Het intern behandelen van klachten en signalen binnen Veiligheidsregio Noord-Holland Noord

Transcriptie

1 Procesbeschrijving* Het intern behandelen van klachten en signalen binnen Veiligheidsregio Noord-Holland Noord 1. Algemene informatie Ontvangen Behandelen Beantwoorden Definities Een klacht is een uiting van ongenoegen over de wijze waarop Veiligheidsregio NHN dan wel een medewerker van Veiligheidsregio NHN zich in een bepaalde aangelegenheid heeft gedragen. De klacht is afkomstig van een cliënt of een ketenpartner. Dit wil zeggen er is een dienstverleningsrelatie (cliënt) of een samenwerkingsrelatie (ketenpartner). Een signaal is ook een uiting van ongenoegen over de wijze waarop Veiligheidsregio NHN dan wel een medewerker van Veiligheidsregio NHN zich in een bepaalde aangelegenheid heeft gedragen, maar nu is er geen dienstverleningsrelatie met de melder. * Dit document is een uitdraai van de procesbeschrijving Het behandelen van klachten en signalen binnen de VRNHN. Zowel dit document als de - interactief te doorlopen - procesbeschrijving zijn gepubliceerd op het intranet van VRNHN. Het beheer is geborgd in het documentmanagementsysteem Join. Versiedatum 21 maart 2017 Pagina 1 van 12

2 1. Algemene informatie Documentinformatie Deze procesbeschrijving: is opgesteld door de procesexpert kwaliteit en procesmanagement is vastgesteld door de directie van de Veiligheidsregio Noord-Holland Noord op 21 maart 2017 wordt beheerd conform de registratie in het DMS Join. Doel De veiligheidsregio streeft een laagdrempelige klachtafhandeling na waarbij burgers en ketenpartners binnen 6 weken een antwoord krijgen op een door hun geuite klacht of afgegeven signaal. Voor de veiligheidsregio zijn klachten en signalen tevens een handreiking voor het verder verbeteren van de dienstverlening. Klachten Klachten worden afgehandeld conform de interne klachtenregeling van Veiligheidsregio NHN. De klachtenregeling is gebaseerd op de Algemene wet bestuursrecht (geldt voor Brandweer, GHOR, Risicoen Crisisbeheersing, Meldkamer Brandweer, Veiligheidshuis) en de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (geldt voor Ambulancezorg en Meldkamer Ambulancezorg). In principe zal de veiligheidsregio altijd eerst proberen de klacht intern naar tevredenheid van de klager af te handelen. Lukt dit niet, dan zal de klager verwezen worden naar De externe klachtencommissie respectievelijk de geschillencommissie Ambulancezorg (indien de klacht de ambulancezorg en/of MKA betreft) de nationale ombudsman (indien de klacht Brandweer, GHOR, Risico- en Crisisbeheersing, Meldkamer Brandweer, Veiligheidshuis betreft). Daar waar de tekst in deze procedure afwijkt van de klachtenregeling is dit om de leesbaarheid te vergroten. Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg Op basis van de wet is voor de Ambulancezorg en de Meldkamer Ambulancezorg in RAV-verband geregeld dat een persoon beschikbaar is die een klager: op diens verzoek gratis van advies dient met betrekking het indienen van een klacht bij staat bij het formuleren van de klacht bij staat tijdens het behandelen van de klacht. In dit beschreven proces wordt deze persoon aangeduid als de klachtenfunctionaris. Signalen Wanneer een klant of ketenpartner geen klacht indient, maar een signaal wil afgeven wordt het signaal geregistreerd in de registratie waarin ook klachten worden geregistreerd. Versiedatum 21 maart 2017 Pagina 2 van 12

