Stichting NIOC en de NIOC kennisbank

Transcriptie

1 Stichting NIOC Stichting NIOC en de NIOC kennisbank Stichting NIOC ( stelt zich conform zijn statuten tot doel: het realiseren van congressen over informatica onderwijs en voorts al hetgeen met een en ander rechtstreeks of zijdelings verband houdt of daartoe bevorderlijk kan zijn, alles in de ruimste zin des woords. Het eerstvolgende congres (NIOC2015) wordt gehouden op donderdag 23 en vrijdag 24 april 2015 in Enschede. Saxion treedt op als gastheer. Kijk op nioc2015.nl voor meer informatie. De stichting NIOC neemt de archivering van de resultaten van de congressen voor zijn rekening. De website ontsluit onder "Eerdere congressen" de gearchiveerde websites van eerdere congressen. De vele afzonderlijke congresbijdragen zijn opgenomen in een kennisbank die via dezelfde website onder "NIOC kennisbank" ontsloten wordt. Recent zijn ook de bijdragen van het laatstecongres (NIOC2013, gehouden op donderdag 4 en vrijdag 5 april 2013 en georganiseerd door de Hogeschool van Arnhem en Nijmegen in samenwerking met de Radboud Universiteit Nijmegen) opgenomen in de NIOC kennisbank. We roepen u op, na het lezen van het document dat door u is gedownload, de auteur(s) feedback te geven. Dit kan door u te registreren als gebruiker van de NIOC kennisbank. Na registratie krijgt u bericht hoe in te loggen op de NIOC kennisbank. Wilt u op de hoogte blijven van de ontwikkeling rond Stichting NIOC en de NIOC kennisbank, schrijft u zich dan in op de nieuwsbrief via nieuwsbrief Reacties over de NIOC kennisbank en de inhoud daarvan kunt u richten aan de beheerder: R. Smedinga kennisbank@nioc.nl. Vermeld bij reacties uw naam en telefoonnummer voor nader contact. Versiedatum:

2 Presentatie NIOC 18 april 2002 ICT Dienstverlening, een ervaringsvak ervaren door Leo Ruijs en Peter Gerritsen

3 Een dillema Een uitdaging! Beheer is niet sexy Is het nou beheer, servicemanagement of wat anders? We hebben het toch over SLA s? De server is toch 99,8% beschikbaar? Ambitie: we praten over ICT-dienstverlening, daarmee bedoelen we een zodanige facilitering van de bedrijfsprocessen van de klant dat deze zo ongestoord mogelijk doorgang kunnen vinden 18 april 2002 ICT Dienstverlening, een ervaringsvak ervaren 2

4 Hoe is het zo gekomen? Beroepenveldcommissie Leerplancommissie Linking Pin Expertisecentrum beheer Uitspraak: Er zij projectonderwijs Uitspraak: Gij zult Blackboard gebruiken Een welwillend ontwikkelingsteam dat creatief te werk ging Een niet te grote, maar wel diverse, groep studenten om dit de eerste keer op te testen 18 april 2002 ICT Dienstverlening, een ervaringsvak ervaren 3

5 Leereenheden vanuit Hoofdfase 1 1e Leereenheid (= project) 2e leereenheid (= project) Service Level Agreements 4e leereenheid a ITIL Service Delivery set (incl kostenplaatje!!) Beheersing van Tijd en Kwaliteit Integrerend practicum met 1e leereenheid andere lijnen 3e leereenheid (geen project) ITIL Service Support Set Continuïteit in business is waar we voor gaan Resultaatgerichtheid, zelfstandigheid Inrichting beheerorganisatie als mix van ITIL en Looijen 4e leereenheid b (Specialisatie) 18 april 2002 Technische beheertools, technische maatregelen voor capacity, performance en availability, meten van gerealiseerde waarden ICT Dienstverlening, een ervaringsvak ervaren 4

6 Aanpak van de eerste leereenheid Verkennen projectonderwijs Constatering beheer is strijdig met project Veel brainstorm werk Achteraf de constatering dat we het ontwikkeltraject wel eens wat projectmatiger hadden mogen aanpakken Begonnen met een kick-off voor alle studenten 18 april 2002 ICT Dienstverlening, een ervaringsvak ervaren 5

7 Eerste leereenheid Toytronics Transportbedrijf De Wolf BV Studentgroep 2 Drukkerij Drukgoed BV Telecombedrijf Bellux BV Studentgroep 1 Uitzendbureau UZB BV Studentgroep 3 18 april 2002 ICT Dienstverlening, een ervaringsvak ervaren Studentgroep 4 6

