Nederlandse norm. NEN-ISO (nl) Kwaliteitsmanagement - Klanttevredenheid - Richtlijnen voor het monitoren en meten

Transcriptie

1 Dit document mag slechts op een stand-alone PC worden geinstalleerd. Gebruik op een netwerk is alleen. toestaan als een aanvullende licentieovereenkomst voor netwerkgebruik met NEN is afgesloten. This document may only be used on a stand-alone PC. Use in a network is only permitted when a supplementary license agreement for us in a network with NEN has been concluded. Nederlandse norm NEN-ISO (nl) Kwaliteitsmanagement - Klanttevredenheid - Richtlijnen voor het monitoren en meten Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for monitoring and measuring ICS september 2012

2 Nederlands voorwoord Dit document bevat de vertaling in het Nederlands van de internationale norm ISO 10004:2012. De internationale norm ISO 10004:2012 heeft de status van Nederlandse norm. Voor de in deze norm vermelde normatieve verwijzingen bestaan in Nederland de volgende equivalenten: vermelde norm Nederlandse norm titel ISO 9000:2005 NEN-EN-ISO 9000:2005 Kwaliteitsmanagementsystemen - Grondbeginselen en verklarende woordenlijst Normcommissie "Kwaliteitsmanagement" THIS PUBLICATION IS COPYRIGHT PROTECTED DEZE PUBLICATIE IS AUTEURSRECHTELIJK BESCHERMD Apart from exceptions provided by the law, nothing from this publication may be duplicated and/or published by means of photocopy, microfilm, storage in computer files or otherwise, which also applies to full or partial processing, without the written consent of the Netherlands Standardization Institute. The Netherlands Standardization Institute shall, with the exclusion of any other beneficiary, collect payments owed by third parties for duplication and/or act in and out of law, where this authority is not transferred or falls by right to the Reproduction Rights Foundation. Auteursrecht voorbehouden. Behoudens uitzondering door de wet gesteld mag zonder schriftelijke toestemming van het Nederlands Normalisatie-instituut niets uit deze uitgave worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van fotokopie, microfilm, opslag in computerbestanden of anderszins, hetgeen ook van toepassing is op gehele of gedeeltelijke bewerking. Het Nederlands Normalisatie-instituut is met uitsluiting van ieder ander gerechtigd de door derden verschuldigde vergoedingen voor verveelvoudiging te innen en/of daartoe in en buiten rechte op te treden, voor zover deze bevoegdheid niet is overgedragen c.q. rechtens toekomt aan de Stichting Reprorecht. Although the utmost care has been taken with this publication, errors and omissions cannot be entirely excluded. The Netherlands Standardization Institute and/or the members of the committees therefore accept no liability, not even for direct or indirect damage, occurring due to or in relation with the application of publications issued by the Netherlands Standardization Institute. Hoewel bij deze uitgave de uiterste zorg is nagestreefd, kunnen fouten en onvolledigheden niet geheel worden uitgesloten. Het Nederlands Normalisatie-instituut en/of de leden van de commissies aanvaarden derhalve geen enkele aansprakelijkheid, ook niet voor directe of indirecte schade, ontstaan door of verband houdend met toepassing van door het Nederlands Normalisatie-instituut gepubliceerde uitgaven Nederlands Normalisatie-instituut Postbus 5059, 2600 GB Delft Telefoon (015) , Fax (015)

3 Inhoud Voorwoord... 2 Inleiding Onderwerp en toepassingsgebied Normatieve verwijzingen Termen en definities Concept en basisbeginselen Algemeen Concept van klanttevredenheid Richtinggevende principes Kader voor het monitoren en meten van klanttevredenheid Planning Het doel en de doelstellingen definiëren Het toepassingsgebied en de frequentie vaststellen Implementatiemethoden en verantwoordelijkheden vaststellen Middelen toewijzen Uitvoering Algemeen De verwachtingen van klanten identificeren Klanttevredenheidsgegevens verzamelen Het analyseren van klanttevredenheidsgegevens Het communiceren van klanttevredenheidsinformatie Het monitoren van klanttevredenheid Onderhoud en verbetering Bijlage A (normatief) Conceptueel klanttevredenheidsmodel Bijlage B (normatief) De verwachtingen van de klant identificeren Bijlage C (normatief) Directe meting van klanttevredenheid Bijlage D (normatief) Analyse van klanttevredenheidsgegevens Bijlage E (normatief) Klanttevredenheidsinformatie gebruiken Bijlage F (informatief) Relatie tussen deze internationale norm, ISO 10001, ISO en ISO Bibliografie

