Samenvatting. Fouten en identiteitsbedreiging: Een intergroepsperspectief op het omgaan met fouten in organisaties

Transcriptie

1 Samenvatting Fouten en identiteitsbedreiging: Een intergroepsperspectief op het omgaan met fouten in organisaties In dit proefschrift stel ik dat fouten een bedreiging van de sociale identiteit kunnen vormen en analyseer ik hoe deze bedreiging, en de manier waarop mensen daarop reageren, het omgaan met fouten in organisaties beïnvloedt. Met dit proefschrift wil ik twee theoretische bijdragen leveren. De eerste is om het omgaan met fouten te bestuderen in intergroeps-situaties, dat wil zeggen situaties waarin (vertegenwoordigers van) verschillende groepen met elkaar in aanraking komen. Het intergroepsperspectief dat ik aanneem wijkt af van bestaand onderzoek naar het omgaan met fouten, dat vaker plaatsvindt op individueel, groeps- en/of organisatieniveau. Daarom werpt mijn onderzoek een vernieuwende blik op het omgaan met fouten in organisaties. De tweede is om bij te dragen aan sociale identiteitstheorie (SIT). Bestaande studies binnen deze theoretische stroming gebruiken voornamelijk kwantitatieve onderzoeksmethoden. Mijn kwalitatieve studie naar processen van identiteitsbedreiging met een focus op taalgebruik is daarom een aanvulling op bestaand SIT-onderzoek. In totaal heb ik vier case studies uitgevoerd. In Hoofdstuk 1 bestudeer ik de overdracht tussen eerstelijns en tweedelijns verloskundigen tijdens bevallingen. Hoofdstuk 2 behandelt de relaties tussen belanghebbenden in een infrastructureel project. In Hoofdstuk 3 staan artsen, arts-assistenten en verpleegkundigen van een afdeling in een gespecialiseerd ziekenhuis centraal. Tot slot gaat Hoofdstuk 4 in op de resultaten van een 201

2 studie naar feedback bij medewerkers onder andere croupiers en medewerkers van de afdeling Security&Legal binnen drie vestigingen van Holland Casino. De belangrijkste voorwaarde voor de keuze van een case was dat er een sterke nadruk op fouten moest zijn in die setting, omdat fouten ernstige gevolgen zouden kunnen hebben: voor het welzijn van cliënten of patiënten (Hoofdstuk 1, Hoofdstuk 3), voor de realisatie van het project en het voortbestaan van de organisatie waar het projectteam onder valt (Hoofdstuk 2) of voor gasten van het casino en/of het casino zelf (Hoofdstuk 4). Bovendien was er in alle case studies een duidelijke intergroepscontext aanwezig, waarbij meerdere groepen met elkaar moesten samenwerken. In Hoofdstuk 1 presenteer ik het uitgangspunt van dit proefschrift: fouten zijn een mogelijke bron van identiteitsbedreiging van mensen die lid zijn van een groep en daar waarde aan hechten. Aan de hand van dit uitgangspunt leg ik uit waarom identiteitsbedreiging ervoor zorgt dat het omgaan met fouten op intergroepsniveau problematisch kan zijn. De theorieën en concepten die in dit proefschrift centraal staan, zijn het omgaan met fouten in de context van een organisatie, sociale identiteitstheorie (SIT), en sociale identiteitsbedreiging. Deze begrippen leg ik uit door ze te verbinden aan een organisatiesetting die relevant is voor ieder mens: de begeleiding door verloskundigen tijdens een bevalling. Dit hoofdstuk laat zien hoe de manier waarop deze begeleiding georganiseerd is de samenwerking tussen eerste- en tweedelijns verloskundigen tijdens de overdracht van zorg tijdens de bevalling bemoeilijkt. Eerste- en tweedelijns verloskundigen identificeren zich namelijk met hun eigen subgroep, wat kan zorgen voor identiteitsbedreiging tijdens de overdracht. Reacties op die identiteitsbedreiging zijn wederzijds wantrouwen en onenigheid over (motieven voor) beslissingen tijdens de overdracht. Hoewel deze reacties 202

