VLAAMS PARLEMENT DEONTOLOGISCHE CODE. van de Vlaamse volksvertegenwoordigers inzake dienstverlening aan de bevolking HANDLEIDING

Transcriptie

1 Stuk 8 ( ) Nr. 1 VLAAMS PARLEMENT Zitting april 2002 DEONTOLOGISCHE CODE van de Vlaamse volksvertegenwoordigers inzake dienstverlening aan de bevolking HANDLEIDING Ontwerp-tekst voorgesteld door de heer Norbert De Batselier, mevrouw Mieke Van Hecke, de heer Marino Keulen, mevrouw Ria Van Den Heuvel en de heer Jan Loones 2557

2 Stuk 8 ( ) Nr. 1 2 INHOUD 1. Vooraf : situering en werkwijze De vraag aan de Vlaamse Ombudsdienst Het opzet van deze nota De algemene principes van de Code De uitgangspunten De Code en de rol van de Vlaamse Ombudsdienst De principes van de klachtenbehandeling en de ombudsfunctie De informatieverstrekking en communicatie als nulde lijn Het klachtenmanagement als eerste lijn De ombudsfunctie als tweede lijn De werkingsprincipes van de ombudsfunctie Principes De taken van de Vlaamse Ombudsdienst De bevoegdheid over de Vlaamse overheidsdiensten De bevoegdheid voor klachten De werkingsprincipes van de Vlaamse Ombudsdienst De Deontologische Code : de rol van volksvertegenwoordigers en de rol van ombuds- en klachtendiensten Uitgangspunt : een wederzijdse positionering Geen verwarring over het begrip "ombud" Schematische voorstelling van de verschillende stadia van dienstverlening De rol als informatieverstrekker De rol als doorverwijzer De rol als administratieve begeleider en ondersteuner De rol als bemiddelaar De rol in tussenkomsten Mogelijke concrete samenwerkingsmodellen en afspraken voor de relatie tussen de Vlaamse volksvertegenwoordigers en de Vlaamse Ombudsdienst Uitgangspunt De opvolging en informatie-uitwisseling bij doorverwijzingen naar de Vlaamse Ombudsdienst De melding aan de voorzitter van het Vlaams Parlement van overtredingen van de Deontologische Code Naar een wederzijdse uitwisseling van signalen van burgers? Blz.

3 3 Stuk 8 ( ) Nr. 1 Bijlagen Bijlage 1. Vlaamse (en Federale) Infolijnen Bijlage 2. Federale Informatieambtenaren Bijlage 3. Klachtenmanagers bij de Vlaamse overheid Bijlage 4. Ombudsdiensten in België

4 Stuk 8 ( ) Nr. 1 4 DAMES EN HEREN, TOELICHTING 1. Vooraf : situering en werkwijze 1.1. De vraag aan de Vlaamse Ombudsdienst In de plenaire vergadering van 22 oktober 1997 werd de Deontologische Code van de Vlaamse volksvertegenwoordigers inzake dienstverlening aan de bevolking goedgekeurd (verder : de Code). De Deontologische Commissie, die moet waken over de naleving van deze Code, vatte op 18 februari 1998 haar werkzaamheden aan. De Code heeft als uitgangspunt dat er in een moderne democratie een nauwe band moet bestaan tussen de bevolking en haar vertegenwoordigers in het Parlement, zo lezen wij in het Beleidsplan van de Voorzitter van het Vlaams Parlement. De intenties van de Code worden verder gepreciseerd in dat Beleidsplan. Met de Code wordt de sociale dienstverlening door de Vlaamse volksvertegenwoordigers niet onmogelijk gemaakt of verboden. De Code vormt het kader waarbinnen de volksvertegenwoordigers hun taak van doorverwijzen, informeren, begeleiden en verwijzen op een correcte manier kunnen uitvoeren. Ze bepaalt wel dat de luisterbereidheid van volksvertegenwoordigers duidelijk moeten worden onderscheiden van persoonlijk cliëntelisme, administratief favoritisme en ongeoorloofde beïnvloeding van bestuurlijke handelingen. Bij sociale dienstverlening moeten de absolute regels van gelijkheid en wettelijkheid gelden. Er is behoefte aan een positieve definiëring van de dienstverlening van de Vlaamse volksvertegenwoordigers aan de bevolking, binnen een door de Code uitgezet kader. Volgens de voorzitter is hierbij een "sleuteltaak" weggelegd voor de Vlaamse Ombudsdienst en de klachtendiensten. Daarom vraagt hij "de Vlaamse Ombudsdienst een handleiding op te stellen die aan de hand van concrete voorbeelden duidelijke richtlijnen geeft aan volksvertegenwoordigers over de relatie tussen burger en volksvertegenwoordiger en de mogelijke inschakeling van de Ombudsdienst of de klachtendiensten bij de diverse overheidsinstellingen. Deze handleiding moet duidelijk maken hoe de volksvertegenwoordigers de burger kunnen bijstaan en welke rol de ombudsman of de klachtenmanager daarin speelt" Het opzet van deze nota Na een korte samenvatting van de beginselen van de Code in deel 2, worden in deel 3 en 4 enkele principes van de ombudsfunctie geschetst aan de hand van de begrippen nulde, eerste en tweede lijn en toegepast op de Vlaamse situatie. Voor deel 3 en 4 haalden wij onze inspiratie uit het eerste deel van het Jaarverslag 1999 van de Vlaamse Ombudsdienst. Die aspecten zijn van belang om goed in te kunnen schatten wat de rol van de volksvertegenwoordiging, de Vlaamse Ombudsdienst en de klachtendiensten kan zijn bij de dienstverlening aan de bevolking. In deel 5 wordt vanuit het opzet van de Code gekeken naar de relatie tussen de volksvertegenwoordiging en de Vlaamse Ombudsdienst en naar de verwijzingen vanuit de Code naar de rol van de Vlaamse Ombudsdienst en de klachtendiensten. De Code wordt "artikelsgewijze" benaderd voorzover de diverse bepalingen verwijzingen naar de ombudsdiensten en klachtendiensten bevatten. Een voorstel van concrete werkwijze inzake doorverwijzing naar de Vlaamse Ombudsdienst komt in deel 6 aan bod. Als bijlage gaan de adressen van de diverse Belgische informatiediensten, de ombudsdiensten en de klachtendiensten in het algemeen en die diensten die verwant zijn met de Vlaamse overheid in het bijzonder. 2. De algemene principes van de Code 2.1. De uitgangspunten De Code is door het Vlaams Parlement goedgekeurd op 22 oktober 1997 en is van toepassing sinds 1 januari Op 17 maart 1999 is de Code door de plenaire vergadering gewijzigd. Luidens artikel 1 bevat de Code "het geheel van beginselen, gedragsregels en gebruiken die de Vlaamse volksvertegenwoordigers, hun persoonlijke en fractiemedewerkers, en elke derde persoon die in hun opdracht handelt, als leidraad nemen bij hun dienstverlening aan de bevolking". De beginselen zijn de volgende. Luisterbereidheid, aanspreekbaarheid en dienstbaarheid van politici door rechtstreeks contact met de bevolking worden als waardevol

