Pagina : 1 van 66 Klachtenreglement Elke patiënt van Vision Ooglaseren moet de mogelijkheid hebben om over de geboden zorg een klacht in te dienen. Daarom is dit klachtenreglement opgesteld. Door een heldere klachtenprocedure is het voor de patiënt duidelijk op welke wijze onvrede of een klacht kunnen worden geuit en hoe daarmee wordt omgegaan. Dit klachtenreglement draagt eraan bij dat (potentiele) klachten zo vroeg mogelijk worden herkend en op informele wijze worden opgelost en formele klachten worden voorkomen. Het is belangrijk dat alle medewerkers en patiënten van Vision Ooglaseren bekend zijn met dit klachtenreglement. Patiënten dienen hierover geïnformeerd te worden. Daarom is het reglement gepubliceerd op onze website en wordt het reglement aan patiënten verstrekt. Artikel 1 : Begrippen In dit reglement wordt verstaan onder: Klager de natuurlijke persoon die een klacht indient. Klager kan zijn: - de patiënt; - een vertegenwoordiger van een patiënt; - nabestaande(n) van een overleden patiënt. Klacht - een uiting van ongenoegen over een gedraging, waaronder mede begrepen het handelen of nalaten, jegens een patiënt in het kader van de zorgverlening door de zorgaanbieder, of betrekking hebbend op organisatorische aspecten daarvan - een uiting van ongenoegen over de weigering van een zorgaanbieder om een persoon in het kader van de zorgverlening als vertegenwoordiger van een patiënt te beschouwen. Klachtenfunctionaris de in het kader van deze Klachtenregeling door de zorgaanbieder benoemde klachtenfunctionaris, te weten klachtconsult.nl. Zorgaanbieder De directie Hij/zij Vision Ooglaseren, gevestigd op meerdere locaties in Nederland, erkend als zelfstandig behandelcentrum. de directie van Vision Ooglaseren; in deze regeling wordt de hij-vorm gehanteerd. Daar waar hij verwoord staat, kan ook zij worden gelezen. Artikel 2: Doelstelling van de klachtenregeling De klachtenregeling heeft tot doel: Een effectieve en laagdrempelige opvang en afhandeling van onvrede en klachten te bieden, gericht op het oplossen van de klacht; Bescherming van de rechtspositie van de klager door een procedure voor opvang, bemiddeling en behandeling van klachten te bieden; Het zo nodig bevorderen van herstel van de behandel(relatie) op basis van wederzijds vertrouwen; De kwaliteit van de zorg te bevorderen.
Pagina : 2 van 66 Artikel 3: Indienen van uiting van onvrede en/of klacht De klager wendt zich bij onvrede bij voorkeur eerst tot de zorgverlener of diens leidinggevende of kliniekmanager om tot een informele oplossing te komen; De klager wordt in de gelegenheid gesteld om diens onvrede te bespreken. Andere personen worden betrokken bij dit gesprek als dit bevorderlijk is voor de oplossing van de onvrede en de klager daartegen geen bezwaar maakt. Lid 3 De patiënt of diens vertegenwoordiger kan, indien de onvrede niet is weggenomen, (dan wel indien zich de situatie voordoet dat patiënt of diens vertegenwoordiger zich niet rechtstreeks tot de zorgverlener wil (durft te) wenden) zijn klacht kenbaar maken bij de externe klachtenfunctionaris waarbij de zorgaanbieder/zorgverlener is aangesloten. Bij het indienen van een klacht kan de patiënt of diens vertegenwoordiger beroep doen op ondersteuning van de klachtenfunctionaris. Deze ondersteuning bestaat uit het door de klachtenfunctionaris bijstaan van de klager bij het formuleren van de (mondelinge) klacht. Artikel 4: Behandeling klacht De zorgaanbieder waarborgt dat de klacht op een zorgvuldige, onpartijdige wijze wordt behandeld. De klacht zal zorgvuldig onderzocht worden. Na ontvangst van de (schriftelijke) klacht kan de zorgaanbieder ook zelf besluiten tot inschakeling van de klachtenfunctionaris (indien deze nog niet betrokken was). De zorgaanbieder neemt contact op met de klager voor (het plannen van) een open gesprek met de klager. In dit gesprek zal worden bepaald hoe de klacht het best behandeld kan worden. Indien de zorgaanbieder dit nodig acht om tot een oplossing van de klacht te komen, kan een externe partij, bijvoorbeeld een deskundige, worden ingeschakeld. lid 4 De klager wordt schriftelijk door de zorgaanbieder op de hoogte gehouden van de voortgang van de behandeling van de klacht. lid 5 De zorgaanbieder beoordeelt klachten zo spoedig mogelijk, strevende naar 4 weken, doch uiterlijk binnen 6 weken na indiening van de klacht (deze termijn geldt ook indien de externe klachtenfunctionaris betrokken is middels klachtbemiddeling). Indien naar het oordeel van Vision Ooglaseren nader zorgvuldig onderzoek noodzakelijk wordt geacht, kan de termijn voor afhandeling worden verlengd met maximaal 4 weken. Indien dit het geval is, zal de klager hiervan schriftelijk voor het verstrijken van de termijn op de hoogte worden gesteld. De zorgaanbieder (RvB) meldt tevens binnen welke termijn het oordeel alsnog gegeven zal worden, de reden van verlenging en de mogelijkheid dat de klager zich kan wenden tot de geschillencommissie.
