Klachtenregeling gewest Gooi en Vechtstreek

Transcriptie

1 Klachtenregeling gewest Gooi en Vechtstreek BESLUIT: Vast te stellen de klachtenregeling over de interne- en externe behandeling van klachten van het Gewest Gooi en Vechtstreek, rekening houdend met; Hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht; Wet klachtenrecht cliënten zorgsector (Stbl. 1995, 308). Artikel 1 Wettelijke grondslag Deze klachtenregeling heeft betrekking tot: a. de behandeling van klachten in overeenstemming met hoofdstuk 9, titel 9.1 van de Algemene wet bestuursrecht, waarbij géén sprake is van een zorgrelatie. b. de behandeling van klachten in overeenstemming met de Wet Klachtenrecht Cliënten Zorgsector, waarbij er sprake is van een zorgrelatie. Artikel 2 Begripsbepaling In deze regeling wordt verstaan onder: Het Gewest: GGD: RAV: GAD: AD: Bestuursorgaan: rechtspersoonlijkheid bezittend Openbaar Lichaam bestaande uit de vier takken van dienst(ad, GAD, GGD en RAV) gewestelijke gezondheidsdienst Gooi en Vechtstreek; regionale ambulancevoorziening Gooi en Vechtstreek waaronder de meldkamer ambulancezorg; gewestelijke afvalstoffendienst Gooi en vechtstreek; algemene dienst van het Gewest Gooi en Vechtstreek; het algemeen bestuur, dagelijkse bestuur of de voorzitter; Klachtencommissie: de klachtencommissie als bedoeld in artikel 2 van de Wet klachtrecht cliënten zorgsector (Stbl. 1995, 308) en de klachtencommissie als bedoeld in artikel 9:14 van de Wet algemene bestuursrecht (Stbl. 2005, 71) Directeur: Medewerker: de directeur van een dienst van het Gewest een ieder die krachtens ambtelijke aanstelling of arbeidsovereenkomst werkzaam is bij het Gewest, alsmede stagiaires, vrijwilligers, uitzendkrachten en andere personen die onder de gewestelijke taakstelling werkzaamheden verrichten; Klachtenregeling vastgesteld d.d. 27 november 2008, versie

2 Cliënt: Gedraging: een natuurlijk persoon waaraan de GGD of de RAV zorg verleent of heeft verleend; ieder handelen of nalaten; Klacht: Klager: uiting van ongenoegen betreffende een gedraging van een bestuursorgaan of een medewerker van het Gewest; degene die een klacht indient Zorgrelatie: de relatie die ontstaat nadat er een eerste contactmoment heeft plaats gevonden tussen de cliënt en de zorgaanbieder, zoals bedoeld als in artikel 1, derde lid onder sub c, Wet klachtenrecht cliënten zorgsector; Bemiddeling: een methode om in goed overleg en in overeenstemming de klacht op te lossen. Klachtenregeling vastgesteld d.d. 27 november 2008, versie

3 Interne klachtenafhandeling Artikel 3 Indienen klacht 1. Een klacht kan zowel mondeling als schriftelijk worden ingediend bij de klachtencoördinator van de desbetreffende dienst, de medewerker van deze dienst of direct bij de klachtencommissie. 2. Geklaagd kan worden in de volgend gevallen: a. indien géén sprake is van een zorgrelatie, heeft een ieder het recht om over de wijze waarop een bestuursorgaan of medewerker zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen, een klacht in te dienen bij het Gewest. b. indien er sprake is van een zorgrelatie, is een cliënt, een natuurlijk persoon, bevoegd om een klacht in te dienen bij de GGD of de RAV, namens een derde of zichzelf; Artikel 4 Mondelinge klachten 1. Mondelinge klachten kunnen zowel telefonisch worden ingediend als tijdens een bezoek aan het kantoor van de desbetreffende dienst. 2. Indien een klacht bij een medewerker naar voren wordt gebracht, tracht deze direct aan de klacht tegemoet te komen. 3. Indien er naar het oordeel van klager geen oplossing is verkregen, stelt de medewerker, die de klacht in behandeling heeft genomen, klager in de gelegenheid zijn klacht schriftelijk in te dienen. Daartoe wordt op verzoek een klachtenformulier verstrekt. De medewerker informeert de klachtencoördinator daarover. 