5 5 Stuk 8 ( ) Nr. 1 en noodzakelijk beschouwd in de moderne democratie. Het algemene belang moet voor ogen gehouden worden : willekeur ten gunste van individuen wordt verworpen. Een verbod op het adverteren met foto voor dienstverlening wordt ingevoerd. De sociale dienstverlening kan alleen een informatieve doorverwijsfunctie en een algemene dienstverlenende functie hebben, vooral voor de zwakkeren. Bij het uitoefenen van die doorverwijsfunctie, informatieverlening en administratieve ondersteuning gelden de absolute regels van gelijkheid, rechtvaardigheid en wettelijkheid. Een verbod van benoemings-, aanstellings- en bevorderingstussenkomsten wordt ingevoerd. De rol van de ombudsdiensten is essentieel in de naleving van deze algemene principes. Ook het voorlichtings- en informatiebeleid moet hier een essentiële, preventieve rol spelen. De bekendmaking en de bereikbaarheid van informatiediensten bij de diverse overheidsinstellingen, de ombudsdiensten, groene lijnen e.d.m. dienen voortdurend gepropageerd te worden door de politici. De link met het voorstel van decreet over de ombudsfunctie en het ontwerpdecreet over de openbaarheid van bestuur moet dan ook coherent en rechtstreeks zijn. De openbaarheid is een fundamentele structurele oplossing om ongeoorloofde tussenkomsten te hinderen. Informatie verlenen of doorverwijzen gebeurt zonder enige materiële of geldelijke tegenprestatie van welke aard ook. Alle Vlaamse politici worden uitgenodigd de Code te onderschrijven. Al de andere assemblees worden ertoe opgeroepen om gelijkaardige initiatieven te ontplooien. De rol van de ombudsdienst is essentieel, met name door de mededeling van vastgestelde overtredingen aan de voorzitter van het Vlaams Parlement De Code en de rol van de Vlaamse Ombudsdienst Behalve de drie typische ombudstaken : klachten onderzoeken, doorverwijzen en aanbevelingen formuleren (zie ook 4.2), heeft de Vlaamse Ombudsdienst in het ombudsdecreet van 7 juli 1998 nog een vierde opdracht gekregen : hij moet er mee op toezien dat de Vlaamse volksvertegenwoordigers hun Code naleven. Als er overtredingen van die Code gesignaleerd worden aan de ombudsdienst, dan moet hij die melden aan de voorzitter van het Vlaams Parlement. Daarbij weze aangetekend dat die expliciete opdracht niet zo courant is voor een ombudsdienst. In de Code zelf wordt herhaaldelijk naar "ombudsmannen", "ombudsvrouwen" en "ombudsdiensten" verwezen, zowel bij de algemene bepalingen (artikel 4), als bij de behandeling van de specifieke rollen, die Vlaamse volksvertegenwoordigers kunnen spelen in hun individuele dienstverlening. In de eerste plaats stellen zij als zogenaamde "informatiebemiddelaar" informatie ter beschikking over de werking van ombudsdiensten en andere diensten die klachten van burgers behandelen. Als "doorverwijzer" en als "bemiddelaar" kunnen zij naar ombudsdiensten doorverwijzen (zie artikelen 11, 14, 17 en 18). Trage dossierbehandeling kunnen zij signaleren aan en klachten daarover kunnen zij doorverwijzen naar de klachtendiensten en de ombudsdiensten (artikel 21). Het aantal doorverwijzingen naar de Vlaamse Ombudsdienst vanwege Vlaamse volksvertegenwoordigers is beperkt : het moet worden opgemerkt dat het vaak niet bekend is of een verzoeker door een Vlaams volksvertegenwoordiger is doorverwezen. In het deel over naleving, controle en sanctionering wordt het beginsel herhaald dat de Vlaamse Ombudsman het aan de voorzitter van het Vlaams Parlement moet melden als hij kennis krijgt van een inmenging van volksvertegenwoordigers, die hij in strijd acht met de Code (artikel 35). Tot nog toe zijn er in dossiers van de ombudsdienst nog geen overtredingen van de Code vastgesteld. 3. De principes van de klachtenbehandeling en de ombudsfunctie De begrippen nulde lijn, eerste lijn en tweede lijn zijn al jaren ingeburgerd in de gezondheidszorg en de rechtsbijstand. In de gezondheidszorg wordt daarmee verwezen naar de gezondheidsvoorlich-

6 Stuk 8 ( ) Nr. 1 6 ting, de huisarts en de specialist ; in de rechtsbijstand naar juridische informatie in het algemeen, de eerstelijnsrechtshulpdienst zoals een wetswinkel en de procesbijstand van de advocaat. In de jaren negentig is het besef gegroeid dat ook de Vlaamse overheid in haar dienstverlening aan de burgers op drie lijnen contact met hen moet houden : informatieverstrekking en communicatie als nulde lijn, het klachtenmanagement als eerste lijn en de ombudsfunctie als tweede lijn De informatieverstrekking en communicatie als nulde lijn De gebruiker van de Vlaamse overheidsdiensten heeft behoefte aan informatie over zijn rechten en plichten, over subsidies en vergunningen, over belastingen en tarieven. Het is daarom belangrijk dat de Vlaamse overheid zich niet alleen beperkt tot haar inhoudelijke kerntaken. Ze moet ook de nuldelijnsfunctie in haar dienstverlening ter harte nemen en aan actieve informatieverstrekking en behoorlijke communicatie doen. Het begrip communicatie verwijst dan vooral naar de inspanningen om de informatie ook daadwerkelijk te laten doorwerken bij de doelgroep. In dit verband moeten we even wijzen op het onderscheid tussen passieve en actieve openbaarheid. "Ieder heeft het recht elk bestuursdocument te raadplegen en er een afschrift van te krijgen", luidt artikel 32 van de Belgische Grondwet. Dat is de passieve openbaarheid. De actieve openbaarheid heeft te maken met de verplichting van de overheid om "actief" voorlichting en informatie te geven. Voor een deel wordt die moeilijke informatieopdracht op Vlaams niveau geregeld in het decreet van 18 mei 1999 betreffende de openbaarheid van bestuur. De Vlaamse overheid kwijt zich van die actieve openbaarheidstaak met haar infozuilen, de vermelding van de behandelende ambtenaar op briefwisseling, het opzetten van een voorlichtingsbeleid door een voorlichtingsambtenaar, een jaarverslag van die voorlichtingsambtenaar, enzovoort. In die actieve openbaarheid is er een sleutelrol weggelegd voor de Vlaamse Infolijn, die, net als de Vlaamse Ombudsdienst, op 1 maart 1999 van start is gegaan Het klachtenmanagement als eerste lijn Een behoorlijke dienstverlening door de Vlaamse overheid veronderstelt ook een goed uitgebouwde interne klachtenbehandeling. Zowel in het ministerie van de Vlaamse Gemeenschap als in de Vlaamse Openbare Instellingen moeten er voldoende aanspreekpunten voor de burger zijn, als zijn contact met de Vlaamse overheid fout is gelopen. De burger heeft er belang bij dat de klachtendiensten op een eenvormige, gestructureerde en onafhankelijke wijze kunnen werken. Daarom is de goedkeuring door het Vlaams Parlement op 15 mei 2001 van het klachtendecreet een fundamentele stap vooruit in de eerstelijnsklachtenbehanding. Het decreet is afgekondigd door de Vlaamse regering op 1 juni 2001 en gepubliceerd in het Belgisch Staatsblad van 17 juli Het treedt in werking vanaf 1 januari Deze invoering van het klachtrecht op de eerste lijn is voor de burger een signaal dat de Vlaamse overheid de kwaliteitsbewaking van haar dienstverlening ernstig neemt. Een aantal overheidsdiensten en -instellingen beschikte al voor het klachtendecreet over een klachtenvoorziening, maar die waren niet uniform en niet altijd optimaal georganiseerd. Dat kwam de toegankelijkheid voor de burger niet ten goede. Het klachtendecreet van 1 juni 2001 bevat bepalingen voor een kwaliteitsvolle en onafhankelijke eerstelijnsklachtenbehandeling door de Vlaamse bestuursinstellingen. De bestuursinstelling draagt zorg voor een behoorlijke behandeling van de mondelinge en schriftelijke klachten over haar handelingen en werking. De bestuursinstelling zet daartoe een klachtenvoorziening op. (artikel 4) Een bestuursinstelling is verplicht een klacht te behandelen als de identiteit en het adres van de klager bekend zijn en als de klacht een omschrijving bevat van de feiten waartegen ze gericht is. (artikel 5) De bestuursinstelling bevestigt de ontvangst van de klacht schriftelijk binnen 10 dagen na ontvangst van de klacht. (artikel 7) De klacht wordt behandeld door een persoon die niet bij de feiten waarop de klacht betrekking heeft, betrokken is geweest. De persoon die de klacht behandelt, is verplicht het beroepsgeheim te respecteren en een strikte neutraliteit in acht te nemen. Aan de klachtenbehandelaar kunnen geen instructies worden gegeven over de wijze waarop de klacht inhoudelijk behandeld wordt. (artikel 8) De bestuursinstelling handelt de klacht af binnen 45 dagen na ontvangst van de klacht. (artikel 10)

