Tweede Kamer der Staten-Generaal

Transcriptie

1 Tweede Kamer der Staten-Generaal 2 Vergaderjaar IXB Vaststelling van de begrotingsstaat van het Ministerie van Financiën (IXB) voor het jaar 2005 Nr. 21 BRIEF VAN DE STAATSSECRETARIS VAN FINANCIËN Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Den Haag, 8 april 2005 Tijdens het Algemeen Overleg van de Vaste Commissie voor Financiën op 16 maart 2005 (kamerstuk IXB, nr. 20) heb ik u een plan van aanpak voor de Belastingtelefoon toegezegd. In deze brief treft u dat aan. 1. de Belastingtelefoon tot nu toe De Belastingtelefoon is gestart in 1985 voor belastingplichtigen inkomstenbelas-ting met de invoering van de zogeheten tweeverdienerswetgeving. Er waren toentertijd zo n 4 miljoen belastingplichtigen voor de inkomstenbelasting. In de loop der jaren werd de Belastingtelefoon uitgebreid met de Ondernemers-telefoon, de Douanetelefoon, de Autotelefoon en een telefoon voor buitenlands belastingplichtigen. Door de Belastingtelefoon werden alleen zogeheten «eerstelijnvragen» beantwoord. Vragen over de eigen aangiften of aanslagen werden beantwoord door de kantoren: statusvragen en eenvoudige vragen door de interne klantendiensten en inhoudelijke vragen over de eigen aangifte/aanslag door de inspecteurs en ontvangers. Om de pieken te kunnen opvangen, bijvoorbeeld tijdens de aangiftecampagne, werden naast de vaste belastingdienstmedewerkers ook door de dienst opgeleide uitzendkrachten (externe inhuur) ingezet. In 2003 is besloten het groeiende telefoonverkeer, onder één nummer ( ), meer te concentreren. Dat heeft als voordeel dat «overloop» (te veel telefoontjes op één kantoor) kan worden «doorgerouteerd» en dat medewerkers zichkunnen concentreren op één proces: de telefoon. Tevens werd besloten het verouderde Belastingtelefoonplatform te vervangen, waardoor doorrouteren gemakkelijker werd. Eveneens werd besloten de ondersteunende systemen voor de belagenten uit te breiden: niet alleen applicaties met voorgestructureerde inhoudelijke antwoorden, maar ook applicaties met informatie over de stand van zaken rond aangiften, aanslagen en betalingen. KST tkkst29800IXB-21 ISSN Sdu Uitgevers s-gravenhage 2005 Tweede Kamer, vergaderjaar , IXB, nr. 21 1