3 De taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden Wie Directieoverleg Leidinggevenden Procesexpert kwaliteit en procesmanagement TVB Stelt het proces/de procesbeschrijving vast. Besluit over wijzigingen in het proces/de procesbeschrijving. Verantwoordelijk voor het behandelen van klachten en signalen binnen het eigen verantwoordelijkheidsgebied. Evalueert het proces/de procesbeschrijving binnen de organisatie VR Draagt zorg voor het actualiseren en publiceren van de procesbeschrijving. Prestatie-indicatoren Het resultaat van het proces moet voldoen aan de volgende eisen: Voor de ambulancezorg/meldkamer ambulancezorg geldt de indicator dat binnen 3 werkdagen na ontvangst van de klacht/het signaal, de leidinggevende of klachtbehandelaar een verkennend contact heeft gehad met de melder. Totale doorlooptijd van het behandelen van klachten: maximaal 6 weken. Responstijd na ontvangst klacht (sturen ontvangstbevestiging): maximaal 5 werkdagen. Beheersmaatregelen Kritisch punt Afwezigheid van leidinggevende door ziekte of vakantie. Geen verkennend contact met de melder (binnen 3 werkdagen) Een dreigende overschrijding van de afhandeltermijn van 6 weken. Klachtenregistratie wordt niet gehanteerd. Beheersmaatregel Brandweer: plaatsvervangend teammanager neemt waar. Ambulancezorg: collega teammanager AZ neemt waar. GMK: plaatsvervangend teammanager neemt waar; wanneer ook deze afwezig is, neemt een groepschef waar. (Deze indicator geldt alleen voor de ambulancezorg en meldkamer ambulancezorg.) Indicator komt maandelijks terug bij bespreking klachtbehandeling in MT Ambulancezorg. De klager ontvangt uiterlijk in de 6e week schriftelijk bericht van de langere afhandelduur. Klachtbehandeling wordt periodiek besproken in het MT. Standaard documenten* en gerelateerde documenten Bij het behandelen van een klacht worden volgende standaarddocumenten gebruikt: brief 'klacht niet ontvankelijk' brief of mailbericht 'doorsturen klacht' brief 'ontvangstbevestiging' brief met machtigingsformulier (betreft Ambulancezorg: inzien medische informatie) brief 'verlengen behandeltermijn' brief 'uitkomst' digitaal formulier website Veiligheidsregio NHN (* Wanneer een klacht/signaal per mail wordt ingediend en er geen adresgegevens zijn, wordt de correspondentie per mail gevoerd.) Versiedatum 21 maart 2017 Pagina 3 van 12

4 Gerelateerde documenten: Criteria voor beoordeling ontvankelijkheid klacht Beslisboom Interne klachtenregeling Veiligheidsregio Noord-Holland Noord Werkinstructie Naar wie stuur je klachten en signalen door die per post of via binnen komen Werkinstructie Hoe handel je wanneer een burger belt of persoonlijk naar de Hertog komt met een klacht. GMK In beginsel worden klachten over multidisciplinaire processen van de GMK afgehandeld binnen de interne klachtenprocedure van de veiligheidsregio. Betreft het een klacht over het handelen van een politiemedewerker binnen de multidisciplinaire processen en zouden er rechtspositionele consequenties aan de klacht verbonden kunnen zijn, dan wordt overgestapt naar een klachtafhandeling binnen de interne klachtenprocedure van de Politie. Het hoofd GMK ziet erop toe dat dit gebeurt. Hoofdproces Ontvangen Behandelen Beantwoorden Versiedatum 21 maart 2017 Pagina 4 van 12

5 2. Ontvangen Processchema De organisatie ontvangt een klacht of signaal van een burger of ketenpartner. Indienen De burger of ketenpartner dient een klacht of signaal in. Hiertoe staan de volgende mogelijkheden open: schriftelijk per brief (postbus 416 of het adres van kazerne/ambulancepost) schriftelijk per mail of het mailadres van het brandweerteam) schriftelijk via digitaal klachtenformulier website Veiligheidsregio telefonisch (als de klager zelf niet schriftelijk wil indienen, dan worden zijn gegevens genoteerd* op het digitale klachtenformulier en wordt bij de Ambulancezorg/MKA de klachtenfunctionaris ingeschakeld) * Per organisatiedeel kan dit een ander functionaris zijn. Versiedatum 21 maart 2017 Pagina 5 van 12