8 Eerste leereenheid (vervolg) Klantbedrijf Interactie via Blackboard Docent Studentgroep Deskundige Tutor/coach 18 april 2002 Bedrijfsmanager ICT Dienstverlening, een ervaringsvak ervaren 7

9 Eerste leereenheid (slot) Beoordeling op: 18 april 2002 Ingeleverde deelproducten Procesverslag en evaluatie Eindgesprek: wie is de sterkste schakel ICT Dienstverlening, een ervaringsvak ervaren 8

10 Tweede leereenheid Start met projectaanpak. Control IT Business Simulatie (één hele dag) Komen tot een aanbod aan de klant voor stabiele omgeving Klant vraagt naar kosten Afsluitend Integrerend Practicum 18 april 2002 Integreert met eerder vakken uit de parallelle lijnen Beantwoorden real life offerte aanvraag ICT Dienstverlening, een ervaringsvak ervaren 9

11 18 april 2002 ICT Dienstverlening, een ervaringsvak ervaren 10

12 Ervaringen met eerste leereenheid De studenten: wisten niet helemaal wat hen overkwam waren eerst dolende en zoekende werden na twee, drie weken steeds enthousiaster komen vrijwel allen tot een goed resultaat Er werd veel gebruik gemaakt van Blackboard als samenwerkingstool 18 april 2002 ICT Dienstverlening, een ervaringsvak ervaren 11

13 Samenwerkingsverbanden Leo Ruijs. Quint Wellington Redwood SPS/Gensys ATOS/Origin Anderen? U bent welkom! 18 april 2002 ICT Dienstverlening, een ervaringsvak ervaren 12

14 Geef me een goed boek? Huidige literatuur 18 april 2002 Service Management: een Introductie Een bedrijfskundig boek Looijen Het topje van de ijsberg (Looijen/Van der Vorst De SLA specificatiemethode Op weg naar een volwassen ICT dienstverlening Het zijn er zo wel veel. Geen van allen biedt een compleet beeld. ICT Dienstverlening, een ervaringsvak ervaren 13

15 IT Service Management Het Kwintes project een onafhankelijk onderzoeksproject, dat in de periode heeft plaatsgevonden, met als doel het Kwantificeren van Informatie Technologie Services. Betrokken 18 april 2002 partijen: ICT Dienstverlening, een ervaringsvak ervaren 14

16 Het IT Service Management lemniscaat 18 april 2002 ICT Dienstverlening, een ervaringsvak ervaren 15

17 IT Service Management Resultaten van het Kwintes project Concepten Stappenplannen Groeimodel IT Service CMM Boek op weg naar volwassen ICT dienstverlening Website ITSMF Innovatieprijs e oplage van het boek Samenwerking Haagse Hogeschool 18 april 2002 ICT Dienstverlening, een ervaringsvak ervaren 16

18 Van IT beheer naar IT dienstverlening - indeling van het studieboek Jaar 1 Jaar 2 Deel 1 Deel 2 Introductie: - organisatie - belang ICT - componenten - dienstverlening - concepten 18 april 2002 De uitvoering: - opstellen SLA - activiteiten - taken - meten - automatiseren - evalueren Jaar 3 Deel 3 De inrichting: - projectmatig - organisatie - uitbesteding - ICT Dienstverlening, een ervaringsvak ervaren 17

19 Van IT beheer naar IT dienstverlening - rond de theorie Casus Relatie met tooling The Music Company Informatiesystemen System management Service management Website 18 april 2002 ICT Dienstverlening, een ervaringsvak ervaren 18

20 Diversen Planning deel 1 : gereed en in gebruik deel 2 : september 2002 deel 3 : september 2003 Uitgever: Academic Service 18 april 2002 ICT Dienstverlening, een ervaringsvak ervaren 19

21 Vragen staat vrij Ook na deze presentatie: 18 april Live ICT Dienstverlening, een ervaringsvak ervaren 20

22 presents... Page 1

23 Roadmap to this presentation Introduction ITIL Where does fit in? What is (not)? How does work? Benefits to your organisation and people Page 2

24 Introduction: Trends in IT What does todays customer expect from the IT organisation? Defining clear organizational responsibilities Improving service management Improving relationship management Thinking about "quality" Thinking about "cost This means Defining clear organizational responsibilities Improving service management Improving relationship management Thinking about "quality" Thinking about "cost" Page 3

25 Introduction: IT Service Management Service Management: The delivery of customer-focused IT services using a process-oriented approach. services that meet cost and performance targets targets that are set in partnership with Line-ofBusiness customers targets that are embodied in service level agreements and operational level agreements Page 4

