Klachtenregeling voor cliënten Stichting Amsta

Transcriptie

1 Klachtenregeling voor cliënten Stichting Amsta Versie 0.6 De dato 29 oktober 2015, 12 februari 2016 Van Bestuurssecretaris Status Vastgesteld Raad van Bestuur Advies van de Centrale Cliëntenraad is verwerkt

2 Voorwoord Stichting Amsta probeert er alles aan te doen om de zorg- en dienstverlening aan haar cliënten zo goed mogelijk te laten verlopen. Toch kan het voorkomen dat er klachten zijn van cliënten of hun vertegenwoordigers. Een klacht kan een belangrijk signaal zijn. Amsta wil graag, door een zorgvuldige klachtenbehandeling, het vertrouwen van de klager behouden of als dat nodig is herwinnen. Bovendien vindt Amsta dat van klachten geleerd kan worden en dat zij aanleiding kunnen zijn om maatregelen te treffen waardoor voorkomen kan worden dat de klacht zich in de toekomst opnieuw voordoet. In deze klachtenregeling is geregeld hoe we bij Amsta met klachten omgaan. De Wet klachtrecht cliënten zorgsector (WKCZ) verplicht zorgaanbieders om een dergelijke regeling op te stellen en stelt eisen waaraan de regeling moet voldoen. Ook de Wet Bijzondere opnemingen in psychiatrische ziekenhuizen (Wet Bopz) en het Besluit klachtenbehandeling Bopz stellen dergelijke eisen. Bovendien is de Klachtenrichtlijn gezondheidszorg van belang. Tevens wordt zover mogelijk vooruitgelopen op de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkggz) die die op 1 januari 2016 van kracht wordt. Uitgangspunt van deze klachtenregeling is dat klachten zo laagdrempelig mogelijk binnen de organisatie opgelost dienen te worden. Amsta hoopt met deze regeling de interne klachtafhandeling op een dusdanige wijze vorm te geven dat de klacht op een voor de cliënt én de organisatie bevredigende wijze kan worden opgelost. Amsta klachtenregeling voor cliënten 2

3 Inhoudsopgave Voorwoord... 2 Hoofdstuk 1. Algemene bepalingen... 4 Artikel 1. Begripsomschrijvingen... 4 Artikel 2. Algemeen... 6 Artikel 3. De klachtenfunctionaris VV&T en de cliëntenvertrouwenspersoon Karaad... 6 Artikel 4. Geheimhouding... 7 Artikel 5. Wijze van openbaarmaking klachtenregeling... 7 Hoofdstuk 2. Interne regeling voor opvang, bemiddeling en behandeling van klachten... 8 Artikel 6. Informele fase... 8 Artikel 7. Wie kan een klacht indienen?... 8 Artikel 8. Wijze van indienen van een klacht... 8 Artikel 9. Bij wie kan een klacht worden ingediend?... 9 Artikel 10. Afhandeling van de klacht... 9 Artikel 11. Procedure verbeterproces Hoofdstuk 3. Klachtenbehandeling in het kader van de Wet Bopz Artikel 12. Sigra klachtencommissie Artikel 13. Wie kan een klacht indienen? Artikel 14. Wijze van indienen van een klacht Artikel 15. Tegen welke beslissingen kan een klacht worden ingediend? Artikel 16. Kosten Hoofdstuk 4. Klachtenbehandeling door externe commissies Artikel 17. Sigra Klachtencommissie Artikel 18. De Geschillencommissie Zorginstellingen Artikel 19. Wie kan een klacht indienen? Artikel 20. Wijze van indienen van een klacht Artikel 21. Kosten Artikel 22. Overige klacht- en meldmogelijkheden Artikel 23. Jaarverslag klachtencommissie Amsta klachtenregeling voor cliënten 3

