The proof of the pudding service van visie naar praktijk. Regie Podium Verzint het recept voor de pudding Publiek Maakt de pudding proeft de pudding The proof of the pudding 1
Blablabla toonaangevend blablabla patiënt centraal blablabla veiligheid blablabla vooruitstrevend blablabla zorg op maat blablabla aandacht voor medewerkers blablabla inspraak blablabla Ons ziekenhuis is een organisatie die kwaliteitsvolle zorg biedt aan patiënten. Lorem ipsum toonaangevend dolor sit patiënt centraal amet, consectetur veiligheid adipiscing elit. Morbi hendrerit vooruitstrevend maximus zorg op maat congue. Morbi et accumsan leo aandacht voor medewerkers. Vestibulum facilisis ante eu nisl inspraak molestie lacinia. Nulla professioneel facilisi. Quisque nec magna nec nisl duurzaam fringilla ontwikkelen ornare sed id augue. Nulla middelen pulvinar, lectus samenwerking sit amet pretium faucibus, dolor onderzoek magna stimuleren tempor mauris, ac gravida maatschappelijk diam enim sed ipsum. The proof of the pudding 2
1 Veel beloven en nog meer geven * * If i ts not to hard. We re not accountable for not succeeding in rocking you. If by any circumstance beyond our control or intention rocking did not occur, we deny all liability The proof of the pudding 3
Vertaal de klantgerichte missie naar klantintenties Wat wil je dat de klant ervaart? Intern dient extern Wij willen gestructureerd samenwerken met de eerste lijn, met andere ziekenhuizen binnen en buiten de eigen zorgregio, met andere zorgvoorzieningen en met universitaire ziekenhuizen en instellingen. We werken multidisciplinair samen rond de patiënt met alle betrokken hulpverleners. Kwaliteit en motivatie van de zorgverleners zien we als de beste waarborg voor de kwaliteit van de zorgverlening. The proof of the pudding 4
2 Maak het lekker concreet (maak van intenties beloftes) Gemeente Harlingen (NL) Wij verbinden u maximaal 1 keer door. Heeft u een afspraak? Dan helpen we u binnen 3 minuten. Zonder afspraak is de wachttijd aan de balie niet langer dan 15 minuten. Bijvoorbeeld Klantintentie: hoffelijkheid Klantbelofte: bij elke vraag zal elke medewerker u graag en snel verder helpen dat is mijn werk niet en dat is mijn verantwoordelijkheid niet zal u nooit van een medewerker horen The proof of the pudding 5
Waarmaken Herstellen Overtreffen 3 uitdagingen Kwaliteitszorg 3 Beloftes waarmaken (Everything speaks) Everything speaks The proof of the pudding 6
Veiligheid 1 2 3 Hoffelijkheid 4 5 6 Snelheid 7 8 9 Individualiteit 10 11 12 4 Dichter is belangrijker dan hoger Hoger heeft meer impact op de organisatie dan lager Dichter heeft meer impact op de klant dan verder The proof of the pudding 7
Een kwestie van Een kwestie van moeten Vertaling in richtlijnen ( ik-zinnen ) Purpose trumps task: you can be off-task, but never off-purpose Opvolgen en evalueren Enkel over vloeren praten, zal ervoor zorgen dat Consuela denkt dat de vloer de klant is en wie erover loopt een ambetanterik is I practice safe behaviors in everything I do I take action to always put safety first I speak up to ensure the safety of others I project a positive image and energy I am courteous and respectful to Guests of all ages I go above and beyond toexceed Guest expectations my role in the show I stayin character and perform my role in the show In ensure my area is show-ready at alltimes I perform my role efficiently so Guests get the most out of their visit I use my time and resources wisely The proof of the pudding 8
Een kwestie van moeten Act like you care : cultiveren van On-stage -gedrag Maar wat dan met authenticiteit? Authenticiteit is een meerwaarde als ze de klantintentie (en dus de missie en visie) versterkt. Een kwestie van kunnen VTO: hoe dichter, hoe belangrijker, hoe meer Verwijderen van obstakels The proof of the pudding 9
Een kwestie van willen Motivatie om de rol te spelen is even belangrijk als de kunde om de taak uit te voeren Maak van werving casting Een kwestie van mogen en durven Autonomie Loslaten van het hoe Sprokkelen en belonen van successen The proof of the pudding 10
5 t is een wreed ingewikkeld spel The proof of the pudding Wordt al dan niet ervaren door het Publiek (klanten) Op basis van wat hen op het Podium wordt aangeboden gedrag van mensen, gebruik van materiaal en inrichting van processen Zorgvuldig geregisseerd door cultuur, structuur, systemen, leiderschap en HR Vanuit een duidelijk besef van klantintenties en beloftes Die voortvloeien uit missie, visie en waarden Met communicatie als rode draad met, over en door klanten én medewerkers The proof of the pudding 11
Bedankt! The proof of the pudding 12