Nederlandse Ontwerp norm NEN 8048-3 Schuldhulpverlening - Deel 3: Certificatieschema voor Publicatie uitsluitend voor commentaar Debt settlement - Part 3: Certification scheme for organisations in debt settlement mei 2008 ICS 01.040.03; 03.080; 03.080.99; 03.080.30 Commentaar vóór 15 augustus 2008 Dit document mag slechts op een stand-alone PC worden geinstalleerd. Gebruik op een netwerk is alleen. toestaan als een aanvullende licentieovereenkomst voor netwerkgebruik met NEN is afgesloten. This document may only be used on a stand-alone PC. Use in a network is only permitted when a supplementary license agreement for us in a network with NEN has been concluded. Normcommissie 381 003 "Certificering schuldhulpverlening" Apart from exceptions provided by the law, nothing from this publication may be duplicated and/or published by means of photocopy, microfilm, storage in computer files or otherwise, which also applies to full or partial processing, without the written consent of the Netherlands Standardization Institute. The Netherlands Standardization Institute shall, with the exclusion of any other beneficiary, collect payments owed by third parties for duplication and/or act in and out of law, where this authority is not transferred or falls by right to the Reproduction Rights Foundation. Auteursrecht voorbehouden. Behoudens uitzondering door de wet gesteld mag zonder schriftelijke toestemming van het Nederlands Normalisatie-instituut niets uit deze uitgave worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van fotokopie, microfilm, opslag in computerbestanden of anderszins, hetgeen ook van toepassing is op gehele of gedeeltelijke bewerking. Het Nederlands Normalisatie-instituut is met uitsluiting van ieder ander gerechtigd de door derden verschuldigde vergoedingen voor verveelvoudiging te innen en/of daartoe in en buiten rechte op te treden, voor zover deze bevoegdheid niet is overgedragen c.q. rechtens toekomt aan de Stichting Reprorecht. Although the utmost care has been taken with this publication, errors and omissions cannot be entirely excluded. The Netherlands Standardization Institute and/or the members of the committees therefore accept no liability, not even for direct or indirect damage, occurring due to or in relation with the application of publications issued by the Netherlands Standardization Institute. Hoewel bij deze uitgave de uiterste zorg is nagestreefd, kunnen fouten en onvolledigheden niet geheel worden uitgesloten. Het Nederlands Normalisatie-instituut en/of de leden van de commissies aanvaarden derhalve geen enkele aansprakelijkheid, ook niet voor directe of indirecte schade, ontstaan door of verband houdend met toepassing van door het Nederlands Normalisatie-instituut gepubliceerde uitgaven. 2008 Nederlands Normalisatie-instituut Postbus 5059, 2600 GB Delft Telefoon (015) 2 690 390, Fax (015) 2 690 190
Inhoud Voorwoord...3 1 Onderwerp en toepassingsgebied...5 2 Normatieve verwijzingen...5 3 Termen en definities...5 4 Algemene bepalingen...6 4.1 Beheer regeling...6 4.2 Toepassingsgebied van het schema...6 4.3 Wijzigingen...7 5 Organisatie van de certificatie-instelling...7 5.1 Algemene eisen...7 5.2 Eisen aan het certificatiepersoneel...7 6 Onderzoeksmethode...8 6.1 Algemeen...8 6.2 Mandagentabel...8 6.3 Meer dan één vestiging...9 6.4 Aanmeldingsformulier...9 7 Beoordeling...10 7.1 Beoordelingscriteria...10 7.2 Certificatiecriteria...10 7.3 Omschrijving major non-conformiteiten...11 8 Rapportage van de certificatie-instelling aan het register...13 8.1 Algemeen...13 8.2 Eisen aan het certificaat...14 8.2.1 Geldigheid...14 8.2.2 Voorwaarden voor opname in het register...14 8.2.3 Registervermelding...14 8.2.4 Rapportage...15 8.3 Bezwaar, beroep, schorsing en/of uitschrijving...15 8.3.1 Algemeen...15 8.3.2 Bezwaar...15 8.3.3 Beroep...15 8.3.4 Schorsing en/of uitschrijving...15 9 NEN-Certificatiehandboek...15 2
