In de keuken bij.. $OID$FFRXQWDQWVHQ$GYLVHXUVWH:DJHQLQJHQ

Transcriptie

1 Coevorden, 1 maart 2006 In de keuken bij.. $OID$FFRXQWDQWVHQ$GYLVHXUVWH:DJHQLQJHQ Met ruim 30 vestigingen in nagenoeg alle regio s van Nederland en meer dan 700 medewerkers verleent Alfa Accountants en Adviseurs haar diensten aan met name ondernemers in het midden- en kleinbedrijf en de agrarische sector. Het hoofdkantoor van Alfa Accountants en Adviseurs is gevestigd in Wageningen. Alfa Accountants en Adviseurs kent zo n bedrijven en instellingen waarvan (MKB) ondernemers, 6000 agrarische- en glastuinbouw relaties en 8000 particulieren. De ICT binnen Alfa Accountants en Adviseurs wordt centraal aangestuurd vanuit Wageningen. Evenals bij steeds meer accountantskantoren wordt op de website Online boekhouden aangeboden aan ondernemers. We lezen onder meer: 6WHHGVPHHURQGHUQHPHUVNLH]HQYRRURQOLQHERHNKRXGHQ=REHQWXDOWLMGRSGHKRRJWHYDQGH ODDWVWHFLMIHUVHQNDQXZDGYLVHXULQGLHQJHZHQVWPHWXPHHNLMNHQ7RFKLVQLHWLHGHUHRQGHUQHPHU JHEDDWELMGH]HYRUPYDQDGPLQLVWUDWLH. Met name deze laatste zin heeft onze aandacht en we vragen daarop dan ook een toelichting aan Jan Lasschuit, stafmedewerker ICT bij Alfa Accountants en Adviseurs. Lasschuit verwijst naar de inhoud van een brochure over internetboekhouden die is uitgegeven met daarin onder meer de volgende tekst 9RRUEUDQFKHJHULFKWHGLHQVWYHUOHQLQJDGYLVHUHQZLMHHQSDNNHWRSPDDW'LWNDQHHQSDNNHW]LMQ GDWPDNNHOLMNHULVWHKDQWHUHQRIZDWEHWHUSDVWELMXZRUJDQLVDWLHRIEHGULMIVWDN2QVDGYLHVLVDOWLMG EHWURXZEDDUHQJHEDVHHUGRSGHSUREOHPDWLHNELQQHQXZEHGULMIVXLWYRHULQJ. Alfa Accountants duwt daarmee niet alle klanten in hetzelfde confectiepak.,qiudvwuxfwxxu Wat ICT infrastructuur betreft lijkt Alfa Accountants en Adviseurs behoorlijk voorop te lopen. Alle servers zijn ondergebracht in datacenters van Interoute en KPN te Schiphol-Rijk. Interoute verzorgt de hosting en installatie(beheer) van de Windows 2003 server omgeving. Om toegang te krijgen tot de servers wordt gebruik gemaakt van een Citrix omgeving 1. Het systeembeheer van de Citrix omgeving is uitbesteed aan Interoute. Menustructuren en rechten binnen Citrix worden daarbij beheerd via de tool Powerfuse. Wat betreft het verhogen van de beheersbaarheid van de ICT infrastructuur (en dus verlaging van de kosten) is Alfa Accountants en Adviseur reeds in 1999 begonnen met een lokale Citrix omgeving in combinatie met servers waarop Windows NT draaide als besturingssysteem. (HQVHUYHULQVWDOOHUHQ JDDWVQHOOHUGDQDOOHDI]RQGHUOLMNH3& VRSGHZHUNSOHN laat Joop Wien (Stafmedewerker ICT) ons weten. In eerste instantie werkte iedere vestiging nog met een eigen Citrix omgeving (en dus eigen servers), waarna clustering plaatsvond van 32 vestigingen naar 18 clusters. Tot 2002 werd gebruik gemaakt van ISDN-lijnen voor communicatie van kantoren onderling. De belkosten waren toen hoog en variabel, dus lastig vooraf te begroten. In de loop van 2002 is overgegaan op een DSL breedbandverbinding van KPN voor een vast bedrag per maand, per vestiging. Na een pilotperiode bij het CyberCenter van KPN is besloten om in 2005 volledig centraal te werken in plaats van met clusters. Alle servers staan op dit moment in twee databunker s bij Interoute en KPN. Bij Alfa Accountants en Adviseurs is bijna geen PC met eigen software te bekennen. Alle software (of het nu gaat om kantoorapplicaties als Office of toepassingen voor boekhouding en lonen) staat op centrale servers. 1 Citrix Omgeving; er is sprake van terminal server emulatie waarbij de besturing van muis, beeldscherm en toetsenbord wordt overgenomen door speciale emulatiesoftware (in dit geval van Citrix). Lokaal hoeft dan alleen een eenvoudig emulatieprogramma (ICA cliënt) geïnstalleerd te worden. 1

