Algemene Leveringsvoorwaarden CallHosted

Transcriptie

1 Op alle rechtsverhoudingen tussen CallHosted BV. kantoorhoudend te Dordrecht, (verder te noemen CallHosted ) en haar wederpartijen (verder te noemen Cliënt ) zijn deze Algemene Leveringsvoorwaarden (verder te noemen Leveringsvoorwaarden ) van toepassing. Een exemplaar van deze Leveringsvoorwaarden wordt op aanvraag van de Cliënt kosteloos toegezonden. 1 Aanbieding en overeenkomst 1.1 Deze Leveringsvoorwaarden zijn van toepassing op alle aanbiedingen, rechtsbetrekkingen en overeenkomsten waarbij CallHosted goederen en/of diensten van welke aard ook aan Cliënt levert, ook indien deze goederen of diensten niet (nader) in deze Leveringsvoorwaarden zijn omschreven en ook indien CallHosted op verzoek van Cliënt reeds aanvangt met leveringen voordat de schriftelijke bevestiging door Cliënt heeft plaatsgevonden. In dat laatste geval, zal Cliënt zo spoedig mogelijk schriftelijke bevestiging geven overeenkomstig het voorstel van CallHosted en wordt de opdracht geacht te zijn overeengekomen conform het voorstel van CallHosted. Afwijkingen en aanvullingen op deze Leveringsvoorwaarden zijn slechts geldig indien deze uitdrukkelijk en schriftelijk zijn overeengekomen. 1.2 Indien en voor zover CallHosted diensten en/of producten van derden middellijk levert, zullen, mits door CallHosted schriftelijk aan Cliënt is meegedeeld dat het om diensten en/of producten van derden gaat of indien dat anderszins kenbaar is aan Cliënt, voor wat betreft die diensten en/of producten de voorwaarden van die derden van toepassing zijn, met terzijdestelling van de daarvan afwijkende bepalingen in deze voorwaarden. Cliënt aanvaardt de bedoelde voorwaarden van derden. Deze voorwaarden liggen voor Cliënt ter inzage bij CallHosted en CallHosted zal deze aan Cliënt op zijn verzoek toezenden, danwel door middel van zogenaamde shrinkwrap of click-through of andere elektronische voorwaarden (doen) bekend maken. Indien en voor zover de bedoelde voorwaarden van derden in de verhouding tussen Cliënt en CallHosted om welke reden dan ook worden geacht niet van toepassing te zijn of buiten toepassing worden verklaard, geldt het bepaalde in deze voorwaarden. 1.3 Alle aanbiedingen en andere uitingen van CallHosted zijn vrijblijvend, tenzij door CallHosted in het aanbod schriftelijk uitdrukkelijk anders is aangegeven. 1.4 Cliënt staat in voor de juistheid en volledigheid van de door of namens hem aan CallHosted opgegeven informatie, documentatie, maten, eisen, specificaties van de prestatie en andere gegevens waarop CallHosted haar aanbieding baseert. 1.5 Toepasselijkheid van inkoop- of andere voorwaarden van Cliënt wordt uitdrukkelijk van de hand gewezen. 1.6 Indien enige bepaling van deze Leveringsvoorwaarden nietig is of vernietigd wordt, zullen de overige bepalingen van deze Leveringsvoorwaarden volledig van kracht blijven en zullen CallHosted en Cliënt in overleg treden teneinde nieuwe bepalingen ter vervanging van de nietige danwel vernietigde bepalingen overeen te komen, waarbij zoveel mogelijk het doel en de strekking van de nietige danwel vernietigde bepaling in acht worden genomen. 1.7 CallHosted kan steeds (nadere) eisen stellen aan communicatie tussen partijen of het verrichten van rechtshandelingen per . 2 Prijs en betaling 2.1 Alle prijzen zijn exclusief omzetbelasting (BTW) en andere heffingen welke van overheidswege worden opgelegd. CallHosted stelt de tarieven en prijzen voor de door haar te verrichten werkzaamheden, te verlenen diensten en te leveren goederen vast. 2.2 In geval van een overeenkomst waarin sprake is van door Cliënt te betalen periodiek vervallende bedragen, geldt dat CallHosted gerechtigd is door middel van een schriftelijke kennisgeving op een termijn van ten minste drie maanden de geldende prijzen en tarieven aan te passen. 2.3 CallHosted is in alle gevallen gerechtigd de overeengekomen prijzen en tarieven door middel van een schriftelijke kennisgeving aan Cliënt aan te passen voor prestaties die, volgens de desbetreffende planning danwel volgens de overeenkomst, zullen worden geleverd op een tijdstip dat ten minste drie maanden na de datum van deze kennisgeving ligt. De tarieven van de door CallHosted geleverde dienstverlening kunnen voorts jaarlijks worden aangepast gelijk de stijging van de werkelijk door CallHosted gemaakte kosten (o.a. voor materiaal, huur, nutskosten, telecommunicatie, etc.), e.e.a zoals door CallHosted vastgesteld. 2.4 Alle facturen zullen door Cliënt worden betaald overeenkomstig de op de factuur vermelde betalingscondities. Bij gebreke van specifieke condities zal Cliënt facturen binnen 7 dagen na factuurdatum betalen. 2.5 Indien Cliënt de verschuldigde bedragen niet binnen de overeengekomen termijn betaalt, is Cliënt, zonder dat enige aanmaning of ingebrekestelling nodig is, over het openstaande bedrag de wettelijke rente verschuldigd vanaf moment van opeisbaarheid. Indien Cliënt na aanmaning of ingebrekestelling nalatig blijft de vordering te voldoen, kan de vordering uit handen worden gegeven, in welk geval Cliënt naast het dan verschuldigde totale bedrag tevens gehouden zal zijn tot volledige vergoeding van buitengerechtelijke en gerechtelijke kosten, waaronder alle kosten berekend door externe deskundigen naast de in rechte vastgestelde kosten, verband houdende met de inning van deze vordering of van rechtsuitoefening anderszins, waarvan de hoogte wordt bepaald op minimaal 15% van het totale bedrag. 3 Vertrouwelijke informatie en niet-overname beding 3.1 Elk der partijen gaat ermee akkoord dat alle voor en na het aangaan van de overeenkomst van de andere partij ontvangen gegevens van vertrouwelijke aard geheim zal blijven, tenzij een wettelijke plicht openbaarmaking van die gegevens gebiedt. De partij die vertrouwelijke informatie ontvangt, zal deze slechts gebruiken voor het doel waarvoor deze verstrekt is. Informatie zal in ieder geval als vertrouwelijk worden beschouwd indien deze door een der partijen als zodanig is aangeduid en voorts weet of behoort te weten dat schending belangen van de andere partij kan schaden. 3.2 Geen van de partijen zal gedurende de looptijd van de overeenkomst alsmede één jaar na beëindiging daarvan, medewerkers van de andere partij die betrokken zijn geweest bij de uitvoering van de overeenkomst, in dienst nemen dan wel anderszins, direct of indirect, voor zich laten werken, tenzij hij daartoe schriftelijke toestemming van de andere partij heeft. 3.3 Cliënt zal gedurende de looptijd van de overeenkomst en tot een jaar na afloop daarvan nalaten door CallHosted ingezette personeelsleden en hulppersoneel direct dan wel indirect een arbeidsovereenkomst aan te bieden, aan te laten bieden dan wel anderszins diensten of werkzaamheden voor zich te laten verrichten door die personeelsleden of hulppersoneel anders dan via CallHosted. Bij overtreding van het bepaalde in dit lid zal Cliënt aan CallHosted een boete zijn verschuldigd ter hoogte van ,00 (vijftigduizend euro), onverminderd het recht van CallHosted op volledige schadevergoeding. Cliënt zal in alle gevallen direct contact met CallHosted opnemen indien zij voornemens is op enig moment personeel en/of hulppersoneel van CallHosted voor zich te laten werken. 4 Voorbehoud van eigendom en rechten, zaaksvorming en retentie 4.1 Alle aan Cliënt geleverde zaken blijven eigendom van CallHosted totdat alle bedragen die Cliënt verschuldigd is voor de krachtens de overeenkomst geleverde of te leveren zaken of verrichtte of te verrichten werkzaamheden, evenals alle overige bedragen die Cliënt wegens het tekortschieten in de betalingsverplichting verschuldigd is, volledig aan CallHosted zijn voldaan. Een Cliënt die als wederverkoper optreedt, zal alle zaken die onderworpen zijn aan het eigendomsvoorbehoud van CallHosted mogen verkopen en doorleveren voor zover dat gebruikelijk is in het kader van de normale uitoefening van zijn bedrijf. Indien Cliënt (mede) uit door CallHosted geleverde zaken een nieuwe zaak vormt, vormt Cliënt die zaak slechts voor CallHosted en houdt Cliënt de nieuw gevormde zaak voor CallHosted totdat Cliënt alle uit hoofde van de overeenkomst verschuldigde bedragen heeft voldaan; CallHosted heeft in dat geval tot het moment van volledige voldoening door Cliënt alle rechten als eigenaar van de nieuw gevormde zaak. 1 / 10

