handel en verkoop CSPE KB 2014

Transcriptie

1 handel en verkoop CSPE KB 2014 instructie voor de examinator In deze instructie vindt u richtlijnen en aandachtspunten bij de geheimhouding, de voorbereiding, de afname en de herkansing van het cspe. De paragrafen 1 tot en met 5 bevatten algemene informatie, die ook van toepassing is op cspe s van andere vakken. Vakspecifieke informatie treft u aan in de overige paragrafen. De mededelingen over de cspe s van 2014 (Septembermededeling op bevatten nadere informatie over dit cspe. 1 Geheimhouding cspe 1 Veel scholen hebben een protocol voor de afname van het cspe. In dit protocol staat dat de examinatoren tekenen voor de ontvangst van de examendocumenten van het cspe en verklaren alle zorgvuldigheid in acht te zullen nemen om te voorkomen dat de geheimhouding van de examendocumenten wordt geschonden. De examinator en de tweede examinator stellen in onderling overleg de score voor het centraal examen vast. In het protocol staat dat de eerste en tweede examinator verklaren dat zij de beoordeling in overeenstemming met het correctievoorschrift hebben verricht. Op en staat een goed voorbeeld van een protocol. 2 Alle examendocumenten (papier en digitaal) zijn geheim. Bewaar ze in een kluis op school. Neem ze niet mee naar huis. Voer de voorbereidingen van het examen uit in een ruimte waar geen leerlingen aanwezig zijn. 3 Reik examendocumenten aan het begin van iedere zitting uit aan de kandidaten en neem ze na iedere zitting in. Tenzij anders vermeld in de instructie voor de examinator hebben kandidaten buiten de zittingen om geen inzage in de examendocumenten. 4 Houd het correctievoorschrift en de instructie voor de examinator voor de kandidaten geheim. 5 Examendocumenten zijn na afloop van de examenperiode pas openbaar. Hetzelfde geldt voor de producten die door de kandidaten in het kader van het cspe gemaakt worden. Deze kunnen pas na afloop van de examenperiode tentoongesteld of meegegeven worden. Pas eind juni is de examenperiode afgelopen (zie het examenrooster voor het tweede tijdvak op Tot die tijd kunnen er nog kandidaten geëxamineerd worden en is geheimhouding noodzakelijk. 6 Eventuele foto- of filmopnamen van de afname mogen alleen gemaakt worden door bij de afname betrokken examenfunctionarissen die door de directeur zijn aangewezen. Tenzij een opname een onderdeel is van een praktische opdracht mogen ook kandidaten dus geen opnamen maken. Eventuele gemaakte opnamen mogen niet toegankelijk gemaakt worden zolang er (op andere scholen) nog kandidaten geëxamineerd kunnen worden. Tot eind juni is publicatie van cspemateriaal via bijvoorbeeld de website van de school of YouTube dus niet toegestaan. PK-0831-b-14-1-i 1 lees verder

