Structurele dialoog met consumenten Deep-dive: Big Data 13 juli 2016 Voor Door Cor Groeneweg Joop Daggers Lisa Bastiaans Mathieu Veldhuijzen Nouschka Tijdeman Erik Geerlink
Inhoud ACHTERGROND BIG DATA IN DE WOORDEN VAN DE CONSUMENT PRIVACY SOLIDARITEIT KEY TAKE OUTS
ACHTERGROND
DOELSTELLING Focus: het verkrijgen van consumenteninzichten over big data ter verrijking van de visie van het Verbond van Verzekeraars. ONDERZOEKSVRAGEN 1 Wat verstaat de consument onder het begrip big data? 2 Wat ziet de consument als voor- en nadelen van big data? Welke emoties maakt het los? 3 Welke drivers en barrières ervaart de consument als het gaat om de aanverwante thema s privacy en solidariteit i.c.m. verzekeringen? 4 Toetsen van de assumpties: consumenten willen wel betalen voor pech, maar niet voor risicovol gedrag en het delen van data is ok, mits het vertrouwelijk wordt behandeld. ACHTERGROND 4
BIG DATA IN DE WOORDEN VAN DE CONSUMENT
ONTWIKKELING VAN BIG DATA LEEFT NIET ERG ONDER CONSUMENT BIJ VEEL CONSUMENTEN IS HET BEGRIP BIG DATA ONBEKEND Meerderheid niet bekend met Big data Minderheid kent Big data Eerlijk gezegd kende ik het niet. Maar volgens wiki is het: Men spreekt van big data wanneer men werkt met een of meer datasets die te groot zijn om met reguliere databasemanagementsystemen onderhouden te worden. Bhakti, M, 56-70, hoog opleidingsniveau, medium risico aversie Heel veel gegevens die via een juiste analyse nuttige informatie op kunnen leveren. Heb er in mijn werk regelmatig mee te maken: informatie halen uit een heleboel data. Jpvbelzen, M, 36-45, hoog opleidingsniveau, hoge risico aversie Ik moest het even Googlen, want ben niet bekend mee. big data is handig voor bedrijven, zodat ze o.a. trends/voorkeuren kunnen monitoren en kunnen inspelen op de behoefte van de klant. Cris10, M, 45-55, hoog opleidingsniveau, hoge risico aversie BIG DATA IN DE WOORDEN VAN DE CONSUMENT 6
IN DE WOORDEN VAN DE CONSUMENT IS BIG DATA VERZAMELEN & ANALYSEREN VAN GROTE HOEVEELHEDEN DATA Analyse Opslaan van gegevens Complexiteit Maatwerk Big Brother is watching you Traceren Social media Verlies privacy & solidariteit Klantbehoeften Cookies Digitalisering Commercie Macht van bedrijven > Consumenten onbekend met Big Data hebben eerst gezocht naar meer informatie BIG DATA IN DE WOORDEN VAN DE CONSUMENT 7
STERKE SPONTANE ASSOCIATIE TUSSEN BIG DATA EN PRIVACY CONSUMENT MAAKT ZICH ZORGEN OVER AFNAME VAN PRIVACY Ik denk bij big data aan: big brother is watching you, op de persoon afgestemde marketing en afname van solidariteit Jacobien, V, 46-55, hoog opleidingsniveau,, medium risico aversie Foto Big Brother is Watching you. Doordat er steeds meer gegevens ergens van mij bekend is, heb ik het gevoel dat ik geen privacy meer heb. ( ) Ik ervaar en voel dit als eng en ongewenst. Alida24, V, 46-55, hoog opleidingsniveau,, medium risico aversie De nadelen zijn dat je totaal geen privacy meer hebt en er steeds ongevraagd mee lastig word gevallen via mail of telefoon. Ik heb hier daarom ook een negatief gevoel over, dit gaat voor mij te ver Piepje0, V, 46-55 medium opleidingsniveau,, medium risico aversie Als ik aan Big Data denk, denk ik aan angst, big brother is watching you, 1984, maar ook hokjes-denken en risico's indekken. Elineroos, V, 26-35, hoog opleidingsniveau, medium risico aversie BIG DATA IN DE WOORDEN VAN DE CONSUMENT 8
