Transcriptie

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10 Waardering van kwaliteit en betrouwbaarheid 04003

11 De waardering van kwaliteit en betrouwbaarheid in personenen goederenvervoer een rapport voor AVV door RAND Europe

12 Voorwoord In opdracht van de Adviesdienst Verkeer en Vervoer (AVV) en gefinancierd door de Directie Besturing en Strategie van het Ministerie van Verkeer en Waterstaat heeft RAND Europe een literatuurstudie uitgevoerd naar de waardering in geldeenheden van betrouwbaarheid van de reistijd en andere kwaliteitsaspecten in personen- en goederenvervoer. Deze aspecten worden momenteel niet meegenomen in kostenbatenanalyses van transportprojecten volgens de systematiek van het Overzicht Effecten Infrastructuur (OEI). De probleemstelling voor het hier gerapporteerde onderzoek is als volgt: Wat is in de Nederlandse en internationale literatuur beschreven over de waardering van kwaliteit en betrouwbaarheid van infrastructuur en hoe kan dat worden toegepast binnen de bestaande OEI-leidraad? Hierbij gaat het om personen- en goederenvervoer en om de vervoerwijzen weg, spoor en water. Dit rapport bevat een synthese van de bevindingen in de afzonderlijke rapporten en artikelen uit de literatuur. Beschrijvingen per rapport/artikel zijn te vinden in Bijlage 1 van dit rapport. Het rapport is bedoeld voor economen, verkeerskundigen en andere transportonderzoekers die zich bezighouden met kosten-batenalyses in het kader van OEI of invoer (effecten, waarderingen) leveren voor dergelijke analyses. Het projectteam van de zijde van RAND Europe bestond uit Gerard de Jong (projectleider), Eric Kroes (programmadirecteur), Ronald Plasmeijer en Peter Sanders. Dit rapport heeft de kwaliteitscontrole doorlopen volgens de richtlijnen van RAND Corporation (zie: en kan daarom beschouwd worden als een RAND Europe produkt. Voor nadere informatie over dit onderzoek kunt u contact opnemen met: RAND Europe: Gerard de Jong Newtonweg 1 Postbus CP Leiden 3000 BA Rotterdam Tel.: Tel.: Adviesdienst Verkeer en Vervoer: Pim Warffemius Fax: Fax: jong@rand.org p.warffemius@avv.rws.minvenw.nl Pagina iii RAPPORT 04003

13 Pagina iv RAPPORT 04003

14 Samenvatting In deze studie is de nationale en internationale literatuur over onbetrouwbaarheid van reistijden en andere aspecten van kwaliteit in personen- en goederenvervoer bestudeerd om de volgende vragen te beantwoorden: Welke definities hanteert men? Welke aspecten zijn bestudeerd? Welke kengetallen bestaan er voor de monetaire waardering? Welke methoden daarbij zijn gehanteerd? Zijn deze kengetallen toe te passen in kosten-batenanalyses volgens het OEIkader in Nederland? Welke lessen kan men trekken voor het opnemen van betrouwbaarheid en andere kwaliteitsaspecten in transportmodellen? In totaal zijn in dit onderzoek 40 rapporten en artikelen bestudeerd en samengevat. Vervolgens zijn de uitkomsten geïntegreerd om de bovenstaande vragen te beantwoorden. Er zijn geen monetaire waarden voor betrouwbaarheid en andere kwaliteitsaspecten gevonden die in officiële nationale kosten-batenanalyses worden gebruikt. Wel wordt daar in sommige landen (behalve in Nederland ook in het Verenigd Koninkrijk, Zweden) over nagedacht en zijn er onderzoeken uitgevoerd in diverse landen die waarderingen in geldeenheden of reistijd leveren voor betrouwbaarheid van reistijden 1. Zowel voor de definities als de kengetallen voor betrouwbaarheid zijn drie operationele varianten gevonden: Onbetrouwbaarheid gemeten als de standaardafwijking (of variantie) van de reistijdverdeling. Gegevens voor de waardering kunnen verkregen worden door in een stated preference (SP) onderzoek zowel een weergave van de variantie als de gemiddelde reistijd als attributen op te nemen. Onbetrouwbaarheid gemeten via het verschil tussen het 80ste of 90ste percentiel van de reistijdverdeling en de mediaan. Ook hier kan de waardering volgen uit SP experimenten onder reizigers. Onbetrouwbaarheid gemeten als het aantal minuten dat men vroeger of later vertrekt of aankomt dan meest gewenst (schedule delay). Ook dit kan als 1 Met waardering voor betrouwbaarheid van reistijden in geldeenheden of reistijd worden uitkomsten bedoeld zoals: 10 minuten langere reistijd dan verwacht is equivalent aan X euro of Y minuten verwachte reistijd. Pagina v RAPPORT 04003

15 attribuut in een SP experiment worden aangeboden, naast andere kenmerken als reisduur en reiskosten. De kengetallen volgens de derde definitie zijn zeer lastig toe te passen binnen het huidige OEI-kader, omdat in de KBA de vertaling van reistijd (=reisduur) naar tijdstip van de dag (en afwijking van gewenste aankomsttijdstip) niet gemaakt wordt. Dit is pas mogelijk als in de KBA ook naar de tijdstipkeuze zou worden gekeken (in plaats van alleen naar bestaande reizigers met een bepaalde vervoerwijze en verandering van vervoerwijze) en als daarbij ook de gewenste aankomsttijdstippen bekend zouden zijn. Binnen de vigerende methodiek zijn er meer mogelijkheden voor de eerste twee methoden, maar kengetallen waarvan met een redelijke mate van vertrouwen kan worden gezegd dat ze representatief zijn voor met name het Nederlandse autoverkeer ontbreken. De bestaande kengetallen komen uit zeer specifieke onderzoeken en worden in het land van herkomst ook niet voor landelijke of regionale kosten-baten analyses gebruikt (met name omdat het kengetallen voor specifieke groepen en/of gebieden zijn). Wel geven alle gevonden studies naar de waarde van betrouwbaarheid van de reistijd aan dat dit een factor van substantieel belang is: geen enkele studie kwam tot de conclusie dat deze factor te verwaarlozen is. Aanbevolen wordt om een nieuw landelijk representatief SP onderzoek op te zetten onder Nederlandse automobilisten, waarin de attributen van de keuze-alternatieven zijn: een reeks van mogelijke reisduren (evt. ook aankomsttijden), mogelijk met een grafische weergave; dit is een weergave van de mate van onzekerheid van de reistijd, die de respondenten beter begrijpen dan de variantie of standaardafwijking (die de onderzoeker bij ieder alternatief kan berekenen); een gemiddelde reisduur; reiskosten. De uitkomsten van deze interviews kunnen dan gebruikt worden voor het bepalen van de waarde van onbetrouwbaarheid in het autoverkeer, zowel in de vorm van de standaardafwijking als percentielen van reistijd. Deze aanbevolen SP studie wijkt af van de SP studie uit De Jong et al. (2003), omdat daar ieder keuze-alternatief beschreven werd in termen van o.a. reistijd, reiskosten en een vertrektijd, terwijl het hier gaat om een set van mogelijke reisduren (bijvoorbeeld 10 verschillende reisduren), naast gemiddelde reistijd en kosten. Voor het openbaar vervoer zijn er voor Nederland kengetallen afgeleid in Rietveld et al. (2001) en zou kunnen worden bekeken of de Klantenbarometer Openbaar Vervoer (AVV, 2003) uitgebreid kan worden met monetaire waarderingen in vervoer per bus, tram en metro. Het reistijdwaarderingsonderzoek dat RAND Europe momenteel uitvoert voor AVV kan monetaire waarderingen bieden voor betrouwbaarheid en enkele andere kwaliteitsaspecten (frequentie, schadekans) in het goederenvervoer over de weg, en met het spoor, binnenvaart, zeevaart en luchtvaart. Pagina vi RAPPORT 04003

