DIENSTVERLENINGSDOCUMENT Ons kantoor is gespecialiseerd in financiële dienstverlening. Graag willen wij u laten zien wat onze werkwijze is. In onze werkwijze staat u als klant centraal. Uw persoonlijke situatie en uw persoonlijke wensen zijn onze leidraad. In dit dienstverleningsdocument geven wij daaraan invulling en maken wij u wegwijs in ons kantoor. Hierna vindt u, kort en bondig, onze algemene gegevens, openingstijden, informatie over onze dienstverlening en waar u terecht kunt met klachten. Dit dienstverleningsdocument is een puur informatief document. Dat betekent dat u door dit document op generlei wijze verplicht bent om bepaalde diensten van ons kantoor af te nemen of om een bepaalde overeenkomst m.b.t. een financieel product te sluiten. Versie 2012.2 1
Wie zijn wij? De Quintes Groep adviseert en bemiddelt als onafhankelijk intermediair op het gebied van verzekeringen, hypotheken, pensioenen, makelaardij en andere financiële diensten. Tevens hebben wij een volmachtbedrijf, Quintes Assuradeuren. Dit bedrijf heeft van een aantal vooraanstaande verzekeraars de volmacht om het verzekeringsbedrijf uit te voeren. Wij adviseren zowel particulieren als ondernemers in met name het midden- en kleinbedrijf. Het is ons streven om u als klant centraal te stellen, gericht op de opbouw van een langdurige en intensieve adviesrelatie. Om dit te bewerkstelligen krijgt u de persoonlijke aandacht van een eigen adviseur. Een hoge mate van vakbekwaamheid, betrokkenheid van onze adviseurs en een kwalitatief goede dienstverlening zijn onze uitgangspunten. Juridisch vallen de volgende bedrijven onder de Quintes Groep: - Quintes Assurantiën - Quintes Assuradeuren - Quintes Makelaardij o.g. - Quintes Pensioenen Wanneer in dit dienstverleningsdocument wordt gesproken over Quintes worden alle onderliggende bedrijven bedoeld. Ons kantoor is opgericht in 1954, telt ca. 40 medewerkers en is landelijk actief. Bereikbaarheid Bezoekadres Velmolenweg 52-54 5404 LD Uden Correspondentieadres Postbus 11 5400 AA Uden Telefoon (0413) 330 400 Fax (0413) 330 392 Internet www.quintes.nl E-mail info@quintes.nl Ons kantoor is op werkdagen geopend van 8.30 uur tot 17.00 uur. Uiteraard kunt u ook een afspraak buiten kantooruren maken. In geval van nood zijn wij buiten kantooruren bereikbaar via telefoonnummer (06)53 660 630. Op dit nummer wordt u door een medewerker van ons kantoor persoonlijk te woord gestaan. Onze communicatie voeren wij in het Nederlands en kan op verschillende manieren plaatsvinden: schriftelijk, per e-mail, telefonisch of in een persoonlijk gesprek. Wij horen graag uw voorkeuren. Versie 2012.2 2
Lidmaatschappen en registraties Ons kantoor is bij verschillende organisaties geregistreerd. De belangrijkste zijn: - AFM - Adfiz - NVGA - Stichting Erkend Hypotheekadviseur - NVM - Kifid - KvK Autoriteit Financiële Markten De Stichting Autoriteit Financiële Markten (AFM) houdt namens de overheid toezicht op de deskundigheid en integriteit van financiële dienstverleners. Quintes Groep is bij de AFM geregistreerd onder nummer 12007341. Het register van vergunninghouders kunt u raadplegen op www.afm.nl. Voor vragen over toezicht kunt u terecht bij het Meldpunt Financiële Markten via telefoonnummer 0900 540 05 40. Adfiz Quintes Assurantiën is lid van Adfiz. Adfiz is een branchevereniging van onafhankelijke financiële intermediairs. De bij Adfiz aangesloten leden zijn geheel vrij in de keuze van producten en aanbieders. Zij mogen op geen enkele wijze verplicht zijn om met bepaalde verzekeraars samen te werken. Daarnaast stelt Adfiz als voorwaarde dat geen enkele verzekeringsmaatschappij een eigendomsbelang of zeggenschap heeft in de bij haar aangesloten leden. Op www.adfiz.nl vindt u meer informatie. NVGA Quintes Assuradeuren is lid van de NVGA. De NVGA is een branchevereniging voor gevolmachtigde assurantie bedrijven. Deze vereniging geeft actief richting aan een verdere professionalisering en groei van het volmachtbedrijf en vervult een brugfunctie tussen haar leden en verzekeraars, assurantietussenpersonen, overheid en