26 ITIL: What is ITIL? Information Technology Infrastructure Library. (Developed by CCTA) Systematic and practical method for optimizing the management of your IT environment /infrastructure A series of books and modules that serve as best practices manuals for IT service provisioning Page 5

27 ITIL: The ITIL Methodology Most important advantages People, Processes & Infrastructure Collected from suppliers, consultants and users of information technology A cookbook for IT service provision Modular implementation Best practices approach as opposed to Reinventing the wheel Offers certification of consultants and practititioners Page 6

28 ITIL & IPW : Where do they meet? IPW builds on ITIL ITIL suggests what to do; IPW suggests how it could be done IPW specifies process linkages much more thoroughly Page 7

29 ITIL & IPW : Processes Manager Strategic processes Commercial Policy Personnel & Organisation Account Mgt. Architectures Development Service Planning Availability & Contingency Mgt. Relationship Mgt. Service Build & Test Client Finance Cost Mgt. Service Design Capacity Mgt. Service Level Mgt. RfC Customer Incident Mgt. (HelpDesk) Problem Mgt. Configuration Mgt. Operational processes Production Services Page 8 RfC Change Mgt. Software Control & Distribution DATA

30 Where does fit in? To achieve a process oriented approach IT departments may have to change Change involves people helps to unfreeze and move Page 9

31 What is (not)? It s a Business Simulation It simulates a logistics company It has no direct relation with IT, but the principles are very similair People see the immediate effects of their actions, because they are sitting next to the client and other colleagues A period of a month is reduced to approx. 2 minutes People can safely experiment with solutions It s NO assessment tool! Page 10

32 What is? Participants can experience how changes, for example the introduction of ITIL principles, can contribute to the improved performance of an IT service center. experience how the customer experiences the IT dept gain insight into how service management works (or falls short) gain hands on experience in the implementation of process-related improvements experience the importance and impact of the different ITIL processess It can be used stand-alone (one day session) of within ITIL Foundations course It is available in serveral languages (Dutch, German, French, English, Spanish ) Page 11

33 How does work? Participants are placed in a new situation (logistics) Break down of components in the simulation influence the production (proces even stops) The short time periods and the break downs introduce a certain amount of stress The simulation is played in 4 (5) consecutive rounds Break downs are predefined and refer to the ITIL processes that are adressed in the theory between rounds Participants are stimulated to implement the processes discussed in the practise of the simulation Page 12

34 How does COMMUNICATE work? DO MEASURE THINK NEW PROCEDURES GOAL THEORY Page 13

35 How does work? Introduction Process models Action Control-IT Measure service Round 0 Theory n Round n Define procedures Evaluate Present procedures Evaluation Page 14

36 Control-IT 3 organizations Assembly companies Logistic Ltd Supplier Page 15

37 The Control-IT Infrastructure sector (SC) Sector blue W1 W2 B Sector green TR green A B W1 TR red W2 warehouse (WH) conveyor track (TR) A B C Sector red Page 16 W1 D E F W2 Sector yellow A assembly station (AS) TR blue TR yellow loading bay (LB) D E F W1 W2 A B C

38 Assembly companies Principal Assembly company Assembly worker Assembly company Assembly worker Assembly company Assembly worker Assembly company Assembly worker Page 17

39 Logistic Ltd Account manager Infrastructure mgt/builder Infrastructure manager Customer service Employee Infrastructure manager Employee Builder Builder Page 18

40 Supplier Supplier Page 19

41 Service contract Principal Assembly companies Service contract Account manager Logistic Ltd Page 20

42 Deliveries Logistic Ltd Builder Infrastructure manager Equipment Consultancy Supplier Page 21

43 Rectify breakdowns Assembly worker Assembly companies breakdown report Customer service Logistic Ltd breakdown location Infrastructure mgt/builder Page 22

44 Roles Principal Account manager Supplier Assembly workers Customer service Infrastructure mgt/builders Simulation leader Page 23 Journalist

45 The Control-IT Infrastructure Sector blue W1 W2 B TR green A B A B C W1 W1 TR red W2 D E F Sector red W2 Page 24 Sector yellow TR blue A D E F TR yellow Sector green A B C W1 The simulation leader will jam the infrastructure, thus providing the need for discussing ITIL processes W2

46 Benefits Creates awareness of the benefits of ITILprocesses in a comprehensive way Provides safe environment for experiments with implementing new ITIL processes Motivates and unfreezes IT staff Based on the worldwide accepted ITIL concepts Page 25

47 Want to try? Page 26