Wetenschappelijk artikel

Transcriptie

1 UNIVERSITEIT GENT FACULTEIT POLITIEKE EN SOCIALE WETENSCHAPPEN Het belang van de woordvoerder tijdens een crisis: een experimenteel onderzoek naar de impact van crisisresponsstrategieën en interpersonal similarity op de post-crisis reputatie van een bedrijf Wetenschappelijk artikel aantal woorden: 8824 LISA BOSTOEN MASTERPROEF COMMUNICATIEWETENSCHAPPEN afstudeerrichting COMMUNICATIEMANAGEMENT PROMOTOR: PROF. DR. VEROLIEN CAUBERGHE COMMISSARIS: DR. ISABELLE STEVENS ACADEMIEJAAR

2 2

3 Dankwoord Een masterproef is een zelfstandig werk dat geschreven wordt op het einde van je universitaire studies. Deze masterproef werd niet in één dag geschreven. Om dit eindresultaat te bekomen gaan maanden van schrijven, onderzoek voeren, analyses uitvoeren en herschrijven vooraf. De totstandkoming van dit eindwerk is niet mogelijk geweest zonder de hulp van een aantal personen. Ik wil ze hier dan ook heel hard voor bedanken. In de eerste plaats wil ik An-Sofie Claeys bedanken voor de begeleiding van mijn masterproef. Ze is een grote hulp geweest bij het opzetten van mijn pre-test en onderzoek. Ik kreeg hulp bij het schrijven van mijn scenario s en het uitzoeken van mijn foto s. Daarnaast voorzag ze mij van alle relevante schalen die nodig waren in mijn onderzoek en was ze ook altijd bereid om mijn vragen te beantwoorden. Ik wil ook Liselot Hudders en Lynn De Vlieger bedanken. Bij hen kon ik terecht met al mijn vragen rond analyses en interpretaties van resultaten. Ten derde wil ik ook zeker mijn promotor, prof. Dr. Verolien Cauberghe, bedanken. In mijn derde jaar maakte ik, dankzij haar, kennis met de interessante literatuur rond crisiscommunicatie. Ze stond altijd klaar om te helpen en een antwoord te geven op al mijn vragen. Wanneer ik de weg kwijt was of wanneer er zaken niet duidelijk waren, zette zij mij terug op het juiste spoor met heel wat begrip en geduld. Ik wil haar ook bedanken voor het enthousiasme dat ze getoond heeft in mijn onderwerp. Dit motiveerde mij om verder te werken aan mijn masterproef en te komen tot een goed eindresultaat. Ten slotte wil ik mijn ouders, zus en vriend bedanken voor alle steun. Ze waren altijd bereid om te luisteren, om mijn masterproef te overlezen en mij te motiveren op momenten waar ik het moeilijk had. Ze hielpen mij met de zoektocht naar geschikte woordvoerders. Daarnaast waren ze bereid mij te helpen in mijn lange en moeizame zoektocht naar voldoende respondenten door het aanspreken van hun vrienden en kennissen. Enkel dankzij hun hulp, motivatie en steun ben ik erin geslaagd om deze masterproef tot een goed einde te brengen. 3

4 Inhoudstabel Dankwoord... 3 Inhoudstabel... 4 Abstract Inleiding Crisiscommunicatie: reputatie en crisisrespons Situational Crisis Communication Theory (SCCT) Psychological distance: interpersonal similarity Methode Design en stimuli Respondenten en procedure Schalen Pre-test Manipulatiechecks Testen van de hypotheses Discussie en conclusie Beperkingen en richtlijnen voor verder onderzoek Bibliografie Bijlage

5 Abstract This study investigates the moderating impact of interpersonal similarity on the effect of crisis response strategies on organizational responsibility and post-crisis reputation. An experiment with a 2 (crisis response strategy: rebuild vs. deny) x 2 (high vs. low interpersonal similarity) betweensubjects factorial design was conducted among 199 participants. The results show that using a rebuild strategy during a preventable crisis maintains a better post-crisis reputation as compared to the use of a deny strategy. The results also show that the organization has a better reputation after the crisis if there is a high interpersonal similarity with the spokesperson compared with a low interpersonal similarity. The most important result is the moderating impact of interpersonal similarity on crisis response strategies: if an organization uses a deny strategy during a preventable crisis, participants attributions of responsibility will differ depending on the feelings of interpersonal similarity with the spokesperson. On the other hand, the feelings of interpersonal similarity have no impact when the organization uses a rebuild strategy. This experiment also investigated the effect of crisis response strategies and interpersonal similarity on post-crisis reputation. The results show that this effect is fully mediated by organizational responsibility. These findings stress the importance of interpersonal similarity in addition to the content of crisis communication strategies. 5

6 1. Inleiding Het drama dat gebeurde op het muziekfestival Pukkelpop in de zomer van 2011, is een gebeurtenis die vele mensen zal bijblijven. Door een hevige hagelstorm vielen vijf doden en raakten talrijke mensen gewond. Het festival werd afgelast door de drastische gevolgen van het noodweer. Deze gebeurtenis, die kan voorkomen in elk bedrijf of organisatie, kan gedefinieerd worden als een crisis. A crisis is a sudden and unexpected event that threatens to disrupt an organization s operations and poses both financial and reputational threat (Coombs, 2007, p. 164). Deze onverwachte en negatieve gebeurtenis zorgt ervoor dat een crisismanagementproces wordt opgestart. Dit proces kan gezien worden als a set of factors designed to combat crises and to lessen the actual damage inflicted (Coombs, 1999b, p. 4). Coombs (2010) geeft aan dat dit proces verloopt via drie fases: pre-crisis, crisisrespons en post-crisis. Bij het doorlopen van deze verschillende fases is communicatie erg belangrijk. Via crisiscommunicatie kunnen woordvoerders of crisismanagers op een goede manier omgaan met een crisis (Yoonhyeung & Ying-Hsuan, 2009). Coombs (2007, 2010) wijst erop dat een crisis ook een impact heeft op de stakeholders of belanghebbenden van een organisatie. De eerste prioriteit van de crisismanager is dan ook zich ontfermen over de mensen die betrokken zijn bij de crisis. Daarnaast kan deze onverwachte gebeurtenis zorgen voor financiële verliezen en heeft het een negatieve invloed op de reputatie van het bedrijf (Coombs, 1999b). De tweede prioriteit van de crisismanager is dus het beschermen van de reputatie. Crisisrespons is de fase van het crisismanagementproces waarbij de woordvoerder gaat reageren op de crisis. Binnen het veld van crisiscommunicatie zijn er verschillende theorieën over crisisrespons, zoals onder andere de Corporate Apologia en de Image Restoration Theory van Benoit (Ulmer, Selnow & Seeger, 2010; Coombs, 2007). Er zal echter gefocust worden op de Situational Crisis Communication Theory van Coombs. De SCCT geeft de woordvoerder een kans om aan de hand van het soort crisis, de gepaste crisisresponsstrategie uit te zoeken. Hij kan dan via de juiste crisisresponsstrategie een invloed uitoefenen op de perceptie die mensen hebben over de crisis. Het zorgt er ook voor dat de stakeholders geïnformeerd worden en het bedrijf kan op die manier zijn reputatie beschermen en herstellen (Coombs, 2006; Coombs & Holladay, 2002). Een belangrijk persoon tijdens dit gehele proces is de woordvoerder van de organisatie. Elsbach (2003, p. 318) definieert een woordvoerder als anyone who is perceived by audience members as representing the organization. Zowel bedrijfsleiders, als public relations professionals als werknemers kunnen optreden als woordvoerder van de organisatie. Binnen de literatuur wordt er aangeraden om het aantal woordvoerders die optreden tijdens de crisis te minimaliseren of zelfs te beperken tot één iemand (Benoit, 1997; Barrett, 2005). De voordelen die hieruit volgen zijn een grotere controle van de 6

7 boodschap en minder tegenstellingen en inconsistenties. Dit zorgt voor minder verwarring en minder schade aan de geloofwaardigheid van de organisatie. Naast de boodschap die de woordvoerder brengt, kan ook zijn non-verbale communicatie een rol spelen. Het kan een positief effect hebben in het overtuigen van mensen en hun percepties over het bedrijf in crisis beïnvloeden (Jackob, Roessing & Petersen, 2011). Meer specifiek kan gekeken worden naar de interpersonal similarity die de stakeholders ervaren met de woordvoerder. Het is een vorm van sociale afstand, waarbij overeenkomsten tussen mensen zorgen voor een kleine afstand en een band schept tussen elkaar. Een gevoel van similarity zal zorgen voor meer vertrouwen en positieve gevoelens ten opzichte van de woordvoerder (Heider, 1959, Liviatan, Trope & Liberman, 2008). Deze positieve ervaring met de woordvoerder kan dan overgedragen worden op het bedrijf en de post-crisis reputatie van de organisatie (Coombs, 2010). Via een 2 (crisisresponsstrategie: rebuild vs. deny) x 2 (high vs. low interpersonal similarity) betweensubjects factorial design zal de interactie onderzocht worden tussen crisisresponsstrategieën en het niveau van interpersonal similarity. Uit de SCCT blijkt dat het crisistype en de mate van verantwoordelijkheid een belangrijke rol spelen bij het bepalen van de juiste crisisresponsstrategie voor de woordvoerder (Coombs, 2006). Indien er een match is tussen het soort crisis en de gekozen crisisresponsstrategie, zal dit positiever zijn voor de post-crisis reputatie dan wanneer er geen match is (Claeys, Cauberghe & Vyncke, 2010). Indien er een minder goede responsstrategie wordt uitgekozen kan interpersonal similarity een rol spelen. Door een gevoel van similarity met de woordvoerder zou het bedrijf toch minder verantwoordelijk geacht kunnen worden door de stakeholders (Gino & Galinsky, 2012). Dit kan dan een positief effect hebben op de post-crisis reputatie van het bedrijf (Coombs, 2007). In deze studie zal er getracht worden een antwoord te vinden op de volgende vragen: Wat is de impact van crisisresponsstrategieën (rebuild vs. deny) op verantwoordelijkheid en de postcrisis reputatie van het bedrijf? Wat is de impact van interpersonal similarity op de post-crisis reputatie? Modereert interpersonal similarity de impact van de crisisresponsstrategieën op verantwoordelijkheid? Medieert verantwoordelijkheid het interactie-effect van crisisresponsstrategieën en interpersonal similarity op post-crisis reputatie? 2. Crisiscommunicatie: reputatie en crisisrespons Geen enkel bedrijf heeft de zekerheid dat een crisis hun nooit zal overkomen (Ulmer e.a., 2010; Coombs, 1999b). Een crisis kan in de eerste plaats het gevolg zijn van onvoorziene en onverwachte omstandigheden. Daarnaast kan het ook een direct of indirect gevolg zijn van bepaalde acties en beslissingen die door het bedrijf genomen zijn. Iedere crisis die zich voordoet binnen een organisatie, 7

8 houdt een gevaar in voor de reputatie van het bedrijf (Dowling, 2002). Verscheidene auteurs (Elsbach, 2003; Van Riel & Fombrun, 2007; Alsop, 2004) geven aan dat reputaties erg belangrijk zijn voor bedrijven. Van Riel en Fombrun (2007) wijzen erop dat een positieve reputatie alleen maar voordelen heeft voor de organisatie. Zo is het gemakkelijker om personeel en financieel kapitaal aan te trekken en kan er een hogere prijs gevraagd worden voor hun producten. Ook Dowling (2002) somt een aantal voordelen op die vasthangen aan een positieve reputatie: het is een sterk signaal naar de concurrenten en het zorgt voor meer macht bij onderhandelingen. Daartegenover zorgt een negatieve reputatie ervoor dat het bedrijf ondergewaardeerd wordt en maakt klanten en werknemers bezorgder. Steeds meer auteurs (Coombs, 2007; Coombs & Holladay, 2002; Dowling, 2002) zijn ervan overtuigd dat reputatie een waardevol en ongrijpbaar bezit is en dat het bij een crisis nood heeft aan bescherming. De reputatie van een bedrijf wordt gevormd door de directe en indirecte interacties die de stakeholders hebben met de organisatie (Coombs, 1999b). Op basis van deze ervaringen maken ze een evaluatie van het bedrijf. De grote groep belanghebbenden bekijkt dan in welke mate de organisatie voldoet aan hun verwachtingen (Coombs, 2006; Van Riel & Fombrun, 2007). Een positieve reputatie is dan het gevolg van een goede relatie met de stakeholders. Logischerwijs volgt een negatieve reputatie wanneer de belanghebbenden negatieve ervaringen met het bedrijf hebben meegemaakt (Coombs, 2010). Alsop (2004) wijst erop dat bedrijven reputaties zo goed mogelijk moeten opbouwen en beschermen. Hoe beter de reputatie is, hoe meer vertrouwen en steun de organisatie krijgt van zijn stakeholders (Dowling, 2002). Een crisis zorgt voor een dreiging van die reputatie. (Coombs, 1999b, 2007). Door deze onverwachte gebeurtenis wordt er negatieve informatie verspreid over het bedrijf. Op basis hiervan kunnen de stakeholders zich een negatief beeld vormen en het gevoel hebben dat de organisatie niet voldoet aan hun verwachtingen (Coombs, 2010). Dit kan dan uiteindelijk leiden naar een negatieve reputatie. Coombs en Holladay (1996) wijzen erop dat het belangrijk is om zo snel mogelijk te communiceren met de stakeholders na een crisis. Er moet getracht worden om invloed uit te oefenen op de perceptie die deze grote groep heeft over de crisis en de organisatie. Ook Dowling (2002) geeft aan dat crisismanagers hun communicatie moeten gebruiken om hun reputatie te beschermen. In de literatuur wordt er aangeraden om een crisismanagementplan op te stellen om zich voor te bereiden op een crisis. (Coombs, 1999b; Weiner, 2006). Hierin worden stappen opgesteld om een crisis te voorkomen en om er op een goede manier mee om te gaan. Daarnaast wordt er ook uitgelegd wat er moet gebeuren nadat de crisis is opgelost. Eén component van dit plan is crisisrespons. Volgens Coombs (1999a) gaat dit over wat het bedrijf zegt en hoe het reageert na de crisis. De meeste literatuur 8

