Wat digitaal kan, gaat digital

Transcriptie

1 VIP Doc Onafhankelijk PLATFORM voor de document professional JAARGANG 4 NUMMER 6 oktober 2013 Koen Vaassen (Achmea Pensioen & Leven): Wat digitaal kan, gaat digital THEMA ECM en Capture p De gouden toekomst van DIV Informatiebeheer en de risico s Van Social Media naar Social Business Ieder moment is een capture moment Outsour cing is niet alles of niets DocumentLifeCycle 2013: Mens - Message - Medium 01_Cover-inhoud_vipdoc-2013.indd 1 een uitgave van BBP media :44

2 Tekst: Peter Zwetsloot Beeld: Giuseppe Toppers Uniform Pensioen Overzicht Wat digitaal kan, gaat digitaal Pensioenverzekeraars zijn wettelijk verplicht hun deelnemers die pensioenpremie betalen, een Uniform Pensioen Overzicht te sturen. Deze UPO s worden geprint en via de post verstuurd. Dit was tot voor kort de klassieke route. Was, want Achmea experimenteerde met het digitaal aanbieden van de pensioeninformatie. De resultaten van de pilot zijn veelbelovend. Het kan zomaar leiden tot een ommezwaai in de productie en distributie van UPO s. De eisen voor digitale communicatie zijn veel strenger dan voor sturen van informatie per post Substitutie, document management, procescommunicatie, print & mail, beveiliging, aangetekende , output management, PDF. Deelnemers die pensioenpremie betalen, ontvangen jaarlijks een UPO. Gewezen deelnemers, die vrijgesteld zijn van premiebetaling, ontvangen één keer per vijf jaar zo n overzicht. De inhoud en volgorde zijn door het Verbond van Verzekeraars vastgelegd en gelden voor iedere uitgever van UPO s. De vormgeving en opmaak zijn wel vrij. Iedere pensioenverzekeraar kan zijn eigen look-and-feel aan het document geven. Nederland heeft een portefeuille van een kleine 7 miljoen verplichte en vrijwillige pensioenverzekeringen. Dat betekent dat er jaarlijks ook ongeveer eenzelfde hoeveelheid UPO s geproduceerd en verstuurd worden. Dat daar veel geld in omgaat, behoeft nauwelijks toelichting. Pensioenbewustzijn vergroten Tot voor kort waren alle UPO s in een fysieke uitvoeringsvorm. Begin dit jaar nam Achmea de proef op de som door het digitale UPO aan te bieden. Koen Vaassen is als projectmanager bij Achmea Pensioen & Leven verantwoordelijk voor het programma Wettelijk en in die functie één van de kartrekkers van deze ambitieuze pilot. Vaassen: Bij Achmea Pensioen & Leven hebben we ongeveer pensioenverzekeringen in beheer. Die zijn verdeeld over onze labels Centraal Beheer Achmea, Interpolis en Avéro Achmea. Het digitale UPO past helemaal in het streven van Achmea om het pensioenbewustzijn van de deelnemers te vergroten. Belangrijk is daarbij dat het UPO gelezen wordt. Onze doelgroep is een dwarsdoorsnede van de maatschappij en vooral jongeren zitten lang niet altijd te wachten op een papieren overzicht van hun pensioenopbouw. Dat willen ze liever digitaal ontvangen. Daarom willen wij onze verzekerden kunnen laten kiezen hoe zij de informatie willen ontvangen. Ons uiteindelijke doel is om wat digitaal verstuurd kan worden, ook daadwerkelijk via de elektronische snelweg te versturen. Hiermee wordt iedere deelnemer aangeschreven op de wijze die past bij een persoonlijke voorkeursstijl. Daarnaast scheelt het digitaal verstrekken van het UPO aanzienlijk in de print- en verzendkosten en met de besparing van papier dragen we een steentje bij aan onze MVO-doelstellingen. Ook dat argument weegt steeds zwaarder. UPO digitaal ontvangen? Koen Vaassen: We hebben voor deze pilot gekozen voor ons eigen Achmea Pensioenfonds. Daar zijn ongeveer deelnemers bij aangesloten. De eerste stap was het sturen van een gepersonaliseerde kaart met een heldere vraag: Wilt u uw Uniforme Pensioen Overzicht digitaal ontvangen? De deelnemers hadden een volledig vrije keuze. Om het UPO digitaal te ontvangen, moesten zij - al dan niet via een QR code - naar een webportal. Vervolgens was de persoonlijke inlogcode op de kaart nodig om een stap verder te gaan. Deelnemers die online aangaven dat zij inderdaad het UPO digitaal willen ontvangen, kregen per de vraag om dat te bevestigen. Daarmee hebben we een dub- 14 VIP Doc l nummer 6 l oktober 2013

