Service Level Agreement

Transcriptie

1 Service Level Agreement Betreft: TiC Narrow Casting software en/of (audiovisuele) hardware Algemene voorwaarden Versie: 1.4 1

2 2012 Epatra, all rights reserved. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, op geautomatiseerde wijze opgeslagen of openbaar gemaakt in enige vorm of op enigerlei wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Epatra. No part of this publication may be reproduced, stored in a retrieval system, or transmitted in any form or by any means, electronic, mechanical, photocopying, recording, scanning, or otherwise, without the prior written permission of Epatra. 2

3 Inhoudsopgave 1. Inleiding Partijen Doel van het SLA Structuur documenten Verlenging, wijziging, opzegging en overdracht Epatra service desks TiC Narrow Casting service desk Hardware service desk Dienstverlening Diensten en service levels service desk Uitgangspunten TiC software Incident management Diensten en service levels incident management Uitgangspunten Randvoorwaarden Onsite support Diensten en service levels onsite support Randvoorwaarden TiC hardware storing (Audiovisuele) hardware Incident management Diensten en service levels incident management Uitgangspunten Randvoorwaarden Onsite support Diensten en service levels onsite support Randvoorwaarden Onderhoud Prestaties preventief onderhoud Randvoorwaarden algemeen Plaats van het verrichten van de werkzaamheden Aansprakelijkheid, vrijwaringen en uitsluitingen

4 6.3 Meerwerk Overdracht rechten en verplichtingen en onderaanneming Betaling Overmacht Geheimhouding Ontbinding Geschillenbeslechting Slotbepalingen Kosten Begrippenlijst

5 1. Inleiding 1.1 Partijen Dit Service Level Agreement (hierna te noemen SLA) is gesloten tussen de partijen: 1. Klant (nader gespecificeerd in het Dossier Afspraken en Procedures, hierna te noemen DAP) 2. Epatra (hierna te noemen Epatra) 1.2 Doel van het SLA Dit SLA beschrijft het niveau van de te leveren diensten voor klant. Daarnaast dient dit SLA als gemeenschappelijk referentiekader voor de verwachtingen van de service levels en vormt deze een norm voor het meten van de geleverde prestaties. 1.3 Structuur documenten De dienstverlening wordt contractueel vastgelegd in een aantal documenten. De structuur van deze documenten en de onderlinge relatie is als volgt: Strippenkaart 1. SLA 2. DAP 3. Algemene voorwaarden (reeds in uw bezit of gratis te verkrijgen) 1.4 Verlenging, wijziging, opzegging en overdracht De SLA wordt na einddatum (zie DAP) jaarlijks stilzwijgend met 12 maanden verlengd. Eventuele opzegging door één van de partijen dient schriftelijk, ondertekent en uiterlijk twee maanden voor de einddatum plaats te vinden. Restitutie van een reeds afgesloten en betaalde SLA is niet mogelijk. Wijzigingen worden van kracht bij het afsluiten van een nieuwe SLA. Klant is niet gerechtigd de aard en de omvang van de door Epatra op grond van de in dit SLA te verrichten werkzaamheden te wijzigen zonder dan na voorafgaand overleg. Epatra zal binnen een redelijke termijn, na ontvangst van een dergelijk verzoek in een wijzigingsvoorstel schriftelijk specificeren welke consequenties de wijziging heeft. Wijzigingen worden opgenomen in een aparte bijlage nadat deze door beide partijen is geparafeerd en gaat deel uitmaken van dit SLA. In geval een wijzigingsverzoek een verhoging of verlaging van de kostprijs van het SLA tot gevolg heeft en/of overige verschuldigde bedragen zal Epatra de klant daarvan schriftelijk in kennis stellen. Bij beëindiging en ontbinding van het SLA verplicht Epatra zich alle medewerking te verlenen aan overdracht van kennis over de verrichte diensten aan klant. Epatra zal hiertoe personeel beschikbaar houden voor een periode van 3 maanden. In geval van beëindiging en ontbinding van dit SLA om welke reden dan ook verplicht Epatra zich alle rapporten, tekeningen schema s, functionele en technische ontwerpen, evenals alle overige documentatie welke door Epatra zijn gebruikt op verzoek van klant ter beschikking te stellen en voor zover nodig in eigendom over te dragen. Kosten die voortvloeien uit de overdracht zijn voor rekening van de klant. 5

