Aanbod op maat Wat betekent dit voor u? www.electrabel.nl Hoofdkantoor: Electrabel Nederland n.v., Dr. Stolteweg 92, 8025 AZ Zwolle Handelsregister Zwolle 05043978 - BTW-codenr. NL 8073.42.051.B01 - Bank ABN AMRO 59.81.25.000 Swiftcode ABNANL2A
pagina: 2 van 8 Inhoud 1. Inleiding... 3 2. Toepasselijke wet- en regelgeving... 4 2.1 Algemene toelichting... 4 2.1.1 Misleidende handelspraktijk... 4 2.1.2 Essentiele informatie... 4 2.2 Verkoop op afstand en buiten verkoopruimte... 5 2.2.1 D2D... 5 2.2.2 Telemarketing... 5 3. Aanbod op maat... 6 3.1 Het aanbod (op maat)... 6 3.2 Begrippenlijst... 7
pagina: 3 van 8 1. Inleiding Zowel de overheid als consumentenorganisaties geven aan betere vergelijkbaarheid van energieaanbiedingen op prijs te stellen. In de onlangs door de ACM gepresenteerde spelregels Informatie voorziening op de consumentenmarkt voor energie heeft de ACM met het Aanbod op maat een voorbeeld gegeven om aan deze wens tegemoet te komen. Met het Aanbod op Maat introduceren energieleveranciers ook ketentransparantie : zowel de aanbieding, het afgesloten contract en de factuur moeten naadloos op elkaar aansluiten en zijn dus ook beter vergelijkbaar. All-in Bij elke aanbieding zal de leverancier een all in -aanbod doen. Dat wil zeggen: inclusief netbeheerkosten, toeslagen, energiebelasting en btw. Persoonlijk De energieleverancier zal de aanbieding doen op basis van de persoonlijke situatie van de consument. Dat wil zeggen: afhankelijk van de plek waar hij woont en zijn verbruiksgegevens. Het is de bedoeling dat wij als energieleverancier moeite doen om de klant te bewegen om ons actuele verbruiksgegevens te verstrekken. Als de consument dat niet kan, kunnen wij de klant helpen met door de laatste bekende gegevens uit het Toegankelijk Meet Register te gebruiken, daar moet de consument wel expliciet toestemming voor geven. Als de consument geen persoonlijke gegevens wil verstrekken, wordt dat uiteraard gerespecteerd en kan er gewerkt worden met de gegevens die de klant opgeeft, of het jaarverbruik dat de energieleverancier hanteert. Hierbij moet wel expliciet door de energieleverancier worden aangegeven dat de consument bij verdere vergelijkingen deze verbruiken gebruikt, om de vergelijkbaarheid te waarborgen. Altijd dezelfde begrippen Energieleveranciers zullen voortaan dezelfde begrippen gebruiken en daarbij dezelfde uitleg geven. Het gaat daarbij om begrippen zoals netbeheerkosten, overheidsheffingen, regiotoeslag gas, correctiefactoren gas e.d. Bron: Nieuwsbericht Energie Nederland 04-11-2014 Wat dit voor u als partner van Electrabel betekent kunt u in dit document lezen.