2 4.2 Rechten worden in voorkomend geval aan Cliënt steeds verleend of overgedragen onder de voorwaarde dat Cliënt de daarvoor overeengekomen vergoedingen tijdig en volledig betaalt. 4.3 CallHosted kan de in het kader van de overeenkomst ontvangen of gegenereerde zaken, producten, gegevens, documenten, programmatuur, databestanden of gegevens (codes, wachtwoorden, documentatie etc.) en (tussen-)resultaten van de dienstverlening van CallHosted onder zich houden, ondanks een bestaande verplichting tot afgifte aan Cliënt, totdat Cliënt alle aan CallHosted verschuldigde bedragen heeft betaald. 4.4 Het risico van verlies, diefstal of beschadiging van zaken, producten, programmatuur of gegevens die voorwerp van de overeenkomst zijn, gaat op Cliënt over op het moment waarop deze in de feitelijke beschikkingsmacht van Cliënt of een hulppersoon van Cliënt zijn gebracht. 5 Rechten van intellectuele of industriële eigendom 5.1 Onverminderd het overige in deze Cliëntovereenkomst bepaalde behoudt CallHosted zich de rechten en bevoegdheden voor die CallHosted toekomen op grond van de Auteurswet. Modellen, methodieken en instrumenten die ontwikkeld en/of toegepast worden door Cliënt voor de uitvoering van de Dienst, zijn en blijven eigendom van CallHosted. Publicatie of andere vormen van openbaarmaking hiervan kan alleen na verkregen schriftelijke toestemming van CallHosted. 5.2 Alle door CallHosted verstrekte stukken, zoals rapporten, adviezen, opdrachten, ontwerpen, schetsen, technische documentatie tekeningen, software, licenties enz. ten behoeve van Cliënt, zijn te gebruiken door Cliënt en zijn te vermenigvuldigen door Cliënt ten behoeve van eigen gebruik in de eigen organisatie. Alle door CallHosted verstrekte stukken mogen niet door Cliënt zonder voorafgaande toestemming van CallHosted openbaar worden gemaakt, of ter kennis van derden gebracht, tenzij uit de aard van de verstrekte stukken anders voortvloeit. 5.3 CallHosted behoudt het recht de door de uitvoering van de werkzaamheden toegenomen kennis voor andere doeleinden te gebruiken, voorzover hierbij geen vertrouwelijke informatie ter kennis van derden wordt gebracht. 5.4 CallHosted verleent Cliënt het niet-overdraagbare en niet-exclusieve recht de programmatuur overeenkomstig deze voorwaarden te gebruiken op de in de bijbehorende documentatie aangegeven apparatuur en voor het in deze documentatie aangegeven aantal of soort gebruikers of aansluitingen. De programmatuur en de daarbij behorende documentatie zijn onderworpen aan auteursrechten of andere rechten van intellectuele eigendom van CallHosted of haar licentiegevers. Ook de merknamen zijn wettelijk beschermd. CallHosted levert Cliënt één exemplaar van de programmatuur en de daarbij behorende gebruikersdocumentatie. Cliënt heeft het recht om uitsluitend voor beveiligingsdoeleinden één kopie van de programmatuur te vervaardigen. Vermenigvuldiging boven genoemd aantal alsmede vermenigvuldiging van de gebruikersdocumentatie is niet toegestaan. Cliënt zal de programmatuur niet openbaar maken noch ter inzage geven of anderszins beschikbaar stellen aan enige derde. Cliënt mag de programmatuur niet zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van CallHosted op enigerlei wijze veranderen, tenzij wettelijke bepalingen zulks dwingend toestaan. De broncode van de programmatuur wordt niet aan Cliënt ter beschikking gesteld. 5.5 Cliënt staat ervoor in dat auteursrechten of andere rechten van intellectuele eigendom met betrekking tot de aan hem ter beschikking gestelde programmatuur en gebruikersdocumentatie niet worden geschonden. 5.6 CallHosted zal de programmatuur op de overeengekomen informatiedragers afleveren. Cliënt draagt tenzij, anders schriftelijk is overeengekomen, zelf zorg voor de installatie, implementatie en ingebruikneming. Indien een acceptatietest is overeengekomen, bedraagt de testperiode veertien dagen na aflevering. De programmatuur geldt als geaccepteerd, indien Cliënt niet binnen veertien dagen uitsluitsel geeft over de acceptatie. De programmatuur geldt tevens als geaccepteerd op het moment dat Cliënt deze functioneel in gebruik neemt. Een tekortkoming die het gebruik niet ernstig bemoeilijkt, vormt geen grond voor niet-acceptatie, onverminderd CallHosted s poging deze tekortkoming op te heffen. Met de aanvaarding van de programmatuur vervallen Cliënts rechten terzake van de tekortkomingen die hij gedurende de testperiode heeft ontdekt of redelijkerwijs had kunnen ontdekken en welke hij niet schriftelijk aan CallHosted heeft gemeld. 5.7 Als een tekortkoming in de programmatuur geldt slechts een aan CallHosted toe te rekenen wezenlijke afwijking van de programmaspecificatie vermeld in de bijbehorende documentatie, mits deze afwijking reproduceerbaar is en optreedt in de laatste softwaremodificatiestand. 5.8 Gedurende een periode van drie maanden na aflevering of, indien een acceptatietest is overeengekomen, drie maanden na acceptatie, zal CallHosted naar beste vermogen eventuele tekortkomingen in de programmatuur herstellen. CallHosted is gerechtigd tijdelijke oplossingen in de programmatuur aan te brengen. Ingeval van tekortkomingen in programmatuur, afkomstig van derden-leveranciers, gelden echter uitsluitend de voorwaarden van deze leveranciers en is CallHosted slechts verplicht om op verzoek informatie te verstrekken over de bij CallHosted aanwezige nieuwe softwareversies, waarvoor, tegen de hiervoor gebruikelijke vergoedingen, het gebruiksrecht verkregen kan worden. Een nieuwe softwaremodificatie wordt alleen ter beschikking gesteld, voor zover CallHosted hierover beschikt en kan desgewenst tegen de dan geldende tarieven en voorwaarden worden geïnstalleerd. 5.9 Cliënt stelt CallHosted alle bij hem aanwezige, voor het verhelpen van de tekortkoming noodzakelijke bescheiden en informatie kosteloos ter beschikking. Zonodig stelt Cliënt de programmatuur en apparatuur voor de benodigde tijd kosteloos ter beschikking. Cliënt is verantwoordelijk voor het vlot kunnen uitvoeren van de werkzaamheden en met name neemt hij de ter plaatse van de opheffing van de tekortkoming geldende en de wettelijk vereiste veiligheidsmaatregelen in acht, creëert hij de voor het uitvoeren van de werkzaamheden benodigde omstandigheden in het bedrijf en stelt hij kosteloos geschikt personeel ter beschikking Indien Cliënt voortbouwt op de door CallHosted ter beschikking gestelde programmatuur en daarbij aansluit op een interface van de programmatuur, strekt de plicht om een tekortkoming ongedaan te maken zich slechts tot de interface uit, indien en voor zover de mogelijkheid van de interface en haar specificaties schriftelijk door CallHosted kenbaar zijn gemaakt Indien Cliënt de programmatuur wijzigt of verandert, vervalt de plicht om een tekortkoming ongedaan te maken, tenzij Cliënt hiertoe bevoegd was en door middel van een proef met de niet-veranderde programmatuur zonder twijfel aantoont, dat de tekortkoming niet in oorzakelijk verband staat met de wijziging CallHosted zal Cliënt vrijwaren tegen aanspraken van derden die erop zijn gebaseerd dat de door CallHosted ter beschikking gestelde programmatuur inbreuk zou maken op hun intellectuele eigendomsrechten, mits is voldaan aan de volgende voorwaarden: - de desbetreffende programmatuur door CallHosted zelf is ontwikkeld; - de programmatuur wordt door Cliënt gebruikt binnen Nederland; - de beweerde inbreuk staat niet in verband met door of vanwege de Cliënt aangebrachte wijzigingen in de programmatuur; - Cliënt heeft CallHosted onverwijld en schriftelijk geïnformeerd over bedoelde aanspraken van derden en laat de (wijze van) afhandeling van de zaak geheel aan CallHosted over. Cliënt verleent CallHosted alle medewerking om zich, zo nodig in naam van Cliënt, tegen de aanspraken te kunnen verweren. Indien in rechte onherroepelijk vast komt te staan dat de door CallHosted ontwikkelde programmatuur inbreuk maakt op intellectuele eigendomsrechten van enige derde, zal CallHosted ervoor zorgdragen dat de programmatuur zodanig wordt aangepast dat deze ongestoord kan worden gebruikt dan wel andere, functioneel gelijkwaardige programmatuur verstrekken. Indien dit redelijkerwijs niet mogelijk is, zal CallHosted Cliënt tegen inlevering van de inbreukmakende programmatuur de restboekwaarde hiervan vergoeden. Verdergaande aansprakelijkheden of vrijwaringsplichten van CallHosted wegens inbreuk op intellectuele eigendomsrechten van derden zijn uitgesloten CallHosted verleent aan Cliënt ondersteuning tegen de op het moment van uitvoering bij CallHosted geldende tarieven en voorwaarden. Deze bestaat onder meer uit: - ondersteuning bij het in bedrijf nemen en het gebruik van de programmatuur; - ondersteuning bij het vaststellen en opheffen van storingen bij het gebruik van programmatuur en apparatuur die niet onder de plicht tot opheffing van een tekortkoming vallen; 2 / 10

