Nederlandse norm Dit document mag slechts op een stand-alone PC worden geinstalleerd. Gebruik op een netwerk is alleen. toestaan als een aanvullende licentieovereenkomst voor netwerkgebruik met NEN is afgesloten. This document may only be used on a stand-alone PC. Use in a network is only permitted when a supplementary license agreement for us in a network with NEN has been concluded. NEN 2075 (nl) Kwaliteitsmeetsysteem voor de schoonmaakdienstverlening Measuring system for cleaning performance Vervangt NEN 2075:1995, NEN 2075:1999 Ontw. ICS 97.020 juli 2000
NEN 2075 Normcommissie 300 001 "Kwaliteitsmeetsysteem voor de schoonmaakdienstverlening" Apart from exceptions provided by the law, nothing from this publication may be duplicated and/or published by means of photocopy, microfilm, storage in computer files or otherwise, which also applies to full or partial processing, without the written consent of the Netherlands Standardization Institute. The Netherlands Standardization Institute shall, with the exclusion of any other beneficiary, collect payments owed by third parties for duplication and/or act in and out of law, where this authority is not transferred or falls by right to the Reproduction Rights Foundation. Auteursrecht voorbehouden. Behoudens uitzondering door de wet gesteld mag zonder schriftelijke toestemming van het Nederlands Normalisatie-instituut niets uit deze uitgave worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van fotokopie, microfilm, opslag in computerbestanden of anderszins, hetgeen ook van toepassing is op gehele of gedeeltelijke bewerking. Het Nederlands Normalisatie-instituut is met uitsluiting van ieder ander gerechtigd de door derden verschuldigde vergoedingen voor verveelvoudiging te innen en/of daartoe in en buiten rechte op te treden, voor zover deze bevoegdheid niet is overgedragen c.q. rechtens toekomt aan de Stichting Reprorecht. Although the utmost care has been taken with this publication, errors and omissions cannot be entirely excluded. The Netherlands Standardization Institute and/or the members of the committees therefore accept no liability, not even for direct or indirect damage, occurring due to or in relation with the application of publications issued by the Netherlands Standardization Institute. Hoewel bij deze uitgave de uiterste zorg is nagestreefd, kunnen fouten en onvolledigheden niet geheel worden uitgesloten. Het Nederlands Normalisatie-instituut en/of de leden van de commissies aanvaarden derhalve geen enkele aansprakelijkheid, ook niet voor directe of indirecte schade, ontstaan door of verband houdend met toepassing van door het Nederlands Normalisatie-instituut gepubliceerde uitgaven. 2000 Nederlands Normalisatie-instituut Postbus 5059, 2600 GB Delft Telefoon (015) 2 690 390, Fax (015) 2 690 190
Inhoud Blz. Voorwoord...2 Inleiding...3 1 Onderwerp en toepassingsgebied...5 2 Normatieve verwijzingen...5 3 Termen en definities...5 4 Beoordelingsvoorwaarden...6 5 Keuringscriteria...7 6 Inventarisatie van een gebouw of locatie...8 7 Bepaling van de steekproef bij eindkeuringen...9 8 Bepaling van de steekproef bij procescontrole...9 9 Controle...10 10 Goedkeurgrens (bij eindkeuringen)...10 11 Rapportage (bij eindkeuringen)...10 Bijlage A (normatief) Beoordelingshandleiding...13 Bijlage B (normatief) Inventarisatie van elementen en beoordelingseenheden...18 Bijlage C (normatief) Steekproefgrootte...26 Bijlage D (normatief) Tabel van goedkeurgrenzen...28 Bijlage E (informatief) Tabel met willekeurige getallen...42 Bijlage F (informatief) Model inventarisatieformulier gebouw...43 Bijlage G (informatief) Model inventarisatieformulier ruimten...44 Bijlage H (informatief) Model controleformulier...45 1