6 2. Epatra service desks 2.1 TiC Narrow Casting service desk De TiC Narrow Casting (hierna te noemen TiC) service desk is het aanspreekpunt voor de TiC software service voor de aangewezen geautoriseerde personen bij de klant (zie DAP). De TiC service desk beschikt over de meest noodzakelijke informatie met betrekking tot uw ICT infrastructuur en acteert als zogenaamd Single Point of Contact voor de gehele software dienstverlening. Na aanmelding van een service request krijgt de aanmelder een call nummer als referentie en verleent de TiC service desk 1 e lijns remote ondersteuning. Gedurende dit proces bewaakt de TiC service desk de voortgang en zorgt voor tijdige terugkoppeling naar de klant. Epatra probeert zoveel mogelijk een aantal vaste servicemedewerkers aan uw organisatie te koppelen (zie DAP). 2.2 Hardware service desk De hardware service desk is het aanspreekpunt voor de (audiovisuele) hardware service voor de aangewezen geautoriseerde personen bij de klant (zie DAP). De hardware service desk beschikt over de meest noodzakelijke informatie met betrekking tot uw (audiovisuele) hardware infrastructuur en acteert als zogenaamd Single Point of Contact voor de gehele hardware dienstverlening. Na aanmelding van een service request krijgt de aanmelder een call nummer als referentie en verleent de hardware service desk 1 e lijns remote ondersteuning. Gedurende dit proces bewaakt de hardware service desk de voortgang en zorgt voor tijdige terugkoppeling aan de klant. Epatra probeert zoveel mogelijk een aantal vaste servicemedewerkers aan uw organisatie te koppelen (zie DAP). 2.3 Dienstverlening Aanname en registratie service requests (telefonisch, per of via de website); Incidenten, storingen en defecten; Vragen; Klachten; Planverzoeken voor on site service; Oplossen van storingen of doorzetten naar programmeur of externe leverancier; Voortgangsrapportage/terugkoppeling aan/naar de aanmelder. 2.4 Diensten en service levels service desk Omschrijving Norm Opmerking Openstelling service desk Kantooruren Op werkdagen Bevestiging call nummer Binnen 4 werkuur Na , aanmelding via website of telefoon 2.5 Uitgangspunten De dienst- en service levels zijn gebaseerd op duidelijke communicatie. Minimumvoorwaarde hierbij is de aanmelding in de Nederlandse of Engelse taal. De service desk heeft de beschikking over de meest noodzakelijke informatie van uw ICT- en/of (audiovisuele) hardware infrastructuur. Voor het in behandeling nemen van een service request kan het betekenen dat meer gedetailleerde informatie nodig is. Mocht deze informatie niet voor handen zijn, heeft dit vaak tot gevolg dat de doorlooptijd van het service request langer is. 6

7 3. TiC software 3.1 Incident management Incident management is het proces van de registratie, classificatie en correcte afhandeling van incidenten met als doel het herstellen van de verstoorde TiC software totdat het normale operationele niveau hersteld is. Incident management wordt gecoördineerd vanuit de TiC service desk. Het proces wordt gestart door aanmelding van een incident bij de TiC service desk. Vervolgens verzorgt de TiC service desk de intake en levert 1 e lijns remote ondersteuning. Indien nodig wordt het incident naar een (externe) programmeur doorgezet. Bij het niet remote kunnen oplossen wordt in overleg met klant een planning voor een onsite support actie gemaakt (zie 3.2) Diensten en service levels incident management Behandeling van incidenten wordt gestuurd door maximale responsetijd. De volgende responsetijden worden gehanteerd: O Soort contract Responsetijd Gemeten Silver Binnen 16 werkuur Vanaf moment van aanmelding incident Gold Binnen 8 werkuur Vanaf moment van aanmelding incident De responsetijd wordt geïnterpreteerd als de tijd waarbinnen de TiC service desk aan de behandeling van een incident begint. Bij meldingen per of via de website wordt de responsetijd gemeten vanaf het moment dat de melding door de TiC service desk is ontvangen Uitgangspunten Voorafgaand aan de aanmelding is er een duidelijke probleemomschrijving gemaakt door de aanmeldende partij. Epatra heeft recente/actuele documentatie beschikbaar van de TiC configuratie en de locatie waar deze zich bevindt mits klant eventuele wijzigingen schriftelijk doorgeeft aan de TiC service desk Randvoorwaarden Epatra is verantwoordelijk voor het aannemen, accepteren, registreren, informeren, rapporteren, toewijzen, bewaken van de voortgang, monitoren, escaleren, oplossen en afmelden van gemelde incidenten. Deze verantwoordelijkheid geldt alleen mits het probleem aan de TiC software te wijten is. De aanmelder is bij het aanmelden van een incident verantwoordelijk voor het verstrekken van accurate informatie over de aard en symptomen van het geconstateerde incident. Informatieverstrekking aan klant over de status van een incident vindt plaats op momenten dat relevante informatie over analyse of afhandeling bekend is of op afgesproken momenten. Een incident wordt slechts gesloten indien de aanmelder of een aangewezen contactpersoon van de klant de correcte afhandeling van het incident heeft bevestigd. Epatra kan geen 100% garantie geven binnen welke termijn het incident opgelost is. Dit is inherent aan software incidenten. 3.2 Onsite support Onsite support heeft als doel het op locatie oplossen van een incident. De aansturing wordt door de TiC service desk uitgevoerd. De planning voor onsite support gebeurt in overleg met de klant. 7

