De lastigste problemen zijn het leukst AMEGA: JOOP SCHOLMAN EXTRA SCHAKEL IN HET KLANTCONTACT MARC S BIKESHOP: LUISTEREN NAAR ELKAAR

Transcriptie

1 NUMMER 1 // 2015 Hét blad over bijblijven en groeien in de mobiliteitsbranche AMEGA: EXTRA SCHAKEL IN HET KLANTCONTACT MARC S BIKESHOP: LUISTEREN NAAR ELKAAR JOOP SCHOLMAN De lastigste problemen zijn het leukst

2 VOORWOORD VAN DE VOORZITTER Booster Magazine begint met een nieuw gezicht. Het voorzitterschap van OOMT wisselt jaarlijks, ik neem deze plek over van Jan Derijck. Ik ben Marvin Raaijmakers, 34 jaar en samen met mijn vader eigenaar van een merkonafhankelijk BOVAG-autobedrijf in Wijchen. Daarnaast ben ik sinds 2002 actief binnen de BOVAG, onder meer als bestuurslid van de afdeling Onafhankelijke Autobedrijven, voorzitter van de regionale adviescommissie Eindhoven en sinds kort als voorzitter van de BOVAG Onderwijscommissie. Vanaf mijn opleiding HTS Autotechniek heb ik altijd belangstelling gehouden voor opleiding en persoonlijke ontwikkeling. Onze branche verandert en nieuwe vakkennis en vaardigheden helpen om mee te veranderen. Daarom wil ik iedereen oproepen om in actie te komen. Lees vakbladen, praat met collega s en klanten en geef je op voor een cursus of training. Soms is het lastig om dat uit jezelf te doen. De loopbaancoaches van OOMT helpen je bij het ontwikkelen van nieuwe talenten en geven gratis loopbaanadvies. Nodig ook eens een loopbaancoach uit of volg de Klaar voor de Toekomst -workshop. Dat kan via Een leven lang leren begint met een beroepsopleiding. Tweewielerbedrijf Marc Bike Shop in Amsterdam is uitgeroepen tot Leerbedrijf van het Jaar. Jongeren Onze branche verandert. Vakkennis en vaardigheden helpen om mee te veranderen. krijgen er intensieve begeleiding en veel verantwoordelijkheid. Die aanpak doet ook andere leerbedrijven goed. Lees het interview op pagina 20. Jezelf ontwikkelen stopt niet met een diploma. Een baan verandert in werk voor het leven en als je vakkennis bij de tijd is, blijf je interessant voor andere werkgevers. Joop Scholman verloor zijn baan door een faillissement. Zijn werkervaring en vakkennis hielpen hem snel weer aan het werk. Je vindt het interview op pagina 6. Ondernemers die hun businessmodel willen veranderen, kunnen inspiratie halen uit andere branches. Sterrenrestaurant Ciel Bleu is toonaangevend in gastheerschap. Restaurantmanager Pasquinel Kolk vertelt op pagina 14 wat onze branche hiervan kan leren. Dat kleine veranderingen grote effecten hebben, bewijst dealergroep Autohaag Zeeuw. Medewerkers volgden een klantvriendelijkheidstraining en dat leverde twee prijzen op. Het artikel staat op pagina 23. In de mobiliteitsbranche ben je nooit te oud om te leren. OOMT geeft dit jaar opnieuw opleidingswaardebonnen voor 40-plussers weg. Kom dus snel in actie, geef je loopbaan een extra boost en reserveer een waardebon op Marvin Raaijmakers Voorzitter OOMT 2 BOOSTER MAGAZINE 1 // 2015

3 16 brandstof Met een vliegwiel valt veel te besparen. INHOUD NUMMER 1 // 2015 Joop Scholman werd ontslagen, maar kon snel weer aan de slag dankzij zijn diploma s. 6 IN DIT NUMMER Nieuws 4 Top 6 5 Nooit Uitgepraat 6 Arbo voor jou 10 Gadgets 11 Reportage: Amega 12 Vooruitblik 14 Techniek 16 Column Carlo Brantsen 19 Tweerichtingsverkeer 20 PK 22 Juichen voor Amega volgt leads direct op voor effectievere sales In Marc Bikeshop hebben alle medewerkers het voor het zeggen. Booster magazine COLOFON Booster is een periodieke uitgave van OOMT, het Opleidingsen Ontwikkelingsfonds Motorvoertuigenbedrijf en Tweewieler bedrijf. Hierin werken samen: BOVAG, FNV, CNV Vakmensen en De Unie. Booster wordt kosteloos verstrekt aan alle medewerkers en bedrijven in de mobiliteitsbranche. Redactie Booster Postbus 2360, 3430 DV Nieuwegein // Website: // oomt@oomt.nl // Uitgever: OOMT, Heleen Sauer // Hoofdredactie: Innovam, Carmen Zweers // Redactie: Paul Cnossen, Bas Snijder, Sjoerd van der Linden // Concept, vormgeving en drukwerkbegeleiding: Dinq media, Hilversum // 2015 // Booster is gedrukt op papier waarvan de grondstof afkomstig is uit verantwoord beheerde bossen. // Aan informatie in deze uitgave kunnen geen rechten worden ontleend. Auteursrechten voorbehouden. BOOSTER MAGAZINE 1 //

