Geschillencommissie Openbaar Vervoer

Transcriptie

1 Regelingen en voorzieningen CODE Geschillencommissie Openbaar Vervoer bronnen mei 2012 Geschillencommissie Openbaar Vervoer behandelt klachten van consumenten tegen de NS, NS Hispeed, Translink Systems, OV-fiets of een stads- of streekvervoerbedrijf. Welke klachten behandelt de commissie Openbaar Vervoer? De belangrijkste onderwerpen die de commissie kan behandelen gaan over vertraging, dienstverlening en vervoersbewijzen met betrekking tot: Trein Bus Interliner Tram Metro OV-fiets OV-chipkaart Begeleiderskaart Hierna vindt u de brochure Hoe werkt de Geschillencommissie Openbaar Vervoer?. Hierin vindt u ook informatie over de kosten van het behandelen van uw klacht. Ook vindt u hierna het reglement van de Geschillencommissie Openbaar Vervoer. Wilt u weten hoe de procedure van De Geschillencommissie werkt? Lees hier meer. Uw klacht indienen Wanneer u uw klacht digitaal bij ons indient, dan kunnen wij deze snel behandelen. Zie daarvoor: en klik op de oranje knop. Kunt u uw klacht niet digitaal indienen, dan kan dat ook schriftelijk. Gebruik daarvoor het formulier aan het einde van dit bericht en stuur dit per post naar de geschillencommissie.

2 HOE WERKT DE GESCHILLENCOMMISSIE OPENBAAR VERVOER? 1. Inleiding U heeft een geschil met de NS, NS Hispeed, OV-fiets, Translink Systems B.V. of met een stads- streekvervoerbedrijf. Samen komt u er niet uit. U kunt dan als regel de hulp inroepen van de Geschillencommissie Openbaar Vervoer. In deze brochure staat in hoofdlijnen hoe de Geschillencommissie werkt. Alle regels staan in een reglement, dat u op aanvraag gratis wordt toegestuurd. 2. Een eenvoudige en goedkope procedure De procedure bij de Geschillencommissie kent een aantal voordelen: Eenvoudig: U ontvangt een vragenformulier om uw klachten kenbaar te maken. De ondernemer maakt naar aanleiding van dat vragenformulier vervolgens zijn standpunt kenbaar. Ten slotte kunt u uw klachten mondeling toelichten op een zitting van de Commissie. Een advocaat of andere vorm van rechtshulp is dus niet nodig. Goedkoop: Het klachtengeld bedraagt: 25,--. Andere kosten hoeft u niet te maken, met uitzondering van de kosten die direct verband houden met de procedure, zoals portikosten en reiskosten voor het bijwonen van de zitting. De ondernemer moet u het klachtengeld (deels) vergoeden indien u (deels) in het gelijk wordt gesteld. Schakelt u rechtshulp in, dan komen de kosten daarvan voor eigen rekening. Gegarandeerde nakoming van de uitspraak: Zie punt 12 van deze brochure. 3. Wie zitten er in de Geschillencommissie? De Geschillencommissie bestaat uit drie leden: een voorzitter aangezocht door de Stichting Geschillencommissies voor consumentenzaken (SGC), een lid voorgedragen door de Consumentenbond en een lid voorgedragen door ondernemers. Alle leden worden door het bestuur van de Stichting benoemd en zijn volstrekt onafhankelijk en onpartijdig. Hoewel de Consumentenbond en de ondernemers een lid van de Commissie voordragen, betekent dit niet dat zij tot taak hebben het belang van de consument respectievelijk de ondernemer te behartigen. 4. Welke geschillen kunnen worden voorgelegd? De Commissie kan in beginsel alle geschillen behandelen die ontstaan uit klachten van consumenten. De ondernemer moet zijn aangesloten bij de SGC voor de behandeling van geschillen zijn geregistreerd. Aan de Commissie kunnen worden voorgelegd: geschillen over de totstandkoming en de uitvoering van overeenkomsten met betrekking tot het openbaar personenvervoer in Nederland (trein, bus, Interliner, tram, metro, ov-fiets); geschillen die ten nauwste samenhangen met de uitvoering van de vervoersovereenkomst; Geschillen over de OV-chipkaart. U kunt daarbij denken aan de volgende zaken: buiten uw schuld was het niet mogelijk op het station een treinkaartje te kopen waardoor u in de trein een verhoogd tarief of een boete diende te betalen;

