Tevredenheidsonderzoek P&M arbeidsreintegratie

Transcriptie

1 Tevredenheidsonderzoek P&M arbeidsreintegratie Zoetermeer, zondag 3 augustus 2014

2 In opdracht van P&M arbeidsreintegratie De verantwoordelijkheid voor de inhoud berust bij Panteia. Het gebruik van cijfers en/of teksten als toelichting of ondersteuning in artikelen, scripties en boeken is toegestaan mits de bron duidelijk wordt vermeld. Vermenigvuldigen en/of openbaarmaking in welke vorm ook, alsmede opslag in een retrieval system, is uitsluitend toegestaan na schriftelijke toestemming van Panteia. Panteia aanvaardt geen aansprakelijkheid voor drukfouten en/of andere onvolkomenheden. The responsibility for the contents of this report lies with Panteia. Quoting numbers or text in papers, essays and books is permitted only when the source is clearly mentioned. No part of this publication may be copied and/or published in any form or by any means, or stored in a retrieval system, without the prior written permission of Panteia. Panteia does not accept responsibility for printing errors and/or other imperfections.

3 Inhoudsopgave 1 Inleiding 4 2 Onderzoek onder cliënten Rapportcijfer Totaaloordeel Het traject Het resultaat Kenmerken 15 3 Onderzoek onder opdrachtgevers Rapportcijfer opdrachtgevers Totaaloordeel opdrachtgevers 17 4 Toelichting, verbetersuggesties en klachten 19 3

4 1 Inleiding Uitvoering onderzoek Het tevredenheidsonderzoek van Blik op Werk is uitgevoerd onder cliënten en opdrachtgevers. Cliënten die in de periode van 1 juli 2013 tot en met 29 juni 2014 een traject hebben afgerond zijn voor dit onderzoek benaderd. De cliëntgegevens voor het onderzoek zijn aangeleverd bij Panteia. Deze zijn vervolgens gecontroleerd op volledigheid (is alle benodigde informatie aangeleverd). Alle bruikbare gegevens zijn in het onderzoek betrokken. De cliënten zijn zowel per als schriftelijk uitgenodigd. Cliënten die schriftelijk of per zijn benaderd hebben een herinnering ontvangen om ervoor te zorgen dat de respons zo hoog mogelijk wordt. Voor de dienst inburgeren zijn de cliënten uitsluitend telefonisch benaderd. In deze rapportage zijn ook de resultaten opgenomen van het onderzoek onder opdrachtgevers waaronder het UWV. De opdrachtgevers zijn uitsluitend per benaderd. We hebben veel zorg besteed aan het beschermen van de anonimiteit van de cliënten. Het is dan ook niet toegestaan om op basis van dit rapport cliënten te benaderen over de door hen ingevulde vragenlijst. Om in aanmerking te komen voor het keurmerk moet o.a. de norm 'tevredenheid klanten' worden gehaald. Deze tevredenheid wordt gemeten door een klanttevredenheidsonderzoek. Bijgaand rapport zijn de uitkomsten van dit onderzoek. Het klanttevredenheidsonderzoek is één van de normen van het keurmerk. Heeft u de norm klanttevredenheid gehaald, biedt dit nog geen garantie dat u het keurmerk gehaald heeft. Op basis van de auditrapportage en de uitkomsten van het klanttevredenheidsonderzoek wordt door Blik op Werk bepaald of uw organisatie in aanmerking komt voor het Blik op Werk Keurmerk. Aan de resultaten in dit onderzoek kunnen geen rechten worden ontleend. 4