4 NIEUWS KORTOM Branchespecialist Tweewielers Veel fietstechnici hebben geen officiële erkenning van hun opleidingsniveau. Bijvoorbeeld omdat ze hun beroep in de praktijk hebben geleerd. Het nieuwe examen Branchespecialist Tweewielers van OOMT is een officiële erkenning van vakkennis en vaardigheden. Laat jouw vakkennis ook erkennen. Meer informatie en aanmelden via specialist-tweewielers. AMT Bootcamp 2015 Het succesvolle AMT Diagnose Bootcamp krijgt een vervolg: editie 2015 vindt plaats van 11 t/m 13 juni. Schrijf je snel in op en spijker deze zomer je diagnosekennis bij. SAMEN EEN GOED GESPREK Functioneringsgesprekken zijn belangrijk, maar niemand vindt ze makkelijk om te doen. Skillsmanager Mobiel van OOMT geeft meer structuur aan gesprekken. Medewerkers en leidinggevenden vullen vooraf een vragenlijst in en beginnen goed voorbereid aan het gesprek. Tijdens het gesprek is er aandacht voor alles wat goed gaat en voor dingen die beter kunnen. Dat is weer een goede basis voor het volgen van een aanvullende opleiding of training. Meer informatie vind je op Wil je weten wat Skillsmanager Mobiel voor jou en jouw bedrijf kan betekenen? Lees dan het interview met een van de pilotbedrijven op de website van Booster: NUMMER 1 // ,- voor 40-plussers Opleiding en bijscholing zijn goed voor je vakkennis. Daarom heeft OOMT de waardebonnenactie voor 40-plussers dit jaar verlengd. In 2015 zijn er gratis een waardebonnen van 300 euro voor een opleiding naar keuze. Ga naar LEZERSONDERZOEK BOOSTER Wat vind jij van Booster Magazine? Iedereen die dit magazine leest, kan zijn of haar mening geven. Wat is goed, wat kan beter en zijn er dingen die je mist? Laat het ons weten! bit.ly/jouwmening Hét blad over bijblijven en groeien in de mobiliteitsbranche AMEGA: EXTRA SCHAKEL IN HET KLANTCONTACT MARC S BIKESHOP: LUISTEREN NAAR ELKAAR JOOP SCHOLMAN De lastigste problemen zijn het leukst Op basis van toekomsonderzoek trucks van OOMT Het salesteam moet nog meer stategisch en sparringspartner van de klant worden. 20% Herinrichting functies salespersoneel is in lijn met verwachte afname van 20% in traditioneel salespersoneel de komende 10 jaar, door minder nieuw verkoop % Daling toekomstige onderhoudsbehoefte aan trucks tussen 15% en 25% in 2025 en daarmee een lagere behoefte aan personeel van -20% 4 Er is een hogere behoefte aan niveau 4 (complexere systemen en elektronica) en niveau 2 (meer regulier onderhoud) ontstaan. 4 BOOSTER MAGAZINE 1 // 2015

5 DE TOp 6 Autorijden is in de loop der jaren steeds minder inspannend geworden, mede dankzij nieuwe technieken die verschillende taken overnemen. Zes uitvindingen waar we tegenwoordig volledig aan gewend zijn. ZES AUTOTECHNIEKEN DIE WE VANDAAG DE DAG VOOR LIEF NEMEN 1. De startmotor In oude filmpjes is het aanzwengelen vermakelijk. Maar zie je jezelf elke ochtend in het zweet werken? Dacht het niet. 2. Stuurbekrachtiging Even straatje keren? Met een beetje pech hield je er vroeger flinke spierpijn aan over. Het gevoel van een onbekrachtigde auto is alleen nog voor puristen. 3. Elektronische injectiemotoren Ook eindeloos pielen aan de afstelling van een carburateur is voor puristen. De meeste mensen zijn gewoon blij met een motor die geen last heeft van koude starts, zuinig loopt en krachtiger is. 4. Gegalvaniseerd staal Sinds Porsche in de jaren 70 ermee begon, sterven grappen als hij roest al in de folder uit. Helemaal top zijn modellen met een body die (gedeeltelijk) van carbon is gemaakt. 5. Tractiecontrole Vroeger voor zware rechtervoeten, gladde omstandigheden en om dure, snelle auto s geschikt te maken voor pensionado s; tegenwoordig zelfs te vinden op de Skoda Superb. 6. ABS Slippen is echt iets van de vorige eeuw. Snel stoppen zonder dat de auto onbestuurbaar wordt, is een enorme bijdrage aan de (actieve) veiligheid van auto s. REACTIES Norge: Luchtbandjes. Centrale vergrendeling met afstand bediening. Ruitenwissers. Moveyourmind: Ruitenwissers op de koplampen. Niet dat je er wat aan hebt, maar meestal zit er een coole auto aan vastgeschroefd. Paddoswam: Puristen zullen terugverlangen naar het gevoel van een onbekrachtigde auto? Ehm volgens mij komt de Alfa Romeo 4C nog steeds zonder stuurbekrachtiging Op Autoblog gaat de discussie nog even voort. bit.ly/6autotechnieken Meer zien? bit.ly/6autotechnieken BOOSTER MAGAZINE 1 //

6 NOOIT UITGEPRAAT Joop Scholman, eerste autotechnicus, apkkeurmeester JOOP SCHOLMAN Ik heb geleerd wat mijn ervaring en opleiding waard zijn. 6 BOOSTER MAGAZINE 1 // 2015

7 Autotechnicus Joop Scholman was technisch specialist bij Nissandealer Koops. Na het faillissement hielpen zijn werkervaring en vakkennis hem bij het vinden van een nieuwe baan. Door het verlies van mijn baan heb ik geleerd wat mijn ervaring en opleiding waard zijn. TEKST: BAS SNIJDER // FOTO S: DIRK JANSEN BOOSTER MAGAZINE 1 //

