UITGANGSPUNTEN BEHEER M.B.T. TELEFONIE 5

Transcriptie

1 UITGANGSPUNTEN BEHEER M.B.T. TELEFONIE 5 NHL HOGESCHOOL Datum: Auteur: Eveline Wierenga Freerk Bosscha Versie: 1.1 Status: definitief 12 april 2012 Uitgangspunten beheer m.b.t. telefonie v 1.1 1

2 Inhoud 1. Inleiding Uitgangspunten beheer Uitgangspunten en randvoorwaarden beheer Werkgebieden en situering beheer Inrichting beheer Uitgifte en onderhoud Vertrek van personeel april 2012 Uitgangspunten beheer m.b.t. telefonie v 1.1 2

3 Versienr Naam Omschrijving Datum 0.1 Eveline Wierenga Projectoverleg en mailwisselingen Freerk Bosscha Verder uitgewerkt na afstemming met MT 0.3 Freerk Bosscha Aanpassing na opmerking vanuit de stuurgroep 0.4 Freerk Bosscha Aanpassing na opmerking door Bert v. Uffelen 1.0 Eveline Wierenga Definitief gemaakt ten behoeve van marktconsultatie 1.1 Freerk Bosscha Aanpassing na opmerkingen door stuurgroep april 2012 Uitgangspunten beheer m.b.t. telefonie v 1.1 3

4 1. Inleiding In dit document zijn de uitgangspunten vastgelegd betrekking hebbende op het beheer in het kader van de geïntegreerde telefonie oplossing. Er is aangegeven welke werkgebieden het beheer omvat en wat de uitgangspunten zijn voor het uitvoeren van het beheer. 2. Uitgangspunten beheer 2.1. Uitgangspunten en randvoorwaarden beheer Er wordt uitgegaan van een skilled-supportdesk (1 e lijns support desk en werkplek beheer). ICT wil zo weinig mogelijk beheer hebben m.b.t. de telefonie-omgeving. Dit omhelst zowel vast als mobiel. Zowel het 058-nummer als het 06-nummer is/wordt eigendom is van de NHL. Het mobiele toestel wordt eigendom van de NHL, Bij een vast-toestel is er een duidelijke directe koppeling met het NHL-netwerk (telefoon zit inline gekoppeld tussen de outlet en de pc in. Om verantwoordelijkheden goed te scheiden zullen hier nadere afspraken over gemaakt moeten worden. Dit zal in een RACI-model nader uitgewerkt en vastgelegd moeten worden Werkgebieden en situering beheer Hieronder is per type beheer aangegeven wat er onder verstaan wordt en waar het belegd moet worden: Soort beheer Omschrijving Situering 1e lijn = Support (toestellen) S-zone (Telefonische) ondersteuning. Storingen / defecten. Toestel vervangen: Mobiel: Toestel kapot, onderzoeken of resetten het probleem oplost, zo niet, Sim eruit en in een vervangend toestel plaatsen. Vast: Bij een vast-toestel deze vervangen. Intern (S-zone) 2 e lijn = Applicatiebeheer 2 e lijn = Functioneel beheer Regie Technisch beheer Telefooncentrale, indien deze Configureren/toekennen nieuw nummer Wijzigingen/toevoegingen groepen en/of groepsnummers. Beheer van de SLA. Accorderen van aanvragen nieuwe nummers, groepen en mutaties. Checken en bewaken van de work-flow. Hieronder wordt niet verstaan fysiek NHL netwerk beheer. Alleen check op doet ie het nog. Extern Intern (FB NHL) Intern alleen check op doet hij het nog 12 april 2012 Uitgangspunten beheer m.b.t. telefonie v 1.1 4

5 intern geplaatst is. Telefooncentrale, indien deze extern geplaatst is. Externe verbindingen Nieuwe telefoons Technische mogelijkheden niet binnen de NHL aanwezig om dit te kunnen beheren. Technische mogelijkheden niet binnen de NHL aanwezig om dit te kunnen beheren. Uitgifte, registratie en instructie aan gebruikers door S-zone Overige: volledig extern Intern 3. Inrichting beheer 3.1 Uitgifte en onderhoud De uitgifte en dagelijks onderhoud van devices moet opgedeeld worden in 2 stukken Vaste telefonie Omdat de vaste telefonie onderdeel deel uitmaakt van het fysieke NHL netwerk, zal hiervoor een change-procedure afgesproken moeten worden. Dit kan een standaard wijziging zijn. Bij defect zijn van een telefoon, wordt er een nieuwe telefoon geplaatst. Werkt ook deze niet correct, dan kan de werking van de achterliggende werkplek niet meer gegarandeerd worden. In deze gevallen is de NHL geautoriseerd om de telefoon tijdelijk buiten bedrijf te stellen door deze tussen de outlet en de werkplek weg te halen Mobiele telefonie De uitgifte, registratie en instructie van een nieuw mobiel device gaat via de S-zone. Hier is ook de eerstelijns support gevestigd waar gebruikers met problemen e.d. terecht kunnen. Bij verlies of beschadiging van een mobiel device, kan men tijdens openingstijden terecht bij de S-zone. Buiten deze openingstijden kan er bij verlies van het toestel rechtstreeks met de leverancier contact opgenomen worden. 3.2 Vertrek van personeel Bij vertrek van een personeelslid (beëindiging van arbeidscontract), komen zowel het 058- nummer als het 06-nummer (=sim-kaart) van deze persoon weer vrij. Wil een gebruiker zijn (op de SIM-kaart geplaatste) prive gegevens meenemen, dan kan dit via de standaard export-functie op het mobiele apparaat zelf. Als een gebruiker zijn eigen 06-nummer heeft ingebracht, dan is het mogelijk dat bij beëindiging van het arbeidscontract dit 06-nummer ook weer meegenomen wordt en op zijn eigen naam gezet wordt. Binnen het HRM-pakket worden alle aan de gebruiker in bruikleen gegeven apparaten geregistreerd. Zij zijn dan ook verantwoordelijk voor de inname en verwerking van dit proces. 12 april 2012 Uitgangspunten beheer m.b.t. telefonie v 1.1 5