KLACHTENREGELING DeKinderkliniek 1
VOORWOORD Een zorgbehandeling is vaak een ingrijpende gebeurtenis voor het kind en de ouder(s) en/ of verzorger(s). Dat geldt des te meer als daarbij iets niet naar wens verloopt. DeKinderkliniek vindt het belangrijk dat patiënten het laten weten als zij niet tevreden zijn over hun behandeling. De medewerkers van DeKinderkliniek kunnen dan proberen een oplossing te vinden voor de ontevredenheid. Bovendien kan DeKinderkliniek leren van ervaringen van patiënten. De kwaliteit van de zorg die DeKinderkliniek biedt verbetert daardoor. Deze klachtenregeling beschrijft wat patiënten kunnen doen als zij niet tevreden zijn over hun behandeling in DeKinderkliniek. Veel klachten kunnen worden opgelost in een gesprek tussen de patiënt en degene over wie de patiënt niet tevreden is. Medewerkers van DeKinderkliniek staan open voor kritiek en nemen de tijd om kritiek te bespreken. Klachten kunnen ook besproken worden met de klachtenfunctionaris. De klachtenfunctionaris geeft voorlichting over hoe een klacht kan worden opgelost. Desgewenst is de klachtenfunctionaris daarbij behulpzaam. Een derde mogelijkheid is om de klacht voor te leggen aan de klachtencommissie. De klachtencommissie beoordeelt klachten en op basis daarvan kan de Raad van Bestuur van DeKinderkliniek maatregelen nemen. Een klachtenregeling heeft een juridisch en wat formeel karakter. In de inhoudsopgave staat welke onderwerpen in de klachtenregeling zijn geregeld en waar de betreffende regeling te vinden is. Tot slot bevat de klachtenregeling een verantwoording. Hierin geeft DeKinderkliniek aan dat de klachtenregeling in overeenstemming is met de geldende wetgeving. Bovendien beschrijft DeKinderkliniek daar wat het heeft gedaan met de aanbevelingen uit de Klachtenrichtlijn Gezondheidszorg. Vragen? Wie vragen heeft over de klachtenregeling kan contact opnemen met de klachtenfunctionaris (036 7630030 / klachtenfunctionaris@dekinderkliniek.nl) DeKinderkliniek 2
INHOUDSOPGAVE Hoofdstuk 1 Definities... 5 Artikel 1 Definities... 5 Hoofdstuk 2 Algemene bepalingen... 5 Artikel 2 Wie kan een klacht indienen?... 5 Artikel 3 Waar kan een klacht over gaan?... 5 Artikel 4 Klachten van bezoekers... 6 Artikel 5 Bij wie kunt u een klacht indienen?... 6 Artikel 6 Hoe dient u een klacht in?... 6 Artikel 7 Wanneer wordt een klacht niet in behandeling genomen?... 6 Artikel 8 Bijstand... 6 Artikel 9 Geheimhouding... 7 Artikel 10 Melding calamiteiten en seksueel misbruik... 7 Artikel 11 Melding onverantwoorde zorg... 8 Hoofdstuk 3 De medewerker... 8 Artikel 12 Wat doet een medewerker met een klacht?... 8 Hoofdstuk 4 De Raad van Bestuur... 8 Artikel 13 Wat doet de Raad van Bestuur met klachten?... 8 Hoofdstuk 5 De klachtenfunctionaris... 9 Artikel 14 Wat doet de klachtenfunctionaris?... 9 Artikel 15 De klachtenfunctionaris informeert... 9 Artikel 16 De klachtenfunctionaris adviseert... 10 Artikel 17 De klachtenfunctionaris onderzoekt... 10 Artikel 18 De klachtenfunctionaris bemiddelt... 10 Artikel 19 De klachtenfunctionaris bevordert de kwaliteit van zorg... 11 Hoofdstuk 6 De klachtencommissie... 11 Artikel 20 Hoe is de klachtencommissie samengesteld?... 11 Artikel 21 Wie behandelen een klacht?... 12 Artikel 22 Hoe kunnen klachten bij de klachtencommissie worden ingediend?... 13 Artikel 23 Hoe wordt beoordeeld of een klacht in behandeling wordt genomen?... 13 Artikel 24 Wat doet de klachtencommissie met een klacht?... 13 Artikel 25 Hoorzitting... 14 Artikel 26 Advies... 14 Artikel 27 Klacht intrekken / behandeling klacht aanhouden... 14 Artikel 28 Uitspraak... 15 Artikel 29 Wat doet de Raad van Bestuur van De Kinderkliniek met de uitspraak van de klachtencommissie?... 15 Artikel 30 Vergaderingen klachtencommissie en huishoudelijk reglement... 15 DeKinderkliniek 3
Hoofdstuk 7 Overige bepalingen... 16 Artikel 31 Jaarverslag... 16 Artikel 32 Klachtendossiers... 16 Artikel 33 Openbaarheid... 17 Artikel 34 Onvoorziene omstandigheden... 17 Artikel 35 Evaluatie... 17 Artikel 36 Overgangsbepalingen... 18 Artikel 37 Inwerkingtreding... 18 Artikel 38 Slotbepaling... 18 Hoofdstuk 8 Verantwoording... 19 Wetgeving... 19 Klachtenrichtlijn Gezondheidszorg... 20 DeKinderkliniek 4
HOOFDSTUK 1 DEFINITIES ARTIKEL 1 DEFINITIES a. Cliëntenraad Door de Raad van Bestuur ingestelde cliëntenraad; b. DeKinderkliniek Stichting DeKinderkliniek te Almere; c. Klacht Een uiting van onvrede; d. Klachtencommissie De commissie die op basis van deze regeling is ingesteld door de Raad van Bestuur; e. Klachtenfunctionaris Degene die door de Raad van Bestuur is aangesteld om de taken uit te voeren die in hoofdstuk 4 van deze regeling zijn beschreven; f. Medewerker Persoon die werkzaamheden verricht voor of in DeKinderkliniek; g. Patiënt Persoon die van de wie medewerkers van DeKinderkliniek gezondheidszorg ontvangt; h. Raad van Bestuur Raad van Bestuur van de Stichting DeKinderkliniek te Almere; i. Secretaris Secretaris van de klachtencommissie; j. Voorzitter Voorzitter van de klachtencommissie. HOOFDSTUK 2 ALGEMENE BEPALINGEN ARTIKEL 2 WIE KAN EEN KLACHT INDIENEN? Een klacht kan worden ingediend door: a. een patiënt van DeKinderkliniek, die ouder is dan 12 jaar; b. een wettelijk vertegenwoordiger van een patiënt van DeKinderkliniek; c. degene die daartoe schriftelijk gemachtigd is door een patiënt van DeKinderkliniek; d. een nabestaande van een patiënt van DeKinderkliniek; e. de in artikel 4 genoemde personen, voorzover het een klacht betreft zoals in dat artikel is beschreven. ARTIKEL 3 WAAR KAN EEN KLACHT OVER GAAN? Een klacht kan betrekking hebben op alles wat DeKinderkliniek of medewerkers van DeKinderkliniek doen of nalaten, voorzover dat gevolgen heeft voor een patiënt. DeKinderkliniek 5