Voorwoord De laatste jaren is de schuldenproblematiek in Nederland toegenomen. Dat blijkt onder andere uit de toename van het aantal mensen dat een beroep doet op de schuldhulpverlening. Ook is de complexiteit van de schuldsituatie toegenomen doordat de hoogte van de schuld is toegenomen en de schuldenaar met gemiddeld 11 schuldeisers van doen heeft. Het is daarom van groot belang dat een problematische schuld zo veel mogelijk wordt voorkomen dan wel opgelost. Dit temeer omdat de maatschappelijke kosten van schulden vaak hoog zijn: armoede, sociale uitsluiting, huisuitzetting, onverzekerdheid, afsluiting gas/licht. Het kabinet is systeemverantwoordelijk voor een adequaat stelsel van kwalitatief goede schuldhulpverlening. In dit stelsel ziet het kabinet alleen plaats voor bonafide partijen die zowel het vertrouwen verdienen van de schuldenaar als van de schuldeiser. In die context ondersteunt het kabinet het traject van vrijwillige certificering voor schuldhulpverleners. In februari 2007 hebben belanghebbende partijen uit de schuldhulpverleningssector besloten om deze zelfregulering vorm te geven door middel van de instrumenten normalisatie en certificatie. Dit moet leiden tot meer transparantie en verdere professionalisering van de schuldhulpverleningssector en tot meer zekerheid over het schuldhulpverleningsproces, voor zowel schuldenaar als schuldeiser. Uiteindelijk moet deze zelfregulering er ook toe leiden dat malafide en incompetente organisaties van de markt worden geweerd. Dit heeft geleid tot vier delen: Ontw. NEN 8048-1:2008 Schuldhulpverlening Deel 1: Eisen aan Ontw. NEN 8048-2:2008 Schuldhulpverlening Deel 2: Eisen aan schuldhulpverleners Ontw. NEN 8048-3:2008 Schuldhulpverlening Deel 3: Certificatieschema voor Ontw. NEN 8048-4:2008 Schuldhulpverlening Deel 4: Certificatieschema voor schuldhulpverleners Deel 1 beschrijft de normatieve eisen die worden gesteld aan. Deel 2 beschrijft de normatieve eisen die worden gesteld aan personen die werkzaam zijn bij. Deel 3 beschrijft hoe conformiteit met deel 1 door een certificatie-instelling moet worden getoetst. Deel 4 beschrijft hoe conformiteit met deel 2 door een certificatie-instelling moet worden getoetst. Dit normontwerp is opgesteld door de normcommissie 381 003 Schuldhulpverlening. Op het ogenblik van publicatie van het normontwerp was de commissie als volgt samengesteld: G. Roubos (voorzitter) Pragma Advies & Projecten, Boxtel H. Alberts en E. Radius Maatschappelijke Ondernemers Groep (MOgroep), Utrecht Mw. A. Bos Talenter Training BV, Capelle a/d IJssel J.H.M. von den Hoff en I. von Burg Raad voor Rechtsbijstand s-hertogenbosch M. Meihuizen Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG), Den Haag B.C. de Nie Nederlandse Vereniging van Banken (NVB), Amsterdam A.M. de Peuter en A. Swart PLANgroep B.V., Capelle a/d IJssel Mw. M. Pronk Algemene Nederlandse Vereniging voor Schuldenproblematiek (ANVS), Oosterbeek P. Rispens Coöperatieve Vereniging SVF Nederland, Alkmaar J. van Rossen en G.J. van Rossen Stichting Modus Vivendi, Hendrik-Ido-Ambacht J. Timmermann Divosa, Utrecht H.L.J. Wetzels en G. Jaarsma Nederlandse Vereniging voor Volkskrediet (NVVK), Den Haag G. van den Akker (secretaris) NEN, Delft 3