4. Klachten worden geregistreerd. Artikel 5 Schriftelijke klachten 1. Een schriftelijke klacht moet zijn ondertekend en ten minste de volgende gegevens bevatten: a. de naam en het adres van de klager; b. de dagtekening; c. een omschrijving van de gedraging waarover geklaagd wordt. 2 De ontvangst van een klaagschrift wordt schriftelijk bevestigd. Bij de ontvangstbevestiging wordt informatie verstrekt over de wijze waarop de klacht verder wordt behandeld. 3. De klachtencoördinator draagt zorg voor registratie van de schriftelijke klachten. Artikel 6 Ontvankelijkheid van de klacht 1. Een klaagschrift behoeft niet behandeld te worden indien zij niet voldoet aan het bepaalde in artikel 9:8, eerste lid van de Algemene wet bestuursrecht, te weten indien zij betrekking heeft op een gedraging: a. waarover reeds eerder een klacht is ingediend die met inachtneming van de artikel 9:4 en volgende (van de Algemene wet bestuursrecht) is behandeld; b. die langer dan een jaar voor indiening van de klacht heeft plaatsgevonden; c. waartegen door de klager bezwaar gemaakt had kunnen worden; d. waartegen door de klager beroep kan of kon worden ingesteld; e. die door het instellen van een procedure aan het oordeel van een andere rechtelijke instantie dan een administratieve rechter onderworpen is, dan wel onderworpen is geweest; f. zolang terzake een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of vervolging van een strafbaar feit en terzake van dat feit een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is. Klachtenregeling vastgesteld d.d. 27 november 2008, versie

4 2. Het bestuursorgaan is niet verplicht de klacht te behandelen indien het belang van de klager dan wel het gewicht van de klacht kennelijk onvoldoende is. 3. Bij het niet in behandeling nemen van de klacht wordt de klager zo spoedig mogelijk doch uiterlijk binnen vier weken na ontvangst van het klaagschrift schriftelijk in kennis gesteld. Artikel 7 Klachtencoördinator en plaatsvervanger 1. Het dagelijks bestuur stelt per dienst van het Gewest een klachtencoördinator aan. De klachtencoördinatoren zijn onderling aangewezen als plaatsvervanger. 2. De klachtencoördinatoren zijn belast met: a. de registratie, de behandeling en de advisering over klachten. De klachtencoördinator van de algemene dienst is tevens belast met de registratie, behandeling en de advisering van een klacht over een bestuursorgaan. b. de opvang van en bemiddeling bij klachten, zoals nader uitgewerkt in artikel 8 van de regeling. 3. Indien de klager dit wenst verwijst de klachtencoördinator een klacht door naar de klachtencommissie en ondersteunt de klachtencoördinator de klager bij het indienen van de klacht. De klachtencoördinator houdt een registratie bij en rapporteert jaarlijks aan de directeur. 4. Indien de klacht betrekking heeft op de klachtencoördinator, wordt de klacht behandeld door een plaatsvervangende klachtencoördinator. Artikel 8 Bemiddeling 1. De klachtencoördinator neemt binnen zeven werkdagen na ontvangst van de klacht contact op met de klager. 2. De bemiddeling vindt plaats binnen twee weken nadat de klachtencoördinator contact heeft op genomen met de klager, tenzij: a. de klager afstand heeft gedaan van de bemiddelingsmogelijkheid; b. de klacht niet ontvankelijk is. 3. De klachtencoördinator stelt de klager en de aangeklaagde schriftelijk op de hoogte van de resultaten van de bemiddeling waarin tenminste staat vermeld: a. datum klacht; b. aard van de klacht; c. bevinden van de bemiddeling d. wijze van afhandeling 4. Indien de klacht betrekking heeft op de klachtencoördinator, wordt de klacht behandeld door een plaatsvervangende klachtencoördinator. 