TSO derde graad Secretariaat talen»»»»»»»»»»»»»» Contacten onderhouden ««««««««««««««DOCENTENHANDLEIDING J.H. Altena............ 4G» Mbit-Mbit-Mbit-Mbit-Mbit-Mbit-Mbit-Mbit-Mbit-Mbit-Mbit-Mbit-Mbit «Mbit-Mbit-Mbit-Mbit-Mbit-Mbit-Mbit-Mbit-Mbit-Mbit-Mbit-Mbit-Mbit Altena-tca Zwolle
DOCENTENHANDLEIDING Contacten onderhouden Speciale editie voor Vlaanderen TSO derde graad Secretariaat - talen J.H. Altena 2013 Altena-tca Zwolle
2015 J.H. Altena Uitgegeven door Altena-tca Zwolle Bestellingen: altena-tca@hetnet.nl of mbo@altena-tca.nl Deze docentenhandleiding hoort bij het informatieboek en het praktijkboek 'Planning en organisatie', uitgeven door Altena-tca. In deze handleiding zijn aanvullingen op het praktijkboek opgenomen. Aanvullende informatie over andere uitgaven in deze serie: www.altena-tca.nl
Inhoud Verantwoording 2 Gebruik PFD- en epub-bestanden 3 Algemene aanwijzingen 4 Aanpak 4 Toetsing 4 De klant 6 1 Communicatie bij Silmex 7 2 Telefoontechniek 9 Extra opgaven telefoontechniek 21 3 Het ontvangen van bezoekers 31
Verantwoording Competentiegericht leren en opleiden zijn de sleutelwoorden binnen het huidige beroepsonderwijs, zo ook in Vlaanderen. Deze ontwikkeling is ook in Nederland al enige tijd aan de gang en 'Contacten onderhouden' is binnen de methode 'Secretariaatspraktijk' daarvan het (succesvolle) resultaat. Het was dus logisch, dit boek ook in Vlaanderen te promoten, maar met name wat het praktijkboek betreft kwam ik tot de ontdekking dat sommige opgaven beter wat omgevormd konden worden om daarmee 'echter' te worden voor de gemiddelde Belgische leerling. De volgende stap werd snel gezet, namelijk een nog wat drastischer aanpassing aan zowel de Vlaamse onderwijseisen als aan de Belgische realiteit. Blijft de vraag waar 'Contacten onderhouden' thuis hoort; bij de leraar 'Zakelijke communicatie Nederlands' of bij de leraar 'Secretariaat'. Deze vraag is in Nederland niet te beantwoorden en ik vrees dat dat in Belgie hetzelfde is. Onthaal zal wellicht het best bij het ene en telefoontechniek bij de andere vakgebied horen. Maar met name voor de toekomstige receptionist(e) - vaak de opstap naar een secretariële functie - zijn beide zaken nauw verweven. Uiteindelijk heb ik dus toch maar, net zoals in de Nederlandse uitgave, gekozen voor de combinatie, gewoon vanwege de praktische realiteit. Aan de school dus de keus, c.q. de onderlinge samenwerking. In dit verband zou ik zeggen: leve het projectonderwijs! Het geheel past uitstekend binnen het competentiegericht leren en opleiden en met de boekjes hebt u een afgerond project tot uw beschikking. Bijkomend voordeel: u hebt met deze boekjes een prima basis voor een allesomvattende cursus 'Klantgericht telefoneren en balietechniek' binnen uw cursorische (avond)opleidingen. De boekjes worden zowel op papier als digitaal uitgegeven, geheel in de geest van deze tijd. De digitale uitgaven worden - door Altena-tca - geleverd als pdf-bestand en als epub, zodat de digitale leesbaarheid 'onbeperkt' is (computer, laptop, tablet, e- reader). Nog iets over de inhoud: De beroepspraktijk staat overal centraal en na wat inleidende oefeningen dient de leerling als een redelijk ervaren en deskundige kracht in te spelen op onverwachte situaties. Dat laatste houdt wel in dat niet alles verraden kan worden in het praktijkboek, waardoor de docent bij een aantal opdrachten niet zonder deze docentenhandleiding kan. Het aspect van het onverwachte kan nog wat versterkt worden door een gepast gebruik van de aanvullende opdrachten en suggesties die in deze handleiding gegeven worden. Ik wens u en uw pupillen veel plezier met deze methode. Zwolle, voorjaar 2015 Jan Altena
