke verantwoordelijkheid: uitvoerend, ontwikkelend (o.a.trends op gebied klachtrecht, intern en extern bewustzijn over procedure). functionaliteiten binnen proces van klachtbehandeling: uitvoerend, faciliterend (klachtherkenning door collega s). Klachtherkenning definitie klacht gemeente Amsterdam: laagdrempelig, dus ruim. Een mondelinge klacht is ook een klacht. Registreer deze ook. niet behandelen binnen klachtenprocedure vraagt om zorgvuldige afdoening binnen ander proces, anders wordt zaak alsnog klacht. de klachtencoördinator is feitelijk bevoegd te bepalen of een zaak een klacht is. Procedure onderscheid informele en formele behandeling met als uitgangspunt direct contact (telefonisch) met klager. hele organisatie is mede verantwoordelijk voor het correct in behandeling nemen/geven en afhandelen van klachten. bij het kiezen van een behandelaar (in de lijn of door commissie) moet een afweging gemaakt worden tussen onpartijdigheid/onafhankelijkheid versus oplossingsgerichtheid. de klachtencoördinator ziet toe op het correct naleven van de procedure. in procedure opnemen: contactperso(o)n(en) en werkafspraken met Gemeentelijke Ombudsman. Richtlijn Klachtbehandeling 3

6 Rapportage en evaluatie ten behoeve van de organisatie (het meten van effectiviteit van klachtbehandeling en eventueel de gevolgen voor de dienstverlening); en ten behoeve van de burger (Burger- en sociaal jaarverslag); meten is weten: voor een zelflerende organisatie is goede managementrapportage, óók over klachten, een vereiste. Communicatie regelmatig en planmatig intern communiceren over klachten is van belang voor een klachtontvankelijke organisatie; laagdrempelige faciliteit voor burger vereist ruime informatievoorziening, zoals via internet, maar ook telefonisch en aan balie (folder). Gemeentelijke Ombudsman de Gemeentelijke Ombudsman toetst of bestuursorganen hun burgers behoorlijke dienstverlening leveren en of zij klachten behoorlijk afhandelen; de Gemeentelijke Ombudsman intervenieert in bepaalde gevallen; bestuursorganen moeten contactpersonen aanwijzen, veelal de klachtencoördinator. 4 gemeente Amsterdam

7 Inleiding Stadsdelen en diensten van de gemeente Amsterdam hebben het verbeteren van de dienstverlening hoog in het vaandel. Dienstverlening kan op verschillende manieren gemeten en beoordeeld worden en een (wettelijk verplichte) manier is: luisteren naar kritiek (de klacht) van de burger. We zeggen het ook allemaal: van fouten kun je leren, we zijn een lerende organisatie en we nemen ons voor om open te staan voor kritiek en laagdrempelig te zijn als het gaat om het indienen van klachten. Dat is vaak makkelijker gezegd dan gedaan, want hoe zorg je er nu voor dat kritiek zich vertaalt naar feitelijke verbeteringen in de dienstverlening? Het klachtrecht, hoofdstuk 9 Awb, geeft de eisen die minimaal gesteld worden aan klachtbehandeling. Maar daarmee weten ambtenaren van de gemeente Amsterdam nog niet waar de lat gelegd wordt in relatie tot wat wij zelf adequate klachtbehandeling vinden. Deze richtlijn Klachtbehandeling gemeente Amsterdam, is een aanvulling op de Klachtenwijzer, en is in 1 e instantie bedoeld voor het management van stadsdelen en diensten. De richtlijn dient als checklist voor het opzetten van een eigen of het tegen het licht houden en verder uitbouwen van een huidige klachtenprocedure. De richtlijn laat ruimte voor maatwerk waarbij de klachtenprocedure wel aan een aantal criteria moet voldoen. Daarnaast kan de richtlijn gebruikt worden door klachtencoördinatoren, beleidsmakers en medewerkers van alle organisatieonderdelen binnen de gemeente Amsterdam die klachten behandelen. Deze richtlijn is een aanvulling op hoofdstuk 9 Awb. De Klachtenkaart gemeente Amsterdam (onderzoek juni 2007) heeft aangetoond dat de wettekst door organisatieonderdelen van de gemeente verschillend wordt uitgelegd. Uit het oogpunt van dienstverlening is dat niet wenselijk en in deze richtlijn staan uitgangspunten die richtinggevend dienen te zijn voor alle genoemde organisatieonderdelen. Richtlijn Klachtbehandeling 5