9 binnen crisiscommunicatie werkt rond crisisrespons en strategieën om te communiceren naar de stakeholders (Coombs, 2010). Door deze strategieën te gebruiken kan het bedrijf een invloed uitoefenen op de perceptie van de stakeholders tijdens de crisis en proberen ze hun reputatie te beschermen (Massey, 2001). Ook in dit onderzoek ligt de focus op crisisrespons. Er zijn al heel wat verschillende theorieën verschenen die werken rond crisisresponsstrategieën (Ulmer, e.a., 2010; Coombs, 1998). Daarnaast is er ook al veel discussie geweest over welke strategieën er nu het best gebruikt kunnen worden (Coombs, 1999a). Eén van de eerste theorieën was de Corporate Apologia. Dit was het begin van het onderzoek rond crisisrespons en geeft de crisismanager vier strategieën om te reageren na een crisis. Impression Management is een theorie die vooral werkt rond de legitimiteit van de organisatie (Coombs, 2010). Hier worden zeven responsstrategieën aangeraden die gebruikt kunnen worden. Daarnaast is er ook nog de Image Restoration Theory van Benoit (1997). Hier kan er gekozen worden uit een set van twintig verschillende strategieën binnen vijf grote categorieën. Wat deze drie verschillende theorieën met elkaar gemeenschappelijk hebben, is dat ze werken op basis van casestudies (Coombs, 2010). Coombs en Holladay (2008) vinden deze casestudies wel nuttig, maar het probleem is dat ze geen inzichten leveren over hoe de stakeholders gaan reageren op de verschillende crisisresponsstrategieën. Deze theorieën kunnen daardoor geen echte onderbouwde aanbevelingen geven voor crisismanagers (Coombs, 2006, 2010). Dit probleem werd echter opgelost met de komst van de Situational Crisis Communication Theory (SCCT) van Coombs. 3. Situational Crisis Communication Theory (SCCT) Verscheidene auteurs (Coombs, 1999a; Coombs & Holladay, 2008) hadden al aangegeven dat er nood was aan experimenteel onderzoek om op een onderbouwde manier advies te geven aan crisismanagers. Deze aanbeveling wordt opgevolgd door de SCCT. Door aan experimenteel onderzoek te doen kan deze theorie een crisisresponsstrategie aanraden die zorgt voor een maximale bescherming van de reputatie van de organisatie (Coombs, 2006, 2007). De attributietheorie is de basis waarop de SCCT gebouwd is. Deze theorie gaat ervan uit dat mensen altijd op zoek gaan naar de oorzaak van een bepaalde gebeurtenis (Weiner, 1985). Coombs (2004) wijst erop dat dit vooral gebeurt wanneer het gaat om een negatieve en onverwachte gebeurtenis zoals een crisis. Wanneer een crisis zich voordoet, gaan de stakeholders dus op zoek naar de oorzaak. Specifiek kijken ze in welke mate de organisatie verantwoordelijk is voor de gebeurtenis (Coombs & Holladay, 1996). Ligt de oorzaak bij het bedrijf zelf of is het te wijten aan externe omstandigheden? De mate van verantwoordelijkheid zorgt ook voor een emotionele reactie bij de stakeholders (Coombs, 2004). Deze emoties zijn dan een leidraad voor de 9

10 acties die de belanghebbenden zullen ondernemen. Wanneer de crisis niet de schuld is van de organisatie, zorgt dit voor sympathie en zal de organisatie steun ontvangen. Indien de organisatie wel verantwoordelijk is, zullen de stakeholders negatieve gevoelens ervaren. Dit kan ervoor zorgen dat ze negatieve informatie gaan verspreiden over het bedrijf in crisis en dit kan schade aanbrengen aan hun reputatie. Dus hoe meer verantwoordelijkheid er wordt toegewezen aan de organisatie, hoe meer dreiging er zal zijn voor hun reputatie (Coombs, 2010). Door de attributietheorie kan de SCCT deze reputatiedreiging voorspellen. De theorie van Coombs zal dan crisisresponsstrategieën aanbevelen om hun reputatie te beschermen en een invloed uit te oefenen op de attributies van de stakeholders (Ulmer e.a., 2010; Coombs & Holladay, 1996). Voordat er een crisisresponsstrategie uitgekozen kan worden, heeft de crisismanager nood aan een goed begrip van de crisissituatie. Op die manier kan de reputatiedreiging van de organisatie worden ingeschat, de juiste responsstrategie worden uitgekozen en wordt de reputatie maximaal beschermd (Coombs & Holladay, 2001; Coombs, 2007). Coombs (2004) legt uit dat er een tweestappenproces bestaat om de reputatiedreiging te bepalen. In de eerste plaats moet er gekeken worden naar het crisistype. Als tweede en laatste stap wordt de reputatiedreiging nog aangepast door te kijken naar de crisisgeschiedenis van het bedrijf, de relatie met de stakeholders en de ernst van de crisis. Voor dit onderzoek is de eerste stap belangrijk en zal de focus op crisistype gelegd worden. Crisistype is één van componenten van de SCCT, naast crisisgeschiedenis en de voorgaande reputatie van het bedrijf. Deze drie factoren zijn belangrijk om het gevaar voor de reputatie van een organisatie in te schatten (Coombs, 2010). Crisistype kan gezien worden als the frame that publics use to interpret the event (Coombs & Holladay, 2002, p. 167). Hier wordt gekeken in welke mate de stakeholders de organisatie verantwoordelijk achten voor de crisis. Coombs (2004) somt een aantal verschillende crisistypes op. Hij raadt aan om ze op te delen in een aantal clusters. Verschillende auteurs (Coombs & Holladay, 2002; Coombs, 2007; Ulmer e.a., 2010) onderscheiden drie crisistypeclusters op basis van de mate van verantwoordelijkheid voor de organisatie. De victim cluster heeft zwakke attributies van verantwoordelijkheid. Bij een accidental cluster wordt er een gemiddeld niveau van verantwoordelijkheid toegeschreven aan de organisatie. Als laatste is er nog de preventable cluster waarbij er een grote mate van verantwoordelijkheid is voor het bedrijf. Hoe meer verantwoordelijkheid toegeschreven wordt aan de organisatie, hoe meer dreiging er is voor haar reputatie (Coombs & Holladay, 1996). Dit bleek ook uit het onderzoek van Claeys e.a. (2010). Hier concluderen ze dat een preventable crisis zorgt voor een slechtere reputatie in vergelijking met een victim of accidental crisis. Dit komt omdat de organisatie bij dit soort crisis de meeste verantwoordelijkheid toegewezen krijgt. 10

11 Nadat het crisistype en de mate van verantwoordelijkheid zijn vastgesteld, kan er een passende crisisresponsstrategie uitgekozen worden (Coombs & Holladay, 2002). Crisis response strategies are used to repair the reputation, to reduce negative affect and to prevent negative behavioral intentions (Coombs, 2007, p. 170). Coombs (1999b) somt acht verschillende crisisresponsstrategieën op. Deze strategieën kunnen gerangschikt worden op een continuüm dat gaat van defensief tot accomodatief (Marcus & Goodman, 1991). Wanneer er een defensieve strategie gebruikt wordt, dan staan de belangen van het bedrijf voorop. Er wordt geen rekening gehouden met de stakeholders of slachtoffers en het bedrijf neemt zijn verantwoordelijkheid niet op (Coombs, 1998, 1999a). Bij een accomodatieve strategie gaat een bedrijf wel zijn verantwoordelijkheid opnemen en staan de belangen van de stakeholders centraal. In de literatuur worden deze acht strategieën onderverdeeld in drie clusters (Coombs, 2007). Binnen de eerste cluster bevinden zich de deny strategieën. Hier ontkent de organisatie dat er een crisis is en ze wil dan ook geen enkele verantwoordelijkheid opnemen. Als tweede zijn er de diminish strategieën. Hier wil het bedrijf de stakeholders overtuigen dat de crisis niet zo ernstig is en nemen ze een minimaal niveau van verantwoordelijkheid op. Als laatste is er de rebuild cluster. Hier neemt de organisatie zijn verantwoordelijkheid op om zijn reputatie te verbeteren. Ze bieden hun verontschuldigingen aan en geven een compensatie aan de slachtoffers (Coombs, 2006, 2010). Uit het onderzoek van Claeys e.a. (2010) is gebleken dat een rebuild strategie zorgt voor een betere reputatie dan wanneer er een diminish of deny strategie gebruikt wordt. Ook Coombs en Holladay (2008) toonden al aan dat een rebuild strategie beter werkt om de reputatie van een organisatie te herstellen. H1: Een organisatie die een rebuild-strategie gebruikt zal meer verantwoordelijk geacht worden voor de crisis, dan wanneer de organisatie een deny-strategie gebruikt. Via de SCCT kunnen crisismanagers de meest gepaste crisisresponsstrategie selecteren door te kijken naar het crisistype en de reputatiedreiging (Coombs, 2006). De bedoeling van de SCCT is om een crisisresponsstrategie te kiezen die kan zorgen voor een maximale bescherming van de reputatie van de organisatie (Coombs & Holladay, 2002). Volgens Coombs (2007) is het niveau van verantwoordelijkheid de conceptuele link om crisisresponsstrategieën en de crisissituatie aan elkaar te linken. De organisatie moet een crisisresponsstrategie hanteren die het juiste niveau van verantwoordelijkheid aanvaardt. Hoe meer de organisatie zelf verantwoordelijk is voor de crisis, hoe meer dreiging er is voor de reputatie. Voor de crisismanager is het dan aangeraden om een accomodatieve crisisresponsstrategie te gebruiken en op die manier zijn verantwoordelijkheid op te nemen (Coombs & Holladay, 2002, Coombs, 2010). Verschillende auteurs (Coombs & Holladay, 1996; Coombs, 2006) tonen met hun onderzoek aan dat als er een match is tussen het crisistype en 11

12 de crisisresponsstrategie op vlak van verantwoordelijkheid, dit zorgt voor een betere reputatie dan een mismatch of geen reactie van de organisatie. Coombs (2007) geeft aan dat crisismanagers het best een rebuild-strategie gebruiken wanneer er zich een preventable crisis voordoet. In dit soort crisis is er namelijk een grote reputatiedreiging. Door een crisisresponsstrategie te kiezen die de belangen van de stakeholder voorop plaatst en waarbij het bedrijf zijn verantwoordelijkheid opneemt, kan hun reputatie beter beschermd worden. H2: Een bedrijf dat bij een preventable crisis een rebuild-strategie toepast zal een positiever post-crisis reputatie hebben, dan wanneer ze een deny-strategie toepast. 4. Psychological distance: interpersonal similarity Coombs en Holladay (2009) geven aan dat het meeste onderzoek binnen crisiscommunicatie werkt rond crisisresponsstrategieën en wat er door de woordvoerder gezegd wordt na de crisis. De boodschap die naar buiten wordt gebracht is zeker belangrijk, maar er zijn nog andere elementen die een rol kunnen spelen binnen crisiscommunicatie (Coleman & Wu, 2006). Verscheidene auteurs (Coombs & Holladay, 2009; Barrett, 2005, Elsbach, 2003) duiden al op het belang van de woordvoerder binnen het gehele communicatieproces. Hij brengt de boodschap naar buiten en vertegenwoordigt het bedrijf in crisis. Onder andere zijn voorkomen en non-verbale communicatie kunnen een invloed uitoefenen op de percepties van de stakeholders (Jackob e.a., 2011). Concreet kan er gekeken worden naar de interpersonal similarity die de mensen ervaren met de woordvoerder. Het gevoel van similarity met de woordvoerder kan een invloed hebben op de perceptie van de stakeholders over het bedrijf in crisis (Liviatan e.a., 2008). Deze interpersonal similarity kan gezien worden als een onderdeel van de sociale dimensie van psychological distance. De theoretische basis voor het fenomeen van psychological distance is de construal level theory (CLT). Het legt een connectie tussen het niveau van psychologische afstand en het niveau van construal (Trope, Liberman & Wakslak, 2007). Verscheidene auteurs (Trope & Liberman, 2010; Trope e.a., 2007) geven aan dat deze twee dimensies elkaar onderling beïnvloeden. Er bestaat een causale relatie, waarbij de psychologische afstand een invloed heeft op het niveau van construal en ook omgekeerd geldt deze relatie. Bar-Anan, Liberman en Trope (2006) tonen met hun onderzoek aan dat dit een gegeneraliseerde associatie is, onafhankelijk van een context of specifieke targets. Het is iets dat intuïtief en automatisch door mensen wordt opgewekt. Wat zeker belangrijk is om te onthouden is dat psychological distance en construal levels niet gelijk zijn aan elkaar. De psychologische afstand 12