5. indien de klager na de bemiddeling te kennen geeft niet tevreden te zijn over de afhandeling van de klacht, stelt de klachtencoördinator de klager in kennis van de verdere procedure. Artikel 9 Termijn en wijze van afhandeling 1. De klachtencoördinator stuurt de klager, binnen zeven werkdagen na ontvangst van de schriftelijke klacht, een bericht van ontvangst. In deze ontvangstbevestiging wordt informatie verstrekt over de procedure van de afhandeling van de klacht. 2. De leidinggevende en de aangeklaagde ontvangen een afschrift van de daarbij meegezonden stukken. 3. De leidinggevende informeert de aangeklaagde over de inhoud van de klacht en draagt er zorg voor dat deze over de verdere behandeling van de klacht geïnformeerd blijft. Artikel 10 Verslaglegging 1. De klachtencoördinatoren stellen jaarlijks een rapportage op van de geregistreerde ingediende schriftelijke klachten, waarin tenminste worden vermeld de aard van de ingediende klachten, de wijze waarop de klachten zijn afgedaan alsmede of klachten aanleiding hebben gegeven om het beleid of de Klachtenregeling vastgesteld d.d. 27 november 2008, versie

5 wijze van uitvoering van een taak te wijzigen. De namen en adressen van de klagers of van de personen, waarover is geklaagd worden niet in de rapportages opgenomen. 2. De klachtenrapportage wordt aangeboden aan het dagelijks bestuur. Het dagelijks bestuur neemt de rapportage op in het jaarverslag. 3. Overeenkomstig artikel 9:12a Algemene wet bestuursrecht worden de klachtenrapportages gepubliceerd. De klachtenrapportages worden voorts gedurende een termijn van zes weken ter inzage gelegd. Externe klachtenbehandeling Artikel 11 Behandeling van de klacht door de externe klachtencommissie 1. De klachtencommissie (GGD) Amsterdam is aangewezen als externe klachtencommissie. 2. De klachtencommissie stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid schriftelijk dan wel mondeling en al dan niet in elkaars aanwezigheid -een en ander ter beoordeling van de klachtencommissie- hun standpunt toe te lichten. 3. De klachtencommissie kan, indien zulks ter beoordeling van de klacht noodzakelijk wordt geacht, ook anderen in de gelegenheid stellen van een klacht kennis te nemen en daaromtrent mondeling of schriftelijk verklaringen af te leggen. 4. Van een mondelinge toelichting wordt een verslag gemaakt. 5. De klager en degene over wie wordt geklaagd kunnen zich ter behartiging van hun belangen laten bijstaan door een gemachtigde. Artikel 12 Termijn en wijze van afhandeling 1. De klachtencommissie behandelt de schriftelijke klacht binnen tien weken na ontvangst van het klaagschrift. 2. De afhandeling van een klacht kan voor ten hoogste vier weken worden verdaagd. Van de verdaging wordt schriftelijk mededeling gedaan aan de klager en aan degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft. 3. De klachtencoördinator verzendt een rapport van bevindingen, vergezeld van een advies en eventuele aanbevelingen, aan het bestuursorgaan. Het rapport bevat het verslag van het horen. 4. het bestuursorgaan stelt de klager schriftelijk en gemotiveerd in kennis van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht alsmede van de eventuele conclusies die het daaraan verbindt. 5. Indien vervolgens nog een klacht kan worden ingediend bij een persoon of een college, aangewezen om klachten te behandelen, wordt daarvan bij de kennisgeving als bedoeld in het vorige lid melding gemaakt. Artikel 13 Vergaderingen van de klachtencommissie 1. De voorzitter van de klachtencommissie bepaalt plaats en tijdstip van de vergadering van de klachtencommissie. 