Jaarrapportage Helpdesk Water 2007

Transcriptie

1 Jaarrapportage Helpdesk Water

2 Jaarrapportage Helpdesk Water. 1. Inleiding In de loop der jaren kwamen er steeds meer informatieloketten voor specifieke watervragen. Dit stond haaks op de ontwikkeling dat de waterproblematiek steeds meer integraal wordt aangepakt. Daarom hebben de samenwerkende overheden (rijk, provincies, gemeenten, waterschappen) in het Nationaal Bestuursakkoord Water (NBW) afgesproken dat er een einde moet komen aan de versnippering van waterkennis. De inrichting van één ingang; de Helpdesk Water voor alle vragen over waterbeleid, -veiligheid en beheer is het resultaat van deze afspraak. De Helpdesk Water is van start gegaan op 1 januari De opdracht van de Helpdesk Water is het ontsluiten en bundelen van (water)kennis. Dit gebeurt op verschillende manieren: 1. Beantwoorden van vragen. 2. Zorgen voor een website met relevante informatie: 3. Ondersteuning bij implementatie van nieuw beleid en verandering in wet- en regelgeving 2. Beantwoorden van vragen Het afgelopen jaar is er wederom hard gewerkt om binnen de waterwereld bekend te maken dat er een plek is waar men terecht kan met vragen over waterbeleid, waterbeheer en waterveiligheid. Om bij onze doelgroepen te laten zien wie we zijn en wat we doen zijn we aanwezig geweest bij verschillende bijeenkomsten/workshops zoals: Introductiebijeenkomsten over de Waterwet Introductiedagen Infomil over het activiteitenbesluit. Gemeentelijke waterdagen Vergunningverlenersdag van de waterschappen Waterkerendag. Neemt het aantal vragen toe nu de Helpdesk Water meer bekendheid krijgt? Enerzijds is het antwoord hierop ja, meer bekendheid betekent ook meer vraagstellers, anderzijds doordat de website van de Helpdesk Water steeds meer informatie bevat worden ook veel vragen niet gesteld omdat men zelf het antwoord kan vinden. Het aantal vragen dat de Helpdesk Water heeft gekregen in is 5 % meer dan het aantal vragen dat is binnengekomen in Er is wel een grote stijging te zien tussen 2005 en het eerste jaar van de Helpdesk Water. Tabel Percentage en absolute aantal vragen vanuit overheden Periode jan t/m september * Totaal aantal vragen * Gegevens 2005 afkomstig van helpdesken die zijn opgegaan in de Helpdesk Water Door wie worden de vragen gesteld aan de Helpdesk Water? Blijft dit ook gelijk of vindt hierin verschuiving plaats. In de tabel op de volgende bladzijde is te vinden door wie de vragen zijn gesteld aan de Helpdesk Water.

3 Tabel Herkomst van de vragen gesteld aan de Helpdesk Water *** Totaal aantal vragen* 2161 = 100 % 2023 = 100% 1251 = 100 % Afkomstig van LBOW partners** 45,8 % (990 vragen) 43,2 % (874 vragen) 51,6 % (646 vragen) Rijksoverheid 18,5 % 17,3 % 16,6 % Waterschappen 20,3 % 19,5 % 30,3 % Provincie 2,4 % 2,0 % 1,0 % Gemeenten 4,6 % 4,4 % 3.7 % Overige vraagstellers 54,2 % 56,8 % 48,4 % * Totaal aantal vragen binnengekomen per jaar is gelijk aan 100 % ** Herkomst van de vragen van de LBOW partners is uitgesplitst *** Alle vragen gesteld aan alle toen nog bestaande helpdesken die vanaf 1 januari 2006 zijn opgegaan in de Helpdesk Water.. Het aantal vragen afkomstig van onze LBOW partners is gestegen, ruim 10 % meer in dan in Het percentage vragen afkomstig van LBOW partners was in 2005, voor de oprichting van de Helpdesk Water, wel hoger maar absoluut zijn dit veel minder vragen dan in 2006 en. Meer informatie over de achtergrond van deze tabellen is te vinden in bijlage Waarover gaan de vragen. De Helpdesk Water maakt gebruik van het vragenregistratie systeem TOPdesk. Alle vragen en gegeven antwoorden worden opgeslagen in dit systeem. Aan de vragen die binnenkomen worden trefwoorden gekoppeld. Hierdoor zijn de vragen gemakkelijker terug te vinden en daarnaast kunnen we ook zien hoeveel vragen er over bepaalde onderwerpen worden gesteld. Eventuele knelpunten (veel vragen over een specifiek onderwerp) kunnen eenvoudig worden opgespoord. De trefwoorden zijn onderverdeeld in categorieën en subcategorieën Met behulp van de categorieën wordt een grove indeling gemaakt. De subcategorieën geven nog meer specifiek aan waarover de vraag gaat. In onderstaande tabel in de verdeling te vinden van de vragen over de categoriën die worden gebruikt. Tabel: over welke onderwerpen gaan de vragen die gesteld worden aan de Helpdesk Water. Onderwerp (categorie) Hoeveel vragen Percentage van alle binnegekomen vragen Emissiebeheer % Facilitair ,5 % Wet- en regelgeving % Monitoring 198 9,7 % ICT hulpmiddelen 89 4,3 % (Water)veiligheid 81 4,0 % Waterbodems 66 3,2 % MTR s en microorganismen 65 3,2 % Overig % Er zijn ook veel vragen geregistreerd met het trefwoord facilitair. Dit zijn vragen over toezending van rapporten, brochures, wijzigingen websites etc.