13 gaat over het spatio-temporele van een gebeurtenis, terwijl het niveau van construal de gebeurtenis zelf representeert (Trope & Liberman, 2010). Er bestaan twee niveaus van construal. Low level construals (LLC) zijn mentale constructen die gebruikt worden door mensen om een gebeurtenis dichtbij te representeren. Ze zijn gedetailleerd, concreet, contextueel, ondergeschikt en ongestructureerd (Trope e.a., 2007; Zhang & Wang, 2009; Rim, Uleman & Trope, 2009). Deze mentale constructen maken gebruik van veel informatie. Daarnaast is er nog het tweede niveau, de high-level construals (HLC). Ze worden gebruikt om gebeurtenissen die veraf liggen te representeren. Deze mentale representaties zijn meer abstract, schematisch, geven primaire kenmerken weer en zijn onafhankelijk van specifieke situationele condities (Liviatan e.a., 2008; Zhang & Wang, 2009; Liberman, Sagristano & Trope, 2002). Door een hoger niveau van abstractie gaat er rijke en gedetailleerde informatie verloren. Vallacher en Wegner (1989) geven aan dat LLC gaan over hoe een actie wordt uitgevoerd, terwijl HLC gaan over waarom een actie gebeurt. LLC worden vooral gebruikt voor het heden, terwijl HLC er zijn om voorspellingen, herinneringen en speculaties te doen die het heden overstijgen (Trope & Liberman, 2010). Het niveau van construal dat gebruikt wordt, heeft een systematische invloed op beoordelingen en beslissingen die mensen nemen (Fujita, Henderson, Eng, Trope, Liberman, 2006). Psychological distance is a subjective experience that something is close or far away from the self, here, and now (Trope & Liberman, 2010, p. 440). De psychologische afstand heeft te maken met de directe ervaring van de ontvanger. Deze eigen ervaringen dienen als startpunt voor de afstand die ervaren wordt op vier dimensies: de sociale, temporele, ruimtelijke en hypothetische dimensie (Bar- Anan, Liberman, Trope & Algom, 2007). De sociale dimensie gaat over de afstand die ervaren wordt ten opzichte van andere mensen. Wanneer iets in het verleden, heden of de toekomst gebeurt, gaat dit over de temporele dimensie. De derde dimensie is de ruimtelijke en representeert plaatsen die zich dichtbij of veraf bevinden. Als laatste heeft de hypothetische dimensie te maken met de waarschijnlijkheid van een gebeurtenis (Liberman & Förster, 2009a, 2009b). De ervaren afstand op deze dimensies is egocentrisch en subjectief, dus vanuit jezelf en je eigen ervaringen. Bar-Anan e.a. (2007) kwamen tot de conclusie dat deze vier dimensies van psychologische afstand een onderlinge samenhang vertonen, waarbij de verandering van afstand op de ene dimensie een invloed heeft op de andere dimensies. Verschillende auteurs (Zhang & Wang, 2009; Liviatan e.a., 2008; Trope e.a., 2007; Rim e.a., 2009) geven aan dat het basisprincipe voor al deze dimensies hetzelfde is en volgt uit de CLT. Afhankelijk van het niveau van psychologische afstand wordt een ander construal level gebruikt. De relatie tussen de afstand van een object, gebeurtenis of een stimuli en het niveau van construal is 13

14 overgegeneraliseerd: een object dichtbij zorgt voor een LLC en een object veraf zorgt voor een HLC (Wakslak, Trope, Liberman & Alony, 2006). De focus zal gelegd worden op de sociale dimensie van psychological distance. Dit gaat over jezelf versus de andere, ingroup versus outgroup en familiare personen versus onfamiliare personen (Liberman e.a., 2002). De sociale afstand die ervaren wordt, zal een invloed hebben op de sociale beoordeling van andere mensen. Hoe groter de afstand tussen jezelf en een andere persoon, hoe abstracter de representatie wordt. Rim e.a. (2009) geven aan dat dit op een impliciete en onbewuste manier gebeurt. Net zoals de andere dimensies heeft de sociale afstand een invloed op het niveau van construal. Hoe groter de afstand, hoe minder familiair iemand zal zijn en dit zal zorgen voor een HLC. Een LLC komt voor wanneer er een kleine sociale afstand is en iemand als meer familiair wordt gezien (Stephan, Liberman & Trope, 2011). Heider (1959, p. 191) ziet de sociale afstand ook als the degree of interpersonal closeness one accepts. Deze sociale afstand die door een persoon ervaren wordt is niet objectief, maar het is iets subjectief en egocentrisch vanuit je eigen ervaringen. Dit zorgt ervoor dat de afstand die je zelf voelt tegenover een andere persoon niet gelijk is aan de afstand die deze persoon ervaart tegenover jou (Liberman & Förster, 2009a). Liviatan e.a. (2008) geven aan dat interpersonal similarity een vorm is van sociale afstand. Afhankelijk van het niveau van similarity wordt er een andere sociale afstand ervaren. Er zal een kleine afstand zijn wanneer je het gevoel hebt dat er heel wat gelijkenissen zijn met een bepaalde persoon. Deze persoon zal dan ook veel dichter bij jezelf staan dan iemand waarmee er geen gelijkenissen zijn. Interpersonal similarity gaat dus over de overeenkomsten die mensen hebben in attitudes, persoonlijkheidskenmerken, achtergrondkenmerken (Heider, 1959). Deze overeenkomsten zullen ervoor zorgen dat er een unit relation gevormd wordt. Deze relatie schept een band en geeft mensen het gevoel dat ze bij elkaar horen en dat ze samen iets delen. Een aantal auteurs (Brown, Novick, Lord & Richards, 1992; Gino & Galinsky, 2012) geven aan dat er geen nood is aan een echte en duidelijke gelijkenis tussen mensen om van een unit relation te spreken. Deze relatie kan namelijk zelfs opgewekt worden wanneer er een subtiel gevoel van similarity is. Miller, Downs en Prentice (1998) bewezen dit in hun studie door enkel aan de hand van een gemeenschappelijke geboortedatum een gevoel van similarity op te wekken. Dit duidt erop dat er heel gemakkelijk connecties en relaties gelegd worden tussen mensen. Een unit relation komt dus tot stand zowel op basis van duidelijke als subtiele overeenkomsten tussen mensen (Gino & Galinsky, 2012). Heider (1959) geeft aan dat er aan het hebben van een unit relation ook een gevoelscomponent verbonden is. Deze relatie zorgt er namelijk voor dat mensen elkaar graag 14

15 hebben en het zorgt voor positieve gevoelens ten opzichte van elkaar. De overeenkomsten die ervaren worden zorgen er namelijk voor dat er meer vertrouwen en begrip is in de persoon waarmee je een unit relation vormt (Moss, Garivaldis & Toukhsati, 2007). Er zal ook meer bereidheid zijn om samen te werken, om elkaar te helpen en mensen worden ook volgzamer en toegeeflijker (Burger, Messian, Patel, del Prado & Anderson, 2004). Mensen zullen dus, wanneer ze een gevoel van similarity ervaren, elkaar heel graag hebben en ook bereid zijn om veel voor elkaar te doen. Daartegenover zullen mensen die weinig overeenkomsten hebben en dus veel van elkaar verschillen, elkaar minder leuk vinden en ook minder vertrouwen hebben in elkaar (Heider, 1959; Moss e.a., 2007). Interpersonal similarity kan ook een rol spelen binnen crisiscommunicatie. Het gevoel van similarity dat mensen ervaren met de woordvoerder kan een invloed hebben op hun percepties, emoties en attitudes over het bedrijf in crisis (Coleman & Wu, 2006). Tijdens een crisis komt de woordvoerder namelijk vaak in beeld en representeert hij het bedrijf (Coombs & Holladay, 2009; Elsbach, 2003). Op basis van een aantal toevallige similarities met de woordvoerder kan er al een unit relation gevormd worden (Burger e.a., 2004). Dit zorgt voor positieve gevoelens en vertrouwen ten opzichte van de woordvoerder en deze gevoelens kunnen dan worden overgedragen op het bedrijf (Heider, 1959). Het kan dan ook een positief effect hebben op hun post-crisisreputatie. Die wordt namelijk gevormd op basis van de ervaringen die mensen hebben met het bedrijf (Coombs, 2007, 2010). De toevallige similarities met de woordvoerder zorgen voor een positieve ervaring bij de stakeholders. Deze positieve gevoelens op basis van de similarity met de woordvoerder kunnen dan zorgen voor een positievere post-crisis reputatie dan wanneer er geen overeenkomsten zijn met de woordvoerder. H3: Een gevoel van gelijkaardigheid met de woordvoerder zal zorgen voor een positievere post crisisreputatie, dan een gevoel van verschil met de woordvoerder. Uit de SCCT blijkt dat het heel belangrijk is om het crisistype en de crisisresponsstrategie goed op elkaar af te stemmen om de reputatie van het bedrijf te beschermen (Coombs, 2006). Er moet in de eerste plaats gekeken worden naar de mate van verantwoordelijkheid die de organisatie heeft in het veroorzaken van de crisis. Daarna kan een gepaste crisisresponsstrategie uitgekozen worden die de juiste mate van verantwoordelijkheid opneemt (Coombs & Holladay, 2002). Indien de organisatie een grote verantwoordelijkheid heeft in het veroorzaken van de crisis, dan moeten ze een crisisresponsstrategie uitkiezen waarbij ze hun verantwoordelijkheid opnemen (Coombs, 2006, 2007). Claeys e.a. (2010) geven met hun onderzoek al aan dat bij een preventable crisis een rebuild-strategie de beste strategie is, terwijl het gebruik van een deny-strategie negatieve gevolgen kan hebben voor de post-crisis reputatie van de organisatie. Wanneer het bedrijf niet de beste crisisresponsstrategie 15

16 gebruikt binnen een bepaald crisistype, kan interpersonal similarity een rol spelen. Uit het onderzoek van Gino en Galinsky (2012) blijkt namelijk dat een gevoel van similarity ervoor kan zorgen dat het oneerlijk gedrag van iemand anders toch goedgekeurd wordt. De overeenkomsten zorgen ervoor dat het gedrag minder erg en slecht wordt bevonden. Wanneer een preventable crisis zich voordoet en de woordvoerder een deny-strategie gebruikt, is het bedrijf niet helemaal eerlijk tegenover de stakeholders (Coombs & Holladay, 1996). Ze hebben een grote verantwoordelijkheid in het veroorzaken van de crisis, maar ze nemen die verantwoordelijkheid niet op. Een gevoel van similarity met de woordvoerder kan ervoor zorgen dat de stakeholders het toch minder erg vinden dat deze strategie gebruikt wordt. Het gevoel van verbondenheid met de woordvoerder kan ervoor zorgen dat de stakeholders het bedrijf minder verantwoordelijk vinden voor de crisis dan wanneer er geen similarity is met de woordvoerder. H4a: Wanneer de organisatie een rebuild-strategie gebruikt bij een preventable crisis heeft het niveau van interpersonal similarity geen impact op de verantwoordelijkheid van het bedrijf. H4b: Wanneer de organisatie een deny-strategie gebruikt bij een preventable crisis, dan zorgt een hoge interpersonal similarity voor minder verantwoordelijkheid voor het bedrijf dan bij een lage interpersonal similarity. Uit de bovenstaande literatuur kan afgeleid worden dat interpersonal similarity een belangrijke rol kan spelen bij het bepalen van de verantwoordelijkheid van het bedrijf wanneer er een minder goede crisisresponsstrategie gebruikt wordt door de woordvoerder (Gino & Galinsky, 2012; Coombs & Holladay, 1996). Crisisresponsstrategieën en interpersonal similarity kunnen dus samen de verantwoordelijkheid van het bedrijf bepalen. In de SCCT heeft de mate van verantwoordelijkheid een belangrijke impact op de post-crisis reputatie van het bedrijf (Coombs, 2010). Er kan nu nagegaan worden of het interactie-effect van crisisresponsstrategieën en interpersonal similarity op post-crisis reputatie gemedieerd wordt door verantwoordelijkheid. H5: Verantwoordelijkheid medieert het interactie-effect tussen interpersonal similarity en crisisresponsstrategieën op post-crisis reputatie 16

