Klachtenprocedure Internet

Transcriptie

1 Klachtenprocedure Internet De toegang tot een vrij en voor een ieder toegankelijk internet wordt door KPN mogelijk gemaakt. Het open karakter van internet brengt met zich mee dat internet echter ook wordt gebruikt op manieren die in strijd zijn met de wet. KPN ontvangt hierover met regelmaat klachten en verzoeken. Om die reden heeft KPN een klachtenprocedure ingevoerd, waardoor abonnees van een KPN-internetdienst worden geïnformeerd als er klachten zijn m.b.t. schending van intellectueel eigendomsrechten veroorzaakt door hun uitingen op internet. Doel van de klachtenprocedure is om duidelijkheid te verschaffen over de wijze waarop KPN handelt bij een klacht over aanhoudende structureel ernstige inbreuken op intellectueel eigendomsrechten (waaronder auteursrechten). Door deze duidelijkheid weten abonnees van een KPN-internet-dienst en de klager waar ze aan toe zijn. De klachtenprocedure maakt communicatie tussen de rechthebbende en de abonnee mogelijk. KPN verwacht dat de abonnee zijn/haar gedrag daardoor aanpast indien nodig en dat onnodige juridische procedures worden voorkomen. KPN zal klachten beoordelen aan de hand van de wet en rechterlijke uitspraken. Zo nodig kan KPN voor de beoordeling van klachten een beroep doen op leden van een panel die op verzoek van KPN een niet-bindend-advies zullen geven. In dit panel hebben deskundigen zitting die beschikken over juridische en technische ICT-kennis. De namen van de panelleden zijn online opvraagbaar via kpn.com [trefwoord Abuse]. KPN heeft de privacy van zijn abonnees hoog in het vaandel staan, maar wil geen vrijhaven zijn voor klanten die daar onmiskenbaar misbruik van maken. Privacy is niet een absoluut recht. Hieronder staat de klachtenprocedure beschreven. 1 PROCEDURE Artikel 1 Klachten 1.1 Klachten kunnen worden ingediend door middel van het formulier dat via de website van KPN.com [trefwoord Abuse] kan worden opgevraagd. Dit formulier dient volledig ingevuld en ondertekend door de klager per post aan KPN verzonden te worden Een klacht aan het adres van een abonnee die geautomatiseerd is verstuurd aan KPN zal alleen in behandeling worden genomen, indien KPN met de afzender van het verzoek afspraken heeft gemaakt over de vereisten waaraan dergelijke klachten dienen te voldoen. Deze afspraken zullen in elk geval betrekking hebben op de bescherming van de privacy en de vereiste proportionaliteit van de maatregel. 1.3 Klachten zullen slechts in behandeling worden genomen indien deze voldoen aan de eisen van dit reglement. Indien een klacht niet aan deze vereisten voldoet, wordt de klager door KPN in de gelegenheid gesteld om de klacht aan te passen c.q. te verduidelijken. Indien de klacht ook daarna niet aan de vereisten uit dit artikel voldoet, wordt de klacht niet-ontvankelijk verklaard. 1 van 5

2 Artikel 2 Criteria ter beoordeling van klachten 2.1 Klachten zullen in elk geval moeten voldoen aan de volgende vereisten: Het betreft vermeend aanhoudend en structureel ernstige inbreuken op het intellectueel eigendomsrecht (zoals bijvoorbeeld het auteursrecht en/of merkenrecht). De klager toont voldoende aan dat hij/zij rechthebbende is ten aanzien van het recht waarop een beroep wordt gedaan dan wel dat hij/zij bevoegd is om namens de rechthebbende op te treden. De klacht is duidelijk en met voldoende feiten onderbouwd. Het betreft gedrag op internet veroorzaakt door een KPN-internet-abonnee (een abonnee die zijn internetdienst van KPN afneemt). De klacht wordt ingediend zo spoedig mogelijk nadat de vermeend onrechtmatige informatie is geconstateerd. 2.1 Klachten die slechts betrekking hebben op de moraal of het fatsoen van bepaalde informatie of gedragingen worden niet in behandeling genomen. 2.2 Klachten kunnen de volgende verzoeken bevatten; Informatie die afkomstig is van een abonnee moet worden verwijderd of ontoegankelijk gemaakt, NAW-gegevens van een abonnee moeten worden verstrekt aan de klager, Een combinatie van deze twee varianten. Artikel 3 Verzoeken tot ontoegankelijk maken of verwijderen van informatie 3.1 Indien een klacht het verzoek bevat om informatie, die afkomstig is van een abonnee waarmee KPN een hosting 1 overeenkomst is aangegaan, te verwijderen of ontoegankelijk te maken, zal KPN dit verzoek als volgt beoordelen: Indien de desbetreffende informatie naar het oordeel van KPN onmiskenbaar onrechtmatig is, wordt een dringend verzoek verzonden aan de abonnee om de gewraakte informatie zelf te verwijderen. Indien de abonnee niet terstond na het doen van dit dringende verzoek de gewraakte informatie ontoegankelijk heeft gemaakt of heeft verwijderd dan wel genoegzaam heeft aangetoond dat er geen sprake is van onrechtmatige informatie, zal KPN beslissen dat de informatie onverwijld ontoegankelijk wordt gemaakt of wordt verwijderd. KPN zal er waar mogelijk voor zorgen dat uitsluitend de onrechtmatige informatie wordt verwijderd; Indien de desbetreffende informatie naar de mening van KPN niet onmiskenbaar onrechtmatig is, wordt het verzoek afgewezen. 1 Onder hosting wordt verstaan het op verzoek van een ander opslaan (niet tijdelijk) van informatie. Hosting is geregeld in artikel 196 c lid 4 van boek 6 Burgerlijk Wetboek. 2 van 5

