VAN KLINKENDE MUNT NAAR KLINKKLARE TAAL

Transcriptie

1 VAN KLINKENDE MUNT NAAR KLINKKLARE TAAL Juryrapport Gouden Veer 2014: de beste tekst over geldzaken Het thema geldzaken voor de Nationale Schrijfwedstrijd 2014 bleek een gelukkige keuze: het werd een levendige wedstrijd met 85 inzendingen. Geld is een abstractie waar we allemaal mee te maken hebben. Of we nu willen of niet, we moeten bepaalde arrangementen met financiële dienstverleners aangaan om geld te kunnen krijgen, te bewaren of weer uit te geven. Geld bestaat al bijna niet meer als iets wat je in de hand kunt houden. Geldzaken zijn in essentie afspraken over de waarde van de dingen die we nodig hebben, die we verhandelen, die we voor later opzij zetten, die kapot kunnen, gestolen kunnen worden, enzovoort. Zorgen dat die afspraken geldig zijn en geldig blijven, is de handelswaar van financiële dienstverleners. Ook zij concurreren met elkaar in efficiency en in manieren waarop zij die afspraken over waarde kunnen waarborgen of zelfs kunnen omzetten in extra waarde of de minste afname van waarde bij allerlei risico s waar we met z n allen niet onderuit kunnen. Recent verleden Het thema geldzaken drong zich natuurlijk ook op doordat we, hopelijk, in de staart zijn beland van een roerige periode waarin juist het vertrouwen in de financiële wereld een fikse deuk kreeg. Met terugwerkende kracht hebben consumenten en hopelijk de aanbieders met hen - zich afgevraagd hoe het plaatsen van hun handtekening heeft kunnen leiden tot verlies aan spaargeld, tot het onder water staan van hun woning, etc. Had iedereen zijn ogen gesloten voor ontwikkelingen en risico s waarvan we achteraf zeggen: ja, heel raar is het toch ook weer niet dat dat gebeurde? Volume en verspreiding Dat het om belangrijke zaken gaat, laat zich eenvoudig illustreren met enkele cijfers. Alle spaartegoeden in Nederland samen belopen een kleine 300 miljard. Naar schatting heeft één op de twee Nederlandse huishoudens een eigen woning met een hypotheeklening, en zijn die hypotheekleningen samen goed voor een schuld van 700 miljard. Aan verzekeringspremies betalen we in ons land jaarlijks 75 miljard. Aan die bedragen liggen miljoenen contracten ten grondslag, en een veelvoud daarvan aan wervende en voorlichtende brochures en folders en webteksten, en gesprekken tussen adviseurs en klanten. Het lijkt de logica zelve dat goed leesbare teksten met een hoog gehalte aan informatie over alle aspecten die de klanten willen weten, kunnen leiden tot meer omzet en minder vragen. 1

2 In een democratiserende markt voor financiële dienstverlening gaat het om een enorm volume aan omzet, dat alleen gerealiseerd kan worden door teksten in te zetten die alle lagen van de bevolking tegelijk aanspreken. Begrijpelijke taal wordt een verkoopfactor, met een belangrijke adder onder het gras. De taal mag niet zo simpel worden dat mensen met hogere opleidingsniveaus zich niet serieus behandeld voelen. Je kunt immers moeilijk aparte brochures gaan maken voor hoger en lager opgeleide klanten - ze zien je aankomen! De bedreigingen bestrijden Intussen worden de risico s van geldzaken er niet minder om. Dalende inkomens uit arbeid en vermogen, mensen en bedrijven die niet meer in staat zijn om schulden af te betalen, en allerlei andere ongewisheden in de economie, de wereld en het menselijk gedrag maken het moeilijk om geldzaken veilig en betrouwbaar te regelen. Het professionele wantrouwen van de juristen zit ingebakken in de voorwaarden van de financiële aanbieders. Naarmate je als consument dichter in de buurt komt van het zetten van je handtekening onder een contract over je geldzaken, worden de teksten ingewikkelder en voorzichtiger en heb je steeds minder keus. De kunst van de tekstschrijvers is dat ze de lezer duidelijk maken dat bij het omgaan met de in kaart gebrachte risico s de belangen van de consument en de aanbieder samenvallen. De opdrachtgevers van de ingezonden teksten hebben die boodschap goed begrepen. Ze hebben geïnvesteerd in heldere taal. Misschien voelen ze zelfs aan dat heldere taal een onmisbaar instrument is om hun marktaandeel te behouden of te vergroten, of dat ze zonder die heldere taal marktaandeel zouden verliezen. De vruchten van de ambitie om klanten in tekst en taal tegemoet te komen, zijn onmiskenbaar in de ingezonden brieven, brochures en interactieve tekstsoorten aanwezig - ook al zien we hier en daar nog sporen van de oude aanpak. Die oude aanpak zou je desgewenst kunnen betitelen als uit de hoogte, als een dictaat uit de ivoren toren van het zekerheidsdenken van de financiële dienstverleners en hun streven naar maximale veiligheid. Bij de uitsluitingen denk je soms: hoe verzinnen ze het? In de nieuwe aanpak komt daar soms weer een alternatieve vorm van paternalisme voor in de plaats, dat zich laat lezen als gelooft u ons maar, wij weten wat goed voor u is. Evengoed is het resultaat: tekenen bij het kruisje, tegensputteren kan niet, alleen weglopen zou kunnen - maar naar wie dan? Uit de gereedschapskist Het liefste zie je natuurlijk teksten die de lezers op een volledig volwassen manier benaderen. Het letterlijk stellen van vragen, met een echt vraagteken erachter, om er vervolgens het eenduidige antwoord op te geven, is een goede techniek die behalve in de rubriek vaakgestelde vragen, best ook in de lopende tekst kan worden toegepast, om zo je lezers te blijven boeien of om ze de kans te geven een passage over te slaan als ze de vraag niet interessant vinden. Maar zoals met elke techniek: je moet die wel goed toepassen! Als de lezers te veel irrelevante vragen tegenkomen, of als die zo zijn 2