2. De secretaris van de klachtencommissie woont de vergaderingen bij. Artikel 14 Quorum Voor het houden van een vergadering van de klachtencommissie is vereist dat de meerderheid van het aantal leden, waaronder in ieder geval de voorzitter dan wel zijn plaatsvervanger, aanwezig is. Artikel 15 Niet deelnemen aan de behandeling 1. De leden van de klachtencommissie nemen niet deel aan de behandeling van een klacht indien daarbij hun onpartijdigheid in het geding is. 2. Van de in het eerste lid bedoelde situatie is in ieder geval sprake indien de klacht rechtstreeks betrekking heeft op een gedraging van het desbetreffende lid. Klachtenregeling vastgesteld d.d. 27 november 2008, versie

6 Artikel 16 Openbaarheid van de vergadering De vergadering van de klachtencommissie is niet openbaar. Artikel 17 Inlichtingen en geheimhouding 1. In verband met de behandeling van de klacht is de klachtencommissie bevoegd rechtstreeks alle inlichtingen in te winnen of te doen inwinnen dan wel bescheiden op te vragen of in te zien, voorzover dat geschiedt met gerichte toestemming van de klager en m.u.v. gegevens die betrekking hebben op derden. 2. De klachtencommissie en andere bij de procedure betrokkenen hebben een geheimhoudingsplicht ten aanzien van hetgeen hun uit hoofde van hun functie als lid of voorzitter van de klachtencommissie dan wel uit hoofde van hun betrokkenheid bekend is geworden, tenzij uit hun taak bij de uitvoering van de wet de noodzaak tot bekendmaking voortvloeit. Artikel 18 Beoordeling van de klacht 1. De klachtencommissie geeft binnen tien weken na ontvangst van de klacht een schriftelijk oordeel over de gegrondheid van de klacht. 2. De klachtencommissie kan haar oordeel vergezeld doen gaan van een of meer aanbevelingen inzake het treffen van maatregelen naar aanleiding van de ingediende klacht. 3. Het oordeel over de klacht en de eventueel daarbij behorende aanbevelingen wordt ter kennis gebracht van de klager, degene over wie is geklaagd en het dagelijks bestuur. 4. Indien naar het oordeel van de klachtencommissie de termijn van tien weken als bedoeld in het eerste lid, ontoereikend is voor het geven van een oordeel over een ingediende klacht kan zij deze verlengen. 5. Van de in het vierde lid bedoelde verlenging stelt de klachtencommissie de klager en degene over wie is geklaagd in kennis onder vermelding van de termijn waarbinnen het oordeel zal worden gegeven. Artikel 19 Reactie dagelijks bestuur 1. Binnen één maand na ontvangst van het oordeel als bedoeld in artikel 18 derde lid, deelt het dagelijks bestuur de klager gemotiveerd schriftelijk mee; a. of hij naar aanleiding van het daarin vervatte oordeel c.q. de daarin geformuleerde aanbevelingen maatregelen zal nemen en zo ja welke; b. de verdere procedurele mogelijkheden in tweede instantie; 2. Van deze mededelingen wordt een afschrift gestuurd aan de klachtencommissie. Artikel 20 Registratie en verslaglegging 1. Ten behoeve van het volgens artikel 12a Algemene wet bestuursrecht resp. artikel 2 zevende lid Wet Klachtenrecht Cliënten Zorgsector op te stellen verslag draagt de klachtencommissie zorg voor registratie van de door haar ontvangen en behandelde klachten. 2. Op basis van deze registratie wordt jaarlijks voor 1 maart verslag uitgebracht aan het dagelijks bestuur over de aard en het aantal behandelde klachten in het voorgaande kalenderjaar. 3. Het dagelijks bestuur rapporteert uiterlijk 1 april de klachten die uit een zorgrelatie zijn voortkomen aan de regionale inspecteur gezondheidszorg.. Klachtenregeling vastgesteld d.d. 27 november 2008, versie