7 7 Stuk 8 ( ) Nr. 1 De bestuursinstelling stelt de klager schriftelijk in kennis van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht en motiveert daarbij haar bevindingen. (artikel 11) De Vlaamse bestuursinstellingen zijn niet verplicht de klacht te behandelen (artikel 9) als : de klacht betrekking heeft op feiten : a) waarover eerder een klacht is ingediend, die volgens artikel 5 en volgende is behandeld ; b) die langer dan een jaar vóór de indiening van de klacht hebben plaatsgevonden ; c) waarover alle georganiseerde administratieve beroepsmogelijkheden niet werden aangewend of waarover een jurisdictioneel beroep aanhangig is ; de klacht kennelijk ongegrond is ; de klager geen belang kan aantonen. Als de klacht niet in behandeling wordt genomen, wordt de klager daarvan onverwijld schriftelijk in kennis gesteld. De weigering om een klacht te behandelen, wordt gemotiveerd. (artikel 9) De Vlaamse Ombudsdienst heeft volgens het klachtendecreet op drie momenten rechtstreeks te maken met de eerstelijnsklachtenbehandeling van de Vlaamse bestuursinstellingen : Als de bestuursinstelling weigert zijn klacht te behandelen, kan de klager conform het ombudsdecreet van 7 juli 1998 een klacht indienen bij de Vlaamse Ombudsdienst. (artikel 5 van het klachtendecreet) Als na voltooiing van de eerstelijnsklachtenbehandeling nog een klacht kan worden ingediend bij de Vlaamse Ombudsdienst (wat normaal het geval is) of bij een andere instantie, wordt daarvan bij de kennisgeving van de eerstelijnsbeslissing melding gemaakt. (artikel 11) De bestuursinstelling brengt jaarlijks vóór 1 maart een schriftelijk verslag uit bij de Vlaamse Ombudsman over de ingekomen klachten en de bevindingen van de behandeling van deze klachten. (artikel 12) Ook al voor de goedkeuring van het klachtendecreet was het in het ombudsdecreet (artikel 13) geregeld dat de Vlaamse Ombudsdienst pas een klacht in behandeling neemt, als de burger zich al tot de betrokken dienst heeft gewend of heeft kunnen wenden om een oplossing te vinden. Dat is de zogenaamde "kenbaarheidsvereiste". Al sinds de start van de Vlaamse Ombudsdienst op 1 maart 1999 vormt de beoordeling of de eerstelijnsklachtenbehandeling goed werkt en toegankelijk is één van de "ombudsnormen", dit wil zeggen één van de normen van het beoordelingskader dat de Vlaamse Ombudsdienst heeft opgezet om tot een kwalificatie te komen De ombudsfunctie als tweede lijn Pas als de burger de nodige informatie heeft gekregen op een nuldelijnsdienst, zoals de Vlaamse Infolijn, en pas als hij zich met zijn eventuele klacht tot de interne eerstelijnsklachtendienst heeft gewend en daar niet aan zijn trekken is gekomen, dan pas kan hij zich wenden tot een externe controle-instantie en tweedelijnsvoorziening : de Vlaamse Ombudsdienst. 4. De werkingsprincipes van de ombudsfunctie 4.1. Principes De eerste Ombudsman is in Zweden dan al wel in 1809 aangesteld, maar de echte verspreiding van de ombudsfunctie is in de meeste democratische landen pas in de tweede helft van de 20 e eeuw op gang gekomen. In België hebben we zelfs moeten wachten tot de jaren In het voorbije decennium is de installatie van ombudsmannen en ombudsvrouwen in Vlaanderen en België ongestructureerd verlopen. En vooral : niet alle bestaande ombudsdiensten beschikken over voldoende onafhankelijkheid en over voldoende bevoegdheden. Om de werking van die verschillende ombudsdiensten enigszins op elkaar af te stemmen, hebben de ombudslieden van de overheid, de autonome overheidsbedrijven en de beroepsfederaties in ons land in 1997 het samenwerkingsverband POOL/CPMO opgezet. POOL staat voor "Permanent Overleg Ombudslieden" en CPMO voor "Concertation Permanente des Médiateurs et Ombudsmans". In een gezamenlijk memorandum hebben die verschillende ombudslieden over de werkingsprincipes van de ombudsfunctie het volgende gesteld : a) De ombudsman staat per definitie ten dienst van het publiek en treedt op als beroepsinstantie, wanneer een eerste contact fout is gelopen.