ARTIKEL 4 KLACHTEN VAN BEZOEKERS Een bezoeker of begeleider van een patiënt kan een klacht indienen over alles wat DeKinderkliniek en medewerkers van DeKinderkliniek doen of nalaten, voorzover dat gevolgen voor hem heeft en met uitzondering van hetgeen de patiënt betreft. ARTIKEL 5 BIJ WIE KUNT U EEN KLACHT INDIENEN? Een klacht kan worden ingediend bij degene op wie de klacht betrekking heeft, bij de Raad van Bestuur, bij de klachtenfunctionaris of bij de klachtencommissie. ARTIKEL 6 HOE DIENT U EEN KLACHT IN? Een klacht kan persoonlijk, schriftelijk of via e-mail worden ingediend. Voorzover het de klachtencommissie betreft kan een klacht alleen schriftelijk worden ingediend. ARTIKEL 7 WANNEER WORDT EEN KLACHT NIET IN BEHANDELING GENOMEN? 1. Een klacht wordt niet in behandeling genomen als: a. de klacht is ingediend door iemand die niet bevoegd is om een klacht in te dienen; b. tussen de gebeurtenis die tot de klacht heeft geleid en het indienen van de klacht zo veel tijd is verstreken dat de klacht in redelijkheid niet meer behandeld kan worden; c. de klacht geen betrekking heeft op handelen of nalaten van DeKinderkliniek of zijn medewerkers. Of, indien de klacht wordt ingediend door een bezoeker, de klacht geen betrekking heeft op handelen of nalaten van DeKinderkliniek dat gevolgen heeft voor de bezoeker. 2. Een klacht, die wordt ingediend namens een patiënt, wordt pas in behandeling genomen nadat de melder heeft aangetoond dat hij wettelijk vertegenwoordiger, gemachtigde of nabestaande is van de patiënt. ARTIKEL 8 BIJSTAND 1. Degene die een klacht heeft ingediend heeft het recht om zich bij te laten staan door een door hem aan te wijzen persoon, bij gesprekken met medewerkers en met de klachtenfunctionaris en tijdens de procedure bij de klachtencommissie. DeKinderkliniek 6
2. Degene op wie de klacht betrekking heeft, heeft het recht om zich tijdens gesprekken met degene die de klacht heeft ingediend, bij gesprekken met de klachtenfunctionaris en tijdens de procedure bij de klachtencommissie bij te laten staan door een door hem aan te wijzen persoon. ARTIKEL 9 GEHEIMHOUDING 1. Degenen die betrokken zijn bij de uitvoering van deze regeling zijn verplicht tot geheimhouding van die gegevens waarvan zij het vertrouwelijke karakter kennen of redelijkerwijs zouden moeten vermoeden. 2. De geheimhoudingsplicht geldt niet voor zover: a. een wettelijk voorschrift tot bekendmaking van gegevens verplicht; b. uit de taak van betrokkene de noodzaak tot bekendmaking voortvloeit. 3. Degenen die betrokken zijn bij de uitvoering van deze regeling nemen alleen kennis van vertrouwelijke gegevens, zoals het medisch dossier, als dat nodig is voor de uitoefening van hun taken en als zij hiertoe gemachtigd zijn door degene die de klacht heeft ingediend. 4. Klachten, de correspondentie daarover en andere documenten die in het kader van de klachtenregeling tot stand komen, maken geen deel uit van het medisch dossier van degene die de klacht heeft ingediend. ARTIKEL 10 MELDING CALAMITEITEN EN SEKSUEEL MISBRUIK 1. Degene die kennis neemt van een klacht waarbij mogelijk sprake is van een calamiteit, seksueel misbruik of een misdrijf, meldt dit direct aan de Raad van Bestuur. 2. De Raad van Bestuur meldt calamiteiten en seksueel misbruik waarvan een patiënt het slachtoffer is geworden bij de bevoegde regionale inspecteur van het staatstoezicht op de volksgezondheid. 3. Onder calamiteit wordt verstaan: een niet-beoogde of onverwachte gebeurtenis, die betrekking heeft op de kwaliteit van zorg en die tot de dood van of een ernstig schadelijk gevolg voor een patiënt heeft geleid. 4. Onder seksueel misbruik wordt verstaan: grensoverschrijdend seksueel gedrag waarbij sprake is van lichamelijk, geestelijk of relationeel overwicht. DeKinderkliniek 7
ARTIKEL 11 MELDING ONVERANTWOORDE ZORG 1. Indien de klachtencommissie constateert dat een klacht betrekking heeft op een situatie waarin structureel onverantwoorde zorg wordt verleend, dan meldt zij dit aan de Raad van Bestuur. 2. De Raad van Bestuur deelt de klachtencommissie op korte termijn mee of hij maatregelen neemt om aan de geconstateerde situatie een einde te maken en zo ja, welke dit zijn. De Raad van Bestuur informeert de klachtencommissie over de uitvoering van eventuele maatregelen. 3. Indien de klachtencommissie is gebleken dat de Raad van Bestuur geen maatregelen heeft genomen naar aanleiding van een melding en de klachtencommissie dit wel noodzakelijk acht, meldt de klachtencommissie de betreffende situatie bij de bevoegde regionale inspecteur van het staatstoezicht op de volksgezondheid. De klachtencommissie stelt de Raad van Bestuur en degene die de klacht heeft ingediend hiervan in kennis. HOOFDSTUK 3 DE MEDEWERKER ARTIKEL 12 WAT DOET EEN MEDEWERKER MET EEN KLACHT? 