3 - extra exemplaren van de gebruikersdocumentatie; - werkzaamheden met betrekking tot installeren, implementeren, dupliceren en vertalen van programmatuur; - adviserings-, software-engineerings- en andere ondersteuningswerkzaamheden; - uitvoering van werkzaamheden t.b.v. de opheffing van een tekortkoming buiten de bij CallHosted gebruikelijke werktijden; - de diagnose of opheffing van een tekortkoming tengevolge van ondeskundig gebruik van programmatuur, een bedieningsfout of andere niet aan CallHosted toe te rekenen omstandigheden Indien het gebruiksrecht eindigt, zal Cliënt de desbetreffende programmatuur en gebruikersdocumentatie met inbegrip van alle kopieën onmiddellijk aan CallHosted retourneren en de programmatuur onmiddellijk wissen. 6 Leveringstermijnen 6.1 Alle door CallHosted genoemde of overeengekomen (leverings)termijnen zijn naar beste weten vastgesteld op grond van de gegevens die bij het aangaan van de overeenkomst aan CallHosted bekend waren. CallHosted spant zich naar behoren in de overeengekomen (leverings)termijnen zoveel mogelijk in acht te nemen. De enkele overschrijding van een genoemde of overeengekomen (leverings)termijn brengt CallHosted niet in verzuim. In alle gevallen, derhalve ook indien partijen schriftelijk en uitdrukkelijk een uiterste termijn zijn overeengekomen, komt CallHosted wegens tijdsoverschrijding eerst in verzuim nadat Cliënt haar schriftelijk in gebreke heeft gesteld. CallHosted is niet gebonden aan al dan niet uiterste (leverings)termijnen die vanwege buiten haar macht gelegen omstandigheden die zich na het aangaan van de overeenkomst hebben voorgedaan, niet meer kunnen worden gehaald. Evenmin is CallHosted gebonden aan een al dan niet uiterste leveringstermijn als partijen een wijziging van de inhoud of omvang van de overeenkomst (meerwerk, wijziging van specificaties etc.) zijn overeengekomen. Indien overschrijding van enige termijn dreigt, zullen CallHosted en Cliënt zo spoedig mogelijk in overleg treden. 7 Beëindiging overeenkomst 7.1 Aan elk der partijen komt de bevoegdheid tot ontbinding van de overeenkomst slechts toe indien de andere partij, steeds in alle gevallen na een deugdelijke en zo gedetailleerd mogelijke schriftelijke ingebrekestelling waarbij een redelijke termijn wordt gesteld voor zuivering van de tekortkoming, toerekenbaar tekortschiet in de nakoming van wezenlijke verplichtingen uit de overeenkomst. 7.2 Indien een overeenkomst welke naar zijn aard en inhoud niet door volbrenging eindigt, voor onbepaalde tijd is aangegaan, kan deze door elk der partijen na goed overleg en onder opgave van redenen door schriftelijke opzegging worden beëindigd. Indien tussen partijen geen uitdrukkelijke opzegtermijn is overeengekomen, dient bij de opzegging een redelijke termijn in acht te worden genomen. Partijen zullen wegens opzegging nimmer tot enige schadevergoeding zijn gehouden. 7.3 In afwijking van wat de wet daaromtrent door middel van regelend recht heeft bepaald, kan Cliënt de overeenkomst tussen partijen slechts opzeggen in de gevallen geregeld in deze voorwaarden. 7.4 In het geval Cliënt een bedrijfsonderdeel wil vervreemden, kan Cliënt CallHosted verzoeken een offerte uit te brengen voor het zelfstandig voortzetten van de dienstverlening aan het te vervreemden bedrijfsonderdeel. CallHosted kan in de offerte voorwaarden stellen, verbandhoudend met bijvoorbeeld de solvabiliteit, reputatie of compatibiliteit van de technische infrastructuur van de partij aan wie het bedrijfsonderdeel wordt vervreemd. Voormelde offerte laat de betreffende overeenkomst onverlet. 7.5 Elk der partijen kan de overeenkomst zonder ingebrekestelling met onmiddellijke ingang geheel of gedeeltelijk schriftelijk beëindigen indien de wederpartij -al dan niet voorlopig- surséance van betaling wordt verleend, indien ten aanzien van wederpartij faillissement wordt aangevraagd of indien de onderneming van de wederpartij wordt geliquideerd of beëindigd anders dan ten behoeve van reconstructie of samenvoeging van ondernemingen. CallHosted is wegens deze beëindiging nimmer tot enige restitutie van reeds ontvangen gelden dan wel tot schadevergoeding gehouden. Ingeval van faillissement van Cliënt vervalt het recht tot gebruik van aan Cliënt ter beschikking gestelde programmatuur van rechtswege. 7.6 Indien Cliënt op het moment van de ontbinding als bedoeld in artikel 7.1 reeds prestaties ter uitvoering van de overeenkomst heeft ontvangen, zullen deze prestaties en de daarmee samenhangende betalingsverplichting geen voorwerp van ongedaanmaking zijn, tenzij Cliënt bewijst dat CallHosted ten aanzien van die prestaties in verzuim is. Bedragen die CallHosted vóór de ontbinding heeft gefactureerd in verband met hetgeen zij ter uitvoering van de overeenkomst reeds naar behoren heeft verricht of geleverd, blijven met inachtneming van het in de vorige volzin bepaalde onverminderd verschuldigd en worden op het moment van de ontbinding direct opeisbaar. 8 Aansprakelijkheid van CallHosted; vrijwaring 8.1 Voor elke door CallHosted aanvaarde opdracht geldt dat sprake is van een inspanningverplichting. Het enkele feit dat een resultaat niet wordt behaald, levert geen grondslag voor aansprakelijkheid op.callhosted is uitsluitend aansprakelijk voor tekortkomingen in de uitvoering van de opdracht die het gevolg zijn van onzorgvuldigheid en ondeskundigheid bij het uitbrengen van adviezen en het uitvoeren van de opdracht. 8.2 De totale aansprakelijkheid van CallHosted is beperkt tot vergoeding van directe schade tot het bedrag dat in het desbetreffende geval daadwerkelijk wordt uitbetaald op grond van haar aansprakelijkheidsverzekering(en), te vermeerderen met het bedrag van het eigen risico dat ingevolge de polisvoorwaarden niet ten laste van die verzekeraars is. Indien terzake geen verzekering gesloten is of geen polisdekking verleend is, of anderszins terzake geen uitbetaling door die verzekeraars mocht volgen, dan is die aansprakelijkheid beperkt tot maximaal het declaratiebedrag met een maximum tot 6 maanden van de gefactureerde waarde. 8.3 In geen geval kan aanspraak worden gedaan op vergoeding van schade veroorzaakt door derving van inkomsten van Cliënt (op enigerlei wijze dan ook ontstaan) of op indirecte schade en gevolgschade. 8.4 Cliënt vrijwaart CallHosted voor aanspraken van derden met betrekking tot rechten van intellectuele eigendom op door Cliënt verstrekte materialen of gegevens, die bij de uitvoering van de opdracht worden gebruikt 9 Overmacht 9.1 Geen van partijen is gehouden tot het nakomen van enige (kern-, hoofd-, garantie- en/of algemene) verplichting indien hij daartoe verhinderd is als gevolg van overmacht. Indien CallHosted haar verplichtingen niet, niet tijdig of niet behoorlijk kan nakomen tengevolge van een haar niet toerekenbare oorzaak, worden die verplichtingen opgeschort tot op het moment dat CallHosted alsnog in staat is deze op de overeengekomen wijze na te komen, zonder dat CallHosted in verzuim raakt ten aanzien van de nakoming van die verplichtingen en zonder dat zij tot enige schadevergoeding kan worden gehouden. Onder overmacht wordt tevens begrepen hetgeen daaromtrent in de wet en jurisprudentie is bepaald, alsmede iedere omstandigheid waarmee CallHosted ten tijde van het aangaan van de overeenkomst geen rekening kon of behoefde te houden en ten gevolge waarvan de normale uitvoering van de overeenkomst redelijkerwijs niet door de Cliënt kan worden verlangd, zoals oorlog of oorlogsgevaar, molest, oproer, sabotage, overstroming, aardbeving, brand, bedrijfsbezetting, werkstakingen en (gewijzigde) overheidsmaatregelen of -bevelen. Onder overmacht wordt mede verstaan overmacht van toeleveranciers van CallHosted, het niet naar behoren nakomen van verplichtingen van toeleveranciers die door Cliënt aan CallHosted zijn voorgeschreven evenals gebrekkigheid van zaken, materialen, programmatuur van derden waarvan het gebruik door Cliënt aan CallHosted is voorgeschreven. 9.2 Indien een overmachtsituatie langer dan negentig dagen heeft geduurd, hebben partijen het recht om de overeenkomst door schriftelijke ontbinding te beëindigen. Hetgeen reeds ingevolge de overeenkomst is gepresteerd, wordt in dat geval naar verhouding afgerekend, zonder dat partijen elkaar overigens iets zullen zijn verschuldigd. 10 Toepasselijk recht en geschillen 3 / 10