2 De voorziene Belastingtelefoonvestigingen waren Leeuwarden, Groningen, Zwolle, Hengelo, Apeldoorn, Utrecht, Alkmaar, Rijswijk, Breda en Heerlen. De personele aansturing vond tot voor kort lokaal (betreffende regio) plaats, de inhoudelijke (aantal te verwachten telefoontjes, inhoud applicaties, het relevante dagelijkse nieuws) op centraal niveau. De reorganisatie van de Belastingtelefoon kende het volgende tijdpad: halverwege 2004: nieuw platform, nieuwe applicaties gereed; : particuliere, en zo mogelijk ook ondernemerstelefoontjes, geconcentreerd; halverwege 2005: douane- en ondernemerstelefoontjes geconcentreerd; september 2005: gereed voor telefoontjes toeslagen. De noodzaak tot reorganisatie van de Belastingtelefoon werd nog groter door de taakstellingen, inclusief die voor het terugdringen van externe inhuur. Om deze taakstellingen niet alleen te laten neerslaan in het toezichtsproces, is besloten om gedurende drie jaar 2004, 2005 en 2006 de bereikbaarheidsnorm van 80% (de wereldwijde norm voor callcentra) te verlagen naar 70% (70% van de bellers krijgt bij één keer bellen contact). Tevens werden de openingsuren van de Belastingtelefoon teruggebracht van uur naar uur (vanwege het zeer geringe aantal bellers). Tegelijkertijd werd de proef met gestopt. De aanvankelijke gedachte was dat wellicht het aantal telefoontjes zou verminderen. Dat bleek niet zo te zijn en het aanbieden van een faciliteit leidde slechts tot complete -correspondenties. Ook de verwachting dat de website telefoontjes zou voorkomen, blijkt maar gedeeltelijk waar te zijn: veel belastingplichtigen bellen om de website-informatie te «checken». Door de noodzaak de externe inhuur terug te dringen, moesten er veel meer medewerkers intern worden opgeleid en verplaatst voor de Belastingtelefoon dan was voorzien. Het werken in een callcentre is een specifiek vak, waarbij een dienstverlenende attitude is vereist, alsmede de competenties om door te vragen en snel te schakelen. Medewerkers krijgen dan ook, naast een inhoudelijke opleiding, een telefoontraining en een training om met de applicaties te kunnen omgaan. Een en ander heeft er toe geleid dat pas vanaf 1 maart 2005 de norm van 70% bereikbaarheid wordt gerealiseerd. Dat kwam overigens mede doordat in februari 2005 is besloten om alsnog een extra callcentre in Eindhoven in te richten met uitsluitend extern ingehuurde medewerkers die verantwoordelijk werden voor een bepaald type, eenvoudige vragen. Ook het management werd ingehuurd. De opleiding werd door de Belastingdienst verzorgd. 2. plan van aanpak Vanaf september 2005 worden jaarlijks zo n 13 miljoen telefoontjes verwacht, met een piek in het voorjaar (aangifte inkomstenbelasting) en een piek in het najaar (aanvragen toeslagen). Om deze structureel hoge aantallen het hoofd te kunnen bieden en eveneens de gewenste kwaliteit van de beantwoording te waarborgen zijn de hierna volgende maatregelen voorzien. de context De Belastingdienst heeft zijn oor te luisteren gelegd bij vergelijkbare grote organisaties met vergelijkbare aantallen telefoontjes. Dat heeft geleid tot de volgende bevindingen. Tweede Kamer, vergaderjaar , IXB, nr. 21 2

3 1. Het tijdig en adequaat beantwoorden van massale aantallen telefoontjes vraagt om een strakke sturing: roosters met vaste pauzes en vaste verlofmomenten. Deze sturing vergt specifiek management, dat in de basisorganisatie vrijwel niet gevraagd wordt en meestal ook niet voorhanden is. 2. Het opvangen van pieken is niet mogelijk zonder externe inhuur. Het inzetten van eigen personeel op piekmomenten en daarmee het onttrekken van mensen uit de overige primaire processen leidt tot ongewenste inbreuken op de overige primaire processen. Bovendien is dat personeel niet altijd adequaat geschoold. 3. Telefonische dienstverlening vraagt om dagelijkse flexibiliteit. Het nieuws van de dag, zowel extern als intern, kan de vraag om extra inzet exponentieel doen toenemen. Deze dagelijkse dimensionering kan alleen worden opgevangen door flexibele inzet en dát kan alleen door het inzetten van extern ingehuurden. 4. Externe inhuur is niet gelijk aan uitbesteding. Uitbesteding is pas verantwoord wanneer het proces geheel op orde is en de eisen aan de markt exact geformuleerd kunnen worden. Interne overwegingen als loopbaanperspectief, betrokkenheid bij de organisatie en het gevoel «erbij te horen», spelen evenzeer een rol. Deze waarden gelden des te meer, indien de eigen organisatie de bereikbaarheid en de kwaliteit van de telefonische dienstverlening kan waarborgen. 5. Concentratie van deskundigheid op vestigingsplaatsen vergroot de kwaliteit van de antwoorden. De technologische mogelijkheden voor routering zijn heden ten dage zodanig dat bellers snel bij de juiste belagent terecht komen. Tegen deze achtergrond moeten de maatregelen voor de Belastingtelefoon worden beschouwd. structurele maatregelen 1. Om de sturing te verbeteren wordt de Belastingtelefoon een apart dienstonderdeel met een eigen managementteam. De benoeming van het managementteam is voorzien per 1 mei Tenminste één lid van het managementteam wordt extern geworven uit de wereld van de callcentra; 2. Om de flexibiliteit te vergroten en de kwaliteit beter te kunnen waarborgen, gaat de Belastingtelefoon van de hiervoor voorziene 10 algemene naar 6 meer specifieke callcentra (met specifiek wordt bedoeld dat de nadruk op de specifieke doelgroep ligt en daarmee op de specifieke deskundigheid van de belagenten. Specialisatie vergroot ook de kwaliteit van de antwoorden): Apeldoorn (auto) Eindhoven (ondernemers) Groningen (toeslagen) Heerlen (douane) Hengelo (particulieren) Leeuwarden (particulieren). De omvang van deze vestigingen wordt hiermee vergelijkbaar met soortgelijke callcentra van andere grote organisaties. Dit doel moet in het najaar van 2006 zijn gerealiseerd. Om de bereikbaarheid te waarborgen blijven de bestaande 10 callcentra in de overgangsfase in de lucht. 3. Er wordt een extra budget beschikbaar gesteld van 5 miljoen euro. De taakstelling voor externe inhuur geldt daarmee niet langer voor de Belastingtelefoon. Tweede Kamer, vergaderjaar , IXB, nr. 21 3