3 - 2 - de conducteur of buschauffeur verstrekte u foutieve informatie omtrent de overstapmogelijkheden; onheuse bejegening door conducteur of buschauffeur; terugbetaling bij tussentijdse beëindiging van het abonnement; uw fiets heeft tijdens het vervoer schade opgelopen; geschillen over de regeling geld terug bij vertraging; letselschadezaken tot en met 3.403,- maar tegen een stads- /streekvervoerbedrijf of OV-fiets, en dus niet tegen de NS. Het gaat om klein letsel zoals een verwonding in de bus vanwege bijvoorbeeld te snel optrekken. Letsels vanwege een verkeersongeluk kan de Commissie niet behandelen; onderhoudstoestand OV-fiets; geschillen over het abonnement van OVfiets; geen OV-fiets beschikbaar; aanvragen persoonlijke OV-chipkaart; automatisch opladen van de OV-chipkaart; studentenreisrecht; saldo op de OV-chipkaart. Geschillen over de Spoorwegpolitie kunnen niet door de Commissie behandeld worden. Ook geschillen over voorzieningen die niet voldoende nauw samenhangen met de vervoersovereenkomst, zoals de exploitatie van fietsenstallingen, bagagekluizen, croissanterieen op stations etc., kunnen niet aan de Commissie worden voorgelegd. Ook als de klacht geen openbaar, maar besloten vervoer (bijvoorbeeld leerlingen- of bedrijfsvervoer) betreft, kan de Commissie het geschil niet behandelen. Geschillen met betrekking tot een grensoverschrijdende treinreis, kunnen alleen worden behandeld voor het gedeelte dat betrekking heeft op het spoorwegennet van NS in Nederland. Evenmin kan de Commissie een geschil behandelen, indien aan de ondernemer surséance van betaling is verleend, deze in staat van faillissement is geraakt of zijn bedrijfsactiviteiten feitelijk heeft beëindigd, voordat u aan de formele vereisten voor het aanhangig maken van het geschil heeft voldaan (zie punt 6). Blijkt dit pas na het aanhangig maken, dan wordt de behandeling alsnog gestopt. 5. Altijd eerst zelf proberen, let daarbij op de termijnen. Als u het geschil aan de Commissie wilt voorleggen, moet u altijd - zo snel mogelijk - eerst zelf proberen met de ondernemer tot een oplossing te komen. De procedure loopt als volgt: a) Tegen NS/NS Hispeed 1. Indien u van mening bent dat door de NS onjuist is gehandeld, dient u uw klacht schriftelijk in bij NS Klantenservice, Postbus 2372, 3500 GJ te Utrecht. Klachten tegen NS Hispeed kunt u richten aan NS Hispeed Klachtenservice, Postbus 2552, 3500 GN te Utrecht. 2. NS heeft vervolgens vier weken de gelegenheid om op uw klachten te reageren. Lukt dat niet, dan laat de NS u weten binnen welke redelijke termijn u een antwoord kunt verwachten. 3. Leidt de reactie van de NS niet tot een oplossing, dan kunt u het geschil binnen een maand na ontvangst van deze reactie, schriftelijk voorleggen aan de Geschillencommissie Openbaar Vervoer. b) Tegen een Stads- of Streekvervoerbedrijf 1. U dient de klacht schriftelijk binnen 6 weken te richten aan het bedrijf zelf, of aan Postbus 55, 2501 CB Den Haag. Vermeld daarbij de datum, de tijd en de plaats van het voorval, het lijnnummer en de rijrichting en zo mogelijk ook het nummer van het vervoermiddel. Men kan u vragen uw vervoerbewijs over te leggen. Postbus 55 zal u laten weten aan welk vervoerbedrijf de klacht is doorgezonden; ook is mogelijk dat Postbus 55 zelf de klacht afhandelt. 2. Komt u samen niet tot een oplossing, dan kunt u het geschil binnen drie maanden nadat u de klacht aan het vervoerbedrijf of Postbus 55 heeft voorgelegd, schriftelijk bij de Commissie aanhangig maken. c) Tegen OV-fiets 1. Klachten over OV-fiets dient u tijdig, in ieder geval binnen twee maanden, schriftelijk in te dienen bij NS OV-fiets B.V., Postbus 3020, 3502 GA Utrecht. Alleen klachten die op of na 1 september 2009 bij OV-fiets zijn ingediend kan de Commissie in behandeling nemen. 2. NS heeft vervolgens vier weken de gelegenheid om op uw klachten te reageren. Lukt dat niet, dan laat de NS u weten