4 In onderstaand taartdiagram is de onderverdeling in subcategoriën te vinden van het onderwerp emissiebeheer waarover de meeste vragen zijn gesteld in. Van de binnen gekomen vragen over emissiebeheer gaan de meeste vragen over vergunningverlening, communaal afvalwater, industrieel afvalwater en diffuse bronnen. In bijlage 3 is de onderverdeling te vinden van de acht onderwerpen waarover de meeste vragen zijn gesteld aan de Helpdesk Water. 4. Website Vanaf 1 mei is de vernieuwde website in de lucht. De inhoud van diverse websites is nu samengevoegd op één website. Op deze website is nu informatie te vinden van het gehele werkveld van de Helpdesk Water. Er is goed nagedacht over de navigatiestructuur, deze is getoetst bij een groep regelmatige gebruikers van websites die nu zijn opgenomen in de helpdeskwater site. Via deze site verschijnen regelmatig nieuwsbrieven over diverse onderwerpen. Dagelijks wordt de website bijgewerkt zodat onze klanten geïnformeerd worden over de laatste ontwikkelingen en nieuwe rapporten snel beschikbaar zijn.

5 Maandelijkse historie Jan Feb Mrt Apr Mei Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dec Maand Unieke bezoekers Aantal bezoeken Pagina s Hits Bytes Jan MB Feb MB Mrt MB Apr MB Mei MB Jun GB Jul GB Aug GB Sep GB Okt GB Nov GB Dec GB Totaal GB Duidelijk is te zien dat er een duidelijke stijging is te zien in het aantal bezoekers van de website. Vanaf juni. Het aantal bezoekers is sterk gestegen nadat de vernieuwde website live is gezet. Het aantal unieke bezoekers ligt per maand rond de 8000 en het aantal bezoeken is per maand (ca 17000) is meer dan het dubbele. Dit betekent dat de meeste bezoekers meerdere keren per maand de website van de Helpdesk Water bezoeken. 5. Ondersteuning. De Helpdesk Water wordt betrokken bij de implementatie van nieuw beleid en veranderingen in wet- en regelgeving en ondersteuning bij de terugkoppeling van informatie vanuit projecten naar de doelgroepen (workshops). Door deze samenwerking houden we het kennisniveau van de medewerkers van Helpdesk Water actueel. De ondersteuning bestaat uit hulp bij de organisatie en de website wordt gebruikt om bekendheid te geven aan de activiteit. Aanmelden verloopt digitaal via de website. 6. Hoe tevreden zijn onze klanten? Evenals in 2006 hebben we ook in aan onze klanten gevraagd hoe tevreden men is over de Helpdesk Water. Aan klanten die in de maanden maart, april of mei een vraag hebben gesteld aan de Helpdesk Water hebben wij middels een enquête de volgende vragen gesteld? Hoe vaak bezoekt u onze website? 45 % bezoekt de website een aantal keren per jaar, 26 % maandelijks en 5 % bezoekt de website wekelijks. Note: Deze enquete is uitgevoerd in de periode dat de website nog niet was vernieuwd Hoe vaak belt of mailt u met de Helpdesk Water? 46 % een paar keer per jaar en 8% maandelijks

