Kwaliteit van verkeersinformatie

Transcriptie

1 Rapport Kwaliteit van verkeersinformatie Klanttevredenheid 22 april 2005 Projectnummer: In opdracht van: Rijkswaterstaat- Adviesdienst Verkeer & Vervoer Undine Mazureck Auteur: Inez Schmitz Research Manager INTERVIEW NSS Het auteursrecht op door of namens INTERVIEW NSS geproduceerde voorstellen van onderzoek, analyses van resultaten en opgestelde rapporten berust bij INTERVIEW NSS, waarbij wordt overeengekomen dat aan de opdrachtgever de bevoegdheid wordt overgedragen tot gebruik, vermenigvuldiging en/of opslag in (geautomatiseerde) gegevensbestanden binnen de organisatie van opdrachtgever. Ter voorkoming van misbruik mag niets uit de genoemde documenten in enige vorm of op enige wijze openbaar worden gemaakt, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van INTERVIEW NSS. Met openbaar maken wordt gelijkgesteld het verspreiden binnen met opdrachtgever verbonden bedrijven en/of instellingen.

2 Voorwoord Hierbij ontvangen jullie onze rapportage inzake het onderzoek Klanttevredenheid verkeersinformatie. We danken u zeer voor de prettige samenwerking en hopen dat dit rapport voldoende aanknopingspunten biedt om de verkeersinformatie te optimaliseren. Amsterdam, 22 april 2005 INTERVIEW NSS BV Inez Schmitz Marinda Hall Anne-May Veenstra Research Manager Research Executive Research Executive

3 Inhoudsopgave 1 Inleiding Aanleiding Doelstelling Onderzoeksopzet Over dit rapport 17 2 Resultaten kwalitatief Huidige percepties Essentieel: consequenties van verkeersinformatie Bekende trajecten: ik ben de expert Minder bekende trajecten: minder gedetailleerd Verkeersinformatie buiten het hoofdwegennet: vertragingen zijn niet lang Aard van de files Kwaliteitsindicatoren Huidige kwaliteit per medium Internet Televisie: teletekst en nieuwsuitzendingen Radio: nieuwsuitzendingen en RDS RDS/ TMC Telefonisch DRIP s Verbeterpunten 26 3 Resultaten kwantitatief Verkeersinformatie algemeen Kennis van media die verkeersinformatie leveren Gebruik van verkeersinformatie Impact van media op de algemene tevredenheid Impact van aspecten op de algemene tevredenheid Oordeel over verkeersinformatie Informatie via radio Gebruik van de radio Relatieve belang van aspecten voor radio Oordeel over radio Informatie via teletekst Gebruik van teletekst Relatieve belang van aspecten voor teletekst Oordeel over teletekst Informatie via internet Gebruik internet Relatieve belang van aspecten voor internet Oordeel over internet Informatie via telefonisch informatienummer Gebruik van het telefonisch informatienummer Relatieve belang van aspecten voor telefonisch informatienummer 43

4 3.5.3 Oordeel over telefonisch informatienummer Informatie via DRIP s Relatieve belang van aspecten voor DRIP s Oordeel over DRIP s Extra vragen over DRIP s Informatie via RDS/TMC Gebruik van RDS/TMC Relatieve belang van aspecten voor RDS/TMC Oordeel over RDS/TMC Extra vraag mbt RDS/TMC: snelheid Een vergelijking tussen de media Algemene vragen over verkeersinformatie over alle media Dekkingsgraad Weergave lengte van files Weergave locatie van files Volledigheid informatie 58 4 Conclusies en aanbevelingen 59 Bijlagen kwalitatief onderzoek: 1. checklist 2. deelnemerslijst Bijlagen kwantitatief onderzoek 1. onderzoeksverantwoording 2. achtergronden respondenten 3. uitleg key-drivers

