Patiëntenparticipatie en onderzoek naar patiëntentevredenheid gaan hand in hand

Transcriptie

1 Patiëntenparticipatie en onderzoek naar patiëntentevredenheid gaan hand in hand Resultaten en acties vanuit tevredenheidsonderzoek samen met de patiënt bespreken en aanpakken in de volwassenafdeling van een psychiatrisch ziekenhuis. Virginie Meesseman Versie 2 - best practice fod:141106

2 Overzicht Korte voorstelling PZ Ontwikkeling tevredenheidsonderzoek (TVO) Afnameprocedure Resultaten, verbeteracties en opvolging Voordelen vs nadelen Enkele concrete voorbeelden

3 Korte voorstelling PZ Volwassenafdeling A-dienst Kinder- en jeugdpsychiatrie K-dienst Forensische jeugdpsychiatrie For-k dienst 75 volledige hospitalisatie 15 daghospitalisatie 24 volledige hospitalisatie 6 partiële hospitalisatie 2 JRB-k bedden 8 For-k bedden

4 Ontwikkeling tevredenheidsonderzoek Reden herwerking TVO: - Integratie in strategisch plan - Uitkomstindicatoren

5 Ontwikkeling tevredenheidsonderzoek Integratie binnen strategisch plan - BSC

6 Ontwikkeling tevredenheidsonderzoek Uitkomstindicatoren - GEBASEERD OP UITKOMSTENKWADRANT (WALBURG; 2003) Klinische uitkomsten SCL MANSA 5 Functionele uitkomsten Kwaliteit van leven Therapeutisch proces TEVREDENHEIDSENQUETE 15 Integratie PZ H. Familie CQ-Index WAS Therapeutische relatie

7 Traject: ontwikkeling TVO Werkgroep (directie, staf, psychologen, diensthoofd, sociale dienst) Opmaak vragenlijst Nieuwe afnameprocedure Resultaten en verbeteracties en opvolging

8 Opmaak vragenlijst (1/2) Inhoudelijke input van patiënten via focusgroepen Wat is voor jullie belangrijk om je goed te voelen op de afdeling? Wat is voor jullie een goede opname? Wat is voor jullie een goede behandeling? Mocht je baas zijn van het ziekenhuis wat zou je veranderen? Mocht je baas zijn van het ziekenhuis wat zou je zeker behouden? Doelstellingen strategisch plan Literatuurstudie bestaande vragenlijsten Ward Atmosphere Scale CQ-Index Werk Alliantie Vragenlijst

9 Opmaak vragenlijst (2/2) Eerste ontwerp Feedback van Patiënten Medewerkers Aanpassing vragen en antwoordcategorieën Finale versie Eerste afname

10 HELEMAAL NIET TEVREDEN NIET TEVREDEN NEUTRAAL TEVREDEN HEEL TEVREDEN Niet van toepassing Uittreksel vragenlijst Geslacht man vrouw Hoe lang bent u al opgenomen? minder dan 2 weken minder dan een maand meer dan een maand Ik ben Op welke afdeling bent u opgenomen? Bolder opgenomen Kiel dagpatiënt Anker in nazorg Boeg Vlonder Omcirkel één cijfer naast elke vraag dat het beste uw tevredenheid weergeeft Indien de uitspraak niet van toepassing is voor u plaatst u een kruisje in de kolom niet van toepassing Onder elke uitspraak kan u uw antwoord toelichten indien u dat wenst Alle gegevens worden anoniem verwerkt, daarom hoeft u uw naam niet te noteren IN WELKE MATE BENT U TEVREDEN OVER 1 het onthaal bij uw opname op de afdeling NVT Opmerkingen: 2 de informatie die u gekregen hebt over de werking van de afdeling NVT Opmerkingen:

11 Afnameprocedure Bevraging tijdens opname vs bij ontslag Per kwartaal Alle aanwezige patiënten Patiëntenparticipatie Groepsmoment olv psycholoog Vragenlijst + open vragen Nabespreking Opportuniteit om onmiddellijk acties te ondernemen!

12 Afnameprocedure

13 Resultaten, verbeteracties en opvolging Berekenen resultaten A3 view Briefing booklet QPR (intranet) toegankelijk voor iedereen no blame cultuur maar verbetercultuur Werkgroep: bepalen targets: groen oranje - rood

14 Resultaten: kwantitatief

15 Resultaten: kwalitatief

16 Resultaten, verbeteracties en opvolging Medewerkers Per kwartaal binnen team van de afdeling verbeteracties / -projecten Per kwartaal op Therapeutisch staf (overkoepelend A-dienst) & halfjaarlijks op RvB Per jaar een overzicht met de meest voorkomende opmerkingen (overkoepelend A-dienst) => verbeteracties en projecten opnemen in beleidsplan

17 Opvolging resultaten Patiënten Terugkoppeling resultaten in een groepsmoment nadat resultaten gekend zijn Terugkoppeling resultaten via A3-view Terugkoppeling uitgevoerde en geplande acties

18 Groepsafname en -bespreking VOORDELEN - Meer dialoog met patiënten - Patiënten hebben het gevoel dat er echt geluisterd wordt tijdens opname (vs verplicht afname bij ontslag) - Vluggere en directe opvolging van opmerkingen, vooral acties

19 Groepsafname en -bespreking NADELEN - Terugkoppeling van de resultaten vs aanwezige respondenten - Perceptie - verbeterprojecten gaan niet snel genoeg voor de patiënten

20 Voorbeelden resultaten en acties (activiteiten buiten therapie) - Vraag naar nieuwe gezelschapspellen (directe actie) Geen duidelijke informatie over eind- en beginuur therapiemomenten (directe actie) Wifi (na samenvoeging van de meest voorkomende opmerkingen) IB-schap (therapeutische staf - projectfiche)

21 Voorbeelden resultaten en acties Stagiairs (duidelijke begrenzing per discipline, geen ééndagsstudenten) Avondeten later (reorganisatie keuken en uurroosters medewerkers) Meerpersoonskamers afbouwen (reorganisatie kamers)

22 Tijdens ontwikkeling Ervaringen Navragen in focusgroepen positief Opmaak vragen: niet zo eenvoudig, want patiënten vinden andere zaken belangrijk dan medewerkers tijdens een opname Ook bij evaluatie blijft dit een hekel punt Cfr. vraag de mogelijkheden tot activiteiten buiten de gewone therapie-uren

23 Ervaringen LT: cultuurverandering meer en meer worden patiënten bevraagd Vb. workshop creatief denken voor patiënten ter voorbereiding van de teamdenkdag: - Een sterkte - zwakte analyse - Hoe team een aanbod kan bieden op hun noden - Compromissen sluiten en haalbare adviezen formuleren over de thema's: Therapieprogramma Afdelingsklimaat Individuele therapie Communicatie / afspraken

24 Bedankt voor jullie aandacht. Zijn er nog vragen?