Notitie Evaluatie Dienstverlening en Financiën Antwoord

Transcriptie

1 Ntitie Evaluatie Dienstverlening en Financiën Antwrd 0. Inleiding In 2006 is de gemeente Amsterdam gestart met het aanbieden van 1 telefnnummer vr het beantwrden van vragen van burgers en ndernemers, namelijk Dit centrale telefnnummer wrdt beantwrd dr het Cntactcenter Amsterdam (CCA), nderdeel van de stedelijke dienst Dienstverlening en Facilitair Management (DFM) en wrdt in deze ntitie aangeduid met Antwrd. Op 18 december 2007 heeft de Stadsdeelraad beslten in te stemmen met de gefaseerde aansluiting bij Antwrd met in achtneming van kwaliteit en prijsntwikkeling. Dit mdat de Raad g heeft vr de diversiteit van Zuidst en erg hecht aan de kwaliteit van haar relatie met de burgers van Zuidst. Reden vr de Raad m tt een gefaseerde aansluiting te besluiten was dat Antwrd ntwikkeld werd vanuit een greiscenari met als risic dat het stadsdeel met nvrziene knelpunten gecnfrnteerd zu wrden. Uitgangspunt vr de Raad was het vermijden van de hiermee gepaard gaande effecten en het kunnen garanderen van de cntinuïteit en kwaliteit van de dienstverlening. Cntactcenter Zuidst werd dan k aangehuden. Stadsdeel Zuidst is sinds begin 2009 aangeslten znder dit actief aan de burger / ndernemer te cmmuniceren. Naar aanleiding van een nderzek dr de Ombudsman naar de kwaliteit van de telefnische behandeling van vragen, klachten en meldingen dr Antwrd heeft het Prtefeuillehudersverleg Dienstverlening d.d. 25 mei 2009 beslten tt invering van een unifrm basispakket stadsdelen per 1 januari Op 1 december 2009 heeft de stadsdeelraad beslten in te stemmen met de invering van het basispakket Antwrd in stadsdeel Zuidst vr een half jaar. Na dit half jaar dient de raad p basis van de beschikbare gegevens ver het inhudelijk functineren van Antwrd en inzicht in de financiële langetermijn gevlgen van aansluiting een definitief besluit te nemen ver het al dan niet aansluiten p het basispakket Antwrd. Deze ntitie biedt u de beschikbare gegevens ten beheve van het nemen van een definitieve beslissing ver aansluiting bij Antwrd en is als vlgt pgebuwd: krte telichting p het basispakket Antwrd; evaluatie van het inhudelijk functineren van Antwrd; financiële cnsequenties van aansluiting; een schets van de brede stedelijke cntext en; sluit af met een advies. 1. Basispakket Antwrd Antwrd is het algemene nummer vr de burger met een algemene vraag, melding, klacht f iemand die de weg zekt" binnen de prducten van de gemeente Amsterdam. De intrductie van het basispakket betekent dat Antwrd zich richt p de afhandeling van eenvudige, 1 e lijns vragen met behulp van de kennisbank ver vier deelnderwerpen. Wanneer Antwrd de vraag niet kan beantwrden wrdt met vraankndiging drverbnden naar de 2 e lijn, het stadsdeel dat per deelnderwerp een tegewijd telefnnummer heeft ingericht. Daarnaast verbindt Antwrd, wanneer een beller daar m vraagt, dr p naam naar medewerkers van het stadsdeel f verstuurt een terugbelntitie in geval de medewerker niet bereikbaar is. Anwrd biedt haar dienstverlening in twee talen aan. Naast Nederlands kan de burger / ndernemer er vr kiezen dr een Engels sprekende medewerker gehlpen te wrden. Ntitie Evaluatie Dienstverlening en Financiën Antwrd

