Managementrapportage REGIOTAXI

2014 Managementrapportage REGIOTAXI Samenwerkingsorgaan Holland Rijnland Februari 2015, vastgestelde versie Op basis van gegevens De Vier Gewesten 0

INHOUDSOPGAVE BLADZIJDE 1. Inleiding... 2 2. Gebruik van de Regiotaxi... 3 Ritten... 3 Personen... 6 Meereizenden, gratis begeleiders, kinderen... 8 Gratis begeleiding... 10 SoHo-honden... 11 Zones... 11 Vervoerspassen... 12 3. Stiptheid rituitvoering... 15 Loosritten... 17 Warme terugbelservice... 17 4. Klachtenoverzicht... 18 Klachtenafhandeling... 18 5. Telefonische bereikbaarheid reserveercentrale... 21 6. Gebruik ophaalpunten... 22 Breestraat... 23 Centraal Station... 23 Winkelhof... 24 Bevrijdingsplein... 24 Aarhof... 25 7. Afgifte en inwisseling tegoedbonnen... 26 8. Top vertrek- en bestemmingsadressen... 27 9. Trivia... 28 10. Conclusie... 29 Add. I Rittengebruik over de jaren... 30 Add. II.I Rittenoverzicht Regiotaxi 2014... 35 Add. II.II Overzicht betaalde zones t.o.v. aantal ritten... 37 Pagina 1

Management informatie 1. Inleiding 2014. Ook in 2014 waren er weer genoeg uitdagingen voor de Regiotaxi (en taxiland in het algeheel). Natuurlijk begon het jaar met de dreigende verkeerschaos die het organiseren van de NSS met zich mee zou brengen. Uiteindelijk bleken de wegen rustig te zijn en de reizigers voorbereid op vertragingen. Zonekaart van de Regiotaxi Heel anders ging het met de wegwerkzaamheden in Hillegom, standplaats van de grootste onderaannemer A-Tax de Vries, in combinatie met het toeristenseizoen van de Keukenhof. Voor het eerst werd er een waarschuwing afgegeven dat het kwaliteitspercentage onder de gestelde 95% zou kunnen komen, vanwege het sneeuwbaleffect dat de opbrekingen hadden op het totale vervoer. Ondertussen werd er ook op bestuurlijk niveau van alles besproken. Bundeling van doelgroepenvervoer is momenteel een agendapunt waarmee men meer efficiency hoopt te verkrijgen. Daarnaast hebben de Duin- en Bollenstreekgemeenten besloten de toenemende kosten van het Regiotaxivervoer iets te beperken door de eigen bijdrage per 1 januari 2015 te verhogen. Voor de Leidse en Rijnstreekgemeenten blijft deze gelijk (m.u.v. verhogingen als gevolg van indexatie). De verplichte invoering van de BCT (BoordComputer Taxi) per september roept door het hele land weerstand en heeft inmiddels geleid tot het eerste proefproces. Ook in 2014 geldt weer dat zowel de opdrachtgever als de vervoerder hun uiterste best zullen doen om de Regiotaxi een goed functionerend systeem voor alle klanten te laten blijven zijn. Pagina 2

2. Gebruik van de Regiotaxi 2.1 Ritten Na 12 maanden sluit de teller van het totaal aantal ritten in 2014 348.809. De daling die hiermee in de eerste zes maanden werd ingezet, gaat hiermee verder en is er 5,25% minder gereden dan in het voorgaande jaar. Deze daling lijkt vooral het gevolg van het strengere toezicht van gemeenten op het AWBZ-gebruik van de Regiotaxi. Het Wmo vervoer is hier niet voor bedoeld en gemeenten zijn hier strikter op gaan handhaven. Op het totale gebruik van de Regiotaxi, over jaren gemeten, lijken dit echter evenzeer natuurlijke curves van stijging en daling te zijn. Het kopje RS Soc. Begel. is kort voor Rijnstreek Sociale Begeleiding en verdient nadere toelichting: Alle Wmo-gerechtigden uit Alphen aan den Rijn mogen voor een gelimiteerd aantal ritten per jaar een sociaal begeleider meenemen. De sociale begeleiders die als gezelschap meereizen - dus niet als medisch begeleider - reizen als OV reiziger, maar betalen het Wmo tarief. Deze situatie is alleen van toepassing op deze gemeente. Doelgroep Pashouders 2014 1 4 e kwartaal 2014 4 e kwartaal 2013 Stijging/Daling tov. 2013 OV-Algemeen 591 11.796 13,19% 10.373 +13,72% RS Soc. Begel. --- 818 0,91% 1.451-43,63% Wmo-gebruikers Alphen aan den Rijn 2.491 13.284 14,85% 13.150 +1,02% Hillegom 690 4.016 4,49% 4.679-14,17% Kaag & Braassem 518 2.894 3,24% 3.280-11,77% Katwijk 847 2.365 2,64% 2.459-3,82% Leiden 3.140 22.138 24,76% 23.685-6,53% Leiderdorp 700 4.537 5,07% 4.463 +1,66% Lisse 542 2.691 3,01% 3.714-27,54% Nieuwkoop 837 3.739 4,18% 4.477-16,48% Noordwijk 744 4.444 4,97% 5.301-16,17% Noordwijkerhout 521 2.874 3,21% 3.662-21,52% Oegstgeest 494 2.439 2,73% 2.644-7,75% Rijnwoude 2 436 2.070 2,31% 2.926-29,25% Teylingen 859 5.301 5,93% 5.998-11,62% Voorschoten 600 2.940 3,29% 2.839 +3,56% Zoeterwoude 276 1.082 1,21% 1.356-20,21% Totaal 13.695 89.428 100,00% 96.745-7,56% Aantal uitgevoerde ritten 4 e kwartaal 2014 in verhouding tot 2013 1 Het betreft hier de telling op 31 december 2014 2 Rijnwoude wordt bij de gemeente Alphen a/d Rijn nog apart gefactureerd en dus ook hier apart geadministreerd. Pagina 3

Doelgroep Pashouders 2014 1 e kwartaal 2014 1 e kwartaal 2013 Stijging/Daling tov. 2013 OV-Algemeen 591 7.162 7,89% 7.905-9,40% RS Soc. Begel. --- 868 0,96% 986-11,97% Wmo-gebruikers Alphen aan den Rijn 2.491 12.443 13,72% 10.814 +15,06% Hillegom 690 4.608 5,08% 5.929-22,28% Kaag & Braassem 518 3.311 3,65% 3.798-12,82% Katwijk 847 2.511 2,77% 3.017-16,77% Leiden 3.140 23.545 25,95% 25.271-6,83% Leiderdorp 700 4.581 5,05% 4.172 +9,80% Lisse 542 3.678 4,05% 4.421-16,81% Nieuwkoop 837 4.057 4,47% 3.477 +16,68% Noordwijk 744 5.311 5,85% 5.645-5,92% Noordwijkerhout 521 3.661 4,04% 4.033-9,22% Oegstgeest 494 2.497 2,75% 2.433 +2,63% Rijnwoude 436 2.596 2,86% 2.161 +20,13% Teylingen 859 6.085 6,71% 6.782-10,28% Voorschoten 600 2.527 2,79% 2.787-9,33% Zoeterwoude 276 1.283 1,41% 1.608-20,21% Totaal 13.695 90.724 100,00% 95.239-4,74% Aantal uitgevoerde ritten 1 e kwartaal 2014 in verhouding tot 2013 Doelgroep Pashouders 2014 2 e kwartaal 2014 2 e kwartaal 2013 Stijging/Daling tov. 2013 OV-Algemeen 591 7.239 8,33% 6.841 +5,82% RS Soc. Begel. --- 821 0,94% 1.098-25,23% Wmo-gebruikers Alphen aan den Rijn 2.491 11.638 13,39% 11.424 +1,87% Hillegom 690 4.617 5,31% 5.268-12,36% Kaag & Braassem 518 3.125 3,59% 3.412-8,41% Katwijk 847 2.621 3,01% 2.621 0,00% (!) Leiden 3.140 22.842 26,28% 23.329-2,09% Leiderdorp 700 4.214 4,85% 4.264-1,17% Lisse 542 3.274 3,77% 3.952-17,16% Nieuwkoop 837 3.933 4,52% 3.683 +6,79% Noordwijk 744 4.829 5,56% 5.162-6,45% Noordwijkerhout 521 3.587 4,13% 4.017-10,70% Oegstgeest 494 2.622 3,02% 2.593 +1,19% Rijnwoude 436 2.564 2,95% 2.534 +1,18% Teylingen 859 5.458 6,28% 6.165-11,47% Voorschoten 600 2.327 2,68% 3.069-24,18% Zoeterwoude 276 1.211 1,39% 1.487-18,56% Totaal 13.695 86.929 100,00% 91.042-4,52% Aantal uitgevoerde ritten 2 e kwartaal 2014 in verhouding tot 2013 Pagina 4