4 Hoofdstuk 1. Algemene bepalingen Artikel 1. Begripsomschrijvingen Voor de toepassing van deze regeling wordt verstaan onder: Bopz-arts degene die in de Wet Bopz wordt aangeduid als geneesheer-directeur (art.1, lid 3 Wet Bopz). Bij Amsta genoemd: Eerste Geneeskundige Bopz-klacht een Bopz-klacht is een klacht over een beslissing zoals bedoeld in artikel 41 Wet Bopz. Dit artikel noemt de volgende beslissingen: 1. beslissing, dat de cliënt niet in staat kan worden geacht tot een redelijke waardering van zijn belangen ter zake van het voorgestelde zorgplan (kort gezegd: wilsonbekwaamheid); 2. beslissing om een overeengekomen zorgplan geheel of gedeeltelijk toe te passen ondanks dat de cliënt of zijn vertegenwoordiger zich daartegen verzet (kort gezegd: dwangbehandeling); 3. de beslissing om middelen en maatregelen ter overbrugging van noodsituaties toe te passen; 4. de beslissing om de bewegingsvrijheid van de cliënt te beperken; 5. de beslissing om een overeengekomen zorgplan niet toe te passen. cliënt natuurlijke persoon aan wie Amsta gezondheidszorg of maatschappelijke ondersteuning verleent of heeft verleend; cliëntenraad de (centrale) cliëntenraad die op grond van de Wet medezeggenschap cliënten zorginstellingen (Wmcz) is ingesteld ten behoeve van de cliënten van de zorgaanbieder cliëntenvertrouwenspersoon Karaad De cliëntenvertrouwenspersoon geeft informatie, advies en ondersteuning aan cliënten en vertegenwoordiger bij onvrede en klachten over de dienstverlening van Amsta Karaad (klachtenopvang). De cliëntenvertrouwenspersoon kan ook bemiddelen bij een klacht. De ondersteuning is partijdige ondersteuning voor de cliënten en vertegenwoordigers. klachtencommissie (externe) de klachtencommissie van de Sigra Amsta klachtenregeling voor cliënten 4

5 klacht uiting van onvrede aangaande de behandeling, zorgverlening, begeleiding en dienstverlening of het nalaten daarvan, alsmede over het nemen van een besluit dat gevolgen heeft voor een cliënt, door Amsta of door een persoon die voor Amsta werkzaam is, niet zijnde een Bopz-klacht klager degene die een klacht indient klachtenfunctionaris VV&T De klachtenfunctionaris geeft informatie, advies en ondersteuning aan cliënten en vertegenwoordigers bij onvrede en klachten over de dienstverlening van Amsta (klachtenopvang). Indien nodig draagt de klachtenfunctionaris zorg voor klachtenbemiddeling. De klachtenfunctionaris is een onafhankelijke procesondersteuner, en dient zowel het belang van de cliënt als de organisatie. klachtenopvang c.q. ondersteuning het bieden van een klankbord door te luisteren naar de cliënt, diens vertegenwoordiger en/of andere naaste(n), door het geven van informatie, advies en voorlichting, het aanhoren van een wens, suggestie of klacht. Dit alles in een vertrouwelijke sfeer. klachtenbemiddeling het doen van nader onderzoek naar de toedracht van een klacht, het in overleg met de klager en de organisatie en/of aangeklaagde bevorderen van het tot stand komen van een oplossing voor een klacht en het bevorderen en/of het herstel van het contact en het vertrouwen tussen klager, aangeklaagde en/of anderen. klachtenbehandeling het onder verantwoordelijkheid van de zorgaanbieder onderzoeken en beoordelen van een klacht conform WKCZ en Wet Bopz, leidend tot een conclusie (uitspraak) Raad van Bestuur de Raad van Bestuur van Stichting Amsta SIGRA Samenwerkende Instellingen Gezondheidszorg Regio Amsterdam Amsta is voor haar externe klachtenprocedure aangesloten bij de klachtencommissie van de Sigra Wet Bopz Wet Bijzondere opnemingen in psychiatrische ziekenhuizen WKCZ Wet Klachtrecht cliënten zorgsector WKGGZ Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg) zorgaanbieder Stichting Amsta (verder: Amsta) Amsta klachtenregeling voor cliënten 5

