Visitatieraad Beste- Praktijkprijzen 2015 Rapport van de jury

Transcriptie

1 Visitatieraad Beste- Praktijkprijzen 2015 Rapport van de jury Definitief 23 februari

2 2

3 Inleiding Doel van de Beste- Praktijkprijzen Het is een uitdrukkelijk doel van de prestatiebeoordelingen door de Visitatieraad om meer bekendheid te geven aan goede prestaties van sociale huisvestingsmaatschappijen (SHM s). Daarom krijgen goede praktijken, indien in het visitatierapport vastgesteld, extra aandacht. Een goede praktijk is een werkwijze die aantoonbaar resultaat heeft opgeleverd en die in een bepaalde context een zeer effectieve en efficiënte aanpak is gebleken en daarom als een voorbeeld onder de aandacht van de SHM s en andere woonactoren wordt gebracht. De Visitatieraad reikt jaarlijks prijzen uit aan SHM's met goede praktijken die een voorbeeld kunnen zijn voor de hele sector. In 2015 organiseert de Visitatieraad de competitie voor de Beste- Praktijkprijs voor het tweede jaar op rij. De prijswinnaars zijn geselecteerd door een jury die bestaat uit vertegenwoordigers van SHM s (VVH en VLEM), huurders (VIVAS) en leden van de Visitatieraad. We voorzien in beginsel in zes prijzen; één prijs voor elk van de volgende prestatievelden: Prestatievelden PV1 PV2 PV3 PV4 PV5 PV6 Beschikbaarheid van woningen Kwaliteit van woningen en woonomgeving Betaalbaarheid Sociaal beleid Interne controle en financiële leefbaarheid Klantvriendelijkheid Samenstelling jury Voorzitter Bernard Hubeau, voorzitter Vlaamse Woonraad, hoogleraar Universiteit Antwerpen Namens VIVAS: Eric Wilms, lid VIVAS stuurgroep Etienne Luyten, lid VIVAS stuurgroep Namens VVH en VLEM: Björn Mallants, directeur VVH Patrick Vercruysse, directeur Woonmaatschappij IJzer en Zee Namens Visitatieraad: Peter Wittocx, visitator Lode Conings, visitator Secretaris (zonder stemrecht): Gerard van Bortel, voorzitter Visitatieraad 3

4 Kandidaatstellingen SHM s konden zich tot 20 januari 2015 kandidaat stellen voor de Beste- Praktijkprijs Voorwaarde was dat de visitatiecommissie in een in 2014 opgeleverd definitief visitatierapport een goede praktijk had beschreven en dat de SHM zich door middel van een in te vullen standaardfiche kandidaat stelde. Tussen de sluitingsdatum van de vorige en deze Beste- Praktijkprijzen zijn 23 definitieve visitatierapporten opgeleverd, met daarin 22 goede praktijken. SHM's waarbij meerdere goede praktijken werden vastgesteld, konden zich meerdere keren kandidaat stellen. Werkwijze van de jury De jury ontving in totaal 13 kandidaatstellingen van 7 SHM's. Door het relatief geringe aantal inzendingen heeft de jury, in tegenstelling tot vorig jaar, geen goede praktijken genomineerd, maar direct voor elk van de prestatievelden een prijswinnaar geselecteerd (zie tabel 2). Voor het prestatieveld 1 Beschikbaarheid van woningen waren geen goede praktijken benoemd en kon de jury daarom ook geen prijswinnaar selecteren. Besluitvorming van de jury heeft plaatsgevonden op basis van consensus. In dit juryrapport vindt u een overzicht van de prijswinnaars en een korte motivatie door de jury. De Beste- Praktijkprijzen zijn uitdrukkelijk niet alleen bedoeld om mooie initiatieven van SHM s te waarderen, maar ook en vooral om de prijswinnaars te stimuleren om andere maatschappijen te inspireren en te informeren over hun werkwijze en daarmee bij te dragen aan het elders toepassen van de goede praktijk. Uiteraard is het daarbij belangrijk dat er wordt rekening gehouden met de verschillende kenmerken van SHM s en met de context waarin maatschappijen werken. De Beste- Praktijkprijs is dus vooral bedoeld als stimulans voor SHM s om van elkaar te leren. Ook de goede praktijken die niet werden geselecteerd door de jury kunnen daarvoor gebruikt worden. Bevindingen van de jury Visitatiecommissies hebben in 2014 aanzienlijk minder goede praktijken benoemd; per gevisiteerde SHM lag dat aantal in 2013 bijna twee keer zo hoog. Niet alleen lag het aantal goede praktijken in 2014 lager, ook het aantal SHM s met een goede praktijk was dit jaar lager. Naarmate er meer visitaties zijn uitgevoerd, zien visitatiecommissies blijkbaar minder praktijken die onder aandacht van andere SHM s moet worden gebracht. SHM s met een goede praktijk hebben zich in 2014 even vaak kandidaat gesteld als het voorgaande jaar (zie tabel 1). 4