5 Samenvatting AANLEIDING Verkeersinformatie moet ingewonnen, bewerkt en gedistribueerd worden. In dit proces spelen diverse partijen een rol. Directe aanleiding voor dit onderzoek was dat er weinig inzicht bestond in de tevredenheid van weggebruikers over de kwaliteit van verkeersinformatie en dat er ook een instrument ontbrak om de ketenpartners terugkoppeling te geven over de informatie die zij leveren. DOELSTELLING De centrale onderzoeksvraag van dit onderzoek is door AVV als volgt geformuleerd: Hoe beoordelen weggebruikers de kwaliteit van de huidige verkeersinformatie over het hoofdwegennet, via radio, teletekst, internet, telefonisch informatienummer, DRIP s RDS/TMC? Het onderzoek geeft antwoord op de volgende onderliggende algemene onderzoeksvragen: o Welke indicatoren hanteren weggebruikers om kwaliteit van reisinformatie (verspreid via radio, teletekst, internet, telefonisch informatienummer, DRIP s RDS/TMC) te meten? o Wat is kwaliteit van reisinformatie (onderverdeeld naar medium) volgens de weggebruiker? o Hoe beoordelen weggebruikers de kwaliteit van de inhoud van de boodschap? o Hoe beoordelen weggebruikers de kwaliteit van de verschillende distributiekanalen? o Hoe kunnen de verschillende ketenpartners de kwaliteit van reisinformatie verbeteren? De eerste twee onderzoeksvragen zijn beantwoord door middel van kwalitatief onderzoek. De overige vragen door middel van kwantitatief onderzoek. ONDERZOEKSOPZET Voor het kwalitatieve deel van het onderzoek hebben 15 individuele interviews plaatsgevonden met weggebruikers die veel kilometers rijden. Voor het kwantitatieve gedeelte zijn 521 online vragenlijsten ingevuld door leden van het e-panel van INTERVIEW NSS die twee of meer media gebruiken om over verkeersinformatie te beschikken. RESULTATEN KWALITATIEF Weggebruikers die vaak hetzelfde traject rijden, zijn goed op de hoogte van mogelijke vertragingen en gebruiken verkeersinformatie om te bepalen of er uitzonderlijke vertragingen zijn. Op onbekende trajecten missen weggebruikers informatie over de standaard files, zodat zij hun reis beter kunnen plannen en kunnen bepalen hoe laat zij moeten vertrekken.

6 Essentieel voor de informatie zijn de consequenties van de files en omleidingen die genoemd worden. Kennis van de aard van de file leidt tot berusting en is daarom van groot belang. Naast deze inzichten heeft het kwalitatieve onderzoek de volgende indicatoren opgeleverd, waarop de verkeersinformatie beoordeeld wordt: Tabel: Definities aspecten Aspect Volledigheid Actualiteit Tijdigheid Begrijpelijkheid Uniformiteit Juistheid van lengte of tijdsduur Correctheid van de locatie van de file Beknoptheid Regiogerichtheid Opvallendheid Toegankelijkheid Bruikbaarheid Definitie dat alle files genoemd worden die er zijn. dat de informatie up-to-date is. dat files op tijd worden doorgegeven. dat verkeersinformatie makkelijk te begrijpen is. dat informatie van de verschillende informatiebronnen met elkaar overeenstemmen. geen toelichting geen toelichting dat de informatie niet te uitgebreid is. dat de informatie gericht is op een specifieke regio. dat de informatie goed en snel te lezen of te horen is, zonder dat u zelf actief hoeft te zoeken naar de informatie. in hoeverre u moeite moet doen om de informatie te verkrijgen. hoe goed u in het algemeen met de verkeersinformatie uit de voeten kunt. RESULTATEN KWANTITATIEF Algemeen Het meest bekende kanaal waarmee men zich op de hoogte kan stellen van verkeersinformatie zijn radioprogramma s, gevolgd door internet, teletekst en elektronische borden boven de weg (DRIP s). Tijdens de reis gebruikt men de verkeersinformatie vaker dan voordat men de weg opgaat; voor de reis doet 39% dat altijd of regelmatig, terwijl dat tijdens de reis 66% is. Voor de reis is internet (naast teletekst en radio) het meest gebruikte medium om informatie over de verkeerssituatie op te zoeken. Tijdens de reis is de radio het meest populair en komen de elektronische borden op plek twee. Radio en teletekst zijn de media die de meeste invloed hebben op het algemene oordeel over verkeersinformatie De aspecten bruikbaarheid, tijdigheid, een juiste vermelding van de lengte of tijdsduur en de beknoptheid van de informatie hebben de meeste impact op het algemene oordeel over verkeersinformatie. Men is redelijk tevreden over de verkeersinformatie voor en tijdens de reis.