3 geformuleerd dat veel lezers er de reden of de draagwijdte van misverstaan, schiet je je doel voorbij. Is het mogelijk om teksten serieus van toon te houden, er alle noodzakelijke informatie in op te nemen, én ze zo te formuleren dat mensen met alleen basisschool ze kunnen begrijpen? Dat is de hamvraag van dit vak, het antwoord is de heilige graal van de tekstschrijvers. Een ambacht met vele vaardigheden De jury van de Nationale Schrijfwedstrijd is er dit jaar nog maar eens aan herinnerd dat de perfecte tekst niet bestaat. Of als die bestaat, dan toch buiten het veld van onze waarneming. Ook aan alle genomineerde inzendingen kleven nog wel aspecten die voor verbetering vatbaar zijn. De jury constateert soms tegenstrijdige beweringen, niet helder gedefinieerde begrippen, ongrammaticale zinsconstructies, genrebreuken (en dan met name verholen verkoopboodschappen in een schijnbaar objectieve voorlichtingstekst), enzovoort. De jury heeft terdege rekening gehouden met het feit dat de sector van ver is gekomen en met het feit dat de huidige generatie tekstschrijvers, gezien bijna alle inzendingen, een geweldige stap voorwaarts heeft gezet op een voettocht die nog verder gaat. Behalve aan de tekst besteedt men veel aandacht aan typografie en iconen. Met typografie, bij gevestigde bedrijven volgens een consequent aangehouden huisstijl, kan men de leesbaarheid van teksten sterk ondersteunen. We zagen daar hele mooie voorbeelden van, als het gaat om de gekozen letters, de zetbreedtes al dan niet in kolommen, de pagina-indelingen, de kleuren van kopjes, tabellen, enzovoort. De waardering is gedeeltelijk een kwestie van smaak; de consequentie van de huisstijl draagt ongetwijfeld bij aan een toenemende toegankelijkheid. In één geval mondt de op zich zinnige keus om cruciale begrippen te cursiveren, door de systematische uitvoering ervan uit in een al te wiebelig tekstbeeld. Veronderstelde verbeteringen In het streven naar begrijpelijke formuleringen zien we de tendens om zinnen in delen te knippen. Op een manier die de jury minder goed bevalt. Omdat het de samenhang van de mededeling schaadt. Ook zien we de begrijpelijke neiging om bij sommige onderwerpen maar aan te sluiten bij het dagelijkse taalgebruik, ook als dat bij de notaris tot begripsverwarring kan leiden. Het is nog tot daar aan toe om een hypothecaire lening, of hypotheeklening, consequent hypotheek te noemen, zoals het spraakgebruik het ook wil. Maar het gaat toch wringen als je in een tekst iets preciezer wilt uitleggen wat een hypotheeklening is en dat degene die het geld leent, diens huis in onderpand (hypotheek) geeft. We kwamen een tekst tegen waar in één alinea de twee manieren van zeggen achter elkaar stonden. Een poging van hogerhand om het consumenten makkelijker te maken financiële diensten te vergelijken, komen we tegen in het Europees Gestandaardiseerd Informatieblad. Uit de voorbeelden die we onder ogen kregen, blijkt dat de aanbieders 3

