Ondernemend in kwaliteit Een integrale en resultaatgerichte aanpak: de casus Jellinek Mark Schramade en Udo Nabitz ISBN NUR 892

Transcriptie

1 Ondernemend in kwaliteit Een integrale en resultaatgerichte aanpak: de casus Jellinek Mark Schramade en Udo Nabitz ISBN NUR Jellinek Amsterdam Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen, of enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. Voor zover het maken van kopieën uit deze uitgave is toegestaan op grond van artikel 16B Auteurswet 1912 j het Besluit van 20 juni 1974, St.b. 351, zoals gewijzigd bij het besluit van 23 augustus 1985, St.b. 471 en artikel 17 Auteurswet 1912, dient men de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoedingen te voldoen aan de Stichting Reprorecht (Postbus 3060, 2130 KB Hoofddorp). Voor het overnemen van gedeelte(n) uit deze uitgave in bloemlezingen, readers en andere compilatiewerken (artikel 16 Auteurswet 1912) dient men zich tot Uitgeverij SWP (Postbus 257, 1000 AG Amsterdam) te wenden.

2 INHOUDSOPGAVE Ten geleide - Andrée van Es (voorzitter GGZ Nederland) 11 Ten geleide - Wim Schellekens (directeur Kwaliteitsinstituut voor de Gezondheidszorg CBO) 12 Historie Jellinek en integrale kwaliteit 13 Inleiding 13 Geschiedenis van de Jellinek 13 Periode van opbouw 14 Periode van groei 14 Periode van professionalisering 15 Kwaliteitsontwikkeling en implementatie 16 Kwaliteitsprojecten 17 Integraal kwaliteitsmanagement 18 Consolidatie en certifi cering 21 Herontwerpproject 22 EFQM als integrerend kader 24 Zelfevaluaties van de teams 25 Zelfevaluatie met het EQA-Submissionreport 27 Visie op integrale kwaliteit voor de komende jaren 28 Criterium 1: Leiderschap Missie Missieontwikkeling Missie van de Jellinek Integrale kwaliteit Leiderschapstijl Verandering in leiderschapsstijl Cultuurverandering en evaluatie Informele leiders Management- en organisatiestructuur Verandering van de managementfuncties Duaal management Organisatiestructuur Management van klanten en stakeholders Patiënten en klanten Indeling van de klanten Indeling van de externe stakeholders Samenwerking met de externe stakeholders Overheden en wettelijke eisen Managers als rolmodel Zelfevaluaties Verbeterregister Investeren in onderzoek en ontwikkeling Samenvatting criterium Correspondentietabel 48 INHOUDSOPGAVE 5

3 Criterium 2: Beleid en strategie Ontwikkelen strategisch beleid Input voor het strategisch beleid Marktontwikkeling en epidemiologie Behoeften stakeholders Evidence Based Treatment Financiële positie Een decennium strategisch beleid Bruggen Bouwen Versterken en Vernieuwen Meerjarenbeleidsplan Uitvoeren van het strategisch beleid Jaarplancyclus en stuurgroepen Planningsdeel in jaarplancyclus Controledeel in jaarplancyclus EFQM/INK-monitor Telepanelonderzoek Communicatie en betrokkenheid Bruggen Bouwen Versterken en Vernieuwen Meerjarenbeleidsplan Samenvatting criterium Correspondentietabel 69 Criterium 3: Medewerkers Kenmerken van de medewerkers Personeelssamenstelling Analyse van de personeelssamenstelling Strategisch personeelsmanagement Functiewaarderingssysteem Projectaanpak functiewaardering Functiegebouw met drie etages Projectevaluatie functiewaardering Toegevoegde waarde van het functiegebouw Operationeel personeelsmanagement Personeelshandboek Veiligheid en preventie van risico s Beloning en zorg voor medewerkers Beloning en waardering Onno Husken Kwaliteitsprijs Kennis en competenties Jellinekschool Nieuwe Stijl Persoonlijke ontwikkelingsplannen Dialoog in de organisatie Ondernemingsraad Overlegstructuur Functioneringsgesprekken Jellinek Nieuws en Jellinek Journaal Informele communicatie Samenvatting criterium Correspondentietabel 91 6 ONDERNEMEND IN KWALITEIT