2 7 Van de minitoetsen zijn varianten aanwezig. Alle kandidaten die gelijktijdig aan onderdeel X werken, kunt u dezelfde variant laten maken, mits de kandidaten niet bij elkaar kunnen kijken. Kandidaten die later zijn ingeroosterd, geeft u een andere variant van de minitoets. Zo waarborgt u de geheimhouding. 8 Op de laatste bladzijde van deze instructie voor de examinator staat vermeld welke informatie over de inhoud van het examen vooraf verstrekt mag worden aan de kandidaten. Meer inhoudelijke informatie geven is niet toegestaan. Deze bladzijde behandelt u als een examendocument (zie punt 2). U reikt een kopie van deze bladzijde uit in de laatste lesweek die aan de afname van het cspe voorafgaat. Dit examendocument is dus alleen ter inzage voor de kandidaten. Na inzage neemt u deze bladzijde weer in. 9 Het is niet geoorloofd om de opdrachten van tevoren met de kandidaten te oefenen. 2 Voorbereiding cspe 1 Om het cspe voor te kunnen bereiden, ontvangt de school in de tweede helft van februari zending A van de cspe s. Zending A bevat in tweevoud alle papieren examendocumenten inclusief de instructie voor de examinator. Het correctievoorschrift behoort niet tot deze zending. In deze examendocumenten is de informatie die niet nodig is voor de voorbereiding van het cspe met grijze vlekken bedekt. 2 Zending B van maart bevat de papieren examendocumenten in kandidaataantallen. Met inachtneming van de geheimhouding mag u vijf werkdagen voorafgaand aan de start van de afname op uw school, de examendocumenten van zending B gebruiken om voorbereid te zijn op de afname van het cspe (bijvoorbeeld door zelf voorafgaand aan de afname, het cspe te maken). 3 Het cspe kent de onderdelen A, B, C,. Uw school bepaalt per onderdeel, hoeveel kandidaten gelijktijdig geëxamineerd worden. Paragraaf 6 bevat aanbevelingen hiervoor. 4 Laat de opdrachten uitvoeren zoals ze in de examenopdrachten zijn gesteld. Het is niet toegestaan opdrachten aan te passen, te vervangen of over te slaan. 5 Zorg ervoor dat de school voldoet aan de eisen met betrekking tot veiligheid, hygiëne en milieu. 6 Controleer voor aanvang van het examen of per kandidaat alle benodigde materialen, grondstoffen, gereedschappen en/of hulpmiddelen aanwezig zijn. 7 Van elk onderdeel van het cspe is de richttijd aangegeven. Zie paragraaf 6 overzicht opdrachten. In de Septembermededeling staat in de richtlijnen examentijd cspe nadere informatie hierover (zie de Septembermededeling op In een cspe kunnen opdrachten voorkomen waarbij het werktempo beoordeeld wordt. Let erop dat u tijdens deze opdrachten per kandidaat de tijd exact bijhoudt. 8 Cito heeft een helpdesk ingericht voor technische vragen over computergebruik in het cspe. Informatie over de bereikbaarheid van deze helpdesk kunt u vinden op 9 Met vakinhoudelijke vragen of opmerkingen over het cspe kunt u terecht bij de examenlijn van het College voor Examens (zie de Septembermededeling op PK-0831-b-14-1-i 2 lees verder

3 3 Afname cspe 1 Iedere kandidaat werkt individueel aan de opdrachten van het examen. Tenzij anders vermeld in de examendocumenten is overleg en samenwerking met anderen niet toegestaan. 2 De opdrachten moeten in de aangegeven volgorde gemaakt worden. Om organisatorische redenen kan eventueel van de aangegeven volgorde worden afgeweken. 3 Per onderdeel van het cspe zijn richttijden aangegeven. De richttijden gaan uit van een werktempo dat de kandidaat aan moet kunnen. Overschrijding van de richttijd en de reden hiervoor kunnen in het protocol vermeld worden (zie de Septembermededeling op 4 Hulp aan kandidaten door de examinator of anderen tijdens het cspe is niet toegestaan, tenzij anders vermeld in het vakspecifieke deel van deze instructie of in het correctievoorschrift. Deel de kandidaten vooraf mee dat u hen tijdens het examen niet kunt helpen. 5 Het is niet toegestaan om bij de beoordeling af te wijken van het correctievoorschrift. 6 Stuur de WOLF-scores in van de eerste afname van de kandidaten, dus vóór een eventuele herkansing. 4 Herkansing cspe 1 Herkansing kan pas plaatsvinden nadat het gehele cspe is afgelegd. 2 Herkansen van het cspe betekent dat de kandidaat het cspe geheel, of onderdelen daarvan, opnieuw aflegt. Tijdens een eventuele herkansing demonstreert een kandidaat zijn kennis en vaardigheden door dezelfde praktische opdrachten van het cspe nogmaals uit te voeren. 3 BB- en KB-kandidaten kunnen het cspe herkansen en daarnaast mogen zij het centraal examen van één algemeen vak herkansen. GL-kandidaten mogen slechts één centraal examen herkansen, dat wil zeggen óf het cspe GL óf het centraal examen van één algemeen vak. Met de herkansing van het cspe GL kan derhalve pas gestart worden als de uitslag van het eerste tijdvak is vastgesteld. 4 De kandidaat maakt in de herkansing een andere variant van dezelfde minitoets dan tijdens de eerste afname. Van de onderdelen van het cspe, waarvan meer varianten voorhanden zijn, maakt de kandidaat eveneens een andere variant dan tijdens de eerste afname. 5 Van de onderdelen, die in de herkansing worden afgelegd, komen alle scores in de plaats van de scores die de kandidaat tijdens de eerste afname heeft behaald. Wat niet mag, is dat per onderdeel de hoogste score wordt genomen. Van de onderdelen die niet worden herkanst, blijft de score staan. 6 Het kan voorkomen dat een kandidaat, na een weinig succesvolle herkansing, achteraf meedeelt dat hij liever andere onderdelen had willen herkansen. Het verdient daarom aanbeveling dat de school voorafgaand aan de herkansing de keuze van de te herkansen onderdelen in overleg met de kandidaat en diens ouders/wettelijke vertegenwoordigers vastlegt in een overeenkomst. Voor aanvullende informatie zie de Septembermededeling op Examenblad.nl. PK-0831-b-14-1-i 3 lees verder