Commentaar op dit normontwerp kan vóór 15 augustus 2008 worden ingediend bij het Nederlands Normalisatie-instituut, Postbus 5059, 2600 GB Delft, of per e-mail aan gertjan.vandenakker@nen.nl. 4
Schuldhulpverlening Deel 3: Certificatieschema voor 1 Onderwerp en toepassingsgebied NEN 8048 bestaat uit vier deelnormen: NEN 8048-1:2008 Schuldhulpverlening Deel 1: Eisen aan NEN 8048-2:2008 Schuldhulpverlening Deel 2: Eisen aan schuldhulpverleners NEN 8048-3:2008 Schuldhulpverlening Deel 3: Certificatieschema voor NEN 8048-4:2008 Schuldhulpverlening Deel 4: Certificatieschema voor schuldhulpverleners Dit deel, NEN 8048-3:2008 Schuldhulpverlening Deel 3: Certificatieschema voor, beschrijft het certificatieschema waarvan erkende certificatie-instellingen (CI s), door het sluiten van een overeenkomst met NEN, gebruik kunnen maken. De norm heeft betrekking op het primaire proces van de schuldhulpverlening. De norm is van toepassing op alle organisaties (zowel publiek als privaat) en personen die zich richten op activiteiten in het kader van de schuldhulpverlening aan natuurlijke personen. De norm en certificatie op basis van deze norm moeten leiden tot transparantie en tot verdere professionalisering van de schuldhulpverleningssector en de daarin werkzame personen. Tevens moet certificatie op basis van deze norm leiden tot meer zekerheid over het schuldhulpverleningsproces voor zowel de cliënt als de schuldeiser. De norm en de daarop gebaseerde certificatie moeten leiden tot een toetsbaar systeem waarin organisaties en personen die voldoen aan de eisen in de norm kunnen worden onderscheiden van organisaties en personen die hier niet aan voldoen. Dit moet ertoe leiden dat malafide en incompetente organisaties van de markt worden geweerd. 2 Normatieve verwijzingen De volgende documenten waarnaar is verwezen zijn onmisbaar voor de toepassing van dit document. Bij gedateerde verwijzingen is alleen de aangehaalde versie van toepassing. Bij ongedateerde verwijzingen is de laatste versie van het document (met inbegrip van wijzigingsbladen) waarnaar is verwezen van toepassing. Ontw. NEN 8048-1:2008 NEN-EN 45011 Schuldhulpverlening Deel 1: Eisen aan Algemene eisen voor instellingen die productcertificatie-systemen uitvoeren 3 Termen en definities Voor de toepassing van deze norm gelden de definities zoals genoemd in NEN 8048-1:2008 Schuldhulpverlening Deel 1: Eisen aan. 5
4 Algemene bepalingen 4.1 Beheer regeling Door het sluiten van een overeenkomst met NEN kunnen erkende certificatie-instellingen (CI s) gebruikmaken van het hier gepresenteerde certificatiesysteem voor, dat is gebaseerd op NEN 8048-1:2008 Schuldhulpverlening Deel 1: Eisen aan. Het certificatiesysteem is ontwikkeld door de NEN-normcommissie Schuldhulpverlening, die functioneert als schemabeheerder Schulphulpverlening. De schemabeheerder Schuldhulpverlening zal voldoen aan de daarvoor door de Raad voor Accreditatie gehanteerde eisen. De bij NEN aangesloten certificatie-instellingen verplichten zich tot het volgen van het door de schemabeheerder schuldhulpverlening opgestelde certificatiesysteem bij certificatie op basis van NEN 8048-1:2008 Schuldhulpverlening Deel 1: Eisen aan. NEN streeft een hoogwaardig certificaat na met een breed