16 Kengetallen voor andere kwaliteitsaspecten dan betrouwbaarheid blijven in het personenverkeer en vervoer beperkt tot waarderingen voor diverse componenten van reistijd (ook in samenhang met frequentie) en zitplaatskans in het openbaar vervoer. Het beeld hier is diffuser dan van betrouwbaarheid: niet alle studies vinden dat frequentie en zitplaatskans significante factoren zijn in het keuzeproces van de reiziger. Diverse bronnen geven aan dat tijd in voor- en natransport, looptijd wachttijd en overstaptijd minstens zo zwaar meewegen als tijd in het voertuig. Met name voor looptijd en wachttijd zijn herhaaldelijk factoren in de orde van grootte van 1,5 gevonden (1,5 maal zo belangrijk als tijd in het voertuig, per minuut). Bestaande transportmodellen in Nederland bevatten geen expliciete variabelen voor betrouwbaarheid en andere aspecten van kwaliteit. Wel kunnen deze variabelen de keuzen van de besluitvormers hebben beïnvloed, die gebruikt zijn als te verklaren variabelen. De invloed van deze kenmerken komt dan waarschijnlijk met name tot uiting in de constanten voor de diverse vervoerwijze-alternatieven in de vervoerwijzekeuzemodellen (maar mogelijk ook in de parameters voor reistijd en reiskosten, voorzover hier correlatie mee optreedt). Simulaties voor het effect van veranderingen in kwaliteit kunnen uitgevoerd worden door te bepalen hoeveel bijvoorbeeld de equivalente verandering in reistijd of reiskosten zou zijn (op basis van SP uitkomsten) en die door te rekenen, of door de alternatief-specifieke constanten aan te passen. Pagina vii RAPPORT 04003

17 Pagina viii RAPPORT 04003

18 Summary In this study the national and international literature on reliability of travel times and on other aspects of quality in passenger and freight transport have been investigated to answer the following questions: Which definitions have been used? Which aspects have been studied? Which monetary values have been obtained? Which methods were used for this? Can these values be applied in cost-benefit analysis in The Netherlands according to the OEI-guidelines? Which lessons can be learnt for including reliability and other quality aspects in transport models? In total, 40 reports and articles were studied and summarised in this review. After that, the results were integrated to answer the above questions. No monetary values for reliability and other aspects of quality were found that are used in official national cost-benefit analyses. But the possibilities of doing this are being investigated in some countries (besides in the Netherlands also in the United Kingdom and Sweden), and studies have been carried out in several countries that yield values in money units or time units for the reliability of travel times. For the definitions as well as for the money values for reliability, three operational definitions were found: Unreliability measured as the standard deviation (or variance) of the travel time distribution. Data for the valuation of the standard deviation can be obtained by including in a stated preference (SP) survey both a representation of the variance and the mean travel time as attributes. Unreliability measured as the difference between the 80th or 90th percentile of the travel time distribution and the mean. Again the valuation can be derived from SP experiments among travellers. Unreliability measured as the number of minutes that one will depart or arrive earlier or later than preferred (schedule delay). This can also be offered as an attribute in an SP experiment, together with other attributes such as journey duration and travel cost. The monetary values following the third definition are very difficult to implement in the present OEI-framework, because the link to travel time period choice is not made in Pagina ix RAPPORT 04003

19 the cost-benefit analysis. In the current methodology, there is more scope for applying the first two definitions, but money values that can be regarded as representative for The Netherlands, especially for car traffic, are lacking. The money values in the present literature come from very specific investigations and are not even used in cost-benefit analyses in the respective countries of origin (the main reason for this is that these money values are group and/or region-specific). All the studies on the value of reliability that were reviewed yield that this is a factor of substantial importance: there were no studies that concluded that this factor can be neglected. We recommend to set up a new nationally representative SP survey among Dutch car drivers with choice alternatives described in terms of the following attributes: a series of possible journey durations (could also include arrival times), possibly represented graphically; this is a measure of the degree of uncertainty in travel times, which respondents find easier to understand that the variance or standard deviation (the researcher can calculate these for each choice alternative); a mean journey duration; travel costs. The outcomes of these interviews then can be used to calculate the value of unreliability in car traffic, both measured as the standard deviation and as percentiles of travel time. This recommended SP study differs from the SP study in De Jong et al. (2003), in which every choice alternative was described in terms of travel time, costs and departure time. In the recommended survey, besides the mean travel time and travel costs, a set of possible journey durations (e.g. ten different values) would be used. For public transport, money values have been derived for The Netherlands by Rietveld et al. (2001) and it could be investigated whether the Klantenbarometer Openbaar Vervoer (AVV, 2003) could be extended to include monetary valuation in bus, metro and tram trips. The freight transport value of time study that RAND Europe is carrying out at the moment for AVV can offer monetary values for unreliability and some other aspects of quality (frequency, probability of damage) in goods transport by road, rail, inland waterways, sea and air. Published recent money values for other quality aspects (than reliability) in passenger transport are restricted to values for the different components of travel time (also in connection to frequency) and probability of a seat in public transport. The results are more diffuse than for reliability: not all studies find that frequency and the probability of a seat are significant factors in the choice process of the travellers. Several sources show that access and egress time, walking time, waiting time and transfer time recieve a weight at least as high as in-vehicle-time. Especially for walking and waiting time factors of about 1.5 have been obtained in a number of studies (1.5 times as important as in-vehicle-time, in minutes). Pagina x RAPPORT 04003