3 >> Koen Vaassen, projectmanager bij Achmea Pensioen & Leven: Iedere Ja scheelt ons al gauw 1,70 euro per deelnemer. VIP Doc l nummer 6 l oktober Digitale upo-vip-doc_.indd :48

4 Interactie moet het voor deelnemers een stuk gemakkelijker maken om informatie te begrijpen bele opt-in. Dat gehele proces van het sturen van de kaart, bouwen van de website en database tot en met het verstrekken van het UPO per mail heeft Pondres voor ons ingeregeld en uitgevoerd. En in een korte tijd, want in januari spraken wij er over en begin mei werden de eerste digitale UPO s verstuurd. Een knappe prestatie van de ontwikkelaars bij Pondres en onze eigen betrokken Achmea mensen. Verwachtingen overtroffen Op de vraag of de pilot met het digitaal versturen van UPO s succesvol is verlopen, reageert Koen Vaassen stellig: Het heeft onze stoutste verwachtingen ruim overtroffen. Van de in totaal verstuurde kaarten, hebben deelnemers aangegeven het UPO digitaal te willen ontvangen. Op zo n goede score van rond de 30 procent had niemand gerekend. Wij hebben onze database kunnen verrijken met de juiste e- mailadressen van de respondenten. Dat is zeer waardevol. Bovendien waren de reacties van de ontvangers zeer positief. Een belangrijke voorwaarde die we vooraf aan dit testtraject gesteld hebben, is dat de opzet kopieerbaar moest zijn voor onze andere labels. Dat maakt de beslissing om al onze pensioenverzekerden op deze manier te benaderen en hen de keuze bieden tussen de digitale of het fysieke UPO een stuk eenvoudiger. Het ziet er naar uit dat dit volgend jaar ook gaat gebeuren. Terugverdienen De pilot leverde meer nuttige informatie op. Opvallend was dat er in totaal van de deelnemers hebben ingelogd en online een Ja/Nee keuze hebben gemaakt. Driekwart van hen heeft gekozen voor het digitale UPO. De rest en ook de deelnemers die geen keuze hebben kenbaar gemaakt, blijven het UPO op papier ontvangen. Dat geldt overigens ook voor diegenen die de niet bevestigend hebben beantwoord, vult Koen Vaassen aan. Iedere Ja scheelt ons al gauw 1,70 euro per deelnemer. Dat is een optelsom van productiekosten (1,10 euro) en portokosten (0,60 euro) per fysieke UPO. We hebben berekend dat we de investering in het hele traject, zoals het bouwen van de applicatie en de fysieke mailingen, binnen twee jaar kunnen terugverdienen. Voorwaarde is dan wel dat 20 procent van de deelnemers kiest voor het digitale UPO. Als de pilot ons niet op het verkeerde been zet, is dat een reële doelstelling. AFM stelt hoge eisen Koen Vaassen weet als geen ander dat aan het versturen van vertrouwelijke informatie per hoge eisen worden gesteld. De eisen die aan digitale communicatie gesteld worden, zijn vele malen strenger dan aan het sturen van informatie per post. Terwijl ook daar het nodige mis kan gaan. Om een beeldspraak te gebruiken: Koen Vaassen (31) is zich na zijn succesvol afgeronde HEAO-opleiding gaan specialiseren in pensioenen en is bij verschillende pensioenverzekeraars en -fondsen gedetacheerd geweest. In 2009 is hij in dienst getreden bij Achmea Pensioen & Leven en is als projectmanager verantwoordelijk voor het Programma Wettelijk. Vanuit die functie stuurt hij diverse projecten aan, die vanuit de wetgeving worden opgelegd. Daaronder valt ook het programma Uniform Pensioen Overzicht. De eisen aan de beveiliging bij elektronisch versturen van vertrouwelijke informatie zijn te vergelijken met het bezorgen van post door een postbode met een gewapende bewaker. De Autoriteit Financiële Mededinging (AFM), waar het sturen van UPO s onder valt, roept aan de ene kant op zoveel mogelijk digitaal te communiceren, maar stelt aan de andere kant zeer hoge eisen. Als je daaraan wilt voldoen, blijft de klassieke postroute de enige weg, vreemd genoeg. Het neemt niet weg dat we binnen Achmea het beveiligd sturen van UPO s heel serieus hebben opgepakt. Daarom is de online security een belangrijk onderdeel van het project geweest. Met Pondres zijn we een zogeheten security agreement aangegaan. Daarin staat heel helder hoe zij met onze data om dienen te gaan. Eén van de afspraken is dat al onze applicaties zijn voorzien van zogeheten SSL-certificaten. Daardoor is aantoonbaar dat deze extra beveiligd zijn. Pondres heeft bij de procesinrichting voor het verzenden van s gebruik gemaakt van e- Confidential. Dat houdt in dat de lijn van verzender tot en met de ontvanger draait op een aparte server en voldoet aan een gepatenteerde beveiligingstechnologie, die in IT wereld als hoog geclassificeerd staat aangeschreven. Pondres heeft de e-confidential webinterface en daaraan gekoppelde templates in onze, herkenbare huisstijl ingericht en opgemaakt. Onze deelnemers kregen dus van het Pensioenfonds Achmea bericht. Die merkten niet dat Pondres erachter zat en de met de boodschap dat het UPO was op te halen met e-confidential verstuurd was. 12 miljoen A4 tjes Naast kostenbesparing telt voor Achmea bij het digitaal versturen van UPO s ook de zorg voor het milieu. Koen Vaasen legt uit. Alleen al voor onze UPO s print Pondres 16 VIP Doc l nummer 6 l oktober 2013