4 tijdelijke maatregelen 4. Per 1 september 2005 is de tijdelijke inrichting van drie callcentra specifiek voor de toeslagen voorzien in Groningen, Leeuwarden en Hengelo met een totale capaciteit van 650 werkplekken. De voorziene capaciteit is toereikend voor de verwachte tot telefoontjes per dag. Bij piekaanbod is opschaling tot telefoontjes per dag mogelijk. 5. Om voldoende overcapaciteit (overdimensionering) te hebben voor de bellers over toeslagen houdt de Belastingtelefoon tussen 1 september 2005 en 1 januari 2006 een mogelijke zaterdagopenstelling, uitsluitend voor vragen over de zorg- en huurtoeslag, achter de hand. Dit geldt ook voor inschakeling van de tijdelijke extra vestiging in Eindhoven. 6. Het achter het ene Belastingdienstnummer brengen van de Ondernemerstelefoon en de Douanetelefoon wordt uitgesteld tot het moment dat zulks verantwoord is. 7. De telefoon voor buitenlands belastingplichtigen behoudt het eigen nummer en de bestaande vestigingsplaats (Heerlen). Deze vestiging valt qua sturing onder het dienstonderdeel Belastingdienst/ Belastingtelefoon. 8. De «helpdesken» voor vragen over de techniek van het electronisch aangeven worden onder de aansturing van de Belastingdienst/ Belastingtelefoon gebracht. Zij blijven op de vestiging in Apeldoorn geconcentreerd, met eigen telefoonnummers. maatregelen verbetering bereikbaarheid 9. De bereikbaarheidsnorm wordt vanaf 1 september 2005 (en niet vanaf 1 januari 2007) weer 80%. Dat wil zeggen dat 80% van de bellers binnen 3 minuten meteen contact krijgt. 10. Om deze bereikbaarheid ook in piekperiodes te kunnen waarborgen wordt voorzien in een uitbreiding van het Belastingdienstplatform van 750 naar 1250 werkplekken. Daarnaast vindt een verdere uitbreiding plaats met 200 werkplekken in piektijden. 11. Om de bereikbaarheid van de huidige Ondernemerstelefoon 1 te vergroten is de bezetting begin april uitgebreid. De basis voor de kwalitatieve en kwantitatieve bereikbaarheid is hiermee op het gewenste peil voor de reguliere stroom telefoontjes. Afhankelijk van het telefonische aanbod wordt zonodig extra capaciteit ingeschakeld. personele aspecten 1 De Ondernemerstelefoon bestaat nog uit een combinatie van klantendiensten en een Belastingtelefoonvestiging in Breda. 12. De verhouding eigen personeel/externe inhuur wordt indicatief vastgesteld op: 50% vast en 50% externe inhuur bij Ondernemingen 10% vast en 90% externe inhuur bij Toeslagen 1/3 vast en 2/3 externe inhuur bij overige stromen Deze verdeling is gebaseerd op de deskundigheid die vereist is om inhoudelijk complexe of juist gemakkelijke (standaard) vragen te beantwoorden. Met deze verdeling is het mogelijk om de reguliere stroom telefonische vragen met eigen personeel te behandelen. In de piekperiodes vindt uitbreiding plaats via externe inhuur. 13. De in 2006 te bereiken concentratie van vestigingen betekent dat de huidige vestigingen in Alkmaar, Breda, Rijswijk, Utrecht en Zwolle worden opgeheven. De algemene onderdelen van de vestigingen in Apeldoorn en Heerlen verdwijnen ook. Voor het personeel (250 medewerkers in totaal) op die vestigingen geldt dat een passende functie binnen de Belastingdienst wordt aangeboden. Tweede Kamer, vergaderjaar , IXB, nr. 21 4