4 10.1 De overeenkomsten tussen CallHosted en Cliënt worden beheerst door Nederlands recht. Toepasselijkheid van het Weens Koopverdrag 1980 is uitgesloten. Partijen zullen eventuele problemen eerst met elkaar op bespreken alvorens deze als geschillen te behandelen zoals hierna vermeld Geschillen welke tussen CallHosted en Cliënt mochten ontstaan naar aanleiding van een tussen CallHosted en Cliënt gesloten overeenkomst dan wel naar aanleiding van nadere overeenkomsten die daarvan het gevolg zijn, worden beslecht door de bevoegde rechter te Rotterdam. Dienstverlening De in dit hoofdstuk DSL vermelde bepalingen zijn, naast de Algemene bepalingen van deze Leveringsvoorwaarden, van toepassing indien CallHosted diensten verleent, zoals DSL IP Service, de DSL ATM Service, de FFTx diensten, de telefoondienst respectievelijk de XML Interface Service. Deze bepalingen laten de in deze Leveringsvoorwaarden opgenomen bepalingen betreffende specifieke diensten, onverlet. 11 Uitvoering 11.1 CallHosted zal zich naar beste kunnen inspannen de dienstverlening met zorg uit te voeren, in voorkomend geval overeenkomstig de met Cliënt schriftelijk vastgelegde afspraken en procedures. Alle diensten van CallHosted worden uitgevoerd op basis van een inspanningsverbintenis, tenzij en voor zover in de schriftelijke overeenkomst CallHosted uitdrukkelijk een resultaat heeft toegezegd en het desbetreffende resultaat tevens met voldoende bepaaldheid is omschreven. Eventuele afspraken betreffende een serviceniveau worden steeds slechts schriftelijk uitdrukkelijk overeengekomen Dienstverlening kan naar de keuze van CallHosted worden aangeboden op basis van nacalculatie, geschat budget, vast budget en/of vaste prijs. Ingeval van een geschat budget geldt dat het genoemde bedrag indicatief is en kunnen er door Cliënt geen rechten aan worden ontleend. Cliënt is zich ervan bewust dat het budget geen plafond kent, noch vaste prijs is, terzake een door CallHosted te leveren resultaat. Ingeval van een vast budget geldt hetzelfde, met dienverstande dat overschrijding van meer dan 20% van dit bedrag niet plaatsvindt zonder dat tijdig overleg is gevoerd met en toestemming is verkregen van Cliënt. Cliënt is zich ervan bewust dat het vast budget géén vaste prijs is, terzake een door CallHosted te leveren resultaat Indien is overeengekomen dat de dienstverlening in fasen zal plaatsvinden, is CallHosted gerechtigd de aanvang van de diensten die tot een fase behoren uit te stellen totdat Cliënt de resultaten van de daaraan voorafgaande fase schriftelijk heeft goedgekeurd Slechts indien dit schriftelijk uitdrukkelijk is overeengekomen, is CallHosted gehouden bij de uitvoering van de dienstverlening tijdige en verantwoord gegeven aanwijzingen van Cliënt op te volgen. CallHosted is niet verplicht aanwijzingen op te volgen die de inhoud of omvang van de overeengekomen dienstverlening wijzigen of aanvullen; indien dergelijke aanwijzingen echter worden opgevolgd, zullen de desbetreffende werkzaamheden worden vergoed conform artikel Indien de dienstverlening op verzoek van Cliënt onder tijdsdruk en/of met (grote) haast wordt verleend of met beperkte informatie en/of middelen, aanvaardt Cliënt uitdrukkelijk de risico s die daaraan verbonden zijn. CallHosted is uitdrukkelijk niet aansprakelijk voor schade die verband houdt met de uitvoering van een dergelijke opdracht. 12 Wijziging en meerwerk 12.1 Van meerwerk is sprake indien CallHosted op verzoek of met voorafgaande instemming van Cliënt werkzaamheden of andere prestaties heeft verricht die buiten de inhoud of omvang van de overeengekomen dienstverlening vallen of indien één of meer van aan Cliënt kenbaar gemaakte uitgangspunten en/of randvoorwaarden niet meer blijken te gelden en deze situatie niet onmiddellijk door Cliënt wordt hersteld; alsdan zullen deze werkzaamheden of prestaties additioneel door Cliënt worden vergoed volgens de gebruikelijke tarieven van CallHosted. Van meerwerk is eveneens sprake indien een systeemanalyse, een ontwerp of specificaties worden uitgebreid of gewijzigd. CallHosted is nimmer verplicht aan een dergelijk verzoek te voldoen en zij kan verlangen dat daarvoor een afzonderlijke schriftelijke overeenkomst wordt gesloten Cliënt aanvaardt dat door werkzaamheden of prestaties als bedoeld in artikel het overeengekomen of verwachte tijdstip van voltooiing van de dienstverlening, en de wederzijdse verantwoordelijkheden van Cliënt en CallHosted, kunnen worden beïnvloed. Het feit dat zich tijdens de uitvoering van de overeenkomst (de vraag naar) meerwerk voordoet, is voor Cliënt nimmer grond voor ontbinding of beëindiging van de overeenkomst Voor zover voor de dienstverlening een vaste prijs is afgesproken, zal CallHosted Cliënt desgevraagd tevoren schriftelijk informeren over de financiële consequenties van die extra werkzaamheden of prestaties. 13 Dienstverlening DSL 13.1 De volgende artikelen beschrijven de dienst en bijbehorende service levels die van toepassing zijn op zakelijke DSL lijnen Binnen het Trouble Ticket zijn de volgende storingssoorten bekend: Network Fault met subtypes o Data o Data & VoDSL o VoDSL Provisioning faults met subtypes Line Sync. No data Line Sync. No data, no voice Line Sync. No voice No Line Sync Incorrect speed Bij de bepaling van de serive level tijd wordt ook rekening gehouden met de Impact van de storing: DSL Storing Impact Line down DSL Connection is (completely) down, no line synchronization with no data transfer possible. Line disturbed Fluttering line, limited data transfer possible. (Equal or Less than 1 DSL re-train per hour) Degraded performance Connection is up, data transfer is possible, but performance is not according to its specifications Service level tijden MRT (Maximum Response Time)= MTR (Maximum Time to Repair) = BD (Business Day) = Meetmethode Tijd waarbinnen een Trouble Ticket (T.T.) in behandeling genomen moet zijn. Tijd waarbinnen een storing opgelost moet zijn. T.T. aangemeld op woensdag 10 uur opgelost donderdag 1800 uur (Handling Time tijdens een Business Day is van 08.00uur t/m 18.00uur) 4 / 10

5 Meetmethode Network Faults Repair en response tijden gelden voor alle subtypes, daarnaast wordt de impact meegenomen in de bepaling van de service level tijd. service level Type Repair Time (Line down) Repair Time (Line Disturbed) Repair Time (Degraded Performance) Gold 4 hrs (24x7 service) 2 BD 3 BD Silver 1 BD 3 BD 4 BD Bronze 2 BD(*) 4 BD 5 BD * Best Effort target Reactie tijden: service level Type Gold Silver Bronze * Best Effort target Reactie tijd 1 uur 2 uur 6 uur(*) Meetmethode Provisioning faults Voor response en repair times voor Provisioning Faults gelden de volgende tijden: Fault type service level Type Response Time Repair time Handling time Provisioning faults Gold / Silver 4 hrs 12 BD 8:30 17:30 Bronze 1 BD 15 BD 8:30 17:30 Non-performance vergoeding CallHosted garandeert dat 95% van de Trouble Tickets binnen de gestelde service level tijden worden opgelost. CallHosted zal non-performance vergoedingen betalen voor de orders waarvan de oplostijden buiten deze 95% regel vallen. Over de KPN Bitstream DSL verbindingen wordt geen nonperformance vergoeding uitbetaald. De KPN Bitstream DSL verbindingen worden conform KPN Bitstream service level behandeld. Momenteel levert CallHosted de Bitstream verbindingen met de Silver service level van KPN. Indien het niet halen van de oplostijd voor Network Faults volledig aan Callhosted kan worden toegerekend kan de volgende compensatie gelden: service level Network Faults Repair Time (R.T.) Vergoeding Eenmalig % van de gemiddelde maandkosten voor betreffende service level Type (*1) Gold: Line down 4 hrs < R.T. 8hrs 15% 8hrs < R.T. 1 BD 40% 1BD<R.T. 80% Line Disturbed 2BD<R.T. 3BD 5% 3BD<R.T. 5BD 15% 5BD<R.T. 50% Degraded Performance 3BD<R.T. 5BD 5% 5BD<R.T. 15% Silver: Line down 1BD<R.T. 2BD 15% 3BD<R.T. 5BD 40% 3BD<R.T. 80% Line Disturbed 3BD<R.T. 5BD 5% 5BD<R.T. 7BD 15% 7BD<R.T. 50% Degraded Performance 4BD<R.T. 7BD 5% 7BD<R.T. 15% Bronze: NVT Indien het niet halen van de oplostijd voor Provisioning Faults geheel aan leverancier kan worden toegerekend geldt de volgende compensatie: service level Provisioning Faults Repair Time (R.T.) Vergoeding Eenmalig % van de gemiddelde maandkosten voor betreffende service level Type (*1) Gold: Provisioning Faults 12 BD < R.T. 15 BD 5% 15 BD < R.T. 15% Silver: Provisioning Faults 12 BD < R.T. 15 BD 5% 15 BD < R.T. 15% Bronze: NVT (*1) De gemiddelde maandkosten per Type service level in de installed base van de ISP gemeten per kwartaal. Onderstaande service levels zijn van toepassing op Economy Lijnen service level Type Repair Time Repair Time Repair Time (Line down) (Line Disturbed) (Degraded Performance) 5 / 10