8 Stuk 8 ( ) Nr. 1 8 b) Hij moet in volle onafhankelijkheid werken en over de nodige middelen beschikken. Daartoe behoren onder meer een reële onderzoeksbevoegdheid en de mogelijkheid om aanbevelingen te formuleren, die bedoeld zijn om de herhaling van vastgestelde gebreken te voorkomen. c) De ombudsman is gebonden door een volledig beroepsgeheim. Hij onderzoekt in volle objectiviteit, werkt op grond van wettelijke teksten of reglementen, maar vindt tevens inspiratie in het beginsel van de billijkheid en zoekt naar praktische oplossingen. In deze zin is hij drager van hervormingen vanuit zijn ervaring. d) De ombudsman stelt periodiek een activiteitenverslag op, dat toegankelijk is voor het publiek. Om de werking van de Vlaamse Ombudsdienst te verduidelijken, lichten wij de belangrijkste bepalingen van het decreet van 7 juli 1998 houdende instelling van de Vlaamse Ombudsdienst toe, die de taken van de Vlaamse Ombudsdienst betreffen De taken van de Vlaamse Ombudsdienst Het Vlaams Parlement heeft aan de Vlaamse Ombudsdienst een ruim en tegelijk duidelijk afgegrensd pakket taken en opdrachten gegeven. In de eerste plaats uiteraard de typische ombudstaken, die wij hieronder onder kerntaken samenvatten. Het decreet bepaalt dat de Vlaamse Ombudsdienst niet bevoegd is om "klachten over het algemeen beleid of over de decreten, reglementen en besluiten" te behandelen. Daarom verwijst de Vlaamse Ombudsdienst door naar de verzoekschriftenprocedure bij het Vlaams Parlement, als er zo een "klacht over het algemeen beleid" binnenkomt. De kerntaken van de Vlaamse Ombudsdienst zijn duidelijk klachten onderzoeken en bemiddelen. In de eerste plaats moet de Vlaamse Ombudsdienst klachten onderzoeken over de handelingen en de werking van de administratieve overheden van de Vlaamse Gemeenschap en het Vlaamse Gewest en daarbij bemiddelend optreden. De tweede is de doorverwijzing : als er een klacht binnenkomt die bijvoorbeeld een verzoek om informatie is of die eigenlijk een klacht over een federale overheidsdienst is, dan moet de Vlaamse Ombudsdienst de burger doorverwijzen. Het decreet heeft die doorverwijsopdracht als een volwaardige opdracht omschreven. Dat heeft tot gevolg dat de Vlaamse Ombudsdienst die taak met zorg uitvoert en zo gericht mogelijk probeert door te verwijzen. In sommige gevallen wordt de dienst of instantie waarnaar wordt doorverwezen, ook uitdrukkelijk gevraagd de Ombudsdienst op de hoogte te houden van het gevolg dat aan de doorverwezen klacht wordt gegeven. De Vlaamse Ombudsdienst verwijst dan ook frequent door naar de Vlaamse Infolijn en naar organisaties in het maatschappelijk middenveld zoals consumentenorganisaties, rechtshulpdiensten, sociale zekerheidsdiensten en welzijnsorganisaties. De derde opdracht bestaat erin voorstellen en aanbevelingen te formuleren. Als een ombudsdienst een klacht behandelt en onderzoekt, probeert hij niet alleen te bemiddelen in dat ene klachtdossier. Vaak worden er ook structurele problemen zichtbaar die "dossieroverschrijdend" zijn. De Vlaamse Ombudsdienst heeft als opdracht, op grond van zulke bevindingen, voorstellen en aanbevelingen te formuleren om de dienstverlening van de Vlaamse overheidsdiensten te verbeteren. Hij moet daarover ook verslag uitbrengen De bevoegdheid over de Vlaamse overheidsdiensten Het ombudsdecreet stelt dat de Vlaamse Ombudsdienst klachten moet onderzoeken over "de administratieve overheden van de Vlaamse Gemeenschap en het Vlaamse Gewest". Het decreet voegt daar aan toe dat "onder administratieve overheid" wordt verstaan : een administratieve overheid, zoals bedoeld in de wetgeving op de Raad van State, en dat de bevoegdheid ook geldt voor "andere administratieve overheden, telkens wanneer zij door decreten of reglementen worden belast met taken die tot de bevoegdheid van de Vlaamse Gemeenschap of het Vlaamse Gewest behoren". Door die bepalingen is de bevoegdheid van de nieuwe Vlaamse Ombudsdienst veel ruimer dan die van de vroegere ombudsdienst van de Vlaamse Gemeenschap. Dit betekent een ernstige bevoegdheidsverruiming, met name naar de Vlaamse Openbare Instellingen (de VOI s) en de Vlaamse Wetenschappelijke Instellingen (de VWI s) en de bevoegdheid in het kader van het "medebewind". De vroegere ombudsman van de Vlaamse Gemeenschap had maar een beperkte bevoegdheid voor die VOI s. Heel wat instellingen hadden (en hebben) een eigen klachtendienst, die ze soms ten onrechte "ombudsdienst" noemen, maar de onafhankelijke werking ervan is te weinig verzekerd om van een echte ombudsfunctie te spreken. Sommige andere hadden de bevoegdheid van de ombudsman van de Vlaamse Gemeenschap vrijwillig

9 9 Stuk 8 ( ) Nr. 1 aanvaard. Toch is het voor de burger belangrijk dat die instellingen optreden in naam van de Vlaamse overheid en daardoor als een Vlaamse overheidsdienst worden ervaren. Sommige van die VOI s hebben uiteindelijk veel contacten met de burger, zoals de Vlaamse Milieumaatschappij (de VMM), de Vlaamse Dienst voor Arbeidsbemiddeling en Beroepsopleiding (de VDAB), Kind en Gezin of de Openbare Afvalstoffenmaatschappij voor het Vlaamse Gewest (OVAM). Veel Vlaamse decreten en besluiten bevatten "overheidstaken" voor gemeenten, provincies, intercommunales en andere instellingen. Typische voorbeelden zijn de ruimtelijke ordening en de stedenbouw (bijvoorbeeld de beoordeling van stedenbouwkundige vergunningen), het woonbeleid (bijvoorbeeld de aflevering van een conformiteitsattest), enzovoort. De centrale Vlaamse overheid doet dus steeds vaker een beroep op andere besturen en instellingen om de eigen bevoegdheden uit te oefenen. Met het nieuwe ombudsdecreet kan de burger die klachten heeft over die instanties, ook terecht bij de Vlaamse Ombudsdienst. In hetzelfde verband rijst ook de vraag naar de verhouding van de Vlaamse Ombudsdienst met de stedelijke of gemeentelijke ombudsdiensten, die meestal werken op grond van een verordening van de gemeenteraad. In de parlementaire voorbereiding van het ombudsdecreet is al gewezen op de rechtsongelijkheid die er nu bestaat tussen enerzijds de burgers die in een gemeente met een "externe" ombudsdienst wonen en anderzijds de burgers die in een andere gemeente wonen. Er zijn diverse oplossingen denkbaar, waaronder de aansluiting bij een centrale ombudsfunctie, intergemeentelijke samenwerking of de uitwerking van een kaderregeling, die geldt wanneer op het lokale vlak initiatieven terzake worden genomen. In elk geval zouden er een aantal minimale uniforme principes moeten gelden. Door het klachtendecreet van 1 juni 2001 (artikel 12) heeft de Vlaamse Ombudsdienst ook als taak gekregen om de jaarlijkse schriftelijke verslagen van de eerstelijnsklachtenbehandeling door de bestuursinstellingen te beoordelen en te verwerken in het jaarverslag van de ombudsdienst. Het nieuwe klachtendecreet betekent ook dat de Vlaamse Ombudsdienst nauw zal samenwerken met de klachtenmanagers en klachtencoördinatoren van de verschillende bestuursinstellingen. Die nauwe samenwerking is noodzakelijk om tot een voor de burger optimale en doorzichtige Vlaamse klachtenbehandeling te komen, zowel op de eerste als de tweede lijn De bevoegdheid voor klachten "Ieder natuurlijk persoon of rechtspersoon kan schriftelijk of mondeling bij de Vlaamse Ombudsman een klacht indienen", zegt het ombudsdecreet (artikel 12, 1). Toch zijn niet zomaar alle klachten over de werking van Vlaamse overheidsdiensten "ontvankelijk". Wij sommen even op wanneer een klacht onontvankelijk is, wanneer de Vlaamse Ombudsdienst, volgens het ombudsdecreet, dus niet bevoegd is om een klacht in behandeling te nemen : a) de verzoeker heeft zelf nog geen poging gedaan om genoegdoening te krijgen Zoals hierboven al is aangeduid betekent het feit dat de Vlaamse Ombudsdienst een tweedelijnsdienst is, dat de verzoeker eerst zelf al contact gehad heeft met de overheidsdienst waarover hij een klacht indient. Dat wordt het "kenbaarheidsbeginsel" genoemd : de klacht moet al bekend zijn bij de "aangeklaagde" dienst. Om te vermijden dat de Vlaamse Ombudsdienst minder toegankelijk wordt voor mensen met weinig schrijfervaring, wordt die voorwaarde soepel toegepast. Er is bijvoorbeeld aan de "kenbaarheid" voldaan, als de verzoeker tevergeefs geprobeerd heeft om telefonisch binnen te raken bij de eerstelijnsklachtendienst. Als de verzoeker nog geen poging gedaan heeft, krijgt hij van de Vlaamse Ombudsdienst uiteraard de nodige adresgegevens en telefoonnummers om alsnog die "eerste poging" te ondernemen. b) de feiten hebben zich meer dan een jaar geleden voorgedaan Als er over die feiten een administratief of gerechtelijk beroep werd ingesteld, dan wordt in die termijn van één jaar de duur van de procedure niet meegerekend. c) de verzoeker weigert zich bekend te maken Anonieme klachten kunnen niet onderzocht worden. d) de klacht is "kennelijk ongegrond"