20 Existing transport models in The Netherlands do not include explicit variables for reliability and other aspects of quality. But these variables could have influenced the choices of the decision-makers that the models seek to explain. The influence of these attributes will probably be expressed in the mode-specific constants in mode choice models (but possibly also in coefficients for travel time and costs, if there is correlation with these variables). Simulations of the effects of changes in quality can be carried out by determining the effect of an equivalent change in travel time or costs (on the basis of SP outcomes). Alternatively, the mode-specific constants can be adjusted. Pagina xi RAPPORT 04003

21 Pagina xii RAPPORT 04003

22 Inhoudsopgave Voorwoord...iii Samenvatting... v Summary...ix Inhoudsopgave...xiii 1. Inleiding Achtergrond Doel en afbakening van het onderzoek Inhoud van dit rapport De gevolgde methodiek en fasering Betrouwbaarheid: definities en bestudeerde aspecten Kwaliteit: definities en bestudeerde aspecten Betrouwbaarheid: kengetallen Kwaliteit: kengetallen Witte vlekken Conclusies Lijst van bestudeerde rapporten en artikelen Referenties Bijlage 1. Beschrijving van de bestudeerde artikelen en rapporten Pagina xiii RAPPORT 04003

23 Pagina xiv RAPPORT 04003

24 1. Inleiding 1.1 Achtergrond De leidraad voor de kosten-baten analyse (Eijgenraam et al., 2000) uit het Onderzoeksprogramma Economische Effecten Infrastructuur (OEEI) is de afgelopen twee jaar toegepast op diverse, met name grote, infrastructuurprojecten. De ervaringen met deze OEEI-leidraad zijn geëvalueerd in opdracht van de ministeries van Economische Zaken en Verkeer en Waterstaat (Buck Consultants International, 2002). Naast een beschrijving van ervaringen met en meningen over het toepassen van de leidraad, heeft deze evaluatie ook een lijst met procesmatige en inhoudelijke verbeterpunten opgeleverd. Vanwege het kader dat de leidraad biedt voor integrale afweging van effecten, is besloten voortaan te spreken over het Overzicht Effecten Infrastructuur (OEI). In de Actieagenda OEI geven de betrokken partijen aan welke verbeterpunten de komende tijd prioriteit krijgen. Binnen de directe effecten worden in de OEI-systematiek kengetallen aangereikt voor het meenemen van de reistijdwinsten voor het verkeer. Deze vormen vaak een belangrijke batenpost. Door middel van reistijdwaarderingen worden de reistijdwinsten omgezet in geldeenheden, zodat deze kunnen worden opgenomen in de kosten-baten analyse (KBA). Voor de reistijdwaarderingen in het personenvervoer zijn kengetallen beschikbaar gebaseerd op een uitgebreid onderzoek dat Hague Consulting Group (HCG, intussen opgegaan in RAND Europe) in 1997/1998 heeft uitgevoerd voor de Adviesdienst Verkeer en Vervoer (AVV). Voor de reistijdwaardering in het goederenvervoer is er het onderzoek naar de reistijdwaardering in het goederenvervoer van Hague Consulting Group voor de Dienst Verkeerskunde (nu AVV) uit Dit onderzoek wordt momenteel door RAND Europe geactualiseerd, in opdracht van AVV. Diverse infrastructuurprojecten verkorten niet alleen de reistijd, maar verhogen ook de kwaliteit (anders dan de reistijd zelf) en de betrouwbaarheid (in de zin van spreiding van de reistijd rondom de verwachte reistijd) van het vervoer. Deze aspecten behoren ook tot de directe effecten, maar worden doorgaans niet in de KBA opgenomen, omdat de OEI-leidraad geen kengetallen biedt voor het kwantificeren en monetariseren van deze baten. AVV heeft RAND Europe gevraagd een literatuuronderzoek uit te voeren naar de waardering van kwaliteit en betrouwbaarheid in personen- en goederenvervoer. Het onderhavige rapport bevat de uitkomsten van deze studie. Pagina 1 RAPPORT 04003

25 1.2 Doel en afbakening van het onderzoek Het uiteindelijke doel van het project Waardering van kwaliteit en betrouwbaarheid, is (conform het Projectplan van AVV): Het ontwikkelen van goede kengetallen voor de waardering van kwaliteit en betrouwbaarheid bij KBA s. Het betreft zowel personen- als goederenvervoer en verder vervoer over de weg, het spoor en het water. De kengetallen moeten nauwkeurig aansluiten bij de bestaande OEI methodiek. De probleemstelling voor het hier gerapporteerde onderzoek is als volgt: Wat is in de Nederlandse en internationale literatuur beschreven over de waardering van kwaliteit en betrouwbaarheid van infrastructuur en hoe kan dat worden toegepast binnen de bestaande OEI leidraad? Hierbij gaat het om personen- en goederenvervoer en om de vervoerwijzen weg, spoor en water. Deze probleemstelling is tweeledig: enerzijds gaat het om het bestuderen van de literatuur over kwaliteit en betrouwbaarheid van vervoerssystemen; anderzijds gaat het om het confronteren van de uitkomsten uit de literatuur met de OEI systematiek: past wat men bijvoorbeeld in het buitenland doet binnen het kader dat OEI biedt? Het projectplan bevat een uitsplitsing van de probleemstelling in zes deelvragen. 1. Hoe worden kwaliteit en betrouwbaarheid gedefinieerd (in de Nederlandse en internationale literatuur)? 2. Welke aspecten van kwaliteit en betrouwbaarheid worden beschreven (in de literatuur)? 3. Welke methoden voor het waarderen van kwaliteit en betrouwbaarheid worden beschreven (in de literatuur)? 4. Wat zijn goede kengetallen voor het waarderen van kwaliteits- en betrouwbaarheidsaspecten? 5. Hoe kunnen deze kengetallen worden toegepast voor KBA s die worden opgezet volgens de bestaande OEI leidraad? 6. Welke richtlijnen bestaan er (in de literatuur) voor het opnemen van kwaliteitsen betrouwbaarheidsaspecten in verkeers- en vervoersmodellen? De deelvragen 1, 2, 3 en 6 betreffen het onderzoeken en beschrijven van de literatuur (de toevoeging in de literatuur is steeds van onze hand). Verkeers- en vervoersmodellen (deelvraag 6) zijn van belang omdat die de meeste invoer, zoals de reistijdwinst per vervoerwijze en verplaatsingsmotief in minuten, leveren voor de directe effecten in een KBA. Net als bij de factor reistijd, gaat het in dit onderzoek dus niet alleen om de monetaire waardering van kwaliteit en betrouwbaarheid, maar ook om het ramen van de mate van verbetering in aspecten hiervan die op zal treden als gevolg van een infrastructuurproject. Alleen als de effecten op kwaliteit en reistijd Pagina 2 RAPPORT 04003