5 verbetering kwaliteit Belastingtelefoon Onder kwaliteit wordt verstaan: zowel de tijdsduur van een gesprek, afhankelijk van de moeilijkheidsgraad van de vraag, als de juiste beantwoording van de vraag. 14. De kwaliteit wordt vergroot door de inzet van externe deskundigen in alle lagen van de organisatie van de Belastingtelefoon. Naast de inzet van externe managers wordt ook externe deskundigheid ingezet voor de opleiding van medewerkers en supervisoren. Interne deskundigen worden extra ingezet als vraagbaak voor complexere vragen. 15. Begin april zijn ervaren medewerkers ingezet om de kwaliteit van de huidige Ondernemerstelefoon op het gewenste peil te krijgen. Een gerichte personeelswerving op mbo/hbo-niveau is voorzien, aangevuld met op maat toegesneden opleidingen voor het beantwoorden van vragen van ondernemers. 16. De bestaande maatregelen om de kwaliteit te onderhouden worden strikt toegepast: het houden van zogeheten belchecks. Dit gebeurt door middel van een scorecard ten behoeve van de controle op de kwaliteit van de belagenten; het regelmatig bijscholen van de belagenten. 17. Niet ieder telefoontje kan door de Belastingtelefoon beantwoord worden vanwege de specifieke of juist generieke kennis die dan vereist zou zijn. De norm is om 90% van de telefoontjes door de Belastingtelefoon te laten beantwoorden. De overige 10% worden door middel van zogeheten froboberichten (frontoffice-backoffice) doorg d naar de betreffende kantoren, die deze voor 95% binnen twee keer 24 uur telefonischbeantwoorden. 3. overige aangelegenheden Tijdens het Algemeen Overleg op 16 maart 2005 heeft uw Kamer nog een aantal andere kwesties aan de orde gesteld. Ik licht deze nader toe. De belastingadviseurs hebben inmiddels per kantoor een eigen telefoonnummer en een eigen adres. Op verzoek van de notarissen wordt een dergelijke voorziening per 11 april 2005 ook voor deze doelgroep gerealiseerd. Uw Kamer heeft mij gesuggereerd om ook aan kanalen als SMS en MSN te gaan werken. Op termijn is voorzien in een uitbreiding van de digitale dienstverlening. Begonnen wordt, in het kader van de ontwikkeling van het persoonlijk domein 1, met het ter beschikking stellen van statusinformatie en een goede vraag- en antwoordfunctie. Daarna volgen /chat-faciliteiten. Ik geef er voorshands wel prioriteit aan om de Belastingtelefoon op het juiste niveau vorm te geven. De website van de Belastingdienst wordt inmiddels verbeterd. De verbetering betreft zowel de zoekfunctie, als het opnemen van actuele vragen en antwoorden. Het doel is om een en ander voor de zomer van 2005 gerealiseerd te hebben. In uw Kamer proefde ik de zorg voor de uitvoering van de toeslagen. Bij mijn volgende rapportage over de stand van zaken met betrekking tot de toeslagen, zal ik ook uitgebreid aandacht besteden aan de communicatie aan de burgers over de toeslagen. Steeds zal, per de eerste van de maand, de gerealiseerde bereikbaarheid op de website van de Belastingdienst worden geplaatst. Zolang 1 Zie mijn brief van 8 april 2005 aan uw Kamer over horizontaal toezicht. Tweede Kamer, vergaderjaar , IXB, nr. 21 5

6 de ondernemers- en de douanetelefoon niet geïntegreerd zijn in de Belastingdienst/Belastingtelefoon, worden deze bereikbaarheidscijfers separaat vermeld. De Staatssecretaris van Financiën, J. G. Wijn Tweede Kamer, vergaderjaar , IXB, nr. 21 6