Evaluatie klachten Dienstregeling 2017 Reizigersvereniging Rover 11-4-2017
1. De klachtenstroom over dienstregeling 2017 in een notendop Met het ingaan van de nieuwe dienstregeling 2017 ontving Rover ruim 5000 klachten. Het meldpunt volle treinen tikte ongeveer een gelijk aantal aan. Rover heeft alle klachten in kaart gebracht om met NS en andere vervoerders te bespreken. De klachten richten zich op het ontwerp van de dienstregeling (zoals een extra overstap of slechte aansluitingen), de uitvoering van de dienstregeling (vertragingen, gemiste aansluitingen) en stelselmatig te korte treinen. Verslechteringen door ontwerp van de dienstregeling Een deel van de klachten kwam voor ons niet onverwacht. Daarbij ging het om diverse verslechteringen die al in het ontwerp van de dienstregeling zaten. Deze stonden voor een groot deel dus al in het plan waarover Rover in het Locov een klein jaar eerder had geadviseerd (onder andere Amsterdam Lelylaan, Lelystad- Amsterdam, Zwolle-Duivendrecht, etc.) In deze gevallen heeft NS een verbetering voor de ene groep reizigers doorgevoerd die gepaard gaat met een langere reistijd, een extra overstap of een combinatie daarvan voor een andere groep. De benadeelde reizigersgroepen zijn kleiner in omvang dan de bevoordeelde, maar de reistijdverlengingen vallen niet mee: vaak gaat het om 7, 12 of 18 minuten, tot in sommige gevallen 26 of 27 minuten aan toe per enkele reis wel te verstaan (denk aan Dordrecht-Brabant/Limburg, de verbinding met Tilburg Universiteit en Enschede Kennispark, Hoofddorp-Den Haag Mariahoeve, etc.) Op een later moment werd duidelijk dat er gedurende de eerste drie maanden van de dienstregeling 2017 een extra probleem zou zijn doordat NS de HSL-intercity Den Haag Eindhoven alleen in aparte delen kon rijden, met een overstap in Breda, en ten koste van een deel van de Sprinter-stops in Delft Zuid en Schiedam Centrum. In deze periode viel ook nog de beperkte dienstregeling door werkzaamheden in de tunnel onder de Maas in Rotterdam. Te korte treinen Een tweede categorie klachten betrof stelselmatig te korte treinen. Deze klachten betroffen opvallend vaak perioden buiten de spitsuren, waaronder de weekenden. En het ging ook opvallend vaak om treindiensten waarin NS tot 2016 nog twee gekoppelde drie- of vierrtijtuigstellen ICM ( Koploper ) inzette, maar in 2017 nog slechts één. Zoals op de IC-verbindingen tussen Den Haag/Rotterdam, Utrecht, Amersfoort en Enschede/Groningen/Leeuwarden, maar ook in de spitsuren op de Sprinterdienst Groningen-Zwolle. Vertragingen En dan was er nog een derde categorie klachten, over veelvuldig voorkomende vertragingen, los van de grootschalige ontregelingen. Die groeien voor reizigers uit tot grote vertragingen en tot ergernis over de onbetrouwbaarheid van een verbinding als daardoor geregeld krappe aansluitingen worden gemist of wanneer een vertraagde trein zijn rit niet uitrijdt en de reizigers voortijdig uit de trein worden gezet. Voorbeelden van het eerste zijn de krappe overstappen in Roosendaal tussen de richtingen Zeeland en Nijmegen (zeker als de treinen niet recht tegenover elkaar staan) en in Haarlem tussen de spits-intercity uit Alkmaar en de Intercity naar Den Haag. Anna Paulowna werd al snel berucht als station waar de Intercity naar Den Helder bij een vertraging van 8 minuten of meer zijn inhoud loosde om op tijd terug te kunnen keren. Overleg met NS Uiteraard hebben we de klachten bij NS aangekaart. Ons beeld stemde in grote lijnen overeen met een analyse die NS zelf had gemaakt. In sommige gevallen heeft NS daar snel op ingegrepen, zoals bij de Intercity naar Den Helder, die nu vrijwel nooit meer tot Anna Paulowna wordt ingekort. Aanpassingen in de dienstregeling zijn moeilijker, zeker wanneer het een tussentijds moment betreft en het om meer dan een paar minuten verschil in vertrektijden gaat. Hoewel dat laatste in sommige gevallen wel kan helpen. Ook een kleine wijziging aan de rand van de dag kan zeer welkom zijn; hierdoor kon NS al in het begin van de nieuwe dienstregeling tegemoetkomen aan enkele problemen met vroege verbindingen naar Schiphol.