7 Radio Tijdens de reis is het gebruik van de radio duidelijk groter dan voor de reis. Acht op de tien gebruiken dit medium altijd of regelmatig tijdens de reis, versus de helft voordat men de weg opgaat. Radio 538 en Sky radio worden het meest beluisterd om informatie te achterhalen. Men is in het algemeen redelijk tevreden over de verkeersinformatie die men krijgt via de radio. Het aspect bruikbaarheid heeft duidelijk de meeste impact op het totaaloordeel over de radio. Ook tijdigheid en actualiteit zijn belangrijk, evenals de juistheid van de lengte en tijdsduur, de beknoptheid van de informatie en de regiogerichtheid. Op al deze key-drivers 1 is sprake van verbeterruimte. De meeste verbeterruimte is te vinden op de juistheid van de lengte, de tijdigheid en de regiogerichtheid. Dit zijn primaire verbeterpunten van dit medium. Teletekst Van de gebruikers van teletekst geeft 43% aan het altijd of regelmatig te raadplegen voor vertrek en iets meer dan de helft raadpleegt dit medium soms voor vertrek. Het overgrote merendeel van de teletekstgebruikers kiest voor pagina 730 van de publieke omroep. RTL -tekst is op zeer grote afstand tweede en bijna niemand kijkt naar de teletekstpagina s van de andere omroepen. Ook bij dit medium is de bruikbaarheid het belangrijkst. Ook de volledigheid van de informatie heeft een duidelijke impact op het algemene oordeel. Tot slot wordt teletekst ook afgerekend op de juistheid van de lengte of tijdsduur en de uniformiteit van de informatie. Men is redelijk tevreden over de verkeersinformatie die wordt aangeboden via teletekst. Als we kijken naar de uitkomsten van de key-driver analyse en deze koppelen aan de scores op verschillende aspecten, blijkt dat de meeste winst te behalen is op de aspecten juistheid van lengte en tijdsduur van de file en volledigheid van de informatie. Internet Internet wordt door 42% van haar gebruikers altijd of regelmatig geraadpleegd voordat men de weg opgaat en de helft kijkt er soms naar om de verkeersinformatie te achterhalen. De website van de ANWB is de populairste site als het gaat om het verkrijgen van verkeersinformatie. De website van teletekst is op grote afstand tweede. Men is tevreden over de informatie die men krijgt via internet. Bij internet zijn er 5 aspecten van belang, te weten tijdigheid, juistheid van de lengte of tijdsduur van de file, de bruikbaarheid, beknoptheid en regiogerichtheid. Het algemene oordeel over internet is het meest geholpen met een verbetering van de tijdigheid van de informatie, de juistheid van lengte/tijdsduur en de regiogerichtheid, 1 Onder key drivers verstaan we aspecten die meer dan evenredig bijdragen in het oordeel van respondenten (zie bijlage 3)

8 omdat deze aspecten op dit moment een negatieve invloed hebben op het algemene oordeel. De bruikbaarheid en beknoptheid dragen juist positief bij aan het oordeel over internet. Telefonisch informatienummer Er is niemand die aangeeft altijd een telefonisch informatienummer te gebruiken, als zij de weg opgaan of op de weg zitten. Blijkbaar is dit een medium dat vaak als aanvulling wordt gebruikt op de meer gangbare media. Een kwart gebruikt het regelmatig voorafgaand aan de reis en eenderde gebruikt het regelmatig tijdens de reis. Bij het oordeel over de verkeersinformatie via een telefonisch informatienummer spelen drie aspecten een aantoonbaar grote rol: de bruikbaarheid, de actualiteit en de begrijpelijkheid van de informatie. In het algemeen is men tevreden over het telefonisch informatienummer: drie op de tien gebruikers van het telefonisch informatienummer is hier (echt) positief over en een op de tien gebruikers is negatief. Op bruikbaarheid en begrijpelijkheid scoort dit medium redelijk goed, dus deze aspecten dragen positief bij aan het oordeel daarover. De actualiteit laat volgens de gebruikers echter nog te wensen over. Door dit aspect te verbeteren, zou het algemene oordeel op dit medium omhoog kunnen gaan. DRIP s Er is relatief veel enthousiasme over de verkeersinformatie die geleverd wordt via de DRIP s. Bijna vier op de tien gebruikers is hier positief tot zeer positief over. Daarmee worden de elektronische borden het meest positief beoordeeld van alle onderzochte media. We zien slechts drie aspecten die aantoonbaar van belang zijn voor het oordeel over DRIP s: de actualiteit, de begrijpelijkheid en de correctheid van de locatie van de file. Op begrijpelijkheid wordt al goed gescoord. Winst is nog te behalen op de correctheid van de locatie en in mindere mate op de actualiteit. Op de vraag of de locaties van de elektronische borden boven de weg goed gekozen zijn, reageert men overwegend positief: een kwart is echt positief over de locaties en een op de tien gebruikers heeft hier een negatief oordeel over. Het aantal locaties zou zeker omhoog kunnen, als het aan de huidige gebruikers ligt. Wat betreft de plaatsing van de DRIP s, met betrekking tot het gebruik van mogelijke alternatieve routes, ziet een kwart van de gebruikers nog ruimte voor verbetering. Een even zo groot deel is wel positief over de huidige plaatsing. RDS/TMC Het RDS/TMC-systeem kent veel vaste gebruikers. Meer dan vier op de tien gebruikers, zegt dit systeem altijd te gebruiken tijdens de reis. Zes op de tien gebruiken het altijd of regelmatig. De gebruikers zijn tevreden over dit medium om verkeersinformatie te achterhalen.