7 Slotbepalingen Artikel 21 Inwerkingtreding 1. Deze regeling treedt in werking op 1 januari De klachtenregelingen GAD AD nr , RAV b, GGD a worden gelijktijdig ingetrokken Artikel 22 Citeertitel Deze regeling wordt aangehaald als Klachtenregeling gewest Gooi en Vechtstreek. Aldus vastgesteld tijden de vergadering van het algemeen bestuur van het gewest Gooi en Vechtstreek gehouden op 27 november 2008 secretaris, voorzitter, E.J. Bodar E.C. Bakker Klachtenregeling vastgesteld d.d. 27 november 2008, versie

8 BIJLAGE A TOELICHTING KLACHTENREGLEMENT GOOI EN VECHTSTREEK Doel en uitgangspunten: Het doel van de klachtenregeling is om cliënten, die gebruik maken van de dienstverlening van het Gewest Gooi en Vechtstreek, een toegankelijke en onpartijdige klachtenbehandeling te bieden en naar aanleiding van klachten maatregelen te nemen ter verbetering van de kwaliteit van de zorg- en dienstverlening door het Gewest Gooi en Vechtstreek. Uitgangspunten: De klachtenregeling is gebaseerd op de volgende uitgangspunten: a) partijen zetten zich ervoor in de klacht eerst onderling te bespreken; b) partijen zetten zich ervoor in hun standpunten waarheidsgetrouw weer te geven en - onverminderd hun ongenoegen- respect op te brengen voor de persoon van de andere partij; c) de klachtencommissie, de secretaris en de klachtencoördinator zetten zich in voor een onpartijdige behandeling van de klacht; d) de klachtencommissie, de secretaris en de klachtencoördinator respecteren de integriteit en de privacy van beide partijen; e) beide partijen hebben recht op bijstand en het recht om zich tijdens de procedure te laten vertegenwoordigen; f) bij de behandeling van een klacht wordt het beginsel van hoor en wederhoor in acht genomen; g) bij de behandeling van een klacht hebben beide partijen en degenen die hen bijstaan of vertegenwoordigen het recht alle stukken in te zien die relevant zijn voor de behandeling van de klacht. De klachtenregeling is in principe bedoeld voor de vereiste formele klachtenafhandeling. De Algemene wet bestuursrecht en de Wet klachtrecht cliënten zorgsector laten de mogelijkheid van bemiddeling toe. In verband daarmee is in de klachtenregeling de aanwijzing van een klachtencoördinator opgenomen. Dit sluit niet uit dat de bemiddeling kan plaatsvinden door een betrokken leidinggevende of een professionele bemiddelaar. Als de klager echter onmiddellijk behandeling door de klachtencommissie wenst, moet aan dat verlangen worden voldaan. Ook dan mag de klachtenfunctionaris nog met de klager tot een oplossing komen voordat de klachtencommissie tot een advies is gekomen. Bij de uitgangspunten staat dat eerst wordt bekeken of de klacht kan worden opgelost door directe bespreking op de plaats of in de context waar het ongenoegen is ontstaan. Deze opvang gebeurt door de medewerker(s) zelf en/of een leidinggevende met kennisgeving aan de klachtencoördinator. In verband met de waarde van klachten voor de kwaliteitszorg is het belangrijk dat de klachten en de oplossing daarvan in alle fasen gemeld worden aan de klachtencoördinator, alleen al voor een volledige klachtenregistratie. Een andere mogelijkheid is bemiddeling door de klachtencoördinator. Daar heeft de cliënt de mogelijkheid om informatie te vragen en ook zijn ongenoegen kenbaar te maken. Klachtenbemiddeling houdt in: zoveel mogelijk in overleg met beide partijen tot een oplossing komen en de relatie met de klant herstellen. De meer formele stap in het traject is behandeling door de externe klachtencommissie. De externe commissie voor deze klachtenregeling is de klachtencommissie van de GGD Amsterdam. Klachtenregeling vastgesteld d.d. 27 november 2008, versie