Doelgroep Pashouders 2014 3 e kwartaal 2014 3 e kwartaal 2013 Stijging/Daling tov. 2013 OV-Algemeen 591 9.222 11,28% 7.373 +25,08% RS Soc. Begel. --- 872 1,07% 1.220-28,52% Wmo-gebruikers Alphen aan den Rijn 2.491 12.065 14,76% 11.093 +8,76% Hillegom 690 3.866 4,73% 4.418-12,49% Kaag & Braassem 518 2.855 3,49% 3.002-4,90% Katwijk 847 2.008 2,46% 2.296-12,54% Leiden 3.140 21.045 25,75% 21.872-3,78% Leiderdorp 700 3.947 4,83% 4.220-6,47% Lisse 542 2.803 3,43% 3.377-17,00% Nieuwkoop 837 3.598 4,40% 3.377 +6,54% Noordwijk 744 4.006 4,90% 4.486-10,70% Noordwijkerhout 521 2.770 3,39% 3.201-13,46% Oegstgeest 494 2.466 3,02% 2.465 +0,04% Rijnwoude 436 2.083 2,55% 2.755-24,39% Teylingen 859 4.769 5,84% 5.918-19,42% Voorschoten 600 2.427 2,97% 2.450-0,94% Zoeterwoude 276 926 1,13% 1.362-32,01% Totaal 13.695 81.728 100,00% 84.885-3,84% Aantal uitgevoerde ritten 3 e kwartaal 2014 in verhouding tot 2013 Pagina 5

2.2 Personen En hoeveel mensen zijn er tijdens al deze ritten vervoerd? In deze eerste 6 maanden komt de teller uit op een reizigersaantal van 372.864 personen, een afname van 5,26% ten opzichte van het voorgaande jaar. Doelgroep Pashouders 2014 4 e kwartaal 2014 4 e kwartaal 2013 Stijging/Daling tov. 2013 OV-Algemeen 591 12.503 13,05% 10.975 +13,92% RS Soc. Begel. --- 818 0,85% 1.451-43,63% Wmo-gebruikers Alphen aan den Rijn 2.491 13.658 14,26% 13.341 +2,38% Hillegom 690 4.281 4,47% 4.950-13,52% Kaag & Braassem 518 3.094 3,23% 3.551-12,87% Katwijk 847 2.659 2,78% 2.748-3,24% Leiden 3.140 24.581 25,66% 26.258-6,39% Leiderdorp 700 4.854 5,07% 4.806 +1,00% Lisse 542 2.850 2,98% 3.898-26,89% Nieuwkoop 837 3.865 4,03% 4.545-14,96% Noordwijk 744 4.700 4,91% 5.540-15,16% Noordwijkerhout 521 3.076 3,21% 3.897-21,07% Oegstgeest 494 2.685 2,80% 2.942-8,74% Rijnwoude 436 2.153 2,25% 3.005-28,35% Teylingen 859 5.533 5,78% 6.338-12,70% Voorschoten 600 3.231 3,37% 3.047 +6,04% Zoeterwoude 276 1.256 1,31% 1.490-15,70% Totaal 13.695 95.797 100,00% 103.103-7,09% Aantal vervoerde personen 4 e kwartaal 2014 t.o.v.4 e kwartaal 2013 Pagina 6

Doelgroep Pashouders 2014 1 e kwartaal 2014 1 e kwartaal 2013 Stijging/Daling tov. 2013 OV-Algemeen 591 7.466 7,73% 8.377-10,88% RS Soc. Begel. --- 868 0,90% 986-11,97% Wmo-gebruikers Alphen aan den Rijn 2.491 12.656 13,10% 11.029 +14,75% Hillegom 690 4.827 5,00% 6.111-21,01% Kaag & Braassem 518 3.530 3,66% 4.032-12,45% Katwijk 847 2.929 3,03% 3.335-12,17% Leiden 3.140 26.021 26,94% 28.097-7,39% Leiderdorp 700 4.928 5,10% 4.585 +7,48% Lisse 542 3.865 4,00% 4.634-16,59% Nieuwkoop 837 4.112 4,26% 3.500 17,49% Noordwijk 744 5.480 5,67% 5.817-5,79% Noordwijkerhout 521 3.885 4,02% 4.231-8,18% Oegstgeest 494 2.746 2,84% 2.681 +2,42% Rijnwoude 436 2.640 2,73% 2.234 +18,17% Teylingen 859 6.450 6,68% 7.133-9,58% Voorschoten 600 2.729 2,83% 3.023-9,73% Zoeterwoude 276 1.443 1,49% 1.752-17,64% Totaal 13.695 96.575 100,00% 101.557-4,91% Aantal vervoerde personen 1 e kwartaal 2014 t.o.v. 1 e kwartaal 2013 Doelgroep Pashouders 2014 2 e kwartaal 2014 2 e kwartaal 2013 Stijging/Daling tov. 2013 OV-Algemeen 591 7.691 8,27% 7.259 +5,95% RS Soc. Begel. --- 828 0,89% 1.098-24,59% Wmo-gebruikers Alphen aan den Rijn 2.491 11.904 12,79% 11.644 +2,23% Hillegom 690 4.939 5,31% 5.559-11,15% Kaag & Braassem 518 3.368 3,62% 3.628-7,17% Katwijk 847 2.924 3,14% 2.962-1,28% Leiden 3.140 25.342 27,24% 25.991-2,50% Leiderdorp 700 4.523 4,86% 4.722-4,21% Lisse 542 3.436 3,69% 4.140-17,00% Nieuwkoop 837 3.995 4,29% 3.709 +7,71% Noordwijk 744 5.047 5,42% 5.372-6,05% Noordwijkerhout 521 3.832 4,12% 4.256-9,96% Oegstgeest 494 2.906 3,12% 2.816 +3,20% Rijnwoude 436 2.634 2,83% 2.611 +0,88% Teylingen 859 5.730 6,16% 6.585-12,98% Voorschoten 600 2.565 2,76% 3.359-23,64% Zoeterwoude 276 1.375 1,48% 1.612-14,70% Totaal 13.695 93.039 100,00% 97.477-4,55% Aantal vervoerde personen 2 e kwartaal 2014 t.o.v. 2 e kwartaal 2013 Pagina 7

Doelgroep Pashouders 2014 3 e kwartaal 2014 3 e kwartaal 2013 Stijging/Daling tov. 2013 OV-Algemeen 591 9.738 11,14% 8.377 16,25% RS Soc. Begel. --- 809 0,93% 986-17,95% Wmo-gebruikers Alphen aan den Rijn 2.491 12.315 14,08% 11.029 11,66% Hillegom 690 4.124 4,72% 6.111-32,52% Kaag & Braassem 518 3.126 3,57% 4.032-22,47% Katwijk 847 2.224 2,54% 3.335-33,31% Leiden 3.140 23.374 26,73% 28.097-16,81% Leiderdorp 700 4.171 4,77% 4.585-9,03% Lisse 542 2.967 3,39% 4.634-35,97% Nieuwkoop 837 3.678 4,21% 3.500 5,09% Noordwijk 744 4.213 4,82% 5.817-27,57% Noordwijkerhout 521 2.996 3,43% 4.231-29,19% Oegstgeest 494 2.747 3,14% 2.681 2,46% Rijnwoude 436 2.172 2,48% 2.234-2,78% Teylingen 859 5.049 5,77% 7.133-29,22% Voorschoten 600 2.607 2,98% 3.023-13,76% Zoeterwoude 276 1.078 1,23% 1.752-38,47% Totaal 13.695 87.453 100,00% 101.557-13,89% Aantal vervoerde personen 3 e kwartaal 2014 t.o.v. 3 e kwartaal 2013 Naast de hier boven getelde personen stapten ook nog meereizenden, gratis begeleiders en kinderen in de Regiotaxi. De meereizenden tellen in feite als volwaardig reiziger mee, aangezien zij ook voor hun rit betalen; in de administratie wordt dit echter gescheiden genoteerd. De kinderen die geregistreerd staan, zijn kinderen onder de 4 jaar en reizen gratis mee. Worden al deze personen nog meegeteld, dan komt het totaal aantal mensen dat in 2014 in een Regiotaxi plaatsnam uit op 396.892, 5,22% minder dan een jaar eerder. Pagina 8