Pagina : 3 van 66 lid 6 De klager ontvangt na afloop van de klachtbehandeling een brief van de zorgaanbieder (of klachtenfunctionaris) waarin met redenen is omkleed tot welke uitkomst het onderzoek van de klacht heeft geleid, hoe de klacht behandeld is, motivatie van het oordeel, welke beslissingen er over en naar aanleiding van de klacht zijn genomen en binnen welke termijn maatregelen waartoe is besloten zullen zijn gerealiseerd. Ook zal in de brief genoemd worden dat de klager zich kan wenden tot de geschillencommissie binnen 12 maanden na de datum van voor het eerst ontvangen van de schriftelijke klacht, indien hij/zij niet tevreden is over de uitkomst van de klachtenbehandeling middels deze procedure, de wijze waarop de klager contact dient te zoeken met de geschillencommissie en de contactgegevens van de geschillencommissie. Artikel 5: Termijnen Een klacht dient te worden ingediend binnen één jaar nadat de klager bekend is dan wel redelijkerwijs bekend had kunnen zijn dat de gedraging van de zorgaanbieder een klacht zou kunnen opleveren. Indien de termijn is verstreken, zal de klacht nog steeds in behandeling worden genomen, echter de klager wordt gevraagd schriftelijk toe te lichten waarom de klacht pas na één jaar wordt ingediend De standaardtermijn voor afhandeling van een klacht bedraagt maximaal 6 weken na indiening van de klacht. Maar zal zo spoedig mogelijk in behandeling worden genomen. Indien het vereiste zorgvuldige onderzoek van een klacht daartoe naar het oordeel van de zorgaanbieder noodzaakt, kan de termijn als bedoeld in het vorige lid met ten hoogste vier weken worden verlengd. Artikel 6 : Klachtenfunctionaris De klachtenfunctionaris heeft onder andere als taak en verantwoordelijkheid in samenspraak met klager en zorgaanbieder: op informele wijze tot een bevredigende oplossing te komen; de klager op diens verzoek te informeren en adviseren over de mogelijkheden om een klacht via het klachtenformulier in te dienen; te informeren over de werkwijze van de Klachtenregeling; de klager bij te staan bij het formuleren van de klacht; zorgvuldig de mogelijkheden te onderzoeken om tot een oplossing van de klacht te komen. Bij de uitoefening van de taak komt de klachtenfunctionaris de bevoegdheid toe om al hetgeen te doen dat redelijkerwijs noodzakelijk is voor een goede begeleiding van het proces bij de behandeling van een klacht. De klachtenfunctionaris dient zich onafhankelijk en onpartijdig op te stellen tegenover de klager en de zorgaanbieder, alsmede als deze bij de klacht betrokken is, de zorgverlener. De klachtenfunctionaris verricht de werkzaamheden in vrijheid en zonder inmenging door de zorgaanbieder overeenkomstig de wet en de voor hem geldende beroepsnormen. Onafhankelijke klachtenfunctionaris: Klachtconsult Tel 043 880 22 59 www.klachtconsult.nl
Pagina : 4 van 66 Artikel 7 : Benoeming De klachtenfunctionaris is door de directie formeel aangewezen tot de uitoefening van de hierbij behorende taken. Een en ander tot opzegging hiervan door de directie, dan wel door de klachtenfunctionaris zelf. Artikel 8 : Bevoegdheid klachtenfunctionaris De klachtenfunctionaris neemt geen klachten in behandeling die niet voldoen aan de in artikel 1 gegeven omschrijving van het begrip klacht. Indien klachtenfunctionaris een klacht niet in behandeling neemt of de behandeling staakt, deelt hij dit schriftelijk en gemotiveerd mee aan klager. Artikel 9 : De afspraak/hoor en wederhoor Indien de klager door de zorgaanbieder of klachtenfunctionaris wordt opgeroepen voor een gesprek, zal de klager gedurende de afspraak in staat gesteld worden zijn klacht toe te lichten. De klager mag zich laten vertegenwoordigen, dan wel laten bijstaan. De klachtenfunctionaris kan zich door deskundigen laten adviseren. Dit behoeft de voorafgaande schriftelijke goedkeuring van de klager en zorgaanbieder. Artikel 10: Geschillencommissie ZKN Indien de klager zich niet kan vinden in de