5 Respons en rapportage In het rapport worden uw resultaten vergeleken met die van het gemiddelde van alle deelnemers aan het onderzoek. Voor uw bedrijf zijn in totaal 102 cliënten benaderd en 4 opdrachtgever(s). Het aantal bruikbare vragenlijsten is 39 voor cliënten en 3 voor opdrachtgever(s). Alleen vragenlijsten waarbij tenminste de vragen rond de dienstverlenings-aspecten zijn ingevuld, zijn opgenomen in de analyses en in deze rapportage. Soms zijn niet alle adressen gebruikt. Dat kan verschillende oorzaken hebben. Bijvoorbeeld omdat er dubbele adressen in het bestand zitten, essentiële gegevens ontbreken of er zoveel adressen zijn aangeleverd dat er een steekproef is getrokken. Tijdens het onderzoek is zo goed mogelijk bijgehouden welk deel van de adressen onbestelbaar is (fout adres, fout, post onbestelbaar retour). Uiteindelijk blijft een netto steekproef over. Deze netto steekproef is ook de basis om de respons voor uw bedrijf vast te stellen. 5

6 Diensten De tevredenheidsresultaten zijn uitgesplitst naar type dienstverlening. Hiervoor zijn 13 diensten geformuleerd. In tabel 1 zijn de verschillende diensten te zien. Tabel 1: Diensten dienst 1 Scholing en opleiding dienst 2 dienst 3 dienst 4 dienst 5 dienst 6 dienst 7 dienst 8 dienst 9 dienst 10 dienst 11 dienst 12 dienst 13 Fysieke en mentale behandeling of begeleiding Diagnose, onderzoek en loopbaanoriëntatie Organisatieadvies en onderzoek Jobcoaching Verzuimbegeleiding (wet poortwachter) Outplacement Toeleiden van werk naar werk (eerste en tweede spoor) Toeleiden naar werk vanuit situatie geen werk Sociale activering en participatie Inburgeringscursussen en duale trajecten Sociale werkvoorziening Duurzame inzetbaarheid In dit rapport is op een paar plaatsen een uitsplitsing gemaakt naar type dienst. In die gevallen zijn alleen de resultaten te zien van de diensten waarvoor u cliënten heeft aangeleverd voor het onderzoek. 6

7 Tabel 2: Resultaten voor het Keurmerk Netto steekproef Ingevuld Respons (%) Rapportcijfer Publicatie Laagdrempelig per Cliënten Diagnose, onderzoek en loopbaanoriëntatie , 9,1 ja - Outplacement 1 0 0, nee - Toeleiden van werk naar werk (eerste en tweede spoor) Toeleiden naar werk vanuit situatie geen werk , 9,0 ja ,1% 8,0 ja - Sociale activering ,8% 9,0 nee - Totaal cliënten ,2% 8,4 ja Opdrachtgevers Totaal opdrachtgevers , 8,0 nvt Aan deze cijfers kunnen geen rechten worden ontleend m.b.t. het behalen/behouden van het keurmerk. Zie hiervoor ook de inleiding. In de kolom 'publicatie' staat of u voor de betreffende dienst voldoende respons heeft behaald om het rapportcijfer gepubliceerd te krijgen op de website van Blik op Werk. Bij de opdrachtgevers staat 'nvt', omdat dit cijfer altijd gepubliceerd wordt. In de kolom 'laagdrempelig' kan een datum staan. U heeft vanaf deze datum gebruik gemaakt van de laagdrempelige vragenlijst voor de betreffende dienst. De laagdrempelige vragenlijst bevat dezelfde vragen als de reguliere vragenlijst, maar in zo simpel mogelijk Nederlands gesteld. Bovendien bestaat de mogelijkheid om de vragen en antwoordmogelijkheden te beluisteren. De rapportcijfers van het onderzoek worden gepubliceerd op de website van Blik op Werk als voldaan is aan de responseis zoals die ook in de handleiding Blik op Werk Keurmerk zijn opgenomen. Er wordt gekeken naar het aantal uitgestuurde vragenlijsten en de respons. Voor het behalen van het keurmerk is, bij totaal, een gemiddeld rapportcijfer van 6,5 de norm. Per dienst moet er dan wel een gemiddeld rapportcijfer van 5,5 of hoger worden gehaald. Bij bedrijven die deze score niet halen is ook gekeken naar de spreiding van de scores. De beoordeling is hierbij gecorrigeerd voor erg lage rapportcijfers. Bij kleine aantallen ingevulde vragenlijsten kan een rapportcijfer 1 namelijk een erg grote invloed hebben op het gemiddelde cijfer. In dit geval zijn alle onvoldoendes even zwaar meegeteld, ongeacht of het om een 1 gaat of om een 5. Bedrijven die overwegend ruime voldoendes halen maar gemiddeld geen 6,5 omdat er enkele erg lage scores tussen zitten, komen toch in aanmerking voor het keurmerk. 7