17 5. Methode 5.1. Design en stimuli De opgestelde hypotheses werden getest aan de hand van een experiment. Het gaat om een 2 (crisisresponsstrategie: rebuild vs. deny) x 2 (high vs. low interpersonal similarity) betweensubjects factorial design. In het experiment kwamen twee manipulaties aan bod. De eerste was interpersonal similarity. De bedoeling van deze manipulatie was om de respondenten een gevoel van verbondenheid te geven met de woordvoerder. Interpersonal similarity werd gemanipuleerd aan de hand van de non-verbale communicatie van de woordvoerder. Non-verbale communicatie is een breed domein van verschillende gedragingen (Guerrero & Floyd, 2006). Een aantal auteurs (Burgoon, Buller & Woodall, 1996; Andersen, 2008) geven aan dat er verschillende non-verbale codes bestaan, zoals lichaamsbeweging, ooggedrag, tastbare communicatie en stem. In dit experiment werd er gefocust op de physical appearance of fysieke verschijning van de woordvoerder. Dit aspect heeft een grote impact op de indrukken die mensen over elkaar vormen (Andersen, 2008). Deze indrukken worden gevormd op basis van onder andere geslacht, leeftijd, etniciteit, lichaamstype, kledij en aantrekkelijkheid. Er werden in het experiment twee factoren van physical appearance gemanipuleerd, namelijk het geslacht en de leeftijd van de woordvoerder. De manipulatie van interpersonal similarity was een foto van de woordvoerder, met daarnaast ook de vermelding van zijn naam en leeftijd. Om ervoor te zorgen dat zowel de mannelijke als vrouwelijke respondenten zich voldoende konden identificeren met de woordvoerder, werd beslist om met vier verschillende foto s te werken. Het verschil tussen de vier woordvoerders was dan ofwel hun geslacht ofwel hun leeftijd. Op die manier kwam er in het experiment één jonge vrouwelijke woordvoerster, één oudere vrouwelijke woordvoerster, één jonge mannelijke woordvoerder en als laatste nog één oudere mannelijke woordvoerder aan bod. De jonge woordvoerders werden voorgesteld als 28 jaar oud en de oudere woordvoerders als 46 jaar oud. Er werden vier personen uitgezocht om te fungeren als woordvoerder. Deze mensen gaven hun toestemming om hun foto te mogen gebruiken in het kader van het uitgevoerde onderzoek (bijlage 1). De foto s in het onderzoek werden genomen op een neutrale achtergrond om geen invloed te hebben van omgevingsfactoren. De woordvoerders hadden ongeveer dezelfde kledij aan en namen een neutrale gezichtsuitdrukking aan. 17

18 De tweede manipulatie was de crisisresponsstrategie die gebruikt werd door de woordvoerder. Dit werd gemanipuleerd aan de hand van een scenario. In dit scenario komt geen bestaand, maar een fictief bedrijf aan bod. Dit is om ervoor te zorgen dat de voorgaande reputatie van een bedrijf geen invloed kan uitoefenen op de attitudes van de respondenten. Er werd beslist om in het scenario slechts één crisistype aan bod te laten komen en constant te houden. De keuze viel op een preventable crisis. Hier heeft het bedrijf een grote verantwoordelijkheid in het veroorzaken van de crisis (Coombs & Holladay, 2002). Dit soort crisis zorgt ook voor de meeste schade aan de reputatie van het bedrijf. In dit scenario ging het om een fout van de organisatie door het niet naleven van de hygiënewetgeving. Hierdoor werden een twintigtal studenten ziek. In het experiment kwamen twee verschillende scenario s aan bod, waarbij de woordvoerder telkens een andere crisisresponsstrategie aanneemt om te reageren op de crisis. In het eerste scenario werd een strategie gebruikt uit de rebuild cluster. Specifiek werd er door het bedrijf aan apology gedaan. Hier neemt het bedrijf alle verantwoordelijkheid van de crisis op zich en vraagt ze vergiffenis aan zijn stakeholders (Coombs, 2010). In het tweede scenario schuift het bedrijf alle verantwoordelijkheid van zich af door een deny-strategie te gebruiken. In dit scenario gaf de woordvoerder aan dat ze voldoende maatregelen genomen hadden en dat er geen schuld lag bij de organisatie. De twee verschillende scenario s sloten nauw aan bij de leefwereld van de respondenten die deelnamen aan het onderzoek Respondenten en procedure Er namen 199 respondenten deel aan het onderzoek, waaronder 60% vrouwen (N = 120) en 40% mannen (N = 79). De focus van het onderzoek lag vooral op studenten, waardoor de gemiddelde leeftijd 22 jaar is (M = 22.26, SD = 1.89, age range = years). Alle respondenten die deelnamen aan het onderzoek waren Nederlandstalige Belgen. Het onderzoek was een online vragenlijst die aangemaakt werd via Qualtrics. De link naar het onderzoek werd aan de respondenten meegedeeld aan de hand van sociale netwerksites, s, studentenforums en uitgedeelde briefjes. Door de link te openen werd iedere deelnemende respondent at random toegewezen aan één van de acht condities van het experiment (bijlage 2). Het eerste wat de respondenten te zien kregen, waren de twee manipulaties. Er werd gevraagd om het scenario goed te lezen en om de foto aandachtig te bekijken. Daarna konden de respondenten doorklikken naar de vragenlijst. Iedere respondent vulde dezelfde vragenlijst in. Het onderzoek duurde slechts een tiental minuten en er werd ook volledige anonimiteit gegarandeerd. Op het einde van de online vragenlijst kregen de respondenten de kans om een duo filmticket te winnen van Kinepolis door hun adres in te vullen. Dit was echter niet verplicht en de 18

19 respondenten hadden dus de vrije keuze om deel te nemen. Er werd ook verzekerd dat de resultaten losgekoppeld werden van het opgegeven adres Schalen Na de manipulaties kwamen een aantal vragen aan bod om te peilen naar de perceptie van de respondenten over het bedrijf in crisis. De reputatie van het bedrijf werd gemeten aan de hand van de Reputation Quotient (RQ) schaal van Fomburn, Gardberg en Sever (2000). Deze schaal bestaat uit twintig items waarmee zes dimensies gemeten worden: financial performance, products and services, vision and leadership, workplace environment, social and environmental responsibility en als laatste dimensie emotional appeal (Fombrun e.a., 2000). Elk item (e.g., Ik heb een goed gevoel bij dit bedrijf) werd gemeten op een 7-punten Likert schaal (1 = helemaal niet akkoord; 7 = helemaal akkoord). Deze schaal werd sterk intern betrouwbaar bevonden (α =.94). De mate waarin het bedrijf verantwoordelijk werd geacht voor de crisis werd gemeten aan de hand van de Organizational responsibility for a crisis schaal van Griffin, Babin en Darden (1992). Deze schaal bestaat uit 4 items gemeten op een 7-punten Likert schaal gaande van 1 (= helemaal niet) tot 7 (= heel erg). De eerste twee items gaan na in welke mate het bedrijf of externe omstandigheden verantwoordelijk geacht worden voor de crisis. De laatste twee items meten de schuld die gegeven wordt aan het bedrijf of aan externe omstandigheden. Om de interne betrouwbaarheid van deze schaal na te gaan, was het noodzakelijk om het tweede en vierde item om te schalen (α =.80). 6. Pre-test Voor de start van het onderzoek werd een pre-test uitgevoerd om na te gaan of de twee manipulaties effectief, kwaliteitsvol en betrouwbaar waren om in het onderzoek te gebruiken (bijlage 3). Er namen 40 respondenten deel aan de pre-test, waaronder 20 meisjes en 20 jongens. Er werd een between-subjects design toegepast waarbij iedere respondent at random toegewezen werd aan één van de acht condities. Bij de manipulatie van interpersonal similarity werd er nagegaan of de foto s de respondenten effectief een gevoel van verbondenheid gaven met de woordvoerder. Dit werd gemeten aan de hand van de Inclusion of others in self schaal van Aron, Aron en Smollan (1992). Hier moeten de respondenten kiezen uit zeven cirkelparen om hun verhouding met de woordvoerder aan te duiden. De schaal ging van 1 (= geen overlapping tussen de twee cirkels) tot 7 (= bijna complete overlapping tussen de twee cirkels). Via een Independent Samples T-test werd nagegaan of de respondent zich effectief gelijkaardig voelen met de woordvoerder indien ze een foto gezien 19

20 hebben van een woordvoerder met hetzelfde geslacht en dezelfde leeftijd. Het resultaat was significant maar toch anders dan verwacht: de mensen die verwacht waren hoog te scoren op vlak van similarity, hadden een lagere score op de schaal aangeduid (M = 1.88, SD =.64) dan de mensen die een laag niveau van similarity werden toegeschreven (M = 2.84, SD = 1.90, t(34.27) = -2.39, p =.023) (bijlage 4). Er werd beslist om deze manipulatie toch in het experiment te behouden en te kijken wat het resultaat zou zijn wanneer veel respondenten deze manipulatie te zien kregen. In deze pre-test werd ook nagegaan of de manipulatie van de crisisresponsstrategieën effectief was. Na het lezen van het scenario werd aan de respondenten gevraagd om de reactie van het bedrijf te beoordelen, gaande van 1 (= wees alle verantwoordelijkheid voor de crisis af) tot en met 7 (= nam de volledige verantwoordelijkheid voor de crisis op). Uit de SCCT (Coombs, 2010; Coombs & Holladay, 2002) blijkt namelijk dat de crisismanager een verschillend niveau van verantwoordelijkheid opneemt afhankelijk van de gekozen crisisresponsstrategie. Bij een denystrategie wordt minder verantwoordelijkheid opgenomen, dan bij een rebuild-strategie. Dit werd in deze pre-test bevestigd: de deny-strategie (M = 1.56, SD =.86) scoort significant lager dan de rebuild-strategie (M = 6.00, SD =.82, t(38) = 16.76, p =.000) (bijlage 5). 7. Resultaten 7.1. Manipulatiechecks In het eigenlijke onderzoek (bijlage 6) werd opnieuw een manipulatiecheck uitgevoerd om na te gaan of de twee manipulaties effectief, betrouwbaar en kwaliteitsvol waren. Dit werd getest aan de hand van dezelfde vragen die gebruikt werden in de pre-test. Er werd voor de manipulatie van interpersonal similarity een extra manipulatiecheck uitgevoerd. Er werd nagegaan of er een interactie was tussen het geslacht van de woordvoerder en het geslacht van de respondenten op interpersonal similarity. Deze interactie bleek niet significant te zijn (F(1, 195) =.86, p =.355) (bijlage 7). Er werd wel opgemerkt dat, indien er een match is tussen het geslacht van de woordvoerder en de respondent, er een hogere gemiddelde score is op interpersonal similarity. De manipulatie van interpersonal similarity zelf werd bij deze manipulatiecheck niet significant bevonden. Er was geen verschil tussen respondenten met een lage (M = 2.18, SD = 1.56) of een hoge interpersonal similarity (M = 2.33, SD = 1.57, t(197) =.55, p =.585) (bijlage 8). Om dit probleem op te lossen werd beslist om gebruik te maken van een mediaansplit om de respondenten op te delen in een groep met een laag niveau van similarity en een groep waarbij er een hoog niveau van similarity was met de woordvoerder. 20

21 Er werd ook opnieuw gekeken naar de manipulatie van crisisrespons. Net als in de pre-test werd verwacht dat er minder verantwoordelijkheid wordt opgenomen bij de deny-strategie dan bij de rebuild-strategie. Dit werd bij deze manipulatiecheck opnieuw bevestigd. Op vlak van verantwoordelijkheid scoort de deny-strategie (M = 1.57, SD =.97) significant lager dan de rebuildstrategie (M = 5.86, SD = 1.50, t(179.90) = 24.22, p =.000) (bijlage 9) Testen van de hypotheses De eerste hypothese die getest werd, was de impact die de crisisresponsstrategieën hebben op de verantwoordelijkheid van het bedrijf (H1). Dit gebeurde aan de hand van een Independent Samples T-test. Uit de resultaten kunnen we besluiten dat wanneer de woordvoerder een rebuild-strategie gebruikt er een grotere verantwoordelijkheid wordt toegeschreven aan de organisatie (M = 5.49, SD =.93) dan wanneer de organisatie een deny-strategie opneemt (M = 4.91, SD =.95, t(197) = 4.29, p =.000) (bijlage 10). Deze resultaten bevestigen de eerste hypothese. Om na te gaan wat de impact is van crisisresponsstrategieën bij een preventable crisis op de postcrisis reputatie van het bedrijf werd opnieuw gebruik gemaakt van een Independent Samples T-test (H2). Hieruit blijkt dat er een significant verschil is tussen de verschillende crisisresponsstrategieën en hun impact op post-crisis reputatie. Wanneer er bij een preventable crisis gebruik gemaakt wordt van een rebuild-strategie zorgt dit voor een betere post-crisis reputatie van het bedrijf (M = 3.36, SD =.96) dan wanneer er een deny-strategie gebruikt wordt (M = 3.03, SD =.76, t(194.09) = 2.70, p =.008) (bijlage 11). Dit resultaat zorgt voor een bevestiging van de tweede hypothese. Er werd opnieuw een Independent Samples T-test gebruikt om na te gaan wat de impact is van interpersonal similarity op de post-crisis reputatie van het bedrijf (H3). Uit de resultaten kan er besloten worden dat het bedrijf in een voorkomende crisis een hogere post-crisis reputatie zal hebben wanneer de respondenten zich gelijkaardig voelen met de woordvoerder (M = 3.57, SD =.91) dan wanneer ze zich verschillend voelen ten opzichte van de woordvoerder (M = 3.04, SD =.82, t(197) = -4.05, p =.000) (bijlage 12). De derde hypothese kan hierdoor bevestigd worden. 21