Voorwoord NEN 2075 is opgesteld door de normcommissie 300 001 Kwaliteitsmeetsysteem voor de schoonmaakdienstverlening. Wijzigingen ten opzichte van de eerste druk zijn: elementen die gedurende de laatste week zijn gereinigd kunnen worden gecontroleerd; toepassingsgebied is uitgebreid: in principe toepasbaar voor alle schoon te maken ruimten, waarbij de norm voor bepaalde ruimten een nadere invulling geeft; de periodieke eindkeuring (kms) en dagelijkse controlesysteem (dks) zijn in één systeem samengevoegd; goedkeuringstabellen zijn aangepast op basis van nieuwe statistische inzichten (conform NEN-EN 13549 Schoonmaakdienstdienstverlening - Basiseisen en aanbevelingen voor kwaliteitmeetsystemen ); bepalingen over de rapportage zijn toegevoegd. Deze systeemwijzigingen maken een nieuwe inventarisatie bij ongewijzigde locaties niet noodzakelijk. Voor toepassing in de gezondheidszorg is een nieuwe inventarisatie echter wel aan te bevelen. Deze norm is in overeenstemming met en geeft een nadere uitwerking van NEN-EN 13549 Schoonmaakdienstdienstverlening - Basiseisen en aanbevelingen voor kwaliteitsmeetsystemen. 2
Inleiding In de loop van de laatste decennia is, bij zowel opdrachtgevers als opdrachtnemers, behoefte ontstaan tot objectivering van de beoordeling van de kwaliteit van de uitgevoerde schoonmaakdienstverlening. Daartoe is destijds het huidige kwaliteitsmeetsysteem, en later ook een procescontrolesysteem, ontwikkeld, waarin een methodiek is vastgelegd, overeengekomen tussen opdrachtgevers en opdrachtnemers, die leidt tot objectieve vaststelling van de geleverde kwaliteit. Door beoordeling van schoongemaakte elementen volgens vastgestelde criteria is het mogelijk onderscheid te maken tussen "schoon en niet schoon. (Waarbij schoon equivalent is aan schoongemaakt, op de juiste manier".) Kwaliteitscontrole kan uitgevoerd worden als onderdeel van de procesbeheersing en wordt dan aangeduid als het Dagelijks Kontrolesysteem (DKS). Kwaliteitscontroles kunnen ook uitgevoerd worden in de vorm van eindkeuringen op periodieke basis, doorsnee aangeduid als het Kwaliteitsmeetsysteem (KMS). Deze eindkeuringen zijn gebaseerd op statistisch verantwoorde steekproeven. Derhalve is het mogelijk onderscheid te maken tussen "voldoende" en "onvoldoende" kwaliteit, op basis van een vooraf overeengekomen kwaliteitsniveau. In het algemeen worden de, aan de praktijk getoetste, kwaliteitsniveaus: 3 %, 4 % en 7 % gehanteerd. Samenvattend kan worden gesteld, dat het in deze norm beschreven kwaliteitsmeetsysteem objectieve informatie levert over de kwaliteit van de uitgevoerde schoonmaakwerkzaamheden. In deze norm zijn beide systemen (DKS en KMS) samengevoegd. Dit is logisch omdat de uitgangspunten voor beide hetzelfde zijn: het resultaat beoordelen aan de hand van een genormeerde beoordelingshandleiding. Tevens is vanuit het oogpunt van kwaliteitsverbetering de koppeling meer dan voor de hand liggend. Een proces moet van micro- tot macroniveau bewaakt worden met regelkringen. Het DKS staat borg zowel voor een evenwichtiger schoonmaakproces, als voor een uitvoering met minder fouten (non-conformiteiten). Kortom beheersing en verbetering van het schoonmaakproces. Het KMS toetst of het bereikte resultaat in absolute zin voldoet aan de gestelde ondergrens, en biedt tevens inzicht in de bereikte bandbreedte waarbinnen geleverde schoonmaak zich beweegt. In 1998 is er aanvullend statistisch onderzoek gedaan, om de bestaande tekst te toetsen aan de nieuwere versies van ISO 2859, en tegelijkertijd te zoeken naar mogelijkheden om, met behoud van de betrouwbaarheid, de tijdsinvestering bij gebruik van de statistische steekproeven te reduceren. Dit onderzoek heeft geleid tot een herziening van het systeem ten aanzien van de steekproefgrootten voor inventarisatie en keuring en tot het herdefiniëren van een aantal begrippen. Ook is bij het gebruik van AQL s (acceptance quality limit) rekening gehouden met LQL s (limiting quality level), conform de aanbevelingen van ISO 2859 deel 2. 3
(blanco) 4