26 kunnen worden gekwantificeerd en gemonetariseerd kunnen deze worden opgenomen in een KBA. De kengetallen voor monetarisering moeten tevens aansluiten op wat de verkeers- en vervoersmodellen (nu en in de toekomst) kunnen leveren. De vragen 4 en 5 betreffen een reflectie op de uitkomsten van het literatuuronderzoek: voorzover er kengetallen gebruikt worden voor de waardering van kwaliteit en betrouwbaarheid, kunnen er uitspraken gedaan worden over de kwaliteit van deze waarderingen en over hoe dit al dan niet past binnen het OEI-kader? Van belang hierbij is zowel het streven naar integrale evaluatie (alles meenemen) aan de ene kant als het voorkómen van dubbeltellingen aan de andere kant. In de OEI-systematiek worden reistijdwinsten al meegenomen en daarbij komen sommige kwaliteitsaspecten reeds aan de orde. Al naar gelang de bevindingen in dit literatuuronderzoek kan het onderzoek eindigen met aanbevelingen in de vorm van kengetallen voor toepassing in het OEIkader in Nederland of aanbevelingen voor gericht empirisch onderzoek in Nederland ter bepaling van monetaire waarderingen van ontbrekende aspecten van kwaliteit en betrouwbaarheid. Het projectplan noemt als voorbeelden van kwaliteitsaspecten in het personenvervoer: Overstaptijd Tijd nodig voor zoeken (b.v. van een parkeerplaats of van het juiste perron) Looptijd Frequenties Aantal (bereikbare) bestemmingen Beschikbaarheid van een zitplaats De mogelijkheid om tijdens een reis te kunnen werken (b.v. op laptop) Reiscomfort Informatievoorziening tijdens het wachten (en tijdens de reis in het voertuig) Betrouwbaarheid (maar deze wordt apart bestudeerd in dit project). De eerste drie aspecten zijn in wezen componenten van de totale reistijd van deur tot deur. Frequenties hebben ook weer effect op de wachttijd, maar frequentie bevat ook andere kwaliteitsaspecten (b.v. een hoge frequentie kan gewaardeerd worden vanwege de verkleining van de consequenties van vertraging). De reistijdwaardering in de OEIleidraad is gebaseerd op het stated preference (SP) onderzoek van HCG (1998). Hierbij zijn variaties in de reistijd aangeboden, gebaseerd op de totale verwachte reistijd van deur tot deur. Dus de gevonden reistijdwaarderingen gelden ook hier. Aan de andere kant is bekend dat wachttijd en overstaptijd een hoger disnut 2 opleveren dan tijd in het voertuig (b.v. Van der Waard, 1989). In dit literatuuronderzoek zal ook nader op deze componenten van de totale reistijd worden ingegaan, waarbij het doel is om alle onderdelen van de reistijd met hun meest juiste waardering mee te nemen zonder dubbel te tellen. De overige aspecten van kwaliteit gaan niet over de reistijd, maar over de omstandigheden tijdens deze reistijd (zitplaats, werken, comfort, informatie) en het aantal bestemmingen dat men bereiken kan. 2 Het woord disnut gaat uit van een nutsfunctie die aangeeft hoe het nut dat een reiziger ontleent aan een bepaalde reis met een bepaalde vervoerwijze afhangt van de reiskosten, de reistijd en andere kenmerken van de reis met die vervoerwijze. Langere reistijden leiden hierbij tot een lager nut, met andere woorden ze brengen disnut met zich mee. Pagina 3 RAPPORT 04003

27 Overigens beoogt de lijst slechts een aantal voorbeelden te geven, en is niet uitputtend. Bij de beantwoording van de deelvragen 1 en 2 zullen meer aspecten aan de orde komen. Bij betrouwbaarheid in het personenvervoer gaat het om de mate van spreiding rondom de verwachte reistijd en de effecten daarvan voor de reiziger. De nadruk ligt op vertraging (te laat aankomen op de bestemming), maar ook aan te vroeg komen kunnen kosten verbonden zijn (RAND Europe, 2001). De reistijd die in het OEI-kader wordt gebruikt en de bijbehorende reistijdwaardering, betreffen de verwachte reistijd (inclusief eventueel verwacht oponthoud), net als in het onderliggende reistijdwaarderingsonderzoek (HCG, 1998). Betrouwbaarheid gaat dus om het zoveel mogelijk vermijden van onverwachte afwijkingen in termen van reistijd. Onverwachte vertragingen leiden tot extra wachttijd (met een hoger disnut), tot stress bij de reizigers, tot het hanteren van veiligheidsmarges en tot afwijkingen van de geprefereerde aankomsttijden ( scheduling cost, gebaseerd op de vertrektijdkeuzetheorie ontwikkeld door met name Vickrey, 1969 en Small, 1982, zie HCG, 2000 voor een overzicht van vertrektijdkeuzemodellen). In het goederenvervoer worden in het projectplan als voorbeelden van kwaliteitsaspecten genoemd: Overslag- en wachttijden in de transportketen Transportfrequentie Aantal (bereikbare) bestemmingen Informatie over de zending tijdens het transport: tracking and tracing Kans op beschadiging (inclusief bederf) of diefstal tijdens het transport Betrouwbaarheid (maar deze wordt apart bestudeerd in dit project). Het eerstgenoemde aspect bevat componenten van de totale reistijd van deur tot deur. Frequentie heeft hier weer invloed op, maar ook op de partijgrootte. Net als bij het personenvervoer, geldt hier dat het onderzoek waar de doorgaans toegepaste reistijdwaarderingen uit komen (HCG, 1992a) de verwachte reistijd van de deur tot deur betreft. Deze waardering is in principe dus reeds geldig voor vermindering van overslag- en wachttijden. Ook hier zal in de voorgestelde studie gekeken worden naar empirisch materiaal voor een verschillende behandeling van reistijd in het voertuig en overslag- en wachttijden. De overige kwaliteitsaspecten in het goederenvervoer betreffen de omstandigheden tijdens het transport (beschadiging, informatie) of het aantal bestemmingen. Onbetrouwbaarheid in het goederenvervoer kan leiden tot gemiste aansluitingen en wachttijden, maar tevens tot een suboptimaal gebruik van transportpersoneel -en materieel en tot gemiste kansen op het gebied van voorraadbeheer en distributiesystemen (HCG, 1997). Gezien de bredere toepassing van tijdkritische logistieke systemen (b.v. Just-in-Time), is het belang van aflevering op tijd naar verwachting steeds belangrijker geworden. Pagina 4 RAPPORT 04003