6 Artikel 2. Algemeen 1. De klachtenbehandeling beoogt het op een snelle en zorgvuldige wijze gehoor geven aan klachten van cliënten. Het is te allen tijde mogelijk een klacht in te dienen. Cliënten en hun vertegenwoordigers ondervinden geen belemmeringen om klachten kenbaar te maken. 2. De klachtenprocedure is, met inachtneming van de vigerende wetgeving, vastgesteld door de Raad van Bestuur na verzwaard advies door de centrale cliëntenraad. Artikel 3. De klachtenfunctionaris VV&T en de cliëntenvertrouwenspersoon Karaad 1. Bij Amsta zijn zowel een klachtenfunctionaris VV&T als een cliëntenvertrouwenspersoon Karaad werkzaam. De klachtenfunctionaris is werkzaam binnen de verzorgingshuizen, verpleeghuizen, kleinschalig wonen-locaties en de extramurale zorg van Amsta. De cliëntenvertrouwenspersoon is werkzaam voor cliënten van de verstandelijke gehandicaptenzorg en hun vertegenwoordigers van Amsta. 2. De klachtenfunctionaris en cliëntenvertrouwenspersoon verlenen ondersteuning aan de bij Amsta in zorg en/of begeleiding zijnde cliënt en/of zijn vertegenwoordiger, met betrekking tot de door de cliënt ervaren onvrede of klachten, welke voortkomen uit ontvangen zorg, begeleiding, behandeling of bejegening. De klachtenfunctionaris en cliëntenvertrouwenspersoon zorgen in eerste instantie voor opvang van de betrokkene(n), een luisterend oor, het verstrekken van informatie en advies, met als doel het adequaat afhandelen van de klacht en het herstellen van vertrouwen tussen betrokkenen. De ondersteuning kan bestaan uit bemiddeling tussen de klager en de organisatie, maar ook uit ondersteuning bij het indienen van een klacht en/of het doorlopen van de klachtenprocedure. Dit laatste kan zowel zijn het doorlopen van de interne klachtenprocedure van Amsta als het doorlopen van de externe klachtenprocedure, of het indienen van een Bopz-klacht (beide bij de Sigra klachtencommissie). De klachtenfunctionaris registreert de gemelde klachten en brengt hiervan periodiek en geanonimiseerd rapport uit aan de Raad van Bestuur. Daarbij kan zij aanbevelingen doen ten aanzien van beleidsontwikkelingen. De cliëntenvertrouwenspersoon registreert de verleende ondersteuning ten aanzien van klachten en brengt hiervan periodiek en geanonimiseerd rapport uit aan de Raad van Bestuur. Daarbij kan zij aanbevelingen doen ten aanzien van beleidsontwikkelingen. De cliëntenvertrouwenspersoon draagt tevens bij aan de ontwikkeling van het vertrouwenswerk en heeft een taak in het signaleren van eventuele tekortkomingen in de individuele cliëntenrechten. De klachtenfunctionaris heeft de rol van een onafhankelijke procesondersteuner. En dient zowel het belang van de cliënt als de organisatie. Amsta klachtenregeling voor cliënten 6

7 3. Een cliënt kán bij het indienen van een klacht zich laten bijstaan door de klachtenfunctionaris of de cliëntenvertrouwenspersoon, maar is daartoe niet verplicht. Klachten kunnen ook rechtstreeks bij de zorgmedewerker of het lijnmanagement worden ingediend (zie artikel 8). 4. Cliënten, cliëntenvertegenwoordigers en de klachtenfunctionaris / cliëntenvertrouwenspersoon hebben altijd toegang tot elkaar. Dienaangaande worden geen beperkingen gehanteerd. Artikel 4. Geheimhouding Een ieder, die bij de behandeling van een klacht wordt betrokken, is tot geheimhouding verplicht ten aanzien van alle gegevens waarvan hij het vertrouwelijke karakter kent of vermoedt. Deze geheimhoudingsplicht kan alleen worden doorbroken indien hiervoor van de betrokkenen toestemming is gekregen, dan wel dat een wettelijk voorschrift hem tot bekendmaking verplicht of de noodzaak tot bekendmaking hieruit voortvloeit. Artikel 5. Wijze van openbaarmaking klachtenregeling 1. Cliënten, cliëntvertegenwoordigers en medewerkers worden van het bestaan en de inhoud van de regeling op de hoogte gebracht en gehouden. Cliënten en hun naasten worden bij aanvang van de zorgverlening geattendeerd op de klachtenprocedure en de klachtenregeling. 2. De klachtenregeling wordt geplaatst op het Amsta intranet (Amstanet) en op de website van Amsta, en is op te vragen bij de klachtenfunctionaris en de cliëntenvertrouwenspersoon en op locatie. 3. Medewerkers maken degene die een klacht heeft geuit attent op de klachtenregeling en de klachtenfunctionaris of de cliëntenvertrouwenspersoon. Amsta klachtenregeling voor cliënten 7