1. Een medewerker stelt degene die een klacht over hem heeft geuit in de gelegenheid om de klacht met hem te bespreken. De medewerker betrekt anderen bij het gesprek als dit bevorderlijk is voor de goede afhandeling van de klacht en degene die de klacht heeft ingediend daartegen geen bezwaar maakt. 2. Medewerkers bespreken fouten en complicaties op eigen initiatief met de patiënt. 3. Medewerkers bespreken klachten in het team waarvan zij deel uitmaken met als doel herhaling van klachten te voorkomen. HOOFDSTUK 4 DE RAAD VAN BESTUUR ARTIKEL 13 WAT DOET DE RAAD VAN BESTUUR MET KLACHTEN? 1. De Raad van Bestuur verwijst degene die een klacht indient bij de Raad van Bestuur naar de klachtenfunctionaris. De eindverantwoordelijkheid voor de behandeling van de klacht blijft bij de Raad van Bestuur. DeKinderkliniek 8
2. De Raad van Bestuur bespreekt periodiek met de klachtenfunctionaris welke klachten bij de klachtenfunctionaris zijn gemeld, op basis van de periodieke rapportages van de klachtenfunctionaris. Waar daartoe aanleiding bestaat neemt de Raad van Bestuur maatregelen ter waarborging van de kwaliteit van zorg in de toekomst. HOOFDSTUK 5 DE KLACHTENFUNCTIONARIS ARTIKEL 14 WAT DOET DE KLACHTENFUNCTIONARIS? 1. De klachtenfunctionaris heeft de volgende taken: a. hij/zij informeert patiënten en medewerkers over de klachtenregeling; b. hij/zij adviseert patiënten die een klacht indienen; c. hij/zij adviseert medewerkers over wie een klacht is ingediend; d. hij/zij onderzoekt klachten; e. hij/zij bemiddelt tussen degene die een klacht heeft ingediend en degene op wie die klacht betrekking heeft; f. hij/zij bevordert de kwaliteit van zorg. 2. De klachtenfunctionaris vervult de werkzaamheden onbevooroordeeld en onpartijdig. Hij/zij beoogt met de werkzaamheden bij te dragen aan herstel van het vertrouwen tussen degene die een klacht heeft ingediend en degene op wie die klacht betrekking heeft. 3. De klachtenfunctionaris stelt degene op wie de klacht betrekking heeft alleen in kennis van de klacht als degene die de klacht heeft ingediend daarvoor toestemming heeft gegeven. ARTIKEL 15 DE KLACHTENFUNCTIONARIS INFORMEERT 1. De klachtenfunctionaris informeert de patiënten en de medewerkers van DeKinderkliniek over de verschillende mogelijkheden waarop klachten behandeld kunnen worden en de daarbij van belang zijnde wet- en regelgeving. 2. De klachtenfunctionaris informeert degene die de klacht heeft ingediend over de manieren waarop zijn klacht behandeld kan worden en de voor- en nadelen daarvan, zodat hij een weloverwogen keuze kan maken. 3. De klachtenfunctionaris van DeKinderkliniek informeert de klachtenfunctionaris van het Flevoziekenhuis indien de klacht (ook) betrekking heeft op de geboden zorg door het Flevoziekenhuis. DeKinderkliniek 9
ARTIKEL 16 DE KLACHTENFUNCTIONARIS ADVISEERT 1. De klachtenfunctionaris stelt degene die een klacht heeft ingediend in de gelegenheid om de klacht met hem/haar te bespreken. 2. De klachtenfunctionaris ondersteunt tijdens dit gesprek degene die een klacht heeft ingediend zo nodig bij het formuleren van zijn klacht en bij het formuleren van het doel dat hij wil bereiken. De klachtenfunctionaris adviseert vervolgens met betrekking tot de verdere behandeling van de klacht. 3. De klachtenfunctionaris stelt de betrokken medewerker of afdeling op de hoogte van de geuite klacht nadat degene die de klacht heeft ingediend daarmee heeft ingestemd. De klachtenfunctionaris adviseert de medewerker of afdeling met betrekking tot de verdere behandeling van de klacht. ARTIKEL 17 DE KLACHTENFUNCTIONARIS ONDERZOEKT 1. Op verzoek van degene die een klacht heeft ingediend kan de klachtenfunctionaris de klacht onderzoeken. De klachtenfunctionaris kan in dit kader: a. de klacht bespreken met degene op wie de klacht betrekking heeft, mits hij/zij daarvoor toestemming heeft gekregen van degene die de klacht heeft ingediend; b. het medisch dossier raadplegen, mits hij/zij daarvoor toestemming heeft gekregen van degene die de klacht heeft ingediend. 2. De klachtenfunctionaris brengt verslag uit van zijn bevindingen aan degene die de klacht heeft ingediend en degene op wie de klacht betrekking heeft. Als één van hen dit wenst doet de klachtenfunctionaris dit schriftelijk. 3. De klachtenfunctionaris informeert of de klacht op basis van het onderzoek is opgelost naar tevredenheid van degene die de klacht heeft ingediend en degene op wie de klacht betrekking heeft. ARTIKEL 18 DE KLACHTENFUNCTIONARIS BEMIDDELT 1. De klachtenfunctionaris bemiddelt tussen degene die een klacht heeft ingediend en degene op wie de klacht betrekking heeft als één van hen dat wenst en beiden daarin toestemmen. 2. Bemiddeling houdt in dat de klachtenfunctionaris één of meerdere gesprekken arrangeert tussen degene die de klacht heeft ingediend en degene op wie de klacht betrekking heeft en deze gesprekken desgewenst leidt als onpartijdig bemiddelaar. DeKinderkliniek 10
