Reglement Artikel 1 Begripsomschrijvingen Commissie: de van Provides. Secretariaat: het secretariaat van de geschillenadviescommissie. Het secretariaat wordt beheerd door een medewerker van de werkorganisatie, die is benoemd als ambtelijk secretaris. Bestuur: het bestuur van Provides. Een van de bestuursleden is de directeur-bestuurder. De directeur-bestuurder is in het bijzonder belast met de dagelijkse leiding van de werkorganisatie. Huurdersvereniging: een door Provides erkend samenwerkingsorgaan van bewoners (organisaties). In dit geval de Huurdersvereniging IJsselstein (HVIJ). Werkorganisatie: de werkorganisatie van Provides. Belanghebbende: degene, die een geschil voorlegt aan de. Klacht: een schriftelijke mededeling aan de werkorganisatie, waarin een klant zijn ontevredenheid aangeeft over: de wijze waarop de medewerkers van de werkorganisatie of door de werkorganisatie ingeschakelde personen en bedrijven omgaan met de klanten; de kwaliteit van de geleverde producten of de dienstverlening; het niet juist gebruiken van de door Provides vastgestelde werkwijzen/procedures; het niet nakomen van mondelinge of schriftelijke beloften. het niet juist gebruiken van door de overheden geschreven voorschriften. Geschil: een onenigheid/verschil van mening tussen een klant en de werkorganisatie over de afhandeling van een klacht (een klacht over een klacht) en waarbij de klant een belang heeft. Artikel 2 Doel Het doel van de commissie is drieledig: 1. Klanten in de gelegenheid te stellen geschillen aanhangig te maken over de klachtenbehandeling door de werkorganisatie. 2. Bij te dragen aan een zorgvuldige behandeling van klachten en daarmee aan een goede relatie tussen klant en Provides. 3. De klant gelegenheid te geven om gehoord te worden op het niveau waar beslissingen worden genomen. Artikel 3 Taak De commissie adviseert aan het bestuur over schriftelijk aan haar voorgelegde geschillen binnen 8 weken na ontvangst. 5.6b Versie september 2017 Blad 1 van 8
Artikel 3 Taak De commissie adviseert aan het bestuur over schriftelijk aan haar voorgelegde geschillen binnen 8 weken na ontvangst. Artikel 4 Instelling, samenstelling en benoeming 4.1 Het bestuur zorgt voor het instellen en voortbestaan van de commissie. 4.2 De commissie bestaat uit 3 personen: een voorzitter en 2 leden. 4.3 De 3 personen worden op voordracht benoemd door het bestuur. 4.4 Eén (1) lid wordt voorgedragen door de HVIJ. Dit lid is een huurder van een door Provides beheerde woning. Wanneer de HVIJ geen gebruik maakt van de mogelijkheid om een lid voor te dragen, zal het bestuur andere consumentenorganisaties vragen een kandidaat voor te dragen. Eén lid wordt voorgedragen door het bestuur. De voorzitter van de commissie is een onafhankelijke, juridisch geschoolde derde. Deze wordt benoemd door het bestuur na overleg met de Huurdersvereniging IJsselstein of de daarvoor in de plaats komende organisatie. 4.5 Werknemers van de werkorganisatie kunnen geen lid zijn van de commissie. 4.6 Het bestuur en de HVIJ of haar plaatsvervanger dragen elk een plaatsvervangend lid voor, die door het bestuur wordt benoemd. De plaatsvervangende leden dienen aan dezelfde voorwaarden te voldoen als de leden. Bij afwezigheid van de voorzitter zorgt de voorzitter voor een goede vervanging. Deze vervanging wordt bekrachtigd door het bestuur. 4.7 De leden van de commissie hebben zitting voor een periode van 3 jaar. Jaarlijks treedt een commissielid af volgens een door het bestuur op te stellen rooster van aftreden. Het aftredende commissielid kan direct herbenoemd worden voor een nieuwe zittingsperiode. Dit hoeft niet in dezelfde functie te zijn. 4.8 Bij het ontstaan van een vacature dient zo spoedig mogelijk een voordracht plaats te vinden aan het bestuur. Hij die op een tussentijds opengevallen plaats wordt benoemd, treedt af op het tijdstip waarop zijn voorganger zou moeten aftreden. 4.9 Het bestuur stelt een redelijke vergoeding vast voor het bijwonen van de vergaderingen door de leden van de commissie. 4.10 Het lidmaatschap van de commissie eindigt door: het verstrijken van de benoemingstermijn; schriftelijke opzegging; overlijden; aanstelling als werknemer van Provides; het beëindigen van de huurovereenkomst van een door Provides beheerde woning voor het lid, dat voorgedragen is door de HVIJ of de daarvoor in de plaats komende organisaties. 4.11 Het bestuur benoemt een medewerker van de werkorganisatie tot ambtelijk secretaris van de commissie. De ambtelijk secretaris voert de secretariaatswerkzaamheden van de commissie uit en beheert het secretariaat. 5.6b Versie september 2017 Blad 2 van 8