4 - 3 - binnen welke redelijke termijn u een antwoord kunt verwachten. 3. Uiterlijk drie maanden na het ontstaan van het geschil kan het geschil bij de Geschillencommissie Openbaar Vervoer aanhangig worden gemaakt. Als u de klachttermijn(en) heeft overschreden, kan de Commissie - wanneer de ondernemer daarom verzoekt - besluiten geen inhoudelijke uitspraak over uw klacht te doen. De Commissie zal op dat verzoek niet ingaan, als zij van mening is dat het niet naleven van de termijn(en) u niet te verwijten is. In de gevallen dat de Commissie geen inhoudelijke uitspraak kan doen, ontvangt u het klachtengeld niet terug. U kunt het geschil dan nog wel aan de gewone rechter voorleggen. d) Tegen Translink Systems B.V. 1. Klachten over de OV-chipkaart dient u tijdig, in ieder geval binnen twee maanden, schriftelijk in te dienen bij Translink Systems B.V., Postbus 1808, 3800 BV Amersfoort. Alleen klachten die op of na 1 oktober 2010 bij Translink Systems B.V. schriftelijk zijn ingediend kan de Commissie in behandeling nemen. 2. Translink Systems B.V. heeft vervolgens vier weken de gelegenheid om op uw klachten te reageren. Lukt dat niet, dan laat Translink Systems B.V. u weten binnen welke redelijke termijn u een antwoord kunt verwachten. 3. Uiterlijk drie maanden na het ontstaan van het geschil kan het geschil bij de Geschillencommissie Openbaar Vervoer aanhangig worden gemaakt. Klachten die betrekking hebben op een reisproduct (abonnement) welke op de OVchipkaart is geplaatst, dient de consument in te dienen bij de vervoerder waar het abonnement is afgesloten. Als u de genoemde termijn(en) heeft overschreden, kan de Commissie - wanneer de ondernemer daarom verzoekt - besluiten geen inhoudelijke uitspraak over uw klacht te doen. De Commissie zal op dat verzoek niet ingaan, als zij van mening is dat het niet naleven van de termijn(en) u niet te verwijten is. In de gevallen dat de Commissie geen inhoudelijke uitspraak kan doen, ontvangt u het klachtengeld niet terug. U kunt het geschil dan nog wel aan de gewone rechter voorleggen. 6. Hoe moet een geschil worden ingediend? Als u een geschil aan De Geschillencommissie wilt voorleggen, dient u altijd eerst het vragenformulier in te vullen. Op het vragenformulier geeft u niet alleen aan wat uw klachten zijn, maar ook wat uw voorstel is ter oplossing van het geschil. Met uw handtekening onder het ingevulde vragenformulier geeft u aan dat u wilt dat de Commissie uw zaak behandelt en dat u zich aan de uitspraak van de Commissie zult houden. Tegelijk met het vragenformulier moet u ook de kopieën van de daarin gevraagde stukken toesturen. Andere stukken die u relevant acht voor de beoordeling van het geschil dient u ook mee te sturen. Nadat u het vragenformulier definitief heeft ingediend, wordt u gevraagd het klachtengeld te betalen. Na ontvangst van het klachtengeld zal op het secretariaat van De Geschillencommissie gecontroleerd worden of de Commissie uw klacht kan behandelen. Alvorens uitsluitsel wordt gegeven of het aanhangig gemaakte geschil door de Commissie kan worden behandeld, kan de Commissie ter completering van het dossier aanvullende stukken opvragen. Indien binnen de door de Commissie gestelde termijn de gevraagde gegevens niet zijn ontvangen, zal het dossier worden gesloten. Heropening van het dossier is niet mogelijk, tenzij er sprake is van bijzondere omstandigheden die heropening kunnen rechtvaardigen. Als het geschil door de Commissie kan worden behandeld, krijgt u een factuur voor het bedrag dat u nog niet aan de ondernemer heeft betaald. Dit bedrag dient u aan de Commissie over te maken. De Commissie neemt dit bedrag in bewaring (in depot ) en zal bij de uitspraak bepalen aan wie het toekomt. Uiteraard moet u het deel van de rekening waarover u geen geschil heeft, wel aan de ondernemer betalen. Nog even de belangrijkste punten op een rij: 1. probeer altijd eerst een geschil zelf op te lossen met de ondernemer; 2. komt u er samen niet uit vul dan het vragenformulier in en stuur dat in;