28 1.3 Inhoud van dit rapport In hoofdstuk 2 van dit rapport wordt de gevolgde onderzoeksaanpak beschreven. Hoofdstuk 3 betreft uitkomsten voor wat betreft de definities en bestudeerde aspecten uit de literatuur over betrouwbaarheid in personen- en goederenvervoer. De definities inzake de overige kwaliteitsaspecten die in de diverse artikelen en rapporten zijn bestudeerd, komen aan de orde in hoofdstuk 4. Het vijfde hoofdstuk behandelt de gevonden kengetallen en waarderingsmethoden en hun toepasbaarheid in het kader van OEI voor betrouwbaarheid (personen- en goederenvervoer), en het zesde hoofdstuk doet het hetzelfde voor de andere kwaliteitsaspecten. In deze twee hoofdstukken komen ook de lessen voor het opnemen van betrouwbaarheid en kwaliteit in verkeers- en vervoersmodellen aan de orde. Hoofdstuk 7 beschrijft de witte vlekken waarover geen (recente) literatuur is gevonden. Tenslotte volgen de conclusies in hoofdstuk 8. Beschrijvingen (in het Engels) van de bestudeerde artikelen en rapporten zijn opgenomen in Bijlage 1. Pagina 5 RAPPORT 04003

29 Pagina 6 RAPPORT 04003

30 2. De gevolgde methodiek en fasering RAND Europe heeft deze studie middels de volgende stappen uitgevoerd. I. Opstellen van een lijst van literatuur die in het onderzoek zal worden besproken Het gaat in dit onderzoek zowel om de internationale als de Nederlandse literatuur op het gebied van kwaliteit en betrouwbaarheid van het vervoer. Deze literatuurstudie richt zich niet specifiek op reistijdwaardering. Hierover bestaat een schat aan literatuur. In deze studie beperken we ons tot kernpublicaties cq. overzichtsstudies, waarbij met name als er iets wordt gezegd over de onderlinge verhoudingen van de componenten van reistijd dit wordt meegenomen. Er zijn veel studies over betrouwbaarheid van infrastructuur met een technischverkeerskundige invalshoek. Alhoewel er raakvlakken zijn met deze studie, is in overleg met AVV besloten dat deze niet een centraal onderwerp zijn van dit onderzoek. Dit onderzoek richt zich meer op de waardering van de gebruikers. RAND Europe heeft op de volgende wijze naar relevante literatuur gezocht: Bestuderen van nationale en internationale tijdschriften op het gebied van transport: o Transportation Research A (Policy and Practice), B (Methodological), C (Emerging Technologies), D (Transport and Environment), E (Transportation and Logistics Review) en F (Traffic Psychology and Behaviour) o Journal of Transport Economics and Policy o Transportation o Transportation Policy o Transport Reviews o Traffic Engineering and Control o Journal of Transport Geography o Journal of Transportation and Statistics o Tijdschrift Vervoerswetenschap o Verkeerskunde o Economisch Statistische Berichten. Bestuderen van bundels en CD-ROMS van conferenties op het gebied van verkeer en vervoer: o European Transport Conference (jaarlijks) o Annual Meeting of the Transportation Research Board (jaarlijks) o World Conference on Transport Research (om de drie jaar) Pagina 7 RAPPORT 04003

31 o International Association of Travel Behaviour Research (om de drie jaar). o Colloquium Vervoersplanologisch Speurwerk, OV-colloquium, Transportlogistieke werkdagen (jaarlijks). Bestuderen van rapporten (voorzover publiek beschikbaar) van/voor AVV, het Projectbureau Integrale Verkeers en Vervoersstudies, Connekt, De Nederlandse Spoorwegen, het stads- en streekvervoer, ministeries in het Verenigd Koninkrijk, de Verenigde Staten, Frankrijk, Duitsland en Scandinavië. Raadplegen van RAND Europe s internationale netwerk. Zoekacties op het worldwide web. In de selectie van de literatuur is de nadruk gelegd op recente artikelen en rapporten (de laatste vijf jaar, indien nodig de laatste tien jaar). Een concept literatuurlijst is aan AVV aangeboden en door AVV aangevuld. II. Beschrijving van de relevante literatuur en beoordeling op toepasbaarheid binnen het OEI-kader in Nederland De uiteindelijke literatuurlijst bestond uit 72 artikelen en rapporten. Hierbinnen zitten enkele doublures, omdat soms over dezelfde studie meerdere artikelen (bijvoorbeeld in het Nederlands en Engels, of een korte en een lange versie) zijn geschreven. Na verwijdering van de doublures is een prioriteitenvolgorde aangebracht, omdat het tijdsbudget van het project het niet toestond om alle artikelen en rapporten te bestuderen en samen te vatten. Uiteindelijk zijn in de tweede fase 39 artikelen en rapporten bestudeerd en afzonderlijk samengevat en geduid. Hierbij zijn voor ieder artikel/rapport de volgende aspecten aan de orde komen: Welke definities van kwaliteit en betrouwbaarheid worden gehanteerd? Welke aspecten van kwaliteit en betrouwbaarheid worden bestudeerd? Welke methoden voor het waarderen van aspecten van kwaliteit en betrouwbaarheid worden gebruikt of voorgesteld? Worden er kengetallen aanbevolen voor de waardering van aspecten van kwaliteit en betrouwbaarheid? Zo ja, van welke aard (absoluut, procentueel, enz.), welke concrete waarden en onder welke veronderstellingen en voorwaarden en voor welke situaties? Indien er kengetallen worden aanbevolen: zijn deze ook toe te passen in Nederland in een KBA volgens de OEI systematiek (waarin reistijdwinsten al worden gemonetariseerd: kengetallen voor kwaliteit en betrouwbaarheid moeten geen aspecten weergeven die al meegenomen worden in de waardering van reistijdwinst). Zijn er richtlijnen af te leiden voor het opnemen van aspecten van kwaliteit en betrouwbaarheid in verkeers- en vervoermodellen? Pagina 8 RAPPORT 04003