9 De verkeersinformatie via RDS/TMC wordt afgerekend op twee aspecten, namelijk op de beknoptheid en de tijdigheid van de informatie. Op het begrip tijdigheid is nog enige winst te behalen. Op beknoptheid wordt al vrij goed gescoord. Gebruikers zijn tevreden over de snelheid waarmee het systeem de berichten binnenhaalt. Verschillen tussen media Als we kijken naar het oordeel over de verschillende media, zien wij duidelijke verschillen in het oordeel. Het meest tevreden is men over de informatie die men krijgt via de DRIP s. Ook over de informatie die men krijgt via Internet, telefonisch informatienummer en via RDS/TMC is men tevreden. Het minst goed scoren teletekst en de radio. Op acht aspecten scoren radio en teletekst consequent minder goed dan de andere media. Dit zijn de volledigheid van de informatie, de actualiteit, de tijdigheid, de uniformiteit, de juistheid van de lengte of tijdsduur, de correctheid, de beknoptheid, de regiogerichtheid en de bruikbaarheid. Overige verschillen tussen de media zijn dat de informatie die verstrekt wordt via radio en de DRIP het meest begrijpelijk wordt gevonden. Op het aspect toegankelijkheid scoren de DRIP en RDS/TMC beter dan de andere 4 media. Wat betreft de opvallendheid scoort de DRIP beter dan alle andere media. Algemene vragen over verkeersinformatie over alle media Niet alle files worden genoemd in de file-informatie. Bijna 1 op de tien gebruikers kan nog wel trajecten noemen die ontbreken tijdens de file-informatie. Het blijkt dat deze mensen vooral het gevoel hebben dat verkeersinformatie zich met name richt op de Randstad en dat de trajecten daarbuiten een beetje vergeten worden. De lengte van files ziet men het liefst weergegeven in aantal kilometers. Daarna ziet men het liefst een combinatie van het aantal kilometer en de vertragingstijd (zoals nu ook al regelmatig te zien is op de DRIP s). Voor andere opties is duidelijk minder animo. Op sommige trajecten wordt al gebruik gemaakt van een vermelding van de verwachte reistijd of vertragingstijd. Weggebruikers hebben (nog) weinig vertrouwen in dergelijke verwachtingen. Gevraagd is hoe men in het algemeen de wijze beoordeelt waarop de locatie weergegeven wordt. De meningen zijn hierover verdeeld en men is niet erg uitgesproken. Vaak spreekt men van knooppunten om aan te geven op welk traject een file precies staat. Gevraagd is of men met de verwijzing van knooppunten uit de voeten kan. Een meerderheid kan hiermee prima uit de voeten op trajecten waar men regelmatig of vaak komt. Als het gaat om trajecten waar men minder vaak komt, heeft men daar duidelijk meer moeite mee. Als men moeite heeft met knooppunten ziet men liefst een verwijzing naar steden of plaatsen. Welke aspecten met betrekking tot verkeersinformatie vindt men het belangrijkst? Concrete basisinformatie wordt het belangrijkste gevonden (files staan er als ze genoemd worden, staan er niet als ze niet genoemd worden en het aantal kilometers is

10 correct. De aard van de file (staat het verkeer stil, wordt de file langer of korter?) worden daarna het meest belangrijk gevonden. De oorzaak van en een verwachting omtrent de file vindt men uit deze rij aspecten het minst belangrijk. Niet alle files worden gemeld. Tot slot van de vragenlijst is aan iedereen gevraagd of men weet welke files wel en welke files niet worden genoemd. Zeven van de tien mensen geven aan dat zij niet weten welke criteria er zijn om files wel of niet te noemen. Drie op de tien weggebruikers zeggen dit wel te weten. Meest genoemde criteria zijn dat dit afhankelijk is van het aantal files, de lengte van de file, de frequentie waarmee file voorkomt, de oorzaak en de regio. Conclusies en aanbevelingen Weggebruikers zijn in het algemeen redelijk tevreden over de verkeersinformatie die zij ontvangen. Het meest tevreden is men over de informatie die men krijgt via de DRIP s. Ook over de informatie die men krijgt via Internet, telefonisch informatienummer en via RDS/TMC is men tevreden. Het minst goed scoren teletekst en de radio. Prioriteiten moeten gelegd worden bij die aspecten die de meeste invloed hebben op het algemene oordeel en die slecht scoren. In de onderstaande prioriteitenmatrix zijn de verbeterpunten op totaal niveau en op medium niveau weergegeven. Tabel: Prioriteitenmatrix Primaire verbeterpunten Algemeen Juistheid lengte, tijdigheid, regiogerichtheid Radio Teletekst Internet Tijdigheid, actualiteit juistheid lengte/tijdsduur, regiogerichtheid Volledigheid, juistheid lengte/tijdsduur Secundaire verbeterpunten Uniformiteit, beknoptheid, correctheid locatie, bruikbaarheid Bruikbaarheid, beknoptheid Bruikbaarheid, uniformiteit Tijdigheid, juistheid lengte/tijdsduur, regiogerichtheid, Weinig kritiek (sterke punten) Beknoptheid, bruikbaarheid Tel. Infonr. Bruikbaarheid, actualiteit, Begrijpelijkheid DRIP s Actualiteit, correctheid Begrijpelijkheid locatie RDS/TMC Tijdigheid Beknoptheid De ketenpartners zouden zich moeten richten op het verbeteren van de juistheid van de lengte en tijdsduur, de tijdigheid en de regiogerichtheid van de informatie die ingewonnen, bewerkt en gedistribueerd wordt.