5 maak het klachtengeld over; 4. stort het eventueel nog openstaande bedrag van de rekening waarover u een geschil heeft, in depot bij de Geschillencommissie. 7. En dan verder? Nadat u aan de hierboven genoemde voorwaarden heeft voldaan, krijgt de ondernemer afschriften van uw vragenformulier en de andere stukken toegestuurd. Hij krijgt dan een maand de tijd om schriftelijk bij de Commissie te reageren. U krijgt vervolgens een kopie van de reactie van de ondernemer ter kennisname toegezonden. Verlenging van de bij de Geschillencommissie geldende termijnen (bijvoorbeeld vanwege langdurig verblijf in het buitenland) is in beginsel niet mogelijk. Ook de zittingsdatum kan, als deze eenmaal is vastgesteld, niet meer worden verschoven. Al met al is met de procedure een aantal maanden gemoeid. U kunt de periode bekorten door zelf snel te reageren. 8. De ondernemer wil alsnog overleggen Het kan zijn dat de ondernemer na ontvangst van de stukken, u toch nog een aanbod doet om een behandeling door de Geschillencommissie te voorkomen. U kunt dat aanbod accepteren en afzien van verdere behandeling van het geschil. Bedenk echter wel dat u het klachtengeld in dat geval niet terug krijgt. U moet daar dan dus rekening mee houden bij het aanbod dat de ondernemer doet. 9. De zitting U en de ondernemer krijgen bericht wanneer het geschil door de Commissie zal worden behandeld. Met de zittingsdatum kan niet meer worden geschoven. Bent u in een bepaalde periode verhinderd en wilt u wel graag op de zitting komen, dan is het verstandig dat tijdig te melden. Mogelijk kan daarmee dan bij het bepalen van de zittingsdatum rekening worden gehouden. Indien u voor de zitting verhinderd bent, kunt u overwegen iemand te machtigen om namens u op te treden. De zittingen worden gehouden in Den Haag of Utrecht Wanneer u naar de zitting komt, heeft u de gelegenheid om uw klachten nog eens mondeling toe te lichten. Bovendien biedt het de Commissie de mogelijkheid tot het stellen van vragen en u tot het geven van nader commentaar. Dit kan verhelderend werken. Zowel u als de ondernemer zijn echter vrij om te komen of weg te blijven. Als u komt, is dat voor eigen rekening. De zitting duurt circa 30 minuten. 10. De uitspraak De Commissie kan iedere beslissing nemen, die zij redelijk en billijk acht ter beëindiging van het geschil. Zo kan de Commissie onder meer de volgende beslissingen nemen: u een schadevergoeding toekennen; de ondernemer of u verplichten de overeenkomst na te komen; de overeenkomst ongedaan maken; een betalingsverplichting vaststellen. Een andere mogelijkheid is, dat de Commissie partijen alsnog tot een schikking brengt. Dit kan uiteraard alleen als beide partijen ermee instemmen. Het komt voor dat de ondernemer u voor het indienen van de klacht een aanbod heeft gedaan, maar dat u dat aanbod niet redelijk vond en de zaak toch aan de Commissie heeft voorgelegd. Acht de Commissie dat aanbod wel redelijk, dan kan zij bepalen dat de ondernemer dat aanbod gestand moet doen. In dat geval hoeft de ondernemer als regel niet het klachtengeld aan u te vergoeden. Circa één maand na de zitting wordt de uitspraak schriftelijk aan partijen medegedeeld. 11. Geen hoger beroep Tegen een uitspraak van de Commissie is geen beroep mogelijk. Na de zitting is de discussie gesloten. Wel kan na de uitspraak, indien dat binnen 14 dagen wordt verzocht, een kennelijke reken- of schrijffout in de tekst nog worden hersteld. De uitspraak van de Geschillencommissie is bindend voor beide partijen, tenzij u of uw wederpartij binnen twee maanden na de verzenddatum van de uitspraak via dagvaarding van de andere partij aan de rechter vraagt om na te gaan of de uitspraak naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid onaanvaardbaar is. Voor zo n procedure is het doorgaans wel noodzakelijk dat u een advocaat inschakelt. 12. Als de ondernemer de uitspraak niet nakomt?

6 - 5 - Een uitspraak van de Commissie is bindend. Beide partijen moeten zich eraan houden. In verreweg de meeste gevallen worden beslissingen van de Commissie zonder meer opgevolgd. Mocht echter een ondernemer weigeren de uitspraak na te komen, zonder de uitspraak binnen twee maanden ter toetsing aan de rechter te hebben voorgelegd, dan kan voor de uitvoering van de beslissing een beroep worden gedaan op de garantieregeling tot zekerheid voor de nakoming van uitspraken die de ondernemer aan de Stichting heeft afgegeven. (30 september 2011)

7 REGLEMENT GESCHILLENCOMMISSIE OPENBAAR VERVOER per 15 maart 2012 Begripsomschrijving Artikel 1. In dit reglement wordt verstaan onder: stichting : de Stichting Geschillencommissies voor Consumentenzaken; commissie : de Geschillencommissie Openbaar Vervoer, ingesteld en in stand gehouden door de stichting; ondernemer : de rechtspersoon die diensten aanbiedt op het terrein van het openbaar personenvervoer in Nederland en daartoe aangesloten is bij de commissie; consument : de natuurlijke persoon die niet handelt in de uitoefening van een beroep of bedrijf; voorwaarden : - de algemene voorwaarden openbaar stads- en streekvervoer; - de algemene voorwaarden voor het vervoer van reizigers en handbagage van NS Reizigers B.V. (AVR-NS); - de algemene voorwaarden van NS Hispeed; - VERORDENING (EG) Nr. 1371/2007 van 23 oktober 2007 betreffende de rechten en verplichtingen van reizigers in het treinverkeer; - de algemene voorwaarden NS OV-fiets. - De algemene voorwaarden voor het gebruik van de OV-chipkaart. Samenstelling en taak Artikel De commissie bestaat uit een door de stichting te bepalen aantal onafhankelijke leden: één of meer door de stichting aangezochte voorzitters en één of meer door de Consumentenbond en door ondernemers voorgedragen leden. Alle leden worden benoemd door het bestuur van de stichting. De voorzitter(s) dient(nen) de hoedanigheid van meester in de rechten te hebben. Het secretariaat van de commissie wordt verzorgd door de stichting. 2. Aan de behandeling van voorgelegde geschillen nemen deel: een voorzitter, een lid voorgedragen door de Consumentenbond en een lid voorgedragen door ondernemers.