8 Hoofdstuk 2. van klachten Interne regeling voor opvang, bemiddeling en behandeling Artikel 6. Informele fase Het verdient de voorkeur dat de cliënt en/of diens vertegenwoordiger klachten zoveel mogelijk eerst zelf bij een medewerker en/of afdelingshoofd aan de orde stelt. Heeft de klacht betrekking op de gedraging van een medewerker dan verdient het de voorkeur dat de klacht eerst wordt besproken met degene op wie de klacht betrekking heeft, of diens leidinggevende. Ondersteuning kan hierbij worden geboden door de klachtenfunctionaris of cliëntenvertrouwenspersoon. Als een klacht op deze manier kan worden opgelost spreken wij niet van een formele klacht zoals bedoeld in deze klachtenregeling, en wordt deze ook niet als zodanig geregistreerd. Dat neemt niet weg dat ook signalen uit deze zogenaamde informele fase van de klachtenafhandeling door de betreffende afdeling worden besproken en meegenomen in de verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening. Artikel 7. Wie kan een klacht indienen? Een klacht kan worden ingediend door: a. de cliënt b. diens wettelijke vertegenwoordiger c. diens gemachtigde d. diens zaakwaarnemer e. diens nabestaanden Artikel 8. Wijze van indienen van een klacht Klachten kunnen zowel schriftelijk, via , telefonisch, als mondeling worden geuit. Voor de afhandeling van een klacht in de informele fase is het niet noodzakelijk dat een klacht schriftelijk wordt ingediend. Voor de afhandeling van een klacht in de formele fase (klachtenbehandeling) dient een klacht schriftelijk te worden ingediend. Hiertoe is ook een klachtenformulier beschikbaar (onder andere beschikbaar bij de receptie van de locaties, de klachtenfunctionaris en cliëntenvertrouwenspersoon, via de website van Amsta). In het geval een klacht mondeling wordt geuit, bij de klachtenfunctionaris, cliëntenvertrouwenspersoon of een medewerker van Amsta, en de klacht kan niet worden opgelost in de informele fase, wordt door de betreffende medewerker samen met de cliënt een klachtenformulier ingevuld. De klachtenfunctionaris en de cliëntenvertrouwenspersoon kunnen altijd ondersteuning bieden bij het formuleren en het indienen van een klacht. Een klacht kan ook op andere wijze dan via het klachtenformulier worden ingediend, maar dient dan tenminste te bevatten: - de naam en contactgegevens van de klager - een duidelijke omschrijving van de klacht Amsta klachtenregeling voor cliënten 8

9 - op welke wijze de klacht reeds is besproken met medewerkers van Amsta, en wat het resultaat hiervan is geweest - indien mogelijk: een suggestie hoe de klacht zou kunnen worden opgelost In hoofdstuk 3 en 4 wordt beschreven hoe klachten kunnen worden ingediend bij de externe klachtencommissie (Sigra). Artikel 9. Bij wie kan een klacht worden ingediend? Een klacht kan worden ingediend bij: a. de klachtenfunctionaris b. de zorgmedewerkers c. het afdelingshoofd d. de locatiemanager e. de Raad van Bestuur Artikel 10. Afhandeling van de klacht 1. De ontvanger van een klacht draagt zorg voor registratie van de klacht in het klachtenregistratiesysteem van Amsta. Wordt de klacht ingediend bij een zorgmedewerker dan draagt deze zorg voor overdracht van de klacht aan het lijnmanagement voor afhandeling van de klacht. De ontvanger van de klacht is verantwoordelijk voor de behandeling van de klacht en de voortgang in deze. Wanneer bij de behandeling van de klacht tevens aanbevelingen worden gedaan ten aanzien van te nemen verbetermaatregelen, worden deze verbetermaatregelen eveneens geregistreerd in het registratiesysteem. 2. De procedure van afhandeling van de klacht is afhankelijk van waar de klacht wordt ingediend: Een klacht die wordt ingediend bij de klachtenfunctionaris VV&T: - de klachtenfunctionaris bespreekt de klacht met de cliënt - de klachtenfunctionaris registreert de klacht in het klachtenregistratiesysteem - afhankelijk van de wens van de cliënt bemiddelt de klachtenfunctionaris tussen partijen om tot een goede oplossing van de klacht te komen (klachtenbemiddeling), danwel ondersteunt de klachtenfunctionaris de cliënt bij het indienen van een klacht bij het lijnmanagement (klachtenbehandeling). - Indien bij de klachtenbemiddeling de bevindingen van de klachtenfunctionaris daar aanleiding toe geven worden door het lijnmanagement met de cliënt afspraken gemaakt over gewenste verbetermaatregelen. Deze afspraken worden door het lijnmanagement schriftelijk vastgelegd. - Indien door klachtenbemiddeling geen oplossing bereikt wordt ondersteunt de klachtenfunctionaris de cliënt desgewenst bij het indienen van een klacht bij het lijnmanagement (klachtenbehandeling) Amsta klachtenregeling voor cliënten 9