6 Ontvangen en eerste contact Ontvangst Een klacht of signaal kan op verschillende manieren en op verschillende plaatsen binnen komen: bij het organisatieonderdeel waar de klager over klaagt (telefoon, , brief) centraal op het hoofdkantoor de Hertog (brief, digitaal klachtenformulier op internet en via telefoon). Ongeacht hoe en waar de klacht of het signaal binnenkomt, de medewerker * die hem ontvangt, dient deze per direct door te sturen naar de leidinggevende die verantwoordelijk is voor het behandelen van de betreffende klacht/signaal (zie de tabel hieronder). De leidinggevende draagt er zorg voor dat de klacht of het signaal geregistreerd wordt in de registratie van klachten en signalen binnen JOIN. (* wanneer dit niet de medewerker DIV is of de secretarieel ondersteuner brandweerteam.) Voor de Ambulancezorg en Meldkamer Ambulancezorg geldt dat de bestuurder van de RAV geïnformeerd wordt over de ontvangst van de klacht als het een klacht betreft over het medisch handelen. Eerste contact De leidinggevende beoordeelt of hij een eerste contact met de klager/melder wil hebben en zo ja, voert dit uit respectievelijk laat dit uitvoeren door de klachtbehandelaar. Leidinggevenden Hieronder een overzicht van leidinggevenden en hun verantwoordelijkheidsgebied. Leidinggevende Operationeel manager Ambulancezorg Oost Operationeel manager Ambulancezorg West Plaatsvervangend integraal managers Meldkamer Integraal manager brandweerteam Noord Integraal manager brandweerteam Oost Integraal manager brandweerteam Midden Integraal manager brandweerteam Zuid-West Integraal manager brandweerteam S&B Integraal manager GHOR Integraal manager Risico- en Crisisbeheersing Hoofd Veiligheidshuis Directeur Veiligheidsregio respectievelijk integraal manager Ambulancezorg Directeur Veiligheidsregio Verantwoordelijkheidsgebied Ambulancezorg Oost Ambulancezorg West Meldkamer Ambulance/Meldkamer Brandweer Brandweerteam Noord Brandweerteam Oost Brandweerteam Midden Brandweerteam Zuid West Brandweerteam Specialisme en Beleid GHOR Risico- en Crisisbeheersing Veiligheidshuis Klachten die een ambulanceteam overstijgen Klachten die een brandweerteam overstijgen Klacht? De leidinggevende stelt vast of de melding een klacht of signaal betreft. (Hulpmiddel hierbij is de beslisboom klacht-signaal-vim.) Bij het behandelen van een klacht is het opbouwen van een volledig dossier belangrijk. Het dossier speelt een rol bij de externe behandeling van een klacht bij de klachtencommissie RAVNHN, de geschilleninstantie ambulancezorg of bij de landelijke ombudsman. Versiedatum 21 maart 2017 Pagina 6 van 12