5 Tabel 1, Kerncijfers visitaties en goede praktijken Beste- praktijkprijzen Aantal definitieve visitatierapporten Aantal SHM s met goede praktijken Aantal goede praktijken Aantal gekandideerde goede praktijken Aantal SHM s die zich kandidaat hebben gesteld 12 7 Ratio s Gemiddeld aantal goede praktijken per gevisiteerde SHM 1,82 0,96 Aantal kandidaatstellingen ten opzichte van aantal goede praktijken SHM s met kandidaatstelling ten opzichte van SHM s met goede praktijken Aantal SHM s met goede praktijken ten opzichte van aantal gevisiteerde SHM s 0,60 0,58 0,55 0,59 0,71 0,52 Het valt de jury op dat visitatiecommissies, evenals vorig jaar, vooral goede praktijken hebben benoemd op relatief nieuwe prestatievelden, zoals sociaal beleid (prestatieveld 4) en klantvriendelijkheid (prestatieveld 6). Op de meer traditionele prestatievelden, zoals de beschikbaarheid van woningen (prestatieveld 1) en de kwaliteit van woningen en woonomgeving (prestatieveld 2) hebben visitatiecommissies in hun rapporten geen of slechts een beperkt aantal goede praktijken beschreven. De jury roept de Visitatieraad op om samen met de sociale huisvestingssector intensiever te zoeken naar goede praktijken op de meer traditionele prestatievelden. Op deze velden leveren veel SHM s goede prestaties. Ook achter deze prestaties moeten goede praktijken schuilgaan die een voorbeeld kunnen zijn voor andere SHM s. Slechts een enkele SHM heeft haar kandidaatstelling gestoffeerd met ondersteunende bijlagen. De jury wil bij toekomstige jaargangen van de Beste- Praktijkprijzen SHM s stimuleren om hun goede praktijken zo goed mogelijk voor het voetlicht te brengen; het aanleveren van ondersteunende informatie hoort daarbij. 5

6 Tabel 2, Overzicht prijswinnende goede praktijken Prestatievelden SHM Plaats Goede praktijk Woonhaven Antwerpen Groepsaankoop energie X Klare taal rendeert X 1210 Woonpunt Mechelen Bestrijden domiciliefraude X 3240 Eigen Gift Eigen Hulp Kuurne Regenwaterspoeling toiletten X 7064 Kempisch Tehuis Houthalen- Helchteren Bewonersparticipatie X PV1 = Beschikbaarheid van woningen PV4 = Sociaal beleid PV2 = Kwaliteit van woningen en woonomgeving PV5 = Interne controle en financiële leefbaarheid PV3 = Betaalbaarheid PV6 = Klantvriendelijkheid 6