ARTIKEL 19 DE KLACHTENFUNCTIONARIS BEVORDERT DE KWALITEIT VAN ZORG 1. De klachtenfunctionaris rapporteert schriftelijk periodiek over de werkzaamheden en bevindingen aan de Raad van Bestuur. 2. De klachtenfunctionaris kan op basis van een klacht een voorstel doen tot kwaliteitsverbetering. De klachtenfunctionaris kan dit voorstel ongevraagd doen of op verzoek van degene op wie de klacht betrekking heeft, dan wel op verzoek van de Raad van Bestuur. HOOFDSTUK 6 DE KLACHTENCOMMISSIE ARTIKEL 20 HOE IS DE KLACHTENCOMMISSIE SAMENGESTELD? 1. DeKinderkliniek maakt gebruik van de klachtencommissie van het Flevoziekenhuis. De Raad van Bestuur van het Flevoziekenhuis stelt een klachtencommissie in en bepaalt het aantal leden van de klachtencommissie. De klachtencommissie heeft ten minste zes en ten hoogste twaalf (duo-)leden. 2. De Raad van Bestuur van het Flevoziekenhuis benoemt de voorzitter, de vice-voorzitter en de leden van de klachtencommissie. De Raad van Bestuur stelt de klachtencommissie zo samen dat deze beschikt over de deskundigheden die nodig zijn om haar taak te vervullen. 3. Benoembaar tot voorzitter en vice-voorzitter zijn leden die niet werkzaam zijn voor of bij het Flevoziekenhuis of diens samenwerkingspartners / gelieerde rechtspersonen, zoals DeKinderkliniek, of in de drie jaar voor hun benoeming voor of bij het Flevoziekenhuis werkzaam zijn geweest. De leden zijn bij voorkeur gespecialiseerd in het gezondheidsrecht en hebben ervaring in de gezondheidszorg.. 4. De vice-voorzitter vervangt de voorzitter op diens verzoek. Hij vervangt de voorzitter tevens voor de duur van diens afwezigheid als de voorzitter gedurende tenminste een maand niet in de gelegenheid is om zijn taak uit te oefenen. 5. De voorzitter en de leden van de klachtencommissie worden benoemd voor drie jaar, zij kunnen eenmaal worden herbenoemd. 6. Voordat de Raad van Bestuur besluit over benoeming van de voorzitter, de vice-voorzitter of de leden van de klachtencommissie stelt hij de cliëntenraad in de gelegenheid om advies uit te brengen over de voorgenomen benoeming. DeKinderkliniek 11
7. De voorzitter, de vice-voorzitter en de leden van de klachtencommissie kunnen worden ontslagen door de Raad van Bestuur van het Flevoziekenhuis wegens verwaarlozing van hun taken of kennelijke ongeschiktheid voor de vervulling van hun taken. De Raad van Bestuur van het Flevoziekenhuis besluit pas tot ontslag na het voornemen hiertoe te hebben besproken met de betrokkene en met de voorzitter of, als het de voorzitter betreft, de vice-voorzitter. 8. De klachtencommissie wordt bijgestaan door een secretaris. De secretaris bevordert dat de klachtenbehandeling procedureel goed verloopt en adviseert de klachtencommissie bij de uitvoering van haar werkzaamheden. De Raad van Bestuur draagt zorg voor de voorziening in het secretariaat. ARTIKEL 21 WIE BEHANDELEN EEN KLACHT? 1. Een klacht wordt behandeld door een door de voorzitter ingestelde zittingscommissie. 2. De zittingscommissie bestaat uit de voorzitter en tenminste twee leden. De zittingscommissie is zo samengesteld dat zij beschikt over de deskundigheden die nodig zijn om de klacht te kunnen behandelen. Indien de klacht betrekking heeft op DeKinderkliniek, draagt DeKinderkliniek zonodig zorg voor een extern inhoudsdeskundig lid. Dit dient in overleg met de Raad van Bestuur van DeKinderkliniek geïnitieerd te worden. 3. Niet benoembaar tot lid van een zittingscommissie zijn: a. de persoon op wie de klacht betrekking heeft; b. personen die deel uitmaken van de maatschap waarvan de persoon op wie de klacht betrekking heeft deel uitmaakt of werkzaam zijn op dezelfde afdeling als de persoon op wie de klacht betrekking heeft; c. personen ten aanzien van wie de schijn bestaat dat zij de klacht niet onbevooroordeeld zullen kunnen beoordelen, zoals familieleden van degenen op wie de klacht betrekking heeft of van degene die de klacht heeft ingediend. 4. De secretaris informeert degene die de klacht heeft ingediend en degene op wie de klacht betrekking heeft schriftelijk over de samenstelling van de zittingscommissie die de klacht zal behandelen. Hij vermeldt dat zij ieder binnen een week na ontvangst van de mededeling schriftelijk bezwaar kunnen maken tegen de samenstelling van de zittingscommissie. Zo n bezwaar moet gemotiveerd worden. De voorzitter beslist of hij naar aanleiding van het bezwaar de samenstelling van de zittingscommissie wijzigt. De secretaris stelt degene die bezwaar heeft gemaakt schriftelijk in kennis van de beslissing van de voorzitter. 5. De zittingscommissie neemt besluiten met meerderheid van stemmen. DeKinderkliniek 12
ARTIKEL 22 HOE KUNNEN KLACHTEN BIJ DE KLACHTENCOMMISSIE WORDEN INGEDIEND? Een klacht wordt schriftelijk ingediend bij de klachtencommissie. De secretaris bevestigt de ontvangst van de klacht schriftelijk. Zo nodig vraagt hij degene die de klacht heeft ingediend nadere informatie te verschaffen en informeert hij hem over de werkwijze van de klachtencommissie. ARTIKEL 23 HOE WORDT BEOORDEELD OF EEN KLACHT IN BEHANDELING WORDT GENOMEN? 1. De voorzitter en twee door hem aan te wijzen leden van de klachtencommissie beoordelen of een klacht is ingediend door iemand die daartoe bevoegd is. Zij beoordeelt tevens of tussen de gebeurtenis die tot de klacht heeft geleid en het indienen van de klacht niet zoveel tijd is verstreken dat de klacht in redelijkheid niet meer behandeld kan worden. Indien naar het oordeel van de voorzitter de klacht niet is ingediend door iemand die daartoe bevoegd is, of zoveel tijd is verstreken tussen de gebeurtenis die tot de klacht heeft geleid en het indienen van de klacht dat de klacht in redelijkheid niet meer behandeld kan worden, dan neemt de klachtencommissie de klacht niet in behandeling. De voorzitter stelt degene die de klacht heeft ingediend schriftelijk in kennis van dit besluit en de motivering daarvan. 