8 3.2.1 Diensten en service levels onsite support Soort contract Responsetijd Gemeten Silver Binnen 16 werkuur Vanaf moment dat servicedesk bepaald heeft dat onsite support nodig is Gold Binnen 8 werkuur Vanaf moment dat servicedesk bepaald heeft dat onsite support nodig is Randvoorwaarden Indien de klant direct onsite support verzoekt, wordt eerst het incident management proces (zie 3.1) gestart, alvorens een planning wordt afgegeven. Onsite werkzaamheden worden per uur verrekend indien de oorzaak van de problemen zich buiten de TiC software bevindt. Het uurtarief wordt genoemd in hoofdstuk 6. Per incident wordt maximaal één keer voorrijkosten berekend indien de oorzaak van de problemen zich buiten de TiC software bevindt. Het tarief wordt genoemd in hoofdstuk 6. Epatra kan geen 100% garantie geven binnen welke termijn het incident opgelost is. Dit is inherent aan software incidenten. 3.3 TiC hardware storing Indien door de TiC service desk geconstateerd wordt dat er een storing in de TiC hardware is, wordt de melding overgedragen aan de hardware service desk. 8

9 4. (Audiovisuele) hardware 4.1 Incident management Incident management is het proces van de registratie, classificatie en correcte afhandeling van incidenten met als doel het herstellen van de verstoorde (audiovisuele) hardware totdat het normale operationele niveau hersteld is. Incident management wordt gecoördineerd vanuit de hardware service desk. Het proces wordt gestart door aanmelding van een incident bij de hardware service desk. Vervolgens verzorgt de hardware service desk de intake en levert 1 e lijns remote ondersteuning. Doel hiervan is er zeker van te zijn dat het incident hardwarematig van aard is. Indien nodig wordt het incident naar een distributeur/importeur/fabrikant doorgezet. Bij het niet remote kunnen oplossen wordt in overleg met klant een planning voor een onsite support actie gemaakt (4.2) Diensten en service levels incident management Behandeling van incidenten wordt gestuurd door maximale responsetijd. De volgende responsetijden worden gehanteerd: O Soort contract Responsetijd Gemeten Silver Binnen 8 werkuur Vanaf moment van aanmelden incident Gold Binnen 8 werkuur Vanaf moment van aanmelden incident De responsetijd wordt geïnterpreteerd als de tijd waarbinnen de hardware service desk aan de behandeling van een incident begint. Bij meldingen per of via de website wordt de responsetijd gemeten vanaf het moment dat de melding door de hardware service desk is ontvangen. Aangezien en internet niet 100% betrouwbaar zijn als medium, adviseren wij om bij urgente problemen telefonisch contact op te nemen Uitgangspunten Voorafgaand aan de aanmelding is er een duidelijke probleemomschrijving gemaakt door de aanmeldende partij. Epatra heeft recente/actuele documentatie beschikbaar van de (audiovisuele) hardware en de locatie waar deze zich bevindt mits klant eventuele wijzigingen schriftelijk doorgeeft aan de hardware service desk Randvoorwaarden Epatra is verantwoordelijk voor het aannemen, accepteren, registreren, informeren, rapporteren, toewijzen, bewaken van de voortgang, monitoren, escaleren, oplossen en afmelden van gemelde incidenten. Deze verantwoordelijkheid geldt alleen mits het probleem aan de hardware te wijten is. De aanmelder is bij het aanmelden van een incident verantwoordelijk voor het verstrekken van accurate informatie over de aard en symptomen van het geconstateerde incident. Informatieverstrekking aan klant over de status van een incident vindt plaats op momenten dat relevante informatie over analyse of afhandeling bekend is of op afgesproken momenten. Een incident wordt slechts gesloten indien de aanmelder of een aangewezen contactpersoon van klant de correcte afhandeling van het incident heeft bevestigd. 4.2 Onsite support Onsite support heeft als doel het op locatie oplossen van een incident. De aansturing wordt door de hardware service desk uitgevoerd. De planning voor onsite support gebeurt in overleg met de klant. 9