2 Medewerkers beschikken over een thin cliënt, in dit geval een Wyse-terminal (met ingebouwde ICAcliënt voor toegang tot de servers) met een toetsenbord, muis en beeldscherm. Zelfs de webbrowser wordt via Citrix opgestart. Een belangrijk aandachtspunt is natuurlijk wel een behoorlijke vaste bandbreedte die Alfa Accountants en Adviseurs afneemt bij KPN. Wien laat weten dat de DSL verbinding is vervangen door een glasvezelverbinding op alle kantoren, waarbij een 10 Mb en 100 Mb verbinding beschikbaar is. Voordat u de enter-toets heeft ingedrukt lijkt de data dan al verzonden, kan ik u verzekeren. (Wyse-terminal en randapparatuur) (Wyse-terminal) 6\VWHHPEHKHHU Op dit moment bestaat het intern systeembeheer uit twee medewerkers (op een totaal van 700 medewerkers). Deze medewerkers houden zich voornamelijk nog bezig met (testen van) nieuwe versies en updates van applicaties en gebruikers problemen. Gebruikers kunnen feitelijk nergens bij en geen lokale software installeren, wijzigen of verwijderen. Dat laatste scheelt aanzienlijk in ondersteuning bij problemen. Applicatiebeheer (beheer van de toepassingen (inhoudelijk) als boekhoud- en salarissoftware) valt hier buiten. Dit beheer komt van de kantoren met aansturing vanuit de stafgroep ICT.,QWHUQHWERHNKRXGHQ Alfa Accountants en Adviseurs is 1 oktober 2005 los gegaan met internetboekhouden. In totaal maken nu (januari 2006) ruim 100 klanten hier gebruik van. Het gaat dan met name om de groep zelf boekers die op dit moment met de meest uiteenlopende softwaresystemen werken en op alle mogelijke manieren informatie aanleveren bij Alfa Accountants en Adviseurs. Voor internetboekhouden heeft Alfa Accountants en Adviseurs gekozen voor imuis van de nagenoeg gelijknamige leverancier MUIS Software uit Heemskerk. Bij de keuze van het juiste pakket is men niet over één nacht ijs gegaan vertelt Lasschuit. =R QEHHWMHDOOHEHNHQGHDDQELHGHUVYDQ ERHNKRXGVRIWZDUHYRRUDFFRXQWDQWVNDQWRUHQHQ0.%]LMQGHUHYXJHSDVVHHUG zegt Lasschuit. In het voorjaar van 2005 was er uiteindelijk een shortlist met een vijftal aanbieders. Bij het samenstellen van de shortlist is niet echt gekeken naar het onderscheid tussen webbased 2 en web enabled 3. Voorop stond wel de toekomstbestendigheid van de aanbieders. De volgende aanbieders stonden op de shortlist: Twinfield, Accept Development, Quadrant, AccountView en MUIS Software. 2 wil zeggen een toepassing die op een webserver geïnstalleerd wordt, waarbij gebruikers alleen een webbrowser en internetverbinding nodig hebben. Deze toepassingen zijn dan speciaal ontwikkeld om via internet te werken. 3 In dit geval is sprake van een lokaal (Windows) pakket dat tevens via Terminal Server Emulatie (een hulpprogramma) beschikbaar gesteld moet kunnen worden op andere locaties. Denk bijvoorbeeld aan thuiswerk. Voor de verbinding wordt dan vaak gebruik gemaakt van internet, waarbij dergelijke toepassingen ook wel worden aangeduid als. 2

3 De reden dat uiteindelijk is gekozen voor MUIS ligt Lasschuit als volgt toe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r is sprake geweest van een gedegen voorbereiding. Er is vooraf een lijst opgesteld met zo n 150 technische items en zo n 15 beleidsitems. Enkele voorbeelden van technische items zijn: Gebruiksvriendelijkheid, laagdrempeligheid, snelheid, muisloos gebruik (enter, enter en je bent er), (export) mogelijkheden en support. Enkele voorbeelden van beleidsitems zijn: zelf kunnen hosten, in de toekomst het pakket ook intern kunnen gebruiken, continuïteit pakket en leverancier, aansprakelijkheid, gebruikmaken van toekomstgerichte software en kostenneutraal. De software van MUIS draait op een eigen webserver die is geplaatst in een extern datacenter, te weten Interoute en is online toegankelijk voor klanten. Wij vragen aan Lasschuit waarom is gekozen voor een eigen webserver en niet voor het ASP model (Application Service Provider), waarbij veelal de producent in combinatie met een hostingpartij het beheer van de webserver regelt. 0HWQDPHKHW]HOIKRVWHQLVHHQEHODQJULMNFULWHULDJHZHHVWZDQW ZLHJDUDQGHHUWGDWHHQDDQELHGHUQLHWVGRHWPHWNODQWLQIRUPDWLH", zo zegt Lasschuit³%RYHQGLHQ]LMQ ZLMYDQPHQLQJGDWZLMGHKRVWLQJEHWHUKHEEHQJHUHJHOGGDQPHQLJ$63 Aan klanten wordt online boekhouden via imuis aangeboden voor euro per maand. Volgens Lasschuit is dit kostendekkend en is er geen verdienmodel voor Alfa Accountants en Adviseurs. Interessant is ook dat MUIS Software contractpartner is van de gebruikers en niet Alfa Accountants. MUIS Software betaalt op haar beurt Alfa Accountants een bijdrage voor de hosting van de applicatie. Ondernemers die eerst willen oefenen met online boekhouden kunnen gratis een demo account aanvragen.. Om echt als ondernemer aan de slag te gaan met online boekhouden kan een cursus gevolgd worden. Lasschuit geeft aan dat gewerkt wordt met een cursus voor beginners, waar de nadruk ligt op debet en credit. Voor deze cursus die 3-4 avonden beslaat wordt 50 tot 100 euro gerekend per klant. Voor gevorderden (klanten die al zelf boekhouden of in elk geval al wat boekhoudkundig zijn onderlegd) is er een cursus die bestaat uit 1 tot 2 avonden (afhankelijk van de sector en daar van toepassing zijnde regels) die van gratis tot 50 euro wordt aangeboden. ([LWVWUDWHJLH Klanten betalen telkens een jaar vooruit voor online boekhouden. Als een cliënt niet langer gebruik wil maken van online boekhouden kan deze het contract opzeggen. De klant kan door Alfa Accountants en Adviseurs hierin worden begeleid. Klanten kunnen eventueel zelf backups maken van de data en in het contract staat expliciet dat de data niet van MUIS Software is. *HEUXLNWHVRIWZDUHWRHSDVVLQJHQ Hier is een onderverdeling gemaakt naar de volgende toepassingsgebieden: 1. Kantoorautomatisering 2. Eigen administratie 3. Administratie voor klanten 4. Lonen- en salarissen 5. Declareren (tijdschrijven en factureren) 6. Rapportage (waaronder jaarrekeningen opstellen) 7. Fiscale aangiften 8. Digitaal dossierbeheer, inclusief relatiebeheer 3

4 $G.DQWRRUDXWRPDWLVHULQJ Voor Officetoepassingen wordt gebruik gemaakt van Micosoft Office, zoals Word en Excel. Voor groupware wordt gebruikt gemaakt van Lotus Notes (inotes). Bij dit laatste gaat het dan om het beheren van mailverkeer (in- en uitgaand), agenda en taken en een intranet omgeving voor medewerkers. Medewerkers die eventueel thuiswerken krijgen dan toegang tot alleen intranet of ook alle andere applicaties die zij ook op kantoor gebruiken. Verder hebben alle thuiswerkers toegang tot webmail. Voor thuiswerkers wordt gewerkt via een token voor toegangsbeveiliging (vergelijkbaar als wat de banken gebruiken). Met Lotus Notes wordt al gewerkt sinds de jaren negentig. Het pakket heeft inmiddels wel de beperking dat lang niet vanuit alle applicaties een koppeling kan worden gelegd, zoals het versturen van een vanuit een applicatie. Dat laatste wordt inmiddels als een nadeel ervaren. Bij de invoering van een nieuwe toepassing voor relatiebeheer (CRM) zal Lotus Notes waarschijnlijk worden vervangen door een Microsoft-oplossing, zoals Exchange Server. 2IILFH Gebruikt voor Correspondentie In gebruik sinds 2000 Microsoft In eigen beheer Oordeel over implementatiepartner Gaat prima in eigen beheer Snelheid, laagdrempelig, flexibel Min- (verbeter)punten pakket - Gaat prima in eigen beheer - Wellicht over naar Office2003 L1RWHV Gebruikt voor Groupware (mail, taken en agenda) In gebruik sinds 2000 Lotus Development Nederland BV Promax en in eigen beheer Oordeel over implementatiepartner Tevreden Flexibel, webbased, alles is mogelijk. Zeer uitgebreid. Geen Microsoft (i.v.m. virussen). Min- (verbeter)punten pakket Maatwerk is duur. Minder compatible (géén Microsoft) Goed. Kennis in huis en zeer gedegen kennis bij leverancier. - Wellicht over naar Microsoft Exchange Server. i.v.m. meer mogelijkheden voor koppeling naar andere pakketten. 4

5 $G(LJHQDGPLQLVWUDWLH $FFHSW)LQDQFLHHO Is DOS software met het nodige maatwerk In gebruik sinds +/ Accept Development Accept Development Oordeel over implementatiepartner De snelheid van werken met het pakket Min- (verbeter)punten pakket Consolidatie en vermogenscodering. Er is nog sprake is van een DOS pakket, waarbij de leverancier geen gelijkwaardige opvolger biedt onder Windows. Matig, krappe personeelsbezetting Omdat sprake is van een inmiddels verouderd pakket is Alfa Accountants en Adviseurs eind 2005 een traject gestart ter vervanging van het pakket, zowel voor de eigen administratie als de administratie van klanten. Als eisen/wensen worden genoemd: rekening courantverwerking, centrale inrichting en decentrale verwerking. Voor de vervanging van het boekhoudpakket is een 3-tal trajecten benoemd, te weten: 1. Online boekhouden introduceren; zoals al aangegeven is hiervoor gekozen voor het pakket imuis van MUIS Software. Dit project is dan ook feitelijk afgerond. 2. Het tweede traject betreft het invoeren van een nieuw pakket voor de eigen financiële administratie. Het pakketselectietraject hiervoor is medio 2005 gestart. Het maakt deel uit van een groter project dat zich daarnaast richt op de vervanging van het huidige Declaratieprogramma en Relatiebeheersysteem en de invoering van een toepassing voor Documentmanagement. 3. Het derde en laatste traject betreft het overzetten van de administraties die Alfa voor haar cliënten voert. Hiermee wordt gestart in 2007 en is gepland af te ronden Voor klantenadministraties wordt eveneens met Accept Financieel gewerkt. Op zich werkt Accept nog prima onder DOS en is zeker rendabel te noemen. Zo n 600 medewerkers maken gebruik van het pakket en daarnaast meer dan zelfboekers. DOS is echter eindig beseft Alfa Accountants en Adviseurs en daarom is gekozen om in 2007 dit traject aan te vangen. $G$GPLQLVWUDWLHYRRUNODQWHQ Bij Internetboekhouden is al even aan de orde geweest dat voor de boekhouding van klanten gebruik wordt gemaakt van Accept Financieel en dat in 2007 een traject tot vervanging wordt ingezet. Gerelateerd aan klantenadministraties gelden de volgende vragen en antwoorden in aanvulling op hetgeen