2. De voorzitter en twee commissieleden beoordelen of een klacht betrekking heeft op een onderwerp waarover volgens deze regeling een klacht kan worden ingediend. Indien dat niet het geval is neemt de klachtencommissie de klacht niet in behandeling. De voorzitter stelt degene die de klacht heeft ingediend daarvan schriftelijk in kennis. Hij motiveert waarom de klachtencommissie het onderwerp waarop de klacht betrekking heeft niet beoordeelt. ARTIKEL 24 WAT DOET DE KLACHTENCOMMISSIE MET EEN KLACHT? 1. De secretaris vraagt degene die de klacht heeft ingediend om degenen die bij de behandeling van de klacht betrokken zijn schriftelijk te machtigen het medisch en verpleegkundig dossier in te zien als dit nodig is voor de behandeling van de klacht. 2. Na ontvangst van de machtiging stelt de secretaris degene op wie de klacht betrekking heeft in de gelegenheid om te reageren op de klacht. Hij stelt degene op wie de klacht betrekking heeft ervan in kennis dat zijn reactie ook ter kennis wordt gebracht van degene die de klacht heeft ingediend. 3. De secretaris stuurt degene die de klacht heeft ingediend een kopie van de reactie van degene op wie de klacht betrekking heeft. DeKinderkliniek 13
4. De voorzitter kan degene die de klacht heeft ingediend in de gelegenheid stellen schriftelijk te reageren op de reactie van degene op wie de klacht betrekking heeft. Als hij hiertoe besluit stelt hij tevens degene op wie de klacht betrekking heeft in de gelegenheid om te reageren. ARTIKEL 25 HOORZITTING 1. De zittingscommissie houdt een hoorzitting als degene die de klacht heeft ingediend dat gevraagd heeft of als de zittingscommissie dat nodig vindt voor de beoordeling van de klacht. 2. Tijdens de hoorzitting zijn zowel degene die de klacht heeft ingediend als degene op wie de klacht betrekking heeft aanwezig, tenzij de voorzitter besluit dat zij afzonderlijk van elkaar worden gehoord. ARTIKEL 26 ADVIES 1. De zittingscommissie vraagt het advies van een deskundige als zij dit noodzakelijk acht om een oordeel over de klacht te kunnen geven. 2. Indien de zittingscommissie het wenselijk acht het advies van een deskundige in te winnen stelt zij degene op wie de klacht betrekking heeft en degene die de klacht heeft ingediend daarvan schriftelijk in kennis. De zittingscommissie vermeldt daarbij de naam van de deskundige. 3. Het advies van de deskundige wordt in afschrift gestuurd aan degene die de klacht heeft ingediend en aan degene op wie de klacht betrekking heeft. ARTIKEL 27 KLACHT INTREKKEN / BEHANDELING KLACHT AANHOUDEN 1. Degene die de klacht heeft ingediend is bevoegd de klacht in te trekken, de klachtencommissie staakt dan de behandeling. De secretaris bevestigt dit in een brief aan degene die de klacht heeft ingediend en aan degene op wie de klacht betrekking heeft. 2. Op verzoek van degene die de klacht heeft ingediend kan de zittingscommissie besluiten om de behandeling van de klacht voor een door haar te bepalen termijn aan te houden. DeKinderkliniek 14
ARTIKEL 28 UITSPRAAK 1. De zittingscommissie beoordeelt of de klacht gegrond of ongegrond is. 2. De zittingscommissie legt haar oordeel in een uitspraak vast. De zittingscommissie motiveert haar uitspraak. De zittingscommissie kan aan haar oordeel aanbevelingen verbinden. 3. De zittingscommissie stuurt binnen vier maanden na ontvangst van de machtiging, zoals bedoeld in artikel 23, de uitspraak aan: a. degene die de klacht heeft ingediend; b. degene op wie de klacht betrekking heeft; c. de Raad van Bestuur van DeKinderkliniek; d. de leden van de klachtencommissie die geen deel uitmaken van de zittingscommissie. 4. Indien de zittingscommissie binnen vier maanden geen uitspraak heeft gedaan stelt de zittingscommissie degene die de klacht heeft ingediend en degene op wie de klacht betrekking heeft in kennis van de reden waarom nog geen uitspraak is gedaan en van de termijn waarbinnen de uitspraak alsnog zal worden gedaan. 5. Van een uitspraak van de zittingscommissie is geen hoger beroep mogelijk. ARTIKEL 29 WAT DOET DE RAAD VAN BESTUUR VAN DE KINDERKLINIEK MET DE UITSPRAAK VAN DE KLACHTENCOMMISSIE? 1. De Raad van Bestuur deelt degene die de klacht heeft ingediend, degene op wie de klacht betrekking heeft en de klachtencommissie schriftelijk mee of hij naar aanleiding van de uitspraak van de klachtencommissie en de eventueel daaraan verbonden aanbevelingen maatregelen zal nemen en zo ja, welke dit zijn. 2. De Raad van Bestuur verzendt de in het vorige lid genoemde mededeling binnen een maand na ontvangst van de uitspraak van de klachtencommissie. De Raad van Bestuur is bevoegd deze termijn met een maand te verlengen. Als de Raad van Bestuur van deze bevoegdheid gebruik maakt, deelt hij dit schriftelijk en met opgave van reden aan de betrokkenen mede voordat de in de eerste zin genoemde termijn versterken is. ARTIKEL 30 VERGADERINGEN KLACHTENCOMMISSIE EN HUISHOUDELIJK REGLEMENT 1. De klachtencommissie vergadert ten minste eenmaal per jaar. De klachtencommissie bespreekt dan de uitspraken die de zittingscommissies gedaan hebben sinds de vorige vergadering van de klachtencommissie. De klachtencommissie komt bovendien bij elkaar als de voorzitter of twee leden van de klachtencommissie dat wenselijk achten. DeKinderkliniek 15