Doelgroep 1 e kwartaal 2014 2 e kwartaal 2014 Meereizenden Gratis begeleiding Kinderen Meereizenden Gratis begeleiding Kinderen Aantallen % tov. aantal ritten Aantallen % tov. aantal ritten OV-Algemeen 265 28 0,39% 20 312 78 1,08% 10 RS. Soc. Begel. 0 --- --- 0 0 --- --- 0 Wmo-gebruikers Alphen a/d Rijn 0 175 1,41% 10 6 194 1,67% 3 Hillegom 0 201 4,36% 0 2 320 6,93% 0 Kaag & Braassem 16 180 5,44% 0 21 218 6,98% 0 Katwijk 0 384 15,29% 0 0 270 10,30% 1 Leiden 52 2.363 10,04% 42 64 2.415 10,57% 12 Leiderdorp 0 324 7,07% 10 0 309 7,33% 5 Lisse 0 187 5,08% 2 0 162 4,95% 4 Nieuwkoop 0 64 1,58% 6 0 62 1,58% 2 Noordwijk 0 143 2,69% 0 0 209 4,33% 0 Noordwijkerhout 0 191 5,22% 0 2 243 6,77% 1 Oegstgeest 4 248 9,93% 0 3 281 10,72% 0 Rijnwoude 0 47 1,81% 0 0 68 2,65% 0 Teylingen 15 328 5,39% 0 12 258 4,73% 0 Voorschoten 0 211 8,35% 0 0 230 9,88% 3 Zoeterwoude 0 142 11,07% 0 8 156 12,88% 0 Totaal 352 5.216 5,94% 90 430 5.955 6,46% 41 Aantallen meereizenden, gratis begeleiders en kinderen Pagina 9

Doelgroep 3 e kwartaal 2014 4 e kwartaal 2014 Meereizenden Gratis begeleiding Kinderen Meereizenden Gratis begeleiding Kinderen Aantallen % tov. aantal ritten Aantallen % tov. aantal ritten OV-Algemeen 302 143 1,55% 22 445 256 2,17% 28 RS. Soc. Begel. 0 --- --- 0 0 --- --- 0 Wmo-gebruikers Alphen a/d Rijn 6 200 1,66% 17 3 337 2,54% 23 Hillegom 0 258 6,67% 4 7 258 6,42% 10 Kaag & Braassem 14 253 8,86% 0 20 177 6,12% 0 Katwijk 0 191 9,51% 0 0 232 9,81% 2 Leiden 69 2.251 10,70% 19 69 2.357 10,65% 22 Leiderdorp 0 224 5,68% 7 0 317 6,99% 5 Lisse 0 164 5,85% 0 0 159 5,91% 1 Nieuwkoop 0 80 2,22% 0 0 126 3,37% 0 Noordwijk 0 201 5,02% 0 16 234 5,27% 0 Noordwijkerhout 0 226 8,16% 0 0 202 7,03% 0 Oegstgeest 3 278 11,27% 0 4 242 9,92% 0 Rijnwoude 0 78 3,74% 1 0 70 3,38% 0 Teylingen 2 278 5,83% 0 2 230 4,34% 0 Voorschoten 0 180 7,42% 3 4 286 9,73% 0 Zoeterwoude 0 152 16,41% 0 0 174 16,08% 0 Totaal 396 5.157 6,31% 73 570 5.657 6,33% 91 Aantallen meereizenden, gratis begeleiders en kinderen 2.3 Gratis begeleiding Zoals te zien is in bovenstaande tabellen, bestaan er tussen de gemeenten flinke verschillen in de mate waarin gratis begeleiders mee (kunnen) reizen. Een gemeente is vrij om zelf de begeleiding toe te kennen en iedere gemeente hanteert hiervoor een al dan niet met andere gemeenten gedeeld - protocol. Gemeenten worden geacht alleen begeleiding te indiceren als tijdens de rit ondersteuning van de passagier noodzakelijk is. Pagina 10

2.4 SoHo-honden Het aantal trouwe viervoeters dat regelmatig hun baas of bazin vergezelt in de taxi is in nevenstaande tabel weergegeven. Vanaf het tweede kwartaal in 2014, valt op dat er bijna een verdubbeling van het aantal meereizende honden optreedt. Deze forse toename is vrijwel geheel terug te voeren op twee reizigers die veelvuldig van de Regiotaxi gebruik maken en hun SoHo-hond bij zich hebben. Doelgroep 1 e kwartaal 2014 2 e kwartaal 2014 3 e kwartaal 2014 4 e kwartaal 2014 OV-Algemeen 4 62 71 16 RS. Soc. Begel. 0 0 0 0 Wmo-gebruikers Alphen a/d Rijn 49 66 44 35 Hillegom 0 0 0 8 Kaag & Braassem 2 4 4 3 Katwijk 20 33 25 48 Leiden 8 21 9 14 Leiderdorp 0 0 0 0 Lisse 0 0 0 0 Nieuwkoop 0 0 0 0 Noordwijk 3 9 6 3 Noordwijkerhout 2 0 0 0 Oegstgeest 0 0 0 0 Rijnwoude 7 2 11 6 Teylingen 2 2 0 0 Voorschoten 0 8 0 0 Zoeterwoude 0 0 0 0 Totaal 97 207 172 133 Aantallen meereizende SOHO-honden 2.5 Zones Alle reizigers, meereizenden, begeleiders, kinderen en SoHo-honden verreden over 2014 een totaal van 1.093.270 zones. Omgerekend naar ritten is dit een gemiddelde van 3,13 zones per rit (incl. opstapzone). Pagina 11

1 e kwartaal 2 e kwartaal 3 e kwartaal 4 e kwartaal 2014 Doelgroep 2014 2014 2014 OV-Algemeen 24.271 3,39 24.000 3,45 31.103 3,37 38.744 3,28 RS. Soc. Begel. 2.991 3,45 3.989 3,56 3.087 3,54 2.773 3,39 Wmo-gebruikers Alphen a/d Rijn 35.701 2,87 33.093 2,97 36.569 3,03 39.507 2,97 Hillegom 16.348 3,55 19.027 3,58 13.956 3,61 14.436 3,59 Kaag & Braassem 12.345 3,73 13.140 3,85 11.049 3,87 10.484 3,62 Katwijk 8.489 3,38 8.892 3,51 7.117 3,54 8.170 3,45 Leiden 59.744 2,54 60.655 2,60 54.559 2,59 56.342 2,55 Leiderdorp 13.274 2,90 12.315 2,95 11.714 2,97 13.264 2,92 Lisse 12.770 3,47 13.912 3,54 10.231 3,65 9.504 3,53 Nieuwkoop 15.095 3,72 13.807 3,72 13.319 3,70 13.602 3,64 Noordwijk 16.880 3,18 16.500 3,27 12.755 3,18 13.767 3,10 Noordwijkerhout 13.194 3,60 14.520 3,59 9.596 3,46 9.909 3,45 Oegstgeest 8.032 3,22 8.381 3,20 7.740 3,14 7.611 3,12 Rijnwoude 9.797 3,77 9.439 3,78 8.027 3,85 7.928 3,83 Teylingen 19.843 3,26 20.228 3,32 15.741 3,30 16.860 3,18 Voorschoten 8.650 3,42 10.561 3,56 8.398 3,46 9.846 3,35 Zoeterwoude 4.621 3,60 5.431 3,70 3.497 3,78 4.070 3,76 Totaal 282.045 3,11 275.950 3,17 258.458 3,16 274.044 3,06 Aantal verreden zones en de gemiddelden per rit 2.6 Vervoerspassen Gedurende het jaar waren er een aantal softwarematige haperingen, waardoor inactieve passen nog steeds werden meegeteld in het totaaloverzicht van de vervoerspassen. Daarom treft u in deze rapportage geen maandverloop van de passen aan, maar de eindstand per eind december 2014, procentueel afgezet tegen het inwoneraantal. Voor de gemeenten die procentueel hoog scoren op het aantal passen gemeten tegen het aantal inwoners is vaak de aanwezigheid van een gespecialiseerde zorginstelling als verklaring aan te wijzen. (Hillegom, de Weeligenberg; Noordwijk, Willem van den Bergh, het Raamwerk; Zoeterwoude, Swetterhage.) Oegstgeest en, met name, Katwijk komen, op hun beurt, erg laag uit wat al jaren een onveranderd gegeven is. Pagina 12