22 De volgende twee hypotheses zijn de belangrijkste voor het gehele onderzoek (H4a + H4b). Hier wordt nagegaan of er een interactie-effect is tussen de twee onafhankelijke variabelen interpersonal similarity en crisisresponsstrategieën op de verantwoordelijkheid van het bedrijf. Deze hypotheses werden getest aan de hand van een General Linear Model. Uit de resultaten blijkt dat er een significant interactie-effect is van crisisresponsstrategieën en interpersonal similarity op de verantwoordelijkheid van het bedrijf (F(1, 195) = 6.42, p =.012) (bijlage 13). Er werd gekeken naar de grafiek en een Independent Samples T-test uitgevoerd om na te gaan waar het interactie-effect zich precies bevindt. Uit de resultaten blijkt dat er voor de rebuildstrategie geen significant verschil is in verantwoordelijkheid voor een hoge (M = 5.45, SD = 1.11) of een lage interpersonal similarity (M = 5.51, SD =.79, t(73.58) =.30, p =.768) (bijlage 14). Er is echter wel een significant verschil wanneer de woordvoerder een deny-strategie gebruikt. De resultaten tonen aan dat bij deze crisisresponsstrategie een hoge interpersonal similarity zorgt voor een lagere verantwoordelijkheid voor het bedrijf (M = 4.25, SD = 1.02) dan een lage interpersonal similarity (M = 5.07, SD =.87, t(92) = 3.49, p =.001) (bijlage 15). Door deze resultaten worden hypothese 4a en 4b bevestigd. 22

23 Om de vijfde en laatste hypothese te testen werd gebruik gemaakt van een mediatie-analyse. Deze analyse is gebaseerd op de Baron en Kenny (1986) procedure. Hier wordt nagegaan of het effect van crisisresponsstrategieën en interpersonal similarity op post-crisis reputatie gemedieerd wordt door verantwoordelijkheid (H5). Bij deze mediatie-analyse worden er drie stappen ondernomen om na te gaan of verantwoordelijkheid kan optreden als mediator. In de eerste stap wordt er een General Linear Model gebruikt om het effect van de twee onafhankelijke variabelen, crisisresponsstrategieën en interpersonal similarity, op post-crisis reputatie na te gaan. De resultaten van de ANOVA tonen dat er een significant hoofdeffect is van interpersonal similarity (F(1, 195) = 12.76, p =.000), maar geen van crisisresponsstrategieën (F(1, 195) = 1.61, p =.206). Daarnaast is er ook geen significant interactie-effect gevonden van crisisresponsstrategieën en interpersonal similarity op post-crisisreputatie (F(1, 195) =.52, p =.471) (bijlage 16). Baron en Kenny (1986) geven aan dat het effect van de onafhankelijke op de afhankelijke variabele significant moet zijn om van een mediatie te kunnen spreken. Zhao, Lynch en Chen (2010) spreken dit echter tegen. Volgens deze auteurs hoeft er niet noodzakelijk een direct effect te zijn van de onafhankelijke op de afhankelijke variabele om van een mediatie te spreken. De afwezigheid van dit effect kan te wijten zijn aan het feit dat er nog andere mediators een rol spelen. Indien er geen direct effect is, maar wel een mediatie-effect, dan kan er volgens Zhao e.a. (2010) gesproken worden van een indirect-only mediation. Tijdens de tweede stap van deze mediatie-analyse wordt het effect van de twee onafhankelijke variabelen op verantwoordelijkheid getest. De ANOVA toont dat er een significant hoofd-effect is van crisisresponsstrategieën (F(1, 195) = 29.69, p =.000) en van interpersonal similarity (F(1, 195) = 8.51, p =.004). Daarnaast blijkt ook dat er, net als in de vorige analyse (zie H4a en H4b), een significant interactie-effect is op verantwoordelijkheid (F(1, 195) = 6.42, p =.012) (bijlage 17). In de derde en laatste stap wordt gekeken naar het effect van de mediator en de onafhankelijke variabelen op post-crisis reputatie. Er werd opnieuw een ANOVA analyse uitgevoerd, waarbij de mediator verantwoordelijkheid als covariaat werd opgenomen in de analyse. Verantwoordelijkheid heeft een significant effect op postcrisis reputatie (F(1, 194) = 28.78, p =.000). Daarnaast blijft het hoofdeffect van interpersonal similarity significant (F(1, 194) = 6.97, p =.009) en is er ook een significant hoofdeffect van crisisresponsstrategieën (F(1, 194) = 10.33, p =.002). Uit de resultaten blijkt ook dat het interactieeffect, net als in de eerste stap, niet significant is (F(1, 194) =.04, p =.844) (bijlage 18). Uit deze resultaten kunnen we niets besluiten voor de hoofdeffecten, omdat deze in de laatste stap significant worden. Er kan wel besloten worden dat er een indicatie is van een mediatie door verantwoordelijkheid van de interactie van crisisresponsstrategieën en interpersonal similarity op post-crisis reputatie. 23

24 Er werd nog een extra test uitgevoerd om na te gaan of het effect van crisisresponsstrategieën en interpersonal similarity op post-crisis reputatie effectief gemedieerd wordt door verantwoordelijkheid. Dit werd getest aan de hand van een Sobel-test (Preacher & Leornadelli, 2010). Deze test gaat na of er sprake is van mediatie door te kijken naar het effect van de onafhankelijke variabelen op de mediator en naar het effect van de mediator op de afhankelijke variabele. Uit de voorgaande resultaten kan afgeleid worden dat er een volledige mediatie zal zijn door verantwoordelijkheid omdat er geen significant interactie-effect is van crisisresponsstrategieën en interpersonal similarity op de afhankelijke variabele. Door het uitvoeren van de Sobel-test wordt de vijfde hypothese bevestigd: er is een volledige mediatie van verantwoordelijkheid bij het effect van crisisresponsstrategieën en interpersonal similarity op de post-crisis reputatie (S = 3.30, SE =.04, p =.001) (bijlage 19). 8. Discussie en conclusie De bedoeling van dit onderzoek was vooral de interactie na te gaan van crisisresponsstrategieën en interpersonal similarity op de post-crisis reputatie van het bedrijf. Een goede reputatie heeft namelijk heel wat voordelen voor het bedrijf en zorgt voor steun en vertrouwen bij de stakeholders (Dowling, 2002). Het is dus een kostbaar bezit dat door een crisis bedreigd wordt. Daardoor heeft het nood aan bescherming en zoekt het bedrijf naar de beste manieren om de reputatie te beschermen en herstellen (Coombs, 1999b, 2007). De SCCT van Coombs geeft het bedrijf een aantal responsstrategieën om op een gepaste manier op een crisis te reageren (Coombs, 2006). In de eerste hypothese werd nagegaan of een verschillende crisisresponsstrategie een andere impact heeft op de verantwoordelijkheid van het bedrijf. Uit de resultaten blijkt dat een rebuild-strategie ervoor zorgt dat een bedrijf meer verantwoordelijk geacht wordt, dan een deny-strategie. Dit komt overeen met wat er in de SCCT gezegd wordt. Met een rebuild-strategie neemt het bedrijf ook expliciet zijn verantwoordelijkheid op en biedt het zijn verontschuldigingen aan voor de crisis. Bij een deny-strategie is dit net het tegenovergestelde: het bedrijf schuift alle verantwoordelijkheid van zich af en verklaart dat de crisis niet zijn schuld is (Coombs & Holladay, 2002; Coombs, 2007, 2010). Crisismanagers willen met hun crisisresponsstrategie de schade aan hun reputatie verminderen en herstellen (Coombs, 1998). Volgens de SCCT is de beste manier om dit te doen zorgen voor een match tussen het crisistype en de responsstrategie op vlak van verantwoordelijkheid. Dit zal dan leiden tot een betere post-crisis reputatie (Coombs & Holladay, 2002, Coombs, 2007). Dit werd ook 24

25 bevestigd door de resultaten van de tweede hypothese. Deze resultaten zijn in lijn met het onderzoek van Claeys e.a. (2010). De beste manier om te reageren na een preventable crisis is met een rebuild-strategie. Bij dit type crisis heeft het bedrijf veel verantwoordelijkheid in het veroorzaken van de crisis. Het beste wat een crisismanager dan kan doen is zijn verantwoordelijkheid opnemen met een rebuild-strategie. Dit zorgt dan voor een veel betere postcrisis reputatie dan wanneer het bedrijf een deny-strategie zou gebruiken en alle verantwoordelijkheid van zich zou afschuiven (Coombs, 2007). In de derde hypothese werd nagegaan of interpersonal similarity, naast crisisresponsstrategieën, een impact kan hebben op de post-crisisreputatie van het bedrijf. Een gevoel van similarity zorgt namelijk voor meer vertrouwen en positieve gevoelens ten opzichte van de woordvoerder (Heider, 1959). Deze positieve gevoelens kunnen dan overgedragen worden op het bedrijf en zorgen voor een positieve ervaring bij de stakeholders. Daardoor volgt er een positieve evaluatie van het bedrijf en dit kan dan leiden tot een positiever post-crisis reputatie (Van Riel & Fombrun, 2007; Coombs, 2007). Uit de resultaten van het onderzoek kan dit bevestigd worden. Wanneer er een gevoel van similarity is met de woordvoerder, zorgt dit voor een betere post-crisis reputatie dan wanneer er een gevoel van verschil ervaren wordt. De belangrijkste bevinding van het onderzoek was de interactie van crisisresponsstrategieën en interpersonal similarity op verantwoordelijkheid (H4a + 4b). Uit de resultaten blijkt dat het gevoel van similarity met de woordvoerder geen verschil uitmaakt op vlak van verantwoordelijkheid wanneer er een rebuild-strategie gebruikt wordt tijdens een preventable crisis. Dit komt omdat de woordvoerder volgens de SCCT de juiste crisisresponsstrategie gebruikt voor het gegeven crisistype (Coombs & Holladay, 2002; Coombs, 2006). Er is wel een significant verschil wanneer er een denystrategie gebruikt wordt. De organisatie wordt minder verantwoordelijk geacht wanneer er een hoge interpersonal similarity is met de woordvoerder dan bij een lage interpersonal similarity. Dit resultaat kan verklaard worden aan de hand van het onderzoek van Gino & Galinsky (2012). Een gevoel van similarity zorgt er namelijk voor dat het oneerlijk gedrag van iemand anders toch wordt goedgekeurd en zelfs minder erg bevonden wordt. Wanneer de woordvoerder een deny-strategie gebruikt tijdens een preventable crisis, nemen ze hun verantwoordelijkheid niet op en zijn ze niet helemaal eerlijk tegenover de stakeholders (Coombs, 2007). Het gevoel van similarity zorgt er echter voor dat de stakeholders dit niet zo erg vinden en het bedrijf zelf minder verantwoordelijk achten dan wanneer ze een gevoel van verschil ervaren met de woordvoerder. 25