8 Dit stuk moet inzicht geven in wie waar verantwoordelijk voor is bij de behandeling van klachten en de taken bij het opzetten en uitvoeren van een goed beleid ten aanzien van klachtbehandeling. Hierin is van belang om goed te kijken naar de bedoeling die een klager heeft: een klacht komt niet uit de lucht vallen, hij heeft een veelal serieus probleem met de handelwijze van het bestuursorgaan. De klant die de moeite neemt om daarover een klacht in te dienen, biedt een organisatie een kans om de dienstverlening te verbeteren. Daar moet een organisatie (meer) waardering voor hebben binnen de behandeling van klachten. Een goed functionerend beleid ten aanzien van klachten kan gelden als een instrument voor kwaliteitsmanagement, waarmee het functioneren van de eigen organisatie kan worden getoetst en verbeterd. In de richtlijn ligt de nadruk op het maken van afspraken op procedureniveau en worden basiseisen geformuleerd voor klachtbehandeling. De functionaliteit dient binnen elke onderdeel van de gemeente nader te worden ingevuld. Uitgangspunt hierbij is dat we, als wij onze dienstverlening serieus nemen, het aan de burger én onszelf verplicht zijn klachtbehandeling goed neer te zetten. 6 gemeente Amsterdam

9 1 Taken en verantwoordelijkheden bij klachtbehandeling Hoe kom je tot goed functionerend klachtenmanagement? Grondslag voor klachtbehandeling is hoofdstuk 9 Awb. Elk bestuursorgaan is verplicht volgens een aantal minimumeisen klachten te behandelen. Deze eisen hebben vooral betrekking op zorgvuldigheid. De gemeente Amsterdam heeft echter in het bestuursakkoord vastgesteld dat een burger een aantal eisen kan stellen aan dienstverlening als het gaat om: 1. Kwaliteit, deskundige handeling; 2. Snelheid; 3. Toegankelijkheid; 4. Vraaggerichtheid; 5. Betrouwbaarheid/integriteit; 6. Transparantie; en 7. Doelmatigheid en kosten. Daarmee hebben stadsdelen en diensten afgesproken méér te doen dan de minimale wettelijke eisen volgens hoofdstuk 9 Awb. De gemeente Amsterdam wil ook leren van fouten en dat gegeven gebruiken voor het verbeteringen van de dienstverlening. Maar hoe komen we dan tot adequate klachtbehandeling volgens onze eigen norm? Daarvoor is het handig om gezamenlijke grondslagen, uitgangspunten en begripsbepalingen te hanteren. In dit hoofdstuk wordt een omschrijving gegeven van verschillende termen die bij klachtbehandeling van belang kúnnen zijn. Van elke organisatie wordt verlangd dat zij de uitgangspunten van deze richtlijn vertaalt naar een interne procedure (protocol, werkinstructie) waarin in detail beschreven wordt hoe klachtbehandeling in de dagelijkse praktijk wordt uitgevoerd. Wie zijn er nu eigenlijk allemaal betrokken bij klachten en wat is daarbij hun rol en hun verantwoordelijkheid? Richtlijn Klachtbehandeling 7