8 AUTOTECHNIEK VERANDERT, DUS MOET JE ZORGEN DAT JE BIJBLIJFT PERSONAL FACTS Leeftijd: 60 Opleiding: eerste autotechnicus, apk-keurmeester, plaatwerker, lpg-technicus, stek, diverse importeurstrainingen Privé: getrouwd, woont in Nieuwegein Social media: niet zelf actief Favoriete auto: klassieke Ford Mustang of een Corvette Stingray. D De loopbaan van Joop Scholman begint in 1971 wanneer hij als leerling-autotechnicus in de werkplaats aan de slag gaat. Door de jaren heen werkt hij achtereenvolgens bij een Opel-dealer, een Renault-dealer en een universeel autobedrijf. In 1996 wordt hij technisch specialist bij Nissan-dealer Koops. Hij doet zijn werk met veel plezier totdat het faillissement daar in 2013 plotseling een einde aan maakt. Vrijdag heb je werk en maandag houdt alles op. Dat komt hard aan. Na het verlies van zijn baan komt Scholman via zijn netwerk terecht bij het Onderwijsleerbedrijf van Innovam (Automotive College) in Nieuwegein waar hij plaatsvervan- gend chef werkplaats wordt. Er is niets mooiers dan jonge jongens enthousiast maken voor het monteursvak. Ik heb bij Koops leermeestertraining gedaan en veel leerlingmonteurs begeleid. Door die ervaring kon ik bij het Onderwijsleerbedrijf aan het werk. Iets nieuws Via het leerwerkbedrijf komt Scholman in contact met Vakgarage De Liesbosch. Sinds een aantal maanden werkt hij als allround autotechnicus bij het merkonafhankelijke autobedrijf. De overstap naar een universele werkplaats doet een nieuw beroep op zijn creativiteit. Vroeger werkte ik hoofdzakelijk aan auto s van hetzelfde merk, tegenwoordig werk ik aan auto s die ik niet eerder 8 BOOSTER MAGAZINE 1 // 2015

9 Ik doe graag iets nieuws en daar krijg ik hier alle gelegenheid voor. op de brug heb gehad. Zo heb ik laatst aan een Porsche gesleuteld. Aan de andere kant: een motor blijft een motor. Met ervaring, vakkennis en de juiste hulpmiddelen zijn alle problemen op te lossen. Het afwisselende werkaanbod ziet hij als een extra uitdaging. Ik doe graag iets nieuws en daar krijg ik hier alle gelegenheid voor. Mijn nieuwe collega s hebben ook veel ervaring en samen kom je er altijd uit. Het helpt dat we de nieuwste speciaalgereedschappen en diagnoseapparatuur hebben. Ik heb nog niet meegemaakt dat we een auto niet zelf konden uitlezen. Bijhouden Scholman is autotechnicus sinds zijn zestiende en 44 jaar later verveelt het werk hem geen minuut. Het allermooiste vind ik de afwisseling. Er komt elke dag wat anders op je pad. De lastigste problemen zijn het leukst om op te lossen. Tijdens zijn loopbaan heeft Scholman doorlopend geïnvesteerd in opleiding en training. Hij is eerste autotechnicus, behaalde zijn LPG- en STEK-diploma s en volgde regelmatig importeurstrainingen. Autotechniek verandert, dus moet je zorgen dat je bijblijft, vindt hij. Nieuwe kennis houdt je scherp. Bij importeurstrainingen viel het Scholman op dat hij vaak de oudste deelnemer was. Jonge monteurs stonden raar te kijken als ik een storing sneller kon oplossen dan zij. Dat is het grote voordeel van ervaring. Je hebt al veel reparaties of storingen gezien en dat helpt om sneller te werken. Hij denkt dat het bijhouden van zijn vakkennis heeft geholpen bij het vinden van een nieuwe baan. Vroeger stond ik niet zo stil bij het belang van diploma s en certificaten, want ik vind dat doorleren bij dit werk hoort. Doordat ik mijn baan ben kwijtgeraakt, heb ik gemerkt dat het helpt dat je op je op papier kan laten zien dat je regelmatig nieuwe dingen hebt bijgeleerd. De meeste automonteurs weten heel veel vanuit de praktijk, maar als je moet solliciteren, is het belangrijk dat je met diploma s kan laten zien wat je weet. Veel oud-collega s van Joop zitten noodgedwongen nog steeds thuis. Dat blijft een hard gelag. Er zijn zoveel ervaren monteurs die staan te popelen om te werken en die toch geen baan krijgen. Terwijl ze de werkplaats veel te bieden hebben. Hij is blij dat zijn nieuwe werkgever zijn vakkennis en werkervaring wel op waarde weet te schatten. Voor mij gaat er niets boven de werkplaats. Autotechnicus is het mooiste beroep van de wereld en ik hoop dat ik dit nog lang kan blijven doen. My favorite CAR KLASSIEKE FORD MUSTANG TIPS Zoals je leest is Joop blij dat hij op papier kon laten zien dat hij is bijgebleven in zijn vak. Ga naar voor een voorbeeld-cv en meer sollicitatietips. Mee veranderen in je werk is best een uitdaging. Een loopbaancoach kan jou daar gratis bij helpen. BOOSTER MAGAZINE 1 //