2 De kwaliteit van Antwrd wrdt mede bepaald dr het stadsdeel. De kwalitatieve inbreng van Stadsdeel Zuidst bestaat uit een ged bereikbare 2 e lijn vr Antwrd; een snelle aanname van 2 e lijns gesprekken; het vullen en beheren van de kennisbank met de eenvudige, 1 e lijns vragen, die Antwrd kan beantwrden en het binnen 1 dag reageren p terugbelntities. De kwaliteit van Antwrd is dus een cprductie tussen CCA en deelnemende rganisatie. 2 e lijn Stadsdeel: 4 telefnnummers (8.30 tt uur) Burgers die bellen Burgerzaken Vergunningen Melding penbare ruimte / (grf) afval Overig, incl. drverbinden p naam Kennisbank Meldingen OR Zek een Cllega 2. Evaluatie inhudelijk functineren Antwrd Invering van het basispakket en uitvering van het Verbeterplan Cntactcenter Amsterdam dr de dienst Dienstverlening en Facilitair Management hebben geleid tt een betere kwaliteit van dienstverlening dr Antwrd. Evaluatie van de prestaties van Antwrd met betrekking tt het uitveren van het basispakket gedurende het eerste half jaar vindt plaats p basis van gerealiseerd servicelevel, afhandelpercentages, gesprekkwaliteit en klanttevredenheid Servicelevel De behaalde resultaten met betrekking tt het servicelevel van Antwrd zijn alleen vr alle stadsdelen gezamenlijk beschikbaar en niet per stadsdeel afznderlijk. Het servicelevel schmmelt de eerste zes maanden van 2010 rnd het afgesprken serviceniveau: 80% van de prepen wrdt binnen 20 secnden pgenmen. Antwrd vldet hiermee aan de Servicecde Amsterdam (80% van prepen wrdt binnen 25 secnden pgenmen). Ter vergelijking, binnen Cntactcenter Zuidst wrdt gedurende het eerste half jaar 79% van de prepen wrdt binnen 25 secnden pgenmen Afhandelpercentages Per deelnderwerp zijn afhandelpercentages afgesprken. Hiernder wrdt een verzicht gepresenteerd van de afgesprken en gerealiseerde afhandelpercentages gedurende het eerste half jaar. Ntitie Evaluatie Dienstverlening en Financiën Antwrd

3 aantal afgehandeld dr nrm prepen Antwrd Burgerzaken % 70% Meldingen Openbare ruimte % 70% Vergunningen % 40% Overig % 40% ttaal SDZO % De afhandelnrm van 70% vr Burgerzaken bij Antwrd is gebaseerd p een mix van eenvudige en cmplexe vragen. De lage scre vr Burgerzaken is te te schrijven aan het feit dat alle, dus k de cmplexe, vragen naar Antwrd geruteerd zijn naast het gegeven dat Cntactcenter Zuidst eenvudige vragen afvangt. Daarnaast kan Antwrd vralsng geen afspraken vr Burgerzaken maken. De verwachting is dat naarmate Antwrd in Zuidst meer bekendheid krijgt het afhandelpercentage vr Burgerzaken bij Antwrd zal stijgen drdat er meer ngerichte, eenvudige prepen bij Antwrd binnenkmen. Het gerealiseerde afhandelpercentage Meldingen Openbare Ruimte en Vergunningen liggen weliswaar nder de nrm, maar laat een stijgende lijn zien. Prgnse afhandelpercentages De gerealiseerde afhandelpercentages dr Antwrd laten vr de stadsdelen ten pzichte van eerdere metingen een stijgende lijn zien. Verwachting is dat de afhandelpercentages verder zullen stijgen drdat het aantal en de kwaliteit van de vragen in de Kennisbank stijgen waardr de zelfredzaamheid van Antwrd teneemt. Ok het centraal ntsluiten van statusinfrmatie en de invering van een centraal afsprakensysteem kunnen de prestaties in de tekmst verder den tenemen. Inmiddels zijn ten beheve van dit laatste stappen gezet dit in de nabije tekmst te realiseren Gesprekkwaliteit Antwrd Stedelijke Dienst DFM vert regelmatig zelf metingen uit naar de gesprekkwaliteit van Antwrd. Daarbij wrdt gekeken naar inhudelijk crrecte afhandeling van de klantvraag alsk de juiste vrm van het klantcntact. Op basis van eigen nderzek vldet 72,9% van de afgehandelde telefngesprekken aan de eisen zals deze wrden gesteld aan het inhudelijk crrect afhandelen van een klantvraag. In 89% van de afgehandelde telefngesprekken wrdt de begde vrm van klantcntact gerealiseerd. Ntitie Evaluatie Dienstverlening en Financiën Antwrd

