Uitspraak Geschillencommissie Financiële Dienstverlening nr. 2012-06 d.d. 5 januari 2012 (prof. mr. E.H. Hondius, voorzitter, mr. W.F.C. Baars en mevrouw mr. J.W.M. Lenting, leden en mevrouw mr. M. Nijland, secretaris) Samenvatting Enerzijds heeft Consument onzorgvuldig gehandeld met betrekking tot haar bankpas en pincode, nu een onbevoegde derde in de gelegenheid is geweest de bankpas weg te nemen waarbij de pincode tijdens de onbevoegde transacties in een keer juist werd ingetoetst. Anderzijds heeft Aangeslotene onzorgvuldig gehandeld door onjuiste informatie aan Consument te vertrekken op het moment dat haar bankpas werd geblokkeerd. Op grond van voorgaande feiten en omstandigheden komt de Commissie tot het oordeel dat de eigen aansprakelijkheid van Consument beperkt blijft tot de helft van de schade. 1. Procedure De Commissie beslist met inachtneming van haar reglement en op basis van de volgende stukken: - het dossier van de Ombudsman Financiële Dienstverlening; - het door Consument ondertekende vragenformulier voorzien van een begeleidend schrijven met bijlagen; - het verweerschrift van Aangeslotene; - de repliek van Consument; - de dupliek van Aangeslotene. 2. Overwegingen De Commissie heeft vastgesteld dat tussenkomst van de Ombudsman Financiële Dienstverlening niet tot oplossing van het geschil heeft geleid en dat beide partijen het advies van de Commissie als bindend aanvaarden. Partijen zijn opgeroepen voor een mondelinge behandeling op donderdag 15 december 2011. Aldaar zijn partijen verschenen. 3. Feiten Consument houdt een betaalrekening aan bij Aangeslotene. Op de overeenkomst zijn van toepassing de Algemene voorwaarden bankpas van Aangeslotene 2002 (hierna: de Voorwaarden), alsmede de Algemene Bankvoorwaarden. Op 10 augustus 2009 heeft Consument in een winkel haar boodschappen contant afgerekend. Bij thuiskomst heeft zij haar portemonnee met bankpas in een lade van een kast in haar woonkamer opgeborgen. In diezelfde woonkamer bewaart Consument een boekje met daarin opgenomen haar versleutelde pincode. Klachteninstituut Financiële Dienstverlening - Postbus 93257-2509 AG - Den Haag - Tel. 070 333 89 60 - Fax 070-3338969 - www.kifid.nl
3.3. In de morgen van 11 augustus 2009 heeft Consument ontdekt dat zij haar portemonnee miste. Zij heeft meteen haar zoon hierover geïnformeerd. Laatstgenoemde is dezelfde dag zo snel mogelijk omstreeks 14:00 uur gekomen om naar de portemonnee te zoeken. Ook hij heeft de portemonnee niet gevonden. Hierop heeft hij diezelfde dag besloten om Aangeslotene telefonisch van de vermissing op de hoogte te stellen. De bankpas is vervolgens om 17:29 uur geblokkeerd. De medewerker van Aangeslotene heeft tijdens dit telefoongesprek gemeld dat zich geen onregelmatigheden op de bankrekening hadden voorgedaan. 3.4. Op 28 augustus 2009 heeft Consument een bankafschrift ontvangen waaruit is gebleken dat op 11 augustus 2009 tussen 10:29 uur en 17:07 uur door middel van diverse transacties, een bedrag van 3.006,40 aan de bankrekening van Consument was onttrokken, een en ander met behulp van de bankpas en pincode van Consument. 3.5. Op 31 augustus 2009 heeft Consument aangifte van diefstal bij de politie gedaan. 3.6. Bij brief van 24 november 2009 heeft Aangeslotene aangeboden om de helft van de schade voor haar rekening te nemen. Dit aanbod is komen te vervallen op het moment dat Consument haar klacht bij de Commissie aanhangig heeft gemaakt. 