2. De klachtencommissie is bevoegd haar werkwijze nader te regelen in een huishoudelijk reglement. Dit reglement treedt pas in werking na goedkeuring door de Raad van Bestuur van het Flevoziekenhuis. HOOFDSTUK 7 OVERIGE BEPALINGEN ARTIKEL 31 JAARVERSLAG 1. De Raad van Bestuur van DeKinderkliniek stelt over elk kalenderjaar een openbaar verslag op waarin de werkzaamheden van de klachtenfunctionaris en de klachtencommissie worden beschreven. De volgende onderwerpen komen daarin aan de orde: a. een beknopte beschrijving van deze regeling; b. de wijze waarop de Raad van Bestuur deze regeling onder de aandacht van de cliënten heeft gebracht; c. de samenstelling van de klachtencommissie; d. in welke mate de klachtencommissie haar werkzaamheden heeft kunnen verrichten met inachtneming van de waarborgen die in de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector worden genoemd; e. het aantal en de aard van de door de klachtencommissie behandelde klachten; f. de strekking van de oordelen en de aanbevelingen van de klachtencommissie; g. de aard van de maatregelen die de Raad van Bestuur heeft genomen naar aanleiding van uitspraken van de klachtencommissie; h. het aantal en de aard van de bij de klachtenfunctionaris gemelde klachten; i. de strekking van de adviezen van de klachtenfunctionaris; j. de aard van de maatregelen die zijn genomen naar aanleiding van de adviezen van de klachtenfunctionaris. 2. Dit verslag stuurt de Raad van Bestuur voor 1 juni van het kalenderjaar dat volgt op het kalenderjaar waarop het jaarverslag betrekking heeft, onder meer aan de minister van Volksgezondheid, Welzijn en Sport, de bevoegde regionale inspecteur van het staatstoezicht op de volksgezondheid en aan de ZorgGebruikersBundeling Flevoland. ARTIKEL 32 KLACHTENDOSSIERS 1. Iedere klacht, die wordt ingediend bij de klachtenfunctionaris of de klachtencommissie, wordt bewaard in een dossier. De correspondentie over de klacht en andere documenten die in het kader van de behandeling van de klacht zijn gebruikt, worden daarin eveneens bewaard. Dossiers met betrekking tot klachten die bij de klachtencommissie worden ingediend, worden beheerd door de secretaris. Een klachtendossier is niet gekoppeld aan enig ander dossier dat door DeKinderkliniek wordt beheerd. DeKinderkliniek 16
2. Een klachtendossier wordt twee jaar bewaard. Deze termijn begint te lopen op de dag waarop de uitspraak wordt vastgesteld dan wel, als het een klacht betreft die door de klachtenfunctionaris is behandeld, de dag waarop de klachtenfunctionaris de behandeling van de klacht beëindigt. 3. Een klachtendossier kan worden ingezien door: a. degene die de klacht heeft ingediend; b. degene op wie de klacht betrekking heeft; c. de leden en de secretaris van de klachtencommissie (indien het een klacht betreft die bij de klachtencommissie is ingediend); d. de klachtenfunctionaris (indien het een klacht betreft die bij de klachtenfunctionaris is ingediend). 4. De leden van de zittingscommissie die een klacht behandelt en de secretaris van de klachtencommissie ontvangen kopieën van de klacht, de correspondentie daarover en van de andere documenten die in het kader van de behandeling van de klacht zijn gebruikt. Zij vernietigen deze kopieën binnen drie maanden nadat de zittingscommissie uitspraak heeft gedaan. ARTIKEL 33 OPENBAARHEID 1. De Raad van Bestuur maakt deze klachtenregeling openbaar, onder meer door deze op de website van DeKinderkliniek te plaatsen. 2. De Raad van Bestuur informeert de patiënten en medewerkers op passende wijze over deze klachtenregeling en over de jaarverslagen waarin de werkzaamheden van de klachtenfunctionaris en de klachtencommissie worden beschreven. ARTIKEL 34 ONVOORZIENE OMSTANDIGHEDEN In onvoorziene omstandigheden beslist de Raad van Bestuur, tenzij het de behandeling van een klacht door de klachtencommissie betreft, in dat geval beslist de voorzitter van de klachtencommissie in onvoorziene omstandigheden. ARTIKEL 35 EVALUATIE 1. De Raad van Bestuur en de voorzitter van de klachtencommissie bespreken eenmaal per jaar de werkzaamheden van de klachtencommissie, de reacties van de Raad van Bestuur op uitspraken van de klachtencommissie en wijze waarop uitspraken van de klachtencommissie van invloed zijn op het kwaliteitsbeleid. DeKinderkliniek 17