3 zich vooral voordoen in non-acute situaties, lijken identiteitsbedreiging en de gevolgen daarvan ook in dat soort situaties de kwaliteit van zorg negatief te beïnvloeden. Daarmee maakt deze case studie duidelijk dat het belangrijk is om het omgaan met fouten op intergroepsniveau te bestuderen. In Hoofdstuk 2 staat het concept risico (dat wil zeggen, de mogelijkheid op een fout) centraal. Ik bestudeer de manier waarop betrokkenen in een infrastructureel project voornamelijk leden van het projectteam, maar ook belanghebbenden rondom het projectteam over risico s praten. Aan de hand daarvan analyseer ik hoe een bepaald type discours over risico s de relaties en samenwerking tussen groepen actoren in het project beïnvloedt. Ik stel in dit hoofdstuk vast dat alle betrokkenen proberen om de verantwoordelijkheid voor risico s toe te schrijven aan externe (groepen) actoren, wat negatieve consequenties heeft voor de samenwerking tussen belanghebbenden. Dit komt doordat de gepolariseerde intergroepsrelaties die het resultaat zijn van het beschuldigen van andere groepen voor risico s leiden tot conflicten tussen actoren en tot het achterhouden van informatie door het projectteam. Uiteindelijk maken deze omstandigheden het project eerder meer dan minder risicovol, terwijl het beperken van risico s juist het doel was van de vele interventies die er in het project zijn gepleegd. Ik concludeer dat wanneer er omstandigheden worden gecreëerd waarin risico s zo n gevoelig onderwerp worden dat ze de identiteit van belanghebbenden kunnen bedreigen, dit op de korte termijn een flinke impact kan hebben op de interactie tussen belanghebbenden. Bovendien kan het de prestatie van projectorganisaties op de lange termijn belemmeren. In Hoofdstuk 3 gaat het over het gebruik van strategieën om de identiteit te beschermen in reactie op incidenten (een term die in de gezondheidszorg vaak geprefereerd wordt boven de term fouten ) door 203

4 artsen, arts-assistenten en verpleegkundigen. SIT stelt dat mensen bepaalde cognitieve strategieën kunnen hanteren om hun identiteit intact te houden wanneer die identiteit bedreigd wordt. Voorbeelden van dit soort strategieën zijn het vergelijken van de eigen groep met een groep die lager is in status en het vergelijken van groepen op een dimensie die gunstig uitvalt voor de eigen groep. Een gedetailleerde analyse van deze strategieën wijst uit dat verpleegkundigen en arts-assistenten vaak twee of meer strategieën gebruiken, soms zelfs in reactie op één enkel incident. Het gebruik van meerdere strategieën kan de kans vergroten dat de bedreiging geen schade oplevert aan de bron van identiteit. Een ander resultaat is dat artsen de strategie van betutteling, een specifieke vorm van neerwaartse vergelijking met andere groepen professionals, gebruiken in reactie op incidenten. Het gebruik van dergelijke strategieën heeft implicaties voor de relatie tussen groepen professionals in de gezondheidszorg. Voornamelijk strategieën die expliciet de statusverschillen tussen groepen benadrukken, zoals betutteling door artsen, kunnen een rol spelen bij de aanhoudende hiërarchie in de gezondheidszorg. Ik beargumenteer dat dit niet bevorderlijk is voor de samenwerking tussen professionele groepen in het algemeen en het gezamenlijk omgaan met fouten in het bijzonder, bijvoorbeeld omdat leden van een groep met een lagere status het soms moeilijk vinden om hun mening te uiten tegenover leden van een hogere statusgroep. Hoofdstuk 4 gaat in op het idee dat op kritiek van leden van andere groepen gevoeliger wordt gereageerd dan op kritiek die van binnen de eigen groep komt. Dit heet het intergroepsgevoeligheidseffect. Hoofdstuk 4 is gebaseerd op een studie binnen drie vestigingen van Holland Casino naar feedback. Observanten die werkzaam zijn op de veiligheidsafdeling geven feedback op het gedrag van werknemers op de casinovloer. Zowel observanten als andere medewerkers werkend op de veiligheidsafdeling en 204