pagina: 4 van 8 2. Toepasselijke wet- en regelgeving In het kader van Aanbod op Maat vindt Electrabel het belangrijk om u nogmaals te wijzen op de rechten en plichten die de Nederlandse wet voorschrijft aan partijen die werkzaam zijn in de energiemarkt en zich richten op de verkoop van energie aan derden. Hieronder vindt u een opsomming van de belangrijkste onderwerpen uit de wet die betrekking hebben op de verkoop van energie. Wilt u meer informatie over een onderwerp of heeft u behoefte aan meer informatie dan hier beschreven is, neem dan contact op met uw Channelmanager van Electrabel. 2.1 Algemene toelichting De wet heeft bepaald dat de handelspraktijk van een aanbieder niet oneerlijk mag zijn. Onder handelspraktijk verstaat de wetgever promotie, verkoop of levering van een product maar ook reclame en marketing. Onder oneerlijk wordt onder meer verstaan misleidende en agressieve handelspraktijken. 2.1.1 Misleidende handelspraktijk Onder misleidende handelspraktijk wordt verstaan: het scheppen van verwarring of verkeerde voorlichting ten aanzien van producten, handelsmerken, handelsnamen of concurrentie. In de informatie voorziening richting de klant betekent dit dat de informatie feitelijk juist moet zijn en de klant niet misleidt of kan misleiden. Denk hierbij aan: Het bestaan of de aard van het product: er mag geen onduidelijkheid bestaan over de aard van het product. In het geval van energie betekent duidelijk maken dat het product uit meerdere variabelen bestaat, zoals levering, belasting etc. Voornaamste kenmerken: de aanbieder mag geen onjuiste of misleidende informatie verstrekken over de voornaamste kenmerken van het product. Denk hierbij aan voordelen, risico s, klantenservice, levering. De hoedanigheid, kenmerken en de rechten van de handelaar of zijn tussenpersoon: de aanbieder moet duidelijk zijn over zijn identiteit, connecties, kwalificaties en dergelijke. Dit betekent onder andere dat een wederverkoper duidelijk moet zijn over zijn rol als wederverkoper en dat een leveringsovereenkomst niet met hem wordt gesloten maar met een vergunning houdende leverancier. Prijs: de aanbieder moet duidelijk zijn over de prijs en de wijze waarop de prijs tot stand komt. 2.1.2 Essentiele informatie Het is ook misleidend om essentiële informatie, die de consument nodig heeft om een beslissing te kunnen nemen, weg te laten. Ook het verborgen houden of op onduidelijke, onbegrijpelijke, dubbelzinnige wijze of (te) laat verstrekken van essentiële informatie is misleidend. Essentiële informatie moet dus genoemd worden vóórdat de overeenkomst tot stand komt. Dit betekent dat degene die het aanbod doet, deze essentiële informatie moet verstrekken. Onder essentiële informatie wordt verstaan: De identiteit van de aanbieder, zijn handelsnaam en zijn geografisch adres; Wanneer de aanbieder niet zelf de leverancier is, moet hij de identiteit en het geografische adres van de leverancier die de levering op zich neemt ook vermelden; De naam waarop de leveringsvergunning staat, indien deze afwijkt van de handelsnaam; De looptijd/duur van de overeenkomst; Een omschrijving van wat er geleverd gaat worden (gas en/of elektriciteit); Informatie over het soort gas en/of elektriciteit (bijvoorbeeld groen of grijs) en de opwekkingsbron van de energie die geleverd zal worden, wanneer dit bij de wijze van aanprijzing en de keuze die de consument zou maken, van belang is; Actievoorwaarden die gelden voor de betreffende aanbieding of bijzondere voorwaarden die de aangeboden overeenkomst kenmerkend onderscheiden; Informatie over de prijszetting: is er sprake van een vast of een variabel tarief, hoe lang staat het tarief vast dan wel de mogelijkheden van de leverancier om de tarieven en voorwaarden gedurende de looptijd van de overeenkomst te wijzigen; Informatie over de hoogte van de tarieven;
pagina: 5 van 8 De betalingsmogelijkheden, (minimaal drie) die de consument ter beschikking staan, met vermelding van de daaraan eventueel verbonden kosten; Klantenservice en klachtenbehandeling en bij wie de consument terecht kan met welke vragen; De voorwaarden waaronder de overeenkomst door de consument of de leverancier kan worden beëindigd, met inbegrip van de mededeling dat de consument bij tussentijdse opzegging een opzegvergoeding is verschuldigd, als de leverancier een opzegvergoeding hanteert, alsmede een overzicht van de hoogte van de gehanteerde opzegvergoeding(en); Indien op de overeenkomst algemene voorwaarden van toepassing zijn, dat dit het geval is en op welke wijze de consument van die voorwaarden kennis kan nemen. Deze informatie moet worden verstrekt vóórdat de overeenkomst kan worden gesloten. Bovendien moet deze informatie op duidelijke, begrijpelijke en ondubbelzinnige wijze worden verstrekt. 2.2 Verkoop op afstand en buiten verkoopruimte De meeste aanbieders van energie verkopen hun product niet vanuit eigen verkoopruimte (winkel) maar benaderen de klant op een andere wijze, namelijk op afstand of buiten de eigen verkoopruimte. Bij verkoop op afstand en buiten de verkoopruimte geldt het herroepingsrecht. De klant kan zonder opgaaf van reden de verkoop ontbinden binnen een termijn van 14 kalenderdagen. Deze 14 kalenderdagen gaan in op het moment dat de klant de schriftelijke bevestiging van de afgesloten overeenkomst heeft ontvangen. De aanbiedende partij moet voor het sluiten van het contract de klant hebben geïnformeerd over: o De duur van de bedenktijd (afkoelperiode) o De manier waarop de klant de overeenkomst kan ontbinden o Het modelformulier om te ontbinden, te vinden op www.electrabel.nl 2.2.1 D2D Wanneer een aanbieder buiten de verkoopruimte (bijvoorbeeld aan de deur) een overeenkomst sluit, gelden eveneens nog andere verplichtingen: o De aanbieder moet aan de koper laten weten waar en hoe de aanbiedende partij te bereiken is; o De aanbieder mag de koper niet misleiden door bijvoorbeeld te doen als of hij bij een ander bedrijf werkt; o De informatie die door de aanbiedende partij wordt gegeven dient leesbaar en in begrijpelijke taal te zijn weergegeven; o Bij verkoop aan een consument dient de aanbieder een kopie van de getekende overeenkomst of bevestiging (met daarop de inhoud van de overeenkomst) achter te laten bij de consument. Slechts als de consument instemt met een (andere) duurzame gegevensdrager, zoals een e- mail, zal de aanbieder daarmee kunnen volstaan; o De aanbieder zal zich er van verwittigen dat hij niet met een kwetsbare consument te maken heeft. Dat een consument kwetsbaar is blijkt onder andere uit: Het niet kunnen betalen van het geen verkocht wordt Het niet tekenbevoegd zijn voor het ondertekenen van overeenkomsten Niet meer in staat zijn, bijvoorbeeld door leeftijd, om volledig te begrijpen wat er getekend wordt o Bij verkoop aan een consument dient de aanbieder het modelformulier om de overeenkomst te kunnen ontbinden achter te laten. 2.2.2 Telemarketing Voor wat betreft telefonische verkoop ten aanzien van het leveren van gas en elektriciteit, gelden ook een aantal aanvullende verplichtingen. Het moet voor de consument voldoende duidelijk zijn dat hij wordt gebeld met een commercieel doel, namelijk met het oog op het sluiten van een overeenkomst op afstand. De overeenkomst die het gevolg is van het telemarketinggesprek wordt schriftelijk aangegaan. In de praktijk zal aan deze norm zijn voldaan doordat de aanbieder een aanbod tot het aangaan van een overeenkomst in schriftelijke vorm opstelt en aan de consument toestuurt. De consument zal dit aanbod
pagina: 6 van 8 moeten aanvaarden om de uiteindelijke overeenkomst tot stand te brengen, hetgeen doorgaans blijkt uit ondertekening van de schriftelijke overeenkomst. Een aanbieder mag ook een e-mail met de overeenkomst sturen, waarop de consument dan per e-mail zijn instemming kan geven. Na ondertekening van de overeenkomst heeft de consument eveneens nog de hierboven besproken ontbindingstermijn van veertien dagen. Op grond van de wet Oneerlijke Handelspraktijken zijn bepaalde handelspraktijken onder alle omstandigheden agressief. De wet noemt hierbij expliciet het hardnekkig en ongewenst aandringen per telefoon, fax, e-mail of andere afstandsmedia. Deze vorm van verkoop wordt dan ook niet geaccepteerd door Electrabel. Consumenten die niet telefonisch benaderd willen worden met o.m. energieaanbiedingen, kunnen zich inschrijven in het bel-me-niet-register. Aanbieders die gebruik maken van telemarketing hebben de verplichting om het register te raadplegen en mogen consumenten die daarin staan ingeschreven niet telefonisch benaderen, tenzij