Artikel 5 Plaats binnen Provides 5.1 De commissie adviseert de directeur-bestuurder. Het advies is zwaarwegend. Dit houdt in dat de directeur-bestuurder slechts dan van het advies mag afwijken als er belangrijke redenen zijn, ontleent aan het beleid van Provides, die zich verzetten tegen het advies. 5.2 De commissie is als eerste verantwoordelijk voor haar functioneren, maar moet daarvoor verantwoording afleggen aan het bestuur. Artikel 6 Voorleggen verschil 6.1 Wanneer een belanghebbende een geschil heeft met de werkorganisatie over de afhandeling van een klacht, dan kan hij dat geschil voorleggen aan de commissie. 6.2 Het geschil dient schriftelijk, bij voorkeur op een daartoe bestemd formulier, aan de commissie te worden voorgelegd. 6.3 Een geschil kan worden voorgelegd door: 1. een huurder; dit is iemand die een woning, woningeenheid of ander verhuurobject van Provides huurt. Gelijkgesteld aan een huurder worden: de medehuurder; de aspirant-medehuurder; de ex-huurder; de ex-medehuurder. 2. een bewonersorganisatie, zoals: de bewonerscommissie, zoals omschreven in de regels voor inspraak; een groep bewoners die de belangen van een aantal huurders behartigt en tegenover Provides aannemelijk heeft gemaakt, dat zij namens deze bewoners overleg voert met Provides; het samenwerkingsverband van bewonerscommissie, zoals omschreven in de regels voor inspraak. Artikel 7 Ontvangst geschil 7.1 Degene die een geschil aanhangig maakt, krijgt na uiterlijk een week van het secretariaat een bevestiging van ontvangst. 7.2 Het secretariaat onderzoekt op grond van dit reglement of een verzoek om behandeling van een geschil door de commissie in behandeling kan worden genomen. Wanneer daar aanleiding toe bestaat, kan het secretariaat belanghebbende verzoeken aanvullende informatie te verstrekken om te voorkomen, dat het geschil wegens onvolledigheid niet behandeld wordt. 7.3 Indien het secretariaat meent dat het verschil op grond van dit reglement niet in aanmerking komt voor behandeling, vindt overleg plaats met de voorzitter van de commissie. De voorzitter beslist over het al dan niet in behandeling nemen van het geschil door de commissie. de termijn waarbinnen het geschil behandeld zal worden; de rechten welke de indiener van het geschil toekomen; (zo mogelijk) de datum. 7.4 Indien de commissie het geschil in behandeling neemt, informeert het secretariaat de indiener van het geschil in de ontvangstbevestiging over: de wijze waarop het geschil behandeld zal worden; waarop het geschil door de commissie zal worden behandeld. 5.6b Versie september 2017 Blad 3 van 8
7.5 Indien de commissie het geschil niet in behandeling neemt, informeert het secretariaat de indiener van het geschil in de ontvangstbevestiging over de reden waarom de commissie het geschil niet in behandeling neemt. Artikel 8 Geschillen die de commissie niet behandelt 8.1 Een geschil wordt niet in behandeling genomen indien: een klacht nog niet schriftelijk door de werkorganisatie is afgehandeld; het betrekking heeft op een aangezegde huurverhoging; het door de belanghebbende of de werkorganisatie aanhangig is gemaakt bij de huurcommissie of een rechterlijke instantie; het door de werkorganisatie in handen is gegeven aan een deurwaarder of advocaat en hierover vooraf aan de belanghebbende mededeling is gedaan; het verzoek om behandeling van het geschil ingediend wordt 3 maanden nadat de werkorganisatie de klacht, waarover het geschil gaat, schriftelijk heeft afgehandeld; de klager geen belang heeft bij de behandeling. 8.2 In afwijking van het bepaalde in artikel 8.1 wordt het geschil wel in behandeling genomen indien: het een nog niet door de werkorganisatie schriftelijk afgehandelde klacht betreft, waarvan de termijn van behandeling met 4 weken is overschreden; de belanghebbende het geschil aan de huurcommissie of de rechter heeft verzocht de behandeling, in afwachting van de beslissing van de directeur-bestuurder, aan te houden. Artikel 9 Werkwijze behandeling geschil 9.1 Het secretariaat draagt er zorg voor, dat geschillen die voor behandeling in aanmerking komen, zo spoedig mogelijk op de agenda van de commissie geplaatst worden. Behandeling vindt plaats in de eerstvolgende zitting van de commissie, maar uiterlijk 4 weken na ontvangst van het geschil. 