32 Volgen er aanbevelingen uit het artikel/rapport voor concreet empirisch onderzoek naar de waardering van aspecten van kwaliteit en betrouwbaarheid in de Nederlandse situatie voor gebruik in het OEI kader? Fase 2 is afgerond met het aanbieden van de afzonderlijke beschrijvingen van relevante artikelen en rapporten (in het Engels; zie Bijlage 1) aan het projectteam van AVV, waarin wordt ingegaan op de hierboven genoemde punten. Deze beschrijvingen zijn met het projectteam van de opdrachtgever besproken. De integratie en synthetisering van de afzonderlijke beschrijvingen van de artikelen en rapporten volgde in fase 3. III. Opstellen concept eindrapportage: integratie en synthese Het materiaal uit fase II vormt de basis voor het eindrapport. In fase III is een overkoepelend gedeelte toegevoegd. Hierin is het geheel van de bestudeerde literatuur in de beschouwing betrokken. In deze integratie en synthese is ingegaan op de volgende vragen: Welke definities van kwaliteit en betrouwbaarheid komen in de literatuur voor? Is er een categorisatie mogelijk? Kan aangegeven worden of sommige definities beter zijn dan andere, c.q. beter toepasbaar in het Nederlandse OEI raamwerk? Welke aspecten van betrouwbaarheid worden in de literatuur behandeld? Zijn er ook witte of nagenoeg witte vlekken? Welke methoden voor het waarderen van kwaliteit en betrouwbaarheid worden in de literatuur gehanteerd? Zijn deze methoden toegepast of toepasbaar en Nederland en passen de uitkomsten dan in het OEI kader? Welke kengetallen voor de waardering van kwaliteit en betrouwbaarheid biedt de literatuur? Is hier een categorisering mogelijk? Welke concrete uitkomsten zijn mogelijk relevant voor toepassing in het Nederlandse OEI kader (overdraagbaarheid)? In hoeverre worden de aspecten van kwaliteit en betrouwbaarheid reeds verdisconteerd in andere aspecten die meegenomen worden in de KBA s volgens de OEI systematiek, zoals met name de reistijdwinsten? Weten we zeker of er geen dubbelteling optreedt. Wat zijn de consequenties van het bovenstaande voor de verkeers en vervoersmodellen die invoer leveren voor de directe effecten in de KBA? Kan volstaan worden met wat momenteel als invoer in de KBA s gebruikt wordt? Dienen additionele uitkomsten te worden gebruikt die de huidige modellen wel kunnen leveren? Of zijn er uitbreidingen nodig van de verkeers- en vervoermodellen? Voor de witte vlekken voor wat betreft de waardering van aspecten van kwaliteit en van betrouwbaarheid in het OEI-kader: zijn er in de literatuur aanknopingspunten te vinden voor onderzoeksmethoden (zowel wijze van dataverzameling als analyse) die in vervolgonderzoek in Nederland kunnen worden toegepast om tot waarderingen te komen? Het betreft hier aspecten waarvoor in de literatuur geen concrete kengetallen zijn te vinden en aspecten waarvoor de overdraagbaarheid van de kengetallen naar de Nederlandse situatie uitgesloten moet worden of ter discussie staat. Pagina 9 RAPPORT 04003

33 Pagina 10 RAPPORT 04003

34 3. Betrouwbaarheid: definities en bestudeerde aspecten In Tabel 1 staat een overzicht van de definities van (on)betrouwbaarheid in de literatuur, voorzover het personenverkeer- en vervoer betreft. Tabel 2 bevat de definities die voor (on)betrouwbaarheid in het goederenvervoer worden gehanteerd. Beide tabellen bieden tevens een overzicht van de aspecten van (on)betrouwbaarheid die in de artikelen en rapporten behandeld worden. De definities van betrouwbaarheid of onbetrouwbaarheid in de literatuur kunnen in drie categorieën worden ingedeeld: Brede definities van (on)betrouwbaarheid; Toegespitste definities, met name van (on)betrouwbaarheid van de reistijd; Operationele invullingen voor het meten en/of waarderen van (on)betrouwbaarheid. Bij de brede definities van betrouwbaarheid (b.v. Berdica, 2002; Hilbers en Blijie, 2003, Peeters et al., 1998, projectorganisatie Benutten en Bouwen, 2002; Rietveld, 2003) gaat het erom dat voldaan wordt aan de van te voren gemaakte afspraken of de verwachtingen. Volgens een dergelijke ruime definitie, betreft betrouwbaarheid ook de prijs, het comfort en de veiligheid. Voor gebruik binnen het kader van OEI is zo n ruime definitie niet aan te bevelen, omdat deze elementen reeds afzonderlijk in de evaluatie van een project worden meegenomen (of zouden kunnen worden meegenomen in het geval van comfort). Een brede definitie van betrouwbaarheid zou hier tot dubbeltellingen leiden. In dit onderzoek gaat het bij betrouwbaarheid om betrouwbaarheid van de reistijden. Definities die hierop zijn toegespitst zijn daarom van groter belang dan meer algemene definities van betrouwbaarheid in het transport. De toegespitste definities van (on)betrouwbaarheid in de literatuur hebben de volgende elementen: Het gaat om de afwijking van de werkelijke reistijd van de verwachte reistijd (dit is niet noodzakelijkerwijs de ongehinderde of free flow reistijd; reizigers kunnen uitgaan van regelmatig terugkerende congestie); Zowel de frequentie van deze afwijking als de omvang ervan zijn van belang; De consequenties van deze afwijkingen van de verwachting bestaan uit vroeger of later dan verwacht aankomen (soms ook vroeger dan gemiddeld nodig vertrekken om maar op tijd te komen) en mogelijk ook de stress van de onzekerheid op zich; Pagina 11 RAPPORT 04003

35 Tabel 1. Betrouwbaarheid in personenverkeer: definities en behandelde aspecten Studie Definitie Behandelde aspecten Accent en HCG, Onbetrouwbaarheid is de kans op een 1995 onverwachte vertraging. AVV, 2003 Bates et al, 2001 Bell, 2002 Berdica, 2002 Bonsall, 2003 Brownstone en Small, 2002 In de Klantenbarometer Openbaar Vervoer is betrouwbaarheid ingevuld als het op tijd rijden van de bus (tram, metro). Onbetrouwbaarheid is de mogelijkheid van te laat op de bestemming aankomen, langer dan gewenst of verwacht bepaalde activiteiten uitvoeren, en de stress van de onzekerheid op zich. Een netwerk is betrouwbaar als de verwachte reiskosten acceptabel zijn, zelf als de gebruikers uiterst pessimistisch zijn over de staat waarin het netwerk verkeert. Betrouwbaarheid is de kans dat een instrument functioneert zoals bedoeld voor de geplande tijdsduur en onder de heersende werkomstandigheden. Onbetrouwbaarheid is de variatie in de reistijd van dag tot dag en wordt ingevuld als het 90 ste min 50 ste percentiel van de reistijdverdeling, of als het 80 ste min 50 ste percentiel van de reistijdverdeling. Dit is ongeveer de kans om substantieel later te zijn dan verwacht. Waardering door automobilisten van onbetrouwbaarheid van de reistijd. Bespreking van onderzoeksmethoden van onbetrouwbaarheid van de reistijd. Methoden voor het meten en analyseren van betrouwbaarheid van een netwerk. Betrouwbaarheid in transport: 1) van de verbinding: kans om de bestemming te bereiken; 2) van de reistijd: kans om binnen een bepaalde tijd de bestemming te bereiken; 3) van de capaciteit: kans dat het netwerk de vraag aankan. Indicatoren voor het meten van onbetrouwbaarheid en aanverwante begrippen. Hoe gaan mensen om met onzekerheid? consequenties voor modellen. Waardering door automobilisten van onbetrouwbaarheid van de reistijd. Pagina 12 RAPPORT 04003

