Begrijpelijke communicatie in de wet

Transcriptie

1

2 Begrijpelijke communicatie in de wet Bijsluiters bij geneesmiddelen (EU Guideline1998) Uitleg bij medisch onderzoek (WMO 1998) Uitleg bij hypotheken (WfT 2007) Uitleg bij pensioen (Pensioenwet 2007) 2 36

3 Medisch Toezicht: de bijsluiter bij geneesmiddelen De norm All medicinal products placed on the Community market are required by Community law to be accompanied by labelling and package leaflet which provide a set of comprehensible information enabling the use of the medicinal product safely and appropriately. Zwitserleven Pensioen Event 2013 Leo Lentz & Louise Nell Universiteit Utrecht 3 36

4 De norm Drie verplichtingen 1 Een template met een verplichte structuur, vaste titels en verplichte tekstfragmenten. 2 Een verplichting om de bijsluiter te testen onder lezers. 3 De tekst van de bijsluiter moet overeenkomen met de inhoud van de klinische rapportage (SPC). Toezichthouder: College ter Beoordeling van Geneesmiddelen (CBG). Zwitserleven Pensioen Event 2013 Leo Lentz & Louise Nell Universiteit Utrecht 4 36

5 Het effect Helpt het template? Test van template (Pander Maat & Lentz, 2011) Dummy bijsluiter met titels uit template Vraag: Mag u dit geneesmiddel weggooien in de vuilnisbak? Correct (46%): Hoe bewaart u dit middel? Veel gekozen: Wilt u stoppen? Conclusie: Template sluit niet aan op verwachtingen van lezers. Zwitserleven Pensioen Event 2013 Leo Lentz & Louise Nell Universiteit Utrecht 5 36

6 De norm Een verplichte test Minimaal 20 proefpersonen, zonder nadere eisen t.a.v. Leeftijd en opleiding Relatie tot de doelgroep Talige achtergrond Open vragen over belangrijke onderdelen van de bijsluiter. Lezers moeten bij elke vraag de juiste passage aanwijzen en het correcte antwoord formuleren. Criterium voor toelating: 80% goedscore bij elke vraag. Zwitserleven Pensioen Event 2013 Leo Lentz & Louise Nell Universiteit Utrecht 6 36

7 Het effect Helpt een test? Veel bijsluiters worden verbeterd voordat de test begint. In veel tests worden kleine en grote problemen gevonden, maar daar wordt niet altijd wat mee gedaan. Er is druk op een snelle procedure in een commerciële markt. De tester kan onmogelijk alle denkbare vragen van lezers stellen. Er is slechts voor één taal een test nodig. Conclusie: ook de testprocedure garandeert niet dat elke bijsluiter in Nederland door iedereen begrepen wordt. Zwitserleven Pensioen Event 2013 Leo Lentz & Louise Nell Universiteit Utrecht 7 36

8 Conclusies Medische Bijsluiter Het template met standaardelementen Norm: in detail uitgewerkt, maar te snel verplicht gesteld. Effect: helpt lezers niet goed de weg te vinden. De testverplichting Norm: Stelt geen eisen aan deelnemers en inhoud. Effect: Leidt wel tot optimalisering. De regeling in het algemeen Negeert een grote hoeveelheid onderzoek naar bijsluiters. Negeert expertise in tekstontwerp en communicatie. Zwitserleven Pensioen Event 2013 Leo Lentz & Louise Nell Universiteit Utrecht 8 36

9 Financieel Toezicht (WFT) De norm Alle informatie voor cliënten is: Correct Duidelijk Niet misleidend (WFT art. 4.19) Toezichthouder AFM: De voorheen gebruikte woorden feitelijk juist en begrijpelijk zijn vervangen door correct en duidelijk. Een inhoudelijke wijziging is hiermee niet beoogd. Zwitserleven Pensioen Event 2013 Leo Lentz & Louise Nell Universiteit Utrecht 9 36

10 Pensioen de norm Wettelijk kader: Pensioenwet Toezichthouder: AFM Artikel 48 pensioenwet De pensioenuitvoerder verstrekt de informatie, bedoeld in de artikelen [...] tijdig. De informatie, bedoeld in de artikelen [...] verstrekt de pensioenuitvoerder in duidelijke en begrijpelijke bewoordingen. Twee verplichte documenten 1 De startbrief. 2 Het jaarlijks pensioenoverzicht (UPO). Is dat alle informatie? Zwitserleven Pensioen Event 2013 Leo Lentz & Louise Nell Universiteit Utrecht 10 36

11 De norm Uniform Pensioen Overzicht (UPO) Vastgesteld door de pensioensector (2007) Gedifferentieerd naar soort pensioen Een vaste structuur Uitkering bij pensioen. Arbeidsongeschiktheid. Overlijden / nabestaanden. Verplichte titels Verplichte tekstfragmenten Zwitserleven Pensioen Event 2013 Leo Lentz & Louise Nell Universiteit Utrecht 11 36