9.2 De werkorganisatie wordt direct na ontvangst van het geschil in de gelegenheid gesteld schriftelijk haar mening te geven over het geschil. 9.3 Belanghebbende ontvangt ten minste een week van tevoren bericht over de datum en het tijdstip van de zitting, waarin de commissie het geschil en de daarvoor ingebrachte stukken zal behandelen. 9.4 De commissie zal belanghebbende uitnodigen op de zitting aanwezig te zijn om het geschil toe te lichten en/of nader door de commissie te worden gehoord. Belanghebbende kan ook op eigen verzoek zijn standpunt in het geschil tijdens de vergadering toelichten. 9.5 De commissie kan de betrokken medewerkers van Provides uitnodigen ter vergadering om de reactie op het geschil toe te lichten of om te worden gehoord over het geschil. 9.6 De commissie kan derden ter vergadering uitnodigen om over het geschil te worden gehoord. 5.6b Versie september 2017 Blad 4 van 8
9.7 Samenvoeging behandeling geschillen. De commissie kan, na overleg met de indieners van een geschil en de medewerkers van de werkorganisatie, besluiten om geschillen tussen de werkorganisatie en meerdere indieners van geschillen, die een sterk onderling samenhangend verband tonen, samen te voegen en tegelijkertijd te behandelen. 9.8 De commissie kan de hoofden van dienst of de directeur van de werkorganisatie verzoeken een onderzoek in te stellen naar de omstandigheden, die hebben geleid tot het geschil en daarover rapport aan haar uit te brengen. 9.10 De commissie kan zich door deskundigen laten adviseren. 9.11 De commissie kan zelf een onderzoek instellen of rapporteurs aanstellen, die een onderzoek instellen. Rapporteurs mogen geen medewerkers van de werkorganisatie zijn. 9.12 Een lid van de commissie dient zich terug te trekken, indien de onpartijdigheid van zijn inbreng niet is gewaarborgd. Artikel 10 Zittingen van de commissie 10.1 De zittingen van de commissie zijn in beginsel openbaar. Wanneer in een geschil de persoon van belanghebbende, een medewerker van de werkorganisatie of derde in het geding is, kan de voorzitter van de commissie besluiten het geschil in een gesloten bezitting te behandelen. 10.2 De commissie houdt tenminste één (1) maal per jaar zitting en verder zo vaak dit noodzakelijk is. 10.3 De commissie houdt zitting aan de hand van een agenda en ingebrachte stukken. 10.4 De commissie maakt een verslag van haar zittingen. 10.5 Zittingen kunnen alleen plaatsvinden indien de commissie voltallig is. 10.6 Ieder lid brengt één (1) stem uit. 10.7 Besluiten worden genomen bij meerderheid van stemmen. 10.8 Het secretariaat draagt zorg voor: de agenda voor de zittingen; de verslaglegging van de zittingen; archivering van de stukken; alle door de commissie opgedragen werkzaamheden, welke voortvloeien uit de behandeling van een geschil. Artikel 11 Beraadslaging en advies 11.1 De beraadslagingen zijn niet openbaar. 11.2 De commissie baseert haar advies op basis van de ingebrachte stukken en tijdens de zittingen naar voren gebrachte informatie. 5.6b Versie september 2017 Blad 5 van 8
11.3 De commissie brengt binnen 8 weken nadat het geschil is ontvangen een schriftelijk advies uit aan het bestuur. De termijn kan bij uitzondering één maal met 8 weken worden verlengd. Belanghebbende ontvangt tijdig bericht van verlenging en wat de reden daarvan is. 11.4 De commissie geeft in haar advies gemotiveerd aan: wat het belang is van de indiener van het geschil; of, in de situatie waarop het geschil betrekking heeft, op de juiste wijze uitvoering is gegeven aan het door het bestuur vastgestelde beleid; of er sprake is van bijzondere omstandigheden, op grond waarvan op het beleid een uitzondering had moeten worden gemaakt. 11.5 Leden van de commissie kunnen in het advies een minderheidsstandpunt laten verwoorden. 11.6 Het advies aan de directeur-bestuurder is zwaarwegend. Van dit advies kan slechts (gemotiveerd) worden afgeweken, als er belangrijke redenen zijn, ontleend aan het beleid van Provides, die zich tegen het advies verzetten. 11.7 Belanghebbende krijgt gelijktijdig met de directeur-bestuurder een afschrift van het door de commissie uitgebrachte advies. Artikel 12 Beslissing bestuur 12.1 Belanghebbende ontvangt zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen 2 (twee) weken nadat het advies aan de directeur-bestuurder is uitgebracht, een schriftelijke beslissing van de directeur-bestuurder. 