Geschillencommissie Financiële Dienstverlening

Transcriptie

1 Geschillencommissie Financiële Dienstverlening De Geschillencommissie Financiële Dienstverlening ontving in 2010 ten opzichte van % klachten meer. Dit had te maken met de doorstroom uit het recordjaar De grootste stijging zat bij de geschillen over bankzaken en effecten. De Commissie wees in meer dan 29% van de uitspraken de vordering van de consument geheel of gedeeltelijk toe. Een deel van de geschillen eindigde doordat de zaak op basis van het reglement van de Commissie niet voor behandeling in aanmerking kwam of doordat de consument niet de noodzakelijke informatie leverde of de verschuldigde eigen bijdrage niet voldeed. Ongeveer 19% van de geschil len eindigde doordat de consument het geschil introk of partijen alsnog tot overeen stem ming kwamen en de zaak onderling schikten. In 52% van de gevallen eindigde het geschil met een uitspraak van de Geschillencommissie. Commissie van Beroep Financiële Dienstverlening In negentien gevallen werd het geschil na een uitspraak van de Geschillencommissie alsnog voor gelegd aan de Commissie van Beroep Financiële Dienstverlening, tegen veertien in Niet al deze zaken kwamen voor behandeling in aanmerking, want de Commissie van Beroep laat zich alleen uit over geschillen met een groot financieel en principieel belang. Zij heeft in het verslagjaar 27 zaken afgehandeld; acht daarvan dateerden uit

2 Ontvangen zaken Kifid Bankzaken Effecten Hypothecaire financieringen Levensverzekeringen Schadeverzekeringen Eindtotaal Door afrondingsverschillen kan de totaaltelling in cirkeldiagrammen afwijken van 100

3 Afgehandelde Ombudsmanzaken in 2010 Bankzaken Effecten Hypotheken Leven Schade Eindtotaal Afgehandeld Niet-ontvankelijk IKP* niet doorlopen bij financiële dienstverlener Geen sprake van klacht Onduidelijke klacht Geen consument Niet binnen 3 maanden na IKP ingediend bij Kifid Financieel dienstverlener niet aangesloten Verzoek om inlichtingen Overig** * interne klachtenprocedure **Bijvoorbeeld: Geen financiële dienst/product, overgedragen aan andere organisatie, aanhangig geweest bij rechter Ontvankelijk Ongegrond Resultaat Onbemiddelbaar Aanbeveling Geseponeerd

4 16

5 Verklaring begrippen bij grafieken Ombudsman Niet-ontvankelijk Niet-ontvankelijk wil zeggen dat de Ombudsman de klacht niet in behandeling kan nemen. Voorbeelden hiervan zijn: de interne klachtenprocedure is niet doorlopen, de termijn die geldt voor het indienen van een klacht bij de Ombudsman is verstreken, de klacht gaat niet over een financiële dienst of een financieel product of de klacht is gericht tegen een niet-aangeslotene. Onbemiddelbaar Een klacht is onbemiddelbaar wanneer de Ombudsman de standpunten van partijen niet nader tot elkaar kan brengen. Ongegrond De Ombudsman verklaart een klacht ongegrond wanneer deze naar zijn mening onvoldoende is onderbouwd of niet gerechtvaardigd is. Aanbeveling Een aanbeveling houdt in dat de Ombudsman naar aanleiding van een klacht de aangeslotene adviseert over de afhandeling. Resultaat Van een resultaat is sprake als de bemiddeling door de Ombudsman leidt tot een voor de consument gunstige afhandeling van zijn klacht. Overig Overige klachten zijn klachten waarvan de behandeling een andere uitkomst kent dan hierboven genoemd. Hierbij valt te denken aan klachten die worden inge trok ken of zonder tussenkomst van de Ombudsman worden geschikt. 17