8 Reglement Geschillencommissie Openbaar Vervoer Artikel De commissie heeft tot taak geschillen tussen consument en ondernemer te beslechten, voor zover deze betrekking hebben op de totstandkoming of de uitvoering van overeenkomsten met betrekking tot het openbaar personenvervoer in Nederland. 2. De commissie heeft tevens tot taak die geschillen te beslechten, die zodanig nauw met de uitvoering van de vervoersovereenkomst samenhangen, dat deze redelijkerwijze te begrijpen zijn als onderdeel van die overeenkomst. 3. Zij doet dit door in een dergelijk geschil een bindend advies uit te brengen of door een schikking tussen partijen te bevorderen. Bevoegdheid Artikel 4. De commissie is bevoegd een geschil te behandelen, indien en voor zover partijen zijn overeengekomen zich aan het bindend advies van de commissie te onderwerpen. Ontvankelijkheid Artikel 5. Artikel 6. De commissie verklaart de consument in zijn klacht ambtshalve niet ontvankelijk: a. indien en voorzover het geschil betrekking heeft op dood of ziekte; b. indien en voorzover het geschil betrekking heeft op lichamelijk letsel samenhangend met het openbaar treinvervoer; c. indien en voorzover het geschil betrekking heeft op lichamelijk letsel samenhangend met het openbaar stads- en streekvervoer of met OV-fiets en het financieel belang het bedrag van 3.403,35 te boven gaat; d. indien het geschil uitsluitend of in hoofdzaak betrekking heeft op het handelen of nalatig zijn van de Spoorwegpolitie; e. indien het een geschil betreft over de niet-betaling van een factuur en daaraan geen inhoudelijke klacht ten grondslag ligt; f. indien het een geschil betreft waarover de consument of met inachtneming van artikel 6 lid 1 onder b de ondernemer reeds bij de rechter een procedure aanhangig heeft gemaakt of waarin de rechter reeds een uitspraak over de inhoud heeft gedaan. 1. De commissie verklaart op verzoek van de ondernemer - gedaan bij eerste gelegenheid - de consument in zijn klacht niet ontvankelijk: a. indien hij zijn klacht niet eerst overeenkomstig de op de overeenkomst van toepassing zijnde voorwaarden bij de ondernemer heeft ingediend en vervolgens bij de commissie aanhangig heeft gemaakt; b. indien de ondernemer aan de consument een termijn van zes weken heeft gegeven om het geschil bij de commissie aanhangig te maken en de consument van die mogelijkheid geen gebruik heeft gemaakt. De ondernemer dient daarbij aan te kondigen dat hij na het verstrijken van voornoemde termijn zich vrij zal achten het geschil aan de gewone rechter voor te leggen. 2. In afwijking van het bepaalde in het eerste lid, aanhef en onder a, kan de commissie besluiten het geschil toch in behandeling te nemen, indien de consument ter zake van de niet naleving van de voorwaarden naar het oordeel van de commissie redelijkerwijs geen verwijt treft. De behandeling van geschillen Artikel Partijen hebben het recht zich bij de behandeling van een geschil door derden te laten bijstaan of vertegenwoordigen.

9 - 3 - Reglement Geschillencommissie Openbaar Vervoer 2. Het geschil dient aan de commissie te worden voorgelegd door middel van een door de commissie te verstrekken en door de consument in te vullen vragenformulier. Artikel 8. Artikel 9. Artikel 10. Artikel 11. Artikel 12. Artikel 13. Artikel 14. Artikel Degene die een geschil voorlegt, is een door de stichting vastgesteld bedrag aan klachtengeld verschuldigd. 2. Het in lid 1 bedoelde bedrag wordt door de commissie niet terugbetaald. 1. Indien de consument de betaling van de dienst en/of de zaak waarover het geschil gaat geheel of gedeeltelijk achterwege heeft gelaten, dient de consument het nog openstaande factuurbedrag bij de commissie te deponeren, tenzij partijen anderszins overeenkomen. Over dit bedrag wordt geen rente vergoed. 2. Is de dienst en/of de zaak waarover het geschil gaat, niet geleverd, dan kan de consument in afwijking van het eerste lid volstaan met deponering van een bedrag overeenkomend met het bepaalde in de voorwaarden inzake annuleringskosten, onder verrekening van een eventuele aanbetaling. Indien de consument niet binnen één maand na een daartoe strekkend verzoek voldoet aan het bepaalde in de artikelen 7 lid 2, 8 en 9, wordt hij geacht het geschil te hebben ingetrokken. De commissie kan de termijn van één maand bekorten of verlengen. 1. De commissie kan besluiten de behandeling van een geschil niet voort te zetten, indien zij van oordeel is dat de zaak waarop het geschil betrekking heeft aan een onderzoek van een deskundige dient te worden onderworpen, en deze zaak zich niet in Nederland bevindt of de consument die de zaak onder zich heeft het onderzoek weigert of anderszins onderzoek naar de zaak naar het oordeel van de commissie niet mogelijk is. 2. De commissie zal een geschil niet behandelen of de behandeling staken, indien aan de ondernemer surseance van betaling is verleend, deze in staat van faillissement is geraakt, een schuldsaneringsregeling van kracht is geworden of zijn bedrijfsactiviteiten feitelijk heeft beëindigd, voordat de consument heeft voldaan aan het bepaalde in de artikelen 7 lid 2, 8 en 9. Wordt het geschil door de ondernemer aan de commissie voorgelegd, dan wordt het geschil slechts in behandeling genomen indien de consument daarmee instemt en voldoet aan het bepaalde in de artikelen 7 lid 2 en 9, waarna het geschil verder behandeld wordt overeenkomstig de in dit reglement vastgelegde procedure. 1. De commissie stelt de ondernemer schriftelijk in kennis van het in behandeling nemen van het geschil en stelt hem gedurende één maand in de gelegenheid zijn standpunt over het geschil schriftelijk aan de commissie kenbaar te maken. De commissie kan de termijn van één maand bekorten of verlengen. 2. Het in het eerste lid bedoelde standpunt wordt door de commissie in afschrift aan de consument toegezonden. 1. Indien de commissie dit nodig acht of indien één partij of beide partijen hiertoe de wens te kennen geeft of geven, worden beide partijen opgeroepen teneinde mondeling te worden gehoord. De commissie stelt plaats, dag en uur vast en stelt partijen daarvan op de hoogte. 2. De commissie kan partijen op hun verzoek toestaan getuigen of deskundigen mee te nemen en door haar te doen horen. De namen en adressen dienen uiterlijk één week voor de zitting van de commissie aan haar te zijn opgegeven. De commissie kan, indien zij dat noodzakelijk acht, zelf inlichtingen inwinnen, onder meer door het horen van getuigen of deskundigen, door het instellen van een onderzoek of door het doen instellen van een onderzoek door één of meer door haar aan te wijzen deskundige(n).