7 Beste- Praktijkprijzen 2015 De winnaars 7

8 Prestatieveld 1: Beschikbaarheid van woningen Voor dit prestatieveld zijn dit jaar door visitatiecommissies geen goede praktijken benoemd. Prestatieveld 2, Kwaliteit van woningen en woonomgeving Prijswinnaar Eigen Gift - Eigen Hulp te Kuurne Goede praktijk Ontwikkeling van een innovatief, milieuvriendelijk en kostenbesparend waterspoelingssysteem voor toiletten. Beschrijving van het resultaat In 36 nieuwbouwappartementen (project De Brakel & De Slijter ) aan de Gasthuisstraat in het centrum van Kuurne werd, naast de wettelijke eisen, bijkomend geïnvesteerd in de opvang en het gebruik van regenwater. Hiervoor heeft de maatschappij een eigen spoelsysteem voor toiletten ontwikkeld waarbij huurders naar keuze gebruik kunnen maken van regenwater of stadswater. Dit systeem werd voorafgaandelijk gekeurd door de Vlaamse Maatschappij voor Watervoorziening en is nu ook in productie genomen door een groot sanitair bedrijf. Deze technische innovatie draagt bij tot een beter milieu en laat tegelijk aan de huurder de gelegenheid zijn nutskosten te verlagen Na 1 jaar ingebruikname van dit systeem heeft de SHM een enquête onder de huurders gehouden. Daaruit bleek dat huurders heel positief omgaan met een toilet met dubbele spoeling. Zij ervaren niet alleen een effectief minder verbruik van stadswater, maar worden tevens gesensibiliseerd om milieuvriendelijk om te springen met water. Enkele SHM s uit de regio voorzien nu eenzelfde spoelsysteem in hun nieuwbouwprojecten. Motivatie jury De jury is onder de indruk van het technisch vernuft van het door Eigen Gift Eigen Hulp ontwikkelde spoelsysteem; simpel maar doeltreffend. De goede praktijk draagt bij aan het besparen van leidingwater en werkt tegelijkertijd kostenbesparend voor huurders. Doordat de maatschappij erin is geslaagd om het spoelsysteem te laten produceren door een sanitair bedrijf, is de oplossing ook verkrijgbaar voor de overige SHM s en andere bouwpromotoren. 8

9 Prestatieveld 3, Betaalbaarheid Prijswinnaar Woonhaven Antwerpen Goede praktijk Leidende rol (in een samenwerking met andere SHM s en de VVH) bij de groepsaankoop van energie voor sociale huurders die tot lagere prijzen leidde dan het sociaal tarief. Beschrijving van het resultaat Om de gemeenschappelijke nutskosten te beperken heeft Woonhaven Antwerpen als trekker, samen met andere SHM s, een openbare aanbesteding georganiseerd voor de levering van energie voor de gas- en elektriciteitsvoorziening in de gemeenschappelijke delen van de woongebouwen. Door de groepsaanbesteding energie (gas en elektriciteit) in samenwerking met de VVH, is Woonhaven Antwerpen erin geslaagd om voor gas een vast tarief te krijgen dat onder het sociale gastarief ligt. In de bestekteksten werd het sociaal gastarief wel als bovengrens opgegeven zodat men daar bij een mogelijke dalende trend van de marktprijs de daling van het sociaal tarief aan kan vastklikken gedurende de looptijd van het aankoopcontract. Bij prijsstijgingen blijft het ingeschreven tarief van kracht gedurende de hele looptijd. De groepsaankoop maakte het ook mogelijk om, naast het sociale tarief, andere specifieke zaken voor sociale huisvesting in het bestek op te nemen. Zo werden bijvoorbeeld voor tussentijds leegstaande panden vaste tarieven en vereenvoudigde eenvormige administratieve afhandelingen opgelegd. Naast een lagere energiekost voor de huurders verkreeg men hierdoor ook een daling van de administratieve werklast voor de SHM s. Motivatie jury Goede prestaties leveren vraagt vaak het overstijgen van de eigen organisatiegrenzen. Woonhaven Antwerpen heeft dat gedaan door als belangrijke gangmaker op te treden bij de groepsaankoop van energie. Dit initiatief is niet nieuw, maar Woonhaven heeft de vervaldag van het bestaande contract gebruikt om het aantal deelnemende SHM s uit te breiden. Bovendien werden van de vorige edities telkens grondige evaluaties gemaakt van de resultaten en werd het bestek waar nodig aangepast aan de veranderende (markt)situatie. De jury hoopt dat deze goede praktijk voor SHM s aanleiding is om ook op andere terreinen de voordelen van groepsaankopen en andere vormen van samenwerking te verkennen. 9