4 Klanttevredenheid Antw rd 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% jun-09 feb-2010 aug-2010 deskundigheid 2e lijn deskundigheid 1e lijn snelheid drverbinden tijdsduur vriendelijkheid bereikbaarheid klantgerichtheid gesprekresultaat 2.4. Klanttevredenheid en het rapprtcijfer De resultaten van de klanttevredenheidsnderzeken dr CCA laten zien dat de burger de kwaliteit van de telefnische dienstverlening steeds beter berdeelt. 1 Hiernder zijn de vr stadsdeel Zuidst relevante resultaten pgesmd met betrekking tt het algemene functineren van Antwrd, waarbij pgemerkt wrdt dat in het nderzek geen nderscheid gemaakt wrdt tussen afhandeling dr Antwrd zelf f de 2 e lijn van Antwrd, het stadsdeel. Het gemiddelde rapprtcijfer stijgt. Antwrd scrt in augustus 2010 een rapprtcijfer van 7,3, in februari dit jaar is dat een 7,24 en in juni 2009 een 6,74). Ter vergelijking, de klanten waardeerden de dienstverlening van Cntactcenter Zuidst (Benchmark 2009) met een 7,1. Begin nvember zijn de resultaten van het klanttevredenheidsnderzek 2010 bekend Cntactcenter Zuidst Cntactcenter Zuidst vervult een rl in het basispakket Antwrd, die van 2 e lijn deelnderwerp Overig. Specifieke vragen ver het stadsdeel en andere vragen die niet dr Antwrd beantwrd kunnen wrden en die (ng) niet in de kennisbank zijn pgenmen, wrden dr Antwrd naar Cntactcenter Zuidst drverbnden. 3. Financiële cnsequenties van aansluiting 3.1. Vaste ksten Antwrd 2010 en 2011 In het vrjaar 2009 is ten aanzien van Antwrd bestuurlijk het vlgende vastgesteld: Naast een callprijs van 3.50 (lnksten) wrden de resterende ksten Antwrd verdeeld cnfrm de verdeling van het Stadsdeelfnds. Vr de stadsdelen geldt vr 2009 en 2010 een vergangsperide: % resterende ksten % resterende ksten, bijdrage stadsdeel Zuidst ,5% verdeling cnfrm het Stadsdeelfnds, bijdrage stadsdeel Zuidst Kwaliteitsmeter call center Amsterdam, Steda research augustus Ntitie Evaluatie Dienstverlening en Financiën Antwrd

5 Deze wijze van financieren versterkt de afweging m via Antwrd te cmmuniceren, immers he hger het callvlume, he lager de gemiddelde prijs per gesprek Variabele ksten Antwrd 2010 en 2011 De vaste callprijs 2010 bedraagt 3,50. De callprijs wrdt in 2011 naar beneden bijgesteld naar 3,31 per gesprek p basis van verwacht hger aanbd en lagere ksten als gevlg van een efficiencyslag dr CCA. Het callvlume Antwrd stadsdeel Zuidst is in de eerste helft prepen. Dit aantal is niet te vergelijken met het aantal prepen in andere stadsdelen daar deelname in Zuidst niet actief gecmmuniceerd wrdt. Hierbij wrdt pgemerkt dat de stijging van de ksten Antwrd een direct gevlg is van beëindigen van de vergangsperide verdeling resterende ksten; Het callvlume Antwrd stadsdeel Zuidst zal stijgen wanneer deelname Antwrd actief aan nze burger en ndernemer gecmmuniceerd gaat wrden. De te realiseren vlumes zijn echter afhankelijk van het belgedrag van de klant en elke prgnse betreffende het callvlume berust p aannames. Ter indicatie: Stadsdelen die wel actieve nummercmmunicatie hebben tegepast realiseerden gedurende de eerste helft 2010 een gemiddeld callvlume van gesprekken. Vr Zuidst gaan we uit van een geleidelijke uitfasering van het eigen nummer. Op basis hiervan is de indicatie van het callvlume in nderstaande