OMBUDSFUNCTIE IN DE GEESTELIJKE GEZONDHEIDSZORG SPIL vzw Samenwerking Psychiatrische Initiatieven Limburg vzw Universiteitslaan 1, 3500 Hasselt Website: www.ombudsfunctieggz.be Jaarverslag 2017 OPZC Rekem Externe Ombudsfunctie Ingrid Meuwis
2
Inhoud Inleiding 5 Aanbevelingen 7 Aanmeldingen 9 3
4
Inleiding Dit is het Jaarverslag 2017 van de Externe Ombudsfunctie. Graag geven wij u een totaalbeeld voor uw voorziening met alle aanmeldingen, ook degenen die niet onder de Wet op Patiëntenrechten vallen (zoals meldingen rond voeding en bewindvoering) en dit met inbegrip van het voorwerp van de aanmeldingen en het resultaat van het optreden van de externe ombudspersoon tijdens het voorbije kalenderjaar. Zoals gevraagd in artikel 9 1 van het K.B. van 8 juli 2003 houdende vaststelling van de voorwaarden waaraan de ombudsfunctie in ziekenhuizen moet voldoen, bevat dit jaarverslag eveneens een gedetailleerd overzicht van het aantal aanmeldingen die onder de strikte toepassing van de Wet op de Patiëntenrechten (22 augustus 2002) vallen. De afbouw van bedden naar de mobiele equipes heeft een invloed op de cijfers van dit jaarverslag. Vanuit NOOLIM in het kader van art. 107 bereiken ons ook aanmeldingen, aanmeldingen die we bijhouden doch nergens kunnen registreren. Op basis van het ter beschikking zijnde cijfermateriaal en onze interventies en aanwezigheid op de werkvloer hebben we zoals in de wet op de Patiëntenrechten voorzien, aanbevelingen geformuleerd vanuit onze opdracht als externe ombudspersoon. 5
6
Aanbevelingen Patiënten zijn steeds meer vragende partij naar gespecialiseerde zorg op maat in de residentiële sector. Het aandeel aanmeldingen bij de externe ombudsdienst in het kader van de geïnformeerde toestemming zit gedurende enkele jaren in stijgende lijn. Patiënten verwachten om op korte termijn geïnformeerd te worden over de diagnosestelling en samen te zitten met de hulpverlener om te komen tot realiseerbare behandel- en zorgdoelen. Dit vergt veel expertise en know how van de multidisciplinaire teams om hieraan tegemoet te komen en samen met de patiënt deze ook te realiseren. Het belang van het bespreekbaar maken en de opmaak van goed uitgewerkte crisisinterventieplannen op het moment dat de patiënt hiertoe in staat is, blijft een aanbeveling voor alle teams van de voorziening met het oog op zorg op maat tijdens crisismomenten. Patiënten koesteren de hoop om na een residentiële opname terug naar een thuissituatie te kunnen overstappen. Een opname in een psychiatrische voorziening is veelal onbepaald in tijd, werkt soms stigmatiserend en de patiënt en zijn netwerk ervaren soms nog een taboe. Het is belangrijk dat de multidisciplinaire teams samen met de patiënt en zijn netwerk volop inzetten op de verhoging van de veerkracht om de draad in een thuissituatie op maat terug op te nemen. De hulpverleners van een residentiële voorziening worden dikwijls geconfronteerd met wachtlijsten van instanties die de verdere zorg en behandeling van patiënten kunnen opnemen; denk hierbij aan de beschutte woonvormen, rust- en verzorgingstehuizen, ambulante zorg, enz.. Ook binnen de netwerken die opgericht werden in het kader van art. 107, ter realisatie van zorgcircuits en zorgnetwerken in de thuissituatie, staan de residentiële patiënten op wachtlijsten wegens onvoldoende beschikbaarheid. Het netwerk dat instaat voor een efficiënte