Bijlage 3 bij de Offerteaanvraag Kortdurend Verblijf Gemeente Almere PROGRAMMA VAN EISEN. 10 juli 2015

Transcriptie

1 Bijlage 3 bij de Offerteaanvraag Kortdurend Verblijf 2016 Gemeente Almere PROGRAMMA VAN EISEN 10 juli 2015

2 1. Inleidende bepalingen 1.1 Leeswijzer Voorliggend Programma van Eisen is onderdeel van de Offerteaanvraag Inkoop Kortdurend Verblijf. Het document is ingedeeld in vier hoofdstukken: Hoofdstuk 1: Dit hoofdstuk bevat de leeswijzer en een beknopte beschrijving van de inhoud van Kortdurend Verblijf; Hoofdstuk 2: Dit hoofdstuk geeft voor perceel A, Kortdurend Verblijf voor Jeugdigen, weer wanneer dit wordt ingezet, welke doelen en uitgangspunten Opdrachtgever hieraan verbindt en welke categorieën van toepassing zijn.; Hoofdstuk 3: Dit hoofdstuk geeft voor perceel B, Kortdurend Verblijf voor Volwassenen, weer wanneer dit wordt ingezet, welke doelen en uitgangspunten Opdrachtgever hieraan verbindt en welke categorieën van toepassing zijn; Hoofdstuk 4: Dit hoofdstuk bevat de Eisen ten aanzien van de uitvoering en het samenhangend aanbod dat Opdrachtgever beoogt te realiseren; Hoofdstuk 5: Dit hoofdstuk bevat de Eisen ten aanzien van de organisatie van de Opdrachtnemer. In het Programma van Eisen hebben gedefinieerde begrippen de betekenis die daaraan wordt toegekend in de Begrippenlijst in de Offerteaanvraag. Gedefinieerde begrippen zijn in het Programma van Eisen met een hoofdletter aangeduid. 1.2 Inhoud Kortdurend Verblijf De Opdracht behelst het uitvoeren van het Kortdurend Verblijf voor: Jeugdigen (18-) in het kader van de Jeugdwet, perceel A. Voor Jeugdigen kan, na toestemming van de gemeente, de leeftijdsgrens opgehoogd worden naar uiterlijk 22 Jaar; En voor Volwassenen (18+), perceel B in het kader van de Wmo. Kortdurend Verblijf betreft het logeren in een instelling afgestemd op de behoeften, persoonskenmerken en mogelijkheden van een Jeugdige of Volwassene. Kortdurend Verblijf heeft als doel het verminderen van de draaglast van mantelzorgers en/of (pleeg-)ouders/verzorgers. De inzet van Kortdurend Verblijf is bedoeld voor Jeugdigen en Volwassenen die zonder deze vermindering van de draaglast van mantelzorgers en/of (pleeg-)ouders/verzorgers (op termijn) zouden moeten verblijven in een instelling of zouden verwaarlozen. Kortdurend Verblijf is erop gericht dat Jeugdigen en Volwassenen binnen de gemeente Almere zo lang mogelijk in de eigen leefomgeving kunnen blijven wonen en kunnen blijven functioneren en participeren. Kortdurend Verblijf wordt ingezet na toekenning door het Sociale Wijkteam. Voor Jeugdigen kan deze toekenning ook worden verleend door een andere erkende verwijzer. Het gaat hierbij aldus om een Maatwerkvoorziening. Een beroep op de Maatwerkvoorziening Kortdurend Verblijf van de gemeente Almere is voor deze Jeugdigen en Volwassenen slechts mogelijk in de situatie dat aangetoond is dat er door de Jeugdige of Volwassene geen beroep gedaan kan worden op de Wlz of aanvullende zorgverzekering. Voor deze doelgroep verwijzen we voor een uitgebreide omschrijving van de prestaties die vallen onder Kortdurend Verblijf naar de beleidsregels van de Nederlandse Zorg Autoriteit (CA ). Pagina 2 van 12

3 Voor een uitgebreide omschrijving van onder andere de verschillende beperkingen en stoornissen, Bovengebruikelijke zorg, de indicatiecriteria Wlz, etcetera verwijzen we naar de Indicatiewijzer van het Centrum Indicatiestelling Zorg (CIZ). 2. Kortdurend Verblijf voor Jeugdigen (Perceel A) Bij Kortdurend Verblijf voor Jeugdigen gaat het om gepland verblijf van een Jeugdige jonger dan 18 Jaar van een tot drie etmalen per week gemiddeld, waarbij er behalve het verblijf ook persoonlijke verzorging, begeleiding en indien van toepassing behandeling van de Jeugdige wordt geboden. Voor Jeugdigen bestaat de mogelijkheid om in overleg tussen Opdrachtnemer en de (pleeg)ouders, verzorgers en/of de wettelijk vertegenwoordiger, het aantal dagdelen per week flexibel in te zetten zodat het aantal dagdelen ook in een langere tijd aaneengesloten ingezet kan worden (bijvoorbeeld bij vakanties). 