4 5 ICT-gebruik en dvd met bestanden 1 De digitale bestanden die nodig zijn voor het cspe, worden in maart op dvd aan de secretaris van het eindexamen van uw school gezonden. Een handleiding voor het ICT-gebruik bij het cspe wordt tegelijkertijd met de digitale bestanden aan uw examensecretaris gestuurd. In de handleiding staan onderstaande aandachtspunten voor ICT-gebruik. 2 Overleg vooraf met de ICT-coördinator / systeembeheerder van uw school over de afname van de cspe-onderdelen waarbij de computer wordt gebruikt. 3 Houd per groep één reservecomputer beschikbaar, en bij grotere groepen één reservecomputer per tien kandidaten. In de examenzaal dienen één of meer printers aanwezig te zijn. 4 Het is in het belang van de kandidaat dat de systeembeheerder de back-upfunctionaliteiten zo instelt dat bij uitval van de computer zo weinig mogelijk examenwerk verloren gaat. Daarnaast wordt aanbevolen dat de examinator / surveillant tijdens de afname op de hoogte is van de locatie van de back-upbestanden. 5 De digitale bestanden voor de praktische opdrachten dienen voor de kandidaten beschikbaar gemaakt te worden op, dvd s, USB-sticks of op een veilige plaats op de centrale server. De kandidaten moeten een duidelijke instructie krijgen waar de bestanden te vinden zijn en waar de eigen bestanden opgeslagen moeten worden. Op de USB-stick wordt de naam van de kandidaat en het kandidaatnummer vermeld. De opdracht is veelal zo geformuleerd dat de kandidaat het door hem bewerkte bestand opslaat onder een andere, eigen bestandsnaam. Dit maakt het mogelijk dat de kandidaat terugkeert naar het originele bestand, als er iets verkeerd mocht gaan. 6 Wanneer er meer zittingen zijn waarbij de computer gebruikt wordt, gebruikt de kandidaat bij elke zitting in principe dezelfde USB-stick. Wanneer een volgende zitting op een andere dag of dagdeel plaatsvindt, wordt de USB-stick ingenomen. Laat de school de bestanden in een netwerkomgeving opslaan, dan zorgt men ervoor dat de toegang tot die bestanden buiten de examentijd geblokkeerd is. 7 In een volgende zitting mag de kandidaat geen veranderingen aanbrengen in examenbestanden die in een eerdere zitting zijn gemaakt. Na elke opdracht of examenonderdeel maakt de kandidaat tijdens het examen een afdruk op papier die wordt ingeleverd, tenzij anders wordt aangegeven. Deze afdruk is een beveiliging tegen het later aanpassen van bestanden. Na afsluiting van het examenonderdeel worden afdrukken op papier niet meer in ontvangst genomen. 8 Het toetsprogramma voor de digitale minitoetsen moet vooraf in overleg met de ICT-coördinator / systeembeheerder zijn geïnstalleerd en gecontroleerd. PK-0831-b-14-1-i 4 lees verder

5 6 Overzicht opdrachten ONDERDEEL A richttijd: 30 minuten akg* 1 praktijkopdracht ICT-gebruik: Word, bijlage ONDERDEEL B maximaal: 45 minuten 2-4 praktijkopdrachten ICT-gebruik: opmaakprogramma naar keuze met bestanden, uitwerkbijlage ONDERDEEL C richttijd: 45 minuten 5 minitoets variant a, b, c, d 6 praktijkopdracht bijlage 1 7 praktijkopdracht uitwerkbijlage ONDERDEEL D richttijd: 30 minuten 8 minitoets variant a, b, c, d 9 praktijkopdracht ICT-gebruik: Excel met bestand, bijlage ONDERDEEL E richttijd: 45 minuten 10 minitoets variant a, b, c, d 11 praktijkopdracht bijlage praktijkopdrachten ICT-gebruik: Excel met bestand, bijlage ONDERDEEL F richttijd: 30 minuten 16 minitoets variant a, b, c, d praktijkopdrachten ICT-gebruik: Excel met bestand 19 praktijkopdracht uitwerkbijlage ONDERDEEL G richttijd: 20 minuten praktijkopdrachten ICT-gebruik: Excel met bestand praktijkopdrachten uitwerkbijlage ONDERDEEL H richttijd: 30 minuten praktijkopdrachten ICT-gebruik: Excel met bestand 29 praktijkopdrachten uitwerkbijlage ONDERDEEL I richttijd: 45 minuten praktijkopdrachten ICT-gebruik: Excel met bestand * akg = aantal kandidaten gelijktijdig. Toetstechnisch advies over het aantal kandidaten dat bij deze praktijkopdracht gelijktijdig beoordeeld kan worden. PK-0831-b-14-1-i 5 lees verder