6 Gold 4 hrs 2 BD 3 BD Silver 1 BD 3 BD 4 BD Bronze new 1 BD 3 BD 4 BD Bronze - old 2 BD 4 BD 5 BD Economy - new 2 BD 4 BD 5 BD *BD = business day Reactie tijden: service level Type Reactie tijd Reactie tijd Reactie tijd (Line down) (Line Disturbed) (Degraded Performance) Gold 1 uur 1 uur 1 uur Silver 2 uur 2 uur 2 uur Bronze - new 4 uur 4 uur 4 uur Bronze - old 6 uur 6 uur 6 uur Economy - new 6 uur 6 uur 6 uur Openingstijden Service Desk: service level Type Openingsuren Openingsuren Openingsuren Werkdagen Zaterdag Zondag / bank holiday Gold 24/7 Silver 8:00 21:00 9:00 17:00 gesloten Bronze - new 8:00 18:00 gesloten gesloten Bronze - old 8:00 18:00 gesloten gesloten Economy - new 8:00 18:00 gesloten gesloten 14 Dienstverlening SIP netlijnen/trunks 14.1 De volgende artikelen beschrijven de dienst en bijbehorende service levels die van toepassing zijn op SIP netlijn diensten van CallHosted: - Een beheerde, end-to-end internetverbinding - Optionele beheerde router - Snelheden van 256Kbps tot variabele Gbps in meervoudige uitvoering Flexibele bandbreedte met CIR (Committed Information Rate) en variabele overboekingsverhoudingen. - Uitgebreide spraakdienst met controle- en beheerrapportages - Geavanceerde spraakroutering voor SIP trunk. 14.2Voor alle diensten zal CallHosted naar eigen inzicht de meest geschikte onderliggende toegangstechnologie selecteren, om de grootst mogelijke betrouwbaarheid en optimale prestaties te kunnen leveren (dat kan glasvezel, koper, coax of een andere technologie zijn). De Cliënt dient zelf voor elke Aansluiting (naar het inzicht van CallHosted) van het type Broadband Connection een koperen aansluitlijn beschikbaar te stellen zonder dat daarover andere diensten (van derden) worden geleverd tenzij in de Service Order om een New Line Service (NLS) is verzocht. De Cliënt is verantwoordelijk voor het beschikbaar houden van deze aansluitlijn gedurende de Looptijd. Het verzoek om een NLS betreft een inspanningsverplichting voor CallHosted. Indien alleen een NLS Type 3 beschikbaar is, kan CallHosted deze niet leveren en zal de Cliënt zelf een NLS aansluitlijn verzorgen. Indien voor de Dienstverlening een coaxiale verbinding is vereist geldt eveneens dat de Cliënt er verantwoordelijk is om deze tijdig beschikbaar te stellen en gedurende de Looptijd te houden. 15 Afbakening van de Diensten van CallHosted 15.1 De Diensten van CallHosted worden end-to-end beheerd. In het navolgende artikel vindt een beschrijving plaats van de operationele werking van de geleverde SIP trunk tot en met het IS/RA punt op locatie Eindgebruiker. 16 Oplevering van de dienst(en) 16.1 CallHosted begint met de dienstverlening nadat de volledig ingevulde Service Order correct is ondertekend, conform de Algemene Voorwaarden. Relevante technische details, de CPE, randapparatuur en informatie over de locatie van de Cliënt die voor de dienst en/of deze service levels van belang zijn, worden uitsluitend in de volledig ingevulde service order en de eventueel daarbij behorende technische vragenlijst opgenomen en overeengekomen. CallHosted streeft ernaar de Diensten binnen de hierna te noemen doorlooptijden op te leveren. Als eerste stap in het opleveringsproces bepaalt CallHosted, rekening houdend met de door de Cliënt Verzochte Opleveringsdatum en de doorlooptijd, de opleveringsmethode en het type toe te passen CPE. Daarbij kan CallHosted eventueel een locatieonderzoek (site survey) doen. De door de Cliënt Verzochte opleveringsdatum zoals door de Cliënt in de Service Order vermeldt, houdt geen gegarandeerde opleveringsdatum in. Partijen zullen gezamenlijke planningsbesprekingen houden. CallHosted streeft ernaar de Cliënt een Toegezegde Opleveringsdatum aan te geven binnen 10 Werkdagen na ontvangst van de (ondertekende) Service Order van de Cliënt CallHosted zal de Cliënt mondeling dan wel schriftelijk (incl. of webportal) bevestigen als de dienst is opgeleverd. Als dit schriftelijk gebeurt, moet de bevestiging de Opleveringsdatum bevatten. Voor vragen over het opleveringsproces kunnen Cliënten contact met de afdeling Customer Care van CallHosted opnemen. Kleine opleveringsgebreken, zoals het niet functioneren van bepaalde functionaliteiten, welke gebreken na oplevering niet zouden kwalificeren als een Niveau 1 Storing, kunnen redelijkerwijs niet aan de oplevering in de weg staan. Uiteraard zal CallHosted deze zo snel mogelijk herstellen. 17 Beheer Wijzigingen CallHosted streeft ernaar om kleine wijzigingen voor een dienst binnen vijf werkdagen af te handelen. Dergelijke wijzigingen kunnen schriftelijk, per brief, fax, of telefonisch worden aangevraagd. Kleine Wijzigingen zijn Wijzigingen van de betreffende dienst(en) en die bovendien binnen kantooruren worden uitgevoerd. Indien Wijzigingen hieraan niet voldoen vallen de Wijzigingen onder de definitie Omvangrijke Wijzigingen. Kleine wijzigingen kunnen, indien noodzakelijk, via Accountmanagement als Omvangrijke wijzigingen worden ingediend. Omvangrijke Wijzigingen kunnen langer dan vijf Werkdagen duren en omvatten Verplaatsing, capaciteits-upgrades, werkzaamheden buiten kantooruren en Wijzigingen waarvoor uitbreidingen aan de Netwerkinfrastructuur van CallHosted nodig zijn Voor Omvangrijke Wijzigingen wordt een aanvraag ingediend bij CallHosted. CallHosted zal vervolgens een opgave doen van de levertijd, kosten en overige consequenties van de Omvangrijke Wijziging. Voor Kleine Wijzigingen is geen nieuw Service Contract nodig, en blijft de oorspronkelijke Looptijd van toepassing. De Cliënt kan Wijzigingen aanvragen, en zorgt ervoor dat de aangevraagde Wijzigingen door bevoegde vertegenwoordigers van de Cliënt bij CallHosted worden ingediend Nadat CallHosted een Wijziging heeft afgerond, wordt dit schriftelijk, per brief, fax of of telefonisch bevestigd. 6 / 10

7 18 Verplaatsingen 18.1 De Verplaatsing van een dienst, die een Omvangrijke Wijziging betekent, geldt als een wederzijds overeen- gekomen beëindiging van de oorspronkelijke service order en het afsluiten van een nieuwe service order. Het nieuwe service contract moet conform de Algemene Leveringsvoorwaarden correct worden ondertekend. Een toegezegde opleveringsdatum is op Wijzigingen niet van toepassing, omdat de doorlooptijden indicatief van aard zijn CallHosted streeft ernaar Wijzigingen binnen de hierna te noemen doorlooptijden af te handelen Cliënten die een omvangrijke wijziging wensen, kunnen hiervoor contact met de afdeling verkoop van CallHosted opnemen. Voor Kleine Wijzigingen en op afstand uitgevoerde Wijzigingen in de configuratie kunnen Cliënten contact met de afdeling klantenservice van CallHosted opnemen. 19 Beschikbaarheid en dienstverleningsniveaus 19.1 CallHosted streeft ernaar storingen pro-actief te voorkómen. Als er toch storingen aan de dienst optreden, dan streeft CallHosted ernaar deze zo spoedig mogelijk weer volledig te herstellen. Storingen die zich tijdens een periode van onderhoud voordoen, storingen omdat de locatie van de Cliënt niet aan de omgevingseisen voldoet, storingen vanwege de onjuiste configuratie van randapparatuur, storingen vanwege ongeoorloofde aanpassingen door de Cliënt (of een door de Cliënt ingehuurde derde), Storingen omdat de Cliënt de overige uit het service contract voortvloeiende verplichtingen niet nakomt en storingen vanwege Ooermacht zijn uitgesloten van de bepalingen ten aanzien van Hersteltijd en Beschikbaarheidberekeningen CallHosted kan als zij dat nodig vindt, de locatie inspecteren en reparaties op locatie uitvoeren. De Cliënt zal te allen tijde toegang verschaffen voor het herstel van een storing of onderhoud. Partijen zullen waar nodig volledig samenwerken, om het onderzoek en de reparatie van de dienst te ondersteunen, en zijn steeds verplicht om eventuele kosten en schade zo gering mogelijk te houden Beschikbaarheid is het percentage van de tijd waarvoor de dienst de Cliënt ter beschikking stond, zoals gedurende één contractsjaar door CallHosted gemeten, volgens de volgende berekening: Beschikbaarheid = 100% - Totaal van de Hersteltijd (Niveau 1) per Contractjaar in minuten (Totaal aantal minuten Contractjaar) Basis-, Standaard- en Verhoogde Beschikbaarheid worden op jaarbasis tussen de Aansluitpunt(en) van de afzonderlijke dienst gemeten De Cliënt zal CallHosted telefonisch, per fax of van een storing op de hoogte te stellen en deze bij haar aanmelden, samen met alle gegevens die nodig zijn om de dienst (dan wel de aansluiting) te identificeren. Zodra de Cliënt een storing ontdekt