11 Summary RATIONALE Traffic information needs to be collected, processed and distributed. The immediate reasons for this survey were a lack of insight into road user satisfaction with the quality of traffic information, and the lack of an instrument to give the chain partners feedback on the information they provide. AIMS AVV formulated the central research question for this survey as follows: How do road users rate the quality of the present traffic information about the main roads network, that is distributed via radio, teletext, Internet, a telephone information number, DRIPs and RDS/TMC? The survey answers the following underlying general research questions: o Which indicators do road users use to measure quality of traffic information (disseminated via radio, teletext, Internet, a telephone information number, DRIPs RDS/TMC)? o What is that quality of traffic information (split according to medium usage) in the opinion of the road user? o How do road users rate the quality of the content of the messages? o How do road users rate the quality of the various dissemination channels? o How could the various chain partners improve the quality of the traffic information? The first two research questions have been addressed by means of a qualitative survey, the remaining questions by means of a quantitative approach. SURVEY DESIGN For the qualitative part of the survey 15 individual interviews took place with road users who are high mileage drivers. For the quantitative part 521 online questionnaires were completed by members of the INTERVIEW NSS e-panel, all of them using two, or more, different media to obtain traffic information. QUALITATIVE SURVEY RESULTS Road users who frequently travel the same route are well aware of possible delays, and use traffic information to find out whether there are any exceptional delays. On lesser-known routes, road users miss information about standard traffic jams, which they need to better plan their journey, and to establish a realistic departure time. The essential parts of the information are the consequences of the traffic jams, and the diversions that are mentioned. Knowledge about a traffic jam s nature generates acceptance, and for this reason it is of great importance. Apart from these insights, the qualitative survey provided the following indicators for

12 judging traffic information: Table: Aspect Definitions Aspect Completeness Being up-to-date Timeliness Comprehensiveness Uniformity Correctness of length or time Correctness of the traffic jam location Being concise Being regionally oriented Being conspicuous Accessibility Usefulness Definition that all current traffic jams are mentioned. that the information provided is up-to-date. that traffic jams are announced in time. that traffic information is easy to understand. that the information provided by the various information sources matches. no further explanation no further explanation that the information is not too extensive. that the information is aimed at a specific region. that the information can be read or heard easily and quickly, without the need to search actively for the information oneself. to what extent an effort is required to obtain the information. how well the traffic information can be used in general. QUANTITATIVE SURVEY RESULTS General The best-known channel for obtaining traffic information is via radio programs, followed by Internet, teletext and electronic information notice boards over motorways (DRIPs). Traffic information is more often used during the journey than before going on the road; 39% always or regularly check before the journey, and 66%r do so during the journey. Before the journey, Internet is the most popular medium for seeking information about the traffic situation. During the journey radio is the most popular, and electronic notice boards come second. Radio and teletext are the media which most influence the overall judgement about traffic information The aspects of usefulness, timeliness, a correct indication of length or time and conciseness of information have most impact on the overall opinion about traffic information. People are fairly satisfied with the traffic information before and during the journey. Radio Radio usage is clearly greater during the journey than prior to starting out. Eight out of ten always or regularly use this medium during the journey, against halve prior to going out on the road. Radio 538 and Sky radio are the most listened to in order to obtain information. Generally, individuals are fairly satisfied with the traffic information provided via the radio. The aspect of usefulness has clearly most impact on the overall opinion about radio. Timeliness and being up-to-date are also important, as are preciseness about the length or time of delays, conciseness of the information, and being region-oriented. For all these key drivers there is room for improvement. Most room for improvement is

13 to be found in preciseness about the length given, timeliness and being regionoriented. These are the medium s primary points for improvement. Teletext 43% of all teletext users said that they always or regularly consult the medium before starting out, and over half of the users consult the medium occasionally before leaving. A vast majority of the teletext users choose page 730 on the national channel. RTL-text is second, but a long way behind, and hardly anybody looks at the teletext pages on other channels. For this medium, usability is also the most important aspect. Information completeness too, has a clear impact on the overall opinion. Finally, teletext is also judged on preciseness about length or time, and information uniformity. People are fairly satisfied with the traffic information provided vi a teletext. When looking at the results of the key driver analysis, and combining these with the scores on the various aspects, it appears that most gain may be made on the aspects correctness of traffic jam length, or time and completeness of information. Internet Internet is consulted always or regularly by 42% of its users before going on the road, and half of the respondents consult Internet occasionally for traffic information. The ANWB website is the most popular site when it comes to checking traffic information. The teletext website comes second a long way behind. Respondents are satisfied with the information provided via Internet. 5 aspects are important in relation to Internet: timeliness, preciseness of traffic jam length or time, usability, conciseness, and being region-oriented. The overall opinion is that Internet would gain most by improving on timeliness of the information, preciseness about traffic jam length or time, and being region-oriented, since these aspects have presently a negative impact on the overall opinion. Usability and conciseness, on the other hand, have a positive impact on the opinion on Internet. Telephone information number Nobody said that they always use a telephone information number when going out or being on the road. Apparently, the medium is frequently used to complement the more popular media. One quarter uses this medium regularly before going on the road and one out of three uses it regularly while they are one the road. Three aspects play a significant role in the opinion on the traffic information via a telephone information number: usability, being up-to-date, and information comprehensibility. In general, there is satisfaction with the telephone information number: three in ten telephone information number users are (really) positive about it, and one in ten users are negative. The medium scores fairly well on usability and comprehensibility, aspects that therefore contribute to the positive opinion on the medium. In the aspect of being up-to-