26 In hypothese vier werd het positief effect van interpersonal similarity op de crisisresponsstrategieën enkel getest op de verantwoordelijkheid van het bedrijf, maar nog niet op post-crisis reputatie. Uit de literatuur van de SCCT en de attributietheorie blijkt dat het niveau van verantwoordelijkheid een impact zal hebben op de post-crisis reputatie van het bedrijf (Coombs, 2010). De resultaten van de vijfde hypothese tonen dat de interactie tussen interpersonal similarity en crisisresponsstrategieën op post-crisisreputatie volledig gemedieerd wordt door verantwoordelijkheid. Uit dit onderzoek kan besloten worden dat de interpersonal similarity met de woordvoerder een belangrijke rol kan spelen binnen crisiscommunicatie. Burger e.a. (2004) gaven al aan dat een match tussen de verkoper en de klant kan zorgen voor een beter communicatie, meer vertrouwen en goedkeuring. Dit kan nu ook toegepast worden in crisissituaties. Wanneer bedrijven producten maken voor een bepaalde doelgroep kan het goed zijn om hiermee rekening te houden als een woordvoerder geselecteerd wordt. Als de doelgroep een gevoel van similarity ervaart met de woordvoerder, kan dit er namelijk voor zorgen dat het bedrijf minder verantwoordelijk geacht wordt. Dit kan dan een positieve impact hebben op de post-crisis reputatie van het bedrijf. 9. Beperkingen en richtlijnen voor verder onderzoek De beperkingen van deze studie kunnen mogelijkheden creëren voor toekomstig onderzoek. Een eerste beperking van deze studie is de leeftijd van de respondenten. Het experiment werd enkel afgenomen bij studenten tussen de 17 en 26 jaar oud. Het onderzoek moet zeker nog uitgebreid worden naar andere leeftijdscategorieën en dus niet enkel bij studenten. In dit onderzoek werd enkel gewerkt met één crisistype, namelijk de preventable crisis. De SCCT onderscheidt nog twee andere crisistypes: de victim en accidental crisis (Coombs, 2010). Er kan zeker nog nagegaan worden welke rol interpersonal similarity speelt bij deze crisistypes, waarbij de organisatie een ander mate van verantwoordelijkheid heeft bij het veroorzaken van de crisis (Coombs, 2004, 2006). Bovendien worden er door de SCCT verschillende crisisresponsstrategieën aangeraden, terwijl er in dit onderzoek slechts twee aan bod kwamen. Toekomstig onderzoek zou ook de andere crisisresponsstrategieën kunnen onderzoeken. Uit het onderzoek van Liviatan e.a. (2008) blijkt dat interpersonal similarity een invloed op het niveau van construal die gehanteerd werd. Een LLC wordt gebruikt wanneer er een hoge interpersonal similarity is, terwijl een HLC gebruikt wordt wanneer er meer verschillen zijn tussen mensen en dus een lage interpersonal similarity ervaren wordt. Dit werd in dit experiment niet 26

27 meegenomen. Voor toekomstig onderzoek kan het een meerwaarde zijn om ook het niveau van construal mee te nemen bij onderzoek rond interpersonal similarity. Er kan dan eventueel ook nagegaan worden hoe het niveau van verwerken een impact kan hebben op de verantwoordelijkheid en post-crisis reputatie van een bedrijf. 27

28 Bibliografie Alsop, R.J. (2004). The 18 immutable laws of corporate reputation: creating, protecting and repairing your most valuable asset. London: Kogan Page. Andersen, P.A. (2008). Nonverbal communcation: forms and functions (2 nd ed.). Long Grove: Waveland press. Aron, A., Aron, E.N. & Smollan, D. (1992). Inclusion of other in self scale and the structure of interpersonal closeness. Journal of personality and social psychology, 63(4), Bar-Anan, Y., Liberman, N. & Trope, Y. (2006). The association between psychological distance and construal level: evidence from an implicit association test. Journal of experimental psychology: general, 135(4), Bar-Anan, Y., Liberman, N., Trope, Y. & Algom, D. (2007). Automatic processing of psychological distance: evidence from a stroop task. Journal of experimental psychology: general, 136(4), Baron, R.M. & Kenny, D.A. (1986). The moderator-mediator variable distinction in social psychological research: conceptual, strategic, and statistical considerations. Journal of personality and social psychology, 51(6), Barrett, M.S. (2005). Spokespersons and message control: how the CDC lost credibility during the anthrax crisis. Qualitative research reports in communication, 6(1), Benoit, W.L. (1997). Image repair discourse and crisis communication. Public relations review, 23(2), Brown, J.D., Novick, N.J., Lord, K.A. & Richards, J.M. (1992). When Gulliver travels: social context, psychological closeness, and self-appraisals. Journal of personality and social psychology, 62(5),

29 Burger, M.J., Messian, N., Patel, S., del Prado, A. & Anderson, C. (2004). What a coincidence! The effects of incidental similarity on compliance. Personality and social psychology bulletin, 30(1), Burgoon, J.K., Buller, D.B. & Woodall, W.G. (1996). Nonverbal communication: the unspoken dialogue (2 nd ed.). New York: McGraw Hill. Claeys, A.S., Cauberghe, V. & Vyncke, P. (2010). Restoring reputations in times of a crisis: an experimental study of the situational crisis communication theory and the moderating effects of locus of control. Public relations review, 36(3), Coleman, R. & Wu, H.D. (2006). More than words alone: incorporating broadcasters nonverbal communication into the stages of crisis coverage theory Evidence from September 11th. Journal of broadcasting & electronic media, 50(1), Coombs, W.T. (1998). An analytic framework for crisis situations: better responses from a better understanding of the situation. Journal of public relations research, 10(3), Coombs, W.T. (1999a). Information and compassion in crisis responses: a test of their effects. Journal of public relations research, 11(2), Coombs, W.T. (1999b). Ongoing crisis communication: planning, managing and responding. Thousand Oaks: Sage. Coombs, W.T. (2004). Impact of past crises on current crisis communication: insights from situational crisis communication theory. Journal of business communication, 41(3), Coombs, W.T. (2006). The protective powers of crisis response strategies: managing reputational assets during a crisis. Journal of promotion management, 12(3/4), Coombs, W.T. (2007). Protecting organization reputations during a crisis: the development and application of situational crisis communication theory. Corporate reputation review, 10(3), Coombs, W.T. (2010). Conceptualizing crisis communication. In R.L. Heath & H.D. O Hair (Eds.), Handbook of risk and crisis communication (pp ). New York: Routledge. 29

30 Coombs, W.T. & Holladay, S.J. (1996). Communication and attributions in a crisis: an experimental study in crisis communication. Journal of public relations research, 8(4), Coombs, W.T. & Holladay, S.J. (2001). An extended examination of the crisis situations: a fusion of the relational management and symbolic approaches. Journal of public relations research, 13(4), Coombs, W.T. & Holladay, S.J. (2002). Helping crisis managers protect reputational assets: initial test of the situational crisis communication theory. Management communication quarterly, 16(2), Coombs, W.T. & Holladay, S.J. (2008). Comparing apology to equivalent crisis response strategies: clarifying apology s role and value in crisis communication. Public relations review, 34(3), Coombs, W.T. & Holladay, S.J. (2009). Further explorations of post-crisis communication: effects of media and response strategies on perception and intentions. Public relations review, 35(1), 1-6. Dowling, G. (2002). Creating corporate reputations: identity, image and performance. Oxford: Oxford University Press. Elsbach, K.D. (2003). Organizational perception management. Research in organizational behavior, 25, Fombrun, C.J., Gardberg, N.A. & Sever, J.M. (2000). The reputation quotient sm: a multi-stakeholder measure of corporate reputation. The journal of brand management, 7(4), Fujita, K., Henderson, M.D., Eng, J., Trope, Y. & Liberman, N. (2006). Spatial distance and metal construal of social events. Psychological science, 17(4), Gino, F. & Galinsky, A.D. (2012). Vicarious dishonesty: when psychological closeness creates distance from one s moral compass. Organizational behavior and human decision processes, 119(1), Griffen, M., Babin, B.J. & Darden, W.R. (1992). Consumer assessments of responsibility for productrelated injuries: the impact of regulations, warnings, and promotional policies. Advances in consumer research, 19(1),

31 Guerrero, L.K. & Floyd, K. (2006). Nonverbal communication in close relationships. Mahwah, New Jersey: Lawrence Erlbaum associates. Heider, F. (1959). The psychology of interpersonal relations (2 nd ed.). New York: Wiley. Jackob, N., Roessing, T. & Petersen, T. (2011). The effects of verbal and nonverbal elements in persuasive communication: findings from two multi-method experiments. Communication, 36(2), Liberman, N. & Förster, J. (2009a). Distancing from experienced self: how global versus local perception affects estimation of psychological distance. Journal of personality and social psychology, 97(2), Liberman, N. & Förster, J. (2009b). The effect of psychological distance on perceptual level of construal. Cognitive science, 33(7), Liberman, N., Sagristano, M.D. & Trope, Y. (2002). The effect of temporal distance on level of mental construal. Journal of experimental social psychology, 38(6), Liviatan, I., Trope, Y. & Liberman, N. (2008). Interpersonal similarity as a social distance dimension: implications for perception of others actions. Journal of experimental social psychology, 44(5), Marcus, A.A. & Goodman, R.S. (1991). Victims and shareholders: the dilemmas of presenting corporate policy during a crisis. Academy of management journal, 34(2), Massey, J.E. (2001). Managing organizational legitimacy: communication strategies for organizations in crisis. The journal of business communication, 38(2), Miller, D.T., Downs, J.S. & Prentice, D.A. (1998). Minimal conditions for the creation of a unit relationship: the social bond between birthdaymates. European journal of social psychology, 28(3),

32 Moss, S.A., Garivaldis, F.J. & Toukhsati, S.R. (2007). The perceived similarity of other individuals: the contaminating effects of familiarity and neuroticism. Personality and individual differences, 43(2), Preacher, K.J. & Leornadelli, G.J. (2010). Calculation for the Sobel test: an interactive calculation tool for mediation tests. Geraadpleegd op 25 juli 2013 op het World Wide Web: Rim, S., Uleman, J.S. & Trope, Y. (2009). Spontaneous trait inference and construal level theory: psychological distance increases nonconscious trait thinking. Journal of experimental social psychology, 45(5), Stephan, E., Liberman, N. & Trope, Y. (2011). The effects of time perspective and level of construal on social distance. Journal of experimental social psychology, 47(2), Trope, Y. & Liberman, N. (2010). Construal level theory of psychological distance. Psychological review, 117(2), Trope, Y., Liberman, N. & Wakslak, C. (2007). Construal levels and psychological distance: effects on representation, prediction, evaluation and behavior. Journal of consumer psychology, 17(2), Ulmer, R.R., Sellnow, T.L. & Seeger, M.W. (2010). Effective crisis communication: moving from crisis to opportunity (2 nd ed.). Thousand Oaks: Sage. Vallacher, R.R. & Wegner, D.M. (1989). Levels of personal agency: individual variation in action identification. Journal of personality and social psychology, 57(4), Van Riel, C.B.M. & Fombrun, C.J. (2007). Essentials of corporate communication: implementing practices for effective reputation management. London: Routledge. Wakslak, C.J., Trope, Y., Liberman, N. & Alony, R. (2006). Seeing the forest when entry is unlikely: probability and the mental representation of events. Journal of experimental psychology: general, 135(4),

33 Weiner, B. (1985). An attributional theory of achievement motivation and emotion. Psychology review, 92(4), Weiner, D. (2006). Crisis communication: managing corporate reputation in the court of public opinion. Ivey business journal, 70(4), 1-6. Yoonhyeung, C. & Ying-Hsuan, L. (2009). Consumer response to crisis: exploring the concept of involvement in Mattel product recalls. Public relations review, 35(1), Zhang, M. & Wang, J. (2009). Psychological distance asymmetry: the spatial dimension vs. other dimensions. Journal of consumer psychology, 19(3), Zhao, X., Lynch Jr., J.G. & Chen, Q. ( 2010). Reconsidering Baron en Kenny: myths and truths about mediation analysis. Journal of consumer research, 37(2),

34 Bijlage Bijlage 1: toestemming woordvoerders Toestemming jonge woordvoerster (Mart Fiems) Toestemming oudere woordvoerster (Natalie Claerhout) 34

35 Toestemming jonge woordvoerder (Maarten Fiems) Toestemming oudere woordvoerder (Raf Rodeyns) Bijlage 2: De acht verschillende condities Conditie 1: jonge woordvoerster en rebuild-strategie Zopas is aan het licht gekomen dat een twintigtal studenten ziek werden na het eten van een broodje uit de broodjesketen B&S. De zieke studenten kregen last van misselijkheid, buikpijn, overgeven en diarree. Deze symptomen wijzen op een voedselvergiftiging. De meeste studenten waren er na een tijdje terug bovenop, maar een aantal werden naar het ziekenhuis overgebracht voor verdere verzorging en onderzoek. Vermoedelijk is de voedselvergiftiging te wijten aan een gebrek aan hygiëne in de broodjesketen, door het onvoldoende reinigen en schoonmaken van de gebruiksvoorwerpen en het aanrecht. Daarnaast blijkt ook dat de voedingsmiddelen op een onjuiste manier bewaard werden. Hieruit blijkt dus dat de broodjesketen dit probleem perfect had kunnen vermijden. De woordvoerster Mart Fiems van B&S, 28 jaar oud (zie onderstaande foto), reageerde na dit bericht op de aantijgingen in een persconferentie: 35