10 Een klacht waarbij ondersteuning door de cliënt of clientvertegenwoordiger wordt gevraagd aan de cliëntenvertrouwenspersoon - de cliëntenvertrouwenspersoon bespreekt de klacht met de cliënt en inventariseert zijn klachten en wensen. De cliëntenvertrouwenspersoon informeert de cliënt over diens mogelijkheden en de mogelijke ondersteuning door de cliëntenvertrouwenspersoon - de cliëntenvertrouwenspersoon registreert de klacht in een klachtenregistratiesysteem - de cliëntenvertrouwenspersoon ondersteunt de cliënt in het besproken ondersteuningstraject. De ondersteuning kan diverse vormen aannemen, naar wens van de klager. Als de klager dit wenst kan partijdige bemiddeling plaatsvinden door de cliëntenvertrouwenspersoon. Wens en doel van de klager zijn leidend in de bemiddeling. - Indien bij de ondersteuning de bevindingen van de cliëntenvertrouwenspersoon daar aanleiding toe geven worden door het lijnmanagement met de cliënt afspraken gemaakt over gewenste verbetermaatregelen. Deze afspraken worden door het lijnmanagement schriftelijk vastgelegd. - Indien door de ondersteuning geen oplossing bereikt wordt, dan wel het de wens van de cliënt is onmiddellijk tot het indienen van een formele klacht over te gaan, ondersteunt de cliëntenvertrouwenspersoon de cliënt desgewenst bij het indienen van een klacht bij het lijnmanagement (klachtenbehandeling). Een klacht die wordt ingediend bij het lijnmanagement (afdelingshoofd / locatiemanager) - de lijnmanager neemt de klacht in behandeling wanneer de klacht is ingediend bij de betreffende lijnmanager - de klager ontvangt een schriftelijke ontvangstbevestiging van zijn klacht - de lijnmanager informeert de klager over de mogelijkheid van bijstand van de klager door de klachtenfunctionaris / cliëntenvertrouwenspersoon, indien de cliënt nog geen contact met de betreffende functionaris heeft opgenomen - de lijnmanager kan ook uit eigen beweging de klachtenfunctionaris VV&T informeren over de ingediende klacht, en deze verzoeken om het proces van afhandeling van de klacht te begeleiden - de lijnmanager stelt de klager in de gelegenheid zijn klacht mondeling toe te lichten - de lijnmanager onderzoekt de klacht, en past daarbij, indien noodzakelijk, wederhoor toe (indien de klacht een gedraging van een medewerker betreft) - indien nodig of gewenst nodigt de lijnmanager partijen uit om de klacht te bespreken - op basis van de bevindingen uit het ingestelde onderzoek beslist de lijnmanager over de afhandeling van de klacht. Bij de afhandeling kunnen onder meer worden betrokken: de conclusie ten aanzien van de klacht, de gewenste verbetermaatregelen, afspraken welke zijn gemaakt met de klager, en hoe een dergelijke klacht in het vervolg kan worden voorkomen. - De klager ontvangt een schriftelijke reactie op zijn klacht met deze bevindingen van het lijnmanagement. Een klacht die wordt ingediend bij de Raad van Bestuur - een bij de Raad van Bestuur ingediende klacht kan door de Raad van Bestuur zelf in behandeling worden genomen, dan wel ter behandeling worden doorgestuurd naar de verantwoordelijke locatiemanager - indien de Raad van Bestuur de klacht niet zelf behandelt verzoekt de Raad van Bestuur de locatiemanager hem op de hoogte te houden van de afhandeling van de klacht Amsta klachtenregeling voor cliënten 10