Dit overleg vindt tevens plaats wanneer de Raad van Bestuur of de voorzitter van de klachtencommissie de wens daartoe te kennen geeft. 2. De Raad van Bestuur evalueert deze klachtenregeling vier jaar na inwerkingtreding en vervolgens iedere vier jaar. 3. Bij de evaluatie betrekt de Raad van Bestuur de klachtencommissie, de klachtenfunctionaris, de cliëntenraad en de ondernemingsraad. ARTIKEL 36 OVERGANGSBEPALINGEN 1. De klachtencommissie die is ingesteld op basis van de regeling die gold voor inwerkingtreding van deze klachtenregeling blijft in functie na inwerkingtreding van deze regeling. In afwijking van artikel 19 loopt de zittingstermijn van de leden van de klachtencommissie af wanneer die zou zijn afgelopen als de oude regeling van toepassing was gebleven en zijn de leden van de klachtencommissie zo vaak herbenoembaar als zij herbenoembaar zouden zijn geweest als de oude regeling van toepassing zou zijn gebleven. 2. In afwijking van het bepaalde in artikel 30 kan de Raad van Bestuur in het jaarverslag over 2004 minder informatie opnemen dan in artikel 30 wordt genoemd. Dit jaarverslag vermeldt echter ten minste het aantal en de aard van de klachten die de klachtencommissie in 2004 heeft behandeld. ARTIKEL 37 INWERKINGTREDING Deze regeling treedt, met terugwerkende kracht, in werking op 1 mei 2009. ARTIKEL 38 SLOTBEPALING 1. Deze regeling wordt vastgesteld en kan worden gewijzigd of ingetrokken door de Raad van Bestuur van DeKinderkliniek. 2. De Raad van Bestuur van DeKinderkliniek besluit niet tot vaststelling, wijziging of intrekking van deze regeling dan nadat hij de ondernemingsraad en de cliëntenraad in de gelegenheid heeft gesteld om advies uit te brengen ten aanzien van het voorgenomen besluit tot vaststelling, wijziging dan wel intrekking. 3. De Raad van Bestuur betrekt de klachtenfunctionaris en de klachtencommissie tijdig bij de voorbereiding van een voorgenomen besluit tot vaststelling, wijziging of intrekking van deze regeling. DeKinderkliniek 18
HOOFDSTUK 8 VERANTWOORDING De wetgeving stelt voorwaarden waaraan een klachtenregeling moet voldoen. Bovendien is de Klachtenrichtlijn Gezondheidszorg 1 van belang. Deze richtlijn bevat aanbevelingen, waarmee rekening gehouden moet worden bij het opstellen van een klachtenregeling. In deze verantwoording geeft DeKinderkliniek aan dat deze klachtenregeling voldoet aan de wettelijke eisen en op welke wijze rekening is gehouden met de aanbevelingen uit de Klachtenrichtlijn Gezondheidszorg. WETGEVING De Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector schrijft voor dat zorgaanbieders, zoals DeKinderkliniek, een klachtenregeling moeten opstellen. Bovendien stelt deze wet een aantal eisen waaraan de klachtenregeling moet voldoen. Het betreft: * de regeling biedt de mogelijkheid dat klachten worden behandeld door een klachtencommissie, die bestaat uit tenminste drie leden waaronder een onafhankelijk voorzitter; * de regeling waarborgt dat aan de behandeling van een klacht niet wordt deelgenomen door een persoon op wie de klacht betrekking heeft; * de regeling waarborgt dat de klachtencommissie binnen een in de regeling te noemen termijn uitspraak doet of, als dit niet mogelijk blijkt, meedeelt binnen welke termijn de uitspraak alsnog wordt gedaan; * de regeling waarborgt dat degene die de klacht heeft ingediend en de degene op wie de klacht betrekking heeft ieder hun visie kunnen geven op het onderwerp van de klacht; * de regeling waarborgt dat zowel degene die de klacht heeft ingediend als degene op wie de klacht betrekking heeft zich kan laten bijstaan bij de behandeling van de klacht. Deze klachtenregeling voldoet aan alle in de wet genoemde eisen. Bovendien zijn in de klachtenregeling een aantal bepalingen overgenomen uit de wet. Strikt genomen is dit niet noodzakelijk. De klachtenregeling wil echter degenen die er gebruik van maken een goed beeld geven van de relevante wetgeving. Naast bepalingen uit de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector, zijn daarom ook bepalingen overgenomen uit de Kwaliteitswet Zorginstellingen. De Wet Medezeggenschap Cliënten Zorginstellingen geeft de cliëntenraad een zogeheten verzwaard adviesrecht ten aanzien van besluiten over de klachtenregeling en de benoeming van leden van de klachtencommissie. Bovendien schrijft deze wet voor dat de klachtenregeling openbaar is. Ook deze elementen zijn in de klachtenregeling verwerkt. De Wet op de Ondernemingsraden geeft de ondernemingsraad instemmingsrecht bij besluiten over een klachtenregeling. 1 De Klachtenrichtlijn Gezondheidszorg is opgesteld door het kwaliteitsinstituut voor de gezondheidszorg CBO, het SOKG en de universiteit Maastricht (sectie gezondheidsrecht). De klachtenrichtlijn is verkrijgbaar via www.cbo.nl. DeKinderkliniek 19
Het is echter niet duidelijk of hier alleen klachtenregelingen bedoeld worden waarvan medewerkers gebruik kunnen maken of dat ook regelingen voor de behandeling van klachten van patiënten onder het instemmingsrecht vallen. Op korte termijn zal de WOR waarschijnlijk worden vervangen door de Wet Medezeggenschap Werknemers. In de toelichting bij deze wet staat dat het instemmingsrecht zowel geldt voor regelingen met betrekking tot de klachten van medewerkers als voor regelingen met betrekking tot klachten van patiënten. Deze regeling gaat daarom eveneens van een instemmingsrecht uit. Bij de behandeling van klachten worden persoonsgegevens verwerkt. De Wet Bescherming Persoonsgegevens is dus van toepassing. Hetgeen inhoudt dat de verwerking van persoonsgegevens moet worden gemeld bij het CBP en aan een aantal eisen moet voldoen. Op dit beginsel bestaan echter uitzonderingen. Deze worden genoemd in het Vrijstellingsbesluit WBP. Onder andere verwerking van