9 Bij het opstellen van de deze klachtenregeling is er van uitgegaan dat de Wet klachtenrecht cliënten zorgsector een bijzondere vorm van klachtenafwikkeling is in vergelijking met de algemene klachtenregeling in de Algemene wet bestuursrecht. Als een klacht niet onder de Wet klachtenrecht cliënten zorgsector valt dan kan dezelfde klacht alsnog onder werking van de Algemene wet bestuursrecht vallen. BIJLAGE B KLACHTENCOÖRDINATOR 1 Taken van de klachtencoördinator: 1. Opvang van klachten: - verkrijgen van duidelijkheid over de inhoud van de klacht en zo mogelijk geven van informatie naar aanleiding van de inhoud van de klacht en zo mogelijk oplossen van de klacht; - geven van voorlichting over de verschillende klachtmogelijkheden en desgewenst bieden van ondersteuning bij het zoeken naar een oplossing van de klacht. 2. Bemiddeling bij klachten: - indien de cliënt hiermee instemt, door bemiddeling trachten tot een oplossing van de klacht te komen. 3. Registratie van werkzaamheden: - registreren van de werkzaamheden, de resultaten en de bevindingen, jaarlijks wordt geanonimiseerd verslag aan de directeur uitgebracht. Deze verslaglegging vormt onderdeel van het reguliere (kwaliteits)jaarverslag. 2. Inlichtingen en geheimhouding: Idem als artikel 18 van klachtenreglement 3. Werkwijze van de klachtencoördinator 1. De klachtencoördinator is op nader aan te geven wijze bereikbaar en beschikbaar voor de cliënten. Daarin is ook aangegeven wie de klachtencoördinator vervangt bij afwezigheid. 2. De klachtencoördinator vervult zijn werkzaamheden zo veel mogelijk objectief en onbevooroordeeld. 3. De klachtencoördinator draagt zorg voor een vlotte afhandeling van de klachtopvang en voor bemiddeling binnen een redelijke termijn. 4. Indien een cliënt dit wenst verwijst de klachtencoördinator de klacht door naar de klachtencommissie. 5. Indien de cliënt dit wenst, ondersteunt de klachtencoördinator hem bij het indienen van een klacht bij de klachtencommissie. Klachtenregeling vastgesteld d.d. 27 november 2008, versie

10 Toelichting per artikel Artikel 1 Plaatsbepaling Binnen de plaatsbepaling is een onderscheid gemaakt tussen wel of geen zorgrelatie. Dit onderscheid zorgt ervoor dat de twee regelgevingen naast elkaar kunnen fungeren in één klachtenregeling, de klachtenregeling van het Gewest Gooi en Vechtstreek. Artikel 2 Begripsbepaling -klager, hier is een onderscheid gemaakt tussen de klager die wel een zorgrelatie heeft met de zorgverlener en de klager die dit niet heeft. Dit onderscheid is ontstaan doordat deze klachtenregeling toepasbaar moet zijn op een viertal dienst en en een tweetal wetgevingen, de Algemene wet bestuursrecht en de Wet klachtenrecht cliënten zorgsector. -cliënt is een natuurlijk persoon aan wie de zorgaanbieder zorg verleent of heeft verleend. De klager hoeft niet de cliënt zelf te zijn, ook iemand anders kan voor hem klagen. Ook een rechtspersoon, een instantie, kan namens een bepaalde cliënt een klacht indienen. Ook ten behoeve van inmiddels overleden cliënten moet kunnen worden geklaagd. -klachten, in de regeling is uitgegaan van het feit dat elke uiting van ongenoegen een klachten is. Er wordt geen onderscheid gemaakt tussen klachten en meldingen. Alle uitingen van ongenoegen vallen onder de noemer klacht. Voor alle uitingen van ongenoegen geldt deze klachtenprocedure. Als een klager tevreden is met de direct aangedragen oplossing of afwikkeling, behoeft de procedure niet te worden vervolgt. Dit houdt bijvoorbeeld in dat bij een klacht over het niet legen van een afvalcontainer naar tevredenheid van een klant volstaan kan worden met de afspraak dat de container alsnog op een concreet aangegeven moment wordt geleegd. Artikel 3,4 en 5 Klachten Een klacht kan zowel mondeling als schriftelijk worden ingediend. De reden dat beide