Doelgroep Pashouders 2014 Inwoneraantal %-ge inwoners Pashouders 2013 Stijging/Daling tov. 2013 OV-Algemeen 591 --- --- 505 +86 +17,03% RS Soc. Begel. --- --- --- --- --- --- Wmo-gebruikers Alphen aan den Rijn 4 2.927 104.688 2,80% 2.407 +520 +21,60% Hillegom 690 20.588 3,35% 641 +49 +7,64% Kaag & Braassem 518 25.173 2,06% 546-28 -5,13% Katwijk 847 60.576 1,40% 802 +45 +5,61% Leiden 3.140 118.702 2,65% 3.142-2 -0,06% Leiderdorp 700 26.182 2,67% 652 +48 +7,36% Lisse 542 22.061 2,46% 521 +21 +4,03% Nieuwkoop 837 26.815 3,12% 785 +52 +6,62% Noordwijk 744 24.452 3,04% 704 +40 +5,68% Noordwijkerhout 521 15.092 3,45% 515 +6 +1,17% Oegstgeest 494 21.188 2,33% 455 +39 +8,57% Rijnwoude 5 --- --- --- --- --- --- Teylingen 859 34.598 2,48% 830 +29 +3,49% Voorschoten 600 22.505 2,67% 551 +49 +8,89% Zoeterwoude 276 8.526 3,24% 286-10 -3,49% Totaal 13.695 531.146 2,69% 12.837 +1.449 +11,29% Aantallen pashouders per gemeente op 31-12-2014, in percentage op het totaal aantal inwoners en vergeleken met 2013 3 Aantallen per 01-01-2014 4 Met ingang van 1 juli 2014 is Boskoop als onderdeel van de gemeente Alphen aan den Rijn aangesloten bij de Regiotaxi 5 Omdat de inwonersaantallen voor Rijnwoude apart niet bekend zijn, zijn deze gegevens in de cijfers van Alphen aan den Rijn meegenomen. Pagina 13

>20 >10 >5 4 3 2 1 0 Totaal ritten ritten ritten ritten ritten ritten rit ritten Juni 134 591 1.119 725 335 1.463 480 8.487 13.334 Juli 118 560 1.102 757 331 1.527 510 8.587 13.492 Augustus 115 553 1.052 744 321 1.536 510 8.696 13.527 September 146 620 1.183 694 348 1.479 557 8.581 13.608 Oktober 142 738 1.199 748 349 1.494 500 8.493 13.663 November 116 600 1.234 762 350 1.485 528 8.605 13.680 December 99 616 1.298 821 378 1.504 569 8.410 13.695 870 4.278 8.187 5.251 2.412 10.488 3.654 59.859 Aantallen ritten gemaakt door Wmo-pashouders Vanwege softwarematige problemen zijn slechts de cijfers vanaf juni beschikbaar. Gelet op de zeer kleine fluctuaties tussen de maanden onderling, zijn echter geen grote verschillen in het half jaar hiervoor te verwachten. Van alle uitgegeven passen, zo blijkt uit deze cijfers, gebruikt 37% deze om daadwerkelijk met de Regiotaxi te reizen. Al in de vorige contractperiode werd waargenomen dat veel mensen de pas hebben voor de zekerheid, maar er geen daadwerkelijk gebruik van maken. De 37% die de pas wel gebruikt, maakt er daarentegen geregeld gebruik van; slechts één op de tien reizigers maakt er maar één rit per maand mee, de overige gebruikers 2 of meer ritten per maand. Pagina 14

3. Stiptheid rituitvoering Rit op tijd Rit te laat Rit te vroeg Persoon op tijd Persoon te laat Persoon te vroeg Januari 30.039 1.170 341 32.004 1.241 348 Februari 27.149 1.128 432 28.903 1.210 444 Maart 28.582 1.380 503 30.420 1.489 516 April 28.437 1.488 158 30.323 1.635 177 Mei 27.929 1.284 249 29.894 1.384 262 Juni 25.900 1.091 393 27.793 1.163 408 Juli 25.435 1.323 206 27.225 1.457 217 Augustus 24.723 1.312 193 26.405 1.410 202 September 26.935 1.354 247 28.811 1.465 261 Oktober 29.034 1.390 325 31.047 1.514 333 November 28.425 611 247 30.557 668 258 December 27.969 1.226 201 29.893 1.318 209 Totaal 330.557 14.757 3.495 353.275 15.954 3.635 Aantal gereden ritten en personen en hoeveel hiervan te laat/vroeg waren Weliswaar vindt u in bovenstaande tabel kolommen waarbij de rit, danwel de persoon te vroeg gereden werd. Deze cijfers worden echter niet meegenomen in het kwaliteitspercentage. Ritten die te vroeg worden verreden, geschieden, volgens de informatie van De Vier Gewesten, in overeenstemming met de klant. Dit is met name het geval bij ziekenhuizen waar de taxi s af en aan rijden. De Vier Gewesten geeft aan dat als taxi en klant allebei gereed zijn, al is de taxi te vroeg, het niet van klantvriendelijkheid zou getuigen de klant te laten wachten, omdat het anders buiten de 15-minutenmarge valt. In hoeverre dit inderdaad in overeenstemming is met de klant, wordt gemeten door de klachten naast dit gegeven te leggen. Om deze redenen is besloten de te-vroegritten niet in het kwaliteitspercentage op te nemen en deze secuur te blijven controleren aan de hand van de klachten. Bovenstaande cijfers omgezet naar percentages brengt ons dan tot het volgende: Pagina 15

Rit te laat 2014 Rit te laat 2013 Persoon te laat 2014 Persoon te laat 2013 Januari 3,71% 4,68% 3,69% 4,65% Februari 3,93% 3,94% 3,96% 3,95% Maart 4,53% 3,75% 4,59% 3,84% April 4,95% 3,87% 5,09% 3,91% Mei 4,36% 4,92% 4,39% 4,94% Juni 3,98% 4,29% 3,96% 4,26% Juli 4,91% 4,62% 5,04% 4,62% Augustus 5,00% 4,37% 5,03% 4,37% September 4,74% 4,33% 4,80% 4,33% Oktober 4,52% 4,74% 4,60% 4,72% November 2,09% 4,63% 2,12% 4,65% December 4,17% 4,73% 4,19% 4,80% Totaal 4,24% 4,41% 4,29% 4,41% Percentages te-laatritten gemeten t.o.v. het totale aantal; vergelijking met 2013 De Regiotaxi dient maandelijks een minimaal kwaliteitsniveau te halen, waarbij 95% van het aantal vervoerde personen op tijd dus binnen de toegestane marges van 15 minuten te vroeg / 15 minuten te laat moet worden opgehaald. In april van dit jaar wordt dit percentage, zij het miniem, voor het eerst overschreden. De wegwerkzaamheden, in combinatie met het toeristenseizoen van de Keukenhof, zijn hier debet aan en hadden een domino-effect tot gevolg, die zijn weerslag had op het vervoer in de gehele regio. Door de vervoerder was vooraf reeds een waarschuwing hierover afgegeven en klanten werden hier bij hun boeking ook van op de hoogte gebracht. Gelet op al deze omstandigheden en de minimale overschrijding is besloten hier verder niet sanctionerend tegen op te treden. Nog een potentieel gevaar voor de stiptheid van de Regiotaxi was de nucleaire top die op 24 en 25 maart in Den Haag werd gehouden. Vele wegen werden hierbij deels of tijdelijk afgesloten en verkeerschaos zou het gevolg zijn. Tot bleek dat een zeer grote meerderheid zich aan de oproep had gehouden om deze dagen de auto te mijden. De wegen waren rustig en waar Regiotaxi-reizigers toch hinder ondervonden door een afsluiting, dan hadden zij deze vertraging reeds ingecalculeerd. Pagina 16

