Digitale privacy: van struikelblok naar marketingtool Hoe houd je je online omgeving veilig en vertrouwd? Kraaivenstraat 19 5048 AB Tilburg +31 (0)13 595 35 00 digitaal.pondres.nl
Digitale dienstverlening vs. digitale privacy Digitalisering is een wondermiddel voor de uitwisseling van informatie, zowel tussen en binnen bedrijven als tussen bedrijven en consumenten. Begin 2015 waren er zo n 12 miljard apparaten die verbinding hadden met internet; het bedrijf Strategy Analytics 1 verwacht dat dit aantal zal stijgen tot 33 miljard in 2020. Dit betekent dat één persoon gemiddeld over 4.3 digital devices beschikt. De toename aan digitale technologieën zorgt niet alleen voor meer efficiëntie en eenvoudigere processen, maar ook voor mogelijkheden om persoonlijke informatie te verkrijgen, verwerken en gebruiken. En dit biedt natuurlijk kansen op het gebied van gepersonaliseerde communicatie en (grootschalige) dataverwerking voor bedrijven en organisaties. Nielsen 2 stelt dat men maandelijks zo n 30 uur met de smartphone in de weer is, verdeeld over bijna 30 verschillende apps. Het aantal apps is de laatste jaren nauwelijks gestegen, de tijd die men eraan besteedt wel; dit is 65% meer dan twee jaar geleden. Van iedereen die digitaal communiceert, wordt verwacht dat men enerzijds gebruikmaakt van de nieuwe digitale business-oplossingen, maar anderzijds ook de uitwisseling en opslag van persoonlijke en soms privacygevoelige data veilig laat verlopen. Digitale diensten worden steeds belangrijker. Het digitaal aanbieden van producten en diensten versnelt en vereenvoudigt immers administratieve, logistieke en betalingsprocessen. Dit zorgt voor meer efficiëntie, wat vaak een hogere winst en marktwaarde tot gevolg heeft ten opzichte van bedrijven met enkel offline output. Maar wat is precies privacygevoelige informatie? Wat houdt beveiligd en aangetekend verzenden volgens de nieuwe (Europese) wetgeving in? En hoe maak je van de ogenschijnlijke tegenpolen digitale dienstverlening en digitale privacy een gouden combinatie? Deze whitepaper geeft antwoord op alle vragen. 2 Digitale privacy: van struikelblok naar marketingtool
Wat maakt informatie privacygevoelig? Lekken en hacks dagelijkse realiteit Dagelijks komen er mediaberichten voorbij over informatielekken, systeemhacks en privacyrisico s: van consumenten in hun privéleven, maar ook van bedrijven en organisaties. Het is dan ook niet voor niets dat klanten steeds kritischer worden over de manier waarop bedrijven met hun persoonlijke gegevens omgaan. Strengere privacywet- en regelgeving De Europese Commissie en de Nederlandse overheid reguleren de bescherming van persoonsgegevens en privacy op het internet. Het College bescherming persoonsgegevens houdt toezicht op de naleving van de Wet bescherming persoonsgegevens 3 (Wbp) en houdt in het oog wat wel en niet mag gebeuren met de informatie. Dit werd pijnlijk duidelijk toen een grote Nederlandse bank in 2014 het plan lanceerde om het betalingsgedrag van klanten te gaan delen met bedrijven. 97% van de ondervraagden vond dit een slecht idee en maar liefst 72% van de ondervraagde klanten gaf aan over te stappen naar een andere bank als het plan zou worden uitgevoerd. Interventie bij misbruik of nalatigheid kan zorgen voor reputatie- en imagoschade, maar ook voor torenhoge boetes. De kritische houding van klanten en de strengere nationale en Europese regelgeving maken dat ieder bedrijf aandacht zou moeten besteden aan privacy van klanten en medewerkers op internet. Definitie privacygevoelige informatie Alle informatie waaruit je: a) kunt herleiden over wie de informatie gaat en/of b) een persoon uniek kunt identificeren in een groep Persoonsgegevens? Er zijn veel soorten persoonsgegevens. De bekendste zijn naam, adres en woonplaats. Maar ook e-mailadressen en telefoonnummers vallen hieronder. En ook etniciteit, gezondheid of godsdienst worden als persoonsgegevens gezien. Alle informatie over een natuurlijk (lees: levend) persoon is (potentieel) privacygevoelige informatie en dient dus met zorg verwerkt te worden. Verwerken betekent hier: alles wat je kunt doen met de informatie, van verzamelen tot vernietigen. Wat zegt de Wpb? 1. Zorg dat je een goede grondslag hebt voor de verwerking van persoonsgegevens (bijvoorbeeld toestemming) 2. Ga zorgvuldig om met de gegevens 3. Verwerk persoonsgegevens alleen voor het doel waarvoor ze verzameld zijn 4. Informeer de betrokkene over wat je met de persoonsgegevens doet 5. Het is verboden gegevens te verwerken over godsdienst, ras, politieke voorkeur, gezondheid, seksueel leven en lidmaatschap van vakverenigingen. 3 Digitale privacy: van struikelblok naar marketingtool