DEGENEN DIE ONBEKEND ZIJN MET BIG DATA ZIEN MEER NADELEN ONBEKENDHEID GAAT SAMEN MET ANGSTIGE GEVOELENS Afname privacy Afname solidariteitsgevoel Onpersoonlijk In eerste instantie roept het negatieve gevoelens bij me op, met de huidige ontwikkelingen heb je steeds minder privacy. YolandaW, V, 46-55, hoog opleidingsniveau, medium risico aversie We dragen gezamenlijk de kosten van schades. Maar door data te gebruiken v.d. individuele klanten verdwijnt dat solidariteitsgevoel. ( ) Dat is best een enge ontwikkeling. Wat als je erg ziek bent...en weinig geld hebt... Ik vind t een naar idee. Veilg55, V, 56-70, hoog opleidingsniveau, medium risico aversie Wij als burger hebben totaal geen privacy meer, wij worden steeds meer in een hokje geplaatst. Alles wordt berekend via statistieken en daar moet je het maar mee doen. Terwijl iedereen een individu is dus moet er naar een mens gekeken worden en niet naar een nummer. Moortje1969, V, 46-55, hoog opleidingsniveau, medium risico aversie BIG DATA IN DE WOORDEN VAN DE CONSUMENT 9
DEGENEN DIE BEKEND ZIJN MET BIG DATA ZIEN MEER VOORDELEN BEKENDHEID LEIDT TOT HET ZIEN VAN KANSEN Service / advies op maat Reductie misbruik en fraude Efficiëntie De verzekeraars hebben een goed inzicht in data en kunnen jou de beste en juiste verzekering adviseren. Thea, V, 46-55, medium opleidingsniveau, hoge risico aversie De voordelen zijn dat je alles aan elkaar kunt koppelen, zodat fraude lastiger wordt. Richard, M, 46-55, medium opleidingsniveau, hoge risico aversie Door gegevens in computers/ bestanden op te slaan kan er snel over worden beschikt. Er hoeven niet eerst formulieren te worden ingevuld/ gezocht. Hierdoor kunnen processen in aanvragen, afhandeling enz. sneller worden doorlopen. Alida24, V, 46-55, hoog opleidingsniveau, medium risico aversie BIG DATA IN DE WOORDEN VAN DE CONSUMENT 10
CONSUMENTEN ZIEN KANSEN VOOR VERZEKERAARS TOEPASSINGEN BINNEN DE ZORG WORDEN VAAK BENOEMD Inboedelverzekering bij inbraak Inboedel-/ opstalverzekering bij brand Autoverzekering Reisverzekering Big data de verzekeraars verzamelen steeds meer gegevens(data) van hun klanten of toekomstige klanten... Daarmee kunnen ze risico s inschatten voor bepaalde gebeurtenissen en de schade claims die daar uit volgen... Veilg55, V, 56-70, hoog opleidingsniveau, medium risico aversie Big data is een grote hoeveelheid data die wordt opgeslagen in een database. Verzekeraars kunnen dit gebruiken om alle gegevens van verzekerden bij te houden om zo beter van dienst te kunnen zijn. Bronx, M, 26-35, hoog opleidingsniveau, medium risico aversie BIG DATA IN DE WOORDEN VAN DE CONSUMENT 11
ECHTER ZIJN ER VEEL VRAGEN BIJ MOGELIJKE TOEPASSINGEN ONDUIDELIJK HOE VERZEKERAARS OMGAAN MET DE DATA Type data Naar welke cijfers zullen verzekeraars wel / niet kijken? Onrecht/ misbruik Wat gebeurt er als je het niet eens bent met een besluit dat genomen wordt? Hoe om te gaan met misbruik? Vertrouwelijkheid Wie kan er allemaal in de data kijken? BIG DATA IN DE WOORDEN VAN DE CONSUMENT 12
PRIVACY