2.1 Inzet Kortdurend Verblijf Jeugdigen Kortdurend Verblijf wordt door Opdrachtnemer ingezet, na toekenning van de gemeente Almere, bij Jeugdigen: a. Die als gevolg van hun beperking en/of stoornis permanent toezicht en zorg in de nabijheid nodig hebben en; b. Waarvan de (pleeg-)ouders en/of verzorgers ontlast dienen te worden opdat de Jeugdigen thuis kunnen blijven wonen en; c. Die geen beroep kunnen doen op de Wlz of aanvullende zorgverzekering. Voor deze doelgroep verwijzen we voor een uitgebreide omschrijving van de prestaties die vallen onder Kortdurend Verblijf naar de beleidsregels van de Nederlandse Zorg Autoriteit (CA ). Opdrachtgever heeft bewust gekozen om Kortdurend Verblijf hier af te bakenen tot de groep Jeugdigen die permanent toezicht heeft. Opdrachtgever biedt de mogelijkheid van Kortdurend Verblijf ook aan Jeugdigen die niet zijn aangewezen op permanent toezicht en zorg in de nabijheid. Het betreft dan de Jeugdigen met dermate grote opvoed- en opgroeiproblemen dat als (pleeg-)ouders en/of verzorgers niet structureel ontlast worden zij (op termijn) in een instelling zouden moeten verblijven. Deze Jeugdigen zijn in het bezit van een Beschikking voor, of verblijven al in een instelling voor Residentiële Jeugdhulp. De inzet van Kortdurend Verblijf heeft dan tot doel het verblijf in een instelling te voorkomen of te verkorten. Deze vorm van Kortdurend Verblijf maakt geen deel uit van deze inkoop, maar wordt gerealiseerd en gefinancierd vanuit de transformatie van de Residentiële Jeugdhulp. 2.2 Doelen en Uitgangspunten Kortdurend Verblijf Jeugdigen Het doel van Kortdurend Verblijf is het ontlasten van de (pleeg)ouders en/of verzorgers om daarmee onder andere mogelijk te maken dat de Jeugdige thuis kan blijven wonen en niet volledig opgenomen hoeft te worden in een instelling. Pagina 3 van 12

4 Opdrachtnemer voert Kortdurend Verblijf volgens de volgende uitgangspunten uit: a. Opdrachtnemer zorgt voor een locatie die veilig is. Hieronder wordt verstaan de lichamelijke veiligheid en integriteit én de geestelijke veiligheid en integriteit van de Jeugdige; b. Het verblijf is passend bij de doelgroep: i. Zit-/slaapvoorzieningen worden aangepast aan de zorgbehoefte van de Jeugdige (bijvoorbeeld speelvoorzieningen, et cetera); ii. De locatie waar het aanbod plaatsvindt voldoet aan alle wettelijke Eisen; iii. Er zijn rolstoeltoegankelijke douche-/toiletvoorzieningen aanwezig indien relevant voor de Jeugdige; iv. Er is alarmering op de kamer aanwezig indien relevant voor de Jeugdige; c. Opdrachtnemer biedt aanvullend persoonlijke verzorging, begeleiding of behandeling van de Jeugdige en stemt dit af met netwerkpartners indien de Jeugdige van een netwerkpartner begeleiding of behandeling krijgt; d. Per etmaal wordt een ontbijt, lunch en diner aangeboden aan de Jeugdige en wordt voor voldoende drinken gezorgd. NB In overleg tussen Opdrachtnemer en (pleeg-)ouders, verzorgers en/of de wettelijk vertegenwoordiger, kan er afgesproken worden dat er aanvullende services en/of Diensten worden geboden aan de Jeugdige tijdens het Kortdurend Verblijf. De kosten hiervan zijn dan voor (pleeg-)ouders, verzorgers en/of de wettelijk vertegenwoordiger. 2.3 Categorieën Kortdurend Verblijf Jeugd Onder kortdurend verblijf voor Jeugdigen vallen de volgende categorieën: Kortdurend Verblijf basis; Kortdurend Verblijf specialistisch. Kortdurend Verblijf specialistisch is bedoeld voor Jeugdigen met meervoudige opgroei- en opvoedproblematiek als gevolg van psychosociale problematiek, en/of verslavingsproblematiek en/of (ernstig vermoeden van) een psychische stoornis en/of een Licht Verstandelijke Beperking en kan slechts worden geboden door zorgaanbieders met erkende deskundigheid op het gebied van orthopedagogische behandeling. 