Wees een waakhond De privacywet- en -regelgeving wordt steeds strenger, mede vanwege de toegenomen verwerkingsmogelijkheden van informatie. Dit zorgt voor uitdagingen, maar ook voor kansen: aandacht vanuit je bedrijf voor internetprivacy kan namelijk sterk bijdragen aan binding met zowel medewerkers als consumenten. Door een veilige omgeving te creëren kun je een grote voorsprong behalen ten opzichte van je concurrentie. Het waarborgen van privacy, offline én online, is dan ook onlosmakelijk verbonden met de kwaliteit van jouw dienstverlening. Het privacybeleid zou dan ook altijd onderdeel moeten uitmaken van een bedrijfsstrategie. Juist een goed beleid omtrent de veiligheid van klantgegevens en openheid hierover zorgen ervoor dat klanten het bedrijf vertrouwen; marktonderzoek van SDL 4 toont aan dat 79% van de respondenten er geen problemen mee heeft om informatie aan een bekend, vertrouwd merk te geven. Verwerk persoonsgegevens zorgvuldig en correct, en vertel medewerkers en consumenten dat jij hun privacy hoog in het vaandel hebt staan. Zo maak je van het ogenschijnlijke struikelblok digitale privacy een opstapje naar een succesvolle(re) bedrijfsvoering en tevreden, trouwe klanten. 4 Digitale privacy: van struikelblok naar marketingtool
Kies make of buy voor je databeveiliging Make-benadering Je kunt gebruikmaken van een qualified trust service provider. Deze zorgt ervoor dat je data beveiligd wordt door hun diensten te koppelen aan je (bedrijfs)applicaties. Buy-benadering Je kunt gebruikmaken van in-house-installatie van de beveiligingssoftware, zodat bijvoorbeeld een secure e-maildienst onder eigen beheer kan worden opgezet en beheerd. Het belang van gebruiksvriendelijkheid Bij zowel de make- als de buy-benadering is het mogelijk om de beveiliging in je eigen look & feel weer te geven. Dit zorgt voor herkenning en een betere klantbeleving. Functionaliteiten Beveiligd en aangetekend verzenden Zorg dat je de verbinding met je e-mailprovider encrypt, evenals nieuwe en gearchiveerde e-mails. Dit is belangrijk, ook als je geen gevoelige informatie mailt (bankgegevens of medische data). Let op: Je blijft zelf verantwoordelijk voor naleving van de privacywetgeving, ongeacht de benadering die je kiest. Alleen de beveiliging van je data is gewaarborgd. Verstuur je iets belangrijks? Met aangetekend verzenden kun je dankzij Track & Trace vastleggen door wie en wanneer e-mails zijn verzonden en ontvangen. Bijvoorbeeld als (juridisch) bewijs. Er zijn diverse oplossingen voor een eenvoudige beveiliging van data. Afhankelijk van jouw wensen kun je de meest geschikte oplossing bepalen. De volgende functionaliteiten bieden een gebruiksvriendelijke, veilige digitale communicatieomgeving voor jou, je bedrijf en je consumenten. Identificatie en authenticatie Met online identificatie kun je de identiteit van een gebruiker vaststellen. Authenticatie gaat om het verifiëren daarvan. Zo kun je bewijzen dat jij de tekenaar bent van een contract of de eigenaar van een pinpas. Bij autorisatie wordt daarna nagegaan welke toegangsrechten de gebruiker heeft. Waarom? Het waarborgen van digitale privacy van alle betrokkenen is een eis, maar, als je dit goed doet en overbrengt aan je doelgroep en medewerkers, ook een meerwaarde. Op die manier maak je van een nood een deugd. 5 Digitale privacy: van struikelblok naar marketingtool
2. Nielsen (pagina 2) http://www.nielsen.com/us/en/insights/news/2014/ smartphones-so-many-apps--so-much-time.html Bronnen 1. Strategy Analytics (pagina 2) http://www.mobileworldlive.com/connected-devices-to-hit-4-3-per-person-by-2020-report 3. Wpb (pagina 3): https://www.rijksoverheid.nl/onderwerpen/persoonsgegevens/vraag-en-antwoord/wat-regelt-dewet-bescherming-persoonsgegevens-wbp 4.Marktonderzoek van SDL (pagina 4): http://www.sdl.com/ilp/digital-experience/ campaigns/2014-data-and-privacy-survey.html Over de auteurs Mensen hebben behoefte aan een persoonlijke benadering. Pondres biedt bedrijven de diensten die zij nodig hebben om in deze behoefte te voorzien, of dat nu gaat om het beheren en verrijken van klantdata, het verzorgen van de boodschap, het kiezen van het kanaal, of de realisatie van de omnichannelmarketing. Zo verzorgt Pondres de hartslag van de communicatie. Samen met haar partners SSLPost en Privacy Management Partners zorgt Pondres ervoor dat privacy van klanten, medewerkers en bedrijven wordt gewaarborgd, op een praktische, toegankelijke manier. Op die manier blijft de uitwisseling van informatie veilig en probleemloos, of de communicatie nu offline of online verloopt. 6 Digitale privacy: van struikelblok naar marketingtool