draagvlak, dat een toegevoegde waarde heeft, in het bijzonder in de relatie van de gecertificeerde organisatie met haar omgeving (overheid, afnemers, leveranciers en omwonenden). Om dat te bereiken is de schemabeheerder samengesteld uit vertegenwoordigers van het (georganiseerde) bedrijfsleven, de verschillende overheden en maatschappelijke groeperingen. De schemabeheerder heeft tot taak toe te zien op de werking van de norm en het certificatieschema en indien nodig het certificatieschema aan te passen. Naast de norm en het certificatieschema wordt het certificatiesysteem ondersteund door het NEN-Certificatiehandboek, dat is opgesteld om het gehele kernproces van opstelling en uitvoering van het certificaatsysteem te waarborgen. Het NEN-Certificatiehandboek wordt beheerd door NEN en wordt verstrekt aan alle betrokkenen, zoals commissieleden en certificerende instellingen die een licentieovereenkomst met NEN zijn aangegaan. 4.2 Toepassingsgebied van het schema De certificerende instantie moet de formulering van het toepassingsgebied in de praktijk toetsen. Het gaat daarbij om volgende specifieke dienstverleningsmodules: 1) saneringskrediet en herfinanciering; 2) schuldbemiddeling en betalingsregelingen; 3) budgetbeheer, budgetcoaching en betalingsregelingen. Daarnaast worden de verplichte onderdelen getoetst: a) kwaliteitsmanagement; b) klachtenbehandeling en bezwaar; c) aanmelding; d) intake en crisisinterventie; e) informatie en advies; f) informatieverstrekking met betrekking tot afgifte verzoekschriften en verzoek voorlopige voorziening; g) nazorg. Voor de modules geldt dat indien men de bijbehorende activiteiten uitvoert deze ook onder het toepassingsgebied moeten vallen. Het uitsluiten van een van deze activiteiten is mogelijk indien deze 6
Bestelformulier Stuur naar: NEN Standards Products & Services t.a.v. afdeling Klantenservice Antwoordnummer 10214 2600 WB Delft Ja, ik bestel NEN Standards Products & Services Postbus 5059 2600 GB Delft Vlinderweg 6 2623 AX Delft T (015) 2 690 390 F (015) 2 690 271 www.nen.nl/normshop ex. NEN 8048-3:2008 Ontw. nl Schuldhulpverlening - Deel 3: Certificatieschema voor 23.50 Wilt u deze norm in PDF-formaat? Deze bestelt u eenvoudig via www.nen.nl/normshop Gratis e-mailnieuwsbrieven Wilt u op de hoogte blijven van de laatste ontwikkelingen op het gebied van normen, normalisatie en regelgeving? Neem dan een gratis abonnement op een van onze e-mailnieuwsbrieven. www.nen.nl/nieuwsbrieven Gegevens Bedrijf / Instelling T.a.v. O M O V E-mail Klantnummer NEN Uw ordernummer BTW nummer Postbus / Adres Postcode Plaats Telefoon Fax Factuuradres (indien dit afwijkt van bovenstaand adres) Postbus / Adres Postcode Plaats Datum Handtekening Retourneren Fax: (015) 2 690 271 E-mail: klantenservice@nen.nl Post: NEN Standards Products & Services, t.a.v. afdeling Klantenservice Antwoordnummer 10214, 2600 WB Delft (geen postzegel nodig). Voorwaarden De prijzen zijn geldig tot 31 december 2016, tenzij anders aangegeven. Alle prijzen zijn excl. btw, verzend- en handelingskosten en onder voorbehoud bij o.m. ISO- en IEC-normen. Bestelt u via de normshop een pdf, dan betaalt u geen handeling en verzendkosten. Meer informatie: telefoon (015) 2 690 391, dagelijks van 8.30 tot 17.00 uur. Wijzigingen en typefouten in teksten en prijsinformatie voorbehouden. U kunt onze algemene voorwaarden terugvinden op: www.nen.nl/leveringsvoorwaarden. Normalisatie: de wereld op één lijn. preview - 2016