4 daar op te veel punten uit kunnen ontsnappen door naar andere documenten te verwijzen. Ook bij andere cruciale begrippen is het wenselijk om steeds dezelfde woorden met dezelfde lading te gebruiken. Als uit de context niet volstrekt duidelijk is dat je met aflossen en betalen precies hetzelfde bedoelt, dan zet je sommige lezers onnodig op het verkeerde been. En ondertussen hebben we zelf iets gedaan wat bij ons werk begon te irriteren: het woordje ook te vaak gebruiken En wie heeft nu eigenlijk gewonnen? Om welke kwaliteiten zijn de genomineerde teksten gekozen, en welke kwaliteiten maken dat een tekst van Beryl Ho als nummer 2 uit de bus komt en een tekst van Pieter Eikelboom als de winnaar van de Gouden Veer? De drie teksten over hypotheekleningen zijn naast het podium beland, ondanks hun uiteenlopende prijzenswaardige kwaliteiten. Zo heeft Sybilla Bantema voor Aegon heldere, invoelende teksten geleverd in een digitale hypotheekofferte met de nodige interactieve mogelijkheden om extra informatie op het scherm op te roepen. Marcel van Dommelen was de aanvoerder van een team dat de nieuwe hypotheekofferte van Centraal Beheer Achmea produceerde. Waar de iconen aanwezig zijn vallen ze op naast tot het uiterste beknopte teksten. Verderop moeten de uitgebreidere teksten het van hun eigen leesbaarheid hebben. Muriël Blok schreef een vrijwel uitputtend maar goed leesbaar overzicht van mogelijke situaties rond hypotheekleningen, bedoeld voor iedereen die zo n lening bij Delta Lloyd heeft lopen. De hoofdboodschap luidt: als uw persoonlijke (financiële) situatie is veranderd, moet u misschien ook bekijken of de vorm van uw lening nog wel de juiste is. De goede lezer begrijpt dat de zekerheid van de klant samenvalt met de zekerheid van de verzekeraar. Kortheid is een vast gegeven bij de ING, zoals bleek uit de serie inzendingen van deze grote bank. Beryl Ho s tekst behandelt de Overstapservice: wat gebeurt er, en wat moet je als nieuwe klant nog doen als je je reguliere bankzaken bij je oude bank weghaalt en er een nieuwe bankrekening voor opent bij de ING? Natuurlijk is dat een administratieve kwestie waar gemakkelijk onaangename foutjes bij kunnen ontstaan maar als alle partijen de voor de hand liggende dingen doen, moet het gewoon goed kunnen gaan. Ho legt het op één A4tje aan de klanten uit. Ze hakt het proces in mootjes en zet vinkjes voor de activiteiten die de ING of de oude bank al doen. De klanten worden op papier, in dat éne woordje Fijn! - enthousiast bij de ING verwelkomd en zien aan de vakjes zonder vinkjes welke acties zij nog moeten ondernemen. De tekst is uitermate geruststellend dat het allemaal wel goed komt. Voor de details en dus ook 4

5 mogelijke zorgen die niet in de tekst aan bod komen - worden de klanten naar de bekende telefoonnummers of naar de digitale mogelijkheden verwezen. Inkijkje in een veelkantig product Maar de Gouden Veer 2014 gaat naar Pieter Eikelboom. Die heeft in zijn nieuwe versie van de voorwaarden voor de aansprakelijkheidsverzekering van ABNAMRO alle zeilen bijgezet om de klant zo duidelijk mogelijk te vertellen wat die verzekering wel en niet dekt, welke procedures er gelden, welke mogelijkheden en uitkomsten zich kunnen voordoen, etc. Aansprakelijkheid voor schade aan lijf en goed van anderen is in het echte leven al een akelig onderwerp, mensen voor de risico s van die aansprakelijkheid verzekeren is nog een graadje erger. Je hoeft geen jurist te zijn om te beseffen dat uitkeringen op grond van aansprakelijkheid gemakkelijk tot hoge bedragen kunnen leiden, en dat bona fide verzekerden nooit schade met opzet zullen aanrichten, zodat zij het risico op zulke pech laag zullen inschatten en dus ook een lage premie verwachten. Eikelbooms voorwaarden zijn het inhoudelijke gevolg van de veelkantigheid van het product in positieve en in negatieve zin. Hij formuleert alle voorkomende gevallen zo helder mogelijk in goed leesbare zinnen; als in vroegere versies het typische juridische jargon dominant was, dan is dat er nu vrijwel helemaal uit verdwenen. De tekst is door het karakter van de aansprakelijkheidsverzekering wat kort over de dekking en een stuk uitgebreider over de uitsluitingen. Beide delen van de informatie zijn voor de klant van belang. Degenen die een aansprakelijkheidsverzekering nodig denken te hebben, snappen de onevenwichtigheid tussen de twee kanten wel. Zij zullen de uitsluitingen wellicht zelfs met een tamelijk gerust hart lezen: dat zouden we in de jury zelf ook doen. Eikelboom geeft aan het eind nog een gewiekste draai aan de tekst, in de clausules over (pogingen tot) fraude. Die gelden natuurlijk evengoed voor de klanten die de tekst lezen, maar Eikelboom rekent zijn lezers expliciet tot degenen die géén fraude plegen of dat van plan zijn. Zij zijn juist, als premiebetalers, de directe belanghebbenden bij het bestrijden van fraude. Deze passage is een kers op de taart van een lange, noodzakelijke tekst die een volgehouden goede toon aanslaat en tot het einde leesbaar blijft. Van harte gefeliciteerd! De eindjury van de Nationale Schrijfwedstrijd 2014, Manno van den Berg Alice Dijkstra Carel Jansen (voorzitter) Felix van de Laar (penvoerder) Imre de Roo Amsterdam 20 november