10 Reglement Geschillencommissie Openbaar Vervoer De commissie geeft daarvan kennis aan partijen. Partijen kunnen bij het horen van getuigen of deskundigen desgewenst aanwezig zijn. De commissie verstrekt een afschrift van het deskundigenrapport aan partijen, die daarop binnen twee weken schriftelijk bij de commissie kunnen reageren. De commissie kan de termijn van twee weken bekorten of verlengen. Uitspraak Artikel 16. Artikel 17. Artikel 18. Artikel 19. Artikel De commissie beslist naar redelijkheid en billijkheid, met inachtneming van de in artikel 1 genoemde voorwaarden, de regels van het Nederlands recht, de tussen partijen gesloten overeenkomst en de daarvan deel uitmakende voorwaarden. Voor zover condities van toepassing zijn, die in voor de consument ongunstige zin afwijken van de in artikel 1 omschreven voorwaarden, past de commissie deze laatstbedoelde voorwaarden toe. De commissie beslist met meerderheid van stemmen. Het bindend advies wordt door de voorzitter ondertekend en schriftelijk aan partijen medegedeeld. 2. Het bindend advies bevat, naast de beslissing, in elk geval: a. de namen van de leden van de commissie; b. de namen en woon-, c.q. vestigingsplaatsen van partijen; c. de dagtekening van het bindend advies; d. de motivering van de gegeven beslissing. 1. De commissie beslist over haar bevoegdheid, de ontvankelijkheid van partijen en het geheel of gedeeltelijk (on)gegrond zijn van de klacht. 2. De commissie kan voorts de volgende beslissingen nemen: een door één van partijen te betalen (schade)vergoeding vaststellen; een betalingsverplichting vaststellen; aan de ondernemer en/of aan de consument nakoming opleggen van de overeenkomst; de overeenkomst ontbinden of de partij-ontbinding bevestigen; de ondernemer opdragen de geleverde zaak te vervangen door een soortgelijke zaak; aan de ondernemer herstelwerkzaamheden opdragen; de consument de bevoegdheid geven voor rekening van de ondernemer herstelwerkzaamheden door een derde te laten uitvoeren; alsmede iedere andere beslissing, die zij redelijk en billijk acht ter beëindiging van het geschil. 3. De commissie kan de oplossing, die door de ondernemer aan de consument werd voorgesteld voordat deze het geschil aanhangig maakte, maar die door de consument niet werd geaccepteerd, bindend opleggen onder ongegrondverklaring van de klacht. Indien tijdens de behandeling van een geschil blijkt dat het geschil niet jegens de juiste partij aanhangig is gemaakt, verklaart de commissie de klacht ongegrond en wordt tevens een termijn bepaald, waarbinnen het geschil door de betrokkene opnieuw aanhangig kan worden gemaakt, zonder dat deze opnieuw klachtengeld verschuldigd is. Indien de partijen bij de mondelinge behandeling tot een schikking komen, kan de commissie de inhoud daarvan in de vorm van een bindend advies vastleggen. Het bepaalde in artikel 21 is in dat geval niet van toepassing. 1. In het bindend advies bepaalt de commissie mede de bestemming van een ingevolge artikel 9 bij haar in depot gestort bedrag. 2. Bij geschillen over verrekening van het depotbedrag overeenkomstig het bindend advies, beslist de commissie op verzoek van de meest gerede partij.