10 4.2.1 Diensten en service levels onsite support Soort contract Response-/Oplostijd Gemeten Silver Binnen 16 werkuur Vanaf moment dat servicedesk bepaald heeft dat onsite support nodig is Gold Binnen 8 werkuur Vanaf moment dat servicedesk bepaald heeft dat onsite support nodig is Randvoorwaarden Indien de klant direct onsite support verzoekt, wordt eerst het incident management proces (zie 4.1) gestart, alvorens een planning wordt afgegeven. Onsite werkzaamheden worden per uur verrekend indien de oorzaak van de problemen zich buiten de hardware bevindt. Het uurtarief wordt genoemd in hoofdstuk 6. Per incident wordt maximaal één keer voorrijkosten berekend indien de oorzaak van de problemen zich buiten de hardware bevindt. Het tarief wordt genoemd in hoofdstuk 6. Indien het incident niet direct op te lossen is behoudt Epatra zich het recht voor vervangende hardware te plaatsen. Dit hoeft niet per definitie hetzelfde apparaat te zijn. 5. Onderhoud Op de apparatuur zit standaard een onderhoudscontract. Dit onderhoud wordt standaard één keer per jaar uitgevoerd. Initiatief voor het plannen van een afspraak ligt bij de Epatra hardware service desk. 5.1 Prestaties preventief onderhoud Testen van alle apparatuur; Testen van alle verbindingen tussen de apparatuur; Grondige verwijdering van stof uit de apparatuur; Grondige schoonmaak of vervanging van stoffilters; Reiniging van de lens van de projector en/of de oppervlakte van het projectiescherm, digitaal schoolbord en/of LCD scherm; Bepalen van de branduren van de apparatuur; Controle op goede werking van essentiële onderdelen van de apparatuur; Upgraden van systeemsoftware (indien nodig); Opstellen controle rapport. 10