10 Bestuurlijke verantwoordelijkheid De gemeentewet schrijft voor dat de burgemeester toeziet op een zorgvuldige behandeling van klachten door het gemeentebestuur (hoofdstuk 11, artikel 170 paragraaf 1.e). In Amsterdam ligt die verplichting ook bij de directeuren en stadsdeelvoorzitters. Behalve dat het een verplichting is tegenover de burger kunnen zij er ook hun eigen voordeel mee doen: als zij openstaan voor kritiek, en die kritiek willen vertalen (ook in geld) naar acties en ontwikkelingen in beleidsuitvoering en dienstverlening, dan heeft klachtbehandeling zin. De uitkomst van klachtbehandeling heeft geen rechtsgevolg, maar het is de bedoeling dat een bestuursorgaan het zich wel aantrekt als er gegronde kritiek wordt geleverd op de dienstverlening. Het bestuur is bij uitstek geschikt om het bestuursorgaan ter verantwoording te roepen. Ambtelijke verantwoordelijkheid Ambtenaren zullen zeggen dat zij de burger serieus nemen, maar burgers bijten in bepaalde gevallen hun tanden stuk op bureaucratie en gebrekkige communicatie. Een ambtenaar hoort zich bewust te zijn van de positie die hij bekleedt ten opzichte van de burger; deze is voor bepaalde zaken verplicht zich te wenden tot de overheid, óók als diens dienstverlening hem niet bevalt. Van iedere ambtenaar wordt de bereidheid gevraagd om als direct aanspreekpunt te fungeren voor klagende burgers. Dit vereist een cultuur waarin men de eigen dienstverlening serieus neemt en zich verplicht voelt klachten goed te behandelen. Elke organisatie tracht haar eigen prestaties te meten met behulp van verschillende instrumenten: op het gebied van financiën, prestatie, enzovoorts. Maar je kunt ook proberen de kritiek en de daaruit voort vloeiende (organisatie)verbeteringen te meten. Dan moet de organisatie deze methodiek wél ontwikkelen. Management Adequate dienstverlening is primair de verantwoordelijkheid van het management van een organisatie. De overheid dient zich 8 gemeente Amsterdam

11 behoorlijk te gedragen. Als er iets schort aan de dienstverlening dan worden mensen ontevreden. Enerzijds uit zich dat in misdragingen door burgers (agressief gedrag) waarvoor stedelijk gedragsregels worden vastgesteld: de gemeente wil éénduidig zijn in haar aanpak van agressief gedrag van burgers. De andere kant van dezelfde medaille betreft de gedragingen van (medewerkers van) de organisatie, of het bestuursorgaan. Goed opgezet en goed functionerend klachtenmanagement draagt bij aan het verminderen van irritatie en agressie en zorgt, door het verzamelen, analyseren en rapporteren van/over alle melding/klachten, voor zelfreflectie. Het management heeft als taak invulling te geven aan randvoorwaarden die gesteld worden voor het voeren van adequaat beleid met betrekking tot klachtbehandeling. Bijvoorbeeld door het aanstellen van een klachtencoördinator, het ter beschikking stellen van voldoende formatie voor die taak, adequate opleiding en training, het beleggen en bekrachtigen van het beleid binnen de eigen organisatie. Klachtencoördinator Dat is de medewerker van het bestuursorgaan die belast is met het bewaken van de procedurele voortgang van klachtbehandeling, in sommige gevallen ook met de inhoudelijke voortgang van klachtbehandeling. De klachtencoördinator: treedt op als contactpersoon met de Gemeentelijke Ombudsman; is op zijn minst bevoegd te oordelen over zaken die als klacht dienen te worden aangemerkt (zie ook H2 over klachtherkenning); maar kan ook behandelaar zijn van een klacht; moet zich ontwikkelen tot een expert op het gebied van klachtenmanagement. Opleiding en training zijn daarbij een vereiste, vooral op het gebied van klachtrecht en klachtherkenning; speelt ook een sleutelrol bij het klachtontvankelijk maken van de organisatie (zie ook H5 Communicatie); draagt inhoudelijk bij aan de externe communicatie over de klachtenprocedure; is verantwoordelijk voor de registratie van alle meldingen en klachten; analyseert en rapporteert periodiek over meldingen/klachten en de daaruit voortvloeiende verbetervoorstellen aan het management. Richtlijn Klachtbehandeling 9

12 Deze taken worden in sommige organisaties uitgevoerd door een functionaris die niet de naam Klachtencoördinator draagt, maar het feitelijk wel is. Wat zijn aandachtspunten bij klachtbehandeling? We hebben niet de pretentie een uitputtende lijst samen te kunnen stellen, maar dit zijn (in willekeurige volgorde) de meest voorkomende onderwerpen: Klagen Wie? Een ieder. Wat? Mag klagen over gedraging van bestuursorgaan. Hoe? Mondeling (telefonisch) of schriftelijk (mail, brief, formulier). De klager is veelal een burger, optredend namens zichzelf of een betrokken persoon/instelling, die aangeeft ontevreden te zijn over de manier waarop een bestuursorgaan zich gedraagt. Zie hiervoor ook volgend hoofdstuk over klachtherkenning. De klager is degene die de klacht verwoordt en indient, of namens wie de klacht wordt verwoord en ingediend. De afhandeling van de klacht wordt aan hem gericht. De klager is degene die in eerste instantie bepaalt of zijn reactie een klacht is. Het is de klager (of zijn contactpersoon) die wordt gehoord in de afhandeling van de klacht. Bij zaaksklachten gaat de klacht veelal over een niet persoon gerelateerd handelen, bijvoorbeeld: klachten over het niet reageren op verzoeken. In tegenstelling tot bejegeningsklachten: hier kan de klacht worden teruggevoerd op een persoon of een organisatie(onderdeel) en gaat de klacht over de individuele (menselijke) handeling. Een voorbeeld hiervan is een medewerker die een klager, al dan niet moedwillig, verkeerde informatie heeft gegeven, of onheus heeft behandeld. 10 gemeente Amsterdam

