BEZWAAR en KLACHTENPROCEDURE

Transcriptie

1 BEZWAAR en KLACHTENPROCEDURE BChetruggesteuntje Postbus GB Venray BChetruggesteuntje stelt alles in het werk om voor zijn klanten zo transparant en open mogelijk te zijn. Mocht dit bij een klant toch niet volledig lukken dan heeft BChetruggesteuntje een klachtenprocedure zoals hieronder beschreven. Volledigheidshalve wijst BChetruggesteuntje u erop dat deze klachtenprocedure onderdeel uitmaakt van de algemene voorwaarden en u tijdens het eerste contact zal worden uitgereikt. Daarnaast zal elke klant op de hoogte worden gesteld van de beroepscode van de branchevereniging NBPB, waarbij BChetruggesteuntje aangesloten is, en beide zullen aan de klant worden uitgereikt. Ter bevestiging zal dit ook in het klanten contract worden vermeld en zal de kant teken voor ontvangst van genoemde documenten. Deze klachtenprocedure zal gelden voor alle door BChetruggesteuntje uitte voeren werkzaamheden. BChetruggesteuntje biedt de volgende producten aan waar deze klachtenprocedure voor geldt: Beschermingsbewind Budgetbeheer Mentorschap Budgetcoaching In de klachtenprocedure zal bij de naam BChetruggesteuntje alle door BChetruggesteuntje eventueel te leveren diensten worden bedoeld. Artikel 1 In deze regeling wordt verstaan onder: BChetruggesteuntje: Het kantoor BChetruggesteuntje, kantoor voor Budgetcoaching en bewindvoering, mentorschap en budgetbeheer. Klant: Een natuurlijk persoon aangenomen als klant door BChetruggesteuntje voor in het contract met de klant genoemde taken. Bezwaar: Mondeling of schriftelijk aan BChetruggesteuntje uitgebrachte kennis, in het Nederlands gesteld, in verband met onvrede over de werkzaamheden en/of de dienstverlening van BChetruggesteuntje. Klacht: Een schriftelijk en uitdrukkelijk als klacht bij BChetruggesteuntje aangemelde, en in Nederlands gestelde, schriftelijke uiting over de dienstverlening en benadering van de klant.

2 Artikel 2 Deze regeling geldt uitsluitend voor klanten van BChetruggesteuntje te Venray. Zij kunnen zich, bij de indiening en behandeling van een bezwaar of klacht, door iemand laten vertegenwoordigen en/of bijstaan. Zo nodig is BChetruggesteuntje bereid te ondersteunen bij het op schrift stellen van een bezwaar of klacht. Klachten dienen altijd schriftelijk te worden ingediend en te worden gestuurd naar: BChetruggesteuntje Postbus GB Venray. Hierbij helder vermelden dat het gaat om een klacht of een bezwaar. Artikel 3 Bezwaren Bezwaren worden door BChetruggesteuntje geregistreerd in een Bezwarenregister. Een bezwaar wordt binnen 14 dagen in behandeling genomen. Getracht wordt om het bezwaar telefonisch of schriftelijk in overleg met de cliënt in der minne op te lossen. Behandeling van het bezwaar vindt niet in het openbaar plaats. De cliënt ontvangt schriftelijk bericht van de wijze waarop het bezwaar is afgedaan. Is de cliënt niet tevreden gesteld dan kan hij/zij een klacht indienen. Bij de rechtbank in zijn of haar provincie. Tevens wordt gewezen op de klachtenprocedure van de branchevereniging NBPB waarbij BChetruggesteuntje is aangesloten. BChetruggesteuntje zal deze mogelijkheid ook altijd vermelden in het antwoord op een klacht. Artikel 4 Klachten Klachten worden door BChetruggesteuntje geregistreerd in een Klachtenregister. De klager zal worden gehoord, waarbij hij/zij zich mag laten bijstaan door een derde persoon die, ruim van te voren doch uiterlijk 7 dagen voor de mondelinge behandeling plaatsvindt, bekend is gemaakt aan BChetruggesteuntje. Tijdens de mondelinge behandeling zal getracht wordt de klacht door bemiddeling op te lossen. BChetruggesteuntje gaat na of de handelwijze waarover is geklaagd in strijd is met een wettelijk voorschrift en in overeenstemming is met de dienstverlening die BChetruggesteuntje voorstaat.