7 Afhandelen als signaal De secretarieel ondersteuner registreert het signaal in de registratie voor klachten en signalen en maakt een digitaal dossier aan. Voor het behandelen van het signaal zet zij het signaal door naar de persoon die het signaal behandelt. Bij de Brandweer is dit de teammanager. Bij de Ambulancezorg is dit een operationeel manager. Bij de MKA of MKB is dit de betreffende groepschef. Het behandelen van een signaal is vrijer en kent geen voorgeschreven processtappen. Wanneer geen directe actie volgt is het van belang dat de melder binnen 5 werkdagen een ontvangstbevestiging ontvangt zodat hij weet dat zijn melding wordt opgepakt en hij binnen de termijn van 6 weken bericht ontvangt. Ontvankelijk? Betreft het een klacht, dan stelt de leidinggevende vast of de klacht ontvankelijk is. Met andere woorden heeft de klacht betrekking op een handelen of niet handelen van Veiligheidsregio NHN? De leidinggevende, beoordeelt de ontvankelijkheid van de klacht op basis van de 'criteria voor beoordeling ontvankelijkheid klacht'. Is de klacht ontvankelijk, dan wordt gestart met het behandelen van de klacht. Voor andere organisatie? Komt een andere organisatie in aanmerking voor het behandelen van de klacht? De leidinggevende beoordeelt of een andere organisatie in aanmerking komt voor het behandelen van de klacht. Bericht aan klager Is de klacht niet ontvankelijk en is niet bekend welke organisatie de klacht in behandeling kan nemen, dan neemt de leidinggevende (of iemand namens hem) telefonisch contact op met de klager om de klager hiervan in kennis te stellen. Hierop volgend ontvangt de klager schriftelijk bericht (brief of ) van het feit dat de klacht niet door Veiligheidsregio NHN wordt afgehandeld (brief klacht niet ontvankelijk). Bericht aan klager en doorsturen klacht Wanneer de klacht niet ontvankelijk is en bekend is welke organisatie voor behandeling in aanmerking komt, neemt de leidinggevende (of iemand namens hem) telefonisch contact op met de klager. De leidinggevende vraagt de klager om zijn toestemming om de klacht door te sturen naar de organisatie voor wie de klacht bestemd is. Van de toestemming wordt een aantekening gemaakt binnen de klachtenregistratie. De secretarieel ondersteuner draagt zorg voor onderstaande acties De klager ontvangt schriftelijk bericht van het feit dat de klacht niet door Veiligheidsregio NHN wordt afgehandeld en dat de klacht doorgestuurd is naar de organisatie die de klacht wel kan afhandelen. De organisatie naar wie de klacht wordt doorgestuurd ontvangt de originele brief van de klacht en een kopie van bovenstaande schriftelijke berichtgeving aan klager. Betreffende organisatie wordt in de begeleidende brief gevraagd de ontvangst van de doorgestuurde klacht schriftelijk te bevestigen. In de klachtenregistratie wordt vastgelegd dat de organisatie bevestigd heeft dat zij de klacht afhandelen. Versiedatum 21 maart 2017 Pagina 7 van 12

8 Registratie / activeren workflow De secretarieel ondersteuner registreert de klacht in de registratie en maakt hiermee een digitaal dossier aan. De registratie en het digitale dossier zijn alleen toegankelijk voor geautoriseerde personen. Een niet ontvankelijke klacht wordt opgenomen in de klachtenregistratie met de vermelding of de klacht wel of niet is doorgestuurd. Verzenden ontvangstbevestiging De secretarieel ondersteuner draagt er zorg voor dat de klager/melder binnen 5 werkdagen een ontvangstbevestiging ontvangt. Betreft het een klacht over de Ambulancezorg of de Meldkamer Ambulancezorg en de klachtenfunctionaris is nog niet betrokken -, dan vermeldt de ontvangstbevestiging dat de klager zich kan laten bijstaan door de klachtenfunctionaris en dat deze functionaris op korte termijn contact opneemt met de klager om te vernemen of de klager hiervan gebruik wil maken. Versiedatum 21 maart 2017 Pagina 8 van 12