10 Stuk 8 ( ) Nr Als bijvoorbeeld meteen duidelijk is dat de betrokken overheidsdienst geen fout heeft gemaakt, dan wordt er geen dossier aangelegd. e) de klacht gaat over personeelsaangelegenheden van de eigen overheidsdienst De Vlaamse Ombudsdienst is opgezet voor klachten van burgers. Daarom stelt het ombudsdecreet dat de dienst niet bevoegd is voor klachten over "de arbeidsbetrekkingen, de werkomstandigheden of de rechtspositieregeling van de personeelsleden van de betrokken administratieve overheid". Dat betekent bijvoorbeeld dat een klacht van een Vlaamse ambtenaar van een buitendienst over de moeilijke communicatie met zijn Brusselse afdelingshoofd niet ontvankelijk is, maar een klacht van diezelfde ambtenaar over het bedrag van zijn onroerende voorheffing zou wel ontvankelijk zijn. Een klacht van een kandidaat-medewerker over de aanwervings- en selectieprocedure van een overheidsdienst is wel ontvankelijk, omdat hij (nog) geen personeelslid van die dienst is. Het begrip "betrokken overheid" kan problemen opleveren bij de beoordeling van bijvoorbeeld vragen van medewerkers van instellingen, die erkend of gesubsidieerd worden door een overheidsdienst waarvoor de Vlaamse Ombudsdienst bevoegd is. f) de klacht gaat over een feit dat het voorwerp uitmaakt van een gerechtelijke procedure Het is duidelijk de bedoeling dat de Vlaamse Ombudsdienst niet tussenbeide komt in gerechtelijke geschillen, waarvoor de rechterlijke macht bevoegd is. Vanzelfsprekend moet het voorwerp van de klacht en dat van het geschil precies hetzelfde zijn De werkingsprincipes van de Vlaamse Ombudsdienst Het ombudsdecreet heeft ook een aantal werkingsprincipes vastgelegd voor de Vlaamse Ombudsdienst. a) De opvolging van de klacht (artikelen 14 en 17) De Vlaamse Ombudsdienst deelt de verzoeker dadelijk schriftelijk mee of zijn klacht al dan niet in behandeling genomen wordt. Als een klacht niet behandeld kan worden, krijgt de verzoeker een duidelijke motivatie. De betrokken overheidsdienst wordt ervan op de hoogte gebracht dat er een klacht in onderzoek is. De verzoeker wordt in de loop van het dossieronderzoek geregeld op de hoogte gehouden van de stand van zaken. Over de opvolging van klachten wanneer ze zijn ingediend door of via een Vlaams volksvertegenwoordiger hebben we het in deel 6. b) De opschorting van een klachtenbehandeling (artikel 13, 3) De burger kan tegen sommige beslissingen van overheidsdiensten een georganiseerd beroep instellen. Een georganiseerd beroep instellen wil zeggen : om de herziening van een beslissing vragen volgens vooraf vastgelegde regels en procedures. Als die mogelijkheid tot georganiseerd beroep bestaat, dan moet dat altijd vermeld worden in de beslissing van de overheidsdienst. Als er over de feiten van de klacht ook een georganiseerd beroep ingesteld wordt, moet de Vlaamse Ombudsdienst het dossier tijdelijk opschorten tot er een uitspraak in die beroepsprocedure gedaan wordt. De betrokken overheidsdienst moet aan de Vlaamse Ombudsdienst melden dat er een beroep is ingesteld en welk gevolg eraan gegeven wordt. De verzoeker wordt meteen gewaarschuwd dat zijn dossier tijdelijk opgeschort is. De Vlaamse Ombudsdienst werkt op dit ogenblik aan een overzicht van de georganiseerde beroepen met een gedetailleerde lijst van de termijnen waarbinnen het bezwaar moet worden ingediend. Dat overzicht wordt later aan de Vlaamse volksvertegenwoordigers bezorgd. c) De onderzoeksbevoegdheden van de Vlaamse Ombudsdienst (artikel 15) Om een klacht te onderzoeken, kan de Vlaamse Ombudsdienst zich ter plaatse begeven of de betrokken overheidsdienst opzoeken. Hij kan de nodige vaststellingen doen en de overlegging vragen van alle stukken en inlichtingen die hij nodig vindt voor de behandeling van de klacht. De Vlaamse Ombudsdienst kan de betrokken ambtenaren horen om informatie in te winnen. Die ambtenaren zijn dan ontheven van hun plicht tot geheimhouding in verband met feiten en gegevens waarvan zij kennis hebben of waarover zij beschikken. De Vlaamse Ombudsdienst kan zich ook laten bijstaan door deskundigen, als het om ingewikkelde problemen gaat of als er een omvangrijk onderzoek uitgevoerd moet worden. d) De bemiddeling als belangrijkste werkingsprincipe (artikel 16, 1)