opvolging van de patiënten kan op dat moment niet garant staan voor de continuïteit van zorg. Mensen met een psychische kwetsbaarheid verblijven hierdoor nodeloos langer op de afdeling en verliezen het vertrouwen in het team en het zorgnetwerk. Alle betrokken partijen staan door deze wachtlijsten vaak met de rug tegen de muur en ze moeten nodeloos lang wachten op de (verderzetting) van de juiste zorg in een ambulante omgeving. Sommige patiënten formuleren hun ongenoegen hierover bij de externe ombudsdienst en verwachten een oplossing op beleidsniveau. Binnen een context van vermaatschappelijking van zorg, in een periode van bedden afbouw om meer zorg in de maatschappij mogelijk te maken, lijkt het vooralsnog niet dat het aanbod voldoende is. Er zal zwaar moeten ingezet worden op extramurale passende en toereikende opvang. Deze lacune verhindert een vlotte door- en uitstroom uit het zorgcentrum. 7
Ook binnen het zorgcentrum zelf liggen uitdagingen. Een psychiatrische voorziening is de som van alle delen. Zorg-gerelateerde afdelingen en niet-zorg-gerelateerde afdelingen hebben allen tot doel om een kwaliteitsvolle opname, verblijf en zorg voor de patiënt te realiseren. Aanmeldingen van patiënten in het kader van art. 5 het recht op kwaliteitsvolle dienstverlening hebben af en toe betrekking op een gebrek aan communicatie tussen deze diensten. De geestelijke gezondheidszorg is in voortdurende ontwikkeling en probeert antwoorden te geven aan de uitdagingen die ze tegenkomt. Het blijft belangrijk om op regelmatige basis te onderzoeken of er verdere optimalisatie mogelijk is om de communicatie tussen de zorg-gerelateerde afdelingen en de ondersteunde diensten te verbeteren en aldus de zorg te optimaliseren. In een goede relatie weet je wat je aan elkaar hebt. En ook in een relatie tussen zorgverleners en patiënt is dit belangrijk. 8
Aanmeldingen De eerste aanmelding werd geregistreerd op 09/01/2017, de laatste op 27/11/2017. Uiteraard waren een aantal aanmeldingen nog niet afgehandeld op 31 december 2017. Het totaal aantal aanmeldingen bedraagt 132, het totaal aantal in 2017 afgesloten aanmeldingen 127. Hieronder vergelijken we de basisgegevens van 2014 tot en met 2017. Aanmeldingen, aanmelders categorie 2014 2015 aanmeldingen 169 101 109 132 aanmelders 73 58 53 68 Verder beperken wij ons tot het vergelijken van de gegevens van 2017 met deze van 2016. A. Aanmeldingen en aanmelders Aanmeldingen, aanmelders, aanmeldingstijd, contacten en verwijzingen aanmeldingen 109 132 aanmelders 53 68 tijd tussen aanmelding en eerste face to face contact aantal aanmeldingen met eerste face to face contact aantal face to face contacten per aanmelding op dezelfde datum 94 87,03 95 73,07 binnen de week 14 12,96 31 23,84 binnen de twee weken - - 2 1,53 binnen de vier weken - - 1 0,76 later dan vier weken - - 1 0,76 aantal aanmeldingen met totaal 108 100 130 100 geen enkel contact 1 0,91 - - 1 contact 62 56,88 80 61,53 9
2 contacten 39 35,77 29 22,30 3 contacten 3 2,75 11 8,46 meer dan 3 contacten 4 3,66 10 7,69 totaal 109 100 130 100 grootste aantal contacten bij 1 aanmelding 5 6 verwezen naar andere ombudspersoon 0 2 totaal afgesloten aanmeldingen zonder verwijzingen 108 127 Bij de verwijzing naar een andere ombudspersoon betreft het 1 keer een ombudspersoon van een algemeen ziekenhuis en 1 keer de federale ombudspersoon. De 132 aanmeldingen (2017) komen van in totaal 68 aanmelders. Initiële aanmelder: individueel, groep, andere individuele patiënt 65 59,63 112 86,15 groep patiënten 35 32,11 10 7,69 andere 9 8,25 8 6,15 totaal 109 100 130 100 Geslacht indien individueel man 48 73,84 84 75,00 vrouw 17 26,15 28 25,00 totaal 65 100 112 100 Aantal leden groep 2 personen 1 2,85 - - 4 personen 1 2,85 3 30,00 10