9 3. Behandelen Processchema Gesprek met klager Gesprek met betrokken medewerker(s) Feitenonderzoek Meningsvorming Klachtbemiddeling? nee ja Beantwoorden Klachtbemiddeling De leidinggevende neemt de klacht in behandeling. Indien van toepassing beoordeelt de leidinggevende welke leidinggevende als klachtbehandelaar de klacht behandelt en draagt de klacht ter behandeling over. Voor de ambulancezorg geldt dat bij medisch inhoudelijke klachten de leidinggevende de medisch manager ambulancezorg standaard betrekt bij het behandelen van de klacht respectievelijk aanwijst als klachtbehandelaar. Bij klachten met verzekeringstechnische consequenties betrekt de leidinggevende de juridisch adviseur van de veiligheidsregio bij de behandeling van de klacht. De juridisch adviseur staat de klachtbehandelaar bij in het behandelen van de klacht. Betreft het een klacht over de Ambulancezorg of de Meldkamer Ambulancezorg, dan kan de klager zich laten bijstaan door de klachtenfunctionaris van de veiligheidsregio. Gesprek met klager Wanneer er nog geen eerder contact is geweest, neemt de leidinggevende respectievelijk klachtbehandelaar contact op met de klager. Het contact is bedoeld als gesprek om de klager de gelegenheid te geven de klacht/het signaal nader toe te lichten en eventuele onduidelijkheden in de op schrift gezette klacht/signaal op te helderen. Versiedatum 21 maart 2017 Pagina 9 van 12

10 De leidinggevende/klachtbehandelaar noteert aanvullende informatie in het aangemaakt digitale klachtdossier (of laat dit doen door de secretarieel ondersteuner). Gesprek met betrokken medewerker(s) De leidinggevende/klachtbehandelaar heeft een gesprek met de medewerker(s). Hij informeert de medewerker(s) over het indienen van de klacht en stelt de medewerker(s) in de gelegenheid de omstandigheden die tot de klacht hebben geleid, toe te lichten. De leidinggevende/klachtbehandelaar noteert de zienswijze van de medewerker(s) in het aangemaakt digitale klachtdossier (of laat dit doen door de secretarieel ondersteuner). Binnen de ambulancezorg en meldkamer ambulancezorg is afgesproken dat de medewerker zijn/haar zienswijze schriftelijk vastlegt zodat dit toegevoegd kan worden aan het klachtendossier. Feitenonderzoek/Beeldvorming De leidinggevende/klachtbehandelaar verzamelt feitenmateriaal. Acties kunnen zijn: afluisteren digitale opnames meldkamer natrekken incidenten via GMS beschikbaar krijgen ritbonnen Ambulancezorg advies vragen aan medisch manager Ambulancezorg opvragen informatie bij derden toetsen op geldende protocollen en werkinstructies horen van collega's die bij incident aanwezig waren De acties die in het kader van het onderzoek naar feiten worden ondernomen, worden genoteerd in het aangemaakt digitale klachtdossier. Het kan voorkomen dat de behandeling van de klacht de termijn van 6 weken zal gaan overschrijden. De klager krijgt hierover tijdig schriftelijk bericht in de vorm van een brief 'verlengen termijn klachtbehandeling'. Meningsvorming Op basis van de verzamelde feiten vormt de leidinggevende/klachtbehandelaar een beeld van wat heeft plaatsgevonden, constateert in hoeverre de klacht gegrond is en welke verbeteracties nodig zijn. Zijn bevindingen legt hij vast in het aangemaakt digitale klachtdossier (of laat dit doen door de secretarieel ondersteuner). Klachtbemiddeling? Het kan wenselijk zijn klager en medewerker bijeen te brengen. De leidinggevende/klachtbehandelaar beoordeelt of klachtbemiddeling wenselijk is. Klachtbemiddeling De leidinggevende/klachtbehandelaar (of een in te schakelen mediator) brengt klager en medewerker bijeen om door middel van een gesprek de klacht op te lossen. (Als er geen gebruik wordt gemaakt van een mediator, is de leidinggevende/klachtbehandelaar aanwezig bij het gesprek.) De uitkomst van de bemiddeling noteert de leidinggevende/klachtbehandelaar in het aangemaakt digitale klachtdossier (of laat dit doen door de secretarieel ondersteuner). Versiedatum 21 maart 2017 Pagina 10 van 12