14 date, however, the medium lacks perfection according to the users. Improvement on this aspect might further improve the overall opinion on this medium. DRIPs The respondents were relatively very enthusiastic about the traffic information provided via DRIPs. Almost four in ten users are positive or very positive on this type of information, which makes the electronic notice boards the most positively judged of all media in the survey. Only three aspects contribute significantly to the opinion on DRIPs: being up-to-date, comprehensibility, and preciseness about traffic jam location. The score on comprehensibility is good already. Gain might be made on correctness of location and, to a lesser extent, on being up-to-date. When asked if the locations of electronic notice boards over the motorways are wellchosen, the overall reaction is positive: a quarter are really positive about the locations, and one in ten users has a negative opinion on this point. If it was up to the users, the number of locations might certainly be increased. When it comes to the DRIPs locations in relation to using possible alternative routes, a quarter of the users see room for improvement. An equally large number are positive on the present locations, however. RDS/TMC The RDS/TMC system has many regular users. Over six out of ten users say they always or regularly use the system while on the road. The users are satisfied with this medium for gathering traffic information. The traffic information via RDS/TMC is judged on two aspects, namely information conciseness and timeliness. On the aspect of timeliness some gain may be made, while the score for conciseness is quite good already. Users are satisfied with the system s speed of gathering messages. Differences between the media When looking at the opinions on the various media, we see clear differences between the opinions. The greatest satisfaction is with the information provided by the DRIPs. There is also satisfaction with the information obtained via Internet, the telephone information number, and via RDS/TMC. Teletext and radio score least well. In eight aspects, radio and teletext score consequently less well than the other media. These are: information completeness, being up-to-date, timeliness, uniformity, preciseness about time or length, correctness, conciseness, being region-oriented, and usability. Other differences between the media are that the information provided via the radio and the DRIPs is found the most comprehensive. On the aspect of accessibility the DRIPs and RDS/TMC score better than the other 4 media. In the aspect of being well marked the DRIPs score better than any other medium.

15 General questions about traffic information irrespective of the medium Not all traffic jams are mentioned in the traffic jam information. Almost 1 in ten users was able to mention routes that are lacking in traffic jam information. It became apparent that these people mainly that the traffic information is mainly oriented on the Randstad in particular, and the routes outside the Randstad are forgotten to some extent. People would most prefer to see the length of traffic jams indicated in kilometres. Next, there is a preference for a combination of the number of kilometres and the delay time (presently often indicated on the DRIPs already). The other options clearly evoked less enthusiasm. On some routes, the expected travel or delay time is indicated already. Road users don t have much confidence in such expectations. Respondents were asked their general opinion on the way the location is indicated. Opinions on this subject varied, and there was no single preference. Often intersections are used to indicate the stretch where a traffic jam exactly occurs. We asked if people are able to handle this way of indicating at intersections. A majority could manage very well on frequently or regularly driven routes. When it came to less frequently driven routes, there are clearly greater difficulties. Those who have difficulties with intersections would prefer an indication by town or village names. Which aspects are considered most important in relation to traffic information? Concrete basic information is considered most important (when mentioned, traffic jams are actually there, they don t exist when they are not mentioned, and the number of kilometres given is correct). The nature of the traffic jam (is the traffic at a standstill, is the traffic jam increasing or decreasing in length?) is considered most important next. The cause of a traffic jam, and a forecast about the traffic jam are considered the least important in this list of aspects. Not all traffic jams are mentioned. To conclude the questionnaire, everybody was asked if they knew which traffic jams are mentioned, and which traffic jams are not. Seven in ten people indicated that they do not know the basis of the criteria on which traffic jams are mentioned or not. Three in ten road users say that they know. The criteria that were most frequently mentioned: it depends on the number of traffic jams, the length of a traffic jam, the frequency with which a certain traffic jam occurs, the cause, and the region. Conclusions and recommendations In general, road users are fairly satisfied with the traffic information they are provided with. They are most satisfied with the information given via DRIPs. There is also satisfaction with the information obtainable via Internet, a telephone information number and via RDS/TMC. Teletext and radio have the weakest score. Priority should be given to those aspects that most influence the overall opinion and that score badly. In the priorities matrix below we have indicated the points of improvement on an overall level and for each medium separately.