mogelijkheden worden geboden is dat de medewerkers van de diensten van het Gewest hierdoor de mogelijkheid krijgen een klacht direct af te handelen. Met als gevolg dat de klacht direct is afgedaan en geen zwaardere procedure behoeft te worden gevolgd. Een mondeling ingediende klacht leidt als regel tot een mondelinge behandeling. Niet iedere negatieve opmerking dient beschouwd te worden als een klacht. Wel dienen medewerkers en bestuurders negatieve opmerkingen serieus te nemen en bij twijfel door te vragen of de opmerking bedoeld is als klacht en zo nodig er op te wijzen dat de burgers of cliënten een formele klacht kunnen indienen. De Algemene wet bestuursrecht heeft alleen betrekking op schriftelijke klachten, die moeten worden geregistreerd. Er bestaat geen verplichting tot registratie van mondelinge klachten. In deze regeling wordt ervan uitgegaan om ook een registratie bij te houden van de mondelinge en telefonisch ingediende klachten in daarvoor beschikbaar gestelde programma s. Ook hierbij geldt als doel het bevorderen van de kwaliteit van de dienstverlening. Artikel 6 Ontvankelijkheid van de klacht De voorzitter van de klachtencommissie kán beslissen dat voorvallen die ten grondslag liggen aan een tuchtrechtelijke, administratiefrechtelijke of civielrechtelijke procedure of een civielrechtelijke aansprakelijkheidsstelling niet in behandeling worden genomen. Het is echter zeer goed denkbaar dat zo'n klacht meerdere componenten heeft en dat de klachtencommissie enkele onderdelen die de kwaliteit van de dienstverlening aangaan of bejegening betreffen toch in de commissie wil behandelen. Artikel 7 klachtencoördinatoren De klachtencoördinatoren vervullen een belangrijke rol in de klachtenbehandeling. Zij zijn de eerste aanspreekpunten hiervoor. Zij zijn belast met de voorbereiding van de Klachtenregeling vastgesteld d.d. 27 november 2008, versie

11 behandeling van de klacht en een ordelijke afdoening van de klachten. Ook zijn zij belast met het op gang brengen van de bemiddeling die de wet als mogelijkheid open laat. Artikel 8 Bemiddeling Dit artikel is opgenomen omdat de wet de mogelijkheid tot bemiddeling open laat. De bemiddeling moet een verhelderende functie hebben. De klagers krijgen hiermee de mogelijkheid om op voortvarende wijze aan te geven wat de klacht precies inhoudt en om samen met de klachtencoördinator, leidinggevende of professionele bemiddelaar de klacht op te lossen. Indien de oplossing tijdens de bemiddeling naar voren komt is er geen verplichting tot het vervolgen van de procedure. Artikel 9 Termijn en wijze van afhandeling Als dat niet uit de klacht is af te leiden onderzoekt de leidinggevende eerst of de cliënt zijn ongenoegen al op een andere manier heeft geuit. Dit heeft te maken met het uitgangspunt eerst te bemiddelen voordat een zwaar traject van klachtenafhandeling in wordt gezet. De leidinggevende kan na ontvangst van de brief de klager bijvoorbeeld bellen om dit na te vragen en de klager eventueel verwijzen naar de klachtencoördinator. Over de verdere wijze van werken kunnen dan meteen afspraken worden gemaakt. Indien de klager geen bemiddeling wenst wordt onmiddellijk tot behandeling overgegaan. Soms kan het voorkomen dat de klacht eigenlijk niet bij de klachtencommissie thuishoort. Dat kan bijvoorbeeld het geval zijn bij een bezwaar tegen een formeel besluit van het bestuursorgaan. Onmiddellijk na ontvangst van de klacht bevestigt de klachtencoördinator deze schriftelijk aan het adres van de klager. Met de ontvangstbevestiging wordt de klager de procedure medegedeeld. De leidinggevende informeert degene over wie is geklaagd over de inhoud van de klacht. Artikel 11 Behandeling van de klacht