12 Het effect UPO begrijpelijk? AFM in 2010 analyse UPO s De meeste overzichten van fondsen wijken af van het model. Onjuistheden in het UPO en onduidelijkheid bij de deelnemers. GfK onderzoek 2010 (16 respondenten) Pensioeninformatie is niet te begrijpen. Verkeerde verwachtingen over inhoud UPO. Met zachte dwang komen lezers een heel eind. Zwitserleven Pensioen Event 2013 Leo Lentz & Louise Nell Universiteit Utrecht 12 36

13 Het effect Utrechts onderzoek: twee versies van UPO getest Huidig UPO versus nieuw voorstel van Pensioenfederatie Vragen: Kunnen mensen de gevraagde informatie vinden? Begrijpen zij wat er staat? Is daarvoor pensioenkennis nodig? Of een bepaald niveau van geletterdheid? Methode: Twee keer 100 proefpersonen Een reeks scenario s toepassen op UPO Aparte tests voor pensioenkennis en geletterdheid Zwitserleven Pensioen Event 2013 Leo Lentz & Louise Nell Universiteit Utrecht 13 36

14 Zwitserleven Pensioen Event 2013 Leo Lentz & Louise Nell Universiteit Utrecht 14 36

15 Test UPO Test pensioenkennis

16 Het effect Resultaat van Utrechts onderzoek UPO s Er lijkt winst geboekt te zijn: Lezers vinden beter de weg: 69% -> 80% Lezers begrijpen de tekst bij één vraag beter: 74% -> 90% De successcore stijgt van 51 naar 72 Maar: Het voorstel voor nieuw UPO is de helft van het oude UPO Er is dus veel informatie verdwenen: Toelichting pensioengrondslag en opbouwpercentage ANW-rechten van de partner Ongehuwd partnerschap Toelichting uitkeringsovereenkomst Deeltijd werken Geen verschil tussen overlijden voor en na beëindiging deelname Zwitserleven Pensioen Event 2013 Leo Lentz & Louise Nell Universiteit Utrecht 16 36

17 Het effect Utrechts onderzoek UPO: kenmerken van lezers Welke kenmerken van deelnemers hebben invloed op hun prestaties met het UPO? Vinden van informatie Het opleidingsniveau verklaart 36% -> 19% van de variantie Begrijpen van informatie De woordenschat verklaart 30% -> 18% van de variantie Opmerkelijk: pensioenkennis lijkt geen rol te spelen Zwitserleven Pensioen Event 2013 Leo Lentz & Louise Nell Universiteit Utrecht 17 36

18 Conclusies Prestaties met oud en nieuw UPO Huidige UPO De successcore is ver onder de Europese norm bijsluiter Lezers hebben moeite met het vinden van informatie (69%) Dat wijst op een weinig behulpzame structuur Maar ook de begrijpelijkheid van eenmaal gevonden informatie is onvoldoende (74%). Discussiepunt: biedt het huidige UPO te veel informatie? Voorstel nieuw UPO Winst t.a.v. vinden en begrijpen. Successcore nog niet voldoende Discussie: wat is de kern van het UPO? Zwitserleven Pensioen Event 2013 Leo Lentz & Louise Nell Universiteit Utrecht 18 36

19 Voorlopige conclusie Begrijpelijkheid als norm in de wet Regeling is zeer verschillend uitgewerkt voor diverse domeinen Standaard of open norm? Standaardmodel remt innovatie Standaardmodel wordt ingevoerd zonder eerst te testen Open norm leidt tot vrijblijvendheid Testen bij pensioenfondsen verplicht stellen? Is duidelijk wat de kernfunctie is van UPO (en startbrief)? Regeling weerspiegelt optimisme Geen kennis van wetenschappelijk onderzoek Geen inbreng van expertise op tekstontwerp en communicatie Geen zicht op complexiteit van begrijpelijkheid Overschatting van de kracht van documenten Zwitserleven Pensioen Event 2013 Leo Lentz & Louise Nell Universiteit Utrecht 19 36

20 Tussenbalans Een schaal van maatwerk Standaardisering Hoog UPO Push Verplichte lijst topics Vaste volgorde Norm voor vormgeving Alleen namen en bedragen zijn gepersonaliseerd Dominant juridisch perspectief Schrijftaal Laag Telefonische helpdesk Pull Klantvraag centraal Interactie Persoonlijk dossier beschikbaar Alleen topics die relevant zijn Spreektaal Aandacht gegarandeerd Reparaties vinden online plaats Zwitserleven Pensioen Event 2013 Leo Lentz & Louise Nell Universiteit Utrecht 20 36

