Vertrouwen en procedurele rechtvaardigheid Stichting Klachten en Geschillen Zorgverzekeringen Congres 5 oktober 2017
NRC (2017) Christen Democratische Verkenningen (2017) Volkskrant (2017)
Edelman Trust Barometer (2016)
Trouw (2010) Van der Meer (2012)
Hoe werkt vertrouwen?
Horizontaal & verticaal vertrouwen
De relatie tussen sociaal en institutioneel vertrouwen CBS (2015)
Gepersonaliseerd vertrouwen
Mensbeeld Mens is informatiegeoriënteerd individu (i.t.t. rational-economic man view, burger als kennisnemer en volger van juridische regels en wetten) Mens wil de wereld om zich heen begrijpen Op zoek naar informatie of heuristische cues
Het fundamentele sociale dilemma Mensen willen kunnen vertrouwen op personen en instituties die macht over hen hebben Mens is informatieverwerker Ziet zich vaak met de vraag geconfronteerd: kan ik de overheid (waaronder de ambtenaar, de politicus, de agent etc.) vertrouwen? Lind (1995)
Het fundamentele sociale dilemma Vertrouwen Positieve informatie Eerlijke behandeling Ik weet het (nog) niet Op zoek naar info Onvold. info of ambigu Acceptatie overheid Wantrouwen Negatieve informatie Oneerlijke behandeling
Het fundamentele sociale dilemma Vertrouwen Positieve informatie Eerlijke behandeling Ik weet het (nog) niet Op zoek naar info Onvold. info of ambigu Acceptatie overheid Wantrouwen Negatieve informatie Oneerlijke behandeling
Persoonlijk contact
Procedurele rechtvaardigheid
Procedurele rechtvaardigheid Ik ben op een beleefde manier behandeld Ik ben met respect behandeld Ik kon mijn mening geven Er werd oprecht naar mijn mening geluisterd Ik ben eerlijk behandeld Ik ben rechtvaardig bejegend Ik ben competent behandeld Ik ben door professionele mensen behandeld Van den Bos, Van der Velden & Lind (2014)
Van den Bos & Van der Velden (2013)
Tijd voor een
Casus Situatieschets De Ombudsman ontvangt een brief van een vrouwelijke verzekerde, waarin zij stelt na een zwangerschap enkele tientallen kilo s te zijn aangekomen. Als gevolg van de zwangerschap is een rectus diastase ontstaan. Zij is inmiddels 50 kilo afgevallen, maar dit gaat het probleem van de rectus diastase niet oplossen. De aanvraag voor een buikwandcorrectie inclusief reven fascia abdominalis en navelreïnsertie is door de zorgverzekeraar afgewezen. De praktijk van de Ombudsman is dat in deze situatie met betrokkene wordt gebeld. Het zou namelijk kunnen zijn dat de zorgverzekeraar de aanvraag heeft afgewezen op grond van de rectus diastase, maar dat er toch een verzekeringsindicatie bestaat (overhang van de buikhuid, onbehandelbaar smetten, verminking volgens de Pittsburgh Rating Scale, PRS). In deze casus blijkt de overhang van de buikhuid onvoldoende, aangezien deze niet ten minste een kwart van de lengte-as van het bovenbeen bedekt. Hoe zou u dit telefoongesprek aanpakken?
Mevrouw wenst zich niet bij deze uitkomst neer te leggen en legt haar zaak voor aan de Geschillencommissie Zorgverzekeringen. In haar brief verklaart zij dat zij de uitkomst van de procedure heeft besproken met de plastisch chirurg en dat deze foto s heeft gemaakt waaruit blijkt dat sprake is van PRS 3. Mevrouw verschijnt ter zitting. Zij vertelt inmiddels te worden behandeld door een dermatoloog. Deze heeft verklaard dat om het smetten tegen te gaan een buikwandcorrectie de enige afdoende oplossing is. Hij is bereid dit te verklaren. In de gegeven omstandigheden zal de commissie mevrouw waarschijnlijk toelaten bewijs te leveren van haar stelling. Vervolgens wordt de zorgverzekeraar de mogelijkheid geboden op deze nadere informatie te reageren, en na ontvangst van zijn reactie zal het Zorginstituut om een definitief advies worden gevraagd. Partijen mogen ook op dat stuk weer reageren. Hierna volgt het bindend advies. Het bindend advies is in dit geval dat het verzoek moet worden afgewezen. Het gaat hier niet om PRS graad 3 en omdat mevrouw nog onder behandeling is bij een dermatoloog kan niet worden geconcludeerd dat sprake is van onbehandelbaar smetten. Een halfjaar na het uitbrengen van het bindend advies neemt mevrouw opnieuw contact op. Zij stelt dat het advies niet klopt. Onlangs heeft de behandelend dermatoloog namelijk verklaard dat bij haar onbehandelbaar smetten aan de orde is. Zij wil de betreffende verklaring nasturen. Hoe ga je hier als commissie mee om?
En hoe zit het dan met de uitkomst?
Mijn onderzoek in de rechtbank
8 Uitkomstgunstigheid 7 Vertrouwen in rechters 6 5 4 3 2 Gunstige uitkomsten Ongunstige uitkomsten 1 Laag Hoog Procedurele rechtvaardigheid Grootelaar & Van den Bos (2017)
A B C 1 jij 48 54 48 ander 8 28 48 2 jij 56 50 50 ander 30 50 10 3 jij 52 50 58 ander 52 12 32 Geld verdelen tussen jou en een andere persoon die je niet kent en nooit zult ontmoeten. Welk alternatief vind je het meest aantrekkelijk? Kies A, B of C Coöperatief Individualistisch Competitief
Representatieve steekproef onder de Nederlandse bevolking Coöperatief 71.2% 35% Individualistisch 21.3% 60% Competitief 7.5% 5%
Waarom is procedurele rechtvaardigheid zo belangrijk?
Cyberball Zelf meedoen? http://williams.socialpsychology.org/
Acceptatie
Uitsluiting
Sociale uitsluiting Eisenberger, Lieberman & Williams (2003)
Verder lezen?
Vertrouwen en procedurele rechtvaardigheid mr. Hilke Grootelaar BA Universiteit Utrecht h.a.m.grootelaar@uu.nl