10 Prestatieveld 4, Sociaal Beleid Prijswinnaar Kempisch Tehuis te Houthalen- Helchteren Goede praktijk Project rond bewonersparticipatie, waarbij goede communicatie tussen huurders en SHM, een goede dienstverlening en een kwaliteitstoename van het wonen in ruime zin centraal staan. Beschrijving van het resultaat Sinds 2008 werkt Kempisch Tehuis in samenwerking met RIMO aan een project omtrent bewonersparticipatie. Dit project kreeg de naam Ik en mijn sociale huisvestings- maatschappij. Centraal in het project staat een goede communicatie tussen de huurders en Kempisch Tehuis, een goede dienstverlening en een kwaliteitstoename van het wonen in ruime zin. De ervaringen van huurders staan centraal. Op basis van bevraging van de huurders zoekt Kempisch Tehuis naar verbeterpunten. Uit de samenwerking tussen RIMO en de SHM is een focusgroep van huurders ontstaan, die nadenkt over thema s zoals het ideale renovatieproces, de website en de leesbaarheid van brieven en folders. Het project ik en mijn sociale huisvestingsmaatschappij wordt beschouwd als een leerproject voor SHM s in Limburg. Ervaringen worden uitgewisseld op het Woonplatform Limburg. De begeleiding door RIMO eindigt in 2015, maar Kempisch Tehuis werkt volop aan de verankering van bewonersparticipatie in de vorm van focusgroepen in de werking van de SHM. Motivatie jury De jury waardeert de inzet waarmee Kempisch Tehuis werkt aan bewonersparticipatie. Het is voor de SHM overduidelijk geen kortdurend project, maar een lange termijn investering in een goede relatie met huurders. Door te werken met focusgroepen, richt de bewonersparticipatie van Kempisch Tehuis zich op concrete onderwerpen die voor huurders belangrijk zijn. De bewonerswerking heeft geleid tot een serie van praktische verbeteringen, zoals een brochure voor huurders die tijdens de renovatie naar een andere woning moeten verhuizen, een algemene informatiebrochure voor huurders, verbeteringen in de procedure voor het onthaal van nieuwe huurders en de procedure voor renovaties, inclusief het maken van draaiboeken voor deze activiteiten en het in klare taal schrijven van brieven. 10