door de externe klachtencommissie De klachtencommissie stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid om -tenzij zij dat niet wensen- in elkaars aanwezigheid te worden gehoord. De klachtencommissie kan daarbij, al dan niet op verzoek van partijen, ook andere personen horen. Artikel 17 Inlichtingen en geheimhouding De informatieverstrekking geschiedt conform de vereisten van de Wet Bescherming Persoonsgegevens. Alleen die dossieronderdelen die van belang zijn voor de behandeling, mogen worden ingezien. Artikel 18 Beoordeling van de klacht Het oordeel van de klachtencommissie wordt schriftelijk aan de klager medegedeeld en omvat in ieder geval: a) een oordeel van de klachtencommissie over de gegrondheid van de klacht; b) eventuele aanbevelingen van de klachtencommissie ten behoeve van de verbetering van de kwaliteit van de zorg- en dienstverlening. Afschrift van dit bericht wordt gestuurd aan het dagelijks bestuur en aan de betrokken medewerker(s). De behandeling wordt geacht succesvol te zijn afgerond als de klager na ontvangst van het bericht van afdoening dit desgevraagd bevestigt dan wel geen blijk geeft van een andere opvatting. Ook als de klager niet tevreden is, is de behandeling van de klachtencommissie afgerond. De wet laat de taak van de klachtencommissie stoppen na het uitbrengen van haar advies. Indien de cliënt niet tevreden is over de procedure, over het oordeel over de gegrondheid of de aanbevolen maatregelen, zal (bij klachten die voorkomen uit een zorgrelatie) de klacht via de kantonrechter of bij de inspectie kunnen worden ingebracht. De Nationale Ombudsman houdt zich desgevraagd niet bezig met beoordeling van naleving van protocollen in de zorgsector. Uitspraken op klachten die niet uit een zorgrelatie voortkomen kunnen in tweede instantie worden voorgelegd aan de Nationale Ombudsman. Klachtenregeling vastgesteld d.d. 27 november 2008, versie

12 Indien er sprake is van een medische fout of verkeerde diagnose staat er een beroep open bij de Medische Tuchtraad. Voor een vordering tot schadevergoeding onder de 5.000, - is de kantonrechter bevoegd en boven de 5.000, - is de Rechtbank civiele sector Amsterdam bevoegd. Artikel 19 Reactie en vastlegging Met de vermelding van de verdere procedure wordt hier o.a. bedoeld de mogelijkheid om bij gewone klachten in tweede instantie naar de Nationale Ombudsman te gaan, op grond van titel 9.2 van de Algemene wet bestuursrecht. Artikel 20 Registratie en archivering De wijze waarop de archivering plaatsvindt geschiedt conform de geldende privacyregeling. Het dossier wordt zorgvuldig gedurende een periode van vijf jaar bewaard. De klachtencommissie brengt jaarlijks aan het dagelijks bestuur schriftelijk verslag uit van haar werkzaamheden in het kader van de behandeling van klachten in het daaraan voorafgaande kalenderjaar. De gegevens in dit verslag zijn niet rechtstreeks tot personen herleidbaar. Het verslag is openbaar. Het dagelijks bestuur stuurt vervolgens een verslag, met alle klachten waarbij sprake is van een zorgrelatie, voor één april naar de betreffende regionale inspecteur gezondheidszorg. Klachtenregeling vastgesteld d.d. 27 november 2008, versie

13 (Model) klachtenformulier Nummer formulier: Verwijst naar procedure: Datum: Versie: 2014 Formulier ingevuld door: Medewerker, naam: Cliënt/klager GEGEVENS KLAGER: Naam: Adres: Postcode: Woonplaats: Telefoon: Klacht ingediend namens: Betreft welke dienst : Naam: Naam indiener: OMSCHRIJVING VAN DE KLACHT Datum en tijdstip van de klacht: Indien de klacht een medewerker betreft, naam: Indien er getuigen waren, namen: Plaats: Datum: Handtekening: Klachtenregeling vastgesteld d.d. 27 november 2008, versie