11 4. Beantwoorden Processchema Besluitvorming Terugkoppeling besluit nee Klager tevreden? ja Externe behandeling klacht? nee ja Doorsturen klacht voor externe behandeling Klacht afsluiten De leidinggevende neemt een besluit over de gegrondheid van de klacht en de te nemen verbeteractie en communiceert dit besluit in een antwoordbrief aan de klager. Besluitvorming Op basis van bevindingen neemt de leidinggevende een besluit over het wel of niet gegrond zijn van de klacht en de te nemen maatregelen (= verbeteractie). Besluit en te nemen verbeteracties worden genoteerd in het aangemaakt digitale klachtdossier. De leidinggevende kan besluiten de klager telefonisch op de hoogte te stellen van de uitkomst van de klachtbehandeling, voorafgaand aan het sturen van de antwoordbrief. Terugkoppeling besluit De leidinggevende stelt een brief op aan de klager waarin hij verslag doet van: de bevindingen het oordeel over de gegrondheid van de klacht (dit kan in andere bewoordingen dan de term gegrond ) welke maatregelen naar aanleiding van de klacht genomen worden op welke termijn de te nemen maatregelen zijn gerealiseerd. Voor Ambulancezorg en Meldkamer Ambulancezorg geldt de afspraak dat de bestuurder van de RAV de antwoordbrief ondertekent nadat de antwoordbrief inhoudelijk is afgestemd met de manager ambulancezorg. Versiedatum 21 maart 2017 Pagina 11 van 12

12 Na ondertekening scant de secretarieel ondersteuner de antwoordbrief in en plaatst de scan in het digitale klachtdossier. De secretarieel ondersteuner verzendt de antwoordbrief. De leidinggevende informeert de betrokken medewerker(s) over het genomen besluit. Klager tevreden? Is de klager tevreden over de behandeling van zijn klacht? Reageert de klager niet meer, dan gaat de leidinggevende ervan uit dat dit het geval is. Klacht afsluiten De klager heeft niet meer gereageerd op de antwoordbrief of heeft te kennen gegeven tevreden te zijn met de uitkomst en afhandeling van de klacht. Of de klager is niet tevreden, maar gaat niet verder met een externe behandeling. Externe behandeling klacht? De klager heeft aangegeven niet tevreden te zijn over de uitkomst en/of behandeling van de klacht en blijft ook na toelichting op de antwoordbrief ontevreden. Ambulancezorg/meldkamer ambulancezorg Voor klachten die vallen onder de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg heeft de klager twee mogelijkheden: zijn klacht voorleggen aan de externe klachtencommissie RAVNHN zijn klacht voorleggen aan de landelijke geschillencommissie Ambulancezorg. Kiest de klager voor behandeling door de externe klachtencommissie RAVNHN, dan blijft de mogelijkheid bestaan - na behandeling van de klacht door de klachtencommissie RAVNHN - de klacht voor te leggen aan de geschillencommissie Ambulancezorg. Andere organisatieonderdelen VRNHN Voor klachten die vallen onder de Algemene wet bestuursrecht, kan de klager gebruik maken van de mogelijkheid zijn klacht voor te leggen aan de nationale ombudsman. Maakt de klager geen gebruik van externe behandeling, dan wordt de klacht als af te sluiten beschouwd. Doorsturen klachtinformatie voor externe behandeling Wanneer de klager te kennen geeft dat hij de klacht wil voorleggen aan de externe klachtencommissie RAVNHN, respectievelijk de geschillencommissie Ambulancezorg, respectievelijk de nationale ombudsman, zorgt de verantwoordelijk manager er voor dat een afschrift van de in de interne procedure tot stand gekomen informatie, ter beschikking gesteld wordt aan het orgaan dat de klacht gaat behandelen. Naar verwachting zal hij hiervoor een verzoek ontvangen vanuit het betreffende orgaan Versiedatum 21 maart 2017 Pagina 12 van 12