uitkomst van de klachtbehandeling en van oordeel is dat de klacht niet is opgelost, is sprake van een geschil. Deze situatie geldt ook op het moment dat klager geen reactie (binnen 6 weken, met maximale verlenging van 4 weken) heeft mogen ontvangen van zorgaanbieder. Het geschil kan schriftelijk voorgelegd worden aan de geschillencommissie ZKN. Contactgegevens: Postbus 90600, 2509 LP Den Haag. Telefoonnummer: 070-310 53 80. Op werkdagen van 9.00 tot 17.00 uur. Email: info@klachtenloket-zorg.nl Website: https://www.degeschillencommissiezorg.nl. Hier staat tevens het klachtenformulier gepubliceerd. Artikel 11: Informatie De zorgaanbieder draagt er zorg voor dat de regeling bij het algemene publiek, en patiënten in het bijzonder wordt bekendgemaakt, o.a. door vermelding op de eigen website, het verstrekken van folders en het mondeling wijzen op het bestaan van de Klachtenregeling in geval van een klacht. De zorgaanbieder informeert de werkzame zorgverleners en anderen over de Klachtenregeling en vraagt en ondersteunt hen conform deze regeling te handelen.
Pagina : 5 van 66 Artikel 12: Kosten De klager is voor de klachtbehandeling zoals neergelegd in deze Klachtenregeling geen kosten verschuldigd. Indien voor de klachtbehandeling een beroep wordt gedaan op een klachtenfunctionaris komen de kosten daarvan voor rekening van de zorgaanbieder. Als de klager of de zorgaanbieder/zorgverlener bij de behandeling van de klacht (rechts)bijstand inschakelt, zijn de kosten daarvan voor eigen rekening. Artikel 13: Geheimhouding en privacy Allen die bij de behandeling van een klacht betrokken zijn geweest, zijn tot geheimhouding verplicht van hetgeen hen uit hoofde van die behandeling bekend is geworden en waarvan zij het vertrouwelijke karakter kennen of redelijkerwijs moeten vermoeden. De geheimhouding geldt onder voorbehoud van enig wettelijk voorschrift dat een bij de behandeling betrokkene tot bekendmaking verplicht. De geheimhoudingsverplichting van de klachtenfunctionaris duurt ook voort na beëindiging van deze functie. Artikel 14: Verwerking persoonsgegevens Zorgaanbieder is verantwoordelijk voor het vastleggen van de gegevens in het kader van de klachtbehandeling in het door de zorgaanbieder aangewezen (digitale) systeem. De zorgaanbieder zal zorgdragen voor zorgvuldige omgang van verkregen persoonsgegevens in de zin van de Wet bescherming persoonsgegevens en de Algemene Verordening Gegevensbescherming (vanaf mei 2018). De persoonsgegevens als bedoeld in dit artikel zullen niet langer bewaard worden dan wettelijk toegestaan is. Artikel 15: Vaststelling en wijziging reglement Dit reglement wordt vastgesteld en gewijzigd door de directie. De klachtenfunctionaris is bevoegd aan de directie een voorstel te doen tot wijziging van het reglement. Uitgangspunt hierbij is de vigerende wet- en regelgeving. In alle gevallen waarin statuten en dit reglement niet voorzien, beslist de directie van Vision Ooglaseren, waarbij ook hier de vigerende wet- en regelgeving als uitgangspunt geldt. Artikel 16: Evaluatie De zorgaanbieder evalueert deze klachtenregeling binnen een jaar na inwerkingtreding of vaker indien desgewenst of noodzakelijk. De zorgaanbieder betrekt bij iedere evaluatie ten minste de klachtenfunctionaris. Aldus vastgesteld door de directie van Vision Ooglaseren, maart 2018.
Pagina : 6 van 66 Contactgegevens Dit klachtenreglement is eveneens op onze website na te lezen. Een klacht kan via dezelfde website gemeld worden of via een klachtformulier. Voor klachten in de klachtbemiddeling kan patiënt zich melden bij: Contactgegevens Vision Ooglaseren Vision Ooglaseren tel: 020-3010812 T.a.v. mw. C. Coutinho Assumburg 150 email: info@vision-ooglaseren.nl 1081 GC Amsterdam Contactgegevens klachtenfunctionaris Klachtconsult Tel 043 880 22 59 www.klachtconsult.nl Contactgegevens Geschillencommissie Zorg ZKN Postbus 90600 tel: 070-310 53 80 2509 LP Den Haag email:info@klachtenloket-zorg.nl