13 Behandelen Wie? Behandelaar; Klachtencoördinator; Bemiddelaar; Commissie; Klachtenteammedewerker; Jurist; Wat? Behandelt informeel en/ of formeel een klacht, waarbij tegemoetkomen aan en horen van de burger maatgevend zijn. Hoe? In interne procedure competenties en taken vastleggen. Klachtbehandeling gebeurt veelal door een medewerker van de dienst/organisatie die direct betrokken is bij of invloed heeft op het proces waarde klacht betrekking op heeft. Het is de persoon die, door bemiddeling of directe interventie, het knelpunt achter de klacht kan oplossen. Wanneer de klager na deze interventie aangeeft dat zo voldoende aan vraag/onvrede tegemoet is gekomen, dan kan worden afgezien van verdere (formele) behandeling van de klacht (zie art. 9.5 Awb). De klacht wordt in deze fase ook wel melding genoemd en de afhandeling in deze fase bemiddeling of directe afdoening door de verantwoordelijke vakafdeling. De scheidslijn tussen klacht en melding en dus tussen klachtafhandeling en bemiddeling is niet voor alle diensten eenduidig en scherp aan te geven. Dat is afhankelijk van de aard van de dienst/organisatie, aard van dienstverlening en de aard van de cliëntcontacten. Het monitoren van aantallen en inhoud van meldingen is wel van belang omdat zij, evenals klachten, belangrijke managementinformatie geven over de knelpunten en verbeterpunten voor werkprocessen en de dienstverlening van de dienst/organisatie. De klachtbehandelaar is ook de persoon die de (formele) klacht onderzoekt, de klager en de beklaagde(n) moet horen en de uitkomst daarvan kenbaar maakt aan de klager. Deze persoon is zelf niet direct betrokken bij de gedraging waarop de klacht betrekking heeft. Hij of zij analyseert de informatie van klager en beklaagde(n), beoordeelt de klacht en zoekt en benoemt de vervolgacties die noodzakelijk zijn ten einde herhaling van klacht te voorkomen. De behandelaar is bevoegd om afspraken met beklaagde(n) en/of andere betrokkenen Richtlijn Klachtbehandeling 11

14 te maken zodat deze vervolgacties uitgevoerd zullen worden. De behandelaar is degene die de klager antwoordt. Er zijn verschillende behandelaars denkbaar: van de klachtencoördinator tot een speciaal samengestelde commissie. In feite zijn alle medewerkers van een bestuursorgaan betrokken bij klachtbehandeling, voor zover zij verantwoordelijk zijn of bijdragen aan de dienstverlening van dat bestuursorgaan. Het is dan ook van belang dat, vooral medewerkers die veel klantcontacten hebben, zich bewust zijn wat adequate dienstverlening en klachtbehandeling inhoudt. Zij zijn mede verantwoordelijk voor het herkennen en in behandeling nemen van klachten. Zie verder hoofdstuk 5 Communicatie. Registreren Wie? klachtbehandeling is voor gemeente Amsterdam méér dan alleen het voldoen aan minimum wettelijke eisen; voor een uniforme en goed functionerende methodiek is het van belang dat alle betrokkenen benoemd worden, en zich bewust zijn van hun taken en verantwoordelijkheden; een sleutelrol is weggelegd voor klachtencoördinatoren die met het oog hierop voldoende dienen te zijn toegerust én gepositioneerd. Klachtencoördinator; Administrateur, secretariaat; Medewerker postkamer; Medewerker algemeen. Wat? Klachten en uitkomst van klachtbehandeling vastleggen/ registreren. Waarom? Om de afhandeling klacht te kunnen volgen en t.b.v. (management)rapportage. Voor het inrichten van een registratie(systeem) is het van belang om vast te stellen wát men wil meten en waarover men wil rapporteren. Zie hiervoor ook hoofdstuk 4. Samenvattend 12 gemeente Amsterdam