6 7 Vakspecifieke aanbevelingen met betrekking tot de organisatie Algemene aanbevelingen Algemeen De kandidaat werkt als medewerker bij Etos. Tijdens het examen voert de kandidaat verschillende werkzaamheden uit in de winkel, in het magazijn en op de administratie. Bij sommige opdrachten moet de kandidaat formulieren invullen en/of ingevulde werkbladen printen. U spreekt met de kandidaat af of deze formulieren/werkbladen direct na de opdracht worden ingeleverd of in een werkmap worden bewaard. In verband met de organisatie en de uitvoering van het examen is het van belang dat u voorafgaande aan het examen met de kandidaten afspreekt hoe zij zich moeten voorbereiden op het examen, en op welke wijze de tijdens het examen benodigde afbeeldingen, producten, productinformatie e.d. verzameld worden (zie onderdeel A). Informatie over Etos vindt u o.a. op de website van Etos: Offline gebruik WOLF tijdens praktijkafname. Het is mogelijk om tijdens de afname van het cspe de beoordelingen van de kandidaten direct te verwerken in het programma WOLF. U kunt WOLF installeren op bijvoorbeeld een laptop en deze meenemen naar de praktijkruimte of buitenlocatie. Voor het invoeren van de scores in WOLF is het namelijk niet noodzakelijk om over een internetverbinding te beschikken. Voor een bijbehorende handleiding zie ICT Bij dit examen horen de volgende bestanden: bestand opdracht map afbeeldingen Etos 2-3 planning_vulploegmedewerkers_kb.xls 9 voorraadadministratie_kb.xls babyvoeding_kb.xls dagrapport kassa_kb.xls kengetallen_kb.xls franchising_kb.xls Macrobeveiliging Veel Word- en Excel-bestanden voor de praktische opdrachten bevatten macro s. In zowel Word als Excel moeten daarom alle macro s worden ingeschakeld. In de Handleiding Applicaties die op de dvd met digitale bestanden te vinden is, staat beschreven hoe u dit kunt (laten) doen. PK-0831-b-14-1-i 6 lees verder

7 Aanbevelingen per onderdeel Onderdeel A informatie verzamelen De kandidaat maakt een document voor een collega. De informatie die de kandidaat nodig heeft is in een bijlage opgenomen. U kunt met de kandidaat afspreken dat hij meer informatiebronnen gebruikt. Onderdeel B ontwerpen en maken van een envelop Bij dit onderdeel moet de kandidaat een ontwerp maken voor de voorkant van een envelop. Dit ontwerp wordt op de computer gemaakt. U bepaalt welk programma de kandidaat gaat gebruiken. Voor het maken van schetsen gebruikt de kandidaat de uitwerkbijlage. De kandidaat moet de afmetingen uit de uitwerkbijlage zelf overnemen. De voor het maken van het bestand benodigde afbeeldingen zijn opgeslagen in de map afbeeldingen Etos. U zorgt ervoor dat deze map met bestanden tijdens het examen voor de kandidaat beschikbaar is. U spreekt met de kandidaat af op welke wijze de overige informatie wordt verzameld die op de envelop moet worden vermeld. Nadat de kandidaat het ontwerp heeft gemaakt wordt deze door de kandidaat in kleur geprint en op de envelop geplakt. Bij dit onderdeel wordt de kandidaat ook op werktempo beoordeeld. Indien de kandidaat dit onderdeel binnen de beschikbare tijd van 45 minuten heeft afgerond, worden voor het aspect werktempo 2 punten toegekend. In het correctievoorschrift noteert u van iedere kandidaat de begintijd (moment waarop de opdracht wordt uitgereikt) en de eindtijd van dit onderdeel (moment waarop de envelop wordt ingeleverd). Onderdeel C verkopen De kandidaat brengt de haarverzorgingsproducten van het eigen merk onder de aandacht van de klanten. Daartoe dient u in het lokaal een speciale presentatie te maken, bijvoorbeeld op een tafel of een geschikte toonbank, van een aantal haarverzorgingsproducten van het merk Etos (zie materialenlijst). De kandidaten moeten ook kunnen afrekenen. U dient zelf voor een prijslijst met daarop actuele prijzen te zorgen en deze aan de leerlingen uit te reiken bij de voorbereiding op de opdracht. Voor de kandidaat is een bijlage met instructies en informatie beschikbaar. Er komen twee klanten. Voor de klanten zijn drie varianten beschikbaar. Zie daarvoor de bijlage bij deze instructies. Het verdient aanbeveling de klanten ook kennis te laten nemen van de inhoud van de bijlage voor de kandidaten. Beschikt u over een afrekensysteem waarbij het niet mogelijk is de groepenindeling te gebruiken, dan dient u de opdrachten zo aan te passen dat de beoordelingspunten uit het correctievoorschrift volledig tot hun recht blijven komen. De leerlingen mogen zich vijftien minuten voorbereiden en bij de presentatie kijken welke artikelen zij mogen aanbieden. Aan het einde van dit onderdeel reflecteert de kandidaat op het gevoerde verkoopgesprek. PK-0831-b-14-1-i 7 lees verder