3 3.2 Indien een klacht het verzoek bevat om informatie die afkomstig is van een abonnee waarmee KPN een mere conduit 2 overeenkomst is aangegaan, te verwijderen of ontoegankelijk te maken, wordt dit verzoek als volgt beoordeeld: Indien de desbetreffende informatie naar het oordeel van KPN onmiskenbaar onrechtmatig is, wordt een dringend verzoek verzonden aan de abonnee om de gewraakte informatie zelf te verwijderen. Indien de abonnee niet terstond na het doen van dit dringende verzoek de gewraakte informatie ontoegankelijk heeft gemaakt of heeft verwijderd dan wel genoegzaam heeft aangetoond dat er geen sprake is van onrechtmatige informatie, zal KPN beslissen dat de informatie onverwijld ontoegankelijk moet worden gemaakt of dient te worden verwijderd; KPN is hiertoe alleen dan gehouden, indien het technisch mogelijk is voor KPN om de gewraakte informatie ontoegankelijk te maken zonder daarbij ook de overige dienstverlening te onderbreken of te verstoren; Wanneer het technisch niet mogelijk is om de gewraakte informatie ontoegankelijk te maken (zonder daarbij ook de overige dienstverlening te verstoren), zal KPN de klager wijzen op de mogelijkheid om NAW-gegevens van de abonnee op te vragen, teneinde zelf in rechte het ontoegankelijk maken van de gewraakte informatie te proberen af te dwingen; Indien de desbetreffende informatie naar de mening van KPN niet onmiskenbaar onrechtmatig is, wordt het verzoek afgewezen. 3.3 Indien het verzoek als bedoeld in het tweede lid van dit artikel betrekking heeft op het op vermeend onrechtmatige wijze aanbieden van bestanden door middel van P2P software, dient het verzoek betrekking te hebben op het aanbieden van een significante hoeveelheid vermeend onrechtmatige bestanden, die gedurende langere periode zijn verspreid. Artikel 4. Verzoeken tot verstrekking van NAW-gegevens 4.1 Indien een klacht het verzoek bevat om NAW-gegevens van een abonnee waarmee KPN een hosting overeenkomst dan wel een mere conduit overeenkomst is aangegaan aan de melder te verstrekken, wordt dit verzoek slechts toegewezen indien naar de mening van KPN aan alle hiernavolgende voorwaarden is voldaan: a De klager heeft via KPN een dringend verzoek gestuurd aan de abonnee om zijn/haar NAW-gegevens vrijwillig zelf te verstrekken, en de abonnee heeft niet binnen vijf werkdagen daarna zijn/haar NAW-gegevens aan de melder verstrekt of aannemelijk gemaakt dat er geen sprake is van onrechtmatige informatie die door de abonnee zou zijn verspreid via internet; 2 Bij mere conduit (blote transmissie) fungeert een internet-dienstverlener in feite slechts als doorgeefluik van informatie, bijvoorbeeld door uitsluitend toegang te verschaffen tot een communicatienetwerk. Mere conduit is geregeld in artikel 196 c lid 1 van boek 6 Burgerlijk Wetboek. 3 van 5