meer dan 4 personen 33 94,28 7 70,00 totaal 35 100 10 100 grootste groep 15 15 Initiële aanmelder indien andere familielid/partner 9 100,00 8 100,00 totaal 9 100 8 100 Hoedanigheid indien andere als wettelijke vertegenwoordiger 1 11,11 1 12,50 als vertrouwenspersoon 1 11,11 - - ten persoonlijke titel 7 77,77 7 87,50 totaal 9 100 8 100 Terugkoppeling indien andere patiënt onderschrijft de aanmelding 5 55,55 1 12,50 patiënt onderschrijft de aanmelding niet 1 11,11 1 12,50 terugkoppeling was niet mogelijk 1 11,11 2 25,00 terugkoppeling was niet nodig 2 22,22 4 50,00 totaal 9 100 8 100 11
Is de aanmelder nieuw voor u? ja 94 86,23 89 68,46 neen 15 13,76 41 31,53 totaal 109 100 130 100 Waar heeft deze zich reeds eerder aangemeld? dit jaar binnen deze voorziening 2 13,33 29 70,73 dit jaar binnen een andere voorziening 4 26,66 1 2,43 vorige jaren binnen deze voorziening 8 53,33 6 14,63 vorige jaren in andere voorziening 1 6,66 5 12,19 totaal 15 100 41 100 B. Vorm van aanmelden Vorm van aanmelden direct contact 59 54,12 74 56,92 schriftelijk (brief, fax, e-mail) 15 13,76 13 10,00 telefonisch (of GSM, SMS) 35 32,11 43 33,07 totaal 109 100 130 100 Initieel verzoek betreft vraag naar informatie 25 22,93 29 22,30 vraag tot interventie 46 42,20 59 45,38 12
vraag tot signalering 7 6,42 5 3,84 vraag naar een luisterend oor 31 28,44 37 28,46 totaal 109 100 130 100 Vraag tot interventie betreft vraag om een financieel akkoord 4 8,69 7 11,86 vraag om een ander soort akkoord 42 91,30 52 88,13 totaal 46 100 59 100 Ondernam de aanmelder reeds eerdere stappen? ja 59 54,12 74 56,92 neen 50 45,87 55 42,30 werd niet bevraagd - - 1 0,76 totaal 109 100 130 100 Welke stappen? informeel 59 100,00 74 100,00 totaal 59 100 74 100 13
Waarom geen eerdere stappen? ongekend/wist niet dat het kon 1 2,00 1 1,81 durfde niet 14 28,00 5 9,09 principieel/keuze voor onafhankelijkheid externe ombudspersoon 35 70,00 49 89,09 totaal 50 100 55 100 Fase waarin patiënt zich bevindt aanvraag voor opname/behandeling/begeleiding - - - - opgenomen/in behandeling/in begeleiding 104 95,41 121 93,07 ontslagen/behandeling/begeleiding beëindigd 5 4,58 9 6,92 totaal 109 100 130 100 C. Inhoud van de aanmelding Aanmeldingen op basis van de Rechten van de Patiënt Hieronder vindt u een overzicht van de minimale registratiegegevens volgens de strikte interpretatie van de wet op de patiëntenrechten van 22 augustus 2002. Daarnaast geven wij u ook een overzicht van de ruimere registratie van alle aanmeldingen die ons het afgelopen jaar hebben bereikt. Er kunnen aanzienlijke verschillen zijn tussen de beide registraties. aanmeldingen die niet weerhouden worden 25 22,93 30 23,07 aanmeldingen die weerhouden worden 84 77,06 100 76,92 totaal 109 100 130 100 14