3.1 Loosritten Om eender welke reden kan het gebeuren dat chauffeur en klant elkaar mislopen. In dit geval wordt gesproken over een loosrit. De klant wordt in een dergelijk geval op de hoogte gesteld dat de taxi is geweest middels een kaartje in de bus. Totaal ritten Totaal loosritten Percentage Januari 31.550 452 1,43% Februari 28.709 358 1,25% Maart 30.465 247 0,81% April 30.083 379 1,26% Mei 29.462 381 1,29% Juni 27.384 408 1,49% Juli 26.964 411 1,52% Augustus 26.228 344 1,31% September 28.536 332 1,16% Oktober 30.749 388 1,26% November 29.283 364 1,24% December 29.396 361 1,23% Totaal 348.809 4.425 1,27% Aantallen en percentages loosritten Hoewel 1,27% landelijk bezien een uitstekende score is, is het logisch dat de vervoerder dit cijfer het liefst zo laag mogelijk ziet. Niet alleen de klant wordt, mogelijk, benadeeld, maar iedere rit is voor hem zelf ook een kostenpost. 3.2 Warme terugbelservice Eén van de maatregelen die in deze strijd in te zetten zijn, is de terugbelservice. Hierbij worden de klanten persoonlijk (warm) gebeld door de chauffeur met de mededeling dat hij naar de klant onderweg is. Helaas komt het nog zeer regelmatig voor dat klanten hun telefoonnummer niet willen geven uit privacy-overwegingen. NB! De chauffeur beschikt niet zelf over het nummer van de klant. Het maken van een verbinding met de klant, loopt via de centrale. Pagina 17

4. Klachtenoverzicht In 2014 zijn er in totaal 89 klachten ingediend, wat omgerekend naar het totaal aantal ritten neerkomt op 0,02%. Vanwege dit zeer lage aantal wordt regelmatig navraag gedaan bij de gemeenten en de diverse ouderen- en gehandicaptenplatforms gedaan, die elkaar ook ontmoeten in de Klankbordgroep Regiotaxi. Toch levert dit amper meer op dan dat wat reeds bekend is. Veel van de ingediende klachten zijn door de klantenservice gegrond verklaard. Ter compensatie voor het ongemak ontvangen de klanten in zo n geval een excuusbrief of telefonische reactie en één of meerdere tegoedbonnen om gratis mee te reizen. Ongegronde klachten ontstaan veelal wanneer de spelregels van de Regiotaxi niet bekend zijn bij de klant. Het belangrijkste onderwerp waarover geklaagd wordt is nog altijd te laat worden opgehaald (35 klachten, 39%). Hierna volgen in dit halfjaar Klachten chauffeur 6 (15 klachten, 17%), niet komen opdagen van de taxi (13 klachten, 14%) en een verkeerd voertuig (6 klachten, 7%). Voor het indienen van een klacht kunnen klanten gebruik maken van een klantenreactiekaart. Deze zijn aan de Wmo-klanten toegezonden en bij gebruik ontvangt men direct een nieuwe. Daarnaast zijn de taxi s standaard voorzien van reactiekaarten en zijn deze tevens op ieder gemeentehuis, bij de ISD Bollenstreek en Participe beschikbaar. Klachten kunnen, uiteraard, ook telefonisch en per e-mail ingediend worden en via de website van de Regiotaxi en die van Holland Rijnland. Medium Aantal Percentage Post/Reactiekaart 22 25% Telefoon 37 41% E-mail 29 33% Onbekend 1 1% Totaal 89 100% Wijze van klachtindiening 4.1 Klachtenafhandeling De klachtenafhandeling wordt door Holland Rijnland zeer nauwlettend in de gaten gehouden en de klachtenoverzichten zijn een vast agendapunt bij het maandelijks overleg met De Vier Gewesten. Gemeenten worden eens in de 3 maanden voorzien van een totaaloverzicht. Klachten dienen binnen een termijn van 14 dagen beantwoord en afgehandeld te zijn; in het schema hieronder kunt u teruglezen hoe hieraan wordt voldaan. 6 Klachten die over chauffeurs worden ingediend, kunnen variëren van een chauffeur die de weg niet kan vinden, niet willen/kunnen wachten tot een klant gereed is, verkeerde handelingen bij specifieke indicaties, of bot gedrag. Pagina 18

Aard: jan: feb: mrt: apr: mei: juni: juli: aug: sept. okt. nov. dec. Taxi Te laat opgehaald 1 2 1 1 4 1 2 4 2 Te laat opgehaald, te laat op bestemming 1 2 1 1 2 1 1 3 1 4 Combinatie 1 1 1 Klacht chauffeur 3 1 2 1 5 1 1 1 Geen voertuig 1 3 3 1 3 2 Verkeerd voertuig 1 1 2 1 Overig 1 1 2 1 1 2 Regels 1 Klacht over verzekerde 1 Retourrit te laat 1 Rijgedrag 7 1 Callcenter/Klantenservice Telefonie werkwijze 1 1 1 Reserveringsfout 1 1 1 Geen rekening gehouden met indicatie TOTAAL gegrond: 2 7 4 4 5 12 2 5 8 2 4 5 TOTAAL ongegrond: 1 1 1 1 1 TOTAAL ged. gegrond: 2 1 1 1 2 2 2 3 1 3 TOTAAL open: 0 2 1 0 0 1 1 1 Gem. afhandeltijd 10,84 4,10 9,52 9,73 4,69 7,31 19,35 14,23 13,81 5,09 2,19 5,32 Afhandeling > 2 weken 1 0 0 1 0 2 2 4 4 0 0 0 Aantal ritten: 31.550 28.709 30.465 30.083 29.462 27.384 26.964 26.228 28.536 30.749 29.283 29.396 Aard van de ingediende klachten 7 De klacht is hier niet ingediend door een klant van de Regiotaxi, maar door een medeweggebruiker die zich irriteerde aan het rijgedrag van de chauffeur (richtingaanwijzer niet gebruiken). 19

De categorie Overig wordt gebruikt wanneer een klacht meerdere aspecten heeft. Om u hier toch inzicht in te bieden, volgt hier een uitgeschreven overzicht: Maart: April: Mei: Juni: December: Te laat opgehaald + retourrit te laat; Verkeerd voertuig + te lange combinatie; Te laat opgehaald + te lange combinatie; Lang in de wacht aan de telefoon + te laat opgehaald; Te laat opgehaald + verkeerde indicatie Chauffeur wist de weg niet + te laat opgehaald + te lange combinatie; Te laat opgehaald + op foute adres afgezet + retourrit te laat. 20

5. Telefonische bereikbaarheid reserveercentrale Wanneer iemand de centrale belt om een Regiotaxi te bestellen, dient de telefoon binnen 90 seconden te zijn beantwoord. Holland Rijnland kan zich erin vinden, wanneer dit in 95% van de inkomende telefoontjes lukt. De gemiddelde wachttijd in 2014 komt uit op 52 seconden. NB. December ontbreekt in dit overzicht. Op het moment dat deze rapportage werd geschreven, was er een storing waardoor onbetrouwbare cijfers uit de computer rolden. Waar deze storing zich bevind of hoe die veroorzaakt wordt, is op dit moment nog niet bekend. De vervoerder laat dit momenteel uitzoeken. jan feb mrt apr mei juni Ingekomen 21.369 18.939 20.967 21.006 21.424 19.831 Beantwoord 20.269 18.212 20.100 19.952 20.278 18.945 Gemiddelde wachttijd voor ophangen 1:03 1:09 1:09 1:27 1:29 1:19 Gemiddelde wachttijd 0:57 0:44 0:44 0:50 0:55 0:51 juli aug sept okt nov Totaal Ingekomen 19.763 19.198 20.825 18.953 19.770 222.045 Beantwoord 18.751 18.472 19.377 18.031 18.784 211.171 Gemiddelde wachttijd voor ophangen 1:32 1:28 1:48 1:25 1:27 1:23 Gemiddelde wachttijd 0:50 0:42 1:05 0:56 0:56 0:52 Aantallen ingekomen telefoontjes en wijze van afhandeling Hoewel excessen altijd kunnen en zullen voorkomen, bedraagt de gemiddelde wachttijd 52 seconden. Van de 10.874 telefoontjes die voortijdig door de klant opgehangen worden, heeft men het gemiddeld 1:23min de kans gegeven. Pagina 21