8 2 Onderzoek onder cliënten 2.1 Rapportcijfer Onderstaand is het totale rapportcijfer dat de cliënten uw bedrijf hebben gegeven op verschillende manieren weergegeven. Allereerst ziet u het rapportcijfer dat uw cliënten gemiddeld hebben gegeven. Gemiddeld rapportcijfer Gemiddeld rapportcijfer 7,7 8,4 P&M arbeidsreintegratie (n=37) landelijk (n=13804) In deze figuur is de spreiding van de rapportcijfers weergegeven. Hoe langer het balkje is, hoe meer cliënten dit rapportcijfer gegeven hebben. Spreiding rapportcijfers % 22% 19% 35% % 32% 14% 16% % 4% 2% 2% 1% 2% P&M arbeidsreintegratie (n=37) landelijk (n=13804) In onderstaande figuur zijn de rapportcijfers uitgesplitst naar de verschillende diensten waarvoor u cliënten heeft aangeleverd. Gemiddeld rapportcijfer per aangeboden dienst Diagnose, onderzoek en loopbaanoriëntatie Toeleiden van werk naar werk (eerste en tweede spoor) Toeleiden naar werk vanuit situatie geen werk Sociale activering P&M arbeidsreintegratie (n=37) landelijk (n=7114) 7,4 7,6 8,0 7,4 7,5 9,1 9,0 9,0 8

9 2.2 Totaaloordeel De cliënten hebben de mogelijkheid gehad om de dienstverlening van uw bedrijf te beoordelen op verschillende aspecten. In onderstaande figuur zijn hiervan de resultaten te zien. Oordeel cliënten over de dienstverlening Klantvriendelijkheid Telefonische bereikbaarheid 8,8 8,0 8,5 7,8 De informatie van P&M arbeidsreintegratie over uw rechten en plichten 7,3 8,2 Nakomen van afspraken door P&M arbeidsreintegratie 7,8 8,7 Deskundigheid van uw begeleider(s) De voorbereiding van de begeleider op gesprekken met u De ruimte voor het inbrengen van uw eigen ideeën 8,4 7,7 8,4 7,6 8,5 7,7 De tijd die u zelf heeft besteed aan het traject Aansluiting van de begeleiding op uw eigen situatie 7,3 7,7 8,6 8,4 Duidelijkheid van de communicatie en gemaakte afspraken De zorgvuldigheid waarmee P&M arbeidsreintegratie met uw gegevens omging 8,2 7,7 8,5 7,9 Resultaat van de begeleiding voor u (tot nu toe) 7,1 8,2 Gevoel serieus genomen te worden P&M arbeidsreintegratie (n=39) landelijk (n=10556) 7,8 8,7 9

10 Een belangrijke graadmeter voor de tevredenheid van cliënten is de vraag of zij een bedrijf zouden aanraden bij anderen. In onderstaande figuur zijn de resultaten hiervan te zien. Zou u P&M arbeidsreintegratie aanraden bij anderen? Ja 67% 79% Nee Weet ik niet 1 15% 1 19% P&M arbeidsreintegratie (n=39) landelijk (n=10049) Soms hebben cliënten klachten over de dienstverlening van een bedrijf. In de figuur hieronder is te zien welk percentage van de respondenten een klacht had. Had of heeft u een klacht over de dienstverlening van P&M arbeidsreintegratie? Ja 9% Nee 82% 9 Geen antwoord 8% 8% P&M arbeidsreintegratie (n=39) landelijk (n=10813) 10