10 ARBO voor jou MEER WETEN OVER DIT ONDERWERP? KIJK OP EEN GEZONDE GEEST IN EEN GEZOND LICHAAM! Iedereen wil natuurlijk gezond het pensioen halen. Maar hoe doe je dat? Wie goed let op zijn lijf en plezier houdt in het werk is al een heel eind op weg ZORG GOED VOOR JE LIJF! Zwaar werk is een belangrijke AAN HET WERK ONDANKS SLECHTE RUG HOE HOU JE LOL IN JE WERK? Leidinggevenden hebben veel oorzaak van blessures en ziekte. In ons bedrijf hebben we een invloed op het werkplezier. Iedere Bijna 40% van alle ziekteverzuim eigen arbo-arts die persoonlijke leidinggevende zou dagelijks wordt veroorzaakt door fysieke aandacht geeft en alert reageert medewerkers moeten compli- (over)belasting. Niet alleen van op fysieke klachten zegt Piet menteren. Dat gebeurt niet: 85% zware spullen sjouwen, maar Zegwaard, werkplaatschef Vallei van de feedback op de werkvloer bijvoorbeeld ook van lang staan. Auto Groep. Als je bijvoorbeeld gaat over zaken die niet goed Daarom organiseert Arbomobiel rugklachten hebt, word je meteen gaan. De overige 15% zijn compli- samen met STEP ergonomietrai- geholpen. Een van onze mensen, mentjes. Werkplezier is besmet- ningen die in jouw bedrijf plaats- Jos, had ernstige rugproblemen. telijk: het heeft een positief effect vinden. Een fysiotherapeut kijkt Hij was bang dat hij ander werk op de collega s. Als er één collega mee met de werkzaamheden die moest zoeken. Toen begonnen we is met veel werkplezier, hebben je doet en geeft tips om je werk net met de arbo-arts. De fysiothe- de anderen ook meer werkplezier. lichter te maken. Het duurt een rapeut heeft zijn klachten effec- En andersom: één zuurpruim trekt uurtje maar je hebt er je hele leven plezier van. Je werkgever kan subsidie krijgen voor deze training. Aanbod op arbomobiel.nl tief aangepakt en hem praktische tips gegeven om zijn rug te ontlasten. En met succes: hij werkt nog steeds bij een autobedrijf! de sfeer meteen naar beneden. Je bent veel succesvoller als je doet wat je leuk vindt, stelt psychologieprofessor Paul Jansen. TEKST: AUTOBLOG.NL 10 BOOSTER MAGAZINE 1 // 2015

11 Like Booster op Facebook en win EcoCaps! magazinebooster GADGETS Rood licht voor zachte banden Vergeet je steeds je ban 2. Alleen over de wereld Ga je zweten van een 3. Fietser laat je zien Om fietsers zichtbaar te maken voor de nieuwe 4. Voor de VrijMiBo Tafelvoetbal is zó Speel liever robotvoetbal 5. Strakke bak Lekker slapen in je camper of caravan zonder dat je je denspanning te checken vouwfiets en is een Segway XC90 ontwikkelde Volvo met de BBZ150 van BeeWi. bed uitrolt? De ware en heb je geen TPMS in te lomp? Het Solowheel samen met Ericsson en POC Met losse accessoires bouw waterpasfetisjist zet de auto? Monteer dan is een prima alternatief. Sports een communiceren je je robotje eenvoudig om natuurlijk een app op zijn EcoCaps. Je schroeft ze ge Je klemt de elektrische de fietshelm (prototype), tot minisumoworstelaar of smartphone en maakt op woon op je ventiel. Te lage éénwieler gewoon tussen die middels een blue miniatuur tafelatleet. Het de camping de blits met luchtdruk? Er gaat een rood je voeten en de elektronica tooth-signaal zijn positie mooie is: je bestuurt m via een strak neergezette lampje branden! Leverbaar zorgt dat je rechtop blijft aan de auto doorgeeft. bluetooth gewoon met je kampeerauto of caravan. vanaf 40. staan. Met 16 km/u zoef je Dreigt er een gevaarlijke smartphone. Voor 40 op Camper Leveler-Free Like over de stoep of het fiets situatie dan krijgen zowel internet te krijgen. Liever Edition is een heel mooie magazinebooster en je kunt pad naar je afspraak. Het de automobilist als de gluren? BeeWi levert ook (gratis) app, alleen beschik ze winnen! Solowheel weegt zo n 12 kg fietser een waarschuwings een buggy met een camera baar voor Android. is te koop vanaf signaal. erin. BOOSTER MAGAZINE 1 //

12 LEADS DIRECT OPVOLGEN: EFFECTIEVER SALESPROCES Er is wat LOOS bij Amega Een auto is zo n beetje het meest hightech consumentenproduct. Toch lopen autobedrijven wat het online verkooptraject betreft vaak behoorlijk achter de feiten aan. Dealerholding Amega maakt een flinke sprint om de achterstand in te halen. TEKST: PAUL CNOSSEN // FOTO S: DIRK JANSEN A Amega is onder meer bekend van de Ames-dealers, waar vrijwel alle merken van de Volkswagen Groep vertegenwoordigd zijn. Andere Amega-vleugels zijn verkoop- en onderhoudsadressen voor Opel, Volvo en Hyundai, een keten van universele onderhoudsbedrijven, een leasemaatschappij en een schadeherstelbedrijf. Dankzij de enorme diversiteit in automotive activiteiten zijn de veranderingen in autoland bij Amega goed voelbaar. IN HET KORT Het klantcontactcentrum van Amega behandelt alle online verzoeken van (potentiële) klanten binnen vier werkuren. Ook worden daar de vervolgafspraken met de salesafdeling ingepland. Dit zorgt voor een sneller en doeltreffender klantbenadering en meer inzicht in het verkoopproces. Slagvaardiger In 2014 startte de organisatie voor haar verkoopafdelingen een pilot om geïnteresseerde (potentiële) klanten slagvaardiger te benaderen. Projectmanager Kevin Theuns: Het traject dat de klant van eerste interesse in een auto tot aankoop doorloopt, de customer journey, start vrijwel altijd digitaal. We vonden dat het te lang duurde voordat online informatieverzoeken werden opgevolgd. Daarom hebben we LOOS 12 BOOSTER MAGAZINE 1 // 2015