Nog moeilijker ligt het in de gevallen waarin NS in het dienstregelingontwerp een welbewuste afweging heeft gemaakt tussen verbeteringen voor de ene groep reizigers en verslechteringen voor de andere. Soms gaat het om bedrijfseconomische motieven, in andere gevallen kan op de infrastructuur geen ruimte worden gevonden voor een treinaanbod dat goed is voor iedereen. Bij enkele probleempunten kijkt NS nu of die ruimte er in de dienstregeling 2018 wel is, echter zonder daarvoor garanties te geven. Bijvoorbeeld het verkorten van de extreem lange overstaptijd in Den Bosch tussen de Sprinters uit de richting Utrecht en richting Tilburg Universiteit en het lange stilstaan van Sprinters in Leiden en van Intercity s in Woerden. Het probleem van de structureel te korte treinen buiten de spitsuren en in het weekend wordt door NS erkend. Teleurstellend is echter de traagheid waarmee het wordt opgelost. Rover blijft druk op NS uitoefenen zolang dit niet is opgelost. Aan een gebrek aan materieel kan dit immers onmogelijk liggen. 2. Een nadere analyse van de klachten over de NS dienstregeling 2017 Dienstregelingontwerp Waar Wat is er veranderd Gevolgen a. Amsterdam Lelylaan Vervallen rechtstreekse IC-verbinding met Den Haag 7 minuten langere reistijd, overstapverbinding met Sprinter en kleinere zitplaatskans b. Lelystad, verbinding met Amsterdam Centraal c. Dordrecht, verbinding met Noord- Brabant/Limburg Rechtstreekse IC-verbinding met Amsterdam Centraal vervangen door overstapverbinding 2x per uur rechtstreekse IC-verbinding met Breda/Tilburg/Eindhoven/Venlo vervangen door 1x per uur IC tot Breda Onzekerder verbinding door kans op missen aansluiting in Almere bij vertraging Eén- of tweemaal extra overstappen, 12-19 minuten langere reistijd van/naar Eindhoven (van/naar Venlo 15-22 minuten langer) d. Tilburg Universtiteit Rechtstreekse Sprinterverbinding richting Utrecht vervangen door overstapverbinding met 29 minuten wachttijd in Den Bosch Overstaptijd tussen IC Maastricht en Sprinter Tilburg Universiteit in Eindhoven gewijzigd van 4 in 23 minuten 27 minuten langere reistijd van/naar Sprinterstations tussen Utrecht en Den Bosch 19 minuten langere reistijd, of iets minder als wordt omgereisd via s- Hertogenbosch e. Maastricht, verbinding richting Rotterdam f. Almere, verbinding met Utrecht IC Den Haag-Eindhoven heeft door verlegging naar HSL andere tijden in Eindhoven gekregen met daardoor 16 minuten overstaptijd. Voorlopig bovendien gebroken verbinding met extra overstap in Breda Utrecht Overvecht wordt niet meer bediend, lange stilstand in Hilversum (richting Almere), treindienst volgens eerder plan ingekort van Almere Buiten tot Almere Centrum 7-8 minuten langere reistijd naar Rotterdam ondanks route via HSL, voorlopig 1x extra overstappen; 14 minuten langere reistijd naar Tilburg en Breda Richting Almere Centrum overdag 6 minuten langere reistijd, s avonds 14 minuten. Naar Almere Parkwijk en Almere Buiten overdag 12 minuten langere reistijd door extra overstap, s avonds 20 minuten; omreizen via Amsterdam Zuid is nu sneller. Deze tijden zijn exclusief de extra reistijd voor reizigers die voorheen via Utrecht Overvecht reisden.