toezichthouders. Tevens stelt de NVGA hoge eisen aan haar leden waar het gaat om integriteit en professionaliteit. Zij streeft naar openheid en transparantie. Kijk voor meer informatie op www.nvga.nl. Stichting Erkend Hypotheekadviseur Onze hypotheekadviseurs zijn Erkend Hypotheekadviseur en ingeschreven bij de Stichting Erkenningsregeling Hypotheekadviseurs (SEH). Een hypotheekadviseur wordt door de SEH pas erkend als kennis en ervaring zijn aangetoond. Als Erkend Hypotheekadviseur hebben wij de Beroepscode van de SEH ondertekend. Kijk op www.erkendhypotheekadviseur.nl voor meer informatie. NVM Quintes Makelaardij is lid van de NVM. De NVM is een branchevereniging voor makelaars en vastgoeddeskundigen. Een makelaar met het logo van de NVM garandeert een aantal zekerheden. De NVM investeert in de deskundigheid van de beroepsgroep. Op www.nvm.nl vindt u meer informatie. Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid) Wij doen ons uiterste best u zo goed mogelijk van dienst te zijn. Maar mocht u toch een klacht over onze dienstverlening hebben, en wij komen er samen niet uit, dan kunt u zich wenden tot het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid), een onafhankelijke stichting die uw klacht kan beoordelen. Quintes is bij het Kifid geregistreerd onder de nummers 300.004320. Kijk op www.kifid.nl voor meer informatie. Kamer van Koophandel In het handelsregister van de Kamer van Koophandel staan wij geregistreerd onder de dossiernummers 17121935 (Quintes Groep BV). Versie 2012.2 3
Waarvoor kunt u bij ons terecht? Quintes heeft een vergunning van de Autoriteit Financiële Markten (AFM) voor het adviseren en bemiddelen ten aanzien van de volgende diensten en/of producten: - Schadeverzekeringen - Levensverzekeringen - Hypothecair krediet - Spaarrekening (incl. spaarrekening eigen woningen en spaarrekening lijfrente) - Pensioenen - Beleggingen - Financiële planning - Bemiddeling in aan- en verkoop van huizen Onze dienstverlening is onderverdeeld in een vijftal adviesgebieden. Deze worden hieronder toegelicht: Verzekeringen Binnen dit adviesgebied worden al uw verzekeringzaken goed en voordelig geregeld. U wordt geadviseerd met de persoonlijke aandacht van uw persoonlijke adviseur. Hypotheek Binnen dit adviesgebied bemiddelen wij en bieden u een breed pakket aan dienstverlening inzake de financiering van uw eigen woning. Hiervoor hebben wij een gespecialiseerde hypotheekadviseur tot uw beschikking. Pensioen, Inkomen en Financiële Planning Binnen dit gebied bieden wij advies en bemiddeling op het gebied van collectieve pensioenregelingen en op het gebied van individuele oudedags- en andere inkomensvoorzieningen, zoals bij overlijden of arbeidsongeschiktheid. Tevens bieden wij middels onze gespecialiseerde pensioenadviseurs de mogelijkheid om een Financiële Planning te laten maken, aangepast op uw persoonlijke situatie. Vermogen Binnen dit gebied bieden wij advies en bemiddeling op het gebied van vermogensopbouw, niet zijnde de vermogensopbouw in het kader van de opbouw van een oudedagsreserve of een aflossingskapitaal. Makelaardij o.g. Binnen dit gebied bieden wij advies en bemiddeling op het gebied van aan- en verkoop en verhuur van woningen en bedrijfspanden. U wordt geadviseerd met de persoonlijke aandacht van onze makelaar o.g.. Versie 2012.2 4
Hoe werken wij? Elke klant staat bij ons centraal. In onze dienstverlening houden wij rekening met uw specifieke wensen en omstandigheden. In het algemeen ziet onze dienstverlening er als volgt uit: Inventarisatie Wij inventariseren uw wensen en mogelijkheden en brengen uw financiële situatie in kaart. Advies Wij adviseren over mogelijke oplossingen waarlangs u deze wensen kan realiseren. Hierbij baseren wij ons advies op onze kennis van de producten van een aantal financiële instellingen waarmee wij regelmatig samenwerken. Wij zijn ongebonden en vrij in onze advisering. Met geen enkele bank of verzekeringsmaatschappij zijn wij een verplichting aangegaan om specifiek de producten van die instelling te adviseren of te bemiddelen. Bemiddeling Wij