Overzicht weerhouden volgens de strikte interpretatie van de Rechten van de Patiënt 1. kwaliteitsvolle dienstverlening 47 55,95 64 64,00 2. vrije keuze beroepsbeoefenaar 2 2,38 - - 3. informatie 6 7,14 2 2,00 4. geïnformeerde toestemming 19 22,61 28 28,00 5. a) zorgvuldig bijgehouden en veilig bewaard patiëntendossier - - - - 5. b) inzage patiëntendossier 1 1,19 1 1,00 5. c) afschrift patiëntendossier - - - - 6. bescherming persoonlijke levenssfeer 9 10,71 4 4,00 7. pijnbestrijding - - 1 1,00 totaal 84 100 100 100 Ruimere Registratie Ombudsfunctie GGZ (IPSOF) In volgende tabellen vindt u de gegevens over alle geregistreerde aanmeldingen. Elke aanmelding heeft ofwel betrekking op één patiëntenrecht, ofwel betreft het één algemene vraag los van de patiëntenrechten. Ruimere Registratie Ombudsfunctie GGZ (IPSOF) met betrekking tot een patiëntenrecht 105 96,33 121 93,07 algemene vraag los van patiëntenrecht 4 3,66 9 6,92 totaal 109 100 130 100 Hier volgend worden de soorten algemene vragen los van de patiëntenrechten weergegeven. Per aanmelding wordt slechts één categorie geregistreerd. Verstrekt de ombudspersoon informatie over meerdere categorieën, dan wordt de vraag van de aanmelder uitgesplitst in meerdere aanmeldingen. 15
Overzicht algemene vragen los van de patiëntenrechten juridisch 1 25,00 - - financieel 2 50,00 2 22,22 levensverhaal - - 2 22,22 patiëntenrechten 1 25,00 5 55,55 totaal 4 100 9 100 Ook al heeft een aanmelding soms betrekking op meerdere disciplines, toch wordt er slechts één (vanuit het perspectief van de patiënt) geregistreerd. Betrokken discipline psychiater 37 33,94 44 33,84 huisarts 3 2,75 1 0,76 apotheker 1 0,91 2 1,53 verpleging 12 11,00 11 8,46 persoonlijke begeleider 2 1,83 3 2,30 sociale dienst 6 5,50 5 3,84 psycholoog 1 0,91 4 3,07 therapeut (ergo, kine, muziek, andere) 3 2,75 4 3,07 multidisciplinair team 28 25,68 44 33,84 voedingsdienst 6 5,50 3 2,30 directie 3 2,75 2 1,53 bewindvoerder 2 1,83 4 3,07 ombudspersoon 2 1,83 - - andere 3 2,75 3 2,30 totaal 109 100 130 100 In volgende tabellen worden de aanmeldingen weergegeven die betrekking hebben op een patiëntenrecht. Enkel het patiëntenrecht waarrond de ombudspersoon één of andere actie onderneemt, wordt geregistreerd. Onderneemt de ombudspersoon actie rond meerdere patiëntenrechten, dan wordt het verhaal van de aanmelder uitgesplitst in meerdere aanmeldingen. 16
Overzicht aanmeldingen met betrekking tot recht op 1. kwaliteitsvolle dienstverlening 66 62,85 83 68,59 2. vrije keuze beroepsbeoefenaar 2 1,90 - - 3. informatie 6 5,71 2 1,65 4. geïnformeerde toestemming 19 18,09 29 23,96 5. inzage patiëntendossier 1 0,95 1 0,82 6. bescherming persoonlijke levenssfeer 10 9,52 4 3,30 7. klachtenbemiddeling - - 1 0,82 8. wettelijke vertegenwoordiger - - - - 9. vertrouwenspersoon 1 0,95 - - 10. pijnbestrijding - - 1 0,82 totaal 105 100 121 100 Het recht op kwaliteitsvolle dienstverlening wordt in de volgende tabellen opgesplitst in subcategorieën. Elke subcategorie wordt verder gepreciseerd. 1. Recht op kwaliteitsvolle dienstverlening 1.1. respectvolle bejegening 14 21,21 17 20,48 1.2. goede behandeling/begeleiding 18 27,27 19 22,89 1.3. kwaliteitsvol verblijf/wonen 5 7,57 5 6,02 1.4. goede hotelservice 12 18,18 11 13,25 1.6. juiste factuur/correct geldbeheer 7 10,60 15 18,07 1.7. beschermende maatregelen 10 15,15 16 19,27 totaal 66 100 83 100 17