16 Table: Priorities Matrix Primary points of improvement General Preciseness of length, timeliness, being regionoriented Radio Timeliness, being up-todate, preciseness of time/length, being regionoriented Teletext Completeness, correctness of time/length Internet Secondary points of improvement Uniformity, conciseness, correctness of location, usability Usability, conciseness Usability, uniformity Timeliness, preciseness of time/length, being region-oriented, Hardly any criticism (strong points) Conciseness, usability Tel Info Nr Usability, being up-to-date Comprehensiveness DRIPs Being up-to-date, Comprehensiveness correctness of location RDS/TMC Timeliness Conciseness The chain partners should aim at improving the information they collect, process and disseminate in the respects of preciseness about time and length, timeliness, and being region-oriented.

17 1 Inleiding 1.1 Aanleiding Reisinformatie moet ingewonnen, bewerkt en gedistribueerd worden. Voor elke fase is een andere ketenpartner verantwoordelijk. Voor het inwinnen zijn dat de regionale verkeersmanagers van Rijkswaterstaat, voor het bewerken is dat het Verkeerscentrum Nederland (VCNL) en vervolgens vindt de distributie plaats of via de verschillende Value added Service Providers (VASP s) of via de regionale verkeerscentrales van Rijkswaterstaat. De VASP s distribueren hun verk eersinformatie via verschillende media, zoals radio, RDS -TMC, internet, telefonisch informatienummer of teletekst. In het algemeen distribueren de regionale verkeerscentrales van Rijkswaterstaat hun verkeersinformatie alleen via weggebonden systemen, zoals DRIP s. Directe aanleiding voor dit onderzoek was dat er weinig inzicht bestond in de tevredenheid van weggebruikers over de kwaliteit van verkeersinformatie en dat er ook een instrument ontbrak om de ketenpartners terugkoppeling te geven over de informatie die zij leveren. Aan beide zaken bestond behoefte. Om aan deze behoefte tegemoet te komen, is dit Klanttevredenheidsonderzoek verkeersinformatie ontwikkeld. Door middel van kwalitatief onderzoek is achterhaald wat mensen precies verstaan onder kwaliteit van reisinformatie en welke indicatoren daarbij een rol spelen. De uitkomsten van het kwalitatieve onderzoek zijn input geweest voor de vragenlijst van het kwantitatieve gedeelte. AVV heeft de intentie om dit onderzoek jaarlijks te herhalen. 1.2 Doelstelling De centrale onderzoeksvraag van dit onderzoek is door AVV als volgt geformuleerd: Hoe beoordelen weggebruikers de kwaliteit van de huidige reisinformatie over het hoofdwegennet, via internet, teletekst, radio, RDS/TMC, telefonisch informatienummer en DRIP s. Het onderzoek moet antwoord geven op de volgende onderliggende algemene onderzoeksvragen: Welke indicatoren hanteren weggebruikers om kwaliteit van reisinformatie (verspreid via internet, teletekst, radio, RDS/TMC, voice respons en DRIP s) te meten? Wat is kwaliteit van reisinformatie (onderverdeeld naar medium) volgens de weggebruiker? Hoe beoordelen weggebruikers de kwaliteit van de inhoud van de boodschap? Hoe beoordelen weggebruikers de kwaliteit van de verschillende distributiekanalen? Hoe kunnen de verschillende ketenpartners de kwaliteit van reisinformatie verbeteren?

18 Achterliggend doel is de optimalisering van de keten reisinformatie en het verbeteren van de reisinformatie voor weggebruikers. De resultaten van het onderzoek dienen inzicht te geven in hoe en waar de kwaliteit van reisinformatie over het hoofdwegennet verbeterd moet worden. Tevens kunnen met de resultaten nieuwe acties en prioriteiten voor de verschillende ketenpartners vastgesteld worden. 1.3 Onderzoeksopzet Voor het kwalitatieve deel van het onderzoek hebben 15 individuele diepte-interviews van 45 minuten plaatsgevonden. Hiervan hebben 8 in de onderzoeksruimten van INTERVIEW NSS in Amsterdam plaatsgevonden, de overige hebben op locatie in Amersfoort plaatsgevonden. AVV heeft gebruikt gemaakt van de mogelijkheid om op beide veldwerkdagen mee te kijken met de interviews. De deelnemers aan de kwalitatieve sessies rijden allen meer dan kilometer per jaar en zijn verdeeld over geslacht en leeftijd. Zij zijn geworven door een professioneel selectiebureau en hebben vergoeding gekregen voor hun deelname. Voor een overzicht van de deelnemers verwijzen wij u naar de bijlage. Het kwanitatieve gedeelte van het onderzoek heeft plaatsgevonden onder respondenten van het e-panel van INTERVIEW NSS. Door middel van een zogenaamde prescreening zijn voor dit onderzoek gebruikers geselecteerd van de zes geselecteerde media. In totaal zijn er 521 ingevulde vragenlijsten behaald, als volgt verdeeld over de media: Radio: 431 Teletekst: 241 Internet: 228 Tel. Infonr.: 76 DRIP s: 137 RDS/TMC: 75 Het veldwerk heeft plaatsgevonden van 10 tot en met 18 maart Er is gequoteerd op medium dat men aangaf te gebruiken. Indien men meerdere media gebruikte, kreeg men minimaal over 2, hooguit over 3 media vragen te beantwoorden. De resultaten van de vragen die aan alle respondenten gesteld zijn, zijn zo gewogen dat zij een goede afspiegeling zijn van alle weggebruikers. Resultaten van vragen over specifieke media zijn gewogen zodat zij een afspiegeling vormen van de gebruikers van dat specifieke medium.in de bijlage vindt u een uitgebreidere beschrijving van de weging die hiervoor gebruikt is. 1.4 Over dit rapport In dit rapport worden eerst, in hoofdstuk 2 de resultaten besproken van het kwalitatieve deel van het Klanttevredenheidsonderzoek Verkeersinformatie. In hoofdstuk 3 bespreken wij vervolgens per onderwerp de algemene resultaten van het kwantitatieve onderzoek. Wij kijken daarbij naar verschillen tussen belangrijkste