5 In de toekomst worden statische documenten dynamisch en interactief VIP Doc l nummer 6 l oktober Digitale upo-vip-doc_.indd :48

6 Binnen Achmea is het beveiligd sturen van UPO s heel serieus opgepakt jaarlijks 2,8 miljoen A4 tjes. Dat is een beste berg, of beter: behoorlijk bos. Het past helemaal in deze tijd en bij onze MVOdoelstelling om daar verantwoord mee om te gaan. Die boodschap hebben we in de pilot aan de deelnemers meegegeven. We hebben via een teller zichtbaar gemaakt hoeveel A4 tjes we met elkaar over een looptijd van 20 jaar, de gemiddelde pensioencarrière van een deelnemer, besparen. In deze pilot zijn dat er 1,2 miljoen. Als de uitrol van het digitale UPO over al onze labels plaatsvindt, praat je al gauw over meer dan 12 miljoen. Dat is natuurlijk voor de postdiensten minder goed nieuws, maar het is wel winst voor ons milieu. En Pondres blijft onze provider, alleen veranderen de verhoudingen tussen printen en digitaal in het dienstenaanbod. Al zal het papieren UPO nooit helemaal verdwijnen. Dynamisch en interactief Nu al wordt er gekeken naar de volgende generatie digitale UPO s. Koen Vaassen verklaart dat de huidige UPO s zijn opge- B maakt in statische pdf s. In de zeer nabije toekomst zijn we in staat om deze bestanden dynamisch en interactief te maken. Hoe? Door er een digitale gelaagdheid aan ACHMEA Achmea is een belangrijke financiële dienstverlener op de Nederlandse markt en verzekert ruim 7 miljoen Nederlanders voor zorg, schade en inkomen. Onder die laatste categorie vallen leven, arbeidsongeschiktheid en pensioenen. Achmea ontstond in 1811 vanuit een coöperatieve gedachte waarbij het algemeen belang van een groep boeren centraal stond. In de jaren daarna is Achmea gefuseerd met organisaties die deze achtergrond deelden. Vereniging Achmea bezit 65 procent van de aandelen. Iedereen die klant is bij één van de merken Centraal Beheer Achmea, Interpolis, FBTO of Avéro Achmea is automatisch klantlid van de vereniging. De Rabobank is de andere grote aandeelhouder met 29 procent van de aandelen. Achmea is niet-beursgenoteerd. Achmea realiseerde in 2012 een omzet van 20,4 miljard euro en een nettowinst van 453 miljoen euro. De thuisbasis van Achmea ligt in Nederland met het hoofdkantoor in Zeist. Daarnaast opereert Achmea in 7 andere landen. In totaal werken er medewerkers bij Achmea. 18 toe te voegen. Dit gaat niet ten koste van het template van het UPO, want dat staat vast. De dynamische pdf s zijn vergelijkbaar met een persoonlijke website. Dit biedt meer mogelijkheden op het gebied van pensioenplanning en andere informatievoorziening, bijvoorbeeld in de vorm van filmpjes. Het is niet bedoeld voor commerciële initiatieven zoals cross selling, want dat mag niet. Maar de interactieve functionaliteiten moeten het voor onze deelnemers een stuk gemakkelijker maken om de informatie te begrijpen. Momenteel werken we hard aan de ontwikkeling van deze dynamische pdf s en in feite aan het digitale UPO 2.0. En dat terwijl de grote doorbraak van het digitale UPO nog moet komen, maar die komt er zeker. Dat is mijn volle overtuiging. VIP Doc l nummer 6 l oktober Digitale upo-vip-doc_.indd :48 adve