15 Ter informatie: Om op de hoogte te blijven van de ontwikkelingen binnen het klachtrecht is het aan te bevelen aansluiting te zoeken bij de Vereniging voor Klachtrecht. Informatie is te vinden op De contributie bedraagt 55 per jaar (inclusief 6x per jaar een blad). Bijzonderheden: De VVK wil een motor zijn in de professionalisering en de verbetering van de (interne en externe) klachtbehandeling in de publieke sector, en daarmee een bijdrage leveren aan een goed functionerende overheid en de (rechts)bescherming van de burger. Richtlijn Klachtbehandeling 13

16 2 Klachtherkenning De gemeente Amsterdam wil dat het indienen van klachten voor burgers laagdrempelig is. Dat wil zeggen dat burgers bekend zijn met de mogelijkheid voor het indienen van klachten en dat de overheid goed bereikbaar is. Dan moeten we het wel eens zijn over wat nu eigenlijk een klacht is. Het klachtrecht (art. 9:1) beschrijft een klacht als volgt: 1. Een ieder heeft het recht om over de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen, een klacht in te dienen bij dat bestuursorgaan. 2. Een gedraging van een persoon, werkzaam onder de verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan, wordt aangemerkt als een gedraging van dat bestuursorgaan. Binnen de gemeente Amsterdam hanteren wij voor een klacht de volgende definitie: Een klacht is een uiting van ongenoegen over de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid heeft gedragen. Een klacht is vormvrij en kan dus schriftelijk of mondeling worden ingediend. Deze definitie is bewust heel ruim gekozen en de klager heeft de keuze of hij zijn klacht informeel (bemiddeling, directe afdoening door een vakafdeling tot genoegen van de klager) of formeel (gebruikmaken van volledige klachtenprocedure) wil laten behandelen. In de organisatie is het de klachtencoördinator die bepaalt of een zaak moet worden aangemerkt als klacht. Dat klachten ook mondeling mogen worden ingediend (is wettelijk bepaald) vraagt extra aandacht voor het herkennen van klachten. Een klacht moet dan nog wel worden vastgelegd, geregistreerd en behandeld! De gemeente Amsterdam faciliteert het verwoorden van de klacht in de Nederlandse taal als de klager daar moeite mee heeft, en helpt bij het op schrift stellen van een klacht. Hoofdstuk 9 Awb geeft aan dat in sommige gevallen een zaak niet als klacht hoeft (mag wél) te worden behandeld (H9:8), bijvoorbeeld als 14 gemeente Amsterdam

17 de gedraging ouder is dan een jaar, of als tegen de gedraging bezwaar of beroep kan worden aangetekend. De zaak moet dan wel beantwoord worden, maar niet meer met volgens de klachtenprocedure. Let wel: soms is het voor beide partijen efficiënter, dan wel effectiever om een klachtenprocedure te volgen dan een bezwaarprocedure. Het is uiteindelijk de klachtencoördinator, of zijn functiegenoot, die bepaalt of een zaak als klacht in behandeling dient te worden genomen. Samenvattend we hanteren binnen de gemeente Amsterdam dezelfde brede, laagdrempelige definitie voor een klacht; er is een verschil tussen melding en klacht; als een zaak níet als klacht in behandeling wordt genomen, ontslaat dat de organisatie niet van zorgvuldige afdoening; de klachtencoördinator is feitelijk bevoegd te bepalen of een zaak als klacht in behandeling wordt genomen; de organisatie dient klachtontvankelijk te zijn. Ter informatie: Er zijn gerichte cursussen en trainingen voor klachtherkenning. Het verdient aanbeveling om de medewerkers met veel klantcontacten die training aan te bieden. Richtlijn Klachtbehandeling 15