6. Gebruik ophaalpunten Al sinds juni 2003 maakt de Regiotaxi gebruik van drie ophaalpunten; eind 2012 is er een vierde gerealiseerd op het Bevrijdingsplein te Leiden en wordt er gesproken een vijfde te realiseren bij de Aarhof in Alphen aan den Rijn. Het ophaalpunt Aarhof wordt feitelijk al officieus op deze manier gebruikt en is daarom ook in de gegevens hieronder opgenomen. Hiermee zijn er in totaal vijf ophaalpunten: in de Breestraat te Leiden; bij het Station Leiden Centraal; nabij de Winkelhof te Leiderdorp; het Bevrijdingsplein te Leiden; Winkelcentrum de Aarhof te Alphen aan den Rijn. Voor 2014 zijn er twee wijzigingen geweest bij de ophaalpunten. Het ophaalpunt bij Station Leiden is naar de zeezijde verplaatst, in combinatie met een standplaats voor de zonetaxi van de NS. Na de herinrichting van de Breestraat is de bushalte een klein stukje verplaatst; het ophaalpunt is navenant meeverhuist. De ophaalpunten hebben als doel om klant en chauffeur van de Regiotaxi elkaar op drukkere en/of onoverzichtelijke locaties eenvoudiger te laten treffen en misverstanden over de exacte ophaalplaats te voorkomen. Daarbij kunnen reizigers gebruik maken van een verkorte vooraanmeldtijd van dertig minuten. In onderstaande tabel wordt het gebruik per maand weergegeven. Eerst ziet u het aantal ritten en daarachter het aantal loosritten op dit punt. Pagina 22

Breestraat Stationsplein Winkelhof Bevrijdingsplein Aarhof Januari 95 3 66 3 105 2 74 1 312 9 Februari 58 1 96 3 101 0 86 1 284 6 Maart 91 0 98 4 81 0 96 1 375 10 April 72 1 100 2 90 1 86 4 313 4 Mei 86 2 97 2 106 1 111 5 369 7 Juni 93 2 109 2 78 2 95 3 285 3 Juli 9 1 112 4 92 3 95 1 242 1 Augustus 0 0 99 4 138 1 104 6 331 5 September 11 0 107 0 111 1 87 0 239 2 Oktober 10 0 107 2 149 0 75 0 325 1 November 54 2 84 2 133 2 79 2 310 5 December 71 1 86 2 123 0 64 2 315 4 Totaal 650 13 1.161 30 1.307 13 1.052 26 3.700 57 Gebruik van de ophaalpunten en loosritten op dit punt 6.1 Ophaalpunt Breestraat De herinrichting van de Breestraat is uiteraard terug te vinden in de cijfers. De ritten die in het dalmoment (mn. derde kwartaal) hier zijn geboekt, zijn dan ook niet daadwerkelijk bij het ophaalpunt gedaan, maar in de buurt van de Breestraat. Dit waren frequente, plaatselijk bekende reizigers die hier zelf afspraken over maakten. Inmiddels is het ophaalpunt een eindje meeverhuist met de bushalte en beginnen de cijfers weer voorzichtig te stabiliseren. Breestraat 500 400 300 200 100 0 1e kw. 2006 2e kw. 2006 3e kw. 2006 4e kw. 2006 1e kw. 2007 2e kw. 2007 3e kw. 2007 4e kw. 2007 1e kw. 2008 2e kw. 2008 1e kw. 2009 2e kw. 2009 3e kw. 2009 4e kw. 2009 1e kw. 2010 2e kw. 2010 3e kw. 2010 4e kw. 2010 1e kw. 2011 2e kw. 2011 3e kw. 2011 4e kw. 2011 1e kw. 2012 2e kw. 2012 3e kw. 2012 4e kw. 2012 1e kw. 2013 2e kw. 2013 3e kw. 2013 4e kw. 2013 1e kw. 2014 2e kw. 2014 3e kw. 2014 4e kw. 2014 Grafische weergave gebruik ophaalpunt Breestraat over de jaren 2006-2014 6.2 Ophaalpunt Station Leiden Centraal Halverwege het jaar is het ophaalpunt van de voorzijde van het station verhuist naar de achterzijde, tot grote tevredenheid van de reizigers die Lebkov al vaak gebruikten als herkenningspunt om opgehaald te worden. Pagina 23

600 500 400 300 200 100 0 Station Leiden 1e kw. 2006 2e kw. 2006 3e kw. 2006 4e kw. 2006 1e kw. 2007 2e kw. 2007 3e kw. 2007 4e kw. 2007 1e kw. 2008 2e kw. 2008 1e kw. 2009 2e kw. 2009 3e kw. 2009 4e kw. 2009 1e kw. 2010 2e kw. 2010 3e kw. 2010 4e kw. 2010 1e kw. 2011 2e kw. 2011 3e kw. 2011 4e kw. 2011 1e kw. 2012 2e kw. 2012 3e kw. 2012 4e kw. 2012 1e kw. 2013 2e kw. 2013 3e kw. 2013 4e kw. 2013 1e kw. 2014 2e kw. 2014 3e kw. 2014 4e kw. 2014 Grafische weergave gebruik ophaalpunt Station Leiden over de jaren 2006-2014 6.3 Ophaalpunt nabij de Winkelhof te Leiderdorp Het Leiderdorpse ophaalpunt is, in algemene zin, altijd een vrij stabiel punt geweest met pieken en dalen, met dus weer een behoorlijke piek aan het eind van 2014. Loosritten zijn hier traditioneel zeer zeldzaam. Winkelhof 450 400 350 300 250 200 150 100 50 0 1e kw. 2006 2e kw. 2006 3e kw. 2006 4e kw. 2006 1e kw. 2007 2e kw. 2007 3e kw. 2007 4e kw. 2007 1e kw. 2008 2e kw. 2008 1e kw. 2009 2e kw. 2009 3e kw. 2009 4e kw. 2009 1e kw. 2010 2e kw. 2010 3e kw. 2010 4e kw. 2010 1e kw. 2011 2e kw. 2011 3e kw. 2011 4e kw. 2011 1e kw. 2012 2e kw. 2012 3e kw. 2012 4e kw. 2012 1e kw. 2013 2e kw. 2013 3e kw. 2013 4e kw. 2013 1e kw. 2014 2e kw. 2014 3e kw. 2014 4e kw. 2014 Grafische weergave gebruik ophaalpunt Winkelhof over de jaren 2006-2014 6.4 Ophaalpunt Bevrijdingsplein te Leiden Na twee jaar gebruik lijkt het punt op het Bevrijdingsplein niet alleen stabiel in gebruik te zijn, maar ook nog eens goed gebruikt te worden. Het aantal loosritten wil hier wel nog fluctueren. Pagina 24

Bevrijdingsplein 350 300 250 200 150 100 50 0 1e kw. 2013 2e kw. 2013 3e kw. 2013 4e kw. 2013 1e kw. 2014 2e kw. 2014 3e kw. 2014 4e kw. 2014 Grafische weergave gebruik ophaalpunt Bevrijdingsplein over de jaren 2013-2014 6.5 Halte Aarhof te Alphen aan den Rijn Nog steeds is hier officieel geen sprake van een echt opstappunt, maar in de praktijk wordt dit toch al zo gebruikt en nog steeds in aantallen die de andere opstappunten doet verbleken. Het loospercentage ligt hierbij op 1,5%. Aarhof 1400 1200 1000 800 600 400 200 0 1e kw. 2013 2e kw. 2013 3e kw. 2013 4e kw. 2013 1e kw. 2014 2e kw. 2014 3e kw. 2014 4e kw. 2014 Grafische weergave gebruik ophaalpunt Aarhof over de jaren 2013-2014 Pagina 25

7. Afgifte en inwisseling tegoedbonnen Wanneer de taxi te vroeg of te laat arriveert of wanneer er over een ander aspect van de Regiotaxi een klacht wordt ingediend die terecht is, krijgt de klant van de chauffeur een tegoedbon voor één zone (incl. opstapzone) uitgereikt. Klanten die geen tegoedbon hebben gekregen en een terechte - klacht indienen krijgen de bon alsnog bij de afhandeling van hun klacht toegezonden. De bonnen mogen gespaard worden voor een rit van maximaal 5 zones. Cijfers over de hoeveelheid uitgereikte tegoedbonnen, worden niet geregistreerd. Wel is in te zien hoeveel gratis ritten er zijn uitgevoerd, geplaatst naast het aantal te-laatritten per maand. Te laat ritten Uitgevoerde gratis ritten Januari 1.170 392 Februari 1.128 413 Maart 1.380 476 April 1.488 440 Mei 1.284 565 Juni 1.091 623 Juli 1.323 511 Augustus 1.312 557 September 1.354 718 Oktober 1.390 912 November 611 638 December 1.227 847 Totaal 14.758 7.092 Aantallen te-laatritten en uitvoering gratis ritten Pagina 26