36 Beste mensen, ik heb u vandaag bijeengeroepen om te reageren op de recente gebeurtenissen in verband met de voedselvergiftigingen. Uit onderzoek is inderdaad gebleken dat het probleem door ons vermeden kon worden. We zijn er ons bewust van dat we onvoldoende maatregelen genomen hebben om de wetten omtrent hygiëne na te leven. We nemen dan ook de volledige verantwoordelijkheid op voor wat hier gebeurd is en ik wens mijn oprechte spijt uit te drukken aan alle betrokkenen. Conditie 2: oudere woordvoerster en rebuild-strategie Zopas is aan het licht gekomen dat een twintigtal studenten ziek werden na het eten van een broodje uit de broodjesketen B&S. De zieke studenten kregen last van misselijkheid, buikpijn, overgeven en diarree. Deze symptomen wijzen op een voedselvergiftiging. De meeste studenten waren er na een tijdje terug bovenop, maar een aantal werden naar het ziekenhuis overgebracht voor verdere verzorging en onderzoek. Vermoedelijk is de voedselvergiftiging te wijten aan een gebrek aan hygiëne in de broodjesketen, door het onvoldoende reinigen en schoonmaken van de gebruiksvoorwerpen en het aanrecht. Daarnaast blijkt ook dat de voedingsmiddelen op een onjuiste manier bewaard werden. Hieruit blijkt dus dat de broodjesketen dit probleem perfect had kunnen vermijden. De woordvoerster Natalie Claerhout van B&S, 46 jaar oud (zie onderstaande foto), reageerde na dit bericht op de aantijgingen in een persconferentie: Beste mensen, ik heb u vandaag bijeengeroepen om te reageren op de recente gebeurtenissen in verband met de voedselvergiftigingen. Uit onderzoek is inderdaad gebleken dat het probleem door ons vermeden kon worden. We zijn er ons bewust van dat we onvoldoende maatregelen genomen hebben om de wetten omtrent hygiëne na te leven. We nemen dan ook de volledige verantwoordelijkheid op voor wat hier gebeurd is en ik wens mijn oprechte spijt uit te drukken aan alle betrokkenen. 36

37 Conditie 3: jonge woordvoerder en rebuild-strategie Zopas is aan het licht gekomen dat een twintigtal studenten ziek werden na het eten van een broodje uit de broodjesketen B&S. De zieke studenten kregen last van misselijkheid, buikpijn, overgeven en diarree. Deze symptomen wijzen op een voedselvergiftiging. De meeste studenten waren er na een tijdje terug bovenop, maar een aantal werden naar het ziekenhuis overgebracht voor verdere verzorging en onderzoek. Vermoedelijk is de voedselvergiftiging te wijten aan een gebrek aan hygiëne in de broodjesketen, door het onvoldoende reinigen en schoonmaken van de gebruiksvoorwerpen en het aanrecht. Daarnaast blijkt ook dat de voedingsmiddelen op een onjuiste manier bewaard werden. Hieruit blijkt dus dat de broodjesketen dit probleem perfect had kunnen vermijden. De woordvoerder Maarten Fiems van B&S, 28 jaar oud (zie onderstaande foto), reageerde na dit bericht op de aantijgingen in een persconferentie: Beste mensen, ik heb u vandaag bijeengeroepen om te reageren op de recente gebeurtenissen in verband met de voedselvergiftigingen. Uit onderzoek is inderdaad gebleken dat het probleem door ons vermeden kon worden. We zijn er ons bewust van dat we onvoldoende maatregelen genomen hebben om de wetten omtrent hygiëne na te leven. We nemen dan ook de volledige verantwoordelijkheid op voor wat hier gebeurd is en ik wens mijn oprechte spijt uit te drukken aan alle betrokkenen. 37

38 Conditie 4: oudere woordvoerder en rebuild-strategie Zopas is aan het licht gekomen dat een twintigtal studenten ziek werden na het eten van een broodje uit de broodjesketen B&S. De zieke studenten kregen last van misselijkheid, buikpijn, overgeven en diarree. Deze symptomen wijzen op een voedselvergiftiging. De meeste studenten waren er na een tijdje terug bovenop, maar een aantal werden naar het ziekenhuis overgebracht voor verdere verzorging en onderzoek. Vermoedelijk is de voedselvergiftiging te wijten aan een gebrek aan hygiëne in de broodjesketen, door het onvoldoende reinigen en schoonmaken van de gebruiksvoorwerpen en het aanrecht. Daarnaast blijkt ook dat de voedingsmiddelen op een onjuiste manier bewaard werden. Hieruit blijkt dus dat de broodjesketen dit probleem perfect had kunnen vermijden. De woordvoerder Raf Rodeyns van B&S, 46 jaar oud (zie onderstaande foto), reageerde na dit bericht op de aantijgingen in een persconferentie: Beste mensen, ik heb u vandaag bijeengeroepen om te reageren op de recente gebeurtenissen in verband met de voedselvergiftigingen. Uit onderzoek is inderdaad gebleken dat het probleem door ons vermeden kon worden. We zijn er ons bewust van dat we onvoldoende maatregelen genomen hebben om de wetten omtrent hygiëne na te leven. We nemen dan ook de volledige verantwoordelijkheid op voor wat hier gebeurd is en ik wens mijn oprechte spijt uit te drukken aan alle betrokkenen. Conditie 5: jonge woordvoerster en deny-strategie Zopas is aan het licht gekomen dat een twintigtal studenten ziek werden na het eten van een broodje uit de broodjesketen B&S. De zieke studenten kregen last van misselijkheid, buikpijn, overgeven en diarree. Deze symptomen wijzen op een voedselvergiftiging. De meeste studenten waren er na een tijdje terug bovenop, maar een aantal werden naar het ziekenhuis overgebracht voor verdere verzorging en onderzoek. Vermoedelijk is de voedselvergiftiging te wijten aan een gebrek aan hygiëne in de broodjesketen, door het onvoldoende reinigen en schoonmaken van de gebruiksvoorwerpen en het aanrecht. Daarnaast blijkt ook dat de voedingsmiddelen op een onjuiste manier bewaard werden. Hieruit blijkt dus dat de broodjesketen dit probleem perfect had kunnen vermijden. De woordvoerster Mart Fiems van B&S, 28 jaar oud (zie onderstaande foto), reageerde na dit bericht op de aantijgingen in een persconferentie: 38

39 Beste mensen, ik heb u vandaag bijeengeroepen om te reageren op de recente gebeurtenissen in verband met de voedselvergiftigingen. Ik kan u enkel zeggen dat het probleem door ons onmogelijk vermeden kon worden. In tegenstelling tot wat beweerd wordt, werden er voldoende maatregelen genomen om de wetten omtrent hygiëne na te leven. We dragen dan ook geen enkele verantwoordelijkheid voor wat gebeurd is. Dit kon in eender welke andere broodjeszaak ook voorgevallen zijn. Conditie 6: oudere woordvoerster en deny-strategie Zopas is aan het licht gekomen dat een twintigtal studenten ziek werden na het eten van een broodje uit de broodjesketen B&S. De zieke studenten kregen last van misselijkheid, buikpijn, overgeven en diarree. Deze symptomen wijzen op een voedselvergiftiging. De meeste studenten waren er na een tijdje terug bovenop, maar een aantal werden naar het ziekenhuis overgebracht voor verdere verzorging en onderzoek. Vermoedelijk is de voedselvergiftiging te wijten aan een gebrek aan hygiëne in de broodjesketen, door het onvoldoende reinigen en schoonmaken van de gebruiksvoorwerpen en het aanrecht. Daarnaast blijkt ook dat de voedingsmiddelen op een onjuiste manier bewaard werden. Hieruit blijkt dus dat de broodjesketen dit probleem perfect had kunnen vermijden. De woordvoerster Natalie Claerhout van B&S, 46 jaar oud (zie onderstaande foto), reageerde na dit bericht op de aantijgingen in een persconferentie: Beste mensen, ik heb u vandaag bijeengeroepen om te reageren op de recente gebeurtenissen in verband met de voedselvergiftigingen. Ik kan u enkel zeggen dat het probleem door ons onmogelijk vermeden kon worden. In tegenstelling tot wat beweerd wordt, werden er voldoende maatregelen genomen om de wetten omtrent hygiëne na te leven. We dragen dan ook geen enkele verantwoordelijkheid voor wat gebeurd is. Dit kon in eender welke andere broodjeszaak ook voorgevallen zijn. 39

40 Conditie 7: jonge woordvoerder en deny-strategie Zopas is aan het licht gekomen dat een twintigtal studenten ziek werden na het eten van een broodje uit de broodjesketen B&S. De zieke studenten kregen last van misselijkheid, buikpijn, overgeven en diarree. Deze symptomen wijzen op een voedselvergiftiging. De meeste studenten waren er na een tijdje terug bovenop, maar een aantal werden naar het ziekenhuis overgebracht voor verdere verzorging en onderzoek. Vermoedelijk is de voedselvergiftiging te wijten aan een gebrek aan hygiëne in de broodjesketen, door het onvoldoende reinigen en schoonmaken van de gebruiksvoorwerpen en het aanrecht. Daarnaast blijkt ook dat de voedingsmiddelen op een onjuiste manier bewaard werden. Hieruit blijkt dus dat de broodjesketen dit probleem perfect had kunnen vermijden. De woordvoerder Maarten Fiems van B&S, 28 jaar oud (zie onderstaande foto), reageerde na dit bericht op de aantijgingen in een persconferentie: Beste mensen, ik heb u vandaag bijeengeroepen om te reageren op de recente gebeurtenissen in verband met de voedselvergiftigingen. Ik kan u enkel zeggen dat het probleem door ons onmogelijk vermeden kon worden. In tegenstelling tot wat beweerd wordt, werden er voldoende maatregelen genomen om de wetten omtrent hygiëne na te leven. We dragen dan ook geen enkele verantwoordelijkheid voor wat gebeurd is. Dit kon in eender welke andere broodjeszaak ook voorgevallen zijn. 40

41 Conditie 8: oudere woordvoerder en deny-strategie Zopas is aan het licht gekomen dat een twintigtal studenten ziek werden na het eten van een broodje uit de broodjesketen B&S. De zieke studenten kregen last van misselijkheid, buikpijn, overgeven en diarree. Deze symptomen wijzen op een voedselvergiftiging. De meeste studenten waren er na een tijdje terug bovenop, maar een aantal werden naar het ziekenhuis overgebracht voor verdere verzorging en onderzoek. Vermoedelijk is de voedselvergiftiging te wijten aan een gebrek aan hygiëne in de broodjesketen, door het onvoldoende reinigen en schoonmaken van de gebruiksvoorwerpen en het aanrecht. Daarnaast blijkt ook dat de voedingsmiddelen op een onjuiste manier bewaard werden. Hieruit blijkt dus dat de broodjesketen dit probleem perfect had kunnen vermijden. De woordvoerder Raf Rodeyns van B&S, 46 jaar oud (zie onderstaande foto), reageerde na dit bericht op de aantijgingen in een persconferentie: Beste mensen, ik heb u vandaag bijeengeroepen om te reageren op de recente gebeurtenissen in verband met de voedselvergiftigingen. Ik kan u enkel zeggen dat het probleem door ons onmogelijk vermeden kon worden. In tegenstelling tot wat beweerd wordt, werden er voldoende maatregelen genomen om de wetten omtrent hygiëne na te leven. We dragen dan ook geen enkele verantwoordelijkheid voor wat gebeurd is. Dit kon in eender welke andere broodjeszaak ook voorgevallen zijn. Bijlage 3: Vragenlijst pre-test Beste deelnemer, Bedankt voor de deelname aan mijn pre-test in het kader van mijn onderzoek. U krijgt een tekst te lezen over de situatie van een bedrijf en hoe de woordvoerder hierop reageert. Daarnaast krijgt u ook een foto van de woordvoerder van het bedrijf te zien. Gelieve de tekst aandachtig te lezen en de foto aandachtig te bekijken en dan door te klikken naar de vragenlijst. Gelieve ook de vragenlijst zo aandachtig mogelijk in te vullen, er zijn geen juiste of foute antwoorden. Alles gebeurt anoniem en ook de resultaten worden anoniem verwerkt. 41

42 Lisa Bostoen Studente communicatiewetenschappen Universiteit Gent Conditie 1 / Conditie 2 / Conditie 3 / Conditie 4 / Conditie 5 / Conditie 6 / Conditie 7 / Conditie 8 Gelieve op onderstaande schaal de reactie van het bedrijf te beoordelen Wees alle verantwoordelijkheid voor de crisis af Nam de volledige verantwoordelijkheid voor de crisis op Gelieve uit onderstaande figuren deze te kiezen die naar uw aanvoelen het best de verhouding tussen uzelf en de woordvoerder omschrijft en deze figuur te omcirkelen Wat is uw geslacht? o Man o Vrouw Wat is uw geboortejaar (bv. 1982)?. Wat is uw hoogst behaalde diploma (indien u nog studeert, gelieve aan te geven welk diploma u momenteel tracht te behalen): o Lager onderwijs o Secundair onderwijs o Bachelor 42