18 3 Klachtbehandeling: het proces Een schematische weergave van het proces van klachtbehandeling. De essentiële elementen zijn daarin opgenomen: op detailniveau (uitvoeringsniveau) moet een interne procedure invulling geven aan de functionaliteit van de klachtenprocedure. Start Klacht mondeling Schriftelijke klacht Direct op te lossen Klager akkooord? nee Schriftelijke klacht naar klachtenadministrateur Direct op te lossen nee In behandeling nemen door behandelaar Horen klager/beklaagde Beoordelen klacht + opstellen vervolgacties Klacht registreren Klacht registreren Ondertekenen klachtafhandelingsbrief Klachtafhandelingsbrief Klager akkoord? ja nee Uizetten acties: - klager -verbeteren organisatie Doorverwijzen naar Gemeetelijke Ombudsman Resultaat rapporteren aan management Klacht Afgehandeld 16 gemeente Amsterdam

19 * Als de klager moeite heeft met het op schrift stellen van zijn klacht, dan is het de taak van de organisatie om daarbij te helpen. Elke medewerker die een klacht aanneemt kan een mondelinge klacht op schrift vastleggen. Informele behandeling: een (mondelinge) klacht wordt direct opgelost door degene die de klager te woord staat: de medewerker, manager of klachtbehandelaar. De klacht wordt geregistreerd. Indien de klager nog niet tevreden is wordt hij gewezen op de verdere klachtenprocedure. Formele behandeling: Het is van belang dat de toedracht op schrift komt te staan*. De organisatie is verantwoordelijk voor het registreren van klachten. Zie toelichting. Belangrijk is: direct contact opnemen met de klager om te beoordelen welke bedoeling de klager heeft en welke afdoening daar het beste bij past. De klachtenbehandelaar ontvangt de klacht en neemt deze in behandeling. De klachtenbehandelaar past hoor en wederhoor toe, voor zover van toepassing. De behandelaar geeft een oordeel over de klacht en stelt vervolgacties voor. Stelt behandelbericht op. De directie (gemandateerde) ondertekent de brief waarmee de klacht wordt afgehandeld. De afdoening (en eventuele maatregelen) wordt/worden geregistreerd. Klager wordt gewezen op mogelijke behandeling door de Gemeentelijke Ombudsman, voor het geval de klager nog niet tevreden is. Indien akkoord zet het management de vervolgacties uit. Indien niet akkoord, wordt verwezen naar de Gemeentelijke Ombudsman. Het resultaat van de klachtbehandeling wordt gerapporteerd aan het management. Het gaat hierbij om zowel de inhoudelijke resultaten als de effectiviteit van de procedure. Richtlijn Klachtbehandeling 17

20 In dit proces heeft direct persoonlijk contact met de klager de voorkeur: in dat (telefonische) contact kan óf de klacht direct worden afgehandeld óf er wordt afgesproken welke afdoening de klager krijgt. Ook het níet als klacht behandelen van zijn zaak kan in dit contact worden toegelicht. Het verdient de voorkeur om deze stap schriftelijk te bevestigen. Maar ook als deze zaak informeel (bij veel organisaties als melding ) wordt afgedaan, is het uitgangspunt dat dit binnen de klachtenprocedure wordt bezien. In de rapportage over klachten komen dus óók de meldingen voor waarbij de klachtencoördinator heeft bemiddeld of geïntervenieerd (informele afdoening). Als de klachtencoördinator (of de klachtenprocedure) er helemaal niet aan te pas komt, met andere woorden: als een zaak in het primaire proces (door de betreffende vakafdeling) correct wordt behandeld, dan is er ook geen sprake van een klacht. Tip: Directe, telefonische communicatie met burgers in conflictsituaties vergt vaardigheid. In verschillende communicatie- en telefoontrainingen wordt daar aandacht aan besteed. Een voor de gemeente Amsterdam relevante training is de zogenaamde Overijsselse methode. Voor meer informatie: zie bijlage. Voor adequate klachtbehandeling is het zaak dat de organisatie klachtontvankelijk is. Dat wil zeggen dat medewerkers die veel klantcontacten hebben zich realiseren dat zij een taak hebben bij het herkennen en in behandeling geven/laten nemen van klachten. In een werkinstructie of protocol moet beschreven worden hoe dit feitelijk in z n werk gaat. Voor de behandeling van klachten zijn verschillende scenario s mogelijk, die allen voorzien in een behoefte, zoals behandeling door: 1. een leidinggevende; 2. klachtencoördinator; 3. een jurist; 4. een commissie (bijvoorbeeld de bezwaarcommissie). Bij al deze varianten is het belangrijk om voor ogen te houden waar het om gaat: luisteren naar de burger. Bij de varianten 1 en 2 kan klachtbehandeling informeel worden uitgevoerd en kan relatief makkelijk gewerkt worden aan een vlotte behandeling en een inven- 18 gemeente Amsterdam