3. Kortdurend Verblijf voor Volwassenen (Perceel B) Onder Kortdurend Verblijf voor Volwassenen wordt verstaan het logeren in een instelling gedurende maximaal 21 etmalen per Jaar met als doel het ontlasten van de mantelzorger. Het kan hierbij gaan om zowel geplande etmalen als ongepland verblijf bij het plotseling wegvallen van een mantelzorger, waarbij er binnen het eigen netwerk van de Volwassene geen oplossing geboden kan worden. Algemene dagelijkse levensverrichtingen (ADL-activiteiten) en de noodzakelijke persoonlijke verzorging worden, zo nodig, tijdens de activiteiten van de dagstructurering door de Opdrachtnemer geborgd. Opdrachtnemer werkt hiervoor, indien er ook sprake is van ondersteuning vanuit de zorgverzekeringswet, Pagina 4 van 12

5 nauw samen met de netwerkpartners die deze ondersteuning aan de Volwassene leveren, zodat deze ondersteuning ook in het geval van tijdelijk verblijf geleverd wordt. 3.1 Inzet Kortdurend Verblijf Volwassenen Kortdurend Verblijf wordt door Opdrachtnemer ingezet, na toekenning van de gemeente Almere, wanneer de volgende aspecten van toepassing zijn: De Volwassene heeft een complexe hulpvraag en; Ontvangt langdurig ondersteuning van mantelzorger(s) bij het kunnen functioneren in de maatschappij en; Het netwerk van de Volwassene is (tijdelijk) niet in staat de Mantelzorger te ontlasten en; De Volwassene kan geen beroep doen op de Wlz of aanvullende zorgverzekering. Het gaat hier vooral om Volwassenen met een somatische of psychogeriatrische aandoening of beperking of een lichamelijke handicap. 3.2 Doelen en Uitgangspunten kort verblijf Volwassenen Het doel van Kortdurend Verblijf is het ontlasten van de mantelzorger om daarmee onder andere mogelijk te maken dat de Volwassene thuis kan blijven wonen. Opdrachtnemer voert Kortdurend Verblijf volgens de volgende uitgangspunten uit: a. Opdrachtnemer zorgt voor een locatie die veilig is. Hieronder wordt verstaan de lichamelijke veiligheid en integriteit én geestelijke veiligheid en integriteit van de Volwassene. b. Het verblijf is passend bij de doelgroep: i. Zit-/slaapvoorzieningen worden aangepast aan de zorgbehoefte van de Volwassene (bijvoorbeeld hoog-laagbed, et cetera); ii. De locatie waar het aanbod plaatsvindt voldoet aan alle wettelijke Eisen; iii. Er is een rolstoeltoegankelijke douche-/toiletvoorziening aanwezig indien relevant voor de Volwassene; iv. Er is alarmering op de kamer aanwezig indien relevant voor de Volwassene; v. Er is klimaatbeheersing aanwezig die aansluit bij de kwetsbaarheid van de Volwassene. c. Opdrachtnemer overlegt met netwerkpartners over het bieden van aanvullende verzorging op locatie indien van toepassing; d. Per etmaal wordt een ontbijt, lunch en diner aangeboden aan de Volwassene en wordt voor voldoende drinken gezorgd. e. Indien er aanvullende verpleging of verzorging noodzakelijk is gedurende het kortdurende verblijf dan dient Opdrachtnemer, met de aanbieder die deze zorg normaliter biedt, af te stemmen over de invulling van deze verzorging tijdens het Kortdurend Verblijf; f. Algemene dagelijkse levensverrichtingen (ADL) activiteiten worden door de Opdrachtnemer geborgd volgens de kaders van de Wmo. Dit betekent dat de Volwassene zoveel als mogelijk zelf doet en aanbieders enkel toezicht houden/ondersteunen; g. Ondersteuning en maatschappelijke participatie van de Volwassene vinden zoveel mogelijk doorgang binnen de reguliere structuur van de Volwassene. Indien het niet mogelijk is de reguliere dagbestedingsactiviteiten doorgang te laten vinden, verzorgt de Opdrachtnemer een alternatieve Pagina 5 van 12