en deze als hiervoor omschreven bij de afdeling Customer Care van CallHosted meldt, wordt er een zogenaamd Trouble Ticket aangemaakt en geregistreerd, en begint de hersteltijd te lopen. CallHosted houdt de Cliënt regelmatig op de hoogte, totdat de storing is hersteld. De periode vanaf registratie van het Trouble Ticket door de afdeling Customer Care van CallHosted totdat de Storing is hersteld, is de Hersteltijd. De in de Trouble Tickets vermelde Storingen wordt in de volgende niveaus ingedeeld: In het geheel geen Dienst meer/geen Dienst beschikbaar, bijvoorbeeld: - niet in staat om ten behoeve van CallHosted SIP trunk telefoongesprekken te voeren of te ontvangen; - problemen met bellen naar een specifieke bestemming op CallHosted SIP trunk; - een optie die niet goed werkt, maar de telefoongesprekken worden wel (bijv. op CCS ) verwerkt; - packet loss op de fysieke link naar de Netwerkinfrastructuur van CallHosted (verlies van internetconnectiviteit, met packet loss van < De in de Trouble Tickets vermelde Storingen wordt in de volgende niveaus ingedeeld: alvorens een storing te melden dient Cliënt te controleren of de storing in het domein van CallHosted ligt c.q. toerekenbaar is aan CallHosted. CallHosted heeft het recht in geval van evident aan Cliënt toerekenbare Storing op basis van nacalculatie haar kosten in rekening te brengen CallHosted geeft voor storingen status-updates aan de hiervoor door de Cliënt opgegeven contactpersoon. Nadat CallHosted een storing heeft hersteld, stopt de hersteltijd. De Cliënt ontvangt hierover telefonisch, per of fax bericht van CallHosted Indien van toepassing kan de Cliënt kan schriftelijk om creditering voor Hersteltijd verzoeken als de hersteltijd voor een Niveau 1-storing de norm in de genoemde dienstverleningsniveaus overschrijdt. Dit is afhankelijk van het type aansluiting en het van toepassing zijnde dienstverleningsniveau. Het verzoek moet binnen drie kalendermaanden na het optreden van de storing schriftelijk worden ingediend. Dit verzoek moet de juiste gegevens bevatten voor het identificeren van de Dienst of aansluiting die hersteld is. De creditering zal nooit meer bedragen dan het maximum van 100% van de maandelijkse tarieven van de herstelde Dienst. De minimum creditering bij overschrijding van de norm in het dienstverleningsniveau voor hersteltijd bedraagt 50,-. 20 Escalatietraject 20.1 CallHosted kent een intern escalatietraject, zodat storingen voldoende en de juiste aandacht krijgen. 21 Onderhoud 21.1 Het is CallHosted toegestaan om onderhoud aan haar netwerkinfrastructuur uit te voeren om upgrades en overige soorten onderhoud te kunnen verrichten, om een optimale dienstverlening te kunnen bieden. CallHosted streeft ernaar onderhoud buiten de gebruikelijke kantoortijden uit te voeren en zich in zakelijk opzicht redelijkerwijs in te spannen om met de Cliënt een geschikte tijd af te spreken om het aantal storingen of andere ongemakken vanwege onderhoud zo gering mogelijk te houden. CallHosted streeft er te allen tijde naar om de duur van het onderhoud zo kort mogelijk te houden, om optimale dienstverlening te bieden. De Cliënt zal te allen tijde toegang tot zijn Locatie verschaffen voor het uitvoeren van onderhoud CallHosted bericht de Cliënt uiterlijk vijf Werkdagen van tevoren over gepland onderhoud CallHosted behoudt zich het recht voor om s nachts tussen 1.00 en 7.00 uur onderhoud uit te voeren. De verwachte totale duur van gepland onderhoud dat tot een storing kan leiden, bedraagt zes uur per Contractsjaar In sommige gevallen is eventueel noodonderhoud noodzakelijk en behoudt CallHosted zich het recht voor om te allen tijde en zonder kennisgeving noodonderhoud te verrichten. CallHosted streeft ernaar om de Cliënt in dergelijke gevallen voortijdig te berichten CallHosted bewaakt de status van de aan de Cliënten te verlenen diensten 24 uur per dag, 7 dagen per week op afstand, waarbij diverse hulpmiddelen en technieken worden toegepast. 22 Omgeving, beveiliging en randapparatuur 22.1 De Cliënt dient erop toe te zien dat de ten behoeve van de voorzieningen (bijv. de CPE-installatie) aan CallHosted geboden omgeving op locatie bij de Cliënt geschikt is voor het onderbrengen en gebruiken van telecommunicatieapparatuur. De Cliënt dient CallHosted van alle belangrijke, zich gedurende de looptijd in die omgeving voordoende wijzigingen op de hoogte te stellen. Tenzij anderszins overeengekomen of de voorafgaande instemming van CallHosted is verkregen, mag de Cliënt de CPE of de overige Voorzieningen niet configureren of verplaatsen. Indien de Cliënt van een noodstroomvoorziening gebruik wenst te maken (bijvoorbeeld UPS-apparatuur), dan is het de verantwoordelijkheid van de Cliënt om de betreffende apparatuur te bieden Bij plaatsing van apparatuur en software-applicaties geleverd door CallHosted op Cliëntlocatie dient de Cliënt de apparatuur in een ruimte met onderstaande eisen op te stellen. - Elektrische voeding die voldoet aan EN 50160, met schone, elektrische aarde van < 5 ohm (het voltage van 230V in Nederland). - Temperatuur: 20 C +/- 3 C. - Vochtigheid: 50% +/- 10%, zonder condensvorming. - Standaard ETSI-kast of een aan de muur bevestigde constructie op een schone, stofvrije Locatie van de Cliënt. 7 / 10

8 22.3 Apparatuur en software-applicaties geleverd door CallHosted en geplaatst op Cliëntlocatie (met inbegrip van de CPE) moeten door de Cliënt worden beveiligd en goed worden verzekerd. De Cliënt verplicht zich om schade, verlies, aantasting te vergoeden en bemoeienis met de Apparatuur en Software-applicaties van CallHosted te voorkómen. De Cliënt is verantwoordelijk voor de veilige opslag van de Apparatuur en Software-applicaties van CallHosted De Randapparatuur van de Cliënt die op het Aansluitpunt van CallHosted moet worden aangesloten, moet over de betreffende, door een Europees geaccrediteerd testinstituut afgegeven veiligheids- en kwaliteitskeurmerken beschikken (conform de norm EN ), en aan de Telecommunicatiewet voldoen. Met oog op een juiste technische en operationele samenwerking tussen randapparatuur van de Cliënt en het netwerk van CallHosted is het de Cliënt pas toegestaan om zijn Randapparatuur met afwijkende specificaties aan te sluiten als daarvoor de voorafgaande schriftelijke toestemming van CallHosted is verkregen. Cliënt is verplicht vooraf melding te geven van gepland onderhoud aan haar zijde indien deze mogelijkerwijs resulteert in een door CallHosted detecteerbare uitval van de Dienst (zoals stroomonderbrekingen). 23 Dienstverlening Providers Internet - Telefonie 23.1 De volgende artikelen beschrijven de dienst en bijbehorende procedures en processen die van toepassing zijn op van Internet en Telefonie providers die via CallHosted worden aangeboden. 24 Internet - Telefonie Diensten 24.1 Priority Internet, Priority Corporate Internet en Priority SchoolConnect: - Een beheerde, end-to-end internetverbinding - Optionele beheerde router - Snelheden van 256Kbps tot variabele Gbps in meervoudige uitvoering - Flexibele bandbreedte met CIR (Committed Information Rate) en variabele overboekingsverhoudingen Priority Telefonie, Priority ISDN en Priority VoIP - Uitgebreide spraakdienst met controle- en beheerrapportages - Geavanceerde spraakroutering zoals voor 088 nummers en VoIP-migratie tools - Flexibele opties, zoals ISDN2, ISDN8, ISDN20, ISDN30, SIPGateway of SIPTrunk - Dienst is gebaseerd op ETSI Euro ISDN-, SIP- of H323-protocol - Optionele Calamiteitendienst - Optionele Migratie Webtool 24.3 Priority Leased Lines - Op huurlijnen gebaseerde netwerkoplossing - Flexibele opties, zoals Wavelength, SDH, Ethernet, Optisch - Snelheden van 2 Mbps tot 2,5 Gbps - Speciaal ontworpen voor bedrijfskritieke spraak- en dataverkeersdiensten - Cliënten kunnen hiermee hun eigen netwerk bouwen en beheren 24.4 Priority Ethernet (Dienst voor meervoudige aansluitingen) - Ethernet-netwerkdienst voor data- en spraakverkeer - Mogelijkheid voor 2 (Ethernet Leased Line) of meer (Ethernet VPN) aansluitingen - Lijnsnelheden van 128kbps tot 10 Gbps - Diverse aansluitmogelijkheden bestaande uit Corporate Connections met vaste capaciteit, met de mogelijkheid tot bursting naar de lijnsnelheid en Broadband Connections bestaande uit (a)symetrische bandbreedtes met diverse overboekingen. - Online-rapportages met informatie over actuele verkeersniveaus en transmissiekwaliteit 24.5 Priority IP VPN (Dienst voor meervoudige aansluitingen) - Een IP VPN-oplossing voor de verbinding van alle Locaties, medewerkers en partners voor het gebruik van spraak- en