13 Klanten krijgen binnen vier uur antwoord op hun vraag. We willen zeker zijn dat alle geïnteresseerden snel en correct benaderd worden. geïntroduceerd, het Lead Online Opvolg Systeem. Dat hebben we zelf laten ontwikkelen, want dat landt beter bij medewerkers. Vanuit ons klantcontactcentrum krijgen klanten binnen vier werkuren antwoord op hun vraag, telefonisch of per . Dat is het doel. We proberen net zo lang contact te leggen tot we antwoord terug krijgen. Agendabeheer voor verkoper De telefonist(e) wordt het eerste aanspreekpunt voor klanten. Contact met de verkoper volgt pas in een later stadium. Theuns: Het klantcontactcentrum is de agenda van de verkopers en vraagt hun de klant terug te bellen of een proefrit in te plannen. Dat wil niet zeggen dat een verkoper in de nieuwe situatie alleen nog maar hoeft in te vullen : hij is eerder de specialist. De verkoper is toch degene die de klant over de streep moet trekken. Met deze aanpak willen we niet alleen de klant beter van dienst zijn en de conversie van leads verbeteren: door het duidelijke opvolgingsproces kunnen we ook de kosten per lead inzichtelijk DE VERKOPER IS TOCH DEGENE DIE DE KLANT OVER DE STREEP MOET TREKKEN. maken. In de toekomst kunnen we zelfs de kosten per verkoop bepalen. TIPS Maar is de pilot wel zo vooruitstrevend? Wij werken samen met Toen dealers nog kleinschalige retailers Webuildretail. Zij brengen ervaringen uit andere branches waren, met een klein verzorgingsgebied per vestiging, was direct contact met mee, waar lead-opvolging de klant toch heel gewoon? Theuns: veel gebruikelijker is, daar Door schaalvergroting zijn we naar een hebben we enorm veel aan. verkoopapparaat met minder dealers We willen de klant optimaal gegaan. Dat heeft het persoonlijk bedienen tijdens de hele contact met de klant inderdaad onder customer journey. De relatie druk gezet. Verkopers hebben niet altijd met de klant eindigt niet met de gelegenheid om direct de klant te de handtekening onder het woord te staan of geven leadopvolging koopcontract. te weinig prioriteit. We voegen een extra Bekijk ook nog eens het schakel toe aan het klantcontact. Zo interview met Brian Pasch weten we zeker dat geïnteresseerden in Booster #2 en op snel en correct benaderd worden. boosteronline.nl BOOSTER MAGAZINE 1 //

14 PERSONAL FACTS Pasquinel Kolk Volg Pasquinel Pasquinel Kolk is een echte specialist als het gaat om beleving en gastvrijheid. Hij begon zijn loopbaan bij hotel-restaurant Merlet in Schoorl en maakte in 2007 de overstap naar hotel Okura in Amsterdam, waar hij op de 23e verdieping leiding geeft aan het Ciel Bleu Restaurant. Vorig jaar slaagde Kolk voor de Meesterproef SVH Meestergastheer, waarbij hij door de jury werd geroemd om zijn oog voor detail, zijn vakkennis en zijn gastheerschap. 14 BOOSTER MAGAZINE 1 // 2015

15 VOORUITBLIK PASQUINEL KOLK, MEESTERGASTHEER GEEFT ZIJN VISIE OP GASTHEERSCHAP Een klant die zich gast voelt, komt graag terug G TEKST: BAS SNIJDER // FOTO: DIRK JANSEN Goed gastheerschap zorgt voor klantenbinding, tevreden medewerkers en een hogere omzet. Toprestaurant Ciel Bleu in Amsterdam heeft twee Michelinsterren en won prijzen op het gebied van gastvrijheid. Maître Pasquinel Kolk geeft leiding aan het restaurantteam. Hij vertelt hoe iedereen samenwerkt om gasten een onvergetelijke ervaring te bezorgen. Ciel Bleu werd in 2014 uitgeroepen tot meest gastvrije restaurant van Nederland. Hoe hebben jullie dat bereikt? Gastheerschap draait in de basis om oog voor detail en het overtreffen van verwachtingen. Vanaf het eerste contact tot het moment dat ze weggaan, moeten gasten het gevoel hebben dat ze welkom zijn en dat alles draait om hun wensen en behoeften. Binnen Ciel Bleu zijn alle processen en taken duidelijk vastgelegd. Waarom? Teamleden kunnen de verwachtingen van gasten alleen overtreffen als ze exact weten wat ze moeten doen. Onze bedrijfsprocessen zijn vastgelegd in een handboek met foto s en een nauwkeurige omschrijving. Je moet problemen voorkomen voordat ze zich aandienen. Een strakke organisatie zorgt ervoor dat alles soepel loopt en dat iedereen goed kan samenwerken. Hoe belangrijk is vakkennis in relatie tot gastvrijheid? Onze chef de cuisine maakt bijzondere gerechten en de sommelier schenkt daar speciale wijnen bij. Veel ingrediënten gebruiken wij als enige in Nederland. De kunst is om dat op een aantrekkelijke manier aan gasten te vertellen. Daar vraagt om grondige vakkennis en passie voor het product. Hoe ga je om met ontevreden klanten? Ik spreek liever van gasten. Het lijkt een detail maar als je klanten als gasten beschouwt, behandel je ze vanzelf anders. Onze gasten hebben hoge verwachtingen. Goed gastheerschap betekent dat je ook moet benoemen als het een keer niet goed gaat. Als iemand een gerecht niet lekker vindt, vraag je waarom dat zo is. Daarna zoek je een passende oplossing. Als je het op de juiste manier aanpakt, praten gasten niet over het probleem maar over hoe het is opgelost. Is er binnen de horeca meer aandacht voor gastheerschap dan elders? Oprechte aandacht voor gasten is niet verbonden aan een bepaalde branche. Het zit tussen de oren van ondernemers en medewerkers. Gasten bepalen zelf waar en wat ze kopen, en wat ze anderen over jou vertellen. Gastheerschap begint met de ambitie om de behoeften van klanten in alle bedrijfsprocessen centraal te stellen. Vervolgens moet je investeren in training en opleiding om alle medewerkers daarvan te doordringen. Wat adviseer je ondernemers die met gastheerschap aan de slag willen? Je moet de wil hebben om te veranderen en doorzettingsvermogen hebben. Gastheerschap moet groeien en je moet het samen doen. Het is een doorlopend proces. Daarvoor is een lange adem nodig. Gastheerschap draait om oog voor detail en het overtreffen van verwachtingen BOOSTER MAGAZINE 1 //