3 De klager wordt schriftelijk en gemotiveerd in kennis gesteld van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht alsmede van de eventuele maatregelen en/of oplossing(en) die naar aanleiding van de bevindingen ondernomen zijn of zullen gaan worden. Behandeling van de klacht vindt niet in het openbaar plaats. Nadat het bezwaar of klacht is binnengekomen zal BChetruggesteuntje binnen 72 uur een schriftelijke ontvangstbevestiging naar de klant verzenden. Binnen 6 weken na indiening van de klacht moet de klacht zijn behandeld en de bevindingen schriftelijk en gemotiveerd ter kennis zijn gebracht aan de klager of bezwaarmaker. In dit schrijven zullen ook eventuele bezwaarmogelijkheden bij de branche verenging en rechtbank worden vermeld. Artikel 5 Een klacht hoeft niet in behandeling te worden genomen indien het een gedraging en/of uitlating betreft die langer dan een jaar voor indiening van de klacht heeft/hebben plaatsgevonden. Van het niet in behandeling nemen van de klacht wordt de klager of bezwaarmaker binnen een termijn van 4 weken na ontvangst van de klacht schriftelijk in kennis gesteld. Artikel 6 Registratie en rapportage Elk bezwaar wordt geregistreerd in een Bezwarenregister, de cliënt krijgt de uiterste afhandelingdatum medegedeeld in de bevestiging brief van de klacht of het bezwaar.. Elke klacht wordt geregistreerd in een Klachtenregister, de cliënt krijgt de uiterste afhandelingdatum medegedeeld. Als het bezwaar of de klacht is opgelost of afgedaan wordt de oplossing of afdoening geregistreerd in het register. Artikel 7 Artikel 8 Een bezwaar of klacht wordt niet in behandeling genomen of de behandeling wordt gestaakt als de cliënt zich voor of tijdens de behandeling ter zake van hetzelfde bezwaar of dezelfde klacht tot de kantonrechter of een andere burgerlijke rechter heeft gewend. Deze regeling is in werking getreden op 01januari 2013 en geldt voor onbepaalde tijd. De klachten regeling maakt een integraal onderdeel uit van de algemene voorwaarden geregistreerd bij de Kamer van Koophandel te Venlo.

4 BEROEPSCODE Branchevereniging NBPB Het NBPB-lid dient in de uitoefening van haar/zijn beroep te handelen naar de inhoud en geest van de beroepscode. De code heeft voor alle leden van NBPB volledig bindende kracht. Kernbegrippen Een aantal kernbegrippen is leidend en plaatst de integriteit van de bewindvoerder in een breder perspectief: Dienstbaarheid Het handelen van een bewindvoerder is altijd en volledig gericht op het belang van de onder bewind gestelde en op het systeem waarvan hij/zij deel uitmaakt. Functionaliteit Het handelen van een bewindvoerder heeft een herkenbaar verband met de wettelijk omschreven uitvoeringstaken van de bewindvoerder. Onafhankelijkheid Het handelen van een bewindvoerder wordt gekenmerkt door onpartijdigheid, dat wil zeggen dat geen vermenging optreedt met oneigenlijke belangen en dat ook iedere schijn van een dergelijke vermenging wordt vermeden. Openheid Het handelen van een bewindvoerder is transparant, opdat optimale verantwoording mogelijk is en zowel de controlerende organen als de onder bewind gestelde volledig inzicht hebben in het handelen van de bewindvoerder en zijn beweegredenen daarbij. Betrouwbaarheid Op een bewindvoerder moet men kunnen rekenen. Hij houdt zich aan zijn afspraken. Kennis en informatie waarover hij uit hoofde van zijn functie beschikt, wendt hij aan voor het doel waarvoor die zijn gegeven. Zorgvuldigheid Het handelen van een bewindvoerder is zodanig dat iedereen op gelijke wijze en met respect worden bejegend en dat belangen van partijen op correcte wijze worden afgewogen. Vakbekwaamheid Het handelen van de bewindvoerder wordt gekenmerkt door deskundigheid op zijn vakgebied. De bewindvoerder houdt deze deskundigheid op peil en ontwikkelt deze verder. Uiteindelijk voldoet hij aan het binnen de beroepsvereniging gestelde en gehanteerde competentieprofiel.