6 laagdrempelige daginvulling op locatie, bijvoorbeeld door de Volwassene mee te laten draaien in het reguliere programma van de instelling waar het Kortdurend Verblijf plaatsvindt. NB In overleg tussen Opdrachtnemer en Volwassene kan er afgesproken worden dat er aanvullende services en/of Diensten worden geboden aan de Volwassene tijdens het Kortdurend Verblijf. De kosten hiervan zijn dan voor de Volwassene. 3.3 Categorieën Kortdurend Verblijf Volwassenen Kortdurend verblijf voor Volwassenen kent één categorie: Kortdurend Verblijf basis. 4. Eisen ten aanzien van de uitvoering (perceel A en perceel B) De inzet van Opdrachtgever op het sociaal domein kenmerkt zich door inzet op preventie, participatie en het bieden van perspectief. Dit betekent dat Opdrachtgever de komende jaren investeert in het ontwikkelen van laagdrempelige voorzieningen, op het uitvoeren van preventieve taken en op het inzetten van het zelfoplossend vermogen van de Jeugdige en/of Volwassene en diens sociale netwerk. Een samenhangend aanbod voor de Jeugdige en/of Volwassene, goede afstemming tussen diverse hulpverleners en korte lijnen zijn daarvoor van belang. De volgende paragrafen bevatten Eisen om een gewenst kwaliteitsniveau tijdens de uitvoering van de ondersteuning te borgen als wel om een integraal aanbod en de samenwerking van Partijen in het sociaal domein te stimuleren. 4.1 Algemene uitgangspunten De Opdrachtnemer die Kortdurend Verblijf biedt is verantwoordelijk voor de goede kwaliteit van deze Maatwerkvoorziening. Dat wil zeggen dat Opdrachtnemer: a. Ondersteuning biedt die veilig en doeltreffend is; b. Borgt dat gedurende het Kortdurend Verblijf de doelen geformuleerd in het Ondersteuningsplan van de Cliënt zoveel mogelijk worden nagestreefd 1 ; c. Ondersteuning biedt die afgestemd is op de reële behoefte van de Cliënt; d. Ondersteuning uitvoert met respect voor en inachtneming van de rechten van de Cliënt; e. Waar mogelijk uitgaat van de zelfredzaamheid en het zelfoplossend vermogen van de Cliënt; f. Voldoet aan de relevante professionele en branchegerichte standaarden; g. Voldoet aan alle relevante wet- en regelgeving zoals deze van toepassing is per waaronder maar niet uitsluitend: i. De Wet maatschappelijke ondersteuning; ii. De Jeugdwet; iii. De Wet bescherming persoonsgegevens; iv. De Wet langdurige zorg; v. De Zorgverzekeringswet; h. Het Kortdurend Verblijf biedt, waar mogelijk zo dicht mogelijk bij de woonomgeving van de Cliënt. 1 Het Ondersteuningsplan wordt opgesteld door de verwijzer (Sociale Wijkteam, gezinsbegeleider, huisarts, et cetera) Pagina 6 van 12

7 4.2 Afstemming met de Cliënt a. De Opdrachtnemer draagt zorg voor een duidelijke en betrouwbare communicatie met de Cliënt, met de mantelzorger en bij Jeugdigen ook met (pleeg-)ouders, verzorgers en/of wettelijk vertegenwoordiger; b. De Opdrachtnemer draagt zorg dat de invulling van het Kortdurend Verblijf voor zover mogelijk wordt ingevuld na overleg/wordt afgestemd met de Cliënt en/of met mantelzorger en bij Jeugdigen ook met de (pleeg-)ouders, verzorgers en/of wettelijk vertegenwoordiger; c. De Opdrachtnemer informeert de Cliënt en bij Jeugdigen de (pleeg-)ouders, verzorgers en/of wettelijk vertegenwoordiger bij aanvang van het Kortdurend Verblijf over zaken zoals de klachtenregeling en de vertrouwenspersoon. 4.3 Inzet algemene voorzieningen (alle percelen) a. Er worden zoveel mogelijk verbindingen gelegd met de bestaande welzijns-, sport- en cultuuractiviteiten en waar mogelijk wordt gebruikgemaakt van de inzet van vrijwilligers; b. Opdrachtnemer treedt in overleg met Opdrachtgever wanneer hij signaleert dat de ontwikkeling van bepaalde voorzieningen en de inzet van nieuwe ondersteuningsvormen bijdraagt aan de doelstelling van Opdrachtgever om de transformatie te maken van zwaardere vormen naar lichtere vormen van ondersteuning. 