Kwaliteitsmeetsysteem voor de schoonmaakdienstverlening 1 Onderwerp en toepassingsgebied Het doel van dit normontwerp is het vastleggen van een meetsysteem, dat volgens objectieve criteria de kwaliteit van de schoonmaakdienstverlening kan vaststellen. Dit instrument kan worden gebruikt om de uitgevoerde kwaliteit te vergelijken met de voorgeschreven kwaliteit. Het principe van het meetsysteem berust op visuele beoordeling van de mate van afwezigheid van verstoringen, met een steekproef van geselecteerde elementen van het te beoordelen object. Deze norm heeft betrekking op de schoonmaakkwaliteit binnen alle soorten gebouwen en locaties. Elementen die gedurende de huidige of de afgelopen week zijn gereinigd, kunnen objectief worden gecontroleerd middels een vergelijking met het voorgeschreven resultaat, zoals normatief beschreven in de beoordelingshandleiding (bijlage A.2). Andere of aanvullende beoordelingscriteria en/of AQL s kunnen noodzakelijk zijn voor locaties die nog niet in deze tekst zijn gespecificeerd. 2 Normatieve verwijzingen De volgende normen bevatten bepalingen die, doordat ernaar wordt verwezen, tevens bepalingen van deze norm zijn. Op het ogenblik van publicatie van de onderhavige norm waren de vermelde drukken van kracht. Alle normen kunnen echter worden herzien; partijen die overeenkomsten sluiten op basis van deze norm wordt daarom aanbevolen na te gaan of het mogelijk is de meest recente druk van de onderstaande normen toe te passen. ISO 2859-1:1999 ISO 2859-2:1985 Sampling procedures for inspection by attributes - Part 1: Sampling plans indexed by acceptance quality limit (AQL) for lot-by-lot inspections Sampling procedures for inspection by attributes - Part 2: Sampling plans indexed by limiting quality (LQ) for isolated lot inspection 3 Termen en definities Voor de toepassing van deze norm gelden de volgende definities 3.1 kwaliteitsmeetsysteem methode voor het objectief beoordelen van de kwaliteit van de schoonmaakdienstverlening in relatie tot het overeengekomen schoonmaakprogramma 3.2 schoonmaakprogramma onderdeel van de contractuele overeenkomst tussen opdrachtgever en opdrachtnemer over plaats, handelingen en frequenties van uitvoering van het schoonmaken 3.3 werkinstructie door de opdrachtnemer opgestelde werkopdracht voor de schoonmaker, gebaseerd op het schoonmaakprogramma 3.4 steekproef de selectie van een aantal elementen waarvan de kwaliteit van het schoonmaken wordt bepaald 5
3.5 acceptance quality limit (AQL) aanvaardbaar kwaliteitsniveau van de schoonmaakdienstverlening 3.6 limiting quality level (LQL) gelimiteerd kwaliteitsniveau van de schoonmaakdienstverlening 3.7 element deel of onderdeel van inventaris of opstal dat moet worden schoongemaakt en beoordeeld 3.8 beoordelingseenheid (BE) het karakteristieke element van een bepaalde categorie ruimten, en de ruimte zelf OPMERKING De beoordelingseenheid is ingevoerd als rekenkundig hulpmiddel om op eenvoudige wijze de grootte van de steekproeven te kunnen bepalen. 3.9 maximaal aantal foutmogelijkheden (MAF-waarde) Het maximaal aantal fouten dat gemiddeld per beoordelingseenheid kan worden gemaakt Berekening: totaal aantal elementen totaal aantal beoordelingseenheden 3.10 ruimte groep elementen binnen een ruimtelijke eenheid 3.11 locatie een duidelijk beschreven verzameling van ruimten OPMERKING Een gebouw is een voorbeeld van een locatie 3.12 schoon schoongemaakt op de juiste manier, zoals beoordeeld volgens NEN 2075 4 Beoordelingsvoorwaarden Bij de beoordeling van de kwaliteit van de schoonmaakdienstverlening wordt uitgegaan van het overeengekomen, beschreven schoonmaakprogramma. Het schoonmaakprogramma kan zowel prestatiegericht (Input) als resultaatgericht (Output) gedefinieerd zijn. Het resultaat van de schoonmaak is hetgeen daadwerkelijk wordt beoordeeld. Regels zijn opgesteld, die erop zijn gericht een eensluidend oordeel te krijgen over de schoonmaakkwaliteit, ook als controles door verschillende personen worden uitgevoerd. Er wordt beoordeeld op de mate van afwezigheid van verstoringen. Indien de beoordeling niet direct na het schoonmaken plaatsvindt, moeten tussentijdse verstoringen buiten beschouwing worden gelaten (zie bijlage A.1). Waar controles onderdeel uitmaken van de procesbeheersing, zullen ze tijdens het schoonmaken worden uitgevoerd. 6