4 Voorwoord ISO (International Organization for Standardization) is een wereldwijde federatie van nationale normalisatieinstituten (de ISO-leden). Het voorbereidingswerk voor internationale normen wordt doorgaans uitgevoerd door de technische commissies van ISO. Elk lid dat interesse heeft in een onderwerp waarvoor een technische commissie is samengesteld, heeft recht op vertegenwoordiging in deze commissie. Internationale organisaties, zowel overheidsinstanties als ngo s, nemen in samenwerking met ISO ook deel aan deze werkzaamheden. ISO werkt nauw samen met de International Electrotechnical Commission (IEC) inzake alle elektrotechnische normalisatie. Internationale normen worden opgesteld overeenkomstig de voorschriften die in de ISO/IEC-richtlijnen, deel 2 zijn opgenomen. De voornaamste taak van de technische commissies is de voorbereiding van internationale normen. Ontwerpversies van internationale normen die zijn aangenomen door de technische commissies, worden ter stemming voorgelegd aan de leden. Publicatie als internationale norm vereist goedkeuring van ten minste 75 % van de stemmen die zijn uitgebracht door deelnemende leden. Er wordt gewezen op de mogelijkheid dat sommige elementen van dit document onderwerp kunnen zijn van patentrechten. ISO is niet verantwoordelijk voor identificatie van dergelijke patentrechten. ISO werd opgesteld door Technische Commissie ISO/TC 176, Quality management and Quality Assurance, subcommissie SC 3, Supporting technologies. Deze eerste uitgave van ISO is een technische herziening van ISO/TS 10004:2010, die hiermee ongeldig wordt en wordt vervangen. 2

5 Inleiding 0.1 Algemeen Een van de basiselementen van het succes van een organisatie is de tevredenheid van de klant over de organisatie en de producten van de organisatie. Daarom is het nodig klanttevredenheid te monitoren en te meten. De informatie die wordt verkregen met het monitoren en meten van klanttevredenheid kan bijdragen aan het identificeren van kansen voor het verbeteren van de strategieën, producten, processen en kenmerken van de organisatie die door klanten worden gewaardeerd en de doelstellingen van de organisatie dienen. Dergelijke verbeteringen kunnen het vertrouwen van klanten versterken en commerciële en andere voordelen met zich meebrengen. Deze internationale norm geeft richtlijnen voor de organisatie bij het vaststellen van doeltreffende processen voor het monitoren en meten van klanttevredenheid. 0.2 Relatie met ISO 9001:2008 Deze internationale norm is compatibel met ISO 9001:2008, waarvan deze norm de doelstellingen ondersteunt door richtlijnen te geven voor het monitoren en meten van klanttevredenheid. Deze internationale norm kan helpen bij het ingaan op specifieke hoofdstukken van ISO 9001:2008 met betrekking tot klanttevredenheid. Deze hoofdstukken zijn hieronder opgesomd. a) ISO 9001:2008, 5.2, over klantgerichtheid: De directie moet bewerkstelligen dat de eisen van klanten zijn bepaald en dat eraan is voldaan met het doel klanttevredenheid te verhogen. b) ISO 9001:2008, 6.1. b), over management van middelen: De organisatie moet vaststellen welke middelen nodig zijn en ervoor zorgen dat deze middelen aanwezig zijn om: ( ) de klanttevredenheid te verhogen door te voldoen aan eisen van klanten. c) ISO 9001:2008, c), over communicatie met de klant: De organisatie moet doeltreffende regelingen vaststellen en invoeren om te communiceren met klanten met betrekking tot (...) c) terugkoppeling van klanten, met inbegrip van klachten van klanten. d) ISO 9001:2008, 8.2.1, over klanttevredenheid: Als een van de metingen van de prestaties van het kwaliteitsmanagementsysteem moet de organisatie informatie monitoren met betrekking tot de perceptie van klanten in hoeverre de organisatie heeft voldaan aan de eisen van klanten. De methoden voor het verkrijgen en gebruiken van deze informatie moeten worden bepaald. e) ISO 9001:2008, 8.4, over analyse van gegevens: De organisatie moet geschikte gegevens bepalen, verzamelen en analyseren, om de geschiktheid en doeltreffendheid van het kwaliteitsmanagementsysteem aan te tonen en om te beoordelen waar continue verbetering van de doeltreffendheid van het kwaliteitsmanagementsysteem haalbaar is. Dit moet gegevens omvatten die afkomstig zijn uit monitoring en meting en uit andere relevante bronnen. De analyse van gegevens moet informatie opleveren met betrekking tot (...) klanttevredenheid (...). Deze internationale norm kan los van ISO 9001:2008 worden gebruikt. 0.3 Relatie met ISO 9004:2009 Deze internationale norm is ook compatibel met ISO 9004:2009, die richtlijnen biedt voor het managen op het duurzame succes van een organisatie. Deze internationale norm vult de volgende richtlijnen aan die worden gegeven in: ISO 9004:2009, hoofdstuk B.2, over klantgerichtheid en ISO 9004:2009, en over het vaststellen van de behoeften, verwachtingen en tevredenheid van klanten. 3