8. Top vertrek- en bestemmingsadressen Onderstaande lijst is samengesteld op basis van de maandelijkse top-30 die door de vervoerder wordt aangeleverd. Een leeg vak betekent dat de locatie die maand niet in deze top-30 stond. Synoniem Plaats jan feb mrt apr mei juni juli aug sept okt nov dec Totaal LUMC Leiden 1.141 966 970 928 919 872 971 821 1.068 1.019 1.068 807 11.550 Rijnland Ziekenhuis Leiderdorp 1.147 965 1.044 1.167 1.087 979 1.098 1.027 1.269 1.304 1.130 1095 13.312 Diaconessenhuis - Poli Leiden 1030 817 857 904 913 880 971 925 859 860 702 677 10.395 Rijnland ziekenhuis Alphen a/d Rijn 575 442 497 513 582 458 419 371 434 453 391 350 5.485 Bernardus verzorgingshuis Sassenheim 422 371 359 373 344 345 402 393 315 335 273 301 4.233 De Zevensprong Sassenheim 482 468 463 417 463 376 127 349 477 320 246 4.188 Winkelcentrum Aarhof Alphen a/d Rijn 312 284 375 313 369 285 242 331 239 325 310 300 3.685 Verpleeghuis Overrijn Leiden 293 323 291 287 300 229 258 260 265 296 330 339 3.471 Verpleeghuis Leythenrode Leiderdorp 213 240 190 216 161 190 308 302 184 272 225 205 2.706 Zorgerf Boerengeluk Nieuw Vennep 264 250 282 244 246 236 198 225 247 226 174 2.592 Spaarne Ziekenhuis Hoofddorp 241 212 223 257 275 280 209 175 180 219 165 148 2.584 Rijnlands revalidatiecentrum Leiden 216 217 189 207 222 229 180 221 218 288 186 170 2.543 Woudsoord Verzorgingstehuis Woubrugge 198 135 147 137 148 127 157 147 180 207 148 144 1.875 Wijckerslooth verpleeghuis Oegstgeest 172 112 114 103 128 141 135 142 167 182 199 207 1.802 Rijnveste Leiden 112 140 147 152 127 178 166 121 121 146 104 84 1.598 Verpleeghuis Oudshoorn Alphen a/d Rijn 152 132 120 158 154 109 116 121 124 112 106 110 1.514 Landgoed Ursula Nieuwveen 96 101 122 140 128 128 212 172 169 127 1.395 Verpleeghuis Zuijdtwijck Leiden 252 133 130 118 108 113 108 90 96 94 109 1.351 Westerhove Alphen a/d Rijn 122 139 140 129 127 122 102 116 103 85 100 1.285 GGZ Voorhout Voorhout 128 100 108 152 101 115 113 74 97 128 81 1.197 Albert Heijn Winkelhof Leiderdorp 105 101 106 92 138 111 149 133 116 1.051 SWA Alphen a/d Rijn 172 140 153 146 119 82 122 102 1.036 Club 58 Leiden 122 141 130 129 117 96 127 91 953 Leger des Heils Leiden 93 92 84 79 137 128 117 128 858 Willem vd Bergstichting Noordwijk Zh 111 133 132 124 140 110 106 856 Aldi, Ridderhof Alphen a/d Rijn 144 164 123 116 87 87 87 808 VTV Clubgebouw Leiden 102 95 98 116 100 122 143 776 Trefpunt Noordwijk Zh 158 111 95 116 117 106 703 Zorgcentrum Floravita Boskoop 162 140 127 120 109 658 27

9. Trivia De gevreesde dagen tijdens de NSS bleken, in ieder geval voor de Regiotaxi, bijzonder mee te vallen. De wegen waren rustig en de klanten voorbereid. Soms komen er onverwacht verzoeken qua bagage binnen, zoals in dit halfjaar een tillift. Het apparaat bleek echter op generlei wijze veilig te vervoeren en de klant moest dit geweigerd worden. Als gevolg van herberekening van de zones, bleek het voor sommige klanten niet meer mogelijk ritten te boeken die voorheen wel mogelijk waren. Om klanten die deze ritten reeds maakten tegemoet te komen, kunnen zij hun rit in 2 delen opsplitsen en voorkomen zo dat ze in het duurdere kilometertarief terecht komen. De vele wegwerkzaamheden hebben het de Regiotaxi danig moeilijk gemaakt in 2014, dusdanig dat toen er werkzaamheden in Hillegom (thuisbasis van A-Tax de Vries) plaatsvonden, gelijktijdig met het Keukenhofseizoen, door de vervoerder een waarschuwing is afgegeven t.a.v. de stiptheid. Het aantal boekingen dat online wordt gedaan, neemt toe in 2014. Halverwege 2014 wordt door de portefeuillehouders uit de Bollenstreekgemeenten besloten de eigen bijdrage per 2015 te verhogen naar 1,00/0,70ct. Deze verhoging zal niet opgaan voor de Leidse Regio en Rijnstreekgemeenten. A-Tax de Vries maakt in juni van dit jaar bekend dat elektrisch roken in de Regiotaxi ook niet is toegestaan. Per 01 juli rijdt de Regiotaxi ook in Boskoop nadat die, begin dit jaar, fuseerde met Alphen aan den Rijn. Chauffeurs kunnen tegenwoordig ook via What sapp contact met de centrale opnemen, wat voorkomt dat zij telefonisch in de wacht komen te staan. 28

10. Conclusie Samengevat zien we dat over 2014: a. er sprake is van een afname is tov. het voorgaande jaar; in totaal werden er 348.809 ritten gereden waarbij 396.892 personen werden vervoerd; b. er bij gemeenten onderling grote verschillen zijn in de toekenning van gratis begeleiding; c. SoHo-honden frequent worden meegenomen, met een grote stijging vanaf het tweede kwartaal: 609 keer; d. gemiddeld 3,13 zones per rit (incl. opstapzone) worden gebruikt; e. 37% van de mensen die een budget toegekend hebben gekregen daadwerkelijk gebruik hiervan maken; f. het aantal loosritten maandelijks laag blijft, rond de 1,27%; g. de stiptheid goed is met gemiddeld 4,29% van de personen die te laat worden opgehaald; h. er zijn in totaal 89 klachten ingediend, waarvan het overgrote merendeel gegrond is verklaard; i. de telefonische bereikbaarheid op het gewenste niveau zit met gemiddeld 52 seconden wachttijd; j. ook het gebruik van de ophaalpunten is naar tevredenheid. Het vijfde punt dat tot dusver slechts officieus in gebruik is (Aarhof), scoort met name hoge ogen in gebruik; k. hoeveel gratis ritkaarten zijn uitgegeven is niet exact aan te geven. Wel is bekend dat er 7.902 gratis ritten zijn verreden. Pagina 29

Addendum I Rittengebruik over de jaren Pagina 30

Pagina 31

Pagina 32

Pagina 33

Pagina 34

Addendum II.I Rittenoverzicht Regiotaxi 2014 PLAATS Aantal passen in 2014 JAN FEB MRT APRIL MEI JUNI JULI AUG SEPT OKT NOV DEC TOT.2014 Alphen aan den Rijn 2.491 4.178 3.980 4.285 4.094 3.916 3.628 4.042 3.887 4.136 4.590 4.308 4.386 49.430 Hillegom 690 1.603 1.426 1.579 1.578 1.589 1.450 1.355 1.240 1.271 1.430 1.341 1.245 17.107 Kaag & Braassem 518 1.110 1.050 1.151 1.158 1.081 886 1.051 935 869 990 916 988 12.185 Katwijk 847 844 802 865 905 902 814 717 598 693 812 779 774 9.505 Leiden 3.140 8.197 7.384 7.964 7.884 7.706 7.252 6.971 6.721 7.353 7.455 7.397 7.286 89.570 Leiderdorp 700 1.644 1.389 1.548 1.430 1.501 1.283 1.204 1.299 1.444 1.618 1.433 1.486 17.279 Lisse 542 1.300 1.213 1.165 1.183 1.082 1.009 1.018 879 906 937 894 860 12.446 Nieuwkoop 837 1.399 1.255 1.403 1.334 1.345 1.254 1.099 1.154 1.345 1.296 1.209 1.234 15.327 Noordwijk 744 1.937 1.736 1.638 1.685 1.689 1.455 1.280 1.372 1.354 1.532 1.455 1.457 18.590 Noordwijkerhout 521 1.325 1.177 1.159 1.208 1.217 1.162 970 790 1.010 1.066 957 851 12.892 Oegstgeest 494 826 771 900 883 888 851 738 816 912 805 825 809 10.024 Rijnwoude 436 910 853 833 888 880 796 666 626 791 785 708 577 9.313 Teylingen 859 2.141 1.938 2.006 1.929 1.882 1.647 1.579 1.522 1.668 1.904 1.754 1.643 21.613 Voorschoten 600 871 791 865 831 766 730 722 791 914 1.110 919 911 10.221 Zoeterwoude 276 452 396 435 440 403 368 301 324 301 352 368 362 4.502 OV-algemeen 544 2.485 2.259 2.418 2.372 2.338 2.529 2.931 3.004 3.287 3.783 3.769 4.244 35.419 RS. Soc. Begel. 328 289 251 281 277 270 320 270 282 284 251 283 3.386 Subtotaal Wmo 28.737 26.161 27.796 27.430 26.847 24.585 23.713 22.954 24.967 26.682 25.263 24.869 310.004 TOTAAL 13.695 31.550 28.709 30.465 30.083 29.462 27.384 26.964 26.228 28.536 30.749 29.283 29.396 348.809 Gem. per dag 1.018 1.025 983 1.003 950 913 870 846 951 992 976 948 956 Zones 97.581 89.306 95.158 95.174 93.494 87.282 86.301 82.872 89.285 95.102 91.111 90.604 1.093.270 Gem. zones per rit 3,1 3,1 3,1 3,2 3,2 3,2 3,2 3,2 3,1 3,1 3,1 3,1 3,1 Pagina 35