11 11 Stuk 8 ( ) Nr. 1 De Vlaamse Ombudsdienst treedt bemiddelend op : hij probeert de standpunten van de klager en de overheidsdienst te verzoenen. e) De verslaggeving aan het Vlaams Parlement (artikelen 18 en 19) "Ten minste éénmaal per jaar vóór 30 juni" moet de Vlaamse Ombudsman verslag uitbrengen bij het Vlaams Parlement. Dat verslag bevat, behalve een rapportage over de behandelde dossiers, ook de aanbevelingen van de Vlaamse Ombudsdienst en een overzicht van de eventuele moeilijkheden die hij ondervonden heeft. Het jaarverslag van de Vlaamse Ombudsdienst wordt door het Vlaams Parlement openbaar gemaakt. De Vlaamse Ombudsman kan daarenboven, al dan niet op eigen verzoek, altijd door het Vlaams Parlement gehoord worden. f) Het huishoudelijk reglement (artikel 22) De Vlaamse Ombudsdienst moet een eigen huishoudelijk reglement opstellen. Dat reglement wordt door het Vlaams Parlement goedgekeurd en in het Belgisch Staatsblad gepubliceerd. 5. De Deontologische Code : de rol van volksvertegenwoordigers en de rol van ombuds- en klachtendiensten 5.1. Uitgangspunt : een wederzijdse positionering In de verschillende onderdelen van de tekst van de Code worden de rol van de volksvertegenwoordigers en de rol van de ombudsdiensten en klachtendiensten zowel expliciet als impliciet beschreven. We brengen in herinnering dat de tekst van de Code herhaaldelijk verwijst naar deze diensten. Hierna proberen wij zowel vanuit de algemene geest van de Code, als uit de tekst bouwstenen te halen voor een goede afstemming van de activiteiten van deze verschillende actoren. Ook voor de Vlaamse Ombudsdienst en wellicht ook voor de Vlaamse administratie in het algemeen moet het contact van volksvertegenwoordigers met de bevolking als waardevol en noodzakelijk worden beschouwd. Dat contact moet echter beantwoorden aan een aantal randvoorwaarden, die resulteren uit de goede en precieze positionering van de verschillende actoren. Hierna bekijken wij hoe de Code de verhouding tussen volksvertegenwoordigers en ombuds- en klachtendiensten schetst. De eerste vijf aspecten (5.2. tot en met 5.6.) zijn expliciete aanknopingspunten. Daarna gaan we dieper in op de andere bepalingen en hun mogelijke gevolgen Geen verwarring over het begrip "ombud" Artikel 4 vermeldt dat de volksvertegenwoordigers voor hun eigen dienstverleningsactiviteiten de termen "ombudsman", "ombudsvrouw", "ombudsdienst" of andere vergelijkbare samenstellingen met "ombud" niet gebruiken, om geen verwarring te creëren met de, bij wet of decreet ingestelde, ombudsdiensten. Het is opgenomen in het onderdeel over de algemene plichten, doelstellingen en uitgangspunten. Dat beginsel vertrekt vanuit een duidelijke taakafbakening tussen enerzijds de dienstverlening door volksvertegenwoordigers en anderzijds dienstverlening en klachtenbehandeling door de ombudsdiensten, die zich op de tweede lijn bevinden. Voorbeeld 1 Een Vlaams volksvertegenwoordiger kan binnen de grenzen van de Code aan informatiebemiddeling doen, bijvoorbeeld in verband met sociale woningen. Hij of zij mag zich daarbij niet "ombudsman" of "ombudsvrouw" noemen Schematische voorstelling van de verschillende stadia van dienstverlening A. Volksvertegenwoordiger is onzichtbaar en meteen na de informatieverstrekking of de doorverwijzing stopt de dienstverlening 1. Informatie verstrekken 2. Doorverwijzen B. Volksvertegenwoordiger is onzichtbaar, want alles gebeurt OP naam van de burger, maar zijn rol is actiever 3. Begeleiden C. Volksvertegenwoordiger is zichtbaar, zijn handelen gebeurt IN naam van de burger 4. Bemiddelen 5. Tussenkomst

12 Stuk 8 ( ) Nr Na ieder stadium bestaat de uitstapmogelijkheid in de dienstverlening. Vooral na de eerste twee stappen (informatieverstrekking, doorverwijzing) moet altijd goed overwogen worden of een actievere en zichtbaardere rol van de volksvertegenwoordiger te verkiezen is boven een optreden door specifieke professionele diensten De rol als informatieverstrekker De Code stelt in artikel 10 dat het tot de wezenlijke taken van de volksvertegenwoordigers behoort om informatie te ontvangen en te verstrekken en om door te verwijzen naar de bevoegde diensten of instanties. Informatiebemiddeling kan inderdaad opgesplitst worden in twee onderdelen : Zelf rechtstreeks verstrekken van de gevraagde informatie Doorverwijzen naar informatiediensten. In heel wat situaties zal de Vlaamse volksvertegenwoordiger in staat zijn om zelf een informatievraag van een burger rechtstreeks te beantwoorden. Die rechtstreekse informatieverstrekking door de volksvertegenwoordiger kan een antwoord zijn op een vraag naar feitelijke, inhoudelijke informatie. Daarnaast kunnen natuurlijk ook vragen naar procedures ("wat moet ik doen?") in aanmerking komen voor rechtstreekse beantwoording. Bij wegwijsvragen ("wie kan me helpen?") zitten we al bij de doorverwijsfunctie van de volksvertegenwoordiger (zie verder onder 5.5) Een rechtstreeks antwoord op een informatievraag moet altijd juist, precies en volledig zijn. Daarom is het nodig om steeds op de hoogte te blijven van de actuele stand van zaken van de domeinen waarover men informatie geeft. Het geven van onjuiste of onvolledige informatie kan de burger op het verkeerde been zetten. Voorbeeld 2 (rechtstreeks antwoord op vraag naar feitelijke informatie) Een burger komt met een elementaire vraag over de inkomensgrenzen die gelden om in aanmerking te komen voor een sociale woning. De Vlaamse volksvertegenwoordiger die wordt aangesproken, is goed op de hoogte van de regelingen en hun toepassing. De volksvertegenwoordiger kan die elementaire feitelijke informatie rechtstreeks aan de burger verstrekken, ook al kan dit soms nog worden aangevuld met een doorverwijzing naar een bevoegde informatiedienst. Voorbeeld 3 (rechtstreeks antwoord op vraag naar procedure) Een burger, die aan de voorwaarden voldoet, komt met een elementaire vraag over de procedure die hij moet volgen om een sociale woning daadwerkelijk aan te vragen. Ook in dit geval kan de Vlaamse volksvertegenwoordiger de gevraagde procedurele informatie verstrekken, al kan dit soms nog worden aangevuld met een doorverwijzing naar een bevoegde informatiedienst De rol als doorverwijzer a) Doorverwijzen naar informatiediensten Er zijn ook heel wat gevallen waarin de volksvertegenwoordiger de informatie niet zélf verstrekt. Het is niet vanzelfsprekend dat de volksvertegenwoordiger in alle gevallen zelf de beste informatieverstrekker is. Dat is ook onmogelijk, gezien de groeiende complexiteit van de samenleving en van de diverse voorzieningen in het kader van de verzorgingsstaat. Daarom zijn er speciale informatiediensten opgericht voor problemen waarmee de burger geregeld geconfronteerd wordt. Het betreft een brede waaier van instellingen en organisaties uit de publieke en de particuliere sector. Om goed te kunnen doorverwijzen naar informatiediensten, moet de volksvertegenwoordiger de nodige gegevens over al die diensten ter beschikking hebben. Een overzicht van de informatiediensten staat in de bijlage van deze handleiding. Voorbeeld 4 De regeling van de studietoelagen is vrij complex en is mede afhankelijk van interpretatie en toepassing door de diensten van het departement Onderwijs van het ministerie van de Vlaamse Gemeenschap. In zo n geval kan bijvoorbeeld worden vermeld dat er een Infolijn Onderwijs bestaat en een geautomatiseerd berekeningssysteem voor studietoelagen bij de diverse sociale diensten van de universiteiten en hogescholen.