Gebruik PDF- en epub-bestanden Het volgende geldt voor de digitale uitvoeringen van de boeken. Het informatieboek wordt geleverd in 2 uitvoeringen: 1 Een PDF-bestand op A5-formaat. In de meeste gevallen zal dit bestand beschouwd worden als de prettigste vorm, zeker op een tablet of laptop. De vormgeving is zonder meer de beste van de twee. 2 Een epub. Hierop is qua lay-out, speciale tekens en afbeeldingen minder mogelijk dan bij de PDF-bestanden, maar onder bepaalde omstandigheden kent dit formaat ook voordelen. Zo kan het lettertype eenvoudig aangepast worden (soort en grootte) en kan dit formaat zowel op een tablet als op een e-reader worden geïnstalleerd. Tekst op een e-reader is gemakkelijker te lezen in daglicht, wat zeker in de zomer een voordeel kan zijn. Geïnstalleerd op een tablet is er nog een voordeel: Het blijkt dat veel mensen met dyslexie baat hebben bij een wat vergrote, schreefloze letter (bv. Arial 12-14) tegen een zacht gekleurde achtergrond (crème of sepia). Dit is met de standaard-software van een tablet eenvoudig te realiseren. (Gezien het zwart-wit karakter van e-readers is het voordeel hierop minder.) Bij het gebruik van oudere e-readers ontstaan vaak problemen met het weergeven van afbeeldingen. Bij de geleverde uitvoering zijn de afbeeldingen zodanig bewerkt dat ze ook op de wat oudere e-readers probleemloos weergegeven worden. Het komt erop neer dat alle e-readers met een schermresolutie van minimaal 600x800 pixels bruikbaar zijn. (Getest op een oudere e-reader van Sony met deze resolutie.) Overigens kunnen de meeste e-readers ook PDF-bestanden lezen, al is het lettertype dan niet aan te passen. Het praktijkboek wordt geleverd in 3 uitvoeringen. De derde versie is een printversie, bedoeld voor degenen die wat de opdrachten betreft liever met papier werken, al dan niet in delen. Daarom is ook bewust op A4- formaat gewerkt. Bovendien zijn 'versierselen' weggelaten, zodat een compacter geheel ontstaat. Voor het (onwaarschijnlijke) geval dat een van uw leerlingen problemen heeft met de sofware op laptop of desktop-computer: PDF-bestanden zijn te lezen met 'Adobe Reader'; epub-bestanden zijn te lezen met 'Adobe Digital Editions' (voor Windows of Mac). Een ander gebruiksvriendelijk programma is CoolReader (voor Windows, Mac en Linux; ook als app voor Android). Ook veel software die hoort bij een bepaalde e- reader is uitstekend 'los' bruikbaar op de laptop, bijvoorbeeld de 'Reader for PC' van Sony. Al deze programma's zijn gratis te downloaden.
Algemene aanwijzingen Aanpak Uitgangspunt bij deze methode is dat leerlingen van dit niveau heel goed al doende kunnen leren. Het informatieboek is dan ook ondergeschikt gemaakt aan het praktijkboek. De praktijk staat centraal; de methode bevat dan ook maar weinig leervragen. In mijn dagelijkse praktijk als docent heb ik talloze discussies gevoerd over de manier waarop getelefoneerd wordt op school. Ik wil benadrukken dat............ enz.
De klant Het inleven in de klant staat voorlopig centraal, vandaar de inleiding over de klant in zowel het praktijkboek als het informatieboek. Besteed hier alstublieft op school ook de nodige aandacht aan! Dit is wellicht het moeilijkste deel van het competentieonderwijs: het uit de schoolbanken lichten en in de praktijk zetten van de leerling-die-nu-secretaresse-wordt. Tip: Laat de leerlingen om te beginnen eens een zelf meegemaakte situatie schetsen waarbij ze zich als klant geërgerd hebben aan een niet klantvriendelijke houding. De eerste ingang is hier meestal de winkel; daarna is het eenvoudig, over te stappen op het ergeren aan slechte telefoonmanieren.......... enz.