prgnse tt calls. Ksten Vast Callprijs Indicatie Ttaal 1 Indicatie 2 Ttaal 2 Antwrd ksten callvlme 1 callvlume , , Op dit mment zijn er geen ramingen beschikbaar ver de kstenntwikkeling Antwrd na Dit betekent dus dat het besluiten tt deelname nzekere factren met zich meebrengt als het gaat m te realiseren tekmstig callvlme en kstenntwikkeling Antwrd. Het feit dat CCA in 2010 een efficiencyslag heeft gerealiseerd die zich vertaald in een lagere prijs per call in 2011 maakt dat de prijsntwikkelingen met vertruwen tegemet kunnen wrden gezien Ksten telefnische dienstverlening stadsdeel Zuidst De ksten van de telefnische dienstverlening bestaan in hfdzaak uit persnele lasten en tegerekende verheadksten (incl. telefncentrale callcenter). De ttale jaarksten 2010 Cntactcenter Zuidst Het geraamde callvlume is Het cntactcenter wrdt bemenst (3,7 fte) dr tijdelijk persneel. Wanneer het stadsdeel vlledig aansluit bij Antwrd zal het enige tijd duren vrdat het algemene nummer van het stadsdeel uitgefaseerd is. Daarbij speelt Cntactcenter Zuidst een rl in de dienstverlening dr Antwrd zals nder 1. is aangegeven. De verwachting is dat er k in de tekmst specifieke telefnische taken zullen meten wrden uitgeverd. De telefncentrale callcenter die Cntactcenter Zuidst functineel ndersteunt is technisch en ecnmisch afgeschreven. In 2011 wrdt, vereenkmstig stedelijke afspraken, geïnvesteerd in een nieuw telefniesysteem vr het gehele stadsdeel. De eisen die de frntffice dienstverlening dr Cntactcenter Zuidst hieraan stelt wrden meegenmen. De daar aan gerelateerde ksten wrden gedekt vanuit bestaande budgetten. Ntitie Evaluatie Dienstverlening en Financiën Antwrd

6 4. De Gemeente Amsterdam 4.1. Servicecde Amsterdam Stadsdeel Zuidst heeft zich gecmmitteerd aan de Servicecde Amsterdam. Dit is helder pgenmen in het bestuursakkrd Werken aan Evenwicht. In de Servicecde is aangegeven wat burgers en bedrijven van de gemeente mgen verwachten. Hierin is ndermeer vermeld dat de gemeente telefnisch te bereiken is vr vragen, klachten f meldingen via nummer (Antwrd) p werkdagen van 0800 tt 1800 uur. Bellers krijgen z mgelijk direct antwrd f wrden binnen een dag teruggebeld Visie dienstverlening In maart 2010 is de visie Dienstverlening Amsterdam ambtelijk vastgesteld. Vertegenwrdigers van stadsdelen en diensten schetsen in deze visie hun ideale tekmstbeeld: Amsterdam = 1. De burger ziet de gemeente Amsterdam als één rganisatie en verwacht dus k in de dienstverlening één stem. De gemeente met haar dienstverlening z inrichten de burger / ndernemer deze gemeenschappelijkheid k ervaart. Hij met kunnen uitgaan van een unifrme kwaliteit en aanbd en via elk kanaal, telefnisch (Antwrd), digitaal (Lket Amsterdam) en aan de balie (het tekmstige Stadslket 2 ). Del van de visie is het in gezamenlijkheid verbeteren van de gemeentelijke dienstverlening. De visie wrdt p dit mment gecncretiseerd in een prgrammaplan dienstverlening dat in de kmende jaren dr stadsdelen en diensten zal wrden uitgeverd. Zuidst en zijn bewners zijn k nderdeel van de Gemeente Amsterdam. De bewners van dit stadsdeel hebben als inwner van Amsterdam dus k recht p dezelfde gemeentebrede dienstverlening via Antwrd als de verige inwners van nze gemeente. 