36 Studie Definitie Behandelde aspecten Bruinsma et al., 1999 Copley et al, 2002 Hilbers en Blijie, 2003 De Jong et al., 2003 Lam en Small, 2001 MVA, 2000 Noland en Polak, 2002 Peeters et al., 1998 Betrouwbaarheid is brede zin is de kans om veilig aan te komen. Meer specifiek is de betrouwbaarheid van reis- en aankomsttijden. Onbetrouwbaarheid hangt samen met de mate van variatie in de waargenomen of gepercipieerde reistijdverdeling. Onbetrouwbaarheid van de reistijd heeft twee dimensies: frequentie van vertragingen en de omvang van de vertragingen. Betrouwbaarheid van een verplaatsing is de kans dat een verplaatsing verloopt volgens de van te voren verwachte karakteristieken voor wat betreft reistijd, reiskosten, reiscomfort en veiligheid. Schedule delay: aantal minuten dat men later aankomt (of vertrekt) dan gewenst; aantal minuten dat men eerder aankomt dan gewenst. Onbetrouwbaarheid is de variatie in de reistijd van dag tot dag en wordt ingevuld als het 90 ste min 50 ste percentiel van de reistijdverdeling. Onbetrouwbaarheid wordt in verband gebracht met onregelmatigheid van de reistijd en gemeten als de standaardafwijking van reistijd. Onbetrouwbaarheid komt overeen met de variatie van de reistijden van dag tot dag. Praktische invullingen: standaardfout van de reistijd en schedule delay. Betrouwbaarheid in een transportsysteem is de kans om de bestemming te bereiken, gegeven bepaalde kenmerken. Methoden om de verdeling van de vertragingen in het openbaar vervoer te schatten. Waardering door automobilisten van onbetrouwbaarheid van de reistijd. Objectieve versus subjectieve betrouwbaarheid. Betrouwbaarheid hangt af van variatie en voorspelbaarheid. Diverse maatstaven voor betrouwbaarheid Waardering van schedule delay versus reistijd voor autobestuurders en treinreizigers Waardering door automobilisten van onbetrouwbaarheid van de reistijd. Waardering door busreizigers van onbetrouwbaarheid van de reistijd. Bespreking van onderzoeksmethoden van onbetrouwbaarheid van de reistijd Betrouwbaarheid van reistijd, reiskosten en comfort. Betrouwbaarheid van de reistijd is de variatie in de reistijd zelf en in vertrek- en aankomsttijd. Objectieve en subjectieve betrouwbaarheid. Meten van betrouwbaarheid in het openbaar vervoer. Pagina 13 RAPPORT 04003

37 Studie Definitie Behandelde aspecten Projectorganisatie Benutten en Bouwen, 2002 Rietveld, 2003 Rietveld et al., 2001 SACTRA, 1999 Senna, 1991 Betrouwbaarheid van spoorvervoer is de kans dat de produkten en diensten geleverd worden volgens de overeengekomen kwaliteit. Praktische invulling voor personenvervoer: niet meer dan 3% van het totale aantal treinen komt te laat aan. Onbetrouwbaarheid betekent dat de reiziger de exacte uitkomsten voor reistijd, reiskosten en comfort niet van te voren kent. Onbetrouwbaarheid wordt ingevuld als de kans op een vertraging van een bepaalde omvang (bijvoorbeeld: 15 min, 2 min). Onbetrouwbaarheid wordt geïnterpreteerd als de variabiliteit van reistijd, met consequenties voor de aankomsttijden. Onbetrouwbaarheid van reistijd is de onzekerheid of de werkelijke reistijd overeen zal komen met de verwachting. Ingevuld als de standaardafwijking van reistijd. Methode voor het bepalen van betrouwbaarheid in het railvervoer. Methoden voor het bestuderen van de effecten van onzekerheid op reisgedrag. Waardering door openbaar vervoerreizigers van onbetrouwbaarheid van de reistijd. Onbetrouwbaarheid door ongelukken versus andere oorzaken. Methoden voor de waardering van de onbetrouwbaarheid van de reistijd Soms worden alleen de langer dan verwachte reistijden bestudeerd: de vertragingen. Korter dan verwachte reistijden leveren een reistijdwinst op, maar mogelijk ook scheduling cost. Te laat komen wordt doorgaans wel als hinderlijker beschouwd dan te vroeg. In de operationele definities van onbetrouwbaarheid komen we drie varianten tegen: De variantie of standaardafwijking van de reistijdverdeling; De afstand tussen het 80 ste of 90 ste percentiel en de mediaan van de reistijdverdeling; Het verschil tussen het feitelijke en de gewenste aankomst- of vertrektijdstip (scheduling delay). De derde variant wijkt af van de beide eerste doordat er niet zozeer naar de duur van de reis wordt gekeken, maar naar de gevolgen van langere of kortere reistijden voor de kloktijd, de dagindeling. Dit is momenteel moeilijk in te passen in de OEI-praktijk (zie ook hoofdstuk 5). Er wordt momenteel in evaluaties geen informatie gebruikt over het reistijdstip en veranderingen daarin. Als er op een gegeven moment evaluaties plaats zouden vinden met netto baten voor de reizigers op basis van de verandering in de logsom uit het Landelijk Model Systeem (LMS), waarin ook de verandering van vertrektijdstip van de reiziger tot uitdrukking komt, dan zou de derde variant gelden. Een voordeel van het meenemen van betrouwbaarheid op deze wijze is de aansluiting bij de scheduling theorie (b.v. Small, 1982). Het effect van onbetrouwbaarheid wordt Pagina 14 RAPPORT 04003

38 op deze wijze echter niet geheel meegenomen, omdat het huidige en het nieuwe vertrektijdstip-keuzemodel (De Jong et al, 2003) uitgaan van de verwachte congestie. 3 Ook het effect van stress door onbetrouwbaarheid zit niet in deze modellen. Ook de standaardafwijking (c.q. variantie) of de afstanden tussen percentielen van de reistijdverdeling zijn niet eenvoudig in te bouwen in de huidige OEI-systematiek. Waarderingen voor onbetrouwbaarheid in deze dimensies bestaan voor sommige specifieke situaties (zie hieronder) en zouden ook voor Nederland in gericht onderzoek kunnen worden bepaald. Nodig is tevens dat er bepaald wordt wat de reistijdverdeling is in de toekomst zonder en met het te evalueren project. Beide maatstaven kunnen vervolgens berekend worden uit die reistijdverdeling. Tabel 2. Betrouwbaarheid in goederenvervoer: definities en behandelde aspecten Studie Definitie Behandelde aspecten Accent en HCG, Onbetrouwbaarheid ingevuld als de Waardering van 1995 kans op een vertraging van 30 onbetrouwbaarheid in het Bruzelius, 2001 Fowkes et al, 2001 HCG, 1992a,b; De Jong et al., 2001; RAND Europe, 2003 HCG, 1997 Projectorganisatie Benutten en bouwen, 2002 minuten of meer. Onbetrouwbaarheid ingevuld als de frequentie van vertragingen of als schedule delay. Onbetrouwbaarheid ingevuld als de tijd waarop 98% van de leveringen aankomt min de vroegste aankomsttijd ( spreiding ); Tevens als afwijkingen van de vertrektijd (schedule delay). Onbetrouwbaarheid ingevuld als het percentage niet op tijd geleverd (afgesproken tijdstip of tijdvenster). Betrouwbaarheid van spoorvervoer is de kans dat de produkten en diensten geleverd worden volgens de overeengekomen kwaliteit. Voor goederenvervoer hangt dit af van de afspraken met de klant. wegvervoer. Waardering van onbetrouwbaarheid in het wegvervoer, het spoorvervoer en de luchtvaart. Waardering van onbetrouwbaarheid in het wegvervoer Waardering van onbetrouwbaarheid in wegvervoer, spoorvervoer, binnenvaart en zeevaart. Belemmeringen in goederen wegvervoer: vertragingen door congestie en grensformaliteiten. Methode voor het bepalen van betrouwbaarheid in het railvervoer. 3 Het is wel mogelijk om onverwachte congestie op te nemen in het theoretische scheduling model (Bates et al., 2001). Pagina 15 RAPPORT 04003