1.1. Respectvolle bejegening luisterbereidheid 3 21,42 5 29,41 correcte omgangsvormen 9 64,28 9 52,94 grensoverschrijdend gedrag 2 14,28 3 17,64 totaal 14 100 17 100 1.2. Goede behandeling/begeleiding diagnose - - - - somatische verzorging 2 11,11 2 10,52 medicatie - - - - voldoende beschikbaarheid 7 38,88 8 42,10 betrokkenheid familie - - - - beëindiging opname/behandeling/begeleiding 1 5,55 3 15,78 overplaatsing naar andere afdeling 2 11,11 - - overplaatsing naar een andere voorziening 6 33,33 6 31,57 totaal 18 100 19 100 Beëindiging opname/behandeling/begeleiding verplicht - - - - geweigerd 1 100,00 3 100,00 totaal 1 100 3 100 18
Overplaatsing naar andere afdeling verplicht 2 100,00 - - geweigerd - - - - totaal 2 100 - - Overplaatsing naar andere voorziening verplicht 3 50,00 3 50,00 geweigerd 3 50,00 2 33,33 andere - - 1 16,66 totaal 6 100 6 100 1.3. Kwaliteitsvol verblijf/wonen regels 4 80,00 1 20,00 groepsleven 1 20,00 1 20,00 ontspanning/vrije tijd - - 2 40,00 weekend- en verlofregeling - - 1 20,00 totaal 5 100 5 100 19
1.4. Goede hotelservice voeding 7 58,33 4 36,36 infrastructuur/accommodatie 3 25,00 3 27,27 hygiëne - - 1 9,09 veiligheid persoon 2 16,66 - - veiligheid goederen - - 3 27,27 totaal 12 100 11 100 1.6. Juiste factuur/correct geldbeheer factuur - - 1 6,66 opbouw inkomen - - 2 13,33 zakgeld 4 57,14 6 40,00 bestedingsautonomie 1 14,28 1 6,66 bewindvoering 2 28,57 4 26,66 verzekeringen - - 1 6,66 totaal 7 100 15 100 1.7. Beschermende maatregelen straf - - - - beperkte bewegingsvrijheid 2 20,00 5 31,25 afzondering 2 20,00 2 12,50 fixatie - - - - gedwongen opname 6 60,00 9 56,25 internering - - - - totaal 10 100 16 100 20
2. Recht op vrije keuze beroepsbeoefenaar psychiater 1 50,00 - - andere 1 50,00 - - totaal 2 100 - - 3. Recht op informatie diagnose 6 100,00 2 100,00 duur - - - - kosten - - - - totaal 6 100 2 100 4. Recht op geïnformeerde toestemming medicatie informatie - - - - toestemming 3 15,78 10 34,48 behandeling/begeleiding informatie 7 36,84 1 3,44 toestemming 8 42,10 18 62,06 andere informatie 1 5,26 - - toestemming - - - - totaal 19 100 29 100 5. Recht op zorgvuldig bijgehouden en veilig bewaard patiëntendossier zorgvuldig bijgehouden en veilig bewaard dossier - - - - inzage/afschrift dossier 1 100,00 1 100,00 totaal 1 100 1 100 21
5.A. Recht op inzage of afschrift medisch luik inzage 1 100,00 - - afschrift - - - - volledig dossier inzage - - 1 100,00 afschrift - - - - totaal 1 100 1 100 6. Recht op bescherming persoonlijke levenssfeer beroepsgeheim 4 40,00 3 75,00 persoonlijke overtuiging - - 1 25,00 briefgeheim 1 10,00 - - territoriale privacy 5 50,00 - - totaal 10 100 4 100 7. Recht op klachtenbemiddeling geweigerd - - - - bemoeilijkt - - 1 100,00 gesanctioneerd - - - - totaal - - 1 100 22
8. Recht op een wettelijke vertegenwoordiger niet aanvaard - - - - geen verandering mogelijk - - - - informatie - - - - totaal - - - - 9. Recht op een vertrouwenspersoon niet aanvaard - - - - geen verandering mogelijk - - - - informatie 1 100,00 - - totaal 1 100 - - 10. Recht op pijnbestrijding chronische pijn - - - - palliatieve zorg - - - - euthanasie - - 1 100,00 totaal - - 1 100 D. Interventie Vanaf hier hebben de aantallen enkel betrekking op het aantal afgesloten aanmeldingen (127). De interventie van de ombudspersoon is bij heel wat aanmeldingen verschillend en vaak ook meervoudig. Goed luisteren vormt de basis van het ombudswerk. Soms verlangt de patiënt niets meer. Soms volstaat informeren of het doorverwijzen naar een hulpverlener of een dienst. Soms verkiest de patiënt zelf de nodige stappen te ondernemen en is de rol van de ombudspersoon beperkt tot coachen. Uiteindelijk is het de patiënt die beslist of de externe ombudspersoon ook effectief gaat bemiddelen, al of niet samen met hem/haar. Soms wil de patiënt vooral een signaal geven of vindt de ombudspersoon het belangrijk dat dit signaal - mits akkoord van de patiënt - 23