11 2.3 Het traject Het traject dat gevolgd is door de cliënten is opgesplitst in verschillende delen. Aan cliënten is gevraagd hoe zij de dienstverlening ervaren hebben. Hierbij zijn vragen gesteld als: heeft u een vast contactpersoon, en is er een trajectplan opgesteld. In de figuren in deze paragraaf (op deze en/of de volgende pagina) zijn de resultaten van deze vragen weergegeven, wanneer uw cliënten deze vragen voorgelegd hebben gekregen (dit is afhankelijk van de gevolgde dienst). Indien er minder dan 5 cliënten gereageerd hebben, worden geen resultaten van deze vragen weergegeven om hun privacy te waarborgen. Sommige vragen worden door slechts een deel van de cliënten ingevuld, bijvoorbeeld als zij een specifieke dienst hebben gevolgd. Als hier geen figuur getoond wordt, houdt dat in dat u geen cliënten heeft in de betreffende dienst, of dat er minder dan 5 personen de vraag hebben ingevuld. Hier worden de resultaten getoond van cliënten uit dienst 1 of dienst 2. Vanwege de te lage respons binnen deze deelgroep wordt hier geen resultaat getoond. 11

12 Er is bij u diagnose gesteld door P&M arbeidsreintegratie. Om welk soort onderzoek gaat het? (meerdere antwoorden mogelijk) Diagnostisch onderzoek Assessment 8% 38% Belastbaarheidsonderzoek 14% Loopbaanonderzoek 24% 38% EVP/EVC Arbeidskundig onderzoek Anders 1 25% 28% 25% Weet ik niet Geen antwoord 4% 12% P&M arbeidsreintegratie (n=8) landelijk (n=1842) Had/heeft u een vaste contactpersoon bij P&M arbeidsreintegratie? Ja 84% 95% Nee Weet ik niet 5% 11% 5% P&M arbeidsreintegratie (n=39) landelijk (n=10873) Wat was de aanleiding voor u om dit traject te volgen? (meerdere antwoorden mogelijk) Ik wilde dit zelf graag 3 46% Ziekte 15% 21% Mijn werkgever of arbodienst stelde dit voor 1 25% De gemeente of het UWV stelde dit voor 2 56% Mijn verzekeraar stelde dit voor Het werd verplicht door mijn werkgever of arbodienst Het werd verplicht door de gemeente of het UWV Het werd verplicht door mijn verzekeraar Anders Anders Geen antwoord 5% 1 15% 12% 7% 1% P&M arbeidsreintegratie (n=39) landelijk (n=10049) Was er sprake van een financiële maatregel wanneer u dit traject niet zou volgen? 12

13 Nee 69% 88% Ja, dan zou ik worden gekort op mijn uitkering Ja, dan zou ik worden gekort op mijn salaris Ja, dan zou ik mijn uitkering verliezen Anders 1% 4% 7% 8% 8% 15% P&M arbeidsreintegratie (n=25) landelijk (n=3742) 13

14 2.4 Het resultaat Het resultaat van de dienstverlening kan zijn dat deze heeft geleid tot werk of zelfstandig ondernemerschap. Hieronder is te zien voor hoeveel procent van de cliënten van uw bedrijf dat het geval was, afgezet tegen het landelijk gemiddelde. Heeft de begeleiding geleid tot (ander) werk of zelfstandig ondernemerschap? Ja, de begeleiding heeft geleid tot werk of zelfstandig ondernemerschap Nee, maar dit was ook niet het doel van de begeleiding Nee, maar dit was wel de bedoeling 26% 22% 2 24% 41% 34% Niet van toepassing, want de begeleiding is nog niet beëindigd Weet niet/geen antwoord 5% 9% 5% 11% P&M arbeidsreintegratie (n=39) landelijk (n=8197) Aan de cliënten die aangeven dat de dienstverlening niet heeft geleid tot werk of zelfstandig ondernemerschap, terwijl dit wel de bedoeling was, is gevraagd of de begeleiding hen wel dichterbij dit doel heeft gebracht. Heeft de begeleiding u wel dichterbij werk of zelfstandig ondernemerschap gebracht? Ja 27% 56% Nee 44% 61% Weet ik niet 12% P&M arbeidsreintegratie (n=16) landelijk (n=2781) 14