8 Onderdeel D vakken vullen Bij opdracht 9 moet de kandidaat een planning maken voor de vulploeg. Voor het maken van deze planning is een werkblad in Excel beschikbaar. Met behulp van de bijlage kan de kandidaat bepalen of een medewerker ingezet mag worden. De kandidaat kan de namen van de medewerkers die ingezet worden zelf in het werkblad invoeren. De medewerker wordt ingepland door het hokje voor de ingevoerde naam aan te vinken en vervolgens in de gewenste cel in de planning te klikken. De kolom ingeplande uren telt automatisch het aantal ingeplande uren per medewerker en het totaal aantal ingeplande uren. Cellen kunnen worden gewist door het hokje voor cellen wissen aan te vinken en vervolgens te klikken op de cel die moet worden gewist. Onderdeel E voorraadadministratie Bij opdracht 11 moet de kandidaat telefonisch contact opnemen met het centraal magazijn van Etos vanwege fouten in de levering van goederen. De beoordelaar van dit gesprek moet zowel de kandidaat als de medewerker van het distributiecentrum kunnen horen. In de bijlage bij dit onderdeel is een telefooninstructie opgenomen in drie varianten. U bepaalt welke variant bij welke kandidaat wordt gebruikt. Bij opdracht 12 moet de kandidaat enkele voorraadkaarten bijwerken met behulp van een boekingsstuk (zie bijlage voor de kandidaat). Vervolgens moet hij bij de onderdelen 13 en 14 enkele berekeningen uitvoeren in verband met een actie. Tenslotte moet de kandidaat in opdracht 15 bepalen of er artikelen moeten worden bijbesteld in verband met deze actie. Het bijwerken van de voorraadkaarten en de berekeningen worden gedaan met behulp van het programma Excel. De kandidaat moet de benodigde formules zelf invoeren. De rekenmachine mag bij dit onderdeel niet worden gebruikt. Onderdeel F babyvoeding De kandidaat controleert bij opdracht 17 een schap op datum, spiegelt vervolgens het schap en prijst artikelen af. Tenslotte berekent de kandidaat de ontstane derving. Daarvoor gebruikt hij het digitale bestand babyvoeding_kb.xls. Het schap is gesimuleerd in een Excelbestand. De kandidaat kan de artikelen verplaatsen of bewerken met behulp van speciale knoppen. Het verdient aanbeveling vooraf zelf te oefenen met de knoppen en ook de kandidaten kennis te laten maken met de werking, zonder daarbij de inhoud van de opdracht prijs te geven. Onderdeel G kassa opmaken De kandidaat berekent in een dagrapport verschillende totalen en het kasverschil. Er zijn drie versies van deze opdracht voor de kandidaten beschikbaar in het Excelbestand dat bij deze opdracht hoort. U bepaalt welke versie (welk werkblad) een kandidaat uit gaat werken: kassa 1, kassa 2 of kassa 3. Tijdens de uitvoering van de opdracht mag de kandidaat geen gebruik maken van een rekenmachine. Na het uitwerken van het dagrapport dient de kandidaat enkele vragen te beantwoorden en berekeningen te maken op de uitwerkbijlage bij dit onderdeel. PK-0831-b-14-1-i 8 lees verder