4 b c d e f g De klager zelf heeft niet onrechtmatig gehandeld jegens de abonnee bij het verzamelen van gegevens welke dienen ter identificatie van de abonnee; De mogelijkheid dat de betreffende informatie of gedraging, op zichzelf beschouwd, onrechtmatig en schadelijk is, is aannemelijk; De klager heeft een reëel belang aangetoond bij verkrijging van de NAW-gegevens; Het is aannemelijk dat er in het desbetreffende geval geen minder ingrijpende mogelijkheid bestaat om de NAW-gegevens te achterhalen; Een afweging van de betrokken belangen van de klager, KPN en de abonnee, brengt mee dat het belang van de klager dient te prevaleren; Het is buiten redelijke twijfel dat de door de klager verstrekte gegevens betrekking hebben op de gezochte abonnee. Hiertoe dient in ieder geval aan de volgende criteria te worden voldaan: o Indien de klacht betrekking heeft op vermeend onrechtmatig handelen door middel van P2P-software dienen documenten te worden verstrekt aan de hand waarvan KPN kan nagaan op welke wijze het voorafgaand onderzoek door de klager heeft plaatsgevonden; o Indien door de klager een IP-adres wordt verstrekt of indien de klacht betrekking heeft op vermeend onrechtmatig handelen door middel van P2Psoftware, dienen door de melder tenminste drie tijdstippen te worden verstrekt waarop de onrechtmatige gedraging heeft plaatsgevonden of waarop de onrechtmatige informatie is geconstateerd; o Indien de klacht betrekking heeft op het op vermeend onrechtmatige wijze aanbieden van bestanden door middel van P2P-software, dient er sprake te zijn van het aanbieden van een significante hoeveelheid vermeend onrechtmatige bestanden. Indien dat niet het geval is, zal de klacht niet in behandeling worden genomen Indien een abonnee gehoor heeft gegeven aan een door de klager via KPN tot hem gericht verzoek als bedoeld in artikel 4 lid 1 sub a, is de reactie van de abonnee op het verzoek ter beoordeling aan de klager. Indien de klager van oordeel is dat de abonnee niet of niet afdoende of niet volledig heeft voldaan aan zijn via KPN gerichte verzoek aan de abonnee, is de klager gerechtigd dit schriftelijk bij KPN te melden, vergezeld van een verzoek aan KPN om op de klacht te beslissen. KPN zal dan op basis van het voorliggende materiaal na beoordeling een beslissing nemen. Artikel 5 Panel 5.1 KPN zal bij de beoordeling van klachten in voorkomende gevallen advies inwinnen bij een lid van een onafhankelijk panel dat bestaat uit deskundigen op juridisch en technisch gebied die niet verbonden zijn aan KPN. 5.2 Desgewenst zendt KPN haar eigen zienswijze mee aan het panellid. 4 van 5

5 5.3 Het panellid zal zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen 2 weken na toezending van een klacht door KPN een niet-bindend gemotiveerd advies verstrekken (per ) aan KPN, tenzij dit redelijkerwijs niet mogelijk is. In dat geval zal het panellid KPN zo spoedig mogelijk op de hoogte stellen van de reden voor de vertraging en de termijn waarbinnen het panellid verwacht de klacht te kunnen beoordelen. Het panel zal op uniforme wijze en in overeenstemming met de Nederlandse weten regelgeving en jurisprudentie het niet-bindend advies uitbrengen aan KPN. Dit advies zal als vertrouwelijk worden behandeld, zij het dat KPN zich het recht voorbehoudt om er in rechte een beroep op te doen. 5.4 KPN zal binnen één week na ontvangst van het niet-bindend advies een beslissing nemen op de klacht en klager dit mededelen. Artikel 6 Beslissingen 6.1 KPN zal binnen 5 werkdagen op de klacht beslissen, tenzij dit redelijkerwijs niet mogelijk is. In dat geval zal KPN de klager zo spoedig mogelijk op de hoogte stellen van de reden voor de vertraging en de termijn waarbinnen hij verwacht de klacht te kunnen beoordelen (als voorbeeld; het betrekken van een niet-bindend advies bij zijn besluitvorming) 6.2 Indien een Klacht naar het oordeel van KPN betrekking heeft op onmiskenbaar onrechtmatige informatie, die op grond van de heersende jurisprudentie onverwijld van Internet dient te worden verwijderd, zal de beslissing onverwijld worden gegeven en tevens onverwijld worden kenbaar gemaakt aan zowel de klager als de abonnee. 6.3 Klachten worden beoordeeld in overeenstemming met het Nederlands recht en worden zoveel mogelijk gebaseerd op de recente stand van de jurisprudentie. KPN zal klachten beoordelen in overeenstemming met hetgeen in deze procedure is bepaald. 6.4 KPN motiveert de beslissing en zal daarbij aan de klager en de abonnee berichten op welke wijze zij bezwaar kunnen maken tegen de beslissing. Artikel 7 Communicatie tussen KPN en zijn abonnee 7.1 Alle communicatie tussen KPN en zijn abonnee in het kader van deze procedure zal plaatsvinden via en via een webpage-melding, tenzij in deze klachtenprocedure anders bepaald. 5 van 5