15 2.5 Kenmerken De achtergrondkenmerken van uw cliënten kunnen de resultaten beïnvloeden. Daarom zijn deze hieronder ook in figuren weergegeven. Wat is de hoogste opleiding die u heeft afgemaakt? Geen opleiding afgemaakt Basisonderwijs of speciaal onderwijs 5% 6% VMBO/MAVO/LBO 1 22% MBO/HAVO/VWO 37% 51% HBO Universiteit (WO) Weet niet/geen antwoord 18% 21% 1 7% 4% P&M arbeidsreintegratie (n=39) landelijk (n=10110) Heeft u op dit moment werk? Ja, vrijwilligerswerk 11% 19% Ja, een betaalde baan 3 45% Ja, een proefplaatsing met uitzicht op een betaalde baan Ja, als zelfstandig ondernemer Ja, een onbetaalde baan (bijvoorbeeld vrijwilligerswerk of werkervaringsplaats) Ja, in een eigen onderneming 2% Nee 36% 49% Geen antwoord 2% P&M arbeidsreintegratie (n=37) landelijk (n=9010) Heeft u een uitkering? (meerdere antwoorden mogelijk) Nee 28% 37% Ja, een bijstandsuitkering 1 Ja, een WW-uitkering 2 Ja, een WIA- of Wajong-uitkering 24% 54% Ja, een andere uitkering, namelijk: 1 15% Geen antwoord 2% P&M arbeidsreintegratie (n=39) landelijk (n=10028) 15

16 3 Onderzoek onder opdrachtgevers 3.1 Rapportcijfer opdrachtgevers Onderstaand is het totale rapportcijfer dat de opdrachtgevers uw bedrijf hebben gegeven weergegeven. Hierbij ziet u eerst het rapportcijfer dat uw opdrachtgevers gemiddeld hebben gegeven. Gemiddeld rapportcijfer Gemiddeld rapportcijfer 7,5 8,0 P&M arbeidsreintegratie (n=3) landelijk (n=2235) In de volgende figuur ziet u de spreiding van de rapportcijfers. Hierbij geldt: hoe langer de balk, hoe vaker een rapportcijfer gegeven is. Spreiding rapportcijfers % 12% 8 46% % 1% 3 P&M arbeidsreintegratie (n=3) landelijk (n=2235) Let wel: Opdrachtgevers mogen ook cijfers achter de komma geven. Wat u in de figuur hierboven ziet zijn afgeronde cijfers. Het gemiddelde rapportcijfer kan dan ook anders zijn dan wat u op basis van dit figuur zelf berekent. 16

17 3.2 Totaaloordeel De opdrachtgevers hebben de mogelijkheid gehad om de dienstverlening van uw bedrijf te beoordelen op verschillende aspecten. In onderstaande figuur zijn hiervan de resultaten te zien. Oordeel Opdrachtgevers over de dienstverlening De resultaten De prijs/kwaliteit verhouding De deskundigheid van P&M arbeidsreintegratie De klantgerichtheid van P&M arbeidsreintegratie tegenover u De communicatie/informatieverstrekking door P&M arbeidsreintegratie aan u Het nakomen van afspraken (inclusief planning) Het werkgeversnetwerk van P&M arbeidsreintegratie in de regio De manier van verantwoording afleggen (bijvoorbeeld in voortgangsrapportages) De zorgvuldigheid in de omgang met cliëntgegevens De rol van gelijkwaardige partner De bekwaamheid van docenten/begeleiders en andere inhoudelijk betrokken medewerkers De telefonische bereikbaarheid van P&M arbeidsreintegratie bij vragen/opmerkingen 7,7 7,2 7,0 7,2 8,0 7,7 8,0 7,8 7,7 7,5 8,3 7,7 7,5 7,1 7,7 7,3 8,0 7,9 8,0 7,8 8,0 7,7 8,0 7,8 P&M arbeidsreintegratie (n=3) landelijk (n=2203) 17