6 0.4 Relatie met ISO 10001, ISO en ISO Deze internationale norm is compatibel met ISO 10001, ISO en ISO Deze vier internationale normen kunnen zowel onafhankelijk als in combinatie worden gebruikt. In combinatie kunnen ISO 10001, ISO 10002, ISO en deze internationale norm deel uitmaken van een breder en geïntegreerd kader voor verbeterde klanttevredenheid dat gedragscodes, klachtenbehandeling, geschiloplossing en het monitoren en meten van klanttevredenheid omvat (zie bijlage F). ISO bevat richtlijnen voor een gedragscode voor organisaties met betrekking tot klanttevredenheid. Een dergelijke gedragscode kan de kans dat zich problemen voordoen verkleinen en kan oorzaken van klachten en geschillen wegnemen. ISO en deze internationale norm kunnen samen worden gebruikt. De in deze internationale norm gegeven richtlijnen kunnen het vaststellen en implementeren van een gedragscode ondersteunen. De in deze internationale norm beschreven processen kunnen de organisatie bijvoorbeeld ondersteunen in het monitoren en meten van klanttevredenheid over deze gedragscode (zie ISO 10001:2007, 8.3). Ook kan de gedragscode de organisatie ondersteunen in het definiëren en implementeren van processen voor het monitoren en meten van klanttevredenheid. Een organisatie kan bijvoorbeeld een gedragscode vaststellen met betrekking tot de vertrouwelijkheid van informatie van klanten bij het monitoren en meten van klanttevredenheid. ISO bevat richtlijnen voor de interne behandeling van productgerelateerde klachten. Deze richtlijnen kunnen helpen bij het behouden van klanttevredenheid en klantentrouw door klachten doeltreffend en doelmatig op te lossen. ISO en deze internationale norm kunnen samen worden gebruikt. De in deze internationale norm gegeven richtlijnen kunnen het vaststellen en implementeren van een proces voor klachtenbehandeling ondersteunen. De in deze internationale norm beschreven processen kunnen de organisatie bijvoorbeeld ondersteunen bij het monitoren en meten van klanttevredenheid over het klachtenbehandelingsproces (zie ISO 10002:2004, 8.3). Zo kan ook informatie uit een klachtenbehandelingsproces worden gebruikt bij het monitoren en meten van klanttevredenheid. De frequentie en soort klachten kunnen bijvoorbeeld een indirecte indicator zijn van klanttevredenheid (zie 7.3.2). ISO bevat richtlijnen voor het oplossen van geschillen met betrekking tot productgerelateerde klachten die niet naar tevredenheid binnen de organisatie konden worden opgelost. ISO kan bijdragen aan het minimaliseren van onvrede bij klanten naar aanleiding van niet verholpen klachten. ISO en deze internationale norm kunnen samen worden gebruikt. De in deze internationale norm gegeven richtlijnen kunnen het vaststellen en implementeren van een proces van geschiloplossing ondersteunen. De in deze internationale norm beschreven processen kunnen de organisatie bijvoorbeeld ondersteunen bij het monitoren en meten van de klanttevredenheid over het proces van geschiloplossing (zie ISO 10003:2007, 8.3.2). Zo kan ook informatie uit een proces voor geschiloplossing worden gebruikt bij het monitoren en meten van klanttevredenheid. De frequentie en aard van geschillen kunnen bijvoorbeeld een indirecte indicator van klanttevredenheid zijn (zie 7.3.2). Gezamenlijk geven ISO 10001, ISO en ISO richtlijnen die kunnen bijdragen aan het minimaliseren van onvrede bij klanten en het verhogen van de klanttevredenheid. Deze internationale norm vult ISO 10001, ISO en ISO aan door richtlijnen te geven voor het monitoren en meten van klanttevredenheid. Met de opgedane informatie kan de organisatie gericht maatregelen treffen die kunnen helpen bij het behouden of verhogen van klanttevredenheid. 4