9 Onderdeel H kengetallen Bij dit onderdeel maakt de kandidaat enkele berekeningen in een Excelbestand n.a.v. de jaarcijfers van een Etos-filiaal. Ook moet de kandidaat een kolommendiagram maken. Tijdens de uitvoering van de opdracht mag de kandidaat geen gebruik maken van een rekenmachine. Onderdeel I filiaalhouder of franchisenemer? Etos wil een nieuwe winkel openen. Dat kan een filiaal zijn dat geleid wordt door een filiaalhouder die in dienst is van Etos of een zelfstandige vestiging op basis van franchising. De kandidaat zet de beide mogelijkheden naast elkaar. Tijdens de uitvoering van de opdracht mag de kandidaat geen gebruik maken van een rekenmachine. PK-0831-b-14-1-i 9 lees verder

10 Bijlage bij onderdeel C verkopen Instructie klanten Variant A Klant 1 U heeft een tas bij u en een winkelmandje met daarin al twee of drie (van een prijs voorziene) artikelen. U loopt langs de presentatie van haarverzorgingsproducten van het Etos van het eigen merk. U wordt aangesproken door de kandidaat en toont belangstelling voor een shampoo die u iedere dag kunt gebruiken. U wandelt veel en besteedt veel tijd aan sport. U laat zich voorlichten en stelt minimaal één vraag, bijvoorbeeld over de kwaliteit van het eigen merk of waarom een eigen merk voordeliger is. U koopt een flacon shampoo en een conditioner die bij de shampoo past. U rekent af met een biljet van vijftig euro. U spaart geen Airmiles. U vraagt niet om een plastic tasje. Klant 2 U heeft een winkelmandje met daarin al twee of drie (van een prijs voorziene) artikelen, waaronder een shampoo of conditioner van een ander merk dan Etos. U loopt langs de presentatie van haarverzorgingsproducten van het Etos eigen merk. U wordt aangesproken door de kandidaat en toont belangstelling voor eenzelfde soort shampoo of conditioner als in uw mandje. U laat zich voorlichten over het verschil met of voordeel van een vergelijkbaar (Etos) eigenmerkproduct. Afhankelijk daarvan laat u zich wel of niet overtuigen om het artikel in te ruilen voor dat van het Etos eigen merk, eventueel samen met een conditioner. Vervolgens rekent u af met de kandidaat. U wilt een VVV-bon van twintig euro inwisselen. De kandidaat moet u vertellen dat u dan geen wisselgeld terugkrijgt. Vervolgens rekent u af met een bankbiljet. U spaart geen Airmiles. U heeft geen tas bij u en vraagt om een plastic tasje. PK-0831-b-14-1-i 10 lees verder

11 Variant B Klant 1 U heeft een winkelmandje met daarin al twee of drie (van een prijs voorziene) artikelen. U loopt langs de presentatie van haarverzorgingsproducten van het Etos eigen merk. U wordt aangesproken door de kandidaat en toont belangstelling voor een shampoo die bij uw haartype past. U laat zich voorlichten en stelt minimaal één vraag, bijvoorbeeld over de kwaliteit van het eigen merk of waarom een eigen merk voordeliger is. U koopt een flacon shampoo die bij uw haartype past en een stylingartikel. U rekent af met een biljet van vijftig euro. U spaart geen Airmiles. U heeft geen tas bij u en vraagt om een plastic tasje. Klant 2 U heeft een tas bij u en een winkelmandje met daarin al twee of drie (van een prijs voorziene) artikelen, waaronder een shampoo of conditioner van een ander merk dan Etos. U loopt langs de presentatie van haarverzorgingsproducten van het Etos eigen merk. U wordt aangesproken door de kandidaat en toont belangstelling voor eenzelfde soort shampoo of conditioner als in uw mandje. U laat zich voorlichten over het verschil met of voordeel van een vergelijkbaar (Etos) eigenmerkproduct. Afhankelijk daarvan laat u zich wel of niet overtuigen om het artikel in te ruilen voor dat van het Etos eigen merk, eventueel samen met een conditioner. Vervolgens rekent u af met de kandidaat. U rekent af met een biljet van twintig euro en een VVV-bon van tien euro. U spaart geen Airmiles. U vraagt niet om een plastic tas. PK-0831-b-14-1-i 11 lees verder