6 Kon u de Helpdesk Water goed bereiken per of telefoon? 91 % geeft aan dat de helpdesk goed bereikbaar is. Heeft u antwoord gekregen op uw vraag,of gevonden wat u zocht? 82 % heeft antwoord gekregen op de gestelde vraag en 18 % geeft aan niet tevreden te zijn met het gekregen antwoord. Hoe snel kreeg u antwoord op uw vraag? 75 % van de vragen werd beantwoord binnen één week Welk rapportcijfer geeft u de Helpdesk Water (op een schaal van 1 tot 5, waarbij 1 heel slecht en 5 heel goed) Het gemiddelde rapportcijfer voor de Helpdesk Water was in een 3,8 (in 2006 is deze enquête ook gehouden, de score was toen een 3,7) Er zijn 419 klanten benaderd waarvan er 114 hebben gereageerd. De meeste reacties zijn afkomstig van waterschappen (36 %) gevolgd door adviesbureaus (20 %) en de Rijksoverheid (16 %) In bijlage 4 staan de resultaten.van de in gehouden enquête.

7 Bijlagen: Bijlage1: Van wie zijn de vragen afkomstig die gesteld zijn aan de Helpdesk Water van de jaren Bijlage 2: Over welke onderwerpen gaan de vragen die gesteld worden aan de Helpdesk Water. Bijlage 3: De meeste onderwerpen zijn verder onderverdeeld in subonderwerpen. Zie onderstaande taartpunten van de 8 onderwerpen waarover de meeste vragen binnenkomen. Bijlage 4: Resultaten enquete

8 Bijlage 1 Van wie zijn de vragen afkomstig die gesteld zijn aan de Helpdesk Water van de jaren Vragen totaal 2161 vragen Vragen 2006 totaal 2023 vragen

9 Vragen 2005 totaal 1251 vragen

10 Bijlage 2 Over welke onderwerpen gaan de vragen die gesteld worden aan de Helpdesk Water. Soort vragen ingedeeld per onderwerp Doordat we op 1 januari 2008 zijn overgegaan op een aangepaste indeling van de onderwerpen (categorieën en subcategorieën) komen in dit overzicht onderwerpen voor als V, E etc Hieronder zijn de namen van de onderwerpen terecht gekomen beginnend met deze letter die bij de nieuwe indeling niet meer gebruikt worden. De eerste 8 onderwerpen zijn in bijlage 3 verder uitgewerkt.

11 Bijlage 3 De meeste onderwerpen zijn verder onderverdeeld in subonderwerpen. Zie onderstaande taartpunten van de 8 onderwerpen waarover de meeste vragen binnenkomen. Onderverdeling 473 vragen over emissiebeheer in Onderverdeling 420 facilitaire vragen in

12 Onderverdeling 226 vragen onderwerp over Wet- en regelgeving in Onderverdeling 198 vragen over monitoring in Soort melding / Helpdesk Water - Categorie / Monitoring - Subcategorie

13 Onderverdeling 89 vragen over ICT hulpmiddelen in Van de 81 vragen over veiligheid in is geen verdere onderverdeling bekend. Onderverdeling 66 vragen onderwerp over waterbodems in

14 Onderverdeling 62 vragen onderwerp WVO-info in

15 Bijlage 4 Gegevens enquête juni Vraag 1: Welke omschrijving past het beste bij de organisatie waarvoor u werkt? Vraag 2: Hoe vaak bezoekt u onze website? Vraag 3: Hoe vaak belt of mailt u met de Helpdesk Water?

16 Vraag 4: Kon u de Helpdesk Water goed bereiken per of telefoon? Vraag 5: Heeft u antwoord gekregen op uw vraag,of gevonden wat u zocht? Vraag 6: Hoe snel kreeg u antwoord op uw vraag?

17 Vraag 7: Welk rapportcijfer geeft u de Helpdesk Water (op een schaal van 1 tot 5) 1 is heel slecht en 5 is uitstekend.