7 Kwaliteitsmanagement Klanttevredenheid Richtlijnen voor het monitoren en meten 1 Onderwerp en toepassingsgebied Deze internationale norm geeft richtlijnen voor het definiëren en implementeren van processen voor het monitoren en meten van klanttevredenheid. Deze internationale norm is bedoeld voor gebruik door allerlei organisaties, ongeacht hun soort, omvang of het product dat ze leveren. Deze internationale norm is gericht op externe klanten ten opzichte van de organisatie. 2 Normatieve verwijzingen Het volgende document waarnaar is verwezen is onmisbaar voor de toepassing van dit document. Bij gedateerde verwijzingen is alleen de aangehaalde versie van toepassing. Bij ongedateerde verwijzingen is de laatste versie van het document (met inbegrip van wijzigings- en correctiebladen) waarnaar is verwezen van toepassing. ISO 9000:2005 Kwaliteitsmanagementsystemen Grondbeginselen en verklarende woordenlijst 3 Termen en definities Voor de toepassing van dit document gelden de termen en definities van ISO 9000:2005 en de volgende. 3.1 product resultaat van een proces OPMERKING 1 Een product kan een dienst, software, hardware of behandelde stoffen zijn. OPMERKING 2 Aangepast overgenomen uit ISO 9000:2005, definitie 3.4.2, waarvan de oorspronkelijke drie opmerkingen zijn samengevat in Opmerking klant organisatie of persoon die een product ontvangt VOORBEELD Consument, cliënt, eindgebruiker, detailhandelaar, begunstigde, koper. OPMERKING 1 Onder klanten kunnen ook andere belanghebbenden vallen die de gevolgen kunnen ondervinden van de door de organisatie geleverde producten en van invloed kunnen zijn op het succes van de organisatie. OPMERKING 2 Een klant kan zowel een interne als een externe klant zijn ten opzichte van de organisatie, maar deze internationale norm richt zich op externe klanten. OPMERKING 3 Aangepast overgenomen uit ISO 9000:2005, definitie 3.3.5, waarvan de oorspronkelijke opmerking is uitgebreid tot Opmerking 1 en klanttevredenheid perceptie die de klant heeft van de mate waarin aan de verwachtingen van de klant is voldaan OPMERKING De definitie van klanttevredenheid verschilt van die in ISO 9000:2005, in die zin dat de bepalingen van deze internationale norm bedoeld zijn om bij te dragen aan het, geheel vanuit het oogpunt van de klant, identificeren van de verwachtingen van de klant met betrekking tot het product, terwijl de definitie in ISO 9000:2005 het inzicht van de organisatie in de eisen van de klant betreft. 5

8 3.4 organisatie groep van personen en voorzieningen met een rangschikking van verantwoordelijkheden, bevoegdheden en onderlinge verhoudingen VOORBEELD Bedrijf, maatschappij, firma, onderneming, instelling, liefdadigheidsinstelling, eenmanszaak, vereniging, overheidsinstantie, non-gouvernementele organisatie of een combinatie hiervan. OPMERKING Aangepast overgenomen uit ISO 9000:2005, Opmerkingen zijn verwijderd. 3.5 klacht uitdrukking van ontevredenheid gericht aan een organisatie (3.4), met betrekking tot haar producten, of het proces van klachtenbehandeling zelf, waarbij expliciet of impliciet een respons of oplossing wordt verwacht [ISO 10002:2004, definitie 3.2] OPMERKING Er kunnen klachten worden geuit met betrekking tot de processen voor het monitoren en meten van klanttevredenheid (3.3). 4 Concept en basisbeginselen 4.1 Algemeen Het in 4.2 beschreven concept van klanttevredenheid en de in 4.3 uiteengezette basisbeginselen vormen de basis voor doeltreffende en doelmatige processen voor het monitoren en meten van klanttevredenheid. 4.2 Concept van klanttevredenheid Klanttevredenheid wordt bepaald aan de hand van het hiaat tussen de verwachtingen van de klant en de perceptie die de klant heeft van het door de organisatie geleverde product en van aspecten die verband houden met de organisatie op zich. Om klanttevredenheid te bereiken behoort de organisatie eerst inzicht te hebben in de verwachtingen van de klant. Deze verwachtingen kunnen expliciete of impliciete of niet geheel uitgesproken verwachtingen zijn. Het inzicht dat de organisatie heeft in de verwachtingen van klanten vormt de primaire basis voor het product dat vervolgens wordt gepland en geleverd. De mate waarin het geleverde product en andere organisatorische aspecten volgens de klant aan de verwachtingen voldoen of deze te boven gaan bepaalt de mate van klanttevredenheid. Het is belangrijk onderscheid te maken tussen het beeld dat de organisatie heeft van de kwaliteit van het geleverde product enerzijds en de perceptie die de klant heeft van het geleverde product en van andere aspecten van de organisatie anderzijds, omdat dit laatste bepalend is voor de klanttevredenheid. De relatie tussen hoe de organisatie en de klant kwaliteit zien, wordt verder beschreven door het in bijlage A gepresenteerde conceptuele model van klanttevredenheid. Aangezien klanttevredenheid aan verandering onderhevig is, behoren organisaties processen vast te stellen voor het op regelmatige basis monitoren en meten van klanttevredenheid. 4.3 Richtinggevende principes Begrip De organisatie behoort duidelijk en volledig inzicht te hebben in de verwachtingen van de klant en de perceptie van de klant van hoe goed aan die verwachtingen is voldaan. 6