16 Toekomst voor het vliegwiel? HYBRIDE RIJDEN KAN OOK ANDERS In de discussie over alternatieve aandrijvingen gaat het bijna uitsluitend over hybrides, range extenders en volledig elektrische auto s. Maar er is nog een mogelijkheid: het vliegwiel. In de toekomst kan een auto met vliegwiel minder CO 2 uitstoten dan een elektrische auto, aldus Flybrid Automotive. TEKST: REDACTIE AMT // BEELD: FLYBRID, AMT IN HET KORT Kun je de CO 2 -uitstoot fors verlagen door gebruik te maken van vliegwieltechniek? Jaguar en Volvo deden testen in prototypes en Jaguar scoorde een 22% lager verbruik. Daarnaast is het vliegwiel veel lichter, goedkoper en neemt minder plaats in dan accu s en een hybride aandrijflijn, terwijl de capaciteit niet achteruit gaat. H Het idee van een vliegwiel om (rem) energie op te slaan is niet nieuw. Universiteiten en onderzoeksinstituten beproefden dat idee meer dan eens. Volvo experimenteerde er al mee in de jaren 80, destijds met een stalen exemplaar van 128 kilo en een doorsnede van 41 centimeter. Het was gemonteerd in een Volvo 240. Nadien werd het stil rondom deze vorm van aandrijfhulp. Pas in 2011 pakte Volvo de draad weer op. De Zweden hebben bij de ontwikkeling van de S60 bodemplaat al rekening gehouden met het vliegwiel: ze hebben in de kofferbak ruimte gecreëerd voor dit ondersteunend stukje aandrijftechniek. Forse besparingen aangetoond Het vliegwiel zelf is nu gemaakt van koolstofvezel, heeft een diameter van twintig centimeter en weegt maar zes kilo. Tijdens afremmen wordt de verbrandingsmotor van de S60 uitgeschakeld. Het vliegwiel wordt dan op gang gebracht, of gehouden. Bij het optrekken zijn er twee opties: alleen gebruik maken van het vliegwiel, of de kracht gebruiken als aanvulling op die van de verbrandingsmotor. In een praktijktest die Volvo heeft uitgevoerd, werd met dit systeem een brandstofbesparing van 25% bereikt. Dat is met een vliegwiel dat een vermogen kan afgeven van 60 kw en een imposant koppel van Nm. Volvo noemt nog als pluspunten het lage gewicht per kw, de lange levensduur en het feit dat de capaciteit van een vliegwiel in de loop der tijd niet afneemt. Dit in tegenstelling tot de opslagcapaciteit van een accupakket. Ook Jaguar ontdekte deze aandrijfhulp. Het merk heeft testen uitgevoerd met een XF 3.0D. Die heeft met het in totaal 65 kilo zware vliegwielsysteem een 22,9% lager verbruik gekregen. Flybrid koppelde het vliegwiel in eerste instantie aan een continu variabele transmissie. Nogal omvangrijk, met een toroïdale transmissie links, en het vliegwiel rechts op de foto. 16 BOOSTER MAGAZINE 1 // 2015