19 verplaatsingsmotieven en naar verschillen tussen mensen die veel en mensen die weinig rijden. In hoofdstuk 4 formuleren we enkele conclusies op basis van de uitkomsten. Bij de bespreking van de resultaten worden verder alleen de relevante significante verschillen (met 95% betrouwbaarheid) gemeld. Definities aspecten In de vragenlijst zijn de aspecten waarop de verkeersinformatie beoordeeld wordt, toegelicht. Er is gekozen voor een duidelijke toelichting bij elk aspect om verwarring omtrent de betekenis van de aspecten te voorkomen. De volgende definities zijn gehanteerd: Tabel: Definities aspecten Aspect Definitie Volledigheid dat alle files genoemd worden die er zijn. Actualiteit dat de informatie up-to-date is. Tijdigheid dat files op tijd worden doorgegeven. Begrijpelijkheid dat verkeersinformatie makkelijk te begrijpen is. Uniformiteit dat informatie van de verschillende informatiebronnen met elkaar overeenstemmen. Juistheid van lengte of geen toelichting tijdsduur Correctheid van de geen toelichting locatie van de file Beknoptheid dat de informatie niet te uitgebreid is. Regiogerichtheid dat de informatie gericht is op een specifieke regio. Opvallendheid dat de informatie goed en snel te lezen of te horen is, zonder dat u zelf actief hoeft te zoeken naar de informatie. Toegankelijkheid in hoeverre u moeite moet doen om de informatie te verkrijgen. Bruikbaarheid hoe goed u in het algemeen met de verkeersinformatie uit de voeten kunt. Definities groepen weggebruikers Het belangrijkste verplaatsingsmotief wordt gedefinieerd als het doel waar men procentueel de meeste kilometers voor aflegt: woon-werk; privé; of zakelijk. De frequentie van het gebruik van de auto(snel)weg is onderverdeeld in de volgende categorieën: meer dan 3 keer per week; 1-3 keer per week; 1-3 keer per maand; minder dan 1 keer per maand. Op basis van de vraag over de frequentie waarmee men rijdt, is men een frequente rijder of een minder frequente rijder.

20 Het aantal als bestuurder gereden kilometers per jaar op Nederlandse auto(snel)wegen is verdeeld in de volgende categorieën: kilometers per jaar; kilometers per jaar; kilometers per jaar; meer dan kilometers per jaar. Op basis van het aantal kilometers dat men per jaar aflegt, valt men in de categorie veel- of een weinig-rijder. Leeswijzer In de vragenlijst van dit onderzoek wordt bij veel vragen gebruik gemaakt van een vijfpuntschaal, te weten: Uitstekend Zeer goed Goed Matig Slecht Dit is een schaal die bij veel tevredenheidsonderzoeken wordt gebruikt, zowel in Nederland als ook internationaal (met vergelijkbare termen). In de rapportage wordt met name gekeken naar de extreme scores, dat wil zeggen de top 2 (% uitstekend en zeer goed) en de bottom 2 (% matig en slecht). De middencategorie wordt minder interessant geacht, omdat veel mensen iets al snel als goed beoordelen, terwijl ze eigenlijk niet echt enthousiast zijn. Organisaties zouden geen genoegen moeten nemen met het oordeel goed omdat dit voor de respondent geen positieve uitschieter is. Bij de beoordeling van de scores, hanteren wij in deze rapportage de volgende normering: Top 2 > 50%: men is erg tevreden Top 2 > 30%: men is tevreden Top 2 < 30%: men is redelijk tevreden Bottom 2 > 10%: er is enige verbeterruimte Bottom 2 > 20%: er is veel verbeterruimte Bij de bespreking van de resultaten in dit rapport worden de meest opvallende scores in de grafieken uitgelicht.