12.2 Indien directeur-bestuurder in zijn beslissing afwijkt van het advies van de commissie, dan geeft zij de reden daarvoor aan. 12.3 In de schriftelijke beslissing van de directeur-bestuurder staat duidelijk verwoord welke functionaris welke acties onderneemt. Daarbij wordt ook aangegeven binnen welke termijn actie wordt ondernomen Artikel 13 Overige bevoegdheden en verplichtingen 13.1 De commissie houdt een register bij van aanhangig gemaakte verschillen. Hierin wordt tenminste opgenomen: het aantal aanhangig gemaakte geschillen; de afhandelingstermijn van de aanhangig gemaakte geschillen; het aantal in behandeling genomen geschillen; het aantal uitgebrachte adviezen. Het register wordt periodiek op de agenda van de vergaderingen van de commissie geplaatst. 13.2 De commissie brengt jaarlijks verslag uit aan het bestuur en de HVIJ of de daarvoor in de plaats gestelde organisatie. De verslaglegging zal tenminste de in het eerste lid genoemde onderwerpen moeten betreffen. Artikel 14 Overige rechten van belanghebbende en overige betrokkenen 14.1 Belanghebbende ontvangt van alle voor de behandeling van het geschil ingebrachte stukken een kopie, met inachtneming van het gestelde in artikel 5.6b Versie september 2017 Blad 6 van 8
15. Hij zal in de gelegenheid gesteld worden op de ingebrachte stukken te reageren. 14.2 Degenen die betrokken zijn bij het geschil, kunnen bezwaar maken tegen deelneming van een commissielid aan de behandeling van het geschil. Het bezwaar moet gemotiveerd worden. De commissie beslist over het bezwaar. 14.3 Belanghebbende heeft het recht om zich tijdens de zitting van de commissie door getuige(n) en/of deskundige(n) te laten bijstaan. Als belanghebbende gebruik maakt van zijn recht om zich bij te laten staan, dan dient hij uiterlijk een week van te voren de naam (namen) van de getuige(n) en/of deskundige(n) mee te delen. Belanghebbende draagt zelf zorg voor de oproeping van de getuige(n) en/of deskundige(n). 14.4 Belanghebbende kan zich tijdens de zitting van de commissie laten vertegenwoordigen. De vertegenwoordiger dient aannemelijk te maken, dat hij gemachtigd is als zodanig op te treden, behalve wanneer dit al voldoende blijkt uit de stukken of de omstandigheden. Artikel 15 Waarborgen privacy van belanghebbende en derden 15.1 Belanghebbende heeft geen recht op kopieën of inzage van stukken, indien deze privacygevoelige gegevens van derden bevatten. De voorzitter van de commissie stelt vast, welke stukken/gegevens privacygevoelig zijn. 15.2 Ieder commissielid en de ambtelijk secretaris is verplicht tot geheimhouding van privacygevoelige gegevens, waarvan hij kennis heeft genomen tijdens de behandeling van een geschil. 15.3 De commissie draagt er zorg voor dat stukken en gegevens, die gebruikt worden bij de behandeling van een geschil en die betrekking hebben op de indiener van het geschil, vertrouwelijk worden behandeld. In verband hiermee hebben alleen commissieleden en door de commissie met naam aangewezen personen toegang tot de privacygevoelige gegevens in de dossiers van de commissie. Informatie over privacygevoelige gegevens wordt alleen aan derden verstrekt na toestemming van de indiener van het geschil. Artikel 16 Spoedprocedure 16.1 De voorzitter kan de commissie bijeenroepen om een spoedeisend geschil te behandelen, dat een onmiddellijke voorziening behoeft en daardoor niet op de gebruikelijke wijze kan worden behandeld. 16.2 De bepalingen voor de gebruikelijke behandeling zullen van toepassing zijn, voor zover het spoedeisende karakter dit toelaat. 16.3 De commissie geeft in haar advies aan waarom en op welke onderdelen van het geschil zij een onmiddellijk advies of voorziening nodig vindt. Daarnaast geeft de commissie aan voor welke onderdelen van het geschil de gebruikelijke werkwijze van toepassing is. 5.6b Versie september 2017 Blad 7 van 8
16.4 Na het uitbrengen van het advies aan de directeur-bestuurder wordt zo spoedig mogelijk, maar binnen één (1) week, door de directeur-bestuurder beslist. De beslissing wordt zonder uitstel telefonisch, per fax of per e-mail, aan belanghebbende meegedeeld. Belanghebbende krijgt zo spoedig mogelijk een afschrift van de beslissing. Artikel 17 Vaststelling en wijziging reglement Het reglement wordt vastgesteld en gewijzigd door de commissie in overleg met het bestuur van Provides. Voorstellen tot wijziging van het reglement kunnen zowel door het bestuur, de HVIJ als door de geschillenadviescommissie zelf worden gedaan. Provides Postbus 72 3400 AB IJsselstein T 030-686 05 00 E info@provides.nl 5.6b Versie september 2017 Blad 8 van 8