5 de casinovloer zijn geïnterviewd. De resultaten bevestigen het intergroepsgevoeligheidseffect, maar voegen ook een subtiel element toe. Een interessante eigenschap van de observanten is namelijk hun vroegere lidmaatschap van de groep van medewerkers op de casinovloer. Daarmee zijn observanten voormalige leden van de groep medewerkers die ze nu moesten observeren. Dit draagt bij aan de gevoeligheid voor de feedback die observanten geven. Die gevoeligheid kan ertoe leiden dat feedback in zo n soort context slechts beperkt nut heeft als het gaat om het veranderen van gedrag van medewerkers en het leren van fouten. Dit is omdat mensen minder actief handelen naar aanleiding van feedback van een bron die ze niet waarderen. Hoofdstuk 5 bespreekt de bevindingen van de vier voorgaande hoofdstukken in het licht van de overkoepelende theoretische bijdragen van het proefschrift. Met betrekking tot de eerste bijdrage het bestuderen van het omgaan met fouten op intergroepsniveau bediscussieer ik hoe mijn bevindingen bijdragen aan het wetenschappelijke debat over het omgaan met fouten in organisaties. Ik beargumenteer dat uit de resultaten van de case studies drie factoren afgeleid kunnen worden die een belangrijke impact hebben op het omgaan met fouten tussen groepen: de mate van afhankelijkheid tussen groepen, de rol van locatie, en de mate van hiërarchie tussen professionele groepen. Ten eerste worden problemen in informatieoverdracht versterkt wanneer groepen van elkaar afhankelijk zijn voor het uitvoeren van taken, omdat de overtuigingskracht, effectiviteit en acceptatie van informatie sterk afhangt van de identiteit van de zender en ontvanger van informatie. Dit is bijvoorbeeld zichtbaar in Hoofdstuk 4, waarin feedback gegeven door observanten gevoelige reacties oproept en daardoor minder makkelijk geaccepteerd lijkt te worden. Ten tweede is locatie een belangrijke factor in 205

6 de interactie tussen (professionele) groepen, omdat locatie sterk gerelateerd is aan identiteit en territorium en er daardoor identiteitsbedreiging kan ontstaan als mensen met elkaar in contact komen op een bepaalde locatie. Dit komt naar voren in Hoofdstuk 1, waarbij er tijdens de overdracht een overgang van extra- naar intramurale zorg plaatsvindt. De overdracht vindt plaats binnen het territorium van de tweedelijns verloskundigen, een feit dat bedreigend is voor zowel eerste- als tweedelijns verloskundigen. Ten derde benadrukt mijn onderzoek de relevantie van de aan- of afwezigheid van professionele hiërarchie voor de manier waarop groepen met elkaar samenwerken in de context van fouten. Hoofdstuk 3 is het beste voorbeeld hiervan. Dit hoofdstuk laat namelijk zien dat de strategieën die gebruikt worden om de identiteit te beschermen bij incidenten, er ook voor zorgen dat de hiërarchische ongelijkheid tussen groepen gezondheidszorgprofessionals in stand gehouden. Die ongelijkheid kan de samenwerking tussen groepen negatief beïnvloeden. Wat betreft de tweede bijdrage aan sociale identiteitstheorie beargumenteer ik dat de studies in dit proefschrift twee typen onderzoek combineren: functioneel en interpretatief onderzoek. Functioneel onderzoek is geïnteresseerd in oorzaak-en-gevolgrelaties en uitkomsten die voor managers en organisaties belangrijk zijn. Interpretatief onderzoek daarentegen is geïnteresseerd in de manieren waarop mensen betekenis communiceren en verhalen creëren binnen een specifieke organisatiecontext. In mijn onderzoek ben ik wel degelijk geïnteresseerd in uitkomsten die relevant zijn voor organisaties, wat een eigenschap van functioneel onderzoek is. Maar terwijl SIT-onderzoek vaak gebruikmaakt van functioneel onderzoek heb ik interpretatieve methoden ingezet, omdat ik er van overtuigd ben dat kwalitatieve onderzoeksmethoden een belangrijke toevoeging bieden aan de kennis over het intergroepsgedrag van mensen in 206

7 organisaties. Zo heb ik veel aandacht besteed aan de rol van taal bijvoorbeeld door te kijken naar discours in Hoofdstuk 2 en naar narratieven in Hoofdstuk 3 en aan contextuele factoren. Aandacht voor dit soort elementen ontbreekt weleens in SIT-onderzoek. Ik denk dat de twee typen onderzoek elkaar complementeren doordat ze verschillende aspecten van identificatie binnen organisaties benadrukken en daardoor compenseren voor elkaars zwakkere kanten. De praktische relevantie van mijn onderzoek ligt in de implicaties van identiteitsbedreiging voor het omgaan met fouten in een intergroepscontext. Vanuit het intergroepsperspectief dat ik aangenomen heb zijn bijvoorbeeld factoren aan te wijzen die de samenwerking tussen groepen negatief beïnvloeden. Toch zijn er op groeps- en individueel niveau ook functionele en positieve aspecten van sociale identiteitsprocessen te benoemen. Voor organisaties is het belangrijk om aandacht te besteden aan zowel de negatieve aspecten van identiteitsbedreiging door fouten die voornamelijk op het organisationele en intergroepsniveau naar boven komen als de aspecten die constructieve interactie binnen groepen en positieve individuele reacties op fouten bevorderen. 207