hiervoor al genoemd is over Accept Financieel. Min- (verbeter)punten pakket Centraal rekeningschema Vermogenscodering t.b.v. maatschappen Als eisen/wensen worden genoemd: vermogenscodering, integratie of koppeling met (jaar)rapportage, aangiften en online boekhoudprogramma. Naast Accept wordt voor klantenadministraties in beperkte mate gebruik gemaakt van boekhoudsoftware van Quadrant (KING), Exact en Mifas. Dit laatste omdat Alfa Accountants en Adviseurs nogal wat agrarische klanten heeft. Agrovision heeft een financieel pakket (Mifas) dat 5

6 geïntegreerd kan worden gebruikt diverse managementmodules voor de agrarische sector. 0HW ([DFW*OREH]LMQGHQRGLJHSUREOHPHQ laat Lasschuit weten. Als het gaat om vervanging van de software voor klanten spelen er twee belangrijke elementen, te weten: 1. Het pakket moet in gebruik laagdrempelig zijn en 2. Het pakket moet snel te implementeren zijn. $G/RQHQHQVDODULVVHQ /RSDF In gebruik sinds +/ OCC OCC Oordeel over implementatiepartner Goed Toegespitst op accountantskantoren en heldere structuur Min- (verbeter)punten pakket Geen projectenadministratie mogelijk Goed Korte lijnen en directe communicatie Goed In principe niet van toepassing. Bij het project online salarisverwerking wordt wel kritisch gekeken naar de mogelijkheden en beperkingen met Lopac. $G'HFODUHUHQWLMGVFKULMYHQHQIDFWXUHUHQ Op dit moment is binnen Alfa Accountants en Adviseurs een pakketselectietraject ingezet ter vervanging van de huidige toepassing. Er is binnen de organisatie steeds meer behoefte aan managementrapportage naar verschillende inzichten en dat is met de huidige toepassing niet mogelijk. Daarnaast wordt met de invoering van het nieuwe systeem een meer transparante werkwijze beoogt, zodat managementinformatie over vestigingen heen beter vergelijkbaar en sneller beschikbaar is, aldus Van der Linden die projectleider is van dit project. $FFHSW8UHQHQ'HFODUDWLH In gebruik sinds +/ Accept Development Accept Development / in eigen beheer Oordeel over implementatiepartner n.v.t. - Min- (verbeter)punten pakket Verouderde interface, volgtijdige verwerking declaraties, snelheid van programma. In de loop van Als eisen/wensen worden genoemd: gelijktijdige verwerking declaraties. Managementinformatie en planningsmodule. $G5DSSRUWDJHZDDURQGHUMDDUUHNHQLQJHQRSVWHOOHQ Over het opstellen van het jaarwerk en andere rapportages voor klanten is Lasschuit duidelijk. Dat gebeurt momenteel met behulp van Excel. Enkele jaren geleden is wel een testcase gestart voor de invoering van de rapportagesoftware Audition van Unit 4 Agresso. Deze testcase heeft echter niet geleid tot een volledige uitrol van het pakket. Als alternatief is ingezet op de ontwikkeling van jaarrekeningmodellen in Excel. Alfa Accountants en Adviseurs is terughoudend in het vervangen van de huidige rapportage die laagdrempelig is en relatief flexibel. De werkwijze is inmiddels goed is ingeburgerd bij de gebruikers. Gezien de ontwikkelingen die bij de overheid en NovAA en SRA op dit 6