18 Een belangrijke graadmeter voor de tevredenheid van opdrachtgevers is de vraag of zij een bedrijf zouden aanraden bij anderen. In onderstaande figuur zijn de resultaten hiervan te zien. Zou u P&M arbeidsreintegratie aanraden bij collega s of andere relaties? Ja 81% 10 Nee Weet niet 6% 1 P&M arbeidsreintegratie (n=3) landelijk (n=2235) Soms hebben opdrachtgevers klachten over de dienstverlening van een bedrijf. In de figuur hieronder is te zien welk percentage van de respondenten een klacht had. Had u een klacht over de dienstverlening van P&M arbeidsreintegratie? Ja 5% Nee 92% 10 Onbekend P&M arbeidsreintegratie (n=3) landelijk (n=2235) 18

19 4 Toelichting, verbetersuggesties en klachten 4.1 Bij cliënten In de vragenlijst hebben cliënten de mogelijkheid gekregen het rapportcijfer dat zij geven bij het totaaloordeel toe te lichten. Ook wordt gevraagd of men verbetersuggesties heeft. De antwoorden die hierbij zijn gegeven bieden mogelijk handvatten voor verbeteracties. De antwoorden worden in dit hoofdstuk letterlijk weergegeven zoals ze door de respondenten zijn ingevoerd. Zij geven de perceptie van de respondent weer. Het getal dat steeds is vermeld vóór de toelichting is het rapportcijfer dat de betreffende relatie heeft gegeven. toelichting: vanaf dag 1 tot op het einde van het traject ben ik met diep respect voor mijn totale situatie benaderd! Als ik het van uit mijn situatie bekijk, hebben deze mensen een topprestatie geleverd! Daar kan ik alleen maar voor danken. toelichting: Ik ben erg tevreden over de begeleiding die ik heb gekregen via P&M. Het heeft me zeker geholpen een baan te vinden en zekerder te zijn van mezelf. n.v.t. toelichting: Er was voor mijn gevoel een goede klik met mijn contactpersoon. Zij had ook serieuze aandacht voor al mijn prive problemen. Heeft mij op alle mogelijke wijze adviezen gegeven zowel prive als werk gerelateerd. Mark van leuken toelichting: Het voelt persoonlijk en individueel. Ik krijg de hulp die ik nodig heb en waar ik echt wat aan heb. Makkelijk om contact te krijgen. Regelmatig contact. Laagdrempelig. Iets meer tijd inruimen per afspraak of langere periode (maar misschien gaat het UWV daar meer over?) toelichting: HET IS EEN GOEDE EN DESKUNDIGE ORGANISATIE,MET GEMOTIVEERD PERSONEEL,EN IK VOELDE MIJ VOOR HET EERST SINDS LANGE TIJD SERIEUS GENOMEN DOOR MENSEN DIE WILDE EN KUNNEN LUISTEREN.ZIJ ZIJN HUN TIJD VOORUIT DOOR DOORTEGAAN EN ZICH BLIJVEN ONTWIKKELEN EN ZICH VAN ANDEREN MET ZGN GOEDE IDEEN ZICH NIETS AAN TE TREKKEN toelichting: Ik ben dik te vreden heb er een heel goed gevoel aan over gehouden toelichting: zij heft wel geprobeert mij naar werk maar was mis afgeloopen heel jammer wij hebben samen met contacte presoon gezien hoe discriminatie op de werk is ik vind echte nog steeds jammer dat mensen kan zo erg ander ziek maaken ik bedoel je wil goed doen maar ander maken jou kapot disicrimeneeren cantact persoonen heft wel alles gedaan maar toch niet gelukt ik nieks aan doen doemaar groetjes aan haar eigen bedrijven waar kan mensen werk zonder aan problemen zonder disicriminatie wij zijn alemaale mensen waneer mensen ziek kan altijd bij P&M werk die bij mensen past vinden hoe niet naar ander bedrijven werk zoeken want ander Basi begrjipen niet waneer iemand ziek is toelichting: De wil om hard hun best te doen voor je! Ze willen je echt op alle vlakken helpen! En dankzij hen heb ik grote sprongen gemaakt, en kan ik nu gaan doen wat ik echt graag wil!!! Ik heb echt geboft dat ik geplaatst ben bij p&m!!! toelichting: De begeleiding was zeer goed. In situaties die ik heel moeilijk vond werd door de begeleiding goed ingespeeld. Er was altijd een luisterend oor en iemand die met mij meedacht en niet voor mij dacht. toelichting: Ik voelde me gezien als persoon en er was ook ruimte voor persoonlijke inbreng. Top begeleiding en deskundigheid. Update van de routebeschrijving, verder kan ik zo even niks bedenken toelichting: Omdat ik zeer tevreden was over de gang van zaken. Ik miste alleen een kantine voor tussen de middag. Ik ben buiten een blokje gaan lopen, maar bij slecht weer is dit niet aangenaam. 19