21 Opzet Utrechts onderzoek telefonische helpdesk Vragen: Waarom en waarover bellen deelnemers hun pensioenfonds? Hoe verhouden telefoongesprekken zich tot andere communicatiemiddelen? Hoe checken beide gesprekspartners op begrip? Veronderstelling: Deelnemers doen een beroep op de telefonische helpdesk als ergens anders in de keten iets fout is gegaan: een brief is niet begrepen een actie is onduidelijk informatie is onvindbaar Helpdesk stuurt optimaal in het checken van begrip Zwitserleven Pensioen Event 2013 Leo Lentz & Louise Nell Universiteit Utrecht 21 36

22 Werkwijze Utrechts onderzoek telefonische helpdesk 77 telefoongesprekken opgenomen bij pensioenuitvoerder 5 telefonisten, 77 bellers Bellers stelden 104 vragen Helpdesk: wekelijks 5000 gesprekken gevoerd dagelijks telefonisten werkzaam Zwitserleven Pensioen Event 2013 Leo Lentz & Louise Nell Universiteit Utrecht 22 36

23 Resultaten Waarom en waarover bellen deelnemers hun pensioenfonds? Reden voor bellen Totaal Document 56 Levensgebeurtenis 19 Media 1 Onbekende reden 28 Totaal 104 Zwitserleven Pensioen Event 2013 Leo Lentz & Louise Nell Universiteit Utrecht 23 36

24 Resultaten Waarom en waarover bellen deelnemers hun pensioenfonds? Onderwerpen Totaal Pensioenafkoop 19 Ouderdomspensioen 16 Status van registratie of deelname 11 Uniform pensioenoverzicht (UPO) 10 Partnerpensioen 6 Inkomensbelasting 5 Persoonlijke gegevens 5 Arbeidsongeschiktheidspensioen 5 Overig 32 Totaal 104 Zwitserleven Pensioen Event 2013 Leo Lentz & Louise Nell Universiteit Utrecht 24 36

25 Resultaten Waarom en waarover bellen deelnemers hun pensioenfonds? 2 B Ja goedemorgen met mevrouw Wijnsma 3 Eh ik had formulieren van jullie gekregen eh eh omdat ik eh 4 Begin januari met pensioen ga 5 T Ja 6 B Eh en heb ik een brief uiteindelijk heb ik die formulieren allemaal 7 ingevuld 8 Heb ik een bevestigingsbrief ontvangen en daar wordt in bevestigd wat ik 9 ingevuld heb 10 T Hmhm 11 B Maar d r wordt geen pensioenbedrag genoemd Zwitserleven Pensioen Event 2013 Leo Lentz & Louise Nell Universiteit Utrecht 25 36

26 Resultaten Hoe verhouden telefoongesprekken zich tot andere communicatiemiddelen? Communicatiemiddel Genoemd door telefonist Genoemd door beller Totaal Brief Formulier UPO Website Telefoongesprek Pensioenconsultant Startbrief Brochure Totaal Zwitserleven Pensioen Event 2013 Leo Lentz & Louise Nell Universiteit Utrecht 26 36

27 Resultaten Hoe verhouden telefoongesprekken zich tot andere communicatiemiddelen? Bellers verwijzen naar een communicatiemiddel als dat niet wordt begrepen niet gevonden wordt of niet ontvangen is onjuiste informatie bevat Telefonisten doen dat als een communicatiemiddel is verstuurd of zal worden verstuurd informatie bevat die de beller nodig heeft Geen registratie van klantvragen en dus ook geen feedback naar andere middelen Zwitserleven Pensioen Event 2013 Leo Lentz & Louise Nell Universiteit Utrecht 27 36

28 Resultaten Hoe verhouden telefoongesprekken zich tot andere communicatiemiddelen? 14 T Waar heeft u een vraag over? 15 B Mijn partner is op 10 september overleden 16 T Gecondoleerd met het verlies 17 B Dankuwel 18 Maar ik heb verder nog niets van jullie vernomen en 19 er staat wel in de brochure dat het bekend is 20 en dat het geregeld wordt maar 21 (0.02) 22 T Want u had een eh huwelijk of een samenlevingsovereenkomst? Zwitserleven Pensioen Event 2013 Leo Lentz & Louise Nell Universiteit Utrecht 28 36