43 o Master o Doctoraat Bedankt voor uw medewerking! Bijlage 4: Independent Samples T-test manipulatiecheck pre-test interpersonal similarity Group Statistics IS N Mean Std. Deviation Std. Error Mean IOS_schaal High IS 8 1,88,641,227 Low IS 32 2,84 1,903,336 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means F Sig. t df Sig. (2- tailed) IOS_schaal Equal variances assumed 12,563,001-1,408 38,167 Equal variances not assumed -2,389 34,267,023 Bijlage 5: Independent Samples T-test manipulatiecheck pre-test crisisresponsstrategie Group Statistics CRISISRESPONSE N Mean Std. Deviation Std. Error Mean CRS_schaal Rebuild 22 6,00,816,174 Deny 18 1,56,856,202 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means F Sig. t df Sig. (2-tailed) Equal variances assumed,074,787 16,763 38,000 CRS_schaal Equal variances not assumed 16,683 35,719,000 Bijlage 6: Vragenlijst onderzoek Beste deelnemer, 43

44 Ik ben een laatstejaarsstudente communicatiewetenschappen aan de Universiteit Gent en voer momenteel een onderzoek uit in het kader van mijn masterproef rond crisiscommunicatie. Het zou mij heel erg vooruithelpen als u dit onderzoek zou willen invullen, het duurt slechts een 10tal minuten. U krijgt een tekst en een foto te zien, gelieve die aandachtig te lezen en te bekijken en daarna door te klikken naar de vragenlijst. Gelieve alles zo volledig mogelijk in te vullen, er zijn geen juiste of foute antwoorden. Alles gebeurt anoniem en ook de resultaten worden anoniem verwerkt. Er is ook een mogelijkheid om een duo filmticket te winnen! U hoeft enkel uw adres in te vullen op het einde van de vragenlijst. Uw adres wordt volledig losgekoppeld van de resultaten en het onderzoek verloopt dus volledig anoniem. Alvast bedankt! Lisa Bostoen Conditie 1 / Conditie 2 / Conditie 3 / Conditie 4 / Conditie 5 / Conditie 6 / Conditie 7 / Conditie 8 Gelieve op onderstaande schaal de reactie van het bedrijf te beoordelen Wees alle verantwoordelijkheid voor de crisis af Nam de volledige verantwoordelijkheid voor de crisis op Gelieve uit onderstaande figuren deze te kiezen die naar uw aanvoelen het best de verhouding tussen uzelf en de woordvoerder omschrijft en deze figuur te omcirkelen 44

45 Gelieve de volgende stellingen omtrent de gebeurtenissen te beoordelen op een schaal gaande van 1 (Helemaal niet) tot en met 7 (Heel erg) Helemaal niet Heel erg Hoe verantwoordelijk was het bedrijf zelf volgens u voor deze gebeurtenissen? Hoe verantwoordelijk waren externe omstandigheden volgens u voor deze gebeurtenissen? In welke mate geeft u de schuld aan het bedrijf zelf? In welke mate geeft u de schuld aan externe omstandigheden? Gelieve volgende stellingen over het bedrijf te beoordelen op een schaal gaande van 1 (Helemaal niet akkoord) tot en met 7 (Helemaal akkoord) Helemaal niet akkoord Helemaal akkoord Ik heb een goed gevoel bij dit bedrijf Ik heb bewondering en respect voor dit bedrijf Ik heb vertrouwen in dit bedrijf Dit bedrijf staat achter haar producten en diensten Dit bedrijf ontwikkelt innovatieve producten en diensten Dit bedrijf biedt producten en diensten van hoge kwaliteit aan Dit bedrijf biedt producten en diensten aan die waar voor je geld leveren Dit bedrijf kent een uitstekend leiderschap Dit bedrijf heeft een duidelijke visie over zijn toekomst Dit bedrijf herkent marktopportuniteiten en maakt er gebruik van

46 Dit bedrijf wordt goed gemanaged Het lijkt me aangenaam om voor dit bedrijf te werken Dit lijkt me een bedrijf met goede werknemers Dit bedrijf steunt goede doelen Dit is een milieubewust bedrijf Dit bedrijf handhaaft hoge standaarden in de manier waarop het mensen behandelt Dit bedrijf is erg winstgevend Dit bedrijf lijkt me een risicoloze investering Dit bedrijf doet het volgens mij beter dan de concurrentie Dit lijkt me een bedrijf met veel groeipotentieel Wat is uw geslacht? o Man o Vrouw Wat is uw geboortejaar (bv. 1982)?. Wat is uw hoogst behaalde diploma (indien u nog studeert, gelieve aan te geven welk diploma u momenteel tracht te behalen): o Lager onderwijs o Secundair onderwijs o Bachelor o Master o Doctoraat 46

47 Als u kans wil maken op het duo filmticket, vul dan hieronder zeker uw adres in. Hartelijk bedankt voor de medewerking aan mijn onderzoek! Bijlage 7: ANOVA extra manipulatiecheck interpersonal similarity Between-Subjects Factors Value Label N Geslacht Manipulatie_Geslacht 1 Man 79 2 Vrouw 120 1,00 man 96 2,00 vrouw 103 Dependent Variable: IOS_schaal Tests of Between-Subjects Effects Source Type III Sum of Squares df Mean Square F Sig. Corrected Model 32,935 a 3 10,978 4,770,003 Intercept 986, , ,451,000 Geslacht 29, ,403 12,776,000 Manipulatie_Geslacht,284 1,284,124,726 Geslacht * Manipulatie_Geslacht 1, ,975,858,355 Error 448, ,301 Total 1459, Corrected Total 481, a. R Squared =,068 (Adjusted R Squared =,054) Dependent Variable: IOS_schaal Wat is uw geslacht? * Manipulatie_Geslacht Wat is uw geslacht? Manipulatie_Geslacht Mean Std. Error 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound Man Vrouw man 2,774,272 2,237 3,312 vrouw 2,646,219 2,214 3,078 man 1,769,188 1,398 2,140 vrouw 2,055,205 1,651 2,458 47

48 Bijlage 8: Independent Samples T-test manipulatiecheck interpersonal similarity Group Statistics IS N Mean Std. Deviation Std. Error Mean IOS_schaal High IS 42 2,33 1,572,243 Low IS 157 2,18 1,560,125 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means F Sig. t df Sig. (2- tailed) Equal variances assumed,031,860, ,585 IOS_schaal Equal variances not assumed,545 64,272,588 Bijlage 9: Independent Samples T-test manipulatiecheck crisisresponsstrategie Group Statistics CRISISRESPONSE N Mean Std. Deviation Std. Error Mean CRS_schaal Rebuild 105 5,86 1,496,146 Deny 94 1,57,967,100 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means F Sig. t df Sig. (2- tailed) Equal variances assumed 13,214,000 23, ,000 CRS_schaal Equal variances not assumed 24, ,895,000 Bijlage 10: Independent Samples T-test van crisisresponsstrategieën op verantwoordelijkheid Group Statistics CRISISRESPONSE N Mean Std. Deviation Std. Error Mean verantwoordelijkheid Rebuild 105 5,4881,93309,09106 Deny 94 4,9149,95077,

49 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means F Sig. t df Sig. (2- tailed) Equal variances assumed,055,815 4, ,000 verantwoordelijkheid Equal variances not assumed 4, ,725,000 Bijlage 11: Independent Samples T-test van crisisresponsstrategieën op post-crisis reputatie Group Statistics CRISISRESPONSE N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Reputatie Rebuild 105 3,3595,95924,09361 Deny 94 3,0309,75815,07820 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means F Sig. t df Sig. (2-tailed) Reputatie Equal variances assumed 3,877,050 2, ,008 Equal variances not assumed 2, ,094,008 Bijlage 12: Independent Samples T-test van interpersonal similarity op post-crisis reputatie Group Statistics IS_split N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Reputatie Low IS 137 3,0398,82389,07039 High IS 62 3,5677,90803,11532 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means F Sig. t df Sig. (2-tailed) Reputatie Equal variances assumed,016,899-4, ,000 Equal variances not assumed -3, ,185,000 49

50 Bijlage 13: Interactie-effect van crisisresponsstrategieën en interpersonal similarity op verantwoordelijkheid Between-Subjects Factors Value Label N CRISISRESPONSE IS_split 1,00 Rebuild 105 2,00 Deny 94 1,00 Low IS 137 2,00 High IS 62 Dependent Variable: verantwoordelijkheid Tests of Between-Subjects Effects Source Type III Sum of Squares df Mean Square F Sig. Corrected Model 26,223 a 3 8,741 10,350,000 Intercept 3817, , ,047,000 CRISISRESPONSE 25, ,078 29,694,000 IS_split 7, ,183 8,505,004 CRISISRESPONSE * IS_split 5, ,422 6,420,012 Error 164, ,845 Total 5607, Corrected Total 190, a. R Squared =,137 (Adjusted R Squared =,124) 50

51 Bijlage 14: Independent Samples T-test van interpersonal similarity op verantwoordelijkheid voor een rebuild-strategie Group Statistics IS_split N Mean Std. Deviation Std. Error Mean verantwoordelijkheid Low IS 61 5,5123,79376,10163 High IS 44 5,4545 1,10663,16683 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means F Sig. t df Sig. (2- tailed) Equal variances assumed 7,328,008, ,756 verantwoordelijkheid Equal variances not assumed,296 73,575,768 Bijlage 15: Independent Samples T-test van interpersonal similarity op verantwoordelijkheid voor een deny-strategie Group Statistics IS_split N Mean Std. Deviation Std. Error Mean verantwoordelijkheid Low IS 76 5,0724,86873,09965 High IS 18 4,2500 1,01822,24000 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means F Sig. t df Sig. (2- tailed) Equal variances assumed 1,084,300 3,493 92,001 verantwoordelijkheid Equal variances not assumed 3,165 23,211,004 Bijlage 16: ANOVA van crisisresponsstrategieën en interpersonal similarity op post-crisis reputatie Between-Subjects Factors Value Label N CRISISRESPONSE IS_split 1,00 Rebuild 105 2,00 Deny 94 1,00 Low IS 137 2,00 High IS 62 51

52 Dependent Variable: Reputatie Tests of Between-Subjects Effects Source Type III Sum of Squares df Mean Square F Sig. Corrected Model 14,568 a 3 4,856 6,766,000 Intercept 1619, , ,169,000 CRISISRESPONSE 1, ,155 1,609,206 IS_split 9, ,158 12,762,000 CRISISRESPONSE * IS_split,375 1,375,523,471 Error 139, ,718 Total 2197, Corrected Total 154, a. R Squared =,094 (Adjusted R Squared =,080) Bijlage 17: ANOVA van crisisresponsstrategieën en interpersonal similarity op verantwoordelijkheid Between-Subjects Factors Value Label N CRISISRESPONSE IS_split 1,00 Rebuild 105 2,00 Deny 94 1,00 Low IS 137 2,00 High IS 62 Dependent Variable: verantwoordelijkheid Tests of Between-Subjects Effects Source Type III Sum of Squares df Mean Square F Sig. Corrected Model 26,223 a 3 8,741 10,350,000 Intercept 3817, , ,047,000 CRISISRESPONSE 25, ,078 29,694,000 IS_split 7, ,183 8,505,004 CRISISRESPONSE * IS_split 5, ,422 6,420,012 Error 164, ,845 Total 5607, Corrected Total 190, a. R Squared =,137 (Adjusted R Squared =,124) 52

53 Bijlage 18: ANOVA van crisisresponsstrategieën en interpersonal similarity op post-crisis reputatie met covariaat verantwoordelijkheid Between-Subjects Factors Value Label N CRISISRESPONSE IS_split 1,00 Rebuild 105 2,00 Deny 94 1,00 Low IS 137 2,00 High IS 62 Dependent Variable: Reputatie Tests of Between-Subjects Effects Source Type III Sum of Squares df Mean Square F Sig. Corrected Model 32,648 a 4 8,162 12,994,000 Intercept 152, , ,670,000 verantwoordelijkheid 18, ,081 28,784,000 CRISISRESPONSE 6, ,486 10,326,002 IS_split 4, ,381 6,974,009 CRISISRESPONSE * IS_split,024 1,024,039,844 Error 121, ,628 Total 2197, Corrected Total 154, a. R Squared =,211 (Adjusted R Squared =,195) Bijlage 19: Sobel test Regressie 1: Effect van crisisresponsstrategieën en interpersonal similarity op verantwoordelijkheid Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) 5,980,166 36,000,000 Interactie -,407,081 -,335-4,998,000 1,000 1,000 53

54 Regressie 2: Effect van crisisresponsstrategieën, interpersonal similarity en mediator verantwoordelijkheid op post-crisis reputatie Coefficients a Model Unstandardized Standardized t Sig. Collinearity Statistics Coefficients Coefficients B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 2 (Constant) 3,034,158 19,193,000 Interactie,091,077,083 1,174,242 1,000 1,000 (Constant) 4,733,416 11,369,000 Interactie -,025,079 -,023 -,314,754,887 1,127 verantwoordelijkheid -,284,065 -,316-4,382,000,887 1,127 a. Dependent Variable: Reputatie Sobel Test Preacher, K.J. & Leornadelli, G.J. (2010). Calculation for the Sobel test: an interactive calculation tool for mediation tests. Geraadpleegd op 25 juli 2013 op het World Wide Web: 54