g. Amsterdam Zuidoost, verbinding met Zwolle en verder h. Enschede Kennispark, verbinding met Sprinterstations tussen Apeldoorn en Wierden i. Zevenbergen, Oudenbosch j. Sprinterverbindingen over Leiden heen tussen richtingen Schiphol en Den Haag k. Intercityverbindingen over Leiden heen tussen richtingen Haarlem en Rotterdam l. Leiden, verbinding met Utrecht en verder m. Sprinterverbinding s- Hertogenbosch - Eindhoven Intercity van/naar Zwolle/Groningen/ Leeuwarden stopt niet meer in Duivendrecht, overstaptijd met andere, wel stoppende IC is 16 minuten Sprinter Apeldoorn op ma-vr buiten spits ingekort tot Almelo, met 23 minuten overstaptijd op andere Sprinter richting Enschede Sprinterverbinding met Den Haag is ingekort tot Dordrecht Er zijn ook buiten de spits meer Sprinters gaan rijden op de Schiphollijn, maar de naar Den Haag doorrijdende treinen hebben in Leiden een stilstand gekregen van 11-14 minuten De Intercity s op de Oude Lijn hebben in Leiden een stationnement van 5 in plaats van 2 minuten gekregen De Intercity Leiden-Utrecht heeft een stilstand van 4 minuten in Woerden gekregen. Daardoor wordt in Utrecht de aansluiting op/van de IC s richting Nijmegen en Maastricht gemist De Sprinters hebben in Boxtel een stilstand van 6 minuten gekregen 14 minuten langere reistijd en extra overstap in Almere of Lelystad Ma-vr buiten de spits 18-26 minuten langere reistijd en extra overstap Extra (ongemakkelijke) overstap in Dordrecht, 1-6 minuten langere reistijd 10-13 minuten langere reistijd tussen Sprinterstations aan weerszijden van Leiden, bijv. Hoofddorp en Den Haag Mariahoeve. Na 22 uur geldt dit ook voor reizigers tussen een Sprinterstation aan de Schiphollijn en Den Haag Centraal of HS, omdat de IC waarop zij in Leiden kunnen overstappen dan niet meer rijdt 3 minuten langere reistijd met de Intercity s op de Oude Lijn over Leiden heen 4 minuten langere reistijd tussen Leiden en Utrecht, 6-20 minuten langere reistijd tussen Leiden en richtingen Nijmegen en Maastricht, afhankelijk van beschikbaarheid snellere omreisroute 6 minuten langere reistijd tussen Sprinterstations aan weerszijden van Boxtel Volle treinen, gerelateerd aan dienstregeling 2017 a. Uitgeest Haarlem, inzet van 5 of 6 bakken SGMm blijft leiden tot overmatig veel staande reizigers in beide richtingen tijdens de spits, ondanks de toegevoegde stops van de spits-ic (in één richting) in Heiloo en Castricum. b. Inzet van 3 of 4 bakken ICM in IC-series Leeuwarden/Groningen-Amersfoort-Utrecht-Den Haag/Rotterdam leidt tot veel klachten over capaciteitsgebrek, zowel op werkdagen als in het weekend. c. Intercity s tussen s-hertogenbosch en Utrecht. d. Intercity s en Sprinters tussen Dordrecht en Rotterdam. Hier zijn minder treinen gaan rijden; is de capaciteit daarop aangepast? e. Leiden Alphen aan den Rijn. Mogelijk verband met inzet enkeldeks materieel en hoge uitval spitstoevoegers.
Structurele vertragingen/uitval/gemiste aansluitingen a. Veelvuldige vertragingen Bij de Sprinterdiensten Amsterdam C Haarlem en verder (4800 richting Uitgeest en 5400 richting Zandvoort) bracht de nieuwe dienstregeling een hoge mate van dagelijkse dispunctualiteit, ook met meer wederzijdse hinder tussen Sprinters en IC s op het gezamenlijk bereden traject met tijdkritische overkruisingen en korte keertijden. Dit terwijl het aantal treinen niet veranderde. De punctualiteit lijkt inmiddels, na een minutenwijziging per wijzigingsblad februari, flink verbeterd te zijn. Vertragingen kunnen ook leiden tot het inkorten van treindiensten tot een tussenstation als bijsturingsmaatregel. Dit is een erg vervelende maatregel voor de reizigers die onderweg naar hun bestemming uit de trein worden gezet en op een volgende trein moeten wachten, en ook voor de reizigers op het traject waar treinritten in heen- en terugrichting uitvallen. De maatregel vinden wij verdedigbaar als zij tot zeer incidentele gevallen beperkt blijft en als er voor de getroffen reizigers een redelijk reisalternatief is. Als de maatregel geregeld wordt toegepast, zien wij dit als een gebrek in de dienstregeling, bijvoorbeeld een korte keertijd na een lange route die vatbaar is voor vertragingen. Dit was het geval bij het geregeld keren van Intercity s naar Den Helder in Anna Paulowna, waar bovendien geen enkele voorziening is voor de gedropte reizigers. De vraag is welke lessen NS hieruit trekt bij het plannen van keertijden. Ook van elders komt dit type klachten. b. Veelvuldige uitval Er zijn flink wat klachten over veelvuldige uitval van treinen. Uit het prestatiedashboard van ProRail blijkt dat