11 6. Randvoorwaarden algemeen 6.1 Plaats van het verrichten van de werkzaamheden Indien de werkzaamheden bij klant op locatie worden verricht dan zal klant zorg dragen voor een goede werkomgeving voor door Epatra in te zetten personeel. Klant verplicht zich het personeel van Epatra toegang te verlenen tot de plaats, waar de werkzaamheden voortvloeiend uit dit SLA dienen te worden verricht, evenals dit personeel in staat te stellen de werkzaamheden onder de bij die partij gebruikelijke arbeidsomstandigheden te verrichten. Bij werken op hoogte dient klant zorg te dragen voor een goedgekeurde steiger of hoogwerker. Uitgangspunt hiervoor zijn de algemeen geaccepteerde Arbo eisen. Indien bouwkundige aanpassingen nodig zijn, zullen deze niet door Epatra uitgevoerd worden. 6.2 Aansprakelijkheid, vrijwaringen en uitsluitingen Voor zover Epatra bij zijn activiteiten afhankelijk is van de medewerking, diensten en leveranciers van derden, kan Epatra op geen enkele manier aansprakelijk gesteld worden voor welke schade dan ook voortkomend uit deze relaties met Epatra of het verbreken ervan ongeacht de schade ontstaat of zichtbaar wordt gedurende de relatie met Epatra. Klant staat ervoor in dat geen rechten van derden zich verzetten tegen de beschikbaarheid voor Epatra van apparatuur, programmatuur of materialen met het doel gebruik, bewerking of verbetering van de apparatuur te beïnvloeden, te veranderen of te niet te doen. Epatra aanvaardt geen aansprakelijkheid indien door hem verstrekte hard- en software op een andere wijze wordt gebruikt dan waarvoor zij is ontwikkeld of bestemd, noch indien de door hem verstrekte hard- en software door klant of door derden is gerepareerd, gewijzigd, (her)geïnstalleerd of aangevuld. Klant vrijwaart Epatra voor aanspraken van personen van wie persoonsgegevens zijn geregistreerd of worden verwerkt in het kader van een persoonsregistratie die door klant wordt gehouden of waarvoor klant uit hoofde van de wet anderszins verantwoordelijk is, tenzij klant bewijst dat de feiten die aan de aanspraak ten grondslag liggen uitsluitend aan Epatra toerekenbaar zijn. Klant staat in voor de juistheid van de inhoud van de door hem aangeleverde teksten of ander ter beschikking gesteld materiaal. Epatra is nimmer aansprakelijk voor indirecte schade waaronder, gevolgschade, gederfde winst, gemiste besparingen, schade door bedrijfsstagnatie, schade door leegloop personeel, schade door verlies van gegevens en data en reputatieschade. Klant blijft eindverantwoordelijk voor haar gehele ICT omgeving. Alle werkzaamheden en afspraken zijn onder voorbehoud van goede werking van de netwerktoegang, de toegang tot objecten en resources en andere nodige voorwaarden om de werkzaamheden te kunnen uitvoeren. Klant is verantwoordelijk voor het al dan niet hebben van actuele onderhoudscontracten voor zowel hardware als software. Klant is verantwoordelijk voor het hebben, beschikbaar stellen en bijwerken van documentatie behorende bij de ICT- en audiovisuele infrastructuur. Documentatie moet een representatief beeld geven van de inrichting en configuratie van de ICT- en audiovisuele infrastructuur. De geautoriseerde medewerkers dienen gebruik te maken van de gedefinieerde ingangen van de Epatra service desks ( , telefoon of fax) zoals beschreven in het DAP. Ten behoeve van de remote ondersteuning dient Epatra in staat te worden gesteld de ICT componenten op afstand te kunnen benaderen. Remote ondersteuning is afhankelijk van de kwaliteit (performance en beschikbaarheid) van de WAN-verbinding(en) die klant ter beschikking stelt. 11

12 Op de hard- en software is de standaard fabrieksgarantie van toepassing. Kosten van reparaties en vervangende onderdelen die niet onder de fabrieksgarantie vergoed worden vallen niet onder dit SLA. Alle van buiten komende onheilen (o.a. diefstal, vallen, indringen van rook en nicotine, brand, waterschade, stroomstoringen en bliksem) waardoor soft- en/of hardware verdwenen is of defect raakt vallen niet onder dit SLA. Beschadigingen en/of defecten aan hard- en software door opzet, grove schuld, oneigenlijk of ondeskundig gebruik vallen niet onder dit SLA. Alvorens Epatra de apparatuur en systeemprogrammatuur van derden in onderhoud neemt, kan door Epatra worden verlangd deze aan een onderzoek te onderwerpen. De redelijke kosten voor een dergelijk onderzoek komen voor rekening van klant. Andere activiteiten die buiten de scope van dit SLA vallen zijn: netwerkbekabeling, storingen op/aan het ICT netwerk (bijv. switches, antivirus, servers, verstorende Windows policies, etc.), in het domein hangen van TiC players, hostnaam toevoegen in TiC Manager software bij verwisselen van TiC players, updaten TiC player naar gewenste versie en updaten cliëntprofiel, monitoring, op dagbasis of met enig andere frequentie proactief uitvoeren van technisch beheer, project management, detachering, aanspreekpunt voor vragen over levertijden en orders en onderhouden en bijwerken van documentatie. 6.3 Meerwerk Werkzaamheden of andere diensten die buiten de inhoud van dit SLA vallen, zullen door Epatra uitsluitend worden verricht na daartoe van klant opdracht te hebben ontvangen. Meerwerk zal door Epatra na voltooiing van de meerwerkzaamheden apart worden gefactureerd. De aard en omvang van de verrichtte meerwerkzaamheden zullen in de facturen uitdrukkelijk worden vermeld en uitdrukkelijk worden gespecificeerd. Een opdracht zal door Epatra alleen dan geaccepteerd kunnen worden indien deze opdracht gedaan is door de daartoe bevoegde contactpersoon van de klant. Verplichtingen als gevolg van wijzigingen en meerwerk op dit SLA, die overeengekomen zijn zullen geen langere looptijd kunnen hebben dan de einddatum van dit SLA. Alle bepalingen in deze overeenkomst zijn ook van toepassing op meerwerk tenzij schriftelijk anders is overeengekomen. Oorzaken van meerwerk zijn: alle genoemde punten in Overdracht rechten en verplichtingen en onderaanneming Indien Epatra bij de uitvoering van deze overeenkomst gebruik wil maken van de diensten van derden, hetzij in onderaanneming, hetzij door tijdelijke inhuur van personeel, dan zal hij daartoe slechts bevoegd zijn na daartoe vooraf verkregen al dan niet schriftelijke toestemming van klant, welke toestemming niet op onredelijke gronden zal worden onthouden. In het geval Epatra voor de uitvoering van deze overeenkomst in overeenstemming met het bepaalde in bovenstaand artikel gebruik maakt van derden dan wel tijdelijk inhuur is Epatra volledig verantwoordelijk voor de in onderaanneming dan wel door tijdelijke inhuur te verrichten werkzaamheden en voor de derden zelf en zal Epatra als enige zorg dragen voor facturering van de kosten hiervan. 12