17 De tandwielset is gewijzigd en kan nu 330 kw aan. De oranje tandwielen vormen de schakel tussen motor en vliegwiel. De platenkoppeling aan het bovenste oranje tandwiel vangt pieken in koppelverloop op die kunnen ontstaan bij een blokkerend wiel, of torsie in de aandrijflijn. Het middelste kleine blauwe tandwiel zit vast aan het vliegwiel. Het tandwiel links boven geeft vermogen af aan de aandrijflijn. Volvo gebruikt in de S60 nog de versie van het Flybrid-vliegwiel met cvt en dry sump smering en uitwendig gemonteerde hydraulica. De groene leiding zuigt de olie uit het cvt-carter, de oranje stuurt de olie onder druk naar het filter. Via de rode leiding gaat de hete olie naar de oliekoeler om vervolgens via de blauwe weer naar de cvt te worden gestuurd. De benodigde tijd om van 50 naar 120 km/h te accelereren, werd 15% korter. De vliegwieltechniek heeft een aantal voordelen ten opzichte van elektrische tractie en plug-in hybrides. Zo is er geen infrastructuur nodig voor laadpalen, en zijn er geen veiligheidsrisico s met betrekking tot hoogspanning. Verder kan een vliegwiel in korte tijd veel energie opslaan en weer afstaan. Accu s kunnen dat (nog) niet, supercondensatoren zouden dat wel kunnen. Het is nodig om veel remenergie terug te winnen, want remmanoeuvres duren maar kort. Geen permanente opslag Het vliegwielsysteem kent ook een onontkoombaar nadeel. Ondanks dat het Flybrid-vliegwiel in een luchtledige ruimte draait, in speciale lagers met een lage wrijvingsweerstand, staat het als gevolg van draaiweerstand na vijftien minuten stil. Een elektrische auto of hybride houdt zijn energie (accuspanning) daarentegen lang vast. Een vol opgeladen vliegwiel draait met een toerental van ruim t/min. Het vermogen is volgens Flybrid voldoende om een auto 800 meter te laten rijden met een snelheid van 50 km/h. Volgens de fabrikant heeft de vliegwieltechniek, naast de al genoemde pluspunten, nog een aantal voordelen ten opzichte van hybrides. Om te beginnen is het een stuk goedkoper. Flybrid schat in dat een vliegwielsysteem maar één derde kost van een hybridesysteem. Verder is een vliegwielset, met een massa van rond de 65 kilo, circa 80% lichter dan de combinatie van elektromotor(en) en het accupakket in een hybridevoertuig. Tot slot neemt de vliegwieltechniek veel minder ruimte in beslag. Reden voor Flybrid om hard te werken aan geoptimaliseerde systemen en aandacht van de auto-industrie te trekken. Race-ervaring Flybrid heeft met zijn vliegwieltechniek al veel ervaring opgedaan in de racewereld. Hun KERS (Kinetic Energy Recovery System) wordt onder meer toegepast in racewagens uit de Le Mans Series, en in de Formule 1. Daarin was het vliegwiel eerst verbonden aan een elektrohydraulisch geregelde continu variabele transmissie. Dat systeem is opgevolgd door een compactere versie die werkt met twee onafhankelijk van elkaar te Aan het formaat is goed te zien dat dit nog een oudere generatie Flybrid-vliegwielsysteem is dat Volvo op proef gebruikt. Eind 2012 stapte Flybrid over op een lichter systeem met een oliecarter in plaats van dry sump smering. Hier een systeem voor een LMP1 langeafstandracer. BOOSTER MAGAZINE 1 //

18 Het systeem van de Porsche GT3 R. Elektromotoren in de vooras wekken tijdens afremmen stroom op die het accuvliegwiel tot zo n r/min laat versnellen. Tijdens accelereren zet het vliegwiel de opgeslagen energie weer om in stroom voor de elektromotoren. Hoog volt elektronica. Portaal as met twee elektromotoren. Hoog volt kabel. Hoog volt elektronica. Vliegwielaccu. bedienen koppelingen en een tandwielstelsel. Die koppelingen kiezen de meest gunstige tandwieloverbrenging. Het vermogen van dit type vliegwiel is, conform de regelgeving in deze raceklasse, begrensd op 60 kw. Dit jaar heeft Flybrid weer een aantal modificaties aangebracht aan het systeem. Zo is de dry sump smering vaarwel gezegd. Volgens Doug Cross (technisch directeur van Flybrid) waren het aparte oliereservoir en de oliepomp zwaarder dan de oplossing met oliecarter waar nu voor is gekozen. Ook de hydraulische aansturing is verplaatst. Hij zit niet meer los aan het systeem, maar is geïntegreerd. Dat vergemakkelijkt de inbouw in verschillende typen voertui- Doorsnede van de Porsche vliegwielgenerator, waarin de rotor tevens als vliegwiel dient. 1. Rotor 2. Stator 3. Hoog volt elektronica gen zegt Doug Cross. Op de Engine Expo in 2013 liet het bedrijf zijn meest krachtige vliegwiel zien. Dat is goed voor 200 kw, draait maximaal t/min en weegt 37 kilo. Verder heeft de nieuwe generatie vliegwielen drie versnellingen, waarbij drie natte platenkoppelingen voor een soepele overgang tijdens het schakelen zorgen. Zo kunnen opname en afgifte van energie worden geregeld, en niet alleen aan of uit worden gezet. Inmiddels is ook deze versie alweer gemodificeerd. Aan de achterzijde van de unit is het tandwielstelsel gewijzigd. De tot nu toe toegepaste opstelling bleek minder geschikt voor hoge vermogens. De belasting op de tanden van het tussentandwiel werd te groot. De nieuw ontworpen tandwielset kan vermogens tot 330 kw aan. Flybrid wil nog verder gaan met het vliegwiel, en ook Volvo ziet er kennelijk wat in. De Zweden hebben namelijk berekeningen gemaakt voor een goedkoper vliegwiel dat niet is ontworpen om het vermogen op te peppen, maar om het verbruik te verlagen. Daarvoor wordt een vijf kilo zwaar vliegwiel gebruikt, dat zorgt voor 15 kw vermogen en 600 Nm extra trekkracht. Het zou bedoeld zijn voor de kleinere Volvo s. Volvo heeft tijdens de onderzoeken naar Bij de US Highway test gaat 13% van de energie verloren tijdens vaart verminderen de mogelijkheden van een vliegwiel een overzicht gemaakt van de diverse rijcycli die er in de wereld bestaan. Daaruit blijkt dat een vliegwiel het meest effectief is in stadsverkeer. Als we de twee uiterste meetcycli nemen, wordt dat duidelijk. Bij de US High way test gaat slechts 13% van de energie verloren tijdens vaart verminderen en remmen. De New York City test laat het andere uiterste zien: in die cyclus gaat maar liefst 77% verloren. Als je daar een groot deel van kunt opvangen en hergebruiken met een vliegwiel, dan kun je dus echt wat besparen. Tijdens de Europese NEDCtest verdwijnt overigens altijd nog 37% remenergie in het niets als je het niet regenereert. Lees verder op 18 BOOSTER MAGAZINE 1 // 2015