3.7. Er is sprake van uiteenlopende visies van partijen als het gaat om de nadere invulling van het feitencomplex als beschreven onder punt 3.2 en 3.3. Aangeslotene stelt zich op het standpunt dat de portemonnee met bankpas uit de woning van Consument moet zijn ontvreemd. In het proces-verbaal van aangifte heeft Consument immers verklaard dat zij haar portemonnee bij thuiskomst op 10 augustus 2009 heeft opgeborgen in een lade van een kast in haar woonkamer. Daarnaast was er in diezelfde woonkamer een notitieboekje aanwezig met daarin opgenomen de versleutelde pincode. Bovendien zijn er in de voorafgaande periode geen transacties met de bankpas verricht. Van afkijken van de pincode kan daarom geen sprake zijn geweest. Consument bestrijdt dat sprake is geweest van een inbraak. Ter zitting heeft haar zoon toegelicht dat zij in de morgen van 11 augustus 2009 nog met haar handtas, met daarin haar portemonnee en bankpas, bij de plaatselijke apotheek is geweest. Bij thuiskomst heeft zij ontdekt dat de portemonnee met inhoud was verdwenen. Het boekje met versleutelde pincode is ook nog aanwezig in de woning. Tot slot heeft Consument in de voorliggende periode ten minste een keer geprobeerd een transactie met haar bankpas te verrichten, waarbij zij haar pincode heeft ingetoetst. 4. Geschil 4.1. Consument vordert dat Aangeslotene wordt veroordeeld tot betaling van een bedrag van 3.006,40. 4.2. Deze vordering steunt kort en zakelijk op de volgende grondslagen: - Consument vordert betaling van het ten onrechte aan haar bankrekening onttrokken bedrag. Consument is zorgvuldig met haar bankpas en pincode omgegaan. Het versleuteld noteren van de pincode in een boekje is niet in strijd 2/5
met de Voorwaarden. Van toerekenbaar tekortschieten in de nakoming van de verplichtingen uit de Voorwaarden is dan ook geen sprake geweest. - Consument is in haar belangen geschaad, nu Aangeslotene een onjuiste mededeling heeft gedaan over de situatie op het moment van blokkade van de bankrekening. 4.3. Op de stellingen die Aangeslotene aan haar verweer ten grondslag legt wordt hierna, voor zover van belang, nader ingegaan. 5. Beoordeling 5.1.Naar aanleiding van het over en weer door partijen gesteld overweegt de Commissie als volgt. 5.2. In artikel 9 lid 1van de toepasselijke Voorwaarden is bepaald dat een kaarthouder zorgvuldig met zijn bankpas en pincode dient om te gaan en dat hij verantwoordelijk is voor het gebruik van hiervan. Lid 2 van dit artikel bepaalt dat de kaarthouder ten aanzien van de hem toegekende pincode geheimhouding dient te betrachten jegens een ieder. In artikel 11 van de Voorwaarden is bepaald dat een kaarthouder bij onbevoegd gebruik van de bankpas of pincode in ieder geval aansprakelijk is tot 150,-, tot het moment van melding van het incident. De beperking van de aansprakelijkheid vervalt indien het gebruik heeft kunnen plaatsvinden door opzet, grove schuld of grove nalatigheid van de rekeninghouder of gevolmachtigde. In artikel 6 lid 2 van genoemd hoofdstuk is bepaald dat een kaarthouder zijn bankpas onverwijld moet laten blokkeren via het aangewezen meldpunt van Aangeslotene als hij weet of vermoedt dat sprake is van verlies, diefstal, misbruik of vervalsing van zijn bankpas. 5.3. Gelet op het voorgaande dient beoordeeld te worden of de schade als gevolg van de onbevoegde opnames voor rekening van Consument dient te blijven. Hiertoe overweegt de Commissie het volgende. De Commissie stelt vast dat een onbevoegde derde op enig moment in de gelegenheid is geweest de bankpas van Consument weg te nemen, waarbij de pincode tijdens de onbevoegde transacties in een keer juist werd ingetoetst. Naar het oordeel van de Commissie heeft Consument hiermee niet die zorgvuldigheid ten aanzien van haar bankpas en pincode in acht genomen, welke van haar verwacht had mogen worden op grond van artikel 9 van de Voorwaarden. Weliswaar berust de bewijslast dat Consument zich schuldig heeft gemaakt aan grove onzorgvuldigheid ingevolge de toepasselijke algemene voorwaarden op de bank, maar het is aan de Consument om de omstandigheden te schetsen die het de bank mogelijk maken dit bewijs te leveren. Het feit dat tussen partijen verschil van opvatting bestaat over de situatie waarin de bankpas en pincode zijn verloren gegaan, maakt dit niet anders. 5.4 Consument heeft ook niet weersproken dat haar onzorgvuldigheid kan worden verweten, maar stelt zich op het standpunt dat zij, niet of slechts ten dele aansprakelijk kan worden gesteld, omdat Aangeslotene, tijdens het telefoongesprek op 11 augustus 3/5