5 Gedragsregels: 1. Algemene bepalingen Deze beroepscode is bindend voor alle geregistreerde, aspirant-leden en leden van de NBPB. In gevallen waarin de code niet voorziet of waarbij de toepassing niet éénduidig is, vindt bespreking plaats in het bestuur. De code is openbaar en door derden te raadplegen. De leden van de vereniging ontvangen bij hun aantreden een exemplaar van de code 2. Verhouding tot de cliënt De houding van de bewindvoerder tegenover zijn cliënt dient te zijn gebaseerd op eerbiediging van diens persoon en zijn levensbeschouwelijke overtuiging, alsmede op de erkenning van zijn verantwoordelijkheid voor eigen keuze van handelen. De bewindvoerder heeft de plicht de cliënt zo volledig mogelijk op de hoogte te stellen van zaken, inhoud en resultaat van de op hem betrekking hebbende bewindvoering en klachtrecht. Indien de bewindvoerder wordt opgeroepen als getuige zal hij zich van geval tot geval afvragen, of hij zich op grond van het voorgaande dient te beroepen op het in de Nederlandse Wetgeving neergelegde verschoningsrecht van getuigen. De bewindvoerder onderkent de macht die inherent is aan zijn positie en beseft dat hij zowel bewust (door het geven van directieven) als onbewust (als rolmodel) grote invloed uit kan oefenen op de onderbewindgestelde en mogelijk ook op derden. Daarom is hij bedachtzaam in zijn handelen en voorzichtig met het doen van uitspraken. Hij informeert de onderbewindgestelde en/of andere betrokkenen (bijvoorbeeld de betalende instantie) desgevraagd zonder terughoudendheid, welke opleiding, c.q. ervaring En kwalificaties hij heeft en welke methoden en stijl hij (voornamelijk) gebruikt bij bewindvoering. Hij heeft daartoe een curriculum vitae beschikbaar dat door hem actueel wordt gehouden. 3. Verhouding tot anderen De bewindvoerder dient tot samenwerking met anderen bereid te zijn indien de vraagstelling dit noodzakelijk maakt en voor zover de beroepscode dit toelaat. Daarbij zal hij tegenover hen die uit hoofde van een ander beroep bemoeienis hebben met de cliënt begrip tonen voor de inbreng der gegevens van deze beroepsbeoefenaren. De bewindvoerder dient bereid te zijn technische inzichten en ervaring als bewindvoerder ten dienste te stellen van collega s en eveneens zijn eigen opvattingen aan de hunne te toetsen.

6 De bewindvoerder die gegronde redenen heeft om aan te nemen dat enig belang van de cliënt en/of het aanzien van het beroep ernstig wordt geschaad door een collega dient, indien geen oplossing kan worden gevonden, zijn bezwaren aanhangig te maken bij het bestuur van de beroepsvereniging. De bewindvoerder houdt zich op de hoogte van ontwikkelingen, staat open voor nieuwe inzichten en onderzoekt nieuwe methoden op gebied van bewindvoering, onder meer door lezen van (vak)literatuur, het volgen van bij- en nascholingen, het bezoeken van symposia, het deelnemen aan intervisiebijeenkomsten, en/of het gebruik maken van mogelijkheden van intercollegiale toetsing. 4. Belangenverstrengeling Een (aspirant-)lid van de NBPB kan alleen bewindvoeren over familie of personen met wie een vriendschapsbetrekking of anderszins persoonlijke betrekking bestaat, met schriftelijke toestemming van het bestuur van de vereniging. Een bewindvoerder neemt van derden in de bewindvoeringsrelatie, geen geld, geschenken, faciliteiten of diensten aan die zijn onafhankelijke positie ten opzichte van deze derde kan beïnvloeden. Een bewindvoerder vervult geen nevenfuncties waarbij strijdigheid is of kan zijn met het belang van de onder bewind gestelde. Nevenfuncties dienen te worden gemeld bij het bestuur van de vereniging. 5. Informatie Een bewindvoerder gaat zorgvuldig en correct om met informatie waaruit hij uit hoofde van zijn functie beschikt. Een bewindvoerder houdt naar zijn cliënt geen informatie achter die de cliënt betreffen. De bewindvoerder verstrekt aan derden slechts die informatie die van belang is voor het adequaat uitvoeren van de werkzaamheden. 6. Aannemen van geschenken Een bewindvoerder neemt (behoudens een incidentele kleine attentie) geen geschenken van zijn cliënten aan. Ten behoeve van de handhaving van deze beroepscode kent de NBPB een Raad van Toezicht en een College van Beroep. Een ieder heeft het recht een klacht in te dienen bij de Raad van Toezicht over het niet naleven van deze beroepscode.