21 tieve oplossing. Bij variant 1 kan de klager kan echter twijfelen aan de onafhankelijkheid of de betrokkenheid van de behandelaar. Bij varianten 2, 3 en 4 is de onpartijdigheid of afhankelijkheid veelal groter en meer zichtbaar voor de klager. Varianten 3 en 4 dragen het risico dat er minder mogelijkheid is voor het bieden van een inventieve oplossing en voor 4 geldt, dat er vrijwel geen ruimte is voor informele behandeling van een klacht. Bij een dergelijke formele wijze van klachtbehandeling bestaat het risico dat de termijnen voor behandeling zullen oplopen. Bij het opstellen van interne procedure is het van belang hiermee rekening te houden en, waar mogelijk, de ongewenste bijwerking van de gekozen procedure te compenseren. Er kunnen verschillen bestaan tussen stadsdelen en diensten als het gaat om: hoe zwaar een interne procedure wordt opgetuigd; hoe detaillistisch de methodiek wordt uitgewerkt; en hoe intensief (intern) wordt gecommuniceerd over de eigen klachtenregeling. Deze verschillen zijn (mede) afhankelijk van het aantal klantcontacten dat een organisatie heeft. Het proces blijft echter gelijk. Uitgangspunt dient te allen tijde te zijn aan welke behandeling de klager de voorkeur geeft. Snelle interventie of bemiddeling als het kan, en inzetten van de volledige procedure (met hoor en wederhoor) als informele behandeling niet tot gewenst resultaat leidt. Samenvattend als de klager daarmee instemt kan een klacht informeel, direct worden afgedaan en het is daarmee aan de klager of hij al dan niet wordt gehoord. de hele organisatie is mede verantwoordelijk voor het correct in behandeling nemen/geven van klachten. bij het kiezen van een behandelaar moet een afweging gemaakt worden tussen onpartijdigheid/onafhankelijkheid versus oplossingsgerichtheid. de klachtencoördinator ziet toe op het correct naleven van de procedure. Richtlijn Klachtbehandeling 19

22 4 Registratie, rapportage en evaluatie van klachten Een belangrijk onderdeel in het (cyclische) proces van klachtbehandeling is het op de juiste manier registreren van klachten. Alleen als men een registratiemethodiek hanteert die voldoet aan eisen van managementrapportage is het mogelijk om daadwerkelijk door middel van klachtbehandeling de kwaliteit van dienstverlening te verbeteren. Dit geldt vooral voor organisaties met veel klantcontacten. In de registratie dient minimaal te worden opgenomen: aantal klachten en ombudsmanzaken; (gemiddelde) behandeltermijn; aantal klachten dat niet binnen de termijn is afgedaan; soort klacht (ingedeeld naar afdoening): melding (informele afdoening, Awb art. 9:5), zaaksklachten, bejegeningsklachten en zaken die niet als klacht zijn behandeld, conform Awb 9:8; de toegepaste oplossing, waar de klager mee instemt. Aanbevolen wordt om op enige manier vast te leggen (en bijvoorbeeld in teamoverleg te bespreken) welk resultaat klachtbehandeling heeft gehad voor de organisatie, zoals het registreren van (gerealiseerde) verbeteringen. Op termijn geeft dit inzicht in de toename of afname van bepaalde klachten, afgezet tegen organisatieverbeteringen. Hiermee wordt ook de meerwaarde van goede klachtbehandeling zichtbaar. Ook in relatie tot de burger (transparantie) kan dit interessant zijn. (Zie ook bijlage evaluatie klachten ). Resultaatoordelen kunnen bijvoorbeeld zijn: oordelen over een gedraging in termen van behoorlijk of niet behoorlijk (Gemeentelijke Ombudsman) met eventueel aanbrengen van zeven nuanceringen die lopen van adequaat tot onbehoorlijk (zie bijlage Oordelen ). 23 vereisten van dienstverlening (Nationale Ombudsman). Bij het rapporteren over klachtelementen, of gedragingen kan men bijvoorbeeld de behoorlijkheidvereisten, zoals die worden gehanteerd door zowel de gemeentelijke als de nationale Ombudsman, 20 gemeente Amsterdam