19 COLUMN Carlo Brantsen (1959) is hoofdredacteur van de glossy autotijdschriften CARROS Magazine en de Auto van de KNAC. Daarnaast werkt hij met grote regelmaat mee aan radio- en tvprogramma s. DDe autobranche heeft een nieuwe lieveling: de zelfrijdende auto. Iedereen, van de branche tot overheden en van marketeers tot belangenorganisaties, staat erbij te juichen. Want, zo hoor ik: Als je de zwakke schakel uit het autorijden haalt, de bestuurder dus, wordt alles beter. Dan gebeuren er ineens geen ongelukken meer. Het milieu klaart op waar je bij staat. En zo snel! Volgens Google is autonoom rijden in 2030 heel normaal. De eerste Google-car is in 2017 klaar. Mercedes gaat voor 2020 en Tesla voor Ook Volvo, Audi en BMW hebben de zelfrijdende auto uitverkoren tot knuffelbeer. Het was te zien op de Consumer Electronics Show in Las Vegas. Een van de auto s daar was helemaal zelf van Sillicon Valley naar Las Vegas komen rijden. Zonder incidenten, juichte het persbericht. Mercedes toonde er de F015, waarin vier mannen, zoevend onderweg, zitten te vergaderen. En op een filmpje van Volvo zien we hoe de bestuurder al rijdend zijn s doorneemt. Binnenkort is het zover. Toch? Mwah. Laten we een paar dingen niet vergeten. Ten eerste praten we over verschillende zaken: die Google-car is een soort ei zonder stuur of rem. De rest betreft gewone auto s met een automatische piloot. Alles zit erin, maar als je hem op automaat zet, wordt het niet gebruikt. Heel wat anders, dus. Verder is er nog niets geregeld als het gaat om de aansprakelijkheid. Wie moet boeten als er toch iets misgaat met een zelfrijdende auto? De fabrikant? De bestuurder? De softwareleverancier? Laten we dat eerst even regelen, liefst meteen in heel (hopeloos verdeeld!) Europa. Verder is het handig als auto s die zelf rijden tenminste weten waar andere auto s en andere weggebruikers zijn, dat ze met elkaar kunnen praten. Voorts moet de boel ongevoelig zijn voor hackers. Maar het allerbelangrijkste: wij durven geen van allen in een vliegtuig, boot of tram zonder chauffeur te stappen. Dus die fabrikanten kunnen wel snel met zelfrijdende auto s komen, het duurt nog heel lang voor we er echt in gaan rijden. Carlo Brantsen Hoofdredacteur CARROS en De Auto (KNAC) Wie moet er boeten als er toch iets mis gaat? De fabrikant? De bestuurder? De softwareleverancier? BOOSTER MAGAZINE 1 //

20 TWEERICHTINGSVERKEER Kennis en kansen centraal bij Marc Marc Bikeshop, onder het perron van station Amsterdam Bijlmer Arena, werd Leerbedrijf van het Jaar. Een gesprek met de eigenaren Marc en Mildred Koks én hun mannen uit de werkplaats maakt gelijk duidelijk waarom. M Marc: Terwijl wij over de schouder meekijken, verzorgt die werknemer Marc was, voor dat hij in 2003 de fietsenwinkel overnam, sportleraar en top-triatleet, Mildred komt uit de thuiszorg. Mildred: Ik leerde Marc kennen toen ik hier als klant kwam. Toen we later een relatie kregen, zag ik hoe ontzettend druk Marc was. Ik wil nog lang van hem genieten, dus ik heb mijn succesvolle thuiszorgbureau verruild voor dit bedrijf. Presentaties Ook als fietsenmaker blijft Marc een onderwijzer. Ondanks hun verschillen in achtergrond en ervaring stimuleer ik dat mijn medewerkers als één team werken en hun talenten ontdekken, zegt hij. De jongens geven elkaar presentaties over fietstechniek. Zo profiteren de jonge monteurs van de vaardigheid van de ervaren mannen, die op hun beurt weer de verse kennis van de nieuwe lichting oppikken. ROC-stagiair Bram Hein (17) valt Marc enthousiast bij: De presentaties zijn geweldig, zowel om te geven als om te horen. Je leert er echt iets van en daar kom ik tenslotte voor. Mildred introduceerde de werkbespreking. In de zorg is dat heel gewoon, bij een fietsspecialist zeker niet. We praten over de werkzaamheden, maar ook irritaties worden uitgepraat, legt zij uit, om er vervolgens lachend aan toe te voegen: De eerste keren was het net een stel kibbelende meiden, maar inmiddels merken we dat de werksfeer is verbeterd en het ziekteverzuim verminderd. Prima rendabel Van tijd tot tijd krijgt elke medewerker voor één dag de leiding van het bedrijf. zaken als werkverdeling en bestellingen. Maar kun je met zulke mooie initiatieven ook geld verdienen? Marc: Het lukt prima om deze manier van werken rendabel te maken. In rustige periodes zorg ik dat ze de basisvaardigheden onder de knie krijgen, waarna we het werktempo opvoeren. Door de juiste mensen op de juiste plek te zetten, bereik je een prima resultaat. Zij-instromer Regilio Bodie weet dat als geen ander: Ik begon als verkoper bij Marc en Mildred, maar dat beviel niet. Ik ben overgestapt naar de werkplaats. Inmiddels heb ik mijn diploma basis fietstechniek gehaald en wil me verder specialiseren in elektrische fietsen. Voor Mildred, die vanuit Suriname naar Nederland kwam om hier een nieuw leven op te bouwen, telt er nog een resultaat: Ik wil iedereen een kans geven, want die heb ik zelf ook gehad en met beide handen aangegrepen. TEKST: PAUL CNOSSEN // FOTO S:DIRK JANSEN 20 BOOSTER MAGAZINE 1 // 2015