7 gebied in gang worden gezet, houdt Alfa de toegevoegde waarde van de rapportgenerator nauwlettend in de gaten. Het aantal leveranciers is beperkt, de namen Caseware en Audition passeren de revu als het gaat om eventuele alternatieven voor de huidige werkwijze. 0LFURVRIW([FHO In gebruik sinds 2002 Microsoft In eigen beheer Oordeel over implementatiepartner Gaat prima in eigen beheer Snelheid van verwerking, jaarovergang, laagdrempelig en flexibel. Min- (verbeter)punten pakket Beheersbaarheid modellen Matig. t.a.v. macro updates. Matig t.a.v. modelupdates, deze bevatten soms fouten. Uiteindelijk in Als eisen/wensen worden genoemd: integratie met fiscale aangifte en cliëntadministraties. Overige attentiepunten Goede (model)beheersorganisatie voor kwaliteitsborging. $G)LVFDOHDDQJLIWHQ Voor aangiften IB/VB, VPB en OB/ICL wordt al sinds begin jaren 90 gebruik gemaakt van de fiscale aangiftesoftware van Montana, waarbij de implementatie in samenwerking met Montana is verzorgd. Volgens Lasschuit anticipeert Montana goed op de ontwikkelingen, zowel functioneel als technisch. Inmiddels wordt al weer jaren gewerkt met een Windows versie van het pakket en de implementatie van de elektronische aangifte is eveneens voorspoedig verlopen. Alfa Accountants en Adviseurs is tevreden over het pakket en heeft nog geen plannen om dit pakket te vangen. 3ULP$FFRXQW In gebruik sinds +/ Montana Montana en in eigen beheer Oordeel over implementatiepartner Goed EKA, ELA, statusinformatie en gebruikersvriendelijk Min- (verbeter)punten pakket Snelheid: sneller jaarversie beschikbaar zou welkom zijn Goed Geen $G'LJLWDDOGRVVLHUEHKHHULQFOXVLHIUHODWLHEHKHHU Digitaal dossierbeheer (Documentmanagement) is iets wat op de wensenlijst staat van Alfa Accountants en Adviseurs. Uiteraard wordt reeds voor alle klanten een dossier opgebouwd dat in toenemende mate ook digitaal beschikbaar is, maar er zijn ook nog veel fysieke dossierstukken in omloop. Aangezien de digitalisering van documenten (in- en uitgaande correspondentie, , rapportage, aangiften, aanslagen) steeds grotere vormen aanneemt, wordt het managen van al deze verschillende soorten dossierstukken met een professioneel systeem noodzakelijk. Wat betreft relatiebeheer gaat de wens uit naar een pakket dat als het ware centraal boven de overige applicaties staat en waar de verschillende applicaties mee communiceren, zodat de relatiegegevens slechts op één plek bijgehouden worden. De vervanging van het huidige RBS pakket en invoering van een systeem voor Documentmanagement maken deel uit van het eerder genoemde project. 0DDWZHUNRSEDVLVYDQ:RUGVMDEORQHQJHNRSSHOGPHW 7

8 FOLsQWHQEHVWDQG Gebruikt voor Digitale (uitgaande) dossierstukken In gebruik sinds 2000 Promax Promax en in eigen beheer Oordeel over implementatiepartner Goed Centrale installatie mogelijk met decentraal flexibele instellingen t.a.v. opslagstructuren. Min- (verbeter)punten pakket De integratie met andere documentsoorten/-typen is beperkt (uitsluitend Word en Excel). Goed Mogelijk invoering van een Document Managementsysteem (DMS) voor alle dossiertypen. $XWRPDWLVHULQJVWLSVYRRUDQGHUHRUJDQLVDWLHV Integratie van de RBS en de Declaratietoepassing levert veel efficiency op omdat onderlinge afhankelijkheid erg groot is. Praat voordat een pakket wordt geselecteerd met de gebruikers over diens verwachtingen van het nieuwe systeem. Kies voor efficiency bij automatisering van de interne processen en voor kwaliteit en flexibiliteit bij de dienstverlening aan klanten (de klant is koning). Denk vanuit de klant (wat heeft de klant hieraan), ook voor interne automatisering. Een goede relatie met de leverancier is waardevoller dan een goed pakket. Kijk eens in de keuken van je branchegenoten. Zij hebben goede praktijkgerichte tips en kunnen valkuilen aangeven. Auteur: Gerard Bottemanne / Onderzoeksbureau GBNED Dit onderzoek is beschikbaar via 8