13 6.5 Betaling Iedere offerte is in beginsel voorzien van leveringstermijn, condities betalingscondities en eventuele garantievoorwaarden. Offertes welke via , schriftelijk of mondeling zijn gedaan en worden bevestigd, zijn aangegaan als een aan Epatra verstrekte opdracht. Deze opdracht waaruit werkzaamheden, handelingen of anderszins voortvloeien, worden voorzien van een factuur. Klant gaat ermee akkoord dat deze afspraak in onderlinge overeenstemming tot stand is gekomen, waarbij men tevens akkoord gaat met de factuur die daaruit voort vloeit. Op al de aanbiedingen en overeenkomsten zijn onze Algemene Voorwaarden van toepassing. Als aan de betalingsvoorwaarden niet wordt voldaan behoudt Epatra zich het recht voor de genoemde maatregelen in de Algemene Voorwaarden ten uitvoer te brengen. Alle prijzen zijn exclusief B.T.W. in Euro's. 6.6 Overmacht In geval van overmacht wordt de nakoming van de uit dit SLA voortvloeiende verplichtingen door de desbetreffende partij geheel of gedeeltelijk opgeschort voor de duur van de overmacht, onder dat partijen over en weer tot enige schadevergoeding ter zake zijn gehouden. Van een geval van overmacht zal, onder overlegging van de nodige bewijsstukken schriftelijk aan de andere partij melding worden gedaan. Overmacht ontstaat indien één der partijen verhinderd is zijn verplichtingen in dit SLA na te komen als gevolg van een omstandigheid die niet te wijten is aan zijn schuld, noch krachtens wet, rechtshandeling of in het verkeer geldende opvattingen voor diens rekening komt. Onder overmacht voor Epatra wordt verstaan: stakingen, ziekte van personeel, verlate aanlevering door toeleveranciers, defecte of storende telefoon- en internetlijnen, overstromingen, brand, inbraak, calamiteiten, infecties van ICT systemen door onbekende computervirussen welke niet zijn te definiëren en identificeren door antivirus programma s en firewalls, legale maar niet juist werkende software of hardware. 6.7 Geheimhouding Epatra erkent dat het bestaan en inhoud van de relatie met klant, alsmede de informatie welke aan haar bekend wordt in het kader van de uitvoering van werkzaamheden ten behoeve van Epatra, strikt vertrouwelijk karakter dragen. Partijen zullen op geen enkele wijze, direct, noch indirect, noch mondeling noch in geschrift, noch anderszins het bestaan, de inhoud van de relatie met wederpartij alsmede de informatie welke aan haar bekend wordt, aan derden bekend maken, anders dan na voorafgaande schriftelijke toestemming van wederpartij. Deze verplichting geldt zowel gedurende de looptijd van dit SLA en beperkt zich tot een jaar na afloop. Ten aanzien van alle gegevens, afkomstig van klant die, in welke vorm of op welke informatiedrager dan ook, bij Epatra berusten of aan Epatra zijn verstrekt, verbindt Epatra zich: alle redelijke maatregelen in acht te nemen voor een veilige berging of opslag; de gegevens niet te gebruiken voor enig ander dan overeengekomen doel; de gegevens niet langer onder zijn berusting te houden dan voor het uitvoeren van de overeengekomen verplichtingen door Epatra redelijkerwijs noodzakelijk is en deze gegevens, inclusief gemaakt de kopieën onmiddellijk na volledige nakoming van genoemde verplichtingen wederom ter beschikking te stellen van klant dan wel, na verkregen toestemming van klant te vernietigen. Partijen staan er voor in, dat hun personeel, de ingeschakelde derden en/of de onderaannemers op de hoogte zijn van deze verplichting met betrekking tot geheimhouding en deze ook nakomen. 13