9 4.3.2 Integriteit De organisatie behoort ervoor te zorgen dat de gegevens met betrekking tot klanttevredenheid relevant, correct en volledig zijn Relevantie De aan klanttevredenheidsgegevens ontleende informatie behoort betekenisvol en nuttig te zijn Tijdigheid Informatie behoort op het juiste moment, in overeenstemming met de doelstellingen van de organisatie, te worden verzameld en verspreid Communicatie De organisatie behoort ervoor te zorgen dat klanttevredenheidsinformatie aan belanghebbenden, voor zover van toepassing, wordt gecommuniceerd Continuïteit De organisatie behoort ervoor te zorgen dat klanttevredenheid doorlopend en continu wordt gemonitord Responsiviteit Informatie over klanttevredenheid behoort te worden gebruikt als basis voor maatregelen die het bereiken van de doelstellingen van de organisatie ondersteunen Transparantie Relevante klanttevredenheidsinformatie en de daaruit voortkomende maatregelen behoren met klanten te worden gedeeld Verantwoordelijkheid De organisatie behoort de verantwoordelijkheid voor de genomen beslissingen en maatregelen met betrekking tot het monitoren en meten van klanttevredenheid vast te stellen en in stand te houden Betrokkenheid De organisatie behoort actief betrokken te zijn bij het definiëren en implementeren van processen voor het monitoren en meten van klanttevredenheid. 5 Kader voor het monitoren en meten van klanttevredenheid De organisatie behoort een systematische benadering voor het monitoren en meten van klanttevredenheid vast te stellen. Deze benadering behoort te worden ondersteund door een organisatorisch kader dat het plannen, uitvoeren, onderhouden en verbeteren van processen voor het monitoren en meten van klanttevredenheid mogelijk maakt. Het plannen omvat het vaststellen van implementatiemethoden en het toewijzen van de nodige middelen (zie hoofdstuk 6). 7

10 Bestelformulier Stuur naar: NEN Standards Products & Services t.a.v. afdeling Klantenservice Antwoordnummer WB Delft NEN Standards Products & Services Postbus GB Delft Vlinderweg AX Delft Ja, ik bestel ex. NEN-ISO 10004:2012 nl Kwaliteitsmanagement - Klanttevredenheid - Richtlijnen voor het monitoren en meten T (015) F (015) Wilt u deze norm in PDF-formaat? Deze bestelt u eenvoudig via Gratis nieuwsbrieven Wilt u op de hoogte blijven van de laatste ontwikkelingen op het gebied van normen, normalisatie en regelgeving? Neem dan een gratis abonnement op een van onze nieuwsbrieven. Gegevens Bedrijf / Instelling T.a.v. O M O V Klantnummer NEN Uw ordernummer BTW nummer Postbus / Adres Postcode Plaats Telefoon Fax Factuuradres (indien dit afwijkt van bovenstaand adres) Postbus / Adres Postcode Plaats Datum Handtekening Retourneren Fax: klantenservice@nen.nl Post: NEN Standards Products & Services, t.a.v. afdeling Klantenservice Antwoordnummer 10214, 2600 WB Delft (geen postzegel nodig). Voorwaarden De prijzen zijn geldig tot 31 december 2018, tenzij anders aangegeven. Alle prijzen zijn excl. btw, verzend- en handelingskosten en onder voorbehoud bij o.m. ISO- en IEC-normen. Bestelt u via de normshop een pdf, dan betaalt u geen handeling en verzendkosten. Meer informatie: telefoon , dagelijks van 8.30 tot uur. Wijzigingen en typefouten in teksten en prijsinformatie voorbehouden. U kunt onze algemene voorwaarden terugvinden op: LEREN, WERKEN EN GROEIEN MET NEN preview