dataverkeer - Mogelijkheid tot verlaging van total cost of ownership als gevolg van één geïntegreerd netwerk met lagere beheerkosten - Dankzij Class of Service ( CoS ) en online-rapportages kunt u uw netwerk eenvoudig beheren - Eenvoudige implementatie van nieuwe applicaties, zoals VoIP- (Voice over IP), CRM- en ERP-software 24.6 Priority Contact Center Services ( CCS ) - Netwerk gebaseerde oplossing voor 088/0800/090X-informatienummerservice - Geavanceerd Call Flow Script (netnummer-routering, medewerkerbeschikbaarheidsroutering, enz.) - Voice Response-opties (IVR-menu, wachtrij met prioriteitsbeschikking, voice-prompts, enz.) - CCS-webtool voor WebMonitoring, WebControl en WebReporting 24.7 Priority Colocation - Gespecialiseerde opstelruimte voor uw data- en telecommunicatieapparatuur in een veilige en gecontroleerde omgeving - Gecertificeerd volgens de stringente BS7799 standaard - 24x7 bewaakte toegang, meervoudige backup elektriciteit systemen, branddetectie- en blussystemen - Intelligent Hands; service en installatie van uw apparatuur door gecertificeerd personeel 24.8 Priority Hosting - Netwerk gebaseerde oplossing voor domeinnaam hosting, boxen, en website hosting - Optioneel het realtime beheer door een online self-care interface 24.9 Priority CPS - Carrier Select en Carrier Preselect dienst waarbij Provider het gehele of een gedeelte van het uitgaande spraakverkeer van een KPN aansluiting van Cliënt afhandeld. - Optioneel met cost center allocation Voor alle diensten zal de provider naar eigen inzicht de meest geschikte onderliggende toegangstechnologie selecteren, om de grootst mogelijke betrouwbaarheid en optimale prestaties te kunnen leveren (dat kan glasvezel, koper, coax of een andere technologie zijn). Het dienstverleningsniveau van een provider is mede afhankelijk van de gekozen aansluittechniek Cliënt dient zelf voor elke aansluiting (naar het inzicht van Provider) van het type Broadband Connection een koperen aansluitlijn beschikbaar te stellen zonder dat daarover andere diensten (van derden) worden geleverd tenzij in de service order om een New Line Service (NLS) is verzocht. Cliënt is verantwoordelijk voor het beschikbaar houden van deze aansluitlijn gedurende de looptijd. Het verzoek om een NLS betreft een inspanningsverplichting voor de provider. Indien voor de Dienstverlening een coaxiale verbinding is vereist geldt eveneens dat Cliënt er verantwoordelijk is om deze tijdig beschikbaar te stellen en gedurende de Looptijd te houden De Diensten van Provider worden end-to-end beheerd. Onderstaande schema s laten de (virtuele) Afbakeningspunten van de Diensten zien, met daarbij de verantwoordelijkheden van zowel Cliënt als Provider voor de Netwerkinfrastructuur, de CPE en de Randapparatuur van Cliënt. 25 Oplevering van de Dienst(en) 25.1 Provider begint met de dienstverlening nadat de volledig ingevulde service order correct is ondertekend, conform de Algemene Voorwaarden. Relevante technische details, de CPE, Randapparatuur en informatie over de Locatie van Cliënt die voor de dienst van belang zijn, worden uitsluitend in de volledig ingevulde service order en de eventueel daarbij behorende technische vragenlijst opgenomen en overeengekomen Provider streeft ernaar de Diensten binnen de hierna te noemen doorlooptijden op te leveren. Als eerste stap in het Opleveringsproces bepaalt Provider, rekening houdend met de door Cliënt Verzochte Opleveringsdatum en de doorlooptijd, de opleveringsmethode en het type toe te passen CPE. Daarbij kan Provider eventueel een locatieonderzoek (site survey) doen. De door Cliënt verzochte opleveringsdatum zoals door Cliënt in de service order vermeldt, houdt geen gegarandeerde opleveringsdatum in. Partijen zullen gezamenlijke planningsbesprekingen houden. Provider streeft ernaar Cliënt een toegezegde opleveringsdatum aan te geven binnen 10 Werkdagen na ontvangst van de (ondertekende) service order van Cliënt Provider zal Cliënt mondeling dan wel schriftelijk (incl. of webportal) bevestigen als de dienst is opgeleverd. Als dit schriftelijk gebeurt, moet 8 / 10

9 de bevestiging de Opleveringsdatum bevatten. Voor vragen over het Opleveringsproces kunnen Cliënten contact met de afdeling Customer Care van Provider opnemen. Kleine Opleveringsgebreken, zoals het niet functioneren van bepaalde functionaliteiten, welke gebreken na Oplevering niet zouden kwalificeren als een Niveau 1 Storing, kunnen redelijkerwijs niet aan de Oplevering in de weg staan. Uiteraard zal Provider deze zo snel mogelijk herstellen. 26 Beheer Wijzigingen 26.1 Provider streeft ernaar om Kleine Wijzigingen voor een Dienst binnen vijf Werkdagen af te handelen. Dergelijke Wijzigingen kunnen schriftelijk, per brief, fax of of per webportal, of telefonisch worden aangevraagd. Kleine Wijzigingen zijn Wijzigingen die binnen kantooruren kunnen worden uitgevoerd. Indien Wijzigingen hieraan niet voldoen vallen de Wijzigingen onder de definitie Omvangrijke Wijzigingen. Omvangrijke Wijzigingen kunnen langer dan vijf Werkdagen duren en omvatten Verplaatsing, capaciteits-upgrades, werkzaamheden buiten kantooruren en Wijzigingen waarvoor uitbreidingen aan de Netwerkinfrastructuur van Provider nodig zijn.voor Omvangrijke Wijzigingen wordt een aanvraag ingediend bij Provider. Provider zal vervolgens een opgave doen van de levertijd, kosten en overige consequenties van de Omvangrijke Wijziging. Cliënt kan Wijzigingen aanvragen, en zorgt ervoor dat de aangevraagde Wijzigingen door bevoegde vertegenwoordigers van Cliënt bij Provider worden ingediend.nadat Provider een Wijziging heeft afgerond, wordt dit schriftelijk, per brief, fax of of per webportal, of telefonisch bevestigd. 27 Verplaatsingen 27.1 De Verplaatsing van een Dienst, wat een Omvangrijke Wijziging betekent, geldt als een wederzijds overeen- gekomen beëindiging van de oorspronkelijke Service Order en het afsluiten van een nieuwe service order. Het nieuwe service contract moet conform de Algemene Leveringsvoorwaarden correct worden ondertekend. Een toegezegde opleveringsdatum is op Wijzigingen niet van toepassing, omdat de doorlooptijden indicatief van aard zijn. 28 Doorlooptijden voor Wijzigingen 28.1 Provider streeft ernaar Wijzigingen binnen de hierna te noemen doorlooptijden af te handelen. Cliënten die een omvangrijke Wijziging wensen, kunnen hiervoor contact met de afdeling Verkoop van Provider opnemen. Voor Kleine Wijzigingen en op afstand uitgevoerde Wijzigingen in de configuratie kunnen Cliënten contact met de afdeling Klantenservice van Provider opnemen (zie gegevens in onderdeel 9). 29 Beschikbaarheid en dienstverleningsniveaus 29.1 Provider streeft ernaar Storingen pro-actief te voorkómen. Als er toch Storingen aan de Dienst optreden, dan streeft Provider ernaar deze zo spoedig mogelijk weer volledig te herstellen. Storingen die zich tijdens een periode van Onderhoud voordoen, Storingen omdat de Locatie van Cliënt niet aan de omgevingseisen voldoet, Storingen vanwege de onjuiste configuratie van Randapparatuur, Storingen vanwege ongeoorloofde aanpassingen door Cliënt (of een door Cliënt ingehuurde derde), Storingen omdat Cliënt de overige uit het Service Contract voortvloeiende verplichtingen niet nakomt en Storingen vanwege Overmacht zijn uitgesloten van de bepalingen ten aanzien van Hersteltijd en Beschikbaarheidsberekeningen. 