De beoordeling geschiedt visueel, en in overeenstemming met een beoordelingshandleiding volgens bijlage A. Beoordeeld worden alle toepasselijke elementen, in een aantal - steekproefsgewijs geselecteerde - ruimten. De elementen worden onderzocht op de afwezigheid van storende verontreinigingen, of op de aanwezigheid van bepaalde verbruiksartikelen. Per element kan er niet meer dan één fout worden geteld. Voor locaties waar geen beoordelingsvoorwaarden voor elementen zijn opgenomen moet een beoordelingsrichtlijn worden opgesteld overeenkomstig bijlage A. Indien het nodig is, om op een element verschillende fouten van niet gelijke aard te kunnen constateren, moet men voor zo een buitengewone categorie fouten een specifieke beoordelingshandleiding, en zonodig een eigen AQL, definiëren. Per klasse van fouten, ofwel non-conformiteiten, wordt een subpopulatie benoemd. Per sub-populatie, ofwel categorie, wordt een kwaliteitsniveau vastgelegd. 5 Keuringscriteria Onderscheid wordt gemaakt naar de oorzaak van de fout: 5.1 Niet schoongemaakt. Het vuil is niet verwijderd: Aanwezige verstoringen worden onderscheiden: a) naar soort in: niet gehecht vuil, zoals stof, vlokken, rommel; gehecht vuil, strepen, vlekken, vingertasten, aanslag; diversen, zoals "niet leeggemaakt" of "geen kunststof zak erin" of "niet bijgevuld" (niet voldaan aan de afgesproken dienstverlening). b) naar de duur van de vervuiling in: dagelijks vuil, hieronder wordt verstaan vervuiling die is ontstaan na de laatste schoonmaakbeurt; cumulatief vuil, dit is vervuiling die het gevolg is van verschillende malen niet goed, of in het geheel niet schoonmaken van een element. Cumulatief vuil is een ophoping van dagelijks vuil. Tabel 1: Cumulatief vuil Categorie Dagelijks vuil Cumulatief vuil niet gehecht vuil licht stof dicht stof stofvlekken grof vuil gehecht vuil vlekken/strepen vingertasten aanslag klevend vuil 5.2 Methodefout. Niet juist schoongemaakt. Het vuil is wel (gedeeltelijk) verwijderd, maar op een manier die sporen van het schoonmaken heeft achtergelaten. 7
Bestelformulier Stuur naar: NEN Standards Products & Services t.a.v. afdeling Klantenservice Antwoordnummer 10214 2600 WB Delft NEN Standards Products & Services Postbus 5059 2600 GB Delft Vlinderweg 6 2623 AX Delft Ja, ik bestel ex. NEN 2075:2000 nl Kwaliteitsmeetsysteem voor de schoonmaakdienstverlening 48.92 T (015) 2 690 390 F (015) 2 690 271 www.nen.nl/normshop Wilt u deze norm in PDF-formaat? Deze bestelt u eenvoudig via www.nen.nl/normshop Gratis e-mailnieuwsbrieven Wilt u op de hoogte blijven van de laatste ontwikkelingen op het gebied van normen, normalisatie en regelgeving? Neem dan een gratis abonnement op een van onze e-mailnieuwsbrieven. www.nen.nl/nieuwsbrieven Gegevens Bedrijf / Instelling T.a.v. O M O V E-mail Klantnummer NEN Uw ordernummer BTW nummer Postbus / Adres Postcode Plaats Telefoon Fax Factuuradres (indien dit afwijkt van bovenstaand adres) Postbus / Adres Postcode Plaats Datum Handtekening Retourneren Fax: 015 2 690 271 E-mail: klantenservice@nen.nl Post: NEN Standards Products & Services, t.a.v. afdeling Klantenservice Antwoordnummer 10214, 2600 WB Delft (geen postzegel nodig). Voorwaarden De prijzen zijn geldig tot 31 december 2018, tenzij anders aangegeven. Alle prijzen zijn excl. btw, verzend- en handelingskosten en onder voorbehoud bij o.m. ISO- en IEC-normen. Bestelt u via de normshop een pdf, dan betaalt u geen handeling en verzendkosten. Meer informatie: telefoon 015 2 690 391, dagelijks van 8.30 tot 17.00 uur. Wijzigingen en typefouten in teksten en prijsinformatie voorbehouden. U kunt onze algemene voorwaarden terugvinden op: www.nen.nl/leveringsvoorwaarden. LEREN, WERKEN EN GROEIEN MET NEN preview - 2018