gegeven wordt, meestal aan de direct betrokkene, soms aan de directie. De categorieën in volgende tabel moeten ook zo geïnterpreteerd worden. We registreren slechts de belangrijkste interventie en dus niet al diegene die er eventueel aan vooraf gaan. Hoofdinterventie luisteren 11 10,18 18 14,17 informeren 10 9,25 21 16,53 signaleren 4 3,70 1 0,78 coachen 20 18,51 14 11,02 bemiddelen 63 58,33 73 57,48 totaal 108 100 127 100 Betrokkenheid patiënt bij bemiddeling patiënt samen met ombudspersoon 7 11,11 28 38,35 ombudspersoon zonder patiënt 56 88,88 45 61,64 totaal 63 100 73 100 E. Afsluiting Tijd tussen aanmelden en afsluiten aantal aanmeldingen met de afsluiting op dezelfde datum als de aanmelding 55 50,92 56 44,09 binnen de week 22 20,37 22 17,32 binnen de twee weken 12 11,11 18 14,17 binnen de vier weken 16 14,81 15 11,81 later dan vier weken 3 2,77 16 12,59 24
totaal 108 100 127 100 aantal weken bij aanmelding met langste looptijd 6 10 Wanneer een aanmelding definitief is afgehandeld, is niet steeds duidelijk te bepalen, zeker in deze gevallen waar er geen feedback is. De ombudspersoon ontvangt soms nog bijkomende informatie nadat de aanmelding werd afgesloten. Het afsluiten gebeurt soms na het wekelijks bezoek aan het ziekenhuis, soms bij het registreren. De cijfers in de vorige tabel geven dan ook slechts een globaal beeld van de tijd die de afhandeling van aanmeldingen kan in beslag nemen. De volgende tabellen geven een idee van hoe de tevredenheid van de patiënt met de afhandeling van de aanmelding wordt ingeschat. Wij maken een onderscheid tussen tevredenheid met het resultaat en tevredenheid met het proces. Ontvangt de externe ombudspersoon de inschatting expliciet van de patiënt zelf, dan wordt de tevredenheid geregistreerd in de rijen "patiënt". Anders wordt enkel geregistreerd in de rijen (inschatting door de) "ombudspersoon". We beschikken echter niet over een betrouwbaar instrument om deze tevredenheid rechtstreeks bij de betrokkene te bevragen. Het blijft belangrijk om in de toekomst een praktisch instrument te ontwikkelen voor een regelmatige evaluatie van de ombudsfunctie door zowel personeel en ziekenhuis als door de patiënten zelf. Evaluatie resultaat door patiënt gehele tevredenheid patiënt 74 68,51 103 81,10 gedeeltelijke tevredenheid patiënt 8 7,40 9 7,08 ontevredenheid patiënt 9 8,33 9 7,08 geen feedback 17 15,74 6 4,72 totaal 108 100 127 100 Evaluatie proces door patiënt gehele tevredenheid patiënt 84 77,77 117 92,12 gedeeltelijke tevredenheid patiënt 3 2,77 1 0,78 ontevredenheid patiënt 4 3,70 3 2,36 25
geen feedback 17 15,74 6 4,72 totaal 108 100 127 100 Tot slot geven we de eventueel door de ombudspersoon voorgestelde verdere stappen weer, indien de interventie van de externe ombudspersoon geen oplossing bracht. Het gaat hier enkel over de louter informatieve opdracht van de ombudspersoon. Eenmaal de nodige informatie gegeven, houdt de opdracht van de externe ombudspersoon op. Voorgestelde verdere stappen federale ombudsdienst - - - - vrederechter - - - - andere rechtbank - - - - andere - - 3 100,00 totaal - - 3 100 26