4.4 Signalering (alle percelen) Opdrachtnemer heeft een brede signaleringsfunctie. Onder een signaleringsfunctie wordt verstaan dat Opdrachtnemer in overleg treedt met Opdrachtgever/het Sociale Wijkteam of andere verwijzers op het moment dat Opdrachtnemer op basis van zijn eigen professioneel oordeel constateert dat: a. Het eigen netwerk/de omgeving van de Cliënt op een intensievere manier een rol kunnen spelen bij het behalen van de doelen/resultaten opgenomen in het Ondersteuningsplan van de Cliënt; b. Het geboden Kortdurend Verblijf niet toereikend is om de mantelzorgers of de (pleeg)ouders en/of verzorgers voldoende te ontlasten; c. De Cliënt niet (langer) gebaat is met het geboden Kortdurend Verblijf. Opdrachtnemer houdt te allen tijde de veiligheid van de Cliënt/de Cliëntsituatie in het oog en meldt onveilige situaties. a. Indien Opdrachtnemer een zorgmijdende burger opmerkt, voor wie wel degelijk (acuut) zorg en/of hulp vereist is, communiceert Opdrachtnemer dit direct met het Sociale Wijkteam; b. Opdrachtnemer heeft een signalerende functie tijdens het inzetten van een Maatwerkvoorziening. Signalen worden gemeld aan het Sociale Wijkteam. Het gaat hierbij niet alleen om de Cliënt, maar ook om de mantelzorgers en/of de (pleeg)ouders, verzorgers en/of de wettelijk vertegenwoordiger; c. Opdrachtnemer heeft de verplichting calamiteiten die plaatsvinden gedurende het verblijf te melden aan de toezichthouder Wmo van de gemeente. 4.5 Samenwerking met andere Opdrachtnemers/professionals (alle percelen) a. Opdrachtnemer draagt zorg voor een goede samenwerking met de professionals in de Sociale Wijkteams en andere relevante actoren. Dit betekent dat op verzoek van Opdrachtgever de Opdrachtnemer communiceert en informatie uitwisselt (binnen de vrijheid van de Privacywetgeving) met Sociale Wijkteams en andere relevante actoren; Pagina 7 van 12

8 b. Indien dit naar het oordeel van de Opdrachtgever (mogelijk in de hoedanigheid van het Sociale Wijkteam of andere verwijzer) noodzakelijk is, draagt Opdrachtnemer bij aan de casuïstiekbespreking van de Cliënt; c. Opdrachtnemer geeft in het Ondersteuningsplan van de Cliënt aan in hoeverre en op welke wijze samenwerking met andere Opdrachtnemers, andere professionals en informele ondersteuners wordt vormgegeven. 4.6 Samenwerking met Opdrachtgever a. Bij aanvang, tussentijds en bij afsluiting van de Toegangsbepaling (voor Volwassenen) of Beschikking (voor Jeugdigen) vindt overleg plaats tussen Opdrachtnemer en het sociale wijkteam dan wel de betrokken verwijzer over de ingezette Maatwerkvoorziening; b. De contactpersonen van Opdrachtnemer zijn deskundig en op de hoogte van de gang van zaken binnen de organisatie van Opdrachtnemer. Zij onderhouden het contact met Opdrachtgever; c. Indien er zich personele wisselingen voordoen in de functie van de contactpersonen, dan stelt de Opdrachtnemer de Opdrachtgever hier direct van op de hoogte. 4.7 Inzet vrijwilligers a. Opdrachtnemer maakt waar mogelijk gebruik van vrijwilligers met inachtneming van alle relevante weten regelgeving en de Eisen geformuleerd in de Aanbestedingsstukken; b. Om de gewenste transformatie te realiseren acht Opdrachtgever het van belang dat Opdrachtnemer bijdraagt aan de ontwikkeling van het versterken van het netwerk van vrijwilligers. Opdrachtnemer beschikt over een beleid waarin is vastgelegd hoe wordt omgegaan met vrijwilligers. Opdrachtnemer overlegt het vrijwilligersbeleid (in schriftelijke vorm) op verzoek van Opdrachtgever. In dit beleid komen ten minste de volgende aspecten naar voren: i. De wijze waarop Opdrachtnemer vrijwilligers werft; ii. De wijze waarop Opdrachtnemer zorg draagt dat vrijwilligers worden opgeleid en ondersteund bij het uitvoeren van de werkzaamheden; iii. De wijze waarop Opdrachtnemer vrijwilligers inzet (type werkzaamheden); iv. De wijze waarop Opdrachtnemer zorgt dat vrijwilligers niet overbelast worden. 5. Eisen ten aanzien van de organisatie 5.1 Eisen aan de inrichting a. Opdrachtnemer draagt zorg voor Cliëntparticipatie; b. Het salaris van de bestuurder(s) van de Opdrachtnemer is gemaximeerd conform de Wet normering bezoldiging topfunctionarissen publieke en semipublieke sector (WNT); c. Opdrachtnemer voldoet aan alle relevante wet- en regelgeving zoals deze van toepassing is per en zoals deze wordt aangepast gedurende de looptijd van de Raamovereenkomst, waaronder maar niet uitsluitend de Wet maatschappelijke ondersteuning, de Wet bescherming persoonsgegevens en de Jeugdwet (inclusief de AMVB); Pagina 8 van 12