13 13 Stuk 8 ( ) Nr. 1 Voorbeeld 5 Als een volksvertegenwoordiger een juridische vraag krijgt over een huurovereenkomst voor een hoofdverblijfplaats of over het recht van de verhuurder om de huurprijs te indexeren, kan hij of zij doorverwijzen naar een justitiehuis, een wetswinkel, een huurdersvereniging of een advocaat. Voorbeeld 6 Als een volksvertegenwoordiger een vraag krijgt over een mogelijke premie voor de aankoop of de renovatie van de woning, dan kan hij of zij doorverwijzen naar een aantal instanties, maar vooral naar de Vlaamse Infolijn, die die wegwijsinformatie kan geven. Bij een vraag over de al dan niet verlaagde BTW bij die activiteiten, past een doorverwijzing naar een federale informatiedienst. b) Doorverwijzen naar klachtendiensten en ombudsdiensten Doorverwijzen kan niet alleen nodig en wenselijk zijn bij vragen naar informatie. Het is nog meer van belang als de burger klachten heeft over de overheid. De volksvertegenwoordiger verwijst dan door naar ombudsdiensten en andere diensten die klachten van de burger over het optreden van de overheid behandelen. Overigens zijn er ook in de particuliere sector diensten die zich met klachtenbehandeling bezig houden. Vanzelfsprekend kan een burger ook naar die diensten doorverwezen worden (artikelen 11 en 14 van de Code). Bij een doorverwijzing moet er hier rekening worden gehouden met de eigen rol en positie van de diverse initiatieven. Bij klachten over de overheid is het onderscheid tussen de eerstelijns- en de tweedelijnsklachtenbehandeling essentieel. Bij een klacht moet de burger eerst contact opnemen met de betrokken overheidsdienst zelf (= eerste lijn). Pas als de eerstelijnsklachtenbehandeling niet correct is verlopen of als de burger niet tevreden is over het resultaat, kan doorverwezen worden naar een ombudsdienst (= tweede lijn). Voorbeeld 7 Een burger gaat niet akkoord met het niet meer toekennen door de Belastingdienst voor Vlaanderen van de vermindering van onroerende voorheffing wegens bescheiden woning. Hij stapt met zijn probleem naar een Vlaams volksvertegenwoordiger. Een goede doorverwijzing houdt in dit geval in dat de burger de raad krijgt eerst te reageren bij de Belastingdienst zelf (eerste lijn), vooraleer naar de ombudsdienst te bellen of te schrijven (tweede lijn). Het onderscheid tussen "eerste lijn" en "tweede lijn" wordt niet bij alle overheidsdiensten duidelijk doorgetrokken. Zeker bij privé-organisaties vallen beide lijnen vaak samen. Voor de Vlaamse overheidsdiensten is dat onderscheid wel heel duidelijk. Het ombudsdecreet van 7 juli 1998 stelt uitdrukkelijk (artikel 13, 2, 2 ) dat de Vlaamse Ombudsman een klacht niet in behandeling kan nemen als "de klager kennelijk geen enkele poging heeft gedaan om van de betrokken administratieve overheid genoegdoening te krijgen". Door het decreet van 1 juni 2000 houdende toekenning van een klachtrecht ten aanzien van bestuursinstellingen wordt de eerstelijnsklachtenbehandeling vanaf 1 januari 2002 formeel geregeld. De rechten en de plichten van de burgers en van overheidsdiensten bij de eerstelijnsklachtenbehandeling worden in dit decreet geregeld. Iedere Vlaamse overheidsdienst moet een "klachtenvoorziening" opzetten. Als een overheidsdienst (nog) geen "klachtenvoorziening" heeft, dan wendt men zich voor de eerstelijnsklachtenbehandeling tot de behandelende dienst zelf. Ook dat kan de inhoud zijn van de doorverwijzingstussenkomst van de Vlaamse volksvertegenwoordiger. Een doorverwijzing naar de behandelende dienst zelf is soms niet (meer) aangewezen, namelijk als er met de dienst al een rechtstreeks contact is geweest of een poging tot oplossing is ondernomen. Als er dan ook geen tweedelijnsombudsdienst bestaat, dan kan de volksvertegenwoordiger nog bemiddelen binnen de beginselen, die aan de grondslag van de Code liggen (zie verder onder 5.6). Voorbeeld 8 Een klacht over een gemeentelijke premie heeft niets uitgehaald bij de gemeentelijke instantie. Als er een meldpunt of een klachtendienst bestaat, dan moet die worden aangesproken en daarna eventueel de ombudsdienst van die gemeente. Omdat heel wat lokale besturen niet over een ombudsdienst beschikken, kan de volksvertegenwoordiger bemiddeld optreden, zonder evenwel andere beginselen van de Code te schenden, bijvoorbeeld door dat te doen onder de naam