11 - het secretariaat van de Raad van Bestuur stuurt de klager een ontvangstbevestiging en informeert de klager wie voor afhandeling van de klacht zorg zal dragen (Raad van Bestuur danwel locatiemanager) - de klager wordt hierbij eveneens geïnformeerd over de mogelijkheid van bijstand door de klachtenfunctionaris of cliëntenvertrouwenspersoon 3. Een klacht dient in principe binnen een periode van zes weken te zijn afgehandeld. Indien de klacht niet binnen deze termijn kan worden afgehandeld wordt de klager schriftelijk geïnformeerd waarom de klachtafhandeling meer tijd vergt. Tevens wordt aangegeven op welke termijn de afhandeling van de klacht te verwachten is. 4. De klachtenfunctionaris VV&T bewaakt het proces en ziet toe op afhandeling van de klacht binnen de gestelde termijn. Binnen Amsta Karaad bewaakt het lijnmanagement dit proces en de gestelde termijnen. 5. Iedere formele klacht wordt schriftelijk afgesloten. De klager ontvangt een brief met de bevindingen. 6. Al naar gelang de aard van de klacht zoekt de klachtenfunctionaris VV&T of het lijnmanagement Amsta Karaad maximaal zes weken na het afsluiten van de klacht contact met de klager om na te vragen of de klacht daadwerkelijk is verholpen en de gemaakte afspraken worden nagekomen. Tevens informeren zij naar de mate van tevredenheid van de cliënt met de afhandeling van de klacht 7. Indien naar het oordeel van de klager de klacht toch niet op bevredigende wijze is afgehandeld, wordt samen met de klachtenfunctionaris / cliëntenvertrouwenspersoon bekeken wat de mogelijkheden zijn. De klachtenfunctionaris / cliëntenvertrouwenspersoon biedt hierbij ondersteuning, informatie en advies aan de cliënt. Artikel 11. Procedure verbeterproces Medewerkers bespreken de klachten in het team waarvan zij deel uitmaken met als doel om herhaling van klachten te voorkomen en de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren. Ook signalen uit de zogenaamde informele fase van de klachtenafhandeling worden hierbij meegenomen. Het lijnmanagement is verantwoordelijk voor het uitvoeren van verbetermaatregelen, ook die welke met de cliënt zijn afgesproken. Vier keer per jaar rapporteren de klachtenfunctionaris en de cliëntenvertrouwenspersoon aan het locatiemanagement over de klachten. Het locatiemanagement bespreekt dit in de kwartaalrapportage met de RvB. Dit gebeurt geanonimiseerd. Daarbij kunnen aanbevelingen aan de orde zijn ten aanzien van beleidsontwikkelingen. In het kwartaalrapport Amsta zijn per zorgsector de klachtenrapportages opgenomen. In de overlegvergadering met de (lokale) cliëntenraad komen de rapportages aan de orde. Amsta klachtenregeling voor cliënten 11