5. Advies Uit deze evaluatie blijkt dat zwel aansluiten als niet aansluiten bij het basispakket Antwrd cnsequenties heeft. De vlgende argumenten wrden meegegeven bij het nemen van een definitief besluit : De kwaliteit van de dienstverlening dr Antwrd is substantieel verbeterd sinds de invering van het basispakket. Dit rechtvaardigt de verwachting dat deze verbetering zich zal vrtzetten; De financiële langetermijngevlgen van deelname kent nzekerheden: het stadsdeel heeft weinig cntrle ver het belgedrag van de klant en weinig invled p de prijsntwikkeling Antwrd. Het feit dat CCA in 2011 een verlaging van de prijs per call realiseert, geeft vertruwen in de tekmstige prijsntwikkeling. Wij zullen de prijsntwikkeling nauwlettend mnitren en ns blijvend inzetten deze trend psitief te beïnvleden; Aansluiten bij Antwrd betekent vr het stadsdeel vlp kunnen deelnemen aan en invled kunnen uitefenen p de ntwikkeling van Antwrd enerzijds en de 2 Op 7 juli 2009 heeft het Cllege van Burgemeesters en Wethuders de Uitwerking Implementatieplan Inrichten Nieuwe Stadsdeelrganisaties vastgesteld. Dit plan bevat de pdracht m te kmen tt een helder dienstverleningsmdel en de inrichting daarvan. Deze pdracht valt uiteen in twee delen: 1. Gezamenlijk (dus diensten en stadsdelen) nderzeken he wij in Amsterdam tt de invulling (cncept) kmen van een mdern, effectief en burgergericht dienstverleningscncept en de praktische realisering ervan resulterend in 1 servicepunt per stadsdeel waarin de lketten vr de burger vanuit de gemeente zijn ndergebracht. Dit in verband met het realiseren van een eenduidige service en bezien vanuit integriteit en ksten ptiek; 2. Kmen tt een gezamenlijk aanbd van prducten en diensten vanuit stadsdelen en centrale diensten. Uitgangspunt is dat er in 2014 ng 7 stadslketten in de stad en eventueel een beperkt aantal specialistische lketten zijn, tenzij er gede argumenten zijn m meer stadswinkels in stand te huden; k de integratie van het aanbd van diensten in deze lketten is p dat mment gerealiseerd. Ntitie Evaluatie Dienstverlening en Financiën Antwrd

7 gemeentebrede ntwikkeling richting een unifrme, kwalitatief hgstaande dienstverlening aan de inwners van het stadsdeel en de stad Amsterdam anderzijds; Aansluiten betekent vr de burger / ndernemer dat hij bij elk Amsterdams lket gehlpen wrdt en bij elk lket dezelfde kwaliteit kan verwachten; Niet aansluiten betekent dat stadsdeel Zuidst niet kan vlden aan de servicecde Amsterdam, deze verwijst immers naar Antwrd; De gemeentebrede dienstverlening ntwikkelt zich steeds meer gezamenlijk en in samenhang. Niet aansluiten betekent dat het stadsdeel kiest vr een islement p het gebied van de stedelijke dienstverlening die richting eenheid en unifrmiteit beweegt en zich uitstrekt ver alle dienstverleningskanalen. Ok dit zal ksten met zich mee brengen. Een paar vrbeelden: investeren in de ntwikkeling van een eigen kennisbank, alle klantprcessen verbeteren in plaats van een gezamenlijke inspanning (eenmalig ntwikkelen en zeven maal uitrllen), niet kunnen deelnemen aan het Stadslket. Of het vr het stadsdeel mgelijk is zich later in te kpen en welke ksten dat met zich meebrengt is nbekend. Niet aansluiten betekent vr de burger / ndernemer dat hij niet gehlpen wrdt wanneer hij Antwrd belt; Niet aansluiten betekent vr de burger / ndernemer van Zuidst uitsluiting van de Amsterdamse dienstverlening en dat hij / zij de stad Amsterdam niet als één rganisatie zal kunnen ervaren. Het Dagelijks Bestuur adviseert de Raad p grnd van bvengenemde verweging aan te sluiten bij Antwrd. Gevraagd besluit: 1. In te stemmen met definitieve aansluiting p het basispakket Antwrd; Ntitie Evaluatie Dienstverlening en Financiën Antwrd