14 6.8 Ontbinding Verplichtingen tussen partijen over en weer aangegaan, welke naar hun aard bestemd zijn om ook na ontbinding van de overeenkomst voort te duren, blijven na ontbinding van deze overeenkomst bestaan. 6.9 Geschillenbeslechting Op dit SLA en op alle geschillen die daar uit mochten voortvloeien of daarmee mochten samenhangen is Nederlands recht van toepassing. Indien bij gerechtelijke uitspraak een of meer artikelen van dit SLA ongeldig worden verklaard, zullen overige bepalingen van dit SLA van kracht blijven en zullen Epatra en klant in overleg treden teneinde nieuwe bepalingen ter vervanging van de nietige, dan wel vernietigde bepalingen overeen te komen, waarbij zoveel mogelijk het doel en de strekking van de nietige, dan wel vernietigde bepalingen in acht worden genomen Slotbepalingen Partijen verklaren zich bereid gedurende de looptijd van deze overeenkomst binnen één jaar daarna, elkaars medewerkers, die nauw betrokken zijn of waren bij het verrichten van diensten uit hoofde van deze overeenkomst niet in dienst te nemen, dan wel anderszins voor zich te laten werken, zonder overleg met de andere partij. De algemene leverings- en betalingsvoorwaarden van Epatra zijn naast deze overeenkomst onverminderd van toepassing. Beide partijen zullen contactpersonen aanwijzen, die de contacten over de wijze van uitvoering van deze overeenkomst zullen onderhouden. Mondelinge mededelingen, toezeggingen, afspraken zijn slechts geldig voor zover deze zijn bevestigd door ter zake bevoegde vertegenwoordigers van partijen. Wijzigingen op deze overeenkomst zijn geldig voor zover overeengekomen en door beide partijen getekend. De gehele of gedeeltelijke ongeldigheid van één of meer bepalingen van deze overeenkomst brengt niet de nietigheid of vernietigbaarheid van de gehele overeenkomst met zich mee. Voor zover de bedoelde ongeldigheid betrekking heeft op een wezenlijk onderdeel van de relatie tussen partijen, zullen partijen in onderling overleg vast stellen welke wijzigingen in de overeenkomst noodzakelijk uit die ongeldigheid voortvloeien, waarbij zoveel mogelijk aansluiting zal worden gezocht bij de bedoeling van partijen zoals die uit deze overeenkomst blijkt. Wanneer zich bij de uitvoering van de overeenkomst omstandigheden voordoen waarin de overeenkomst niet voorziet, zullen partijen in gezamenlijk overleg trachten een oplossing te vinden welke past in de geest van de overeenkomst en naar redelijkheid en billijkheid aan de belangen van partijen zoveel mogelijk recht doet. Klant garandeert dat zij naar beste weten alle essentiële informatie voor de uitvoering van de overeenkomst tijdig aan Epatra verstrekt. 14