12 Variant C Klant 1 U heeft een winkelmandje met daarin al twee of drie (van een prijs voorziene) artikelen. U loopt langs de presentatie van haarverzorgingsproducten van het Etos eigen merk. U wordt aangesproken door de kandidaat en toont belangstelling voor een shampoo die bij het haartype van uw dochter past: lang haar en geblondeerd. U laat zich voorlichten en stelt minimaal één vraag, bijvoorbeeld over de kwaliteit van het eigen merk of waarom een eigen merk voordeliger is, bijvoorbeeld over de kwaliteit van het eigen merk, waarom een eigen merk voordeliger is en of het ook bij Etos verkrijgbaar is. U koopt een flacon shampoo en een conditioner die bij het haartype van uw dochter past. Voor uzelf koopt u een stylingartikel. U rekent af met een biljet van vijftig euro. U spaart geen Airmiles. U heeft geen tas bij u en vraagt om een plastic tasje. Klant 2 U heeft een tas bij u en een winkelmandje met daarin al twee of drie (van een prijs voorziene) artikelen, waaronder een shampoo of conditioner van een ander merk dan Etos. U loopt langs de presentatie van haarverzorgingsproducten van het Etos eigen merk. U wordt aangesproken door de kandidaat en toont belangstelling voor eenzelfde soort shampoo of conditioner als in uw mandje. U laat zich voorlichten over het verschil met of voordeel van een vergelijkbaar (Etos) eigenmerkproduct. Afhankelijk daarvan laat u zich wel of niet overtuigen om het artikel in te ruilen voor dat van het Etos eigen merk, eventueel samen met een conditioner. Vervolgens rekent u af met de kandidaat. U wilt een VVV-bon van vijftien euro inwisselen. De kandidaat moet u vertellen dat u dan geen wisselgeld terugkrijgt. Vervolgens rekent u af met een bankbiljet. U spaart geen Airmiles. U vraagt niet om een plastic tas. PK-0831-b-14-1-i 12 lees verder

13 Onderdeel E voorraadadministratie Telefooninstructie voor de medewerker van het centraal magazijn van Etos Variant A U speelt de rol van medewerker bij het centraal magazijn van Etos, de heer/mevrouw. De Roode. Een verkoopmedewerker van een filiaal (de kandidaat) belt u met een klacht/vraag over een ontvangen zending. Een collega van de medewerker heeft geconstateerd dat er verschillen zijn tussen de inhoud van de zending volgens de pakbon en de ontvangen artikelen. Hij/zij beklaagt zich hierover en dringt aan op een oplossing van de gemaakte fouten. U bent in eerste instantie afhoudend en zegt dat de collega van de medewerker waarschijnlijk een telfout of administratieve fout heeft gemaakt. Als de kandidaat blijft aandringen op een adequate oplossing toont u de bereidheid de fout te herstellen door de ontbrekende goederen mee te sturen bij de bevoorrading van het filiaal de volgende week. Als de artikelen op korte termijn moeten worden nagestuurd via een vervoersbedrijf, zijn de vervoers- en distributiekosten voor het filiaal. Afhankelijk van de kwaliteit van de argumentatie maakt u een afspraak met de kandidaat: de ontbrekende goederen worden meegezonden met de zending van volgende week of voor rekening van het centraal magazijn zo spoedig mogelijk nagezonden. U vraagt de kandidaat vandaag nog de betreffende artikelnummers en aantallen te mailen naar centraalmagazijn@etos.nl en een kopie van de pakbon te mailen. Variant B U speelt de rol van medewerker bij het centraal magazijn van Etos, de heer/mevrouw. De Wit. Een verkoopmedewerker van een filiaal (de kandidaat) belt u met een klacht/vraag over een ontvangen zending. Een collega van de medewerker heeft geconstateerd dat er verschillen zijn tussen de inhoud van de zending volgens de pakbon en de ontvangen artikelen. Hij/zij beklaagt zich hierover en dringt aan op een oplossing van de gemaakte fouten. U bent in eerste instantie afhoudend en zegt dat alleen een melding met een kopie van de pakbon in behandeling wordt genomen. Die kan g d worden naar de klantenservice. Eventueel wordt dan een creditnota verzonden. Als de kandidaat blijft aandringen op een adequate oplossing toont u zich bereid de fout te herstellen door de ontbrekende goederen over twee dagen mee te sturen bij de bevoorrading van het filiaal in.(een naburige stad of dorp). Iemand kan daar dan de goederen ophalen. Als de artikelen op korte termijn naar het filiaal moeten worden nagestuurd, zijn de vervoers- en distributiekosten voor het filiaal. Afhankelijk van de kwaliteit van de argumentatie maakt u een afspraak met de kandidaat: de goederen worden meegezonden met de zending voor het naburige filiaal of voor rekening van het centraal magazijn nagezonden. U vraagt de kandidaat vandaag nog de betreffende artikelnummers en aantallen te mailen naar centraalmagazijn@etos.nl en een kopie van de pakbon te mailen. PK-0831-b-14-1-i 13 lees verder