HOUDING VAN CONSUMENTEN T.O.V. PRIVACY KENT UITERSTEN HET MEERENDEEL VAN DE CONSUMENTEN VALT HIER TUSSEN IN MAATREGELEN Ik heb niets te verbergen. Veel van mijn gegevens mogen daarom gerust openbaar zijn. Pincodes niet op computer opslaan Mijn gegevens zijn privé, daar heeft helemaal niemand wat mee te maken. Ik wil het liefst zo min mogelijk openbaar maken. Pincodes niet op computer opslaan Cookies weghalen Weinig of geen gebruik van social media Uitloggen op sites en apps Apps die persoonlijke informatie versturen niet gebruiken TE VER GAAT ZORGEN Verplicht lange wachtwoorden voor websites Afschermen van NAW gegevens Berichten afschermen op social media Weinig tot geen zorgen; biedt juist voordelen Niets Algemene zorg over aantasting van privacy Eerlijk gezegd ben ik helemaal niet zo bezig met bescherming van mijn privacy. Ik hou mij namelijk niet bezig met zaken die het daglicht niet kunnen velen. Pipo36, M, 46-55, hoog opleidingsniveau, medium risico aversie Misschien ben ik wel wat ouderwets, of ik zie spoken! ( ) we leven nu in een vrij land, en dat moet zo blijven! Jacob12345, M, 56-70, medium opleidingsniveau, medium risico aversie PRIVACY 14
INLEVEREN PRIVACY VOOR VOORDELEN IS THEMA-AFHANKELIJK EEN AFWEGING WORDT GEMAAKT TUSSEN EMOTIE VS. RATIO EMOTIE POSITIEVE GEVOELENS NEGATIEVE GEVOELENS Niet genoemd door deelnemers Algemeen vervelend / beangstigend gevoel Betutteling POSITIEF PRAKTISCHE VOORDELEN PRAKTISCHE BEZWAREN NEGATIEF Korting Afstemming op persoonlijke voorkeuren Onmogelijk om criteria vast te stellen RATIO PRIVACY 15
INLEVEREN PRIVACY VOOR VOORDELEN IS THEMA-AFHANKELIJK DATA M.B.T. DE AUTO ROEPT MINSTE WEERSTAND OP ENIGE BEREIDHEID OM IN TE LEVEREN OP PRIVACY WEINIG BEREIDHEID OM IN TE LEVEREN OP PRIVACY (te) Persoonlijke informatie HOUDING VERZEKERING Auto Inboedel en/of opstal Zorg REDEN Korting & Afstemming op persoonlijke voorkeuren Korting & Afstemming op persoonlijke voorkeuren Beangstigend gevoel & betutteling PRIVACY 16
INLEVEREN PRIVACY: ONDER EEN AANTAL VOORWAARDEN IN DE VOORWAARDEN STAAT PRIVACY OOK WEER CENTRAAL 1. Informatie is niet te persoonlijk 2. Vertrouwelijk omgaan met gegevens* 3. Een duidelijk voordeel * Gegevens over gezondheid en financiële zaken Een financieel voordeel (bijv. korting). Producten / diensten afgestemd op persoonlijke voorkeuren. Bewustwording van eigen gedrag. Dus die informatie mag niet gedeeld worden met wie dan ook. Dus als ik aan een persoon van een instantie informatie geef dan is dat voor die persoon en mag het niet gedeeld worden met derden. Thea Ook het kraken van gegevens speelt daarbij een rol. Je hoort regelmatig dat dit gebeurt en dan kunnen derden dus mijn gegevens inzien en misschien misbruiken. Janny1612 PRIVACY 17
ER SPELEN 3 BELANGRIJKE VRAGEN VOOR DE CONSUMENT DEZE OVERSCHADUWEN DE VOORDELEN OP DIT MOMENT Grenzen Waar worden de grenzen gelegd? Controle Hoe wordt het gecontroleerd? Bewuste keus? In hoeverre is risicovol gedrag een bewuste keuze? PRIVACY 18
SOLIDARITEIT
CONSUMENT WIL NIET BETALEN VOOR RISICOVOL GEDRAG VAN ANDEREN DIT MOET ECHTER NIET LEIDEN TOT AFNAME VAN EIGEN PRIVACY BEHANDELING OP INDIVIDUELE BASIS SOLIDARITEITSPRINCIPE RISICOVOL GEDRAG OP HET GEBIED VAN Auto Inboedel en/of opstal Zorg Minder angst voor aantasting eigen privacy Rechtsvaardigheidsgevoel Angst voor aantasting van eigen privacy Discriminerend, bijv. sommige mensen kunnen niet sporten BIG DATA & SOLIDARITEIT 20
KEY TAKE OUTS
KEY TAKE OUTS DEEPDIVE BIG DATA 1 De ontwikkeling van big data leeft niet erg onder consumenten. 2 De link tussen big data en negatieve impact op privacy is sterk. 3 Solidariteit & privacy gaan volgens de consument hand in hand. KEY TAKE OUTS 22
Vragen? Mathieu Veldhuijzen Business Director Erik Geerlink Research Consultant