11 Prestatieveld 5, Interne controle en financiële leefbaarheid Prijswinnaar Woonpunt Mechelen Goede praktijk Aanpak bij het bestrijden van domicilie- en sociale fraude. Beschrijving van het resultaat Woonpunt Mechelen heeft duidelijk werk gemaakt van het bestrijden van sociale fraude en domiciliefraude. De SHM heeft hiervoor een gedetailleerd stappenplan uitgewerkt en werkt daarbij samen met wijkagenten, en de dienst bevolking van de stad Mechelen. Zij bevragen buren, onderzoeken in overleg met huurders de facturen van de nutsvoorzieningen, bezoeken huurders en raadplegen de Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid. De huurder wordt uiteraard aangesproken en indien nodig aangeschreven en bezocht, aangemaand, opgeroepen in verzoening. Slechts indien geen van deze acties soelaas biedt zal het dossier aan de advocaat worden overgemaakt om een procedure tot ontbinding van het huurcontract te starten. Door de gestructureerde aanpak bouwt de maatschappij goed onderbouwde dossiers op die, indien nodig, de basis vormen van een uitgebreide argumentatie voor de rechtbank. De aanpak van Woonpunt Mechelen werd recent in het draaiboek domiciliefraude van de inspectie RWO verwerkt. Woonpunt Mechelen heeft de indruk dat van haar aanpak een preventieve werking uitgaat: huurders zijn minder geneigd om domiciliefraude te plegen. Huurders krijgen een signaal dat de SHM effectief optreedt tegen domiciliefraude. Jaarlijks komen steeds minder dossiers van domiciliefraude aan het licht. Er zijn ook steeds minder uithuiszettingen. Motivatie jury Domiciliefraude in de sociale huisvestingssector is een lastige materie. Een zorgvuldige aanpak is noodzakelijk, met voldoende mogelijkheden voor de huurder om in overleg met de huisvestingsmaatschappij tot een oplossing te komen. De gestructureerde werkwijze van Woonpunt Mechelen levert hier een bijdrage aan en is een voorbeeld voor de sector. De maatschappij draagt actief bij aan de verdere verspreiding van de goede praktijk. De werkwijze is opgenomen in een vorig jaar gepubliceerd draaiboek domiciliefraude. Woonpunt Mechelen heeft bovendien haar werkwijze gepresenteerd op het Woonforum van de VMSW in

12 Prestatieveld 6, Klantvriendelijkheid Prijswinnaar Woonhaven Antwerpen Goede praktijk Project klare taal rendeert waardoor boodschappen aan klanten sneller en beter begrepen worden, in het bijzonder voor laagtaalvaardige sociale huurders. Beschrijving van het resultaat Met het project klare taal rendeert heeft Woonhaven Antwerpen, onder intensieve begeleiding van het Huis van het Nederlands, de communicatie met haar huurders sterk verbeterd. Alle medewerkers die regelmatig gesprekken voeren met klanten, mondeling of schriftelijk, hebben een klare taal- opleiding gevolgd. Alle schriftelijke communicatie is de voorbije jaren aangepast naar het klare taalniveau. Dat gaat zowel over brieven, affiches, nieuwsbrieven, brochures als over de website. De communicatieverantwoordelijke leest grote mailings als laatste na en geeft daarnaast advies bij andere brieven. Alle klare taal tips staan op een toegankelijke plaats, zodat collega s ze gemakkelijk terug kunnen lezen. Om de opgedane kennis te delen met andere SHM s, heeft Woonhaven samen met het Huis van het Nederlands workshops gegeven aan andere SHM s. Er is ook een website ontwikkeld die alle informatie bundelt. Een paar SHM s heeft Woonhaven gecontacteerd om bijvoorbeeld teksten van de website te mogen gebruiken of brieven te mogen kopiëren. Woonhaven stelt vast dat haar boodschappen bij de eerste communicatie met huurders sneller begrepen worden in vergelijking met vroeger. (Kandidaat- )huurders stellen nu gerichte vragen over de inhoud, waar ze vroeger vaker gewoon met de brief kwamen en zeiden dat ze er niets van begrepen. Motivatie jury Goede communicatie is een essentieel onderdeel van een goede dienstverlening. Juist voor sociale huurders is het belangrijk dat in duidelijke taal wordt gecommuniceerd, niet alleen in gesprekken, maar ook in het geschreven woord. Woonhaven Antwerpen heeft met haar project klare taal rendeert een belangrijke stap voorwaarts gezet. De maatschappij draagt actief bij aan de verspreiding van de goede praktijk via een klare taal website en ondersteuning aan collega SHM s. De jury waardeert in het bijzonder dat het project niet alleen heeft geleid tot een betere communicatie met huurders, maar ook tot een mentaliteitswijziging binnen Woonhaven Antwerpen. Medewerkers beseffen dat klare taal een win- winsituatie is voor zowel voor de organisatie als voor de huurders. 12

13 13

14 T KONING ALBERT II- LAAN 19 BUS BRUSSEL T: E- MAIL: INFO@VISITATIERAAD.BE 14 WEBSITE: