Ombudsdienst Huishoudelijk reglement
Inhoud Inleiding 3 Samenstelling 4 Taken 4 Preventie Bemiddelen Doorverwijzen Informatie en voorlichting Bereikbaarheid 5 Beschikbaarheid 5 Directie AZ Jan Portaels 5 De ombudspersoon 6 Contactgegevens 7 Ter bevordering van het leesgemak wordt in elke brochure de derde persoon enkelvoud mannelijk gebruikt: hij, ongeacht het geslacht van het onderwerp in de zin.
augustus 2016 ombudspersoon Bij de behandeling van klachten kan de ombudspersoon een intern overleg opzetten tussen patiënt en/of diens vertegenwoordiger(s) enerzijds en de ziekenhuismedewerkers, betrokken bij het voorwerp van de klacht, anderzijds. De interne klachtenprocedure vormt hierbij de leidraad. Indien een klacht dreigt vast te lopen, kan de ombudspersoon de verantwoordelijken rond deze materie samenroepen voor overleg, een strategie en besluitvorming bepalen of een klachtencommissie inroepen. De tussenkomst van de ombudspersoon kan op geen enkele wijze invloed hebben op de contractuele relaties tussen het AZ Jan Portaels en de betrokken partij. Inleiding De wet betreffende de Rechten van de Patiënt van 22 augustus 2002 (BS 26 september 2002), art. 11, 1, stelt dat de patiënt het recht heeft een klacht in verband met de uitoefening van zijn rechten toegekend door deze wet, neer te leggen bij de bevoegde ombudspersoon. Het KB van 08 juli 2003 (BS 26 augustus 2003) beschrijft de voorwaarden waaraan deze ombudsfunctie moet voldoen. Dit KB werd gewijzigd door het KB van 15 juni 2004 (BS 10 augustus 2004) en het KB van 19 maart 2007 (BS 12 april 2007). Artikel 10 van het KB van 08 juli 2003 legt de ombudspersoon de verplichting op een huishoudelijk reglement op te stellen waarin de specifieke modaliteiten van de organisatie, werking en klachtenprocedure van de ombudsfunctie worden vastgelegd. Voorliggend document is hiervan de resultante en regelt de klachtenbehandeling in het AZ Jan Portaels. Dit huishoudelijk reglement wordt ter inzage gelegd aan het onthaal van het ziekenhuis. Deze versie van huishoudelijk reglement werd herzien door de ombudspersoon in overleg met de algemeen directeur op 17.02.2009 en goed gekeurd door de Raad van Bestuur op 19.03.2009. Ombudsdienst huishoudelijk reglement 3
Samenstelling Als ombudspersoon in het AZ Jan Portaels werd per 1 januari 2008 mevrouw Sofie Peumans, sociologe en psychotherapeut aangesteld. Taken Op basis van art. 3 heeft de Ombudsdienst als opdracht: Preventie Stimuleren van patiënten en beroepsbeoefenaars om rechtstreeks met elkaar te communiceren. Formuleren van aanbevelingen om klachten te voorkomen. Deze aanbevelingen worden mee opgenomen in het jaarverslag. Bemiddelen Wanneer u als patiënt er niet in slaagt uw ongenoegen rechtstreeks te bespreken met de beroepsbeoefenaar of het gesprek met de beroepsbeoefenaar heeft geen oplossing geboden, dan kan u aankloppen bij de Ombudsdienst voor bemiddeling. Doorverwijzen Wanneer een bemiddeling niet tot een goed resultaat leidt of kan leiden zal de Ombudsdienst informatie verschaffen over andere mogelijkheden tot afhandeling van de klacht. Informatie en voorlichting De Ombudsdienst verstrekt informatie over de eigen organisatie, de werking en procedureregels. Onder andere dit huishoudelijk reglement geeft deze informatie weer. 4
Bereikbaarheid De Ombudsdienst is terug te vinden in het AZ Jan Portaels, Gendarmeriestraat 65 te 1800 Vilvoorde. De locatie van de Ombudsdienst is vanaf de ingang van het ziekenhuis aangegeven via bewegwijzering. Beschikbaarheid De Ombudsdienst is toegankelijk op maandag, dinsdag en donderdag van 10u00 tot 15u30. Buiten kantooruren en in het weekend bestaat de mogelijkheid om in te spreken op voicemail (T 02 257 56 54), te mailen (ombudsdienst@azjanportaels.be) of een webformulier in te vullen. In juli en augustus is de ombudsdienst geopend op maandag, dinsdag en woensdag. Directie AZ Jan Portaels De directie van het AZ Jan Portaels waakt erover dat de ombudspersoon: De mogelijkheid heeft om ongehinderd in contact te treden met alle bij een klacht betrokken personen en/of instanties. Ernaar streeft binnen een redelijke termijn over te gaan tot de afhandeling van klachtbemiddeling. Beschikt over de nodige administratieve en technische middelen om zijn taken te kunnen uitvoeren, onder meer een voor patiënten en hun bezoekers vlot bereikbare bureelruimte, documentatie met betrekking tot zijn taken, communicatiemiddelen, de mogelijkheid tot verplaatsing buiten het ziekenhuis. Een onafhankelijke positie kan bekleden ten overstaan van de directie en het bestuur. Niet gesanctioneerd wordt voor daden die hij stelt in het kader van een correcte uitoefening van zijn opdracht. Vlot door patiënten en hun vertegenwoordigers kan worden bereikt en de directie bezorgt hiertoe voldoende informatie. Ombudsdienst huishoudelijk reglement 5
De ombudspersoon De ombudspersoon maakt van iedere geregistreerde klacht een dossier op waarin minstens volgende gegevens van de klacht worden geregistreerd: De identiteit van de patiënt en desgevallend van de vertrouwenspersoon De datum van ontvangst De aard en de inhoud De datum van afhandeling Het resultaat van de afhandeling Jaarlijks wordt door de Ombudsdienst op basis van deze registratie een verslag opgesteld met een overzicht van het aantal klachten, het voorwerp van de klachten en het resultaat van het optreden tijdens het voorbije kalenderjaar. Tevens kunnen de moeilijkheden die de ombudspersoon ondervindt in de uitoefening van zijn opdracht en eventuele aanbevelingen om daaraan te verhelpen, worden opgenomen. Naast de aanbevelingen vermeldt hij ook het gevolg dat eraan werd gegeven. Dit jaarrapport wordt uiterlijk in de maand april van het volgend kalenderjaar voorgelegd aan: Het bestuur van het AZ Jan Portaels De directie van het AZ Jan Portaels De hoofdgeneesheer van het AZ Jan Portaels De medische raad van het AZ Jan Portaels De Federale Commissie Rechten van de Patiënt zoals bedoeld in artikel 16 van de wet betreffende de rechten van de patiënt. 6
Het jaarverslag moet binnen het ziekenhuis kunnen worden geraadpleegd door de bevoegde geneesheer-inspecteur en ligt ter inzage op de Ombudsdienst. De persoonsgegevens verzameld in het kader van het onderzoek van de klacht worden slechts bewaard gedurende de tijd nodig voor de behandeling ervan en het opstellen van het jaarverslag. De ombudspersoon vernietigt bijgevolg na het indienen van het jaarverslag alle door hem aangelegde en afgehandelde klachtendossiers. De ombudspersoon mag niet betrokken zijn geweest bij de feiten en de personen waarop de klacht betrekking hebben. Hij is verplicht het beroepsgeheim te respecteren en een strikte neutraliteit en onpartijdigheid in acht te nemen. De opdracht van de ombudspersoon is een inspanningsverbintenis, geen resultaatsverbintenis ten aanzien van partijen. De ombudspersoon kan niet verantwoordelijk worden gesteld voor het al dan niet bereiken van een voor alle partijen aanvaardbare oplossing. Contactgegevens Onthaal T 02 254 64 00 Ombudsdienst T 02 257 56 54 Ombudsdienst@azjanportaels.be Ombudsdienst huishoudelijk reglement 7
Algemeen Ziekenhuis Jan Portaels Gendarmeriestraat 65 B-1800 Vilvoorde T 02 254 64 00 F 02 257 50 50 info@azjanportaels.be www.azjanportaels.be