persoonsgegevens in het kader van de behandeling van klachten is vrijgesteld, mits aan bepaalde voorwaarden wordt voldaan. Eén van die voorwaarden is dat de persoonsgegevens uiterlijk twee jaar na afhandeling van de klacht worden verwijderd. Na verwijdering van de persoonsgegevens is het klachtendossier niet meer herleidbaar tot een persoon, zodat langer bewaren zinloos is. Hiervan uitgaande wordt de bewaartermijn van klachtendossiers op twee jaar gesteld. KLACHTENRICHTLIJN GEZONDHEIDSZORG De Klachtenrichtlijn Gezondheidszorg voorziet in 71 aanbevelingen. Slechts twee aanbevelingen (aanbeveling 1R en 5A) noemen expliciet onderwerpen die in de klachtenregeling aan de orde moeten komen. Het betreft: * de samenstelling van de commissie, kwalificaties en zittingstermijn van de commissieleden; * verantwoordelijkheden, taken en bevoegdheden van de klachtencommissie en de zorgaanbieder; * procedures en termijnen met betrekking tot klachtenbehandeling en oordeelsvorming; * inzagerecht en bewaartermijn klachtendossiers. Deze onderwerpen zijn geregeld in de klachtenregeling van DeKinderkliniek. De aanbevelingen uit de Klachtenrichtlijn Gezondheidszorg zijn in 6 categorieën onderverdeeld. Deze komen hierna aan de orde. Per categorie wordt aangegeven of de klachtenregeling voldoet aan de aanbevelingen uit die categorie. De categorie Organisatie van en toegang tot de klachtenregeling bevat 18 aanbevelingen. Voorzover deze aanbevelingen zich lenen voor opneming in een klachtenregeling is dat gebeurd. Overeenkomstig aanbeveling 1N is overwogen om naasten van patiënten de mogelijkheid te geven een klacht in te dienen. Naar aanleiding daarvan heeft DeKinderkliniek besloten bezoekers de mogelijkheid te geven een klacht in te dienen over hoe zij worden bejegend door medewerkers van DeKinderkliniek. DeKinderkliniek 20
In de categorie Omgang van de zorgverlener met de klager zijn tien aanbevelingen opgenomen. DeKinderkliniek voldoet aan alle aanbevelingen. Aanbevelingen die zich daartoe lenen zijn in deze regeling overgenomen of verwerkt. De categorie Opvang en de categorie Bemiddeling bevatten samen elf aanbevelingen, waaraan DeKinderkliniek allen voldoet. Voorzover de aanbevelingen zich daartoe lenen zijn zij opgenomen in deze regeling. De richtlijn brengt 18 aanbevelingen onder in de categorie Behandeling. Deze betreffen de werkwijze van de klachtencommissie. De aanbevelingen zijn verwerkt in de klachtenregeling, met uitzondering een gedeelte van aanbeveling 5M en een gedeelte van aanbeveling 5N. Aanbeveling 5M geeft aan dat de klachtencommissie streeft naar consensus bij haar oordeelsvorming. Deze klachtenregeling gaat er niet vanuit dat consensus altijd het beste oordeel oplevert. Daarom volstaat de klachtenregeling met de bepaling dat besluiten met meerderheid van stemmen worden genomen. Aanbeveling 5N heeft betrekking op de termijn waarbinnen de klachtencommissie klachten behandelt. De aanbeveling strekt ertoe dat deze termijn reglementair wordt vastgelegd en zo nodig eenmaal verlengd mag worden met maximaal dezelfde termijn. Deze klachtenregeling noemt een termijn van vier maanden, maar stelt geen maximum aan de termijn waarmee die periode verlengd kan worden. Hiervoor is gekozen omdat een ongelukkige samenloop van omstandigheden, bijvoorbeeld een vakantieperiode in combinatie met het vragen van advies van een medisch adviseur, kan maken dat een langere verlenging noodzakelijk is, om redenen die de klachtencommissie niet verweten kunnen worden. Wanneer de commissie in zo n situatie toch gebonden zou zijn aan een te korte maximumtermijn, dan zou dat impliceren dat de commissie genoodzaakt wordt een uitspraak te doen op een moment waarop zij daartoe niet in staat is. Om dat te voorkomen laat deze klachtenregeling het aan de klachtencommissie over te bepalen met welke termijn zij de periode waarbinnen zij een klacht behandelt kan verlengen. Overigens biedt de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector hiertoe de ruimte. De Klachtenrichtlijn vindt het wenselijk dat klachtencommissies van ziekenhuizen een klacht binnen twee maanden behandelen. DeKinderkliniek onderschrijft dit. Er zijn echter vele redenen waarom behandeling van een klacht langer kan duren. DeKinderkliniek wil niet de verwachting wekken dat klachten altijd binnen de wenselijke termijn behandeld worden. Daarom is in de klachtenregeling niet de wenselijke termijn genoemd, maar de termijn die in de regel haalbaar is. Dit neemt uiteraard niet weg dat de klachtencommissie streeft naar een voortvarende behandeling van klachten. Bijdrage aan kwaliteitsverbetering is de laatste categorie uit de Klachtenrichtlijn Gezondheidszorg. Hierin zijn 14 aanbevelingen opgenomen. De aanbevelingen die zich daartoe lenen zijn verwerkt in de klachtenregeling. Het betreft de aanbevelingen met betrekking tot de evaluatie van de klachtenregeling en de betrokkenheid daarbij van onder meer de cliëntenraad en de ondernemingsraad; de aanbeveling met betrekking tot het jaarlijkse verslag over de toepassing van de klachtenregeling en de aanbeveling over het overleg tussen Raad van Bestuur en de klachtenfunctionaris c.q. de voorzitter van de klachtencommissie over de toepassing van de wet. DeKinderkliniek 21