9 d. Opdrachtnemer volgt geldende (en toekomstige) herzieningen, standaarden, richtlijnen, best practices, veelbelovende of evidence based methodes en implementeert die in zijn werkwijze. Indien noodzakelijk en met goedkeuring van Opdrachtgever wordt hier beredeneerd en transparant van afgeweken; e. Opdrachtnemer werkt mee met inspecties (die in relatie staan tot de uit te voeren werkzaamheden van de Opdrachtnemer) en geeft opvolging aan aanbevelingen die hieruit naar voren komen; f. De Opdrachtnemer stelt een meldcode vast waarin stapsgewijs wordt aangegeven hoe met signalen van huiselijk geweld of kindermishandeling wordt omgegaan en die er redelijkerwijs aan bijdraagt dat zo snel en adequaat mogelijk hulp kan worden geboden. De Opdrachtnemer draagt er zorg voor dat zijn personeel kennis heeft van de meldcode en deze in voorkomende gevallen gebruikt. 5.2 Eisen aan het personeel a. Opdrachtnemer beschikt over voldoende ervaren, gekwalificeerd personeel om Cliënten te begeleiden en te ondersteunen, passend bij de complexiteit en aard van de problematiek van de Cliënt; b. Het in te zetten personeel van Opdrachtnemer, dat beroepsmatig in contact kan komen met Cliënten aan wie hulp en/of ondersteuning wordt geboden, is ten minste in het bezit van de opleiding, certificeringen, (geldige) registratie en bekwaamheid, die wettelijk gesteld worden aan het uitvoeren van de werkzaamheden; c. Opdrachtnemer zet personeel in dat over ervaring en kwalificaties/opleiding beschikt die passend zijn bij de te verrichten activiteiten en bij de complexiteit en aard van de problematiek van de Cliënt; d. Het in te zetten personeel van Opdrachtnemer, dat beroepsmatig in contact kan komen met Cliënten, beschikt over een Verklaring Omtrent Gedrag die niet ouder is dan twaalf maanden voorafgaand aan het in dienst treden van de werknemer; e. Het in te zetten personeel van Opdrachtnemer beheerst de Nederlandse taal; f. Werknemers van de Opdrachtnemer zijn cultuursensitief: bij de bejegening van Cliënten, behandeling en/of in te zetten methodieken wordt rekening gehouden met de religieuze en/of culturele achtergrond van de Cliënt, tenzij er redenen zijn om hiervan af te wijken; g. Opdrachtnemer draagt de verantwoordelijkheid voor de inzet van vrijwilligers; h. De aanbieder doet melding bij de Opdrachtgever van iedere calamiteit die bij de verstrekking van een voorziening heeft plaatsgevonden dan wel van geweld bij de voorzieningen. 5.3 Cliënttevredenheid en Klachtenprocedure a. Opdrachtnemer wordt jaarlijks onderworpen aan een onafhankelijk Cliënttevredenheidsonderzoek. De scores worden gepubliceerd op de website van Opdrachtgever opdat de (potentiële) Cliënten hiervan kennis kunnen nemen; b. Opdrachtnemer beschikt over een protocol klachtenprocedure en dient aan te geven op welke wijze zijn organisatie omgaat met klachtenafhandeling; c. Klachten over de (Dienstverlening van de) Opdrachtnemer worden afgehandeld door de Opdrachtnemer. Hiertoe beschikt deze over een eigen klachtenregeling (inclusief klachtenregistratie) conform de Wet Klachten Cliënten zorgsector. Onder een klacht wordt verstaan een schriftelijke of mondelinge uiting van ongenoegen over de wijze waarop een organisatie, dan wel een personeelslid daarvan, zich in een bepaalde aangelegenheid jegens een natuurlijke of rechtspersoon heeft gedragen; Pagina 9 van 12