het gaat om zogenoemde warme contacten (consumenten wiens contactgegevens zijn verkregen in het kader van de verkoop van een eigen product of dienst en wiens contactgegevens daarom mogen worden gebruikt voor het overbrengen van commerciële doeleinden met betrekking tot eigen gelijksoortige producten of diensten). In elk telefoongesprek dient de consument actief te worden gewezen op het bestaan van dit register en moet de mogelijkheid worden geboden om zich direct kosteloos in te schrijven. Tevens moet de consument de mogelijkheid worden geboden om verzet aan te tekenen tegen het verdere gebruik van zijn contactgegevens door de aanbieder. 3. Aanbod op maat Elk aanbod aan klanten om over te stappen van energiebedrijf moet begrijpelijk en vergelijkbaar zijn. Alleen dan kunnen zij kiezen voor het aanbod dat het beste past. Daarnaast moet de terminologie (zie begrippenlijst) die gehanteerd wordt op alle uitingen in de gehele keten op elkaar aansluiten. Denk hierbij aan een offerte, de bevestigingsbrief, de jaarafrekening, de informatie op de website, etc. 3.1 Het aanbod (op maat) ACM heeft met de energie-aanbieders afgesproken dat aanbiedingen voortaan op maat worden gedaan, waarbij gebruik gemaakt kan worden van het daadwerkelijke verbruik van elektriciteit en gas zoals dat bijvoorbeeld op de jaarafrekening te vinden is. Schattingen op basis van gemiddeld verbruik of op basis van gezinsgrootte of type huis staan vaak veraf van het feitelijk verbruik. Met een aanbod op maat wordt voorkomen dat de werkelijke kosten heel anders zijn dan op basis van het aanbod verwacht werd. Ook is afgesproken dat duidelijke termen worden gebruikt die bij alle aanbieders hetzelfde zullen zijn. Verder is het verplicht om: o Consumenten vooraf te informeren over alle kosten. Daardoor ontstaat er een totaalprijs waarmee een aanbod eenvoudig kan worden vergeleken met een ander aanbod. o De juiste kosten voor netbeheer te vermelden, want die zijn per netbeheerder verschillend. o Bij de totaalprijs in ieder geval de jaarkosten te tonen. Die staan namelijk ook op de afrekening van de huidige leverancier en dat maakt vergelijken wel zo makkelijk. o Tijdig en persoonlijk een tariefswijziging te communiceren. Mocht de klant op basis hiervan zijn contract willen opzeggen, dan kan dat tijdig voordat dat nieuwe tarief in werking treedt. Daarmee wordt voorkomen dat klanten ongemerkt van een laag (actie)tarief in een veel hoger tarief komen. o Aan consumenten duidelijk te maken of ze groene of grijze energie kopen. Voor u als partner betekent dit dat u al uw communicatie richting uw klanten moet aanpassen naar de begrippen zoals deze in hoofdstuk 3.2 (begrippenlijst) genoemd worden, denk hierbij aan een voordeelberekening of de teksten op uw website. Tevens heeft u een inspanningsverplichting om de juiste verbruiken van de klant boven tafel te krijgen (bijvoorbeeld via een factuur) en op basis hiervan een vergelijking te maken of een voorstel te doen.
pagina: 7 van 8 Aanbod op maat moet uiterlijk op 1 juli 2015 van kracht zijn bij alle energieleveranciers en aanbieders van energie in de markt. Wij vragen u dan ook de punten die voor u van toepassing zijn in dit document per direct in te voeren, uiterlijk van kracht te hebben op 1 juli 2015. Aangezien dit een wettelijk besluit is kan het niet voldoen aan de punten genoemd in dit document gevolgen hebben voor de samenwerking met Electrabel. 3.2 Begrippenlijst Zoals aangegeven moet de terminologie in de gehele communicatieketen hetzelfde zijn, zodat het voor de klant gemakkelijker wordt om niet alleen aanbiedingen met elkaar te vergelijken maar bijvoorbeeld ook de aanbieding versus de jaarafrekening. Voor u als partner betekent dit dat ook u deze terminologie moet gaan gebruiken in al uw uitingen richting de klant. In het volgende overzicht vindt u in de eerste kolom de term die gehanteerd moet worden en in de tweede kolom de definitie van deze term. Begrip EAN-code Meterstanden Leveringskosten Enkeltarief, normaaltarief en daltarief Terugleververgoeding Definitie De EAN-code is een uniek nummer waarmee wij uw aansluiting kunnen herkennen. Dit zijn de begin- en eindstanden die wij gebruikt hebben om uw verbruik in de afgelopen periode te berekenen. Deze hebben wij van u of rechtstreeks via uw slimme meter ontvangen. Mocht dat niet gelukt zijn dan is er sprake van een schatting en wordt dit aangegeven. De kosten die wij u in rekening brengen voor de levering van energie bestaan uit: vaste leveringskosten, zijnde kosten ongeacht de hoogte van uw verbruik 1 en variabele leveringskosten, zijnde de kosten voor de door u verbruikte eenheden (kwh of m 3 ) vermenigvuldigd met de met u overeengekomen prijs. 