12 Hoofdstuk 3. Klachtenbehandeling in het kader van de Wet Bopz Artikel 12. Sigra klachtencommissie Een klager dient een klacht op grond van artikel 41 Wet Bopz rechtstreeks in bij de externe klachtencommissie van de instelling. Voor Amsta is dat de klachtencommissie van de Sigra. Artikel 13. Wie kan een klacht indienen? Een Bopz-klacht kan worden ingediend door: a. de cliënt op wie de beslissing betrekking heeft waartegen de klacht is gericht; b. de echtgenoot van de cliënt, tenzij de cliënt en zijn echtgenoot van tafel en bed gescheiden zijn; c. degene met wie de cliënt een geregistreerd partnerschap is aangegaan; d. degene met wie de cliënt een duurzame gemeenschappelijke huishouding heeft; e. de ouders van de cliënt, tenzij het een minderjarige cliënt betreft en de betreffende ouder uit het gezag is ontheven of ontzet; f. alle andere meerderjarige bloedverwanten van de cliënt in de rechte lijn; g. broers en zusters van de cliënt; h. de voogd, curator of mentor van de cliënt; i. elke andere cliënt die in dezelfde locatie verblijft als de cliënt op wie de klacht betrekking heeft. Artikel 14. Wijze van indienen van een klacht Op de klachtenbehandeling van de Sigra is het Reglement Klachtencommissie Sigra van toepassing. Voor de procedure van indienen en behandeling van een klacht verwijzen wij hier naar het betreffende reglement, dat te vinden is via de website van Sigra ( Een klacht dient schriftelijk te worden ingediend. Artikel 15. Tegen welke beslissingen kan een klacht worden ingediend? Een klacht op basis van artikel 41 Wet Bopz kan gaan over de volgende beslissingen (een besluit of een gedraging): A. beslissing, dat de cliënt niet in staat kan worden geacht tot een redelijke waardering van zijn belangen ter zake van het voorgestelde zorgplan (kort gezegd: wilsonbekwaamheid); B. beslissing om een overeengekomen zorgplan geheel of gedeeltelijk toe te passen ondanks dat de cliënt of zijn vertegenwoordiger zich daartegen verzet (kort gezegd: dwangbehandeling); C. de beslissing om middelen en maatregelen ter overbrugging van noodsituaties toe te passen; D. de beslissing om de bewegingsvrijheid van de cliënt te beperken; E. de beslissing om een overeengekomen zorgplan niet toe te passen. Amsta klachtenregeling voor cliënten 12

13 Artikel 16. Kosten Voor de behandeling van klachten door de klachtencommissie van Sigra worden aan de klager geen kosten in rekening gebracht. Amsta klachtenregeling voor cliënten 13

14 Hoofdstuk 4. Klachtenbehandeling door externe commissies Artikel 17. Sigra Klachtencommissie De Wet klachtrecht cliënten zorgsector (Wkcz) verplicht de zorgaanbieder tot het instellen van een klachtencommissie. Amsta is aangesloten bij de SIGRA Klachtencommissie en voldoet hiermee aan de betreffende wettelijke verplichting, zie voor meer informatie hoofdstuk 3. Artikel 18. De Geschillencommissie Zorginstellingen Met de inwerkingtreding van de Wkkgz is de verplichting voor de klachtencommissie vervallen maar is de aansluiting bij een geschillencommissie verplicht. Voor Amsta is dit de Geschillencommissie Zorginstellingen te Den Haag. Alhoewel het de voorkeur geniet dat een klager zijn klacht eerst via de interne klachtenprocedure van Amsta bespreekbaar maakt, kan de klager zijn klacht ook rechtstreeks voorleggen aan de Sigra klachtencommissie en/of Geschillencommissie of een civiel gerechtelijke procedure starten. Artikel 19. Wie kan een klacht indienen? Een klacht kan worden ingediend door: a. de betreffende cliënt; b. diens wettelijke vertegenwoordiger; c. diens gemachtigde; d. diens zaakwaarnemer; e. diens nabestaanden; f. naasten van de cliënt, onder voorwaarde dat de cliënt hier uitdrukkelijk en schriftelijk mee instemt. Artikel 20. Wijze van indienen van een klacht Op de klachtenbehandeling van de Sigra is het Reglement Klachtencommissie Sigra van toepassing. Voor de procedure van indienen en behandeling van een klacht verwijzen wij hier naar het betreffende reglement, dat te vinden is via de website van Sigra ( Een klacht dient schriftelijk te worden ingediend. Op de klachtenbehandeling bij de geschillencommissie is het reglement van de geschillencommissie zorginstellingen van toepassing. ( Artikel 21. Kosten Voor de behandeling door de geschillencommissie worden eenmalige kosten in rekening gebracht aan de cliënt of vertegenwoordiger. Wordt de klager in het gelijk gesteld dan worden deze kosten terugbetaald. Amsta klachtenregeling voor cliënten 14

15 Artikel 22. Overige klacht- en meldmogelijkheden Deze regeling laat de mogelijkheden om klachten voor te leggen aan andere instanties onverlet. Artikel 23. Jaarverslag klachtencommissie De klachtencommissie Sigra brengt jaarlijks een geanonimiseerd verslag uit van haar werkzaamheden aan de Raad van Bestuur van Amsta. Daarin beschrijft de commissie het aantal en de aard van de door de klachtencommissie behandelde klachten en de strekking van de oordelen en aanbevelingen van de klachtencommissie. Amsta klachtenregeling voor cliënten 15