% 1e 2e 3e 4e PLAATS % ritten passen kwartaal kwartaal kwartaal kwartaal Alphen aan den Rijn 14,17 18,06 12.443 11.638 12.065 13.284 Hillegom 4,90 4,86 4.608 4.617 3.866 4.016 Kaag & Braassem 3,49 3,95 3.311 3.125 2.855 2.894 Katwijk 2,72 6,14 2.511 2.621 2.008 2.365 Leiden 25,68 23,53 23.545 22.842 21.045 22.138 Leiderdorp 4,95 5,03 4.581 4.214 3.947 4.537 Lisse 3,57 3,97 3.678 3.274 2.803 2.691 Nieuwkoop 4,39 5,89 4.057 3.933 3.598 3.739 Noordwijk 5,33 5,34 5.311 4.829 4.006 4.444 Noordwijkerhout 3,70 3,86 3.661 3.587 2.770 2.874 Oegstgeest 2,87 3,57 2.497 2.622 2.466 2.439 Rijnwoude 2,67 3,27 2.596 2.564 2.083 2.070 Teylingen 6,20 6,20 6.085 5.458 4.769 5.301 Voorschoten 2,93 4,24 2.527 2.327 2.427 2.940 Zoeterwoude 1,29 2,08 1.283 1.211 926 1.082 OV-algemeen 10,15 4,07 7.162 7.239 9.222 11.796 RS. Soc. Begel. 868 828 872 818 Subtotaal Wmo 82.694 78.862 71.634 76.814 TOTAAL 90.724 86.929 81.728 89.428 Gem. per dag 996,97 955,26 888,35 972,04 Zones 282.045 275.950 258.458 276.817 Gem. zones per rit 3,11 3,17 3,16 3,10 Pagina 36

Addendum II.II Overzicht betaalde zones t.o.v. aantal ritten PLAATS JAN FEB MRT APRIL MEI JUNI JULI AUG SEPT OKT NOV DEC TOT.2014 Alphen aan den Rijn 11.837 11.474 12.390 12.061 11.678 10.840 12.634 11.700 12.235 13.735 12.928 12.844 146.356 Hillegom 5.737 5.016 5.595 5.559 5.695 5.268 4.817 4.492 4.647 5.190 4.801 4.445 61.262 Kaag & Braassem 4.026 3.915 4.404 4.468 4.130 3.444 4.003 3.688 3.358 3.704 3.362 3.418 45.920 Katwijk 2.870 2.721 2.898 3.150 3.126 2.914 2.555 2.103 2.459 2.720 2.703 2.747 32.966 Leiden 20.724 18.708 20.312 20.348 20.096 18.965 18.234 17.279 19.046 18.855 18.872 18.615 230.054 Leiderdorp 4.681 4.082 4.511 4.271 4.420 3.732 3.594 3.933 4.187 4.643 4.210 4.411 50.675 Lisse 4.471 4.193 4.106 4.209 3.788 3.604 3.728 3.247 3.256 3.331 3.116 3.057 44.106 Nieuwkoop 5.160 4.635 5.300 5.090 4.963 4.569 4.045 4.310 4.964 4.721 4.393 4.488 56.638 Noordwijk 6.128 5.510 5.242 5.400 5.613 4.788 4.147 4.337 4.271 4.776 4.479 4.512 59.203 Noordwijkerhout 4.727 4.264 4.203 4.374 4.354 4.161 3.449 2.736 3.411 3.626 3.412 2.871 45.588 Oegstgeest 2.705 2.462 2.865 2.824 2.859 2.715 2.279 2.589 2.872 2.514 2.536 2.561 31.781 Rijnwoude 3.417 3.227 3.153 3.337 3.350 2.998 2.528 2.420 3.079 2.987 2.705 2.236 35.437 Teylingen 6.943 6.329 6.571 6.382 6.226 5.511 5.303 5.061 5.377 5.922 5.674 5.264 70.563 Voorschoten 3.000 2.731 2.919 2.955 2.741 2.585 2.560 2.763 3.075 3.692 3.077 3.077 35.175 Zoeterwoude 1.612 1.413 1.596 1.611 1.475 1.393 1.114 1.268 1.115 1.315 1.353 1.402 16.667 OV-algemeen 8.457 7.615 8.199 8.116 8.023 8.846 10.104 10.023 10.976 12.369 12.627 13.748 119.103 RS Soc. Begel. 1.086 1.011 894 1.019 957 949 1.207 923 957 1.002 863 908 11.776 TOTAAL 97.581 89.306 95.158 95.174 93.494 87.282 86.301 82.872 89.285 95.102 91.111 90.604 1.093.270 Pagina 37

gem. zones gem. zones gem. zones gem. zones aantal t.o.v. aantal t.o.v. aantal t.o.v. aantal t.o.v. zones per geregistr. zones per geregistr. zones per geregistr. zones per geregistr. PLAATS 1e kw. rit passen 2e kw. rit passen 3e kw. rit passen 4e kw. rit passen Alphen aan den Rijn 35.701 2,87 14,33 34.579 2,97 13,88 36.569 3,03 14,68 39.507 2,97 15,86 Hillegom 16.348 3,55 23,69 16.522 3,58 23,94 13.956 3,61 20,23 14.436 3,59 20,92 Kaag & Braassem 12.345 3,73 23,83 12.042 3,85 23,25 11.049 3,87 21,33 10.484 3,62 20,24 Katwijk 8.489 3,38 10,02 9.190 3,51 10,85 7.117 3,54 8,40 8.170 3,45 9,65 Leiden 59.744 2,54 19,03 59.409 2,60 18,92 54.559 2,59 17,38 56.342 2,55 17,94 Leiderdorp 13.274 2,90 18,96 12.423 2,95 17,75 11.714 2,97 16,73 13.264 2,92 18,95 Lisse 12.770 3,47 23,56 11.601 3,54 21,40 10.231 3,65 18,88 9.504 3,53 17,54 Nieuwkoop 15.095 3,72 18,03 14.622 3,72 17,47 13.319 3,70 15,91 13.602 3,64 16,25 Noordwijk 16.880 3,18 22,69 15.801 3,27 21,24 12.755 3,18 17,14 13.767 3,10 18,50 Noordwijkerhout 13.194 3,60 25,32 12.889 3,59 24,74 9.596 3,46 18,42 9.909 3,45 19,02 Oegstgeest 8.032 3,22 16,26 8.398 3,20 17,00 7.740 3,14 15,67 7.611 3,12 15,41 Rijnwoude 9.797 3,77 22,47 9.685 3,78 22,21 8.027 3,85 18,41 7.928 3,83 18,18 Teylingen 19.843 3,26 23,10 18.119 3,32 21,09 15.741 3,30 18,32 16.860 3,18 19,63 Voorschoten 8.650 3,42 14,42 8.281 3,56 13,80 8.398 3,46 14,00 9.846 3,35 16,41 Zoeterwoude 4.621 3,60 16,74 4.479 3,70 16,23 3.497 3,78 12,67 4.070 3,76 14,75 OV-algemeen 24.271 3,39 41,07 24.985 3,45 42,28 31.103 3,37 52,63 38.744 3,28 65,56 RS Soc. Begel. 2.991 3,45 2.925 3,53 3.087 3,54 2.773 3,39 TOTAAL 282.045 3,11 275.950 3,17 258.458 3,16 274.044 3,06 Pagina 38