10 d. Voor de behandeling van de klachten via een schrijven, telefoon, fax en , is het noodzakelijk dat de klachten geregistreerd worden, alsmede de maatregelen die zijn genomen om de klacht af te handelen en herhaling te voorkomen; e. De Opdrachtnemer zorgt voor een laagdrempelige klachtenprocedure voor de Cliënt, hiertoe stuurt hij in ieder geval de Cliënt bij aanmelding een klachtenformulier toe; f. De onderstaande elementen moeten onderdeel uitmaken van de klachtenregeling: i. De Opdrachtnemer zorgt voor de ontvangst en registratie van alle klachten en kent hieraan een uniek nummer en de datum van ontvangst toe; ii. De Opdrachtnemer handelt de klachten af binnen een redelijke termijn die ook na een eventuele verlenging niet langer mag duren dan tien weken na ontvangst van de klacht; iii. Indien een klacht naar het oordeel van de Cliënt niet goed wordt afgehandeld zal er door de Opdrachtnemer worden voorzien in een mogelijkheid een klacht in tweede instantie in te dienen; g. Eens per maand rapporteert de Opdrachtnemer, op basis van de unieke nummering van de klachten, de Opdrachtgever over het aantal en de aard (bijvoorbeeld tijd, bejegening en continuïteit) van de klachten en de afhandeling daarvan middels een klachtenrapportage; h. De Opdrachtnemer zal de klachten in ontvangst nemen en afhandelen, zoals hiervoor beschreven. Als de klachtenrapportage daartoe aanleiding geeft zal de Opdrachtgever contact opnemen met de Opdrachtnemer over te realiseren verbetervoorstellen. De uit de verbetervoorstellen voortvloeiende kosten zijn voor rekening van de Opdrachtnemer; i. Gedurende 2016 zal de Opdrachtgever het proces van de klachtenafhandeling evalueren en mogelijk bijstellen in de werkafspraken. 5.4 Levering a. Opdrachtnemer is te allen tijde gehouden aan een zorgplicht en is daarom altijd verplicht tot het leveren van Kortdurend Verblijf, zoals binnen de Raamovereenkomst gecontracteerd; b. De Opdrachtnemer dient binnen twee Werkdagen na de datum dat Opdrachtgever Opdrachtnemer heeft geïnformeerd over het verlenen van de Toegangsbepaling of Beschikking, contact op te nemen met de Cliënt (bij Jeugdigen met de (pleeg)ouders, verzorgers en/of de wettelijk vertegenwoordiger en bij Volwassenen met de mantelzorger); c. De Opdrachtnemer start de levering van het Kortdurend Verblijf uiterlijk binnen tien Werkdagen na het afgeven van de Toegangsbepaling of Beschikking, tenzij de Toegangsbepaling of Beschikking expliciet een andere startdatum vermeldt. In uitzonderlijke gevallen mag Opdrachtnemer, mits met de Opdrachtgever hier overeenstemming over is bereikt, het Kortdurend Verblijf later dan 10 Werkdagen na het afgeven van de Toegangsbepaling of Beschikking initiëren; d. Wanneer de Opdrachtnemer niet in staat is de toegewezen Cliënt te ondersteunen, dient Opdrachtnemer dit te melden bij Opdrachtgever. Opdrachtgever zal daarop uitsluitend indien dit naar oordeel van de Opdrachtgever in het belang is van de Cliënt - de Cliënt naar een andere Opdrachtnemer gecontracteerd onder de Raamovereenkomst verwijzen; e. Het beëindigen van Kortdurend Verblijf bij een Cliënt met een lopende Toegangsbepaling of Beschikking door een Opdrachtnemer kan alleen plaatsvinden na overleg met Opdrachtgever en de Cliënt (bij Jeugdigen de (pleeg)ouders, verzorgers en/of de wettelijk vertegenwoordiger); f. De Cliënt (bij Jeugdigen met de (pleeg)ouders, verzorgers en/of de wettelijk vertegenwoordiger) tekent (op papier of digitaal) de werkbrief af waarop de hulpverlener de gerealiseerde etmalen van de Pagina 10 van 12