verzorgen de contacten tussen u als klant en de financiële instelling waarbij u overweegt een financieel product te kopen. Nazorg Indien dit nadrukkelijk is afgesproken begeleiden wij u ook na aanschaf van het gewenste financiële product. Onze relatie met aanbieders? Adviesvrij Quintes heeft geen enkele verplichting om financiële producten bij één of meer instellingen onder te brengen. Wij zijn dus vrij in onze advisering. Dat is ook één van de vereisten om te worden toegelaten tot de branchevereniging, de Adviseurs in Financiële Zekerheid (Adfiz) en de Nederlandse Vereniging voor Gevolmachtigd Assurantiebedrijven (NVGA), waar wij bij zijn aangesloten. Ondernemersvrijheid Geen enkele financiële instelling zoals een bank of een verzekeringsmaatschappij, heeft een eigendomsbelang of zeggenschap in onze onderneming. Deze vrijheid om u te kunnen adviseren wat wij in uw belang vinden, gaat hand in hand met onze vrijheid als ondernemer. Keuze van aanbieders De markt kent veel aanbieders van financiële producten en diensten. Vaak hebben deze aanbieders tientallen verschillende producten. Wij maken een selectie van de maatschappijen waar we zaken mee doen. Deze selectie maken wij op basis van een aantal criteria. Kwaliteit van de voorwaarden en de ervaring hoe de instelling zich opstelt als er beroep wordt gedaan op een uitkering zijn voor ons zeer belangrijke maatstaven. Uiteraard speelt de hoogte hierbij ook een rol. Op uw verzoek kunnen wij aangeven met welke maatschappijen wij zaken doen voor het desbetreffende door u gewenste product. Wanneer wij u adviseren over een bepaalde dienst, dan onderzoeken wij eerst of een product van één van de door ons geselecteerde aanbieders voldoet aan uw wensen. Zijn wij van oordeel, bijvoorbeeld vanwege specifieke wensen, dat binnen deze selectie geen geschikte aanbieder aanwezig is, dan kunnen we breder op de markt van financiële producten gaan zoeken. In dat geval zullen wij u hierover nader informeren. Versie 2012.2 5
Hoe zit het met onze beloning? Om onze diensten te kunnen verlenen maken wij bedrijfskosten. Denkt u maar aan salarissen, kosten van huisvesting, automatisering, opleidingen en vergunningen. Afhankelijk van de diensten en of producten die u afneemt kennen wij drie beloningsmodellen: provisie, uur- en vaste tarieven. Vergoeding op basis van provisie Wij ontvangen van (de) financiële instelling(en) waar uw financieel product is afgesloten een provisie die onderdeel vormt van de prijs van het product. Bij (levens)verzekeringen is dat de premie, bij hypotheken zijn dat de (maand)lasten. Als u de premie of de (maand)lasten hebt betaald, dan hebt u ook betaald voor onze dienstverlening, tenzij u vooraf andere afspraken met ons hebt gemaakt. De hoogte van de vergoeding die wij van de financiële instelling uiteindelijk ontvangen is een vast percentage van het verzekerd bedrag, het uitstaande kapitaal of het geleende hypotheekbedrag en verschilt over het algemeen per product en per financiële instelling. Ook de looptijd van het product, alsmede het feit of u premie gedurende de looptijd van het product betaalt of in eens bij het afsluiten (koopsom) heeft invloed op de hoogte van onze vergoeding die wij van de financiële instelling ontvangen. De daadwerkelijke hoogte van de provisie is afhankelijk van het financiële product dat u afsluit en van de aanbieder. Wij informeren u, uiterlijk vóór het afsluiten van het financiële product, schriftelijk over het exacte nominale bedrag van de provisie. Indien er extra diensten aan u worden geleverd waarvoor u rechtstreeks aan ons een bedrag moet betalen, dan informeren wij u hierover vooraf. Vergoeding op basis van uur of vast tarief U kunt er ook voor kiezen om onze dienstverlening te betalen op basis van declaratie. U betaalt ons dan rechtstreeks voor onze dienstverlening op basis van het aantal uur dat wij voor u hebben gewerkt vermenigvuldigd met ons uurtarief. Het uiteindelijke uurtarief stemmen wij voorafgaand aan onze dienstverlening schriftelijk met u af evenals de indicatie van het aantal uur dat wij in uw