20 Wat ik het vorige blokje vertelde, namelijk een kantine of iets dergelijks waar men tussen de middag kan verblijven. Verder was alles prima toelichting: Omdat de begeleiding zeer goed is bevallen,ik werd begrepen!! Telefonisch wat beter bereikbaar toelichting: Ik ben op mijn gemak gesteld en goed voorgelicht. Samen met mijn vrouw is het inleidend gesprek goed verlopen. Voor de test ben ik ingelicht over wat er komt. heb Ik heb gevraagd om het in twee dagen te doen. Dit werd meteen goed gevonden. Na de test zijn mijn vrouw en ik vootreffelijk ingelicht over de uitlslag in goed begrijpelijke taal toelichting: De medewerkers van P&M hebben erg hun best gedaan, ik heb er veel geleerd en veel motivatie opgedaan. Dat ik nog niet werk ligt echt niet aan hun inbreng. Niet, ze hebben er alles aan gedaan wat mogelijk was. toelichting: Deskundig, fijne mensen, goede ruimtes, vriendelijk, meedenkend Eigenlijk meer algemeen, maar hoe krijg je 55plussers weer aan echt werk. En ook dat het interessant wordt voor werkgevers. Het is gewoon onvoldoende toelichting: Ik voelde me serieus genomen en had vooral een sparringspartner nodig om me op ideeën te brengen en om mijn eigen ideeën te ordenen. Deze begeleiding werd geboden waardoor ik meer zelfvertrouwen kon opbouwen in het vinden van een functie. Ik heb een goede op mij gerichte begeleiding ondervonden. toelichting: gesprekken hebben mij tot denken aangezet en bewustwording situatie en wat je er zelf aan kunt doen toelichting: ben tevreden en een 10 zou perfect zijn dat is geen een bedrijf inloggen met een code en dan anoniem bestaat niet toelichting: Zie antwoorden hiervoor. We zijn dichtbij gekomen, maar helaas liep het contract ten einde. Ik had graag nog de begeleiding naar werk gehad! In mijn opzicht meer ondersteuning m.b.t. eventueel hun eigen netwerk naar een baan in de richting die ik zocht. Ik had dit breder ingeschat. toelichting: secretariële ondersteuning bij et maken van afspraken, bevordert ook een nog betere bereikbaarheid toelichting: Gemiddeld genomen zijn er plussen en minnen. dus komt daar een getal uit toelichting: Ze heeft haar best gedaan en ik ook maar t is ons niet gelukt vanwege mijn ziektes angsten en beperkingen toelichting: P&M heeft me veel ruimte gegeven om mijn weg te ontdekken. Dat is een heel erg prettig geweest en het ging ook niet anders vanwege mijn ziekte. We hebben het optimale eruit gehaald. Achteraf bezien had de begeleider misschien wat kritischer en directer kunnen zijn met wat meer gerichtere sturing. Ik heb zelf die behoefte ook tijdens het proces niet aangegeven. Terwijl dat wel als uitgangspunt genoteerd stond. In de laatste weken van dit traject hebben we (nog) alles op alles gezet om concreter aan de slag te gaan. De tijd en de situatie was er "rijp" voor... wellicht leidt het alsnog tot een gepaste arbeidsplaats. Duidelijker de basis uitgangspunten in de gaten blijven houden. Ja het was erg prettig om de ruimte te krijgen om te ontdekken waar mijn kracht lig... en (dit is het leerpunt) WEL RICHTING blijven geven. toelichting: Ik vond de begeleiding heel motiverend en stimulerend. Enige kritiekpunt is dat men weinig weet van de eisen/regels van werken binnen de WIA en van de eisen mbt vervolguitkering. Zie voorgaand antwoord toelichting: Heel tevreden over de fijne, duidelijke en effeciente manier van werken. Bereikbaarheid was soms lastig. 20

21 toelichting: Omdat ik me daar prettig en begrepen heb gevoeld. Hoeft niet verbeterd te worden. toelichting: goede mensvriendelijke begeleiding cijfer: 5,6 of 7 toelichting: Ze hebben mij goed begeleid het is niet gelukt omdat mijn rugklachten waren toegenomen en ik daarom eerder heb moeten afhaken cijfer: 5,6 of 7 toelichting: Betrokken, deskundige medewerkers, klantvriendelijk. Het was nog fijner geweest als er eerder in het traject een werkervaringsplek of tijdelijke plaatsing geweest zou zijn. Nu had ik gelukkig op het eind van het traject wel betaald werk, maar helaas slechts voor 4 maanden en nu helaas weer geen werk. Sneller mensen (evtl 'tijdelijk') plaatsen cq werkervaring laten opdoen. cijfer: 5,6 of 7 toelichting: Ik vind dat er niet genoeg kennis is bij mijn begeleidster. Veel zelfde vragen van haar kant. Stuurde veel vacatures door die ik niet kon uitvoeren! Weinig inzicht in ziekte beeld. Meer inlezen ziektebeeld, meer ondersteuning bij sollicitaties! cijfer: 5,6 of 7 toelichting: Omdat ik veel van alles wat tot stand is gekomen zelf heb bewerkstelligt. Effectiever mee te zoeken naar gepaste banen en daar waar nodig meer ondersteuning bieden. cijfer: 5,6 of 7 toelichting: Omdat het traject mij voldoende heeft geboden om werk te vinden in de voor mij passende loopbaan. cijfer: 1,2,3 of 4 toelichting: Ik geef een laag cijfer omdat ik me totaal niet serieus genomen voelde c.q. totaal niet gehoord voelde. Mijn eigen ideeën werden niet getolereerd. Als ik aangaf niet klaar te zijn voor reïntegratie werd dat weggewimpeld. Degene die mij bij P&M heeft getracht te begeleiden kwam op mij over als een trekpop van het UWV. Zij kon zich vaak niet meer herinneren wat er afgesproken was, terwijl dat voor mij erg belangrijk was. Ik ben zelf gestopt met reïntegreren in samenspraak (lees: strijd) met P&M en het UWV. Door zich niet zo te laten manipuleren door opdrachtgevers of instanties als bijvoorbeeld het UWV zou P&M veel meer voor de cliënt kunnen betekenen door écht te luisteren naar hun cliënten. Door empathisch vermogen te laten zien wordt gemakkelijker duidelijk waartoe de cliënt in staat is c.q. zou kunnen zijn. cijfer: 1,2,3 of 4 toelichting: die zitten daar om mensen NIET te helpen Cliënten die aangeven dat ze een klacht hebben/hadden over de dienstverlening, wordt gevraagd waar deze klacht over gaat/ging. Hieronder zijn alle klachtomschrijvingen weergegeven. klachtomschrijving: Had een klacht over te weinig hulp van mijn coach. Uwv gaf P&M gelijk.. Uitgepraat.. 21

22 4.2 Bij opdrachtgevers Ook opdrachtgevers hebben de mogelijkheid gekregen het rapportcijfer toe te lichten en verbetersuggesties te doen. toelichting: alle betrokkenen zijn goed tevreden over geleverde diensten Ga zo door met de persoonlijke aandacht voor mensen toelichting: Ik ben tevreden en heb weinig of geen kritiek. Het eind advies cq. conclusie nog scherper en eenduidiger formuleren. Opdrachtgevers die aangeven dat ze een klacht hebben/hadden over de dienstverlening, wordt gevraagd waar deze klacht over gaat/ging. Hieronder zijn alle klachtomschrijvingen weergegeven. Er is geen omschrijving van klachten gegeven / er zijn geen klachten. 22