14 Variant C U speelt de rol van medewerker bij het centraal magazijn van Etos, de heer/mevrouw. Blaauw. Een verkoopmedewerker van een filiaal (de kandidaat) belt u met een klacht/vraag over een ontvangen zending. Een collega van de medewerker heeft geconstateerd dat er verschillen zijn tussen de inhoud van de zending volgens de pakbon en de ontvangen artikelen. Hij/zij beklaagt zich hierover en dringt aan op een oplossing van de gemaakte fouten. U bent in eerste instantie afhoudend en zegt dat er altijd iets mis kan gaan en dat filialen daar rekening mee moeten houden bij hun bestelling. Het centraal magazijn herstelt geen fouten van kleine omvang, zoals deze. Eventueel kan er een creditnota verstuurd worden als het filiaal de originele pakbon opstuurt naar de afdeling Verkoop van het centraal magazijn. Als de kandidaat blijft aandringen op een adequate oplossing toont u zich bereid de fout te herstellen door de ontbrekende goederen mee te sturen bij de volgende bevoorrading met eigenmerkartikelen. Dat kan wel anderhalve week duren. Als de artikelen op korte termijn bij het filiaal moeten worden afgeleverd, zijn de extra vervoers- en distributiekosten voor het filiaal. Afhankelijk van de kwaliteit van de argumentatie maakt u een afspraak met de kandidaat: de goederen worden meegezonden met de volgende zending of voor rekening van het centraal magazijn alsnog op korte termijn bezorgd. U vraagt de kandidaat vandaag nog de betreffende artikelnummers en aantallen te mailen naar centraalmagazijn@etos.nl en een kopie van de pakbon te mailen. PK-0831-b-14-1-i 14 lees verder

15 8 Materialen, gereedschappen en hulpmiddelen Algemeen Voor eventuele ICT-benodigdheden zie paragraaf 7. Overzicht per onderdeel Onderdeel B ontwerpen en maken van een envelop extra decoratiemateriaal voor de envelop producten: enkele haarverzorgingsproducten (samples of mini-sized producten) en folders voor in de envelop kleurenprinter A4-enveloppen Onderdeel C verkopen - een kassa met voldoende wisselgeld - voor klant 1: drie verschillend gevulde winkelmandjes met daarin twee of drie van een prijs voorziene artikelen uit een drogisterij (geen haarverzorgingsproducten). De waarde van deze artikelen is samen maximaal 10,00. - voor klant 2: drie verschillend gevulde winkelmandjes met daarin twee of drie van een prijs voorziene artikelen, waaronder een shampoo of conditioner van een ander merk dan Etos. De waarde van deze artikelen is samen maximaal 10,00. - een tweetal portemonnees met een bedrag aan wisselgeld en voor klant 1: een briefje van vijftig euro klant 2: een briefje van tien of twintig euro en een VVV-bon van tien, vijftien of twintig euro - haarverzorgingsproducten van het merk Etos shampoos en bijbehorende conditioners stylingproducten (gel, wax, mousse, spray) crèmespoeling - een bijbehorende prijslijst - inpakmaterialen zoals plastic tasjes - een boodschappentas of iets dergelijks PK-0831-b-14-1-i 15 lees verder

16 PK-0831-b-14-1-i 16 lees verder

17 handel en verkoop CSPE KB 2014 algemene informatie voor de kandidaat Inleiding Je werkt als medewerker bij Etos. Je verricht verschillende werkzaamheden in de winkel, in het magazijn en op de administratie. Wat ga je doen? Het CSPE handel en verkoop KB bestaat uit negen onderdelen. Overzicht van de opdrachten Onderdeel A Onderdeel B Onderdeel C Onderdeel D Onderdeel E Onderdeel F Onderdeel G Onderdeel H Onderdeel I informatie verzamelen voor een party selling die jouw collega organiseert ontwerpen van een envelop die tijdens de party selling wordt uitgedeeld klanten te woord staan, vragen beantwoorden en afrekenen een planning maken voor de vulploeg contact opnemen met het distributiecentrum van Etos en de voorraadadministratie bijwerken het schap met babyvoeding spiegelen en enkele berekeningen maken de kassa opmaken en administratief afhandelen de resultaten van een Etosfiliaal vergelijken met de branche berekenen welke van twee situaties het hoogste resultaat oplevert De examinator overlegt met jou over de manier waarop je je op het examen moet voorbereiden. De examinator kan je ook informeren over de websites die je kunt bekijken als voorbereiding op het examen. Wanneer je deze informatie hebt gelezen, lever je het blad weer in bij je docent. PK-0831-b-14-1-i 17 lees verder einde