situatie denken nodig te hebben. De hoogte van de uiteindelijke vergoeding is niet afhankelijk van het financiële product dat u via onze bemiddeling bij een financiële instelling afsluit. Ook als er via onze bemiddeling geen financieel product tot stand komt, bent u ons een vergoeding verschuldigd. Onze standaard uurtarieven per productcategorie, alsmede de gemiddelde indicatie van het door ons kantoor benodigde aantal uren treft u in de bijlage aan. Het spreekt voor zichzelf dat wij voorafgaand aan onze dienstverlening u schriftelijk een op uw situatie toegesneden offerte voor onze dienstverlening aanbieden. U kunt er ook voor kiezen om voor onze dienstverlening te betalen met een vast vooraf afgesproken tarief. De hoogte het uiteindelijk tarief is niet afhankelijk van het financiële product dat u via onze bemiddeling bij een financiële instelling afsluit en het aantal uur dat wij daarvoor nodig hebben. Ook als er via onze bemiddeling geen financieel product tot stand komt, bent u ons een vergoeding verschuldigd. Een indicatie van de hoogte van het vaste tarief per productcategorie treft u in de bijlage aan. Vergoeding op basis van declaratie én provisie U kunt er ook voor kiezen om ons te betalen via een combinatie van provisie en declaratie, al dan niet met onderlinge verrekening. Versie 2012.2 6
Wat vragen wij van u? Om uw belangen op het gebied van financiële diensten optimaal te kunnen behartigen, vragen wij ook een aantal zaken van u. Juiste en volledige informatieverstrekking Voor onze adviezen zijn wij afhankelijk van de informatie die u ons verstrekt. In de relatie die wij met u hebben, vragen wij van u, afhankelijk van actualiteiten, dat u ons regelmatig informeert. Bijvoorbeeld of er wijzigingen zijn in uw inkomenssituatie, of dat u recent grote uitgaven hebt gedaan voor uw woning. De informatie die wij van u ontvangen is mede bepalend voor de adviezen die wij u geven. Totaalbeeld Uw financiële portefeuille kunt u het best vergelijken met een puzzel. Het beeld is pas compleet te maken als alle puzzelstukjes bekend zijn. Het is mogelijk dat u bepaalde financiële producten elders hebt afgesloten en ook elders laat begeleiden. Om uw belangen optimaal te kunnen behartigen is het voor ons echter belangrijk een totaalbeeld te hebben. Zo kan voorkomen worden dat wij u niet attent zouden maken op een bepaald risico omdat wij konden denken dat u dit elders al geregeld had. Daarom vragen wij u mee te werken aan het vervolmaken van het totaalbeeld van uw financiële dienstenpakket. Wijzigingen doorgeven Vanzelfsprekend vragen wij u ons te informeren over wijzigingen in uw persoonlijke situatie die van invloed kunnen zijn op uw pakket van financiële diensten. Denkt u bijvoorbeeld aan een verhuizing, een andere baan, een huwelijk, een geboorte, werkloos of arbeidsongeschikt worden. Informatie doornemen Indien wij voor u een bepaalde financiële dienst verzorgen zal het vaak gebeuren dat wij u informatie zenden. Soms gaat het daarbij om informatie die wij u op basis van een wettelijke verplichting aan u verzenden. Maar ook kunnen wij u informatie toesturen omdat wij denken dat u zich daarmee nog beter kunt oriënteren op bestaande of nieuwe financiële producten en diensten. Wij vragen u al onze informatie aandachtig door te nemen en ons zonodig te raadplegen. In ieder geval vragen wij u de polissen en andere contracten altijd zelf te controleren en vast te stellen of deze zijn opgesteld conform uw wensen. Vanzelfsprekend controleren wij deze documenten ook. Versie 2012.2 7