29.2Provider kan als zij dat nodig vindt, de locatie inspecteren en reparaties op Locatie uitvoeren. Cliënt zal te allen tijde toegang verschaffen voor het herstel van een Storing of Onderhoud. Partijen zullen waar nodig volledig samenwerken, om het onderzoek en de reparatie van de Dienst te ondersteunen, en zijn steeds verplicht om eventuele kosten en schade zo gering mogelijk te houden Beschikbaarheid is het percentage van de tijd waarvoor de dienst Cliënt ter beschikking stond, zoals gedurende één Contractsjaar door Provider gemeten, volgens de volgende berekening: Beschikbaarheid = 100% - Totaal van de Hersteltijd (Niveau 1) per Contractjaar in minuten (Totaal aantal minuten Contractjaar) Basis-, Standaard- en Verhoogde Beschikbaarheid worden op jaarbasis tussen de Aansluitpunt(en) van de afzonderlijke Dienst gemeten Cliënt zal Provider telefonisch, per fax of van een Storing op de hoogte te stellen en deze bij haar aanmelden, samen met alle gegevens die nodig zijn om de dienst (dan wel de aansluiting) te identificeren. Zodra Cliënt een storing ontdekt en deze als hiervoor omschreven bij de afdeling Customer Care van Provider meldt, wordt er een zogenaamd Trouble Ticket aangemaakt en geregistreerd, en begint de hersteltijd te lopen. Provider houdt Cliënt regelmatig op de hoogte, totdat de storing is hersteld. De periode vanaf registratie van het Trouble Ticket door de afdeling Customer Care van Provider totdat de storing is hersteld, is de Hersteltijd. De in de Trouble Tickets vermelde Storingen wordt in de volgende niveaus ingedeeld: In het geheel geen Dienst meer/geen Dienst beschikbaar, bijvoorbeeld: - niet in staat om ten behoeve van o.a. Priority ISDN, Priority VoIP telefoongesprekken te voeren of te ontvangen; - Informatienummer of platform functioneert niet voor CCS; - Kan niet op internet komen met behulp van Priority Corporate Internet (totaal verlies van internetconnectiviteit, met packet loss van > 50%); - kan geen gegevens verzenden over de Priority Leased Line; - krijgt geen toegang tot/vanaf een locatie voor Priority IP VPN / Priority Ethernet. - Verslechterde dienstverlening/deel van de Dienst niet beschikbaar, bijvoorbeeld; problemen met bellen naar een specifieke bestemming op Priority ISDN, Priority VoIP; - een optie die niet goed werkt, maar de telefoongesprekken worden wel (bijv. op CCS ) verwerkt; - packet loss op de fysieke link naar de Netwerkinfrastructuur op Priority CorporateInternet (verlies van internetconnectiviteit, met packet loss van < 50%); - gegevensfouten op een Priority Leased Line; - langzame verbinding Priority IP VPN / Priority Ethernet. - Niet beschikbaarheid of disfunctioneren van de CCS Webtool voor het doorvoeren van Wijzigingen en/of het aanvragen van rapportages 29.5 Alvorens een storing te melden dient Cliënt te controleren of de storing in het domein van Provider ligt c.q. toerekenbaar is aan Provider. Provider heeft het recht in geval van evident aan Cliënt toerekenbare Storing op basis van nacalculatie haar kosten in rekening te brengen. 30 Dienstverleningsniveaus 30.1 Corporate Connection. Als contractant van Provider kunt u voor een op Corporate Connections gebaseerde Dienst (zie hiervoor uw Service Order) dienstverleningsniveaus uit de onderstaande tabel verwachten. Op Priority Hosting, Priority CPS, Priority Colocation en Priority Contact Center Services zijn Corporate Connections met een standaard dienstverleningsniveau van toepassing. Op Priority Leased Lines op basis van Wavelength zijn deze Corporate Connections dienstverleningsniveaus ook van toepassing, maar met een afwijkende Streef-% Beschikbaarheid. De dienstverleningsniveaus zijn niet van toepassing op het (laatste) deel van een verbinding dat uit een verbinding via het koperen aansluitnet bestaat, als daarvan gebruik is gemaakt (bijvoorbeeld de door KPN verschafte unbunded local loop) Broadband Connection. Als Cliënt van Provider kunt u voor een op Broadband Connections gebaseerde Dienst (zie hiervoor uw Service Order) de volgende dienstverleningsniveaus verwachten (niet alle dienst- verleningsniveaus zijn voor alle Diensten van Provider beschikbaar). Alle in bovenstaande tabel omschreven dienstverleningsniveaus zijn niet van toepassing op het (laatste) deel van de verbinding dat uit een verbinding via het koperen aansluitnet bestaat, indien daarvan gebruik is gemaakt (bijv. de door KPN verschafte unbundled local loop). 31. Status-updates en reparaties 9 / 10

10 Provider geeft voor Storingen status-updates aan de hiervoor door Cliënt opgegeven contactpersoon. De contactgegevens voor de afdeling Customer Care zijn vermeld in het onderdeel Contactgegevens van deze service level (onderdeel 9). Nadat Provider een Storing heeft hersteld, stopt de Hersteltijd. Cliënt ontvangt hierover telefonisch, per , per webportal of fax bericht van Provider. 32 Creditering voor Hersteltijd 32.1 Indien van toepassing kan Cliënt kan schriftelijk om Creditering voor Hersteltijd verzoeken als de Hersteltijd voor een Niveau 1-Storing de norm in de genoemde dienstverleningsniveaus overschrijdt. Dit is afhankelijk van het type aansluiting en het van toepassing zijnde dienstverleningsniveau. Het verzoek moet binnen drie kalendermaanden na het optreden van de Storing schriftelijk worden ingediend. Dit verzoek moet de juiste gegevens bevatten voor het identificeren van de Dienst of aansluiting die hersteld is. De Creditering zal nooit meer bedragen dan het maximum van 100% van de Maandelijkse Tarieven van de herstelde Dienst. De minimum creditering bij overschrijding van de norm in het dienstverleningsniveau voor Hersteltijd bedraagt 50,-. 33 Onderhoud 33.1 Het is Provider toegestaan om Onderhoud aan haar Netwerkinfrastructuur uit te voeren om upgrades en overige soorten Onderhoud te kunnen verrichten, om een optimale dienstverlening te kunnen bieden. Provider streeft ernaar Onderhoud buiten de gebruikelijke kantoortijden uit te voeren en zich in zakelijk opzicht redelijkerwijs in te spannen om met Cliënt een geschikte tijd af te spreken om het aantal Storingen of andere ongemakken vanwege Onderhoud zo gering mogelijk te houden. Provider streeft er te allen tijde naar om de duur van het Onderhoud zo kort mogelijk te houden, om optimale dienstverlening te bieden. Cliënt zal te allen tijde toegang tot zijn Locatie verschaffen voor het uitvoeren van Onderhoud. 34 Aankondiging gepland Onderhoud 34.1 Provider bericht Cliënt uiterlijk vijf Werkdagen van tevoren over gepland Onderhoud. Provider behoudt zich het recht voor om s nachts tussen 1.00 en 7.00 uur onderhoud uit te voeren. De verwachte totale duur van gepland onderhoud dat tot een storing kan leiden, bedraagt zes uur per Contractsjaar In sommige gevallen is eventueel noodonderhoud noodzakelijk en behoudt Provider zich het recht voor om te allen tijde en zonder kennisgeving noodonderhoud te verrichten. Provider streeft ernaar om Cliënt in dergelijke gevallen voortijdig te berichten. 35 Bewaking op afstand 35.1 Provider bewaakt de status van de aan Cliënten te verlenen Diensten 24 uur per dag, 7 dagen per week op afstand, waarbij diverse hulpmiddelen en technieken worden toegepast. 36 Omgeving, beveiliging en randapparatuur 36.1 Cliënt dient erop toe te zien dat de ten behoeve van de Voorzieningen (bijv. de CPE-installatie) aan Provider geboden omgeving op Locatie bij Cliënt geschikt is voor het onderbrengen en gebruiken van telecommunicatieapparatuur. Cliënt dient Provider van alle belangrijke, zich gedurende de looptijd in die omgeving voordoende wijzigingen op de hoogte te stellen. Tenzij anderszins overeengekomen of de voorafgaande instemming van Provider is verkregen, mag Cliënt de CPE of de overige Voorzieningen niet configureren of verplaatsen. Indien Cliënt van een noodstroomvoorziening gebruik wenst te maken (bijvoorbeeld UPS-apparatuur), dan is het de verantwoordelijkheid van Cliënt om de betreffende apparatuur te bieden. Cliënt is verantwoordelijk voor het beschikbaar stellen van: - Elektrische voeding die voldoet aan EN 50160, met schone, elektrische aarde van < 5 ohm (het voltage van 220V in Nederland). - Temperatuur: 20 C +/- 3 C. - Vochtigheid: 50% +/- 10%, zonder condensvorming. - Standaard ETSI-kast of een aan de muur bevestigde constructie op een schone, stofvrije Locatie van Cliënt De gewenste omgeving bestaat uit: - Omgeving computerruimte (modulaire antistatische vloer, HVAC, UPS-beveiligde stroomvoorziening, brandmelding, brandblus- en toegangsbeveiligingssystemen) - Apart stroomcircuit, met eigen stroomonderbreker/zekering. - Goede verlichting voor de installateurs, zodat zij zonder tijdelijk extra licht kunnen werken bij voorkeur lux. - Aansluiting van de Randapparatuur van Cliënt of overige apparatuur. 37 Beveiliging 37.1 De Voorzieningen (met inbegrip van de CPE) moeten door Cliënt worden beveiligd en goed worden verzekerd. Cliënt verplicht zich om schade, aantasting of andersoortige bemoeienis met de voorzieningen van Provider te voorkómen. Cliënt is verantwoordelijk voor de veilige opslag van de Voorzieningen van Provider. 38 Randapparatuur van Cliënt 38.1 De Randapparatuur van Cliënt die op het aansluitpunt van Provider moet worden aangesloten, moet over de betreffende, door een Europees geaccrediteerd testinstituut afgegeven veiligheids- en kwaliteitskeurmerken beschikken (conform de norm EN ), en aan de Telecommunicatiewet voldoen. Het is Cliënt pas toegestaan om zijn randapparatuur met afwijkende specificaties aan te sluiten als daarvoor de voorafgaande schriftelijke toestemming van Provider is verkregen. Cliënt is verplicht vooraf melding te geven van gepland onderhoud aan haar zijde indien deze mogelijkerwijs resulteert in een door Provider detecteerbare uitval van de dienst (zoals stroomonderbrekingen). 10 / 10