4 Criterium 4: Partners en middelen De wereld van partners en samenwerking Huisvesting Lange Termijn Huisvestingsplan Uitvoering van het huisvestingsplan Evaluatie en nieuwe huisvesting Uitrusting en materialen Informatie en communicatietechnologie ICT-beleidsplan Uitvoering ICT-beleidsplan Technische infrastructuur Beschikbare applicaties Health-E als strategische applicatie Productieregistratie Elektronisch Cliënten Dossier Financieel management Financiers van de Jellinek Management accountability Strategisch fi nancieel management Operationeel financieel management Kennis en wetenschappelijk onderzoek Hoogleraren, missie en beleid Medewerkers Huisvesting en automatisering Financiering Uitvoering van onderzoeksprojecten Onderzoeksresultaten Onderzoek en zorgontwikkeling Samenvatting criterium Correspondentietabel 121 Criterium 5: Processen Inleiding Preventie Projectsystematiek Preventieaanbod Zorgtrajecten Cliëntgroepen en zorgtrajecten Zorgtrajecten, kernprocessen en behandelmodulen Jellinek zorgsysteem Herontwerp behandelmodulen Inleiding Herontwerp en verbeteren Aanpak van het herontwerp Resultaten herontwerp Landelijk project Resultaten Scoren Reorganisatie Leiderschap Medewerkers Organisatiestructuur Systemen en faciliteiten 137 INHOUDSOPGAVE 7

5 5.6 Uitvoering van de zorgtrajecten Centrale aanmelding Detoxifi catie Modulaire behandeling Dubbele diagnose behandeling Langdurige zorg Justitiële Verslavingszorg Evaluatie van de zorgtrajecten Telefonisch evaluatiegesprek Systematische terugkoppeling van zorguitkomsten Centrum Bijzondere Tandheelkunde en Laboratorium Centrum Bijzondere Tandheelkunde nader bekeken Laboratorium nader bekeken Kwaliteitsmanagementsysteem Harmonisatie Kwaliteitsbeoordeling Zorgsector Kwaliteitshandboek en audits Verbeterpunten Samenvatting criterium Correspondentietabel 158 Criterium 6: Resultaten voor de klanten Inleiding GGZ en cliënttevredenheid Ontwikkelingen tevredenheidsonderzoek Tevredenheid over de internetbegeleiding Zelfhulpmodulen Direct Contact Tevredenheid over de zorgtrajecten Follow-up tevredenheid over de zorgtrajecten Tevredenheid over projecten en afdelingen Unity peer-education Centrum Bijzondere Tandheelkunde Benchmarking Klachten Patiëntenvertrouwenspersoon Klachtencommissie Klachtenregistratie Cliëntenraad Beleid en organisatie Mobiliseren van de cliënten Samenvatting criterium Correspondentietabel 177 Criterium 7: Resultaten voor de medewerkers Eerste personeelsmeting: BASAM Teamgerichte aanpak Satisfactieresultaten Verbeterprojecten Tweede personeelsmeting: verkorte BASAM Consequenties herontwerp Personeelsmeting tijdens het herontwerp ONDERNEMEND IN KWALITEIT

6 7.3 Derde personeelsmeting: Werkstress Monitor Eerste resultaten Gooi en Vechtstreek Centrum Bijzondere Tandheelkunde Laboratorium Alternatieve Personeelsmetingen Ziekte en arbeidsongeschiktheid Samenvatting criterium Correspondentietabel 187 Criterium 8: Resultaten voor de samenleving Inleiding Telepanelonderzoek Naamsbekendheid Imago van de Jellinek Toegankelijkheid door internet Kennisontwikkeling en -overdracht Symposia Promoties en publicaties Onderzoeksresultaten Samenwerking met de media Buren, etnische minderheden en scholen Milieuprojecten Samenvatting criterium Correspondentietabel 203 Criterium 9: Eindresultaten Stakeholders en resultaten Structurering van de eindresultaten Klinische resultaten Zorgtrajecten Vermindering van het problematisch middelengebruik Vermindering van de problemen Financiële resultaten Financiers van de Jellinek Financiële resultaten Analyse fi nanciële resultaten Input-, Throughput- en Outputresultaten Inputresultaten Throughputresultaten Outputresultaten Samenvatting criterium Correspondentietabel 220 Tot slot 223 Bijlagen Organigram 226 Functies en namen 229 Glossary 231 Afkortingenlijst 235 Werkgroep en bijdragen 237 INHOUDSOPGAVE 9