15 7. Kosten Voor het uitvoeren van de in dit SLA genoemde dienstverlening gelden onderstaande prijzen. Epatra behoudt zich het recht voor de prijzen jaarlijks te indexeren o.b.v. de in-/deflatiecijfers van het CBS (Centraal Bureau voor de Statistiek). O TiC Narrow Casting SLA Prijs Facturering Silver Inbegrepen in de jaarlijkse licentiebijdrage Eén keer per jaar Gold TiC Manager software : 50,00 extra Eén keer per jaar TiC client software : 25,00 per client extra Uren die niet in dit SLA vallen 80,00 per uur o.b.v. nacalculatie Per incident Voorrijkosten die niet in dit SLA vallen 75,00 per incident (straal > 35 km. vanaf Alblasserdam) 50,00 per incident (straal <= 35 km. vanaf Alblasserdam) Per incident O HardwareSLA Facturering Silver Projectiescherm installatie : 100,00 Eén keer per jaar Digibord installatie : 125,00 Touchscreen installatie : 150,00 Luxe installatie tot ,00 : 175,00 Luxe installatie vanaf : ,00 : 300,00 Gold Projectiescherm installatie : 125,00 Eén keer per jaar Digibord installatie : 150,00 Touchscreen installatie : 200,00 Luxe installatie tot ,00 : 250,00 Luxe installatie vanaf : ,00 : 450,00 Uren die niet in SLA vallen 65,00 per manuur o.b.v. nacalculatie Per incident Voorrijkosten die niet in SLA vallen 75,00 per incident (straal > 35 km. vanaf Alblasserdam) 50,00 per incident (straal <= 35 km. vanaf Alblasserdam) Per incident Type installatie Projectiescherm Digibord Touchscreen Luxe Apparatuur beamer, beugel, handmatig scherm, actieve speakers, eenvoudig knoppenpaneel en bekabeling beamer, beugel, digibord, actieve speakers, eenvoudig knoppenpaneel en bekabeling touchscreen, actieve speakers, eenvoudig knoppenpaneel en bekabeling alle overige installaties Voor uren welke buiten normale werktijden worden gewerkt, worden toeslagen berekend. Normale werktijden zijn van maandag tot en met vrijdag, met uitzondering van algemeen erkende Nederlandse feestdagen, van maximaal acht uur per dag op normale werkuren tussen 08:30 uur en 17:00 uur. Voor werkzaamheden verricht langer dan acht uur op een werkdag, of buiten deze normale werkuren gelden de navolgende verhogingen: Categorie A) van 07:00 uur tot 18:00 uur: Normaal tarief Categorie B) van 18:00 uur tot 23:00 uur: 150% Categorie C) van 23:00 uur tot 07:00 uur: 200% Categorie D) weekenden en feestdagen: 200% 15

16 8. Begrippenlijst O Termen Call nummer Feestdag Hardware Incident Kantoor-/werkuren Monitoring Onsite support Actueel onderhoud Programmatuur Remote support Responsetijd Service Service request Software Support Stand-by support Systeem Technisch beheer Werkdag Wijziging Definitie Een op basis van een service request aangemaakt elektronisch dossier waarin de voortgang en uitgevoerde activiteiten zijn gearchiveerd. Iedere call heeft een uniek nummer dat na registratie automatisch per aan de aanmelder wordt gecommuniceerd. Nieuwjaarsdag, Koninginnedag, Hemelvaart, 1 e en 2 e Paasdag, 1 e en 2 e Pinksterdag, 1 e en 2 e Kerstdag, Bevrijdingsdag (ieder lustrum). Apparatuur Een (dreigende) verstoring De uren tussen 08:30 en 17:00 op werkdagen, gerekend in Nederlandse tijd Het met afgesproken frequentie waarnemen van de activiteiten van een systeem of service, evenals het registreren van waargenomen abnormaliteiten Het op locatie leveren van ondersteuning. Die activiteiten die beogen te voorkomen dat een systeem gaat afwijken van de gestelde eisen Software Het verlenen van ondersteuning op afstand middels telefoon, of schermovername. De tijd waarbinnen een specialist van Epatra aan een door de klant gemeld incident, wijziging of verzoek begint te werken, gemeten vanaf het moment van telefonische melding of melding door de klant aan de Epatra service desks Een ter beschikking gesteld systeem of functionaliteit Een verzoek tot dienstverlening op basis van een vraag, incident, verzoek of klacht. Het geprogrammeerde deel van informatiesystemen. Software bestaat uit toepassingsprogrammatuur, basisprogrammatuur en parametrisering. De verzameling activiteiten die door een persoon of instantie wordt uitgevoerd ten behoeve van het effectiever of efficiënter uitvoeren van andere activiteiten, die al dan niet door andere personen of instanties uitgevoerd worden. De volgende niveaus van ondersteuning worden onderscheiden: 1e lijns (snelle respons, doorgaans verleend door een helpdeskmedewerker) 2e lijns (langere doorlooptijd, uitgebreidere ondersteuning. doorgaans verleend door een systeembeheerder) 3e lijns (leveranciers support) Het beschikbaar stellen van een persoon of personen voor een bepaalde periode ten behoeve van mogelijke ondersteuning. Een verzameling van één of meer samenhangende objecten met tezamen een gespecificeerde functionaliteit Dat deel van het beheer dat zich richt de exploitatie van de IT infrastructuur en het onderhoud aan de technische infrastructuur Iedere maandag, dinsdag, woensdag, donderdag en vrijdag, met uitzondering van feestdagen, Goede Vrijdag, 5 december, Oudejaarsdag en verplichte vrije dagen. Een verandering van een systeem of service 16