11 - 5 - Reglement Geschillencommissie Openbaar Vervoer 3. Indien de commissie zich niet bevoegd verklaart of degene die het geschil aanhangig maakt niet ontvankelijk verklaart, wordt het in depot gestorte bedrag aan de consument terugbetaald. Artikel 21. Artikel 22. Artikel Indien het geschil aanhangig is gemaakt door een consument en de klacht van de consument door de commissie geheel of gedeeltelijk gegrond wordt bevonden, wordt in het bindend advies tevens bepaald, dat de ondernemer aan de consument het door deze ingevolge artikel 8 betaalde klachtengeld geheel of gedeeltelijk moet vergoeden. 2. Het bepaalde in het eerste lid is eveneens van toepassing, indien het geschil aanhangig is gemaakt door een consument en de klacht van de consument door de commissie weliswaar ongegrond wordt bevonden, maar de commissie van oordeel is dat het geschil desalniettemin op goede gronden aan haar is voorgelegd. 3. Indien het geschil aanhangig is gemaakt door de ondernemer en de klacht van de consument door de commissie ongegrond wordt bevonden, wordt in het bindend advies tevens bepaald, dat de consument aan de ondernemer het door deze betaalde klachtengeld geheel of gedeeltelijk moet vergoeden. Behoudens het bepaalde in artikel 21 komen de door partijen ter zake van de behandeling van het geschil gemaakte kosten voor hun eigen rekening, tenzij de commissie in bijzondere gevallen anders bepaalt. In een zodanig geval komen voor vergoeding door de geheel of gedeeltelijk in het ongelijk gestelde partij slechts in aanmerking de door de wederpartij in redelijkheid gemaakte kosten en wel tot een maximum van vijfmaal het bedrag dat ingevolge artikel 8 aan de commissie verschuldigd is. 1. De voorzitter van de commissie kan uit eigen beweging of op een binnen twee weken na de verzenddatum van het bindend advies door een partij schriftelijk gedaan verzoek een kennelijke reken- of schrijffout in het bindend advies herstellen, dan wel - indien de gegevens genoemd in artikel 16 lid 2 onder a tot en met c onjuist zijn vermeld - tot verbetering van die gegevens overgaan. 2. Een verzoek als bedoeld in het eerste lid wordt in afschrift aan de wederpartij gezonden en schort de mogelijkheid van tenuitvoerlegging van het bindend advies op, totdat op het verzoek is beslist. 3. De wederpartij wordt twee weken in de gelegenheid gesteld op het verzoek als bedoeld in het eerste lid te reageren. 4. Herstel of verbetering geschiedt middels schriftelijke mededeling aan partijen. Geheimhouding, wraking en verschoning Artikel 24. Artikel 25. De leden van de commissie zijn tot geheimhouding verplicht ten aanzien van alle de partijen betreffende gegevens die hen bij de behandeling van het geschil ter kennis zijn gekomen. 1. Elk van de leden van de commissie, die met de behandeling van het geschil belast zijn, kan door één of door beide partijen in het geschil worden gewraakt indien gerechtvaardigde twijfel bestaat aan zijn onpartijdigheid of onafhankelijkheid. Wraking kan worden gedaan uiterlijk binnen een week na de zitting waarop het geschil is behandeld. 2. Een wrakingsverzoek dient schriftelijk en gemotiveerd ingediend te worden. Tijdens een zitting kan het verzoek ook mondeling worden gedaan, maar dient het verzoek vervolgens uiterlijk binnen een week na zitting schriftelijk en gemotiveerd te worden ingediend. De behandeling van het geschil zal worden aangehouden totdat op het verzoek door de wrakingscommissie is beslist. 3. Een tijdig wrakingsverzoek wordt voorgelegd aan de wrakingscommissie van de stichting. De wrakingskamer neemt het verzoek tot wraking zo spoedig mogelijk in

12 Reglement Geschillencommissie Openbaar Vervoer behandeling. De procedure voor de behandeling van een wrakingsverzoek is vastgelegd in het reglement van de wrakingscommissie van de stichting. 4. Op grond van feiten of omstandigheden als bedoeld in het eerste lid kan een lid van de commissie zich ter zake van de behandeling van een geschil verschonen. Hij is verplicht dit te doen, indien de beide overige leden van de commissie, die aan de behandeling van het geschil zullen deelnemen, van oordeel zijn dat de bedoelde feiten of omstandigheden zich te zijnen aanzien voordoen. 5. In geval van terechte wraking of verschoning wordt het betrokken lid (of leden) vervangen door een ander lid (of leden) van de commissie. 6. Zodra partijen op de hoogte zijn gesteld van de beslissing van de wrakingscommissie, zal de behandeling van het geschil zo spoedig mogelijk worden voortgezet. Slotbepalingen Artikel 26. Artikel Vernietiging van het bindend advies van de commissie kan uitsluitend plaatsvinden door het ter toetsing voor te leggen aan de gewone rechter binnen twee maanden na de verzending van de uitspraak aan partijen. De rechter zal het bindend advies vernietigen, indien de uitspraak in verband met de inhoud of wijze van totstandkoming in de gegeven omstandigheden naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid onaanvaardbaar zou zijn. Door niet binnen voornoemde termijn de uitspraak aan de gewone rechter ter toetsing voor te leggen, wordt de uitspraak onaantastbaar. 2. Het geschil, indien en voorzover betrekking hebbend op lichamelijk letsel, kan evenwel in volle omvang en met terzijde lating van het bindend advies door de consument aan de gewone rechter worden voorgelegd, indien na het wijzen van het bindend advies blijkt, dat vanwege feiten die de consument bij het aanhangig maken van het geschil redelijkerwijs niet kon weten, de schade meer bedraagt dan de commissie heeft toegekend. 3. Indien het bindend advies van de commissie niet binnen twee maanden na verzending ervan door de ondernemer is nagekomen en niet ter toetsing aan de gewone rechter is voorgelegd, kan de consument bij de Stichting een beroep doen op de zekerheid voor de nakoming van het bindend advies, verstrekt door de ondernemer onder de met de Stichting afgesproken voorwaarden. In alle gevallen waarin dit reglement niet voorziet, beslist de commissie, met inachtneming van eisen van redelijkheid en billijkheid.