2009, waarin haar zoon de bankpas blokkeerde,- onjuiste informatie heeft verstrekt - door te melden dat zich geen onregelmatigheden op de rekening hadden voorgedaan. Aangeslotene heeft ter zitting betoogd dat zij dit niet heeft kunnen verifiëren, omdat er geen opname van het bewuste telefoongesprek is gemaakt. Wel heeft zij uit haar administratie opgemaakt dat de rekening op 11 augustus 2009 door haar medewerker is geblokkeerd. Zij heeft voorts toegelicht dat het tot haar vaste beleid behoort om bij een verzoek tot blokkade van een rekening, het recente betalingsverkeer op de rekening te onderzoeken. Hiermee is voor de Commissie voldoende komen vast te staan dat Aangeslotene tijdens bedoeld telefoongesprek onjuiste informatie aan de zoon van Consument heeft verstrekt. Vertrouwend op deze informatie is Consument niet direct overgegaan tot het doen van aangifte van diefstal van de bankpas. Ook heeft zij niet de mogelijkheid kunnen benutten om een onderzoek in te stellen naar de toedracht van de malversaties en zo mogelijk de schade op de onbevoegde derde(n) te verhalen. Pas 17 dagen later heeft Consument op haar bankafschrift gelezen dat er bedragen aan haar rekening waren onttrokken. De kans om de criminelen op te sporen was op dat moment aanmerkelijk verkleind. Als gevolg van dit kostbare tijdsverlies is Consument naar het oordeel van de Commissie in een zeer moeilijke bewijspositie gebracht. Tegen deze achtergrond acht de Commissie het niet redelijk dat alle schade als gevolg van de onbevoegde opnames voor rekening en risico van Consument dient te blijven. 5.5. Enerzijds heeft Consument artikel 9 van de Voorwaarden niet nageleefd door onzorgvuldig te handelen, waarbij de onbevoegde opnames zich bovendien hebben voorgedaan voor de melding en blokkade, - als neergelegd in artikel 6 lid 2 van de Voorwaarden -. Anderzijds heeft Aangeslotene onzorgvuldig gehandeld door Consument onjuist te informeren. Gelet op voorgaande feiten en omstandigheden komt de Commissie tot oordeel dat de eigen aansprakelijkheid van Consument beperkt blijft tot de helft van de schade, te weten 1.503,20. De andere helft van de schade dient voor rekening van Aangeslotene te komen. 5.6. Nu Consument gedeeltelijk in het gelijk wordt gesteld, dient Aangeslotene de door Consument betaalde eigen bijdrage aan de behandeling van haar verzoek tot geschilbeslechting van 50,- aan Consument te vergoeden. 6. Beslissing De Commissie: - bepaalt bij bindend advies dat Aangeslotene Consument dient te crediteren voor 1.503,20-, althans partijen dienen onderling uitvoering te geven aan een verdeling, waarbij ieder de helft van het totale schadebedrag van 3.006,40 voor haar rekening neemt; - veroordeelt Aangeslotene aan Consument de door haar betaalde eigen bijdrage voor de behandeling van onderhavig geschil van 50,- binnen een termijn van vier weken na verzenddatum van dit advies te vergoeden. 4/5
In artikel 5 van het Reglement van de Commissie van Beroep Financiële Dienstverlening is bepaald in welke gevallen beroep openstaat van beslissingen van de Geschillencommissie Financiële Dienstverlening bij de Commissie van Beroep Financiële Dienstverlening. Daarbij geldt een termijn van zes weken na verzending van deze uitspraak. 5/5