39 Voor de definities in het goederenvervoer (Tabel 2) geldt ook dat onbetrouwbaarheid breed en toegespitst op reistijd gedefinieerd kan worden, alsmede operationeel kan worden ingevuld. De studies in de literatuur richten zich vooral op het laatste. De invullingen die in de praktijk voorkomen voor onbetrouwbaarheid in het goederenvervoer zijn: de frequentie van of kans op vertraging (eventueel van een bepaalde minimale omvang); de schedule delay: afwijking in termen van kloktijd van de afgesproken/gewenste tijd. In principe zou ook hier met de standaardafwijking of percentielen van de reistijdverdeling gewerkt kunnen worden, maar deze maatstaven zijn niet aangetroffen. Voor de kans op vertraging bestaan waarderingen uit diverse landen (zie hoofdstuk 5), maar toepassing in een KBA volgens OEI vereist bovendien dat de verandering in de kans op vertraging als gevolg van het te bestuderen project wordt berekend. Dit is geen eenvoudig te leveren invoer, maar de verandering in de schedule delay in het goederenvervoer door het project is waarschijnlijk nog lastiger te leveren (zie ook hoofdstuk 5). Pagina 16 RAPPORT 04003

40 4. Kwaliteit: definities en bestudeerde aspecten De bestaande definities van kwaliteit in het algemeen, zoals in Tabel 3 (Friman en Gärling, 2000; Johannson, 1998; Probert 2001) zijn zeer algemeen. Ook de prijs van de reis, de reistijd en de betrouwbaarheid van de reistijd kunnen er dan onder vallen. Voor dit onderzoek willen we een beperktere definitie hanteren. Reistijd en reiskosten zijn al separate posten in de KBA, en dienen om dubbeltellingen te vermijden niet onder kwaliteit te worden gerangschikt. De betrouwbaarheid van de reistijd valt conceptueel wel onder de definitie van kwaliteit (ook bij een beperktere definitie), maar als het gaat over kengetallen, dan dienen die voor betrouwbaarheid van de reistijd afzonderlijk te worden bezien. Daarom spreken we in dit onderzoek over betrouwbaarheid en overige aspecten van kwaliteit. Tot het laatste behoort de vraag of verschillende componenten van de reistijd (looptijd, wachttijd, overstaptijd) anders gewaardeerd moeten worden dan tijd in het voertuig. Hier dient gewaakt te worden voor dubbeltellingen, aangezien de verkeersmodellen die invoer leveren voor een KBA volgens de OEI-systematiek doorgaans de totale reistijd (van deur tot deur) per hoofdvervoerwijze betreffen. Tabel 3 geeft ook aan welke aspecten van kwaliteit in de diverse artikelen en rapporten over kwaliteit in het personenverkeer- en vervoer bestudeerd worden. Tabel 4 doet hetzelfde voor goederenvervoer. Tabel 3. Overige aspecten van kwaliteit in personenverkeer: definitie en behandelde aspecten Studie Definitie Behandelde aspecten AVV, 2003 Faciliteiten op de halte, informatie en veiligheid, prijs, rijcomfort, tijd en doorstroming. Friman en Gärling, 2000 Gunn, 2001 Kwaliteit van een aan een klant geleverde dienst is de satisfactie of dissatisfactie met de geleverde dienst. Niet alleen zaken als comfort en informatievoorziening worden meegenomen, maar ook prijs, reistijd en betrouwbaarheid. Van groot belang voor de waardering van kwaliteit (in het openbaar vervoer) zijn de negatieve kritieke incidenten. Belang van looptijd en dienstregelingsinterval ten opzichte van tijd in het voertuig. Pagina 17 RAPPORT 04003

41 Studie Definitie Behandelde aspecten Johannson, 1998 De Jong et al, 2003 Morface Int en Cambridge Systematics, 1999 MVA, 2000 De kwaliteit van het openbaar vervoer is goed als de perceptie van de klanten van de geleverde produkten en diensten minimaal gelijk is aan hun verwachtingen. Probert, 2001 Kwaliteit van transportdiensten is de mate van overeenstemming met de eisen van de klant of uiteindelijke gebruiker. Rietveld et al, 2001 Transek, 2002 Wardman, 2001a Wardman, 2001b Comfort in het voertuig (zitplaats, drukte, acceleratie, schokken en trillingen, bagageruimte, geluid, temperatuur, verlichting, omgeving, informatie, personeel, veiligheid, dienstverlening), bij in- en uitstappen, op station/halte (wachttijd, omgeving, informatie). Frequentie en zitplaatskans in de trein Kwaliteit van de dienstverlening in het openbaar vervoer omvat drukte, betrouwbaarheid, prijs, informatie, frequentie, schoonmaken, temperatuur, geur, privacy, weinig trillingen, zitplaats, vriendelijkheid, betaalgemak, tariefstructuur, haltecomfort. Waardering voor staan in de bus, bij volle en niet-volle bus. Vervoerwijze, comfort, tijd, veiligheid, beheersing, genot, status, kosten, gezondheid en gemak. Waardering voor zitplaatskans. Waardering voor staan in bus, metro en forenzentrein. Belang van looptijd, voortransporttijd, wachttijd, dienstregelingsinterval en overstap ten opzichte van tijd in het voertuig. Belang van looptijd, wachttijd en overstaptijd ten opzichte van tijd in het voertuig. Samenvattend kan geconcludeerd worden dat de volgende aspecten van kwaliteit (anders dan betrouwbaarheid) in de literatuur worden behandeld: Faciliteiten op de halte Informatie Pagina 18 RAPPORT 04003