29 Resultaten Hoe verhouden telefoongesprekken zich tot andere communicatiemiddelen? 31 T Ja moet u eerst- Het samenlevingsovereenkomst 32 binnenkrijgen want ik zie dat we die nu nog niet hebben ontvangen 33 B Nee omdat dat dat dus er staat dat dat in de brochure krijg ik 34 de indruk dat het allemaal allemaal geregeld is eigenlijk 35 T Oké nee een huwelijk wordt wel bij ons geregeld maar een 36 samenlevingsovereenkomst moet echt eh ja moet echt 37 B Oh maar er staat hier 38 T Naar ons toegestuurd worden 39 B U moet uw partner aanmelden als u getrouwd bent of een 40 geregistreerd partnerschap heeft is de partner automatisch 41 bij ons bekend 42 Maar goed dat blijkt dan niet het geval te zijn Zwitserleven Pensioen Event 2013 Leo Lentz & Louise Nell Universiteit Utrecht 29 36

30 Resultaten Hoe checken beide gesprekspartners op begrip? Wie checkt begrip? Checkt begrip van gesprekspartner Checkt eigen begrip Totaal Beller Telefonist Totaal Zwitserleven Pensioen Event 2013 Leo Lentz & Louise Nell Universiteit Utrecht 30 36

31 Resultaten Hoe checken beide gesprekspartners op begrip? Telefonist checkt begrip van beller 359 T Ja, maar let op: 360 Bij elke tabel is die mogelijkheid er 361 Dat is de eerste regel, zonder uitruil PP 362 Alleen bij die tweede en de derde tabel 363 Zorgt u er voor dat u tijdelijk, 364 Namelijk vijf jaar of anders tien jaar, 365 Een wat hoger bedrag krijgt hè dat ziet u 366 B Ja 367 T Dat is een hoger bedrag dan in die eerste tabel in die 368 eerste regel wordt genoemd Zwitserleven Pensioen Event 2013 Leo Lentz & Louise Nell Universiteit Utrecht 31 36

32 Resultaten Hoe checken beide gesprekspartners op begrip? Beller checkt eigen begrip 80 T Ja exacten weten we niet maar wel als u vijfenzestig eh wordt 81 dan komt u in een gunstiger tarief terecht dan gaat er 82 ongeveer twintig procent van af 83 B Ongeveer twintig ja ja 84 T En anders kunt u bij de belastingdienst ook de exacte 85 percentages ervoor opvragen 86 B Ja nou ja nou het gaat me maar gewoon om een beetje 87 globaal 88 T Ja 80 B Dus u eh denkt twintig procent ongeveer gaat er van het bruto af? 80 T Ja ongeveer wel Zwitserleven Pensioen Event 2013 Leo Lentz & Louise Nell Universiteit Utrecht 32 36

33 Resultaten Hoe checken beide gesprekspartners op begrip? Beller checkt eigen begrip 224 Is er een mogelijkheid om dat af te kopen? 225 Dat ik gewoon één bedrag krijg dat- 226 T Die die mogelijkheid is er theoretisch wel 227 Maar alleen voor lage pensioenen 228 En dat wil zeggen 229 Pensioenen die onder de wettelijke afkoopgrens zitten 230 En die zijn voor dit jaar vastgesteld op vierhonderdachtentachtig euro 231 B Oh 232 T Vierenveertig 233 Nou als je- 234 B Oh dus ik val er net buiten 235 T Ja precies Zwitserleven Pensioen Event 2013 Leo Lentz & Louise Nell Universiteit Utrecht 33 36

34 Conclusies een aanbevelingen Utrechts onderzoek telefonische helpdesk Conclusies Telefonisten checken nauwelijks begrip van de beller Beller neemt verantwoordelijkheid voor eigen begripsproces Beller heeft voorkeur voor formuleringen die op eigen situatie betrekking heeft Aanbevelingen Optimaliseer de gesprekken van de helpdesk Instrueer telefonisten over de samenhang met andere communicatiemiddelen in het effectiever checken van het begrip van bellers in het signaleren van herformuleringen door bellers in gebruik van formuleringen die specifiek betrekking hebben op de beller Zwitserleven Pensioen Event 2013 Leo Lentz & Louise Nell Universiteit Utrecht 34 36

35 Conclusies en aanbevelingen Utrechts onderzoek telefonische helpdesk Conclusies Klantvragen worden niet geregistreerd of gemonitord Telefonisten betrekken de rest van de communicatieomgeving niet in de gesprekken Telefonisten zijn slecht op de hoogte van de rest van de communicatieomgeving Aanbevelingen Versterk samenhang tussen telefoongesprekken en communicatieomgeving Signaleer fouten in de communicatieomgeving Signaleer over welke middelen / onderwerpen veel vragen komen Maak diagnose van problemen in die middelen Reviseer en check of er minder telefonische vragen komen Zwitserleven Pensioen Event 2013 Leo Lentz & Louise Nell Universiteit Utrecht 35 36

36 Uitsmijter Gebruik de helpdesk om uw UPO en al uw pensioencommunicatie te verbeteren Leo Lentz Louise Nell Zwitserleven Pensioen Event 2013 Leo Lentz & Louise Nell Universiteit Utrecht 36 36