11 uitgevoerde Dienstverlening heeft opgenomen. Opdrachtnemer zal op eerste verzoek van Opdrachtgever, of een door deze aan te wijzen derde, de werkbriefjes als in het verzoek aangeduid (naar Cliënt, periode, een combinatie daarvan of anderszins) aan Opdrachtgever, of een door deze aan te wijzen derde, overleggen dan wel daarin inzage geven. De keuze van overleggen of ter inzage leggen, is ter bepaling aan Opdrachtgever of de door deze aan te wijzen derde. 5.5 Verantwoording (alle percelen) a. Met het oog op kwaliteitsborging stuurt de Opdrachtgever op de geleverde activiteiten en de kwaliteit van de Dienstverlening bij de Cliënt. Sturing betekent enerzijds dat de Opdrachtgever beoordeelt of datgene dat geleverd wordt overeenkomt met wat is afgesproken en wenselijk is. Daarnaast zal de Opdrachtgever zo nodig maatregelen voorstellen ter verbetering. De Opdrachtgever wenst de Opdrachtnemer hier nadrukkelijk in te betrekken. De Opdrachtgever richt hiertoe (mogelijk door externe partner) een contractmonitor/managementinformatiesysteem in. De monitor bevat in ieder geval de volgende prestatie-indicatoren: i. Systematische factuurcontrole (declaratie versus Toegangsbepaling of Beschikking); ii. Meting van de doorlooptijden (aanmelding start levering Maatwerkvoorziening); iii. Ieder kwartaal quickscans op levering, Cliëntervaringen en klachten; iv. Onafhankelijk tevredenheidonderzoek. b. Opdrachtnemer verplicht zich om gegevens, rapportages en prestatie-indicatoren digitaal aan te leveren aan Opdrachtgever indien deze om gegevens vraagt, waarbij Opdrachtnemer en Opdrachtgever zich gebonden weten door de privacywetgeving. Opdrachtnemer garandeert dat registratie betrouwbaar en sluitend is; c. Wanneer de Opdrachtgever daarom vraagt, dient de Opdrachtnemer hem van informatie te voorzien, zoals aangegeven in de Wmo en de Jeugdwet (en nadere regelgeving) eventueel aangevuld met andere (betekenisvolle) prestatie-indicatoren die de Opdrachtgever verder noodzakelijk acht. Na afstemming met Opdrachtnemer neemt Opdrachtgever in de looptijd van de Raamovereenkomst een besluit over de volledige set prestatie-indicatoren; d. Opdrachtnemer werkt mee aan alle vormen van controle door of namens de Opdrachtgever op juistheid van de gegevens of de geleverde kwaliteit; e. Periodiek is er regulier overleg tussen Opdrachtnemer en Opdrachtgever; de frequentie wordt nader bepaald en in overleg vastgesteld. In deze overleggen kijkt Opdrachtgever naar de ontwikkeling in de afgesproken prestatie-indicatoren en de financiële en kwalitatieve ontwikkelingen. Bij ondermaats presteren wordt de frequentie van overleg verhoogd al naar gelang nodig is om de kwaliteit van Dienstverlening op het vastgestelde niveau te verkrijgen; f. Opdrachtnemer werkt mee aan de jaarlijkse evaluatie van de uitvoering van de Raamovereenkomst; g. De Opdrachtnemer verantwoordt jaarlijks, uiterlijk voor 1 mei in het volgende Jaar, de juistheid van realisatiecijfers. Deze verantwoording is voorzien van een verklaring door een bevoegd accountant. Uit de verklaring moet blijken dat de financiële opgaven op een juiste wijze tot stand zijn gekomen. De accountantsverklaring dient minimaal het volgende weer te geven: i. Verklaring omtrent de juistheid, volledigheid en rechtmatigheid van het totaalbedrag in overeenstemming met de overeenkomst; ii. Opgaven aan het Centraal Administratie Kantoor bijzondere zorgkosten (CAK); Pagina 11 van 12

12 iii. Als Bijlage dient gespecificeerd te zijn: verantwoording met de totaalbedragen van de categorieën en het totaal aantal etmalen daarvan; h. Tevens dient een bestuursverklaring (inclusief ondertekening directie/ raad van bestuur) te worden bijgevoegd, dat een en ander aan de Eisen voldoet (conform de overeenkomst en op basis van een geldige Toegangsbepaling of Beschikking voor de werkelijk geleverde zorg). Deze verklaring is niet van toepassing voor Opdrachtnemers die bij de Opdrachtgever een omzet van minder dan op jaarbasis hebben; i. Indien de Opdrachtgever dit wenst krijgt zij, of een door de Opdrachtgever aan te wijzen accountant, inzage in de administratie. Pagina 12 van 12