er heel wat treinseries zijn met een significant hogere gemiddelde uitval dan 2% over januari, februari en de eerste drie weken van maart 2017. Zie onderstaande figuur. Uitval per treindienst januari-maart 2017 (exclusief laatste week maart) IC Den Haag C - Utrecht C 2000 Spr Utrecht C - Almere C 4900 Spr Gouda - Alphen aan den Rijn 8600 Spr Hoorn Kersenboogerd - Leiden C 3300 IC Den Haag C - Amersfoort Schothorst 11700 IC Eindhoven - Breda 11100 IC Nijmegen - Schiphol 3100 IC Amersfoort Schothorst - Schiphol 11600 IC Rotterdam C - Utrecht C 2800 IC Lelystad C - Dordrecht 2400 IC spits Alkmaar - Haarlem 3400 IC Amsterdam C - Brussel Zuid 9200 Spr spits Veenendaal C - Breukelen 7300 Spr spits Leiden C - Alphen aan den Rijn 8900 IC Amsterdam C - Enkhuizen 4500 IC direct Amsterdam C - Breda 900 Spr spits Gouda Goverwelle - Rotterdam C 7700 IC direct Amsterdam C - Rotterdam C 1000 Spr spits Rotterdam C - Vlaardingen C 7100 IC Den Haag C - Eindhoven (excl. januari) 1100 0,0 2,0 4,0 6,0 8,0 10,0 12,0 14,0
Bij deze hoge percentages, veel hoger dan van andere treinseries over dezelfde baanvakken, zijn de oorzaken meer structureel dan incidenteel van aard. Met andere woorden: hier is duidelijk méér aan de hand dan infrastoringen, persoonsaanrijdingen en incidentele calamiteiten met zeer grote impact. Het gaat opvallend vaak om treindiensten die in 1998 of latere jaren zijn toegevoegd (extra spitstreinen) en daarmee in veel gevallen de bedieningsfrequentie boven het in de vervoerconcessie voorgeschreven minimum brachten. Deze worden dan het eerst geschrapt als dat NS beter uitkomt, óf door de hele treinserie niet te rijden, óf door een enkele compositie aan de kant te houden waardoor een aantal ritten op de treindienst niet wordt uitgevoerd. Voor regelmatige reizigers betekent deze lage prestatie-betrouwbaarheid een grotere onzekerheid over hun reistijd en een grotere kans op een overvolle trein. Een aantal klachten over volle treinen is ongetwijfeld in verband te brengen met rituitval op de trajecten in bovenstaand overzicht. In dit licht is het eigenlijk niet eens verbazend dat NS de IC-frequentieverhoging Almere Zuidtak schijnbaar ook als optioneel beschouwd. De treinserie 2400 Lelystad Dordrecht kent een gemiddelde rituitval van bijna 7% over het hele traject, maar de uitval is niet gelijk verdeeld: in Almere is ruim 9% uitval van deze treinserie gemeten. Een probleem apart zijn de treindiensten over de HSL, althans voor zover deze door NS worden uitgevoerd. Sinds eind januari heeft ook de IC Den Haag C Eindhoven hieronder te lijden. Hieronder de ontwikkeling. De rituitval van de IC direct vertoont een stijgende lijn van oktober tot januari/februari:
De rituitval van de IC Den Haag Eindhoven was aanvankelijk met meer dan 20% enorm. Hoewel dit inmiddels met 13% is gedaald naar 9,5% in de eerste drie weken van maart, is de rituitval nog altijd veel te hoog. Als dit niet snel fors verder zakt, kan de conclusie slechts luiden dat het geen goede beslissing voor de reizigers is geweest om de verlegging van deze treindienst naar de HSL door te zetten, ondanks de aanhoudend slechte prestaties van de IC direct. c. Veelvuldig gemiste aansluitingen Klachten over krappe aansluitingen die reeds bij kleine vertragingen en dus te vaak worden gemist betreffen vooral: In de ochtendspits in Haarlem van de spits-ic uit de richting Alkmaar op de IC richting Den Haag. Overstaptijd 2 minuten. Dit is een belangrijke overstap sinds er van Kennemerland geen doorgaande IC naar Den Haag meer is. Door de zeer royaal bemeten rijtijd van de IC s richting Den Haag kunnen deze een aansluiting van een iets vertraagd aankomende trein gemakkelijk overnemen. Dit gebeurt vaak wel maar soms ook niet; het is daarmee voor deze forenzen dagelijks een zenuwen-overstap. In Roosendaal tussen de Zeeuwse lijn en de IC s van/naar richting Breda. Overstaptijd 3 minuten; in de helft van de gevallen staan de treinen recht tegenover elkaar aan het middenperron, in de andere helft van de gevallen moet er in lengterichting een afstand gelopen worden (doordat de IC s naar en vanuit Zeeland tegelijkertijd hun lange stilstand in Roosendaal staan door te brengen). Die loopafstand is aanzienlijk als je aan het verkeerde einde van de trein bent uitgestapt en/of niet snel ter been bent door een lichamelijke beperking of bagage. De IC s serie 3600 staan overdreven lang stil in Breda, zodat de overstaptijd in Roosendaal met enkele minuten verruimd zou kunnen worden door deze treinen eerder in Roosendaal te laten aankomen en later van daaruit te laten vertrekken.