1 Voorheen ook wel vastrecht genoemd. U betaalt het enkeltarief als uw meter 1 (actief) telwerk heeft. Al het verbruik wordt tegen dezelfde prijs (het enkeltarief) afgerekend. Wanneer uw meter 2 (actieve) telwerken heeft, kunt u er voor kiezen dat u voor het verbruik in de daluren het daltarief betaalt. De daluren zijn van [23:00 tot 7:00], in het weekeinde en op feestdagen. In de overige uren betaalt u dan het normaaltarief. Wanneer u zelf elektriciteit opwekt (bijvoorbeeld met zonnepanelen) kunt u dit direct in huis gebruiken. De elektriciteit die u niet direct gebruikt, levert u aan het openbare net via uw aansluiting. Dit heet teruglevering. Gebruikt u op een bepaald moment meer elektriciteit dan u kunt opwekken, dan gebruikt u elektriciteit uit het openbare net. De door u teruggeleverde en verbruikte hoeveelheid elektriciteit mag u op jaarbasis tegen elkaar wegstrepen. Dat noemen we salderen. U betaalt dus alleen uw netto verbruik per jaar 2. Blijkt na deze verrekening dat u meer elektriciteit heeft teruggeleverd dan verbruikt (overschot aan teruglevering) dan ontvangt u voor de extra teruggeleverde elektriciteit van ons een redelijke terugleververgoeding. Regiotoeslag gas 2 Niet alle meters registreren de teruggeleverde elektriciteit apart (de meter kan bijvoorbeeld ook achteruitlopen als u teruglevert aan het net). Uw jaarlijkse meterstand is dan meteen uw netto verbruik. De kosten die wij u in rekening brengen voor het landelijke transportnet voor gas zijn voor een deel afhankelijk van waar u woont. Hoe verder van Slochteren (Groningen), hoe hoger de kosten. Deze kosten worden door de netbeheerder van het landelijk gastransportnet aan ons in rekening gebracht.
pagina: 8 van 8 Correctiefactoren gas De meterstand op uw gasmeter wordt achteraf gecorrigeerd voor calorische waarde en (eventueel) voor temperatuur en hoogteligging: De calorische waarde is de hoeveelheid energie in een kubieke meter (m 3 ) aardgas. De netbeheerder van het landelijk gastransportnet stelt maandelijks de calorische waarde van het geleverde gas vast. Het volume van het geleverde gas is afhankelijk van de temperatuur in uw gasmeter. Indien uw meter niet corrigeert voor de temperatuur van het geleverde gas, corrigeren wij het met een standaardfactor. Het volume van het geleverde gas is afhankelijk van de hoogteligging van uw gasmeter. Afhankelijk van de hoogte boven NAP corrigeren wij het met een standaardfactor. Wanneer er sprake is van een van bovenstaande correcties wordt deze verrekend via aanpassing van de gemeten hoeveelheid. Netbeheerkosten Dit zijn de kosten voor uw aansluiting en het transport door de netbeheerder. De opbouw van deze kosten vindt u op de website van uw netbeheerder. Het bedrag wordt door de leverancier namens de netbeheerder bij u in rekening gebracht. Wie uw netbeheerder is, is op de nota aangegeven. Overheidsheffingen De overheid heft per kwh en m 3 : Energiebelasting, een heffing op elektriciteit en aardgas ingevoerd om verbruikers te stimuleren zuinig en bewust met energie om te gaan, en Opslag Duurzame Energie, een opslag op elektriciteit en gas ingevoerd om de uitgaven ter stimulering van duurzame energie te dekken. Vermindering energiebelasting btw Nieuw termijnbedrag Wij dragen deze bedragen af aan de Belastingdienst. Elk huishouden heeft een bepaalde hoeveelheid gas en elektriciteit minimaal nodig, hierover hoeft u geen belasting te betalen. De energiebelasting wordt daarom verminderd met een vast bedrag per elektriciteitsaansluiting per jaar. De btw betaalt u over alle leveringskosten, de netbeheerkosten én over de overheidsheffingen. Wij hebben uw nieuwe termijnbedrag geschat op basis van het verbruik in de afgelopen periode en de verwachte prijzen. Als u verwacht dat uw verbruik de komende periode aanmerkelijk zal wijzigen, dan raden wij u aan het termijnbedrag te laten aanpassen.