14 Stuk 8 ( ) Nr "ombudsman/vrouw" of door voor te spiegelen alsof het gaat om een bespoedigings- of begunstigingstussenkomst. c) Doorverwijzen gebeurt best beredeneerd Het gebruik van het begrip "informatie over de werking van " (artikel 11) impliceert dat een doorverwijzing gepaard gaat met een precisering van de mogelijkheden en beperkingen van de tussenkomst van een bepaalde dienst. Anders kan de burger valse verwachtingen koesteren over de omvang en de gevolgen van de tussenkomst van die diensten. Ook hier is er de behoefte aan een gedegen kennis van de diverse geledingen van de dienstverlening, waarnaar kan worden doorverwezen. Als ombudsdiensten hier worden vermeld, moet er worden van uitgegaan dat het gaat om tweedelijnsklachten. Voorbeeld 9 Een vraag over ruimtelijke ordening en stedenbouw kan best naar de bevoegde Vlaamse overheidsdiensten worden doorverwezen. De doorverwijzing naar het gerecht is ons inziens alleen aangewezen als dat het enige alternatief is, bijvoorbeeld na een klacht bij de instantie zelf, al dan niet via een of andere vorm van georganiseerd beroep, en eventueel bij een ombudsdienst. Vaak gaat het om juridische informatie en dan kan worden doorverwezen naar eerstelijnsrechtshulpinstanties, zoals de Justitiehuizen De rol als administratieve begeleider en ondersteuner Politici worden in hun dienstverlening vooral geconfronteerd met mensen onderaan de maatschappelijke ladder, waarvoor informatie-, klachten- en ombudsdiensten te hoog gegrepen zijn. Het is vooral voor deze burgers dat de dienstverlening van de volksvertegenwoordigers een meerwaarde vormt. De politicus moet ervoor zorgen die mensen niet te "verliezen". Veel van die burgers hebben problemen met schriftelijk formuleren. In een dergelijk geval kan de Vlaamse volksvertegenwoordiger een brief schrijven in plaats van de burger. Die brief moet wel ondertekend worden door de burger zelf en het antwoord moet ook rechtstreeks aan die burger bezorgd worden. De artikelen 15 en 16 gaan in op die rol als administratieve begeleider en ondersteuner. Een volksvertegenwoordiger kan de burger ondersteunen en begeleiden in diens relatie met de administratie of de gerechtelijke instanties. Hij of zij kan de burger helpen om een aanvraag te richten, informatie te krijgen over de stand van zaken in een dossier en voorafgaandelijke vragen te stellen over de administratieve behandeling van dossiers. Voorbeeld 10 De formulieren om bepaalde tegemoetkomingen aan te vragen, zijn soms te ingewikkeld voor minder opgeleide burgers. Bijstand en ondersteuning zijn toegestaan en wenselijk, als de burger de vraag aan een volksvertegenwoordiger richt. Voorbeeld 11 Een burger ontvangt een bericht in verband met de behandeling van zijn klacht door de bevoegde instantie of in het kader van een gerechtelijke procedure. De gebruikte terminologie is echter hoogst duister en onbegrijpelijk. Bijstand en ondersteuning zijn toegestaan en wenselijk, als de burger de vraag aan een volksvertegenwoordiger richt. "Er wordt op geen enkele wijze melding gemaakt van de ondersteunende en begeleidende rol van de volksvertegenwoordigers", bepaalt artikel 16. Dat betekent dat de volksvertegenwoordiger onzichtbaar blijft en alle handelingen op naam (is niet : in naam) van de burger gebeuren De rol als bemiddelaar Omdat steeds meer overheidsdiensten en gespecialiseerde diensten een ombudsdienst of klachtendienst hebben ingesteld ter oplossing van conflicten, moeten de volksvertegenwoordigers de burger in eerste instantie doorverwijzen naar de bevoegde ombuds- of klachtendiensten, zo luidt artikel 17 van de Code. De keuze van het begrip "ter oplossing van conflicten" zou kunnen overkomen als een beperking van de toepasselijkheid van dit onderdeel van de Code. Maar het lijkt ons toch duidelijk dat, wanneer wij dit beginsel koppelen aan het onderdeel over de rol als informatiebemiddelaar, doorverwijzing als prioritair beginsel moet gelden boven de eigen behandeling en informatieverstrekking.

15 15 Stuk 8 ( ) Nr. 1 Als er voor een specifiek probleem geen enkele klachtendienst of ombudsdienst bevoegd is, mogen volksvertegenwoordigers nog optreden als rechtstreekse en zichtbare bemiddelaar : dat is een erkenning van het subsidiariteitsbeginsel terzake. Het lijkt ook logisch dat de Vlaamse volksvertegenwoordiger op vraag van een burger informatie kan opvragen om tot bemiddeling over te gaan en deze ook aan de betrokkene doorgeven. Een onredelijk lange behandeltermijn door een overheidsdienst kan soms samengaan met het uitblijven van enig antwoord op vragen van de burger over de stand van zaken van zijn dossier. In een dergelijke situatie kan het nuttig zijn dat de volksvertegenwoordiger bemiddelt, door onder zijn eigen naam een rappel te sturen. In zo n rappel wordt echter niet op de inhoud van het dossier ingegaan. Voorbeeld 12 De burger heeft al anderhalf jaar een bezwaarschrift lopen over het toekennen van een vermindering voor onroerende voorheffing wegens bescheiden woning. Een beslissing blijft uit en tussentijdse vragen naar de stand van zaken worden niet beantwoord. De volksvertegenwoordiger informeert naar de stand van zaken en naar de vermoedelijke afhandelingsdatum. Hij gaat niet in op de inhoud van het dossier en dringt ook niet aan op een bespoediging, ook al is de behandelingstermijn onredelijk lang. In zijn herinneringsbrief als volksvertegenwoordiger zit namelijk al impliciet de aansporing om de behandeling niet nodeloos en zonder enig tussenbericht te laten aanslepen. Bemiddeling bij conflicten tussen particulieren dient met de grootst mogelijke omzichtigheid te gebeuren. De volksvertegenwoordiger krijgt immers meestal maar een kant van het verhaal te horen. Men kan eventueel mondelinge raad geven met objectieve informatie. Subjectieve oordelen moet men vermijden. Het schrijven van brieven of het ondernemen van andere acties onder de naam van de volksvertegenwoordiger dient bij conflicten tussen particulieren achterwege te blijven De rol in tussenkomsten Artikel 19 gaat over de tussenkomsten, die in beginsel toegestaan zijn als ze gemotiveerd zijn en binnen het wettelijke kader gebeuren. Het betreft onder meer vragen naar de concrete toelichting bij regelgeving of beslissingen, naar de stand van zaken in een dossier of naar de verantwoording voor de niet-beantwoording van een vraag door een burger of de aandacht vestigen op specifieke elementen in een bepaald dossier, zoals de sociale context van de betrokkene. Het is duidelijk dat een Vlaams volksvertegenwoordiger altijd naar de stand van zaken kan vragen van een dossier. Vaak is dit reeds op zich een belangrijk element van individuele dienstverlening, omdat aldus aan betrokkene duidelijk verheldering kan worden gegeven. Voorbeeld 13 In verband met de aanvraag van een tegemoetkoming omwille van een handicap of een afwijking van de toewijzingsregels inzake sociale huurwoningen, mag de aandacht gevestigd worden op de moeilijke sociale positie van een burger en zijn gezin, zolang er niet wordt gestreefd naar de afwijking van wettelijke regelingen en procedures. Als de wetgeving ruimte laat voor het in aanmerking nemen van deze aspecten, is het terecht dat daarvan gebruikt wordt gemaakt. Bij tussenkomsten moet de onafhankelijkheid van de ambtenaren en diensten worden gerespecteerd, net als de objectiviteit van normale procedures en termijnen (artikel 20). Ten slotte zijn alle vormen van schijndienstbetoon of ongevraagd dienstbetoon verboden (artikelen 29 en 30). Geen bespoedigingstussenkomsten Een volksvertegenwoordiger kan informatie inwinnen over de stand van zaken in de behandeling van een dossier van een dienstverleningsaanvrager, als er een vermoeden is dat de dossierbehandeling te traag verloopt. Maar het blijft te verkiezen dat de burger zelf die informatie inwint, omdat de grens van ongeoorloofde tussenkomsten in dit verband erg snel overschreden kan worden. Voor problemen van trage behandeling die onder de bevoegdheid vallen van een ombudsdienst, wordt doorverwezen naar de ombudsdienst of naar de informatie- en klachtendienst die voor de betrokken dienst zijn ingesteld, zonder nog rechtstreeks tussenbeide te komen bij de politieke verantwoordelijken (artikel 21 van de Code).