Een klacht? Wij behartigen uw belangen op het gebied van financiële diensten zo goed mogelijk. Maar ook wij kunnen fouten maken. En dat kan ertoe leiden dat u een klacht hebt. Eerst de klacht kenbaar maken aan ons Indien u een klacht hebt, vragen wij u dit eerst kenbaar te maken aan de directie van ons kantoor. In de meeste gevallen zullen wij uw klacht snel kunnen verhelpen. Uw klacht wordt behandeld volgens onze klachtenregeling. Deze klachtenregeling hebben wij ook vastgelegd in onze Iso(werk)-procedure: een vaststaande procedure die voor u waarborgt dat de klacht correct, adequaat en vlot wordt behandeld. Binnen maximaal 3 werkdagen zullen wij reageren op uw klacht. Wij stellen vervolgens alles in het werk om te komen tot een oplossing waarmee u kunt instemmen. Daarna eventueel naar het klachteninstituut Indien wij er samen niet uitkomen kunt u zich altijd wenden tot het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid), een onafhankelijke stichting die uw klacht verder zal beoordelen. U kunt zich hiervoor wenden tot: Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid) Postbus 93257 2509 AG Den Haag Telefoon (0900) 355 22 48 E-mail info@kifid.nl Internet www.kifid.nl Aan de behandeling van uw klacht zijn voor u geen kosten verbonden. Uw privacy Uit hoofde van onze dienstverlening beschikt Quintes over gegevens van u als klant. Conform de Wet Bescherming Persoonsgegevens zullen deze wij deze gegevens niet zonder uw toestemming aan derden ter beschikking stellen. Alle gegevens die op uw situatie betrekking hebben archiveren wij in een persoonlijk (geautomatiseerd) dossier. Onze gegevensverwerking is gemeld bij het College Bescherming Persoonsgegevens (CBP) te Den Haag onder de meldingsnummer 1309351 (Quintes BV). De (persoons)gegevens worden gebruikt ten behoeve van onze advies-, bemiddelings- en schaderegelingsfunctie. Aansprakelijkheid Quintes is in het bezit van een beroepsaansprakelijkheidsverzekering conform de eisen die aan assuradeuren en assurantietussenpersonen worden gesteld. Voor u, en voor Quintes, geeft dit extra zekerheid. Nog vragen? Wij behartigen de belangen van onze klanten op het brede terrein van financiële diensten. Onze dienstverlening omvat meer dan wij u in dit dienstverleningsdocument kunnen aangeven. Hebt u vragen, aarzel dan niet ons om een verdere toelichting te vragen. Wij zijn u graag van dienst. Versie 2012.2 8
BIJLAGE Indicatie van de hoogte van onze beloning op het gebied van schade- en levensverzekeringen, hypotheken, fiscaal bankspaarrekeningen en deelnemingsrechten in beleggingsinstellingen (beleggingsfondsen) Onze dienstverlening bestaat uit advies en/of bemiddeling. Deze bijlage is bestemd en bedoeld om u in een zo vroeg mogelijk stadium inzicht te verschaffen in de tarieven van onze dienstverlening. Dit overzicht is niet bedoeld als een onherroepelijk aanbod. Tabel 1 Uurtarieven Adviseur Vergoeding per uur (excl. BTW) Financieel adviseur 130,00 Pensioenadviseur 130,00 Assurantiespecialist 150,00 Hypotheekadviseur 120,00 Administratief medewerker 80,00 Tabel 2 Inschatting aantal uren dienstverlening naar productsoort Aantal Uren Product Minimaal Maximaal Beleggingsverzekering 8 18 Euroverzekering 8 18 Bankspaarproduct 8 16 Bankbeleggingsproduct 8 16 Aankoop lijfrente 8 16 Verlenging verzekering 8 16 Hypotheek 15 25 Tabel 3 Indicatie van het vaste tarief per productcategorie Product Kennismaking, uitleg over onze werkwijze en beloning Particulier - Eerste hypotheek - Financiële planning - Ontslagvergoeding - Pensioen/lijfrente - Expiratie pensioen/lijfrente Indicatie tarief (excl. BTW) Gratis 2.500,00 950,00 750,00 750,00 750,00 Ondernemer - Advies oudedagsreserve/lijfrente 750,00 Bemiddeling - Opbouw beleggingsverzekering (na advies) - Opbouw euroverzekering (na advies) - Opbouw bankspaarproduct (na advies) - Opbouw bankbeleggingsproduct (na advies) - Uitkeringsproduct bank (na advies) - Uitkeringsproduct verzekering (na advies) - Overlijdensrisicoverzekering Zonder advies wordt niet bemiddeld. 500,00* * (vrij van BTW) Versie 2012.2 9
Tabel 4 Begeleiden en onderhouden van (collectieve) pensioencontracten Soort contract Contract tot 5 deelnemers Vast jaarbedrag + per deelnemer jaarlijks Contract tot 10 deelnemers Vast jaarbedrag + per deelnemer jaarlijks Contract tot 15 deelnemers Vast jaarbedrag + per deelnemer jaarlijks Contract tot 25 deelnemers Vast jaarbedrag + per deelnemer jaarlijks Contract tot 50 deelnemers Vast jaarbedrag + per deelnemer jaarlijks Vergoeding per uur (excl. BTW) 750,00 100,00 1.000,00 100,00 1.250,00 100,00 1.500,00 100,00 2.000,00 100,00 Versie 2012.2 10