13 VRAGENFORMULIER GESCHILLENCOMMISSIE OPENBAAR VERVOER DOSSIERNUMMER: (wordt door De Geschillencommissie ingevuld) Wij verzoeken u dit formulier volledig en duidelijk leesbaar in te vullen. *Aanvinken wat van toepassing is. U kunt dit formulier sturen naar: Postbus LP Den Haag 1. Consument mevrouw / heer * voorletters : telefoonnr. overdag : naam : telefoonnr. s avonds : adres : giro- bankrek.nr.*: postcode : woonplaats : 2. Ondernemer (het vervoersbedrijf waartegen uw klacht gericht is) naam : telefoonnr : adres : faxnummer : postcode plaats : : 3. Onderwerp van geschil 3.1 Waar is het geschil ontstaan?* Trein van : naar : vertrektijd: uur Bus van : naar : vertrektijd: uur lijn: Tram van : naar : vertrektijd: uur lijn: Metro van : naar : vertrektijd: uur lijn: OV-fiets lokatie :.datum :..tijd :. Elders, nl :.

14 3.2 Welk vervoersbewijs gebruikte u? (één van de mogelijkheden aanvinken) Enkele reis Strippenkaart Dagretour Weekendretour NS-jaarkaart OV-jaarkaart OV-chipkaart Abonnement ander, nl 3.3. In het geval uw klacht betrekking heeft op OV-fiets, welke pas gebruikte u? 3.4 Berekend bedrag voor vervoersbewijs of OV-fietspas : 3.5 Heeft u dit bedrag volledig betaald? : ja nee* Zo nee, welk bedrag staat nog open? : 3.6 In het geval uw klacht betrekking heeft op de OV-chipkaart, geef hieronder aan of de klacht betrekking op een van de volgende onderwerpen: Automatisch opladen van de OV-chipkaart; Studentenreisrecht; Aanvragen persoonlijk OV-chipkaart; Saldo op de OV-chipkaart. 4. Klacht 4.1 Wat zijn puntsgewijs uw klachten? (u kunt niet volstaan met een verwijzing naar reeds gevoerde correspondentie)

15 4.2 Wanneer is uw klacht ontstaan? :. 4.3 Wanneer heeft u voor het eerst uw klachten aan de ondernemer kenbaar gemaakt? :. 4.4 Heeft u dit schriftelijk gedaan? : ja nee* 4.5 Heeft u antwoord ontvangen van de ondernemer? : ja nee* Zo ja, op welke datum? :. 4.6 Heeft de ondernemer u een aanbod gedaan? : ja nee* Zo ja, op welke datum :. En hoe luidt dit aanbod?

16 4.7 Wat is uw voorstel ter oplossing van dit geschil? 5. Benodigde stukken Controleer of u de volgende stukken in uw bezit heeft en stuur deze direct mee met het ingevulde vragenformulier: uw schriftelijke klacht, gezonden aan de wederpartij; het antwoord van de wederpartij op uw schriftelijke klacht (indien van toepassing); alle overige stukken die u relevant acht voor de beoordeling van uw geschil. Let op! U dient (een kopie van) de stukken, (enkelzijdig gekopieerd) in A4-formaat, direct bij inlevering van het vragenformulier compleet in te sturen, teneinde vertraging in de behandeling van het geschil te voorkomen. Ondergetekende, vermeld onder 1, verklaart zich te onderwerpen aan de bepalingen van het reglement van de Geschillencommissie Openbaar Vervoer en de uitspraak van de Geschillencommissie als bindend te aanvaarden. Plaats : Datum : Handtekening :

17 Onderstaande machtiging moet u alleen invullen (en ondertekenen) als u niet zelf maar een ander namens u de procedure bij de Geschillencommissie zal voeren. In dat geval zullen verdere correspondentie en overige contacten van en naar de Geschillencommissie via deze vertegenwoordiger verlopen. MACHTIGING Ondergetekende verklaart dat Naam : mevrouw